最好的酒店前廳管理課件2

2010.12.06

大綱

前廳部概述前廳部部位組成及職責(zé)概述前廳部人力資源管理前廳部與酒店其他各部門(mén)之間的關(guān)系前廳部的建設(shè)和發(fā)展趨勢(shì)

2010.12.06前廳部人力資源管理一、崗位職責(zé)及人員編制的確定二、人員招聘三、管理制度及考核、評(píng)估四、管理人員的管理方法和技巧五、前廳部員工的激勵(lì)2010.12.06前廳部人力資源管理崗位職責(zé)

前廳部經(jīng)理工作關(guān)系對(duì)上報(bào)告：房務(wù)總監(jiān)或駐店經(jīng)理管理對(duì)象：前廳部各部位經(jīng)理、主管或領(lǐng)班、部門(mén)秘書(shū)合作者：酒店內(nèi)其他各部門(mén)經(jīng)理、總監(jiān)外部關(guān)系：相關(guān)行業(yè)主管部門(mén)職位權(quán)利對(duì)部門(mén)各崗位人員的任免權(quán)和工作崗位的調(diào)配權(quán)。對(duì)部門(mén)員工工資調(diào)整的建議權(quán)。對(duì)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管權(quán)。對(duì)部門(mén)員工工作失誤或錯(cuò)誤的處罰權(quán)。2010.12.06前廳部人力資源管理崗位職責(zé)

職責(zé)內(nèi)容：1、負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)資產(chǎn)的管理，保證酒店財(cái)產(chǎn)不流失，做好部門(mén)設(shè)備的管理和養(yǎng)護(hù)工作。2、與市場(chǎng)銷(xiāo)售部協(xié)同做好酒店客房的收益管理，使酒店利潤(rùn)最大化，根據(jù)客情妥善做好客房的排房工作。3、必要時(shí)出面處理一些有關(guān)酒店服務(wù)與設(shè)施的投訴，聽(tīng)取客人的各類意見(jiàn)和建議。4、協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。5、協(xié)助或代表總經(jīng)理做好VIP客人的接待工作。6、做好部門(mén)員工的培訓(xùn)和管理，保證部門(mén)服務(wù)水準(zhǔn)。7、征求賓客意見(jiàn)，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或通過(guò)適當(dāng)方式向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)與反映。8、對(duì)下屬員工進(jìn)行考核與評(píng)估工作，不斷提高其業(yè)務(wù)水平。9、對(duì)部門(mén)接待入住登記安全、資產(chǎn)安全、消防安全等做好防范和管理工作。10、完成上級(jí)交辦的其他相關(guān)工作。

2010.12.06前廳部人力資源管理崗位職責(zé)

前廳部經(jīng)理職位責(zé)任：

承擔(dān)個(gè)人工作失誤和失職的責(zé)任。承擔(dān)部門(mén)資產(chǎn)管理不善的管理責(zé)任。承擔(dān)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)較大問(wèn)題的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。承擔(dān)部門(mén)較大安全問(wèn)題的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。任職資歷：接受過(guò)服務(wù)管理、酒店管理的培訓(xùn)，懂得公關(guān)禮儀、心理學(xué)、管理學(xué)及酒店業(yè)務(wù)知識(shí)；熟悉酒店的各項(xiàng)管理工作流程和管理規(guī)范，具有較強(qiáng)的組織、管理和協(xié)調(diào)能力；具備相當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)能力，應(yīng)變能力強(qiáng)，英語(yǔ)口語(yǔ)流利。

2010.12.06前廳部人力資源管理編制制定有效工時(shí)率：?jiǎn)挝粡臉I(yè)人員在每班次8.5小時(shí)工作中，除去就餐、休息、交接班、班前培訓(xùn)、例會(huì)等因素真正執(zhí)守崗位對(duì)客服務(wù)的工作時(shí)間約為6.5小時(shí)，即可貢獻(xiàn)的有效工時(shí)率為：76.47%工休系數(shù)：每星期7天中，單位從業(yè)人員可貢獻(xiàn)5天，即工休系數(shù)為71.42%年假系數(shù)：?jiǎn)挝粡臉I(yè)人員享有國(guó)家法定假期11天及酒店年假5天，在一年中除工休實(shí)際可貢獻(xiàn)天數(shù)為：260.71天，減除年假為：244.71天，即年假系數(shù)為：93.86%總系數(shù)

