超市員工服務意識及客戶投訴處理技巧培訓

員工服務意識及客戶投訴處理技巧培訓

什么是服務？服務是幫助服務是照顧服務是貢獻服務是時時刻刻站在顧客的立場,設身處地為顧客著想,及時滿足顧客所需服務是為顧客提供一切物質(zhì)和精神需要的總和服務是一種人與人之間真誠的交往服務意識的概念服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動服務的欲望和意識。即一個人對服務的理解,以及在理解服務后,所表現(xiàn)出來的一個自覺性行為。它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。為什么要提高服務意識競爭帶來的……為什么要提高服務意識所以在競爭越來越激烈的狀況下,在產(chǎn)品日益供過于求的市場里,在商品本身的差異越來越小的情況下,

我們唯有提供各種各樣的服務,增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求,來挽留顧客基本服務意識一、如何理解顧客至上顧客是我們的衣食父母顧客需要我們提供舒適完美的服務我們服務的基本依據(jù)是顧客的需求努力給顧客創(chuàng)造方便、滿意在任何情況下都不與顧客爭吵基本服務意識二、如何理解“顧客永遠是對的”充分理解顧客的需求充分理解顧客的想法和心態(tài)充分理解顧客的誤會充分理解顧客的過錯基本服務意識三、100-1=0服務質(zhì)量公式顧客對服務質(zhì)量評價是一種完整的總體評價,只要一個環(huán)節(jié)或細節(jié)出現(xiàn)差錯就會導致顧客的不滿基本服務意識四、什么是優(yōu)質(zhì)服務

