DB32-T 4797-2024 旅游警務(wù)服務(wù)規(guī)范

江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)DB32/T4797—2024旅游警務(wù)服務(wù)規(guī)范Specificationsoftourismpolicingservice2024-05-16發(fā)布2024-06-16實(shí)施江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)發(fā)出布版Ⅰ前言 Ⅲ 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4組織與職責(zé) 6素質(zhì)與技能 7形象與裝備 8服務(wù)要求 9設(shè)施與設(shè)置 10旅游智慧警務(wù) 11評(píng)價(jià)與考核 附錄A（資料性）旅游警察專(zhuān)屬袖標(biāo) 附錄B（資料性）旅游警輔專(zhuān)屬袖標(biāo) 附錄C（資料性）旅游警察專(zhuān)屬標(biāo)牌 ⅢDB32/T4797—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由江蘇省公安廳提出并歸口。本文件起草單位：江蘇省公安廳、揚(yáng)州市公安局蜀岡?瘦西湖風(fēng)景名勝區(qū)分局。1DB32/T4797—2024旅游警務(wù)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了旅游警務(wù)組織與職責(zé)、總則、素質(zhì)與技能、形象與裝備、服務(wù)要求、設(shè)施與設(shè)置、旅游智慧警務(wù)、評(píng)價(jià)與考核。本文件適用于公安機(jī)關(guān)人民警察、警務(wù)輔助人員為旅游活動(dòng)參與者提供的旅游警務(wù)服務(wù)活動(dòng)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T31384—2024旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范GA524—20042004式警車(chē)汽車(chē)類(lèi)外觀制式涂裝規(guī)范GA525—20042004式警車(chē)摩托車(chē)類(lèi)外觀制式涂裝規(guī)范GA1068—2013警用船艇外觀制式涂裝規(guī)范GA1732—2020警用無(wú)人駕駛航空器外觀制式涂裝規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。旅游警務(wù)tourismpolicing維護(hù)旅游治安秩序，預(yù)防、制止和查處涉旅違法犯罪行為，保護(hù)旅游活動(dòng)參與者人身財(cái)產(chǎn)安全，為旅游者提供報(bào)警救助、咨詢(xún)解答、便民措施等服務(wù)的公安機(jī)關(guān)警務(wù)工作。旅游警察tourismpolice專(zhuān)職維護(hù)旅游治安秩序，預(yù)防、制止和查處涉旅違法犯罪行為，保護(hù)旅游活動(dòng)參與者人身財(cái)產(chǎn)安全，為旅游者提供報(bào)警救助、咨詢(xún)解答、便民措施等服務(wù)的公安機(jī)關(guān)人民警察。4組織與職責(zé)4.1旅游警務(wù)組織機(jī)構(gòu)各設(shè)區(qū)市根據(jù)本地情況宜設(shè)立獨(dú)立運(yùn)作的旅游警察支隊(duì)，也可在各地治安部門(mén)或景區(qū)專(zhuān)業(yè)分局增掛旅游警察支隊(duì)牌子，明確專(zhuān)門(mén)部門(mén)牽頭旅游治安管理工作。5A級(jí)景區(qū)所在地縣（市、區(qū)）級(jí)公安機(jī)關(guān)宜設(shè)立旅游警察大隊(duì)，交警大隊(duì)宜增掛旅游警察交警大隊(duì)牌子。