=有效工時(shí)率×工休系數(shù)×年假系數(shù)=51.26%

如果一個(gè)部位保證全天正常運(yùn)轉(zhuǎn)的必須工作時(shí)間總計(jì)為5100分鐘，即85小時(shí)。合10名凈單位人力，此部位編制應(yīng)為：10人÷51.26%=19.51人按固定崗位計(jì)算編制：每日盯崗值守人數(shù)×1.49

按每日必須工作量計(jì)算編制：每日必須工作操作時(shí)間÷51.26%÷5102010.12.06前廳部人力資源管理編制制定禮賓部：24小時(shí)提供服務(wù)按住房率50%保守計(jì)算門(mén)童服務(wù)：16小時(shí)不間斷值守：計(jì)960分鐘禮賓部柜臺(tái)：24小時(shí)不間斷值守：計(jì)1440分鐘行李服務(wù)：15分鐘/次×70件次：計(jì)1050分鐘派送報(bào)紙：7：00am（100份）；8：30am（8份）；10：30am（50份）；15：30pm（4份）；22:00pm（11份）全天約180份報(bào)紙，分頁(yè)、裝報(bào)紙袋、遞送共計(jì)220分鐘派送信件、內(nèi)部單據(jù)、物品：8分鐘/次×20次計(jì)160分鐘其他：早7：30am至8：30am晚17：00pm至19:30pm大堂側(cè)門(mén)拉門(mén)服務(wù)、酒店電梯口迎賓服務(wù)、委托服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、問(wèn)詢服務(wù)，共計(jì)200分鐘禮賓部全天不可兼職的必須工作時(shí)間總計(jì)為：4030分鐘編制人數(shù)=4030分鐘÷261=15.44人2010.12.06前廳部人力資源管理編制制定禮賓部7：00am至23：00pm兩班次必須保證有主管領(lǐng)導(dǎo)帶班主持工作。2×1.49=2.98人主管領(lǐng)導(dǎo)且五星級(jí)酒店均設(shè)高級(jí)禮賓司，其級(jí)別相當(dāng)于經(jīng)理級(jí)，故禮賓部為保證服務(wù)質(zhì)量編制應(yīng)為：經(jīng)理1人主管1人門(mén)童4人行李員10人前臺(tái)接待：24小時(shí)提供服務(wù)，按出租率50%保守估算辦理入住手續(xù)：登記單填寫(xiě)、確認(rèn)細(xì)節(jié)、電腦操作、證件掃描傳輸、收押金、刷卡、介紹酒店設(shè)施、促銷(xiāo)。單位來(lái)客耗時(shí)約4.5分鐘前期準(zhǔn)備工作：簽收預(yù)訂單、電腦選房、排房、制卡、餐券、房卡準(zhǔn)備及入住后后期手續(xù)工作：登記單內(nèi)容電腦輸入工作、戶籍網(wǎng)絡(luò)住客信息輸入和傳輸、登記單及電腦內(nèi)容再次檢查，住客檔案單元整理共計(jì)耗時(shí)約10分鐘，120間×14.5分鐘=1740分鐘2010.12.06前廳部人力資源管理編制制定辦理結(jié)帳手續(xù)：賬單打印、報(bào)查房、雙方審核賬單、退押金、刷卡、開(kāi)發(fā)票、接報(bào)查房結(jié)果、電腦操作、客人意見(jiàn)調(diào)查等單位耗時(shí)約4.5分鐘后期手續(xù)工作：賬單再次打印、裝訂、分類、帳務(wù)報(bào)表制作、轉(zhuǎn)賬、電腦操作、帳款分類、登記單位耗時(shí)3.5分鐘，120間×8分鐘=960分鐘外幣兌換服務(wù)：8次/天×12分鐘=96分鐘問(wèn)詢服務(wù)、相關(guān)部位查詢及協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)應(yīng)對(duì)住客要求計(jì)150分鐘。前臺(tái)必須工作時(shí)間為：2946分鐘編制人數(shù)=2946分鐘÷261=11.29人前臺(tái)應(yīng)保證24小時(shí)主管帶班人員不間斷值守：3×1.49=4.47人主管領(lǐng)導(dǎo)五星級(jí)酒店前臺(tái)接待均設(shè)有前臺(tái)經(jīng)理職位，故前臺(tái)合理編制應(yīng)為：經(jīng)理1人、主管3人、員工7至8人