優(yōu)質(zhì)服務是從消費者、客服、辦事群眾的利益訴求出發(fā),完善服務理念、提高服務質(zhì)量、規(guī)范服務操作、科學簡化服務流程,力求實現(xiàn)合規(guī)、高效、人性化。優(yōu)質(zhì)服務的具體表現(xiàn)既然我們知道了基本服務意識和優(yōu)質(zhì)服務意識的重要性，那么優(yōu)質(zhì)服務具體有哪些表現(xiàn)呢？優(yōu)質(zhì)服務的具體表現(xiàn)一、嚴格要求自己,保持良好的形象在工作中,“我”不僅僅代表自己,更重要的是代表我們西部公司,代表著西部超市的整體質(zhì)量和形象端莊的儀容、儀表正確的站姿得體的舉止良好的禮節(jié)禮貌優(yōu)質(zhì)服務的具體表現(xiàn)二、優(yōu)良的服務態(tài)度認真負責細致周到積極主動文明禮貌熱情細心杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無所謂的態(tài)度優(yōu)質(zhì)服務的具體表現(xiàn)三、具備良好的觀察力,堅持自覺性,以便把握服務時機留心觀察客人的體態(tài)表情注意分析客人的交談語言或自言自語要站在主人的位置上主動開口、主動服務,給客人以良好的形象優(yōu)質(zhì)服務的具體表現(xiàn)四、嫻熟的服務技能掌握各種操作流程針對不同的客戶對象,靈活地做好咨詢、銷售工作優(yōu)質(zhì)服務的具體表現(xiàn)五、快捷的服務效率快而不亂反應敏捷迅速而準確無誤優(yōu)質(zhì)服務的具體表現(xiàn)六、良好的情感調(diào)節(jié)能力當自己心情欠佳時當客人對我們的工作提出批評時當客人對我們不禮貌時當客人較多,工作量較大時舒緩一下自己的情緒,要用意識控制自己,提醒自己應當保持理性優(yōu)質(zhì)服務的具體表現(xiàn)七、建立良好的客戶關(guān)系語言語調(diào)、面部表情站立姿勢、目光接觸聆聽、友誼、對客戶一視同仁不同類型顧客的接待方法顧客類型購物特征錯誤接待方法正確接待方法慎重型挑來挑去、拿不定主意急急忙忙地說：你想買什么呀？拿出兩種以上商品，以溫和態(tài)度對比銷售反感型不信任售貨員的介紹抱著同樣反感或報復態(tài)度以笑相迎、以誠相待、以事實服人挑剔型對商品比較挑剔：“這個也不行、哪個也不行”進行反駁耐心聽他講傲慢型以上帝自居，無端的指責和抱怨：“我是顧客”表現(xiàn)出明顯的不愉快始終保持沉著冷靜謙遜型信任售貨員的介紹：“真是這樣，對！對”只介紹商品的優(yōu)點商品的優(yōu)點和缺點都要介紹2024/7/23深圳華商縱橫管理咨詢有限公司18不同類型顧客的接待方法顧客類型購物特征錯誤接待方法正確接待方法希望很快買到商品的顧客購買某種制定的商品，有目的而來迅速接待、盡快包裝好商品觀望的顧客對商店持懷疑態(tài)度，邊觀看櫥窗邊猶豫進店急于打招呼等待適當時機無意購買的顧客進店無購物之意，看到中意的眼神就變了主動打招呼連帶購買的顧客急于想連帶購買其他商品注視或跟隨顧客，促使其購買希和售貨員商量購買的顧客進店后到處看，希望和售貨員商量什么似的主動打招呼，并詢問是否需要提供幫助想自己挑選的顧客愿意自己專心一意挑選，不愿讓別人招呼主動打招呼注視著顧客就可下不了決心的顧客躊躇不決，下不了購買決心積極地從旁建議、推薦商品2024/7/23深圳華商縱橫管理咨詢有限公司19不同類型顧客的接待方法顧客類型購物特征錯誤接待方法正確接待方法跟來的顧客跟著想買商品的顧客同來的，如服務好可促發(fā)購物意向向跟來的顧客征求意見中年的伴侶顧客往往男主顧擁有購物主導權(quán)多向男主顧征求意見年輕的伴侶顧客往往女性顧客擁有購物主導權(quán)向女性顧客多推薦幾種商品，供其挑選帶孩子的顧客往往小孩擁有購物發(fā)言權(quán)俯下身子或蹲下來向小孩征求意見和男顧客同來的女顧客創(chuàng)造條件多讓女顧客發(fā)表意見2024/7/23深圳華商縱橫管理咨詢有限公司20接待顧客的時機顧客進店時，如遇下列情況應主動接待:--當顧客注視某一種商品或注視某商品標價簽時--當顧客較長時間在手里拿著某種商品時--當顧客的視線離開商品，向售貨員的角度看時--當顧客對各種商品進行考慮比較時--當顧客拿出剪下的商品快報（DM)或拿出筆記本對照看著商品時2024/7/23深圳華商縱橫管理咨詢有限公司21了解顧客的愛好顧客一進店就走進自己關(guān)心的商品貨位，可從以下幾個方面了解顧客的愛好:--顧客走進商店時，最先拿起的商品--指著在玻璃柜里放著的商品--顧客經(jīng)過種種選擇，拿過去放在一邊的商品--顧客多次注視和撫摸的商品--多次向售貨員詢問的商品

2024/7/23深圳華商縱橫管理咨詢有限公司22讓顧客挑選什么商品好高檔商店:先介紹高檔商品，再介紹中檔商品中檔商店:先介紹中檔商品，再介紹高、低檔商品低檔商店:先介紹低檔商品，再介紹中檔商品

2024/7/23深圳華商縱橫管理咨詢有限公司23推薦商品的方法盡量把商品交到顧客手里食品允許品嘗的,盡量讓顧客品嘗鞋、服飾等能夠試穿的,盡量讓顧客試穿一下能夠動的商品（如電動玩具）,盡量讓顧客看到動態(tài)選出商品本身最明顯的兩個特征向顧客推薦一邊向顧客拿遞商品,一邊介紹商品的性能、用途2024/7/23深圳華商縱橫管理咨詢有限公司24按順序推薦商品第一步:首先介紹商品是什么第二步:介紹商品的特點和用途第三步:介紹為什么具有這些特點第四步:也可以推薦其他商品