重點(diǎn)景區(qū)和市區(qū)火車(chē)站、汽車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、碼頭、港口等所在地公安派出所宜視情增設(shè)旅游警察中隊(duì)。2DB32/T4797—20244.2旅游警務(wù)組織工作職責(zé)4.2.1維護(hù)景區(qū)景點(diǎn)治安秩序，參與周邊交通秩序管理，開(kāi)展旅游治安情態(tài)分析研判和指揮調(diào)度工作。4.2.2依法打擊查處涉及旅游活動(dòng)參與者人身財(cái)產(chǎn)安全、破壞旅游市場(chǎng)秩序的違法犯罪行為。4.2.3會(huì)同相關(guān)職能部門(mén)開(kāi)展旅游市場(chǎng)監(jiān)管綜合執(zhí)法，集中整治涉旅亂象，共同維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序。4.2.4為旅游者提供報(bào)警救助、咨詢(xún)解答、便民措施等服務(wù)，調(diào)處、協(xié)處涉旅矛盾糾紛。4.2.5指導(dǎo)督促景區(qū)景點(diǎn)管理單位和企業(yè)開(kāi)展秩序維護(hù)、安全防范等內(nèi)部安全保衛(wèi)工作。5.1旅游警察警務(wù)活動(dòng)應(yīng)遵循《公安機(jī)關(guān)人民警察內(nèi)務(wù)條令》總體要求，做到規(guī)范執(zhí)法、文明執(zhí)勤、熱情服務(wù)。5.2旅游警察現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法應(yīng)以“不耽誤游客行程”為原則，對(duì)接報(bào)的涉旅警情第一時(shí)間就近受理、快速處置，實(shí)現(xiàn)“糾紛快調(diào)快處、事故快勘快賠、案件快交快辦”。5.4提供旅游警務(wù)服務(wù)時(shí)，應(yīng)充分尊重旅游者宗教信仰、民族風(fēng)俗習(xí)慣。5.5堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，完善涉旅矛盾糾紛多元調(diào)處機(jī)制，做到預(yù)防在先、介入在初、化解在早，全力維護(hù)旅游者合法權(quán)益。6素質(zhì)與技能6.1基本要求具備人民警察、警務(wù)輔助人員本職崗位所涉及的專(zhuān)業(yè)基本理論和操作技能，并定期組織培訓(xùn)演練。6.2專(zhuān)業(yè)要求6.2.1旅游常識(shí)6.2.1.1應(yīng)熟悉城市文化、景點(diǎn)人文等本地旅游常識(shí)，能為旅游者提供介紹引導(dǎo)。6.2.1.2應(yīng)熟知景區(qū)景點(diǎn)交通線路、服務(wù)設(shè)施、便民措施等，能為旅游者提供引導(dǎo)服務(wù)。6.2.1.3宜取得導(dǎo)游人員職業(yè)資格證書(shū)。6.2.2雙語(yǔ)交流6.2.2.1宜具備英語(yǔ)或其他語(yǔ)種基本口語(yǔ)對(duì)話(huà)能力，掌握旅游警察雙語(yǔ)場(chǎng)景對(duì)話(huà)內(nèi)容，并能熟練應(yīng)用。6.2.2.2宜通過(guò)“全國(guó)公共英語(yǔ)等級(jí)考試（PETS）”二級(jí)以上考試。6.2.3應(yīng)急救助6.2.3.1應(yīng)掌握創(chuàng)傷救護(hù)等基本急救常識(shí)和應(yīng)急救援相關(guān)裝備使用方法，第一時(shí)間開(kāi)展救助救援。6.2.3.2宜取得國(guó)家應(yīng)急救援員等資格證書(shū)。6.2.4信息服務(wù)6.2.4.1應(yīng)根據(jù)崗位要求，熟悉掌握旅游警務(wù)相關(guān)信息系統(tǒng)、平臺(tái)和移動(dòng)應(yīng)用功能。6.2.4.2應(yīng)熟悉旅游警察微信公眾號(hào)、城市或景區(qū)智慧旅游服務(wù)APP等服務(wù)功能，能主動(dòng)為旅游者推介3DB32/T4797—2024相關(guān)應(yīng)用。