2010.12.06前廳部人力資源管理一、崗位職責(zé)及人員編制的確定二、人員招聘三、管理制度及考核、評(píng)估四、管理人員的管理方法和技巧五、前廳部員工的激勵(lì)2010.12.06前廳部人力資源管理人員招聘

1、部門(mén)經(jīng)理及業(yè)務(wù)主管進(jìn)行直接面試向應(yīng)聘對(duì)象說(shuō)明工作內(nèi)容、要求、風(fēng)險(xiǎn)、所得、前景按照崗位的特點(diǎn)進(jìn)行觀察和測(cè)試

2、人力資源部進(jìn)行協(xié)助基本的來(lái)源甄別、安全性控制基本培訓(xùn)、考核、反饋

3、飯店內(nèi)部招聘提高員工的士氣和生產(chǎn)力基本培訓(xùn)成本的省略產(chǎn)品知識(shí)的交流、鞏固；團(tuán)隊(duì)文化的融通傳播作用

2010.12.06前廳部人力資源管理

人員招聘

部位工作崗位工作內(nèi)容必須具備的專業(yè)知識(shí)和技能前臺(tái)接待部前臺(tái)接待保險(xiǎn)箱使用接待保險(xiǎn)箱使用的具體規(guī)定和操作程序、重要部位及鑰匙的管理和交接入住登記酒店前臺(tái)電腦系統(tǒng)、制卡系統(tǒng)；基本英文溝通；房型、房態(tài)、價(jià)格系統(tǒng)及公安局戶籍管理規(guī)定帳項(xiàng)輸入酒店前臺(tái)電腦系統(tǒng)、酒店財(cái)務(wù)部的帳項(xiàng)操作規(guī)定結(jié)帳手續(xù)及作帳酒店前臺(tái)電腦系統(tǒng)、客房部結(jié)帳房工作程序；基本英文溝通；酒店財(cái)務(wù)部的帳項(xiàng)輸入及平帳操作的有關(guān)規(guī)定換房操作酒店前臺(tái)電腦系統(tǒng)、制卡系統(tǒng)；房型、房態(tài)、價(jià)格系統(tǒng)；掌握換房的有關(guān)步驟規(guī)定并能夠熟練操作團(tuán)隊(duì)及VIP準(zhǔn)備前臺(tái)電腦系統(tǒng)、制卡系統(tǒng)；房型、房態(tài)、價(jià)格系統(tǒng)，VIP禮遇級(jí)別，銷(xiāo)售政策、旅行社基本知識(shí)及相關(guān)財(cái)務(wù)信用政策；房控、房調(diào)原則預(yù)定接待及輸入前臺(tái)電腦系統(tǒng)、制卡系統(tǒng)；房型、房態(tài)、價(jià)格系統(tǒng)及價(jià)格權(quán)限；酒店銷(xiāo)售政策；客戶分類及電子合同管理、查詢；預(yù)定流程戶籍輸入公安局戶籍管理規(guī)定，在住賓客電腦管理及查詢，協(xié)查通報(bào)處理日常報(bào)表制作酒店內(nèi)部辦公系統(tǒng)的管理和使用；賓客及活動(dòng)安排情況的匯總業(yè)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局有關(guān)酒店業(yè)統(tǒng)計(jì)工作的有關(guān)規(guī)定，酒店電腦管理系統(tǒng)內(nèi)部報(bào)表的使用及管理外幣兌換外幣兌換操作國(guó)家外匯管理的有關(guān)規(guī)定和制度；相應(yīng)銀行的業(yè)務(wù)操作程序及規(guī)定；前臺(tái)電腦系統(tǒng)、酒店財(cái)務(wù)有關(guān)規(guī)定、外幣兌換資質(zhì)培訓(xùn)；基本英文業(yè)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)國(guó)家外匯管理的有關(guān)規(guī)定和制度，國(guó)家外匯管理局及相關(guān)銀行的有關(guān)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表制作的內(nèi)容和編制規(guī)定問(wèn)詢接待有關(guān)住客資料查詢前臺(tái)電腦系統(tǒng)、行業(yè)主管部門(mén)有關(guān)安全管理規(guī)定、酒店保衛(wèi)部有關(guān)住客登記、訪客的管理規(guī)定；客房部開(kāi)客房門(mén)的工作流程及制度，基本英文溝通資訊查詢酒店內(nèi)基本產(chǎn)品知識(shí)；酒店外餐飲、交通、金融、旅游、商務(wù)信息，基本英文溝通2010.12.06前廳部人力資源管理