2024/7/23深圳華商縱橫管理咨詢有限公司25商品脫銷時接待顧客的方法錯誤的說法：“沒有了”或“沒貨了”正確的說法：“不巧的很，現(xiàn)在沒貨了，如您急用，來貨給您送去好嗎？”如有類似的商品，可以說：“對不起，您要買的某某商品現(xiàn)在雖然沒貨，但是您看這個怎么樣。這個商品不次于某某商品?！?/p>

2024/7/23深圳華商縱橫管理咨詢有限公司26顧客對購買的商品不中意時顧客會說：“這個圖案不好啊”或“這個式樣不好啊”售貨員說：“這個圖案不好，您看這邊這個怎么樣？那么請您到這邊來”不如說：“這個圖案還算不錯吧！再好點的，請您到這邊來！”2024/7/23深圳華商縱橫管理咨詢有限公司27第四章:妥善處理顧客投訴2024/7/23深圳華商縱橫管理咨詢有限公司28投訴處理技巧一、投訴的實質(zhì)表象客戶對商品或服務的責難本質(zhì)客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn),也是企業(yè)弱點所在顧客抱怨帶來什么？顧客抱怨是對商家的信任值得一提的是:通常我們會認為忍氣吞聲的顧客是最好解決的顧客，而事實上這種情形是最難處理的。顧客把苦水往肚子里咽，一定不會再來買東西了。她什么也不說并不代表她不生氣，這是一種“無言的抗議”，我們千萬不能忽略了這類顧客的感受。2024/7/23深圳華商縱橫管理咨詢有限公司30顧客抱怨帶來什么？3---11規(guī)則

一名滿意的顧客會把我們的好處告訴3個他周圍的人；而不滿意的顧客會把他對我們的不滿告訴11個他周圍的人。2024/7/23深圳華商縱橫管理咨詢有限公司31顧客抱怨時應具備的心理素質(zhì)具有對自己情緒的高度控制力努力做到在任何情況下都能心平氣和、態(tài)度和藹地接待顧客,并能始終給顧客以誠摯的微笑。微笑是解決人們抱怨的最有效的法寶。牢固樹立自己是企業(yè)代表的觀念樹立了這樣一種觀念,就賦予了人們一種強烈的責任感,促使員工從更廣闊的視野對待顧客的抱怨,從企業(yè)的前途,命運角度處理好個人得失保有精神上的余裕唯此,才能在顧客抱怨時有較大的心理彈性,真正做到榮辱不驚,從容應對,迅速恢復顧客對企業(yè)的信賴。把承受顧客抱怨看作是人生難得的鍛煉機會處理顧客抱怨時的忍辱負重、曲意迎合、笑臉待客,是對一個人性格的磨練和意志的考驗,這對人們優(yōu)良品質(zhì)的形成有著極為重要的意義。

2024/7/23深圳華商縱橫管理咨詢有限公司32投訴處理技巧二、投訴處理的意義恢復客戶對我們企業(yè)的信賴度避免引起更大的糾紛收集信息（投訴處理）滿意的客戶將是最好的中介（投訴處理）不滿意的客戶將是企業(yè)的災難投訴處理技巧三、投訴處理的心態(tài)準備在得失問題上要深謀遠慮以信為本、以誠動人時刻提醒自己:我代表公司，而不是個人學會克制自己的情緒換位思考，從客戶角度想問題投訴處理技巧四、投訴處理禁止法則立刻與客戶講道理急于得出結(jié)論一味的道歉告訴客戶:“這是常有的事”言行不一，缺乏誠信吹毛求疵，責難客戶投訴處理技巧五、投訴處理五大禁語一分錢,一分貨你得去問***,這不是我們的事我怕不知道,不清楚公司的規(guī)定就是這樣這種問題是常有的事改天我們再通知你投訴處理技巧六、幾種難以應付的客戶情緒激動,或哭或鬧的客戶建議保持鎮(zhèn)定,適當讓客戶發(fā)泄表示理解,盡量安撫,告訴客戶一定有解決辦法注意語氣,謙和但有原則投訴處理技巧六、幾種難以應付的客戶堅持自己意見,不聽勸的客戶建議先表示理解客戶,力勸客戶站在互相理解的