6.2.4.3應(yīng)熟練使用導(dǎo)航、交通信息查詢(xún)、翻譯等功能的手機(jī)APP軟件和手持式移動(dòng)警務(wù)終端等科技裝備，能主動(dòng)為旅游者提供服務(wù)。7形象與裝備7.1.1旅游警察著裝應(yīng)符合《公安機(jī)關(guān)人民警察內(nèi)務(wù)條令》的要求。7.1.2旅游警察除按規(guī)定著裝外，民警應(yīng)在右上臂規(guī)范佩戴制式統(tǒng)一的旅游警察專(zhuān)屬袖標(biāo)，警務(wù)輔助人員應(yīng)佩戴旅游警輔專(zhuān)屬袖標(biāo)，旅游警察和警務(wù)輔助人員專(zhuān)屬袖標(biāo)見(jiàn)附錄A和附錄B。7.1.3負(fù)責(zé)或協(xié)助道路交通疏導(dǎo)的旅游警察和警務(wù)輔助人員應(yīng)著反光背心。7.1.4如遇特殊氣候變化或特殊任務(wù)要求，由各地旅游警察牽頭部門(mén)統(tǒng)一通知著裝、換裝要求。7.2.1旅游警察單警應(yīng)配帶警用多功能腰帶、伸縮警棍、金屬手銬、催淚噴射器、強(qiáng)光手電、便民服務(wù)包、執(zhí)法記錄儀、對(duì)講機(jī)、手持式移動(dòng)警務(wù)終端等“九小件”；旅游警輔單警應(yīng)配帶警用多功能腰帶、防衛(wèi)棍、便民服務(wù)包、執(zhí)法記錄儀等“四小件”。可選配發(fā)光交通指揮棒、肩閃燈、警用水壺等。7.2.2旅游警察所攜便民服務(wù)包宜放置急救護(hù)理用品、旅游景點(diǎn)地圖、平安旅游宣傳冊(cè)等。7.2.3旅游警察根據(jù)警務(wù)活動(dòng)需要，配備警用自行車(chē)、自平衡巡邏車(chē)、電動(dòng)巡邏車(chē)、警用摩托車(chē)、指揮服務(wù)車(chē)、警用無(wú)人駕駛航空器、警用船艇等交通工具和指揮調(diào)度、應(yīng)急處突、救援救護(hù)、便民服務(wù)等專(zhuān)用裝備。7.2.4旅游警察所使用制式車(chē)輛、裝備GA1732—2020的要求進(jìn)行涂裝，并宜在合適部位增加噴繪或張貼旅游警察專(zhuān)屬標(biāo)牌（見(jiàn)附錄C所攜裝備應(yīng)保持外觀完好、狀況良好，并規(guī)范攜帶、配帶。7.3執(zhí)勤姿態(tài)7.3.1旅游警察站姿狀態(tài)執(zhí)勤時(shí)，應(yīng)采取并步或跨步站姿，保持精神飽滿(mǎn)、站姿挺拔。7.3.2旅游警察步巡執(zhí)勤時(shí)，應(yīng)按“兩人成行、三人成列”要求組成隊(duì)列巡進(jìn)，隊(duì)列排面整齊、步調(diào)劃一、步態(tài)穩(wěn)健。7.3.3旅游警察使用警用巡邏車(chē)（船）執(zhí)勤時(shí)，應(yīng)開(kāi)啟警燈，規(guī)范駕駛，主動(dòng)避讓旅游者及車(chē)輛（游船）。乘坐者應(yīng)保持坐姿端正，注意觀察周邊情況，遇求助招手即停，主動(dòng)熱情詢(xún)問(wèn)，并幫助協(xié)調(diào)解決。車(chē)輛停駛狀態(tài)下，應(yīng)保持端莊坐姿或下車(chē)在車(chē)旁呈站姿觀察、戒備狀態(tài)，禁止在車(chē)（船）內(nèi)坐姿不正、吸煙、閑聊、睡覺(jué)等。7.3.4旅游警察使用自平衡巡邏車(chē)執(zhí)勤時(shí)應(yīng)保持車(chē)上站立、身姿挺拔，要注意控制車(chē)速，招手即停、熱情應(yīng)答。7.3.5旅游警察使用警用自行車(chē)執(zhí)勤時(shí)應(yīng)佩戴騎行風(fēng)鏡、頭盔和反光背心，在非機(jī)動(dòng)車(chē)道依交規(guī)行駛，保持適當(dāng)車(chē)速，注意避讓行人車(chē)輛，遇求助招手即停，駐車(chē)或下車(chē)熱情詢(xún)問(wèn)，并幫助協(xié)調(diào)解決。