人員招聘

部位工作崗位工作內(nèi)容必須具備的專業(yè)知識(shí)和技能禮賓部迎賓接待迎送賓客車(chē)輛控制及指揮、客乘車(chē)輛服務(wù)程序、禮貌禮儀規(guī)范、簡(jiǎn)單英文會(huì)話資訊問(wèn)詢酒店內(nèi)基本產(chǎn)品知識(shí)；酒店周邊餐飲、交通、金融、旅游、商務(wù)信息特殊情形操作擔(dān)架、輪椅的使用操作賓客物品服務(wù)行李服務(wù)散客、團(tuán)隊(duì)行李物品收取、發(fā)送程序及規(guī)定、基本英文溝通寄存領(lǐng)取物品留存待領(lǐng)物品的有關(guān)規(guī)定及操作程序資訊問(wèn)詢酒店內(nèi)基本產(chǎn)品知識(shí)；本市餐飲、交通、金融、旅游、商務(wù)信息；酒店客房設(shè)備、酒店服務(wù)設(shè)施的詳盡知識(shí)報(bào)刊、留言發(fā)送報(bào)刊的接收程序、發(fā)放原則、發(fā)送程序；留言的接受、登錄、派發(fā)程序特殊情形操作火警預(yù)案及步驟，消防員培訓(xùn)柜臺(tái)代辦服務(wù)票務(wù)代辦交通信息；航班、車(chē)次信息及訂票；餐飲、娛樂(lè)演出信息及訂票訂位行李房管理及交接重要部位的管理規(guī)定、物品名錄登記、出入登記、鑰匙保管及交接信函快件接送信函、快件接受及發(fā)送的操作程序和登錄制度郵資信件代辦郵政資費(fèi)計(jì)量及代理，帳款財(cái)務(wù)制度資訊問(wèn)詢酒店內(nèi)基本產(chǎn)品知識(shí)；本市餐飲、交通、金融、旅游、商務(wù)信息協(xié)調(diào)指揮接收及答復(fù)賓客來(lái)電規(guī)范；賓客訂車(chē)接送服務(wù)程序；火警預(yù)案及步驟；基本英文溝通2010.12.06前廳部人力資源管理

人員招聘

部位工作崗位工作內(nèi)容必須具備的專業(yè)知識(shí)和技能商務(wù)中心賓客商務(wù)接待傳真接收與發(fā)送傳真接受與發(fā)送有關(guān)規(guī)定及計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；有關(guān)國(guó)家安全、酒店內(nèi)保的相關(guān)；規(guī)定；協(xié)查通報(bào)的上傳、下達(dá)操作程序長(zhǎng)途電話及網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)知識(shí)；酒店電腦管理計(jì)費(fèi)系統(tǒng)；國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話代碼知識(shí)打字及排版、裝訂中、英文打字技能；WINDOWS辦公系統(tǒng)操作；裝訂機(jī)的使用及保養(yǎng)會(huì)議室服務(wù)會(huì)議室布置及配備設(shè)施的保證；相關(guān)安全規(guī)定及計(jì)費(fèi)復(fù)印及資訊問(wèn)詢復(fù)印機(jī)的使用與保養(yǎng)；酒店內(nèi)基本產(chǎn)品知識(shí)；本市商務(wù)活動(dòng)資訊簡(jiǎn)單商務(wù)翻譯中等英語(yǔ)溝通水平快遞代辦快遞合作伙伴的協(xié)議細(xì)則及操作程序通訊充值及其他各種電信卡使用方法；制作音像光盤(pán)；代辦名片制作等總機(jī)總機(jī)接待轉(zhuǎn)接電話通曉來(lái)電分流原則和方法，精熟酒店管理程序及酒店產(chǎn)品知識(shí)；精確記憶全部?jī)?nèi)部號(hào)碼及規(guī)定數(shù)目的外部常用號(hào)碼，基本英語(yǔ)溝通水平叫醒服務(wù)叫醒登錄制度、登記項(xiàng)目、傳遞程序、留存?zhèn)浒傅挠嘘P(guān)規(guī)定資訊問(wèn)詢精熟酒店內(nèi)產(chǎn)品知識(shí)；了解酒店外餐飲、交通、金融、旅游、商務(wù)信息；電信資費(fèi)計(jì)算；國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話代碼知識(shí)免打擾等特殊設(shè)置有關(guān)特殊需求的服務(wù)規(guī)定、操作程序、通報(bào)制度、注意事項(xiàng)火警報(bào)警火警報(bào)警的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；各級(jí)接報(bào)警的程序、記錄、通報(bào)制度2010.12.06前廳部人力資源管理一、崗位職責(zé)及人員編制的確定二、人員招聘三、管理制度及考核、評(píng)估四、管理人員的管理方法和技巧五、前廳部員工的激勵(lì)2010.12.06前廳部人力資源管理管理制度及考核、評(píng)估1、酒店的產(chǎn)品知識(shí)：目錄第一部分：上級(jí)單位――集團(tuán)第二部分：大廈概況第三部分：人力資源篇第四部分：客務(wù)篇第五部分：客房篇第六部分：餐飲篇第七部分：大廈周邊環(huán)境第八部分：其他2、

本部門(mén)的應(yīng)知應(yīng)會(huì):

本部門(mén)架構(gòu)及業(yè)務(wù)內(nèi)容

2010.12.06前廳部人力資源管理管理制度及考核、評(píng)估3、管理制度：

分具體崗位，將日常要求的細(xì)節(jié)融入其中4、業(yè)務(wù)考核：

口試、筆試、抽查、普查5、評(píng)估：

階段性評(píng)估———多方參與、現(xiàn)狀與進(jìn)步、問(wèn)題及缺陷、計(jì)劃及要求年終評(píng)估———民主評(píng)議管理委員會(huì)的建立：部門(mén)負(fù)責(zé)人---掌握方向、政策和原則部位負(fù)責(zé)人---參與重大決策制定、與其他成員平等行使投票表決權(quán)2010.12.06前廳部人力資源管理一、崗位職責(zé)及人員編制的確定二、人員招聘三、管理制度及考核、評(píng)估四、管理人員的管理方法和技巧五、前廳部員工的激勵(lì)2010.12.06前廳部人力資源管理管理人員的管理方法和技巧1、進(jìn)行時(shí)間管理第一優(yōu)先：先處理緊急而且重要的事情第二優(yōu)先：不緊急但是很重要的事情第三優(yōu)先：緊急但不重要的事情第四優(yōu)先：不緊急不重要的事情2、做好客情預(yù)測(cè)：對(duì)未來(lái)工作計(jì)劃及力量部署的及時(shí)調(diào)整3、深入基層：現(xiàn)場(chǎng)收集信息、了解客人需求、現(xiàn)場(chǎng)決策、糾正偏差4、學(xué)會(huì)授權(quán)和委派：尺度清晰、范圍明確5、樹(shù)立形象，贏得尊重：言傳身教身先士卒、正視問(wèn)題敢于承擔(dān)責(zé)任、保持自控有涵養(yǎng)、觀點(diǎn)表達(dá)直接態(tài)度鮮明、思維成熟言行謹(jǐn)慎6、擅于承上啟下：報(bào)告內(nèi)容準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔，目的明確且有解決方案，報(bào)告全面客觀且有時(shí)間規(guī)律，把握?qǐng)?bào)告的時(shí)機(jī)；團(tuán)隊(duì)意識(shí)的灌輸，參與的權(quán)利，接受成員的個(gè)性，真誠(chéng)及支持，分享理由和原因2010.12.06前廳部人力資源管理一、崗位職責(zé)及人員編制的確定二、人員招聘三、管理制度及考核、評(píng)估四、管理人員的管理方法和技巧五、前廳部員工的激勵(lì)2010.12.06前廳部人力資源管理前廳部員工的激勵(lì)