7.3.6旅游警察使用警用無(wú)人駕駛航空器執(zhí)行巡邏任務(wù)時(shí)，應(yīng)由取得警用無(wú)人駕駛航空器駕駛資質(zhì)的人員操作，事先擬定飛行計(jì)劃，注意觀察現(xiàn)場(chǎng)情況，規(guī)范操作、安全駕駛。8服務(wù)要求8.1應(yīng)會(huì)同相關(guān)職能部門(mén)開(kāi)展旅游秩序綜合執(zhí)法，凈化景區(qū)環(huán)境秩序，確保旅游市場(chǎng)文明有序，為旅游4DB32/T4797—2024者提供舒心、放心、安心的旅游環(huán)境。8.2接受旅游者詢(xún)問(wèn)咨詢(xún)，應(yīng)耐心傾聽(tīng)、積極解答、主動(dòng)提示，幫助旅游者了解所需信息，并主動(dòng)宣傳推介地方旅游文化特色。8.3接待旅游者報(bào)警求助，應(yīng)當(dāng)首先問(wèn)好并致意，做到態(tài)度熱情誠(chéng)懇、語(yǔ)言文明禮貌、語(yǔ)氣謙和客氣、表達(dá)準(zhǔn)確通俗，引導(dǎo)其盡快講清案由、事件、地點(diǎn)等要素，做好記錄，并根據(jù)情況迅速通知相關(guān)部門(mén)調(diào)度處8.4應(yīng)健全完善投訴制度，及時(shí)受理、核查、處置、反饋旅游者投訴，或依據(jù)事實(shí)情況及職能分工移交相關(guān)部門(mén)處理。8.5應(yīng)針對(duì)景區(qū)景點(diǎn)客流高峰節(jié)點(diǎn)，分時(shí)、分區(qū)、分段制定客流疏導(dǎo)路線，及時(shí)為旅游者提供路線指引。8.6旅游交通指引標(biāo)識(shí)應(yīng)按照GB/T31384—2024的要求設(shè)置，應(yīng)協(xié)調(diào)交通管理部門(mén)制定交通管理應(yīng)8.7應(yīng)依據(jù)景區(qū)景點(diǎn)地形地貌、極端天氣、動(dòng)植物觀賞、游樂(lè)設(shè)施等方面的注意事項(xiàng)，主動(dòng)向旅游者發(fā)布安全提示。8.8應(yīng)督促指導(dǎo)景區(qū)景點(diǎn)管理單位和企業(yè)開(kāi)展日常安全檢查，制定安全防范、應(yīng)急處置等工作預(yù)案，合理設(shè)置安全警告標(biāo)志、標(biāo)識(shí)，遇旅游者突發(fā)疾病、溺水墜落、意外受傷等緊急情況時(shí)，應(yīng)立即采取相關(guān)應(yīng)急措施，啟動(dòng)工作預(yù)案。照顧。8.10對(duì)旅游者遺落的證件物品等應(yīng)及時(shí)聯(lián)系、核實(shí)歸還；旅游者已離開(kāi)景區(qū)的，提供免費(fèi)寄遞服務(wù)。8.11應(yīng)利用“互聯(lián)網(wǎng)+”，拓展“兩微一端”等線上服務(wù)應(yīng)用功能，開(kāi)放共享涉旅警務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)，提供便利快捷的在線服務(wù)，打造“游客身邊的旅游警察”。9設(shè)施與設(shè)置9.1.14A級(jí)以上景區(qū)所在地宜設(shè)立“旅游警察警務(wù)服務(wù)站（亭、點(diǎn)）”，其他景區(qū)景點(diǎn)、車(chē)站機(jī)場(chǎng)、港口碼頭、重要交通道口根據(jù)日常旅游者聚集流量情況視情設(shè)立。9.1.2旅游警察警務(wù)服務(wù)站（亭、點(diǎn)）應(yīng)統(tǒng)一設(shè)置醒目、規(guī)范的旅游警察專(zhuān)屬標(biāo)牌（參見(jiàn)附錄C）。9.1.3旅游警察警務(wù)服務(wù)站（亭、點(diǎn)）應(yīng)設(shè)置旅游警察人員公示牌，將旅游警察姓名、警號(hào)、照片以及崗位責(zé)任信息等予以公示，接受監(jiān)督。9.1.4旅游警察警務(wù)服務(wù)站（亭、點(diǎn)）宜安裝內(nèi)部及周邊視頻監(jiān)控。9.1.5旅游警察警務(wù)服務(wù)站（亭、點(diǎn)）應(yīng)提供報(bào)警求助、問(wèn)詢(xún)解答、交通疏導(dǎo)、旅游宣傳等服務(wù)內(nèi)容。9.1.6旅游警察警務(wù)服務(wù)站（亭、點(diǎn)）應(yīng)根據(jù)實(shí)際條件設(shè)置以下便民服務(wù)設(shè)施：a）旅游宣傳手冊(cè)；b）自助寄存柜；c）失物招領(lǐng)箱（柜d）急救護(hù)理用品；e）飲水設(shè)備；f）手機(jī)充電設(shè)備；g）非機(jī)動(dòng)車(chē)充氣設(shè)備；h）免費(fèi)Wi?Fi；i）公安智慧政務(wù)自助服務(wù)終端；5DB32/T4797—2024j）有條件的可設(shè)置電動(dòng)車(chē)充電樁和單獨(dú)的休息區(qū)、衛(wèi)生間、醫(yī)務(wù)室。9.1.7根據(jù)任務(wù)或服務(wù)需要，宜在景區(qū)景點(diǎn)設(shè)立旅游警察臨時(shí)服務(wù)點(diǎn)，并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)條件設(shè)置便民服務(wù)設(shè)施。9.2裝備存放取用點(diǎn)用點(diǎn)。9.2.2旅游警察裝備存放取用點(diǎn)應(yīng)明確專(zhuān)人管理，實(shí)行取用登記、定期盤(pán)點(diǎn)，防止裝備遺失、丟失、他用。10旅游智慧警務(wù)旅游警務(wù)牽頭部門(mén)應(yīng)開(kāi)展旅游智慧警務(wù)研究，匯聚旅游治安要素和數(shù)據(jù)資源，運(yùn)用警務(wù)信息化手段賦能，提升涉旅執(zhí)法、秩序管理、應(yīng)急救援、警務(wù)服務(wù)等效能。11評(píng)價(jià)與考核11.1考核評(píng)價(jià)旅游警務(wù)牽頭部門(mén)應(yīng)結(jié)合督查檢查、民意訪評(píng)、滿(mǎn)意度調(diào)查，定期對(duì)旅游警隊(duì)素質(zhì)技能、履職效能、服務(wù)質(zhì)態(tài)等進(jìn)行考評(píng)。11.2結(jié)果運(yùn)用考評(píng)結(jié)果作為旅游警務(wù)工作考核評(píng)選的重要依據(jù)。6DB32/T4797—2024（資料性）旅游警察專(zhuān)屬袖標(biāo)旅游警察專(zhuān)屬袖標(biāo)見(jiàn)圖A.1。注1：a——繪圖基礎(chǔ)單元格，每方格為1cm×1cm。注2：國(guó)旗紅色標(biāo)準(zhǔn)CMYK=0,100,100,0;黃色標(biāo)準(zhǔn)CMYK=0,10,100,0。注3：“旅游警察”字體為方正大黑簡(jiǎn)體，白色字標(biāo)準(zhǔn)CMYK=0,0,0,0。注4：“TOURISMPOLICE”字體為方正大黑簡(jiǎn)體，白色字標(biāo)準(zhǔn)CMYK=0,0,0,0。注5：地區(qū)標(biāo)識(shí)logo為黃色（以揚(yáng)州為例）,LOGO的黃色標(biāo)準(zhǔn)CMYK=0,10,100,0。注6：袖章材質(zhì)為天藍(lán)色卡其布，藍(lán)色標(biāo)準(zhǔn)CMYH73,18,3,0。注7：袖章搭扣為同色系尼龍魔術(shù)貼，固定方式為機(jī)縫。注8：袖章推薦尺寸（長(zhǎng)×寬）為47cm×24.5cm。圖A.1旅游警察專(zhuān)屬袖標(biāo)7DB32/T4797—2024（資料性）旅游警輔專(zhuān)屬袖標(biāo)旅游警輔專(zhuān)屬袖標(biāo)見(jiàn)圖B.1。注1：a——繪圖基礎(chǔ)單元格，每方格為1cm×1cm。注2：國(guó)旗紅色標(biāo)準(zhǔn)CMYK=0,100,100,0;黃色標(biāo)準(zhǔn)CMYK=0,10,100,0。注3：“旅游警輔”