飯店前廳部經(jīng)理應(yīng)努力利用各種資源創(chuàng)建一個(gè)能鼓勵(lì)員工發(fā)展和成長(zhǎng)的工作氛圍，管理人員必須提供培訓(xùn)、指導(dǎo)、指示、紀(jì)律約束、評(píng)估、管理和領(lǐng)導(dǎo)

1、培訓(xùn)及交叉培訓(xùn)增加職業(yè)素養(yǎng)、奠定發(fā)展基礎(chǔ)，培訓(xùn)是管理者的義務(wù)和責(zé)任，也是一種給予和對(duì)員工的關(guān)懷；交叉培訓(xùn)使員工掌握更多其他的工作技能，也具有了更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，它能消除許多職業(yè)成長(zhǎng)和發(fā)展過(guò)程中的障礙

2、表?yè)P(yáng)具有強(qiáng)大的推動(dòng)力，攻破堅(jiān)冰的有效方法，榜樣的力量是無(wú)窮的

3、溝通經(jīng)營(yíng)、管理信息的及時(shí)發(fā)布，參與意見(jiàn)和觀點(diǎn)表述使團(tuán)隊(duì)成員感受到更大的歸屬感和價(jià)值感

4、獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃挑戰(zhàn)員工、創(chuàng)建競(jìng)爭(zhēng)；短期、長(zhǎng)期結(jié)合；經(jīng)營(yíng)、管理結(jié)合2010.12.06

大綱

前廳部概述前廳部部位組成及職責(zé)概述前廳部人力資源管理前廳部與飯店其他各部門(mén)之間的關(guān)系前廳部的建設(shè)和發(fā)展趨勢(shì)

2010.12.06前廳部與飯店其他各部門(mén)之間的關(guān)系一、各部門(mén)對(duì)前廳部的管控二、前廳部對(duì)相關(guān)部門(mén)的管控三、前廳部與各部門(mén)之間的協(xié)同2010.12.06前廳部與飯店其他各部門(mén)之間的關(guān)系一、各部門(mén)對(duì)前廳部的管控保安部：內(nèi)保及中控入住登記、戶籍傳輸、網(wǎng)傳協(xié)查，前臺(tái)收銀柜及外幣兌換點(diǎn)，客房鑰匙及萬(wàn)能鑰匙，各部位線路、電器消防管理及各要害部位的安全消防管理，保險(xiǎn)箱室、前臺(tái)等處的時(shí)時(shí)監(jiān)控，財(cái)務(wù)檢查制度的執(zhí)行財(cái)務(wù)部：前臺(tái)、商務(wù)中心收銀柜及外幣兌換點(diǎn)，發(fā)票、現(xiàn)金、支票、POS機(jī)、收款及支出、扣減及沖賬、轉(zhuǎn)掛賬、PMS操作管理，財(cái)務(wù)制度檢查電腦部：

PMS、鑰匙系統(tǒng)權(quán)限及操作，網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備系統(tǒng)安全2010.12.06前廳部與飯店其他各部門(mén)之間的關(guān)系各部門(mén)對(duì)前廳部的管控銷(xiāo)售部：協(xié)議合同（價(jià)格、權(quán)益）執(zhí)行、房?jī)r(jià)政策執(zhí)行人事（培訓(xùn)）部：店規(guī)店紀(jì)、勞動(dòng)紀(jì)律，服務(wù)質(zhì)量檢查，工作及管理績(jī)效考評(píng)總經(jīng)理室：經(jīng)營(yíng)管理日?qǐng)?bào)，大堂副理工作記錄，禮貌電話及巡崗查房報(bào)告，特殊情況報(bào)告（人身死亡、傷害、意外；財(cái)物報(bào)失；人為及意外損壞）2010.12.06前廳部與飯店其他各部門(mén)之間的關(guān)系一、各部門(mén)對(duì)前廳部的管控二、前廳部對(duì)相關(guān)部門(mén)的管控三、前廳部與各部門(mén)之間的協(xié)同2010.12.06前廳部與飯店其他各部門(mén)之間的關(guān)系

二、前廳部對(duì)相關(guān)部門(mén)的管控

對(duì)客房、康樂(lè)、餐飲、會(huì)議、保安業(yè)務(wù)的對(duì)客服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)管對(duì)工程搶修、網(wǎng)絡(luò)信息維護(hù)、客房、保安業(yè)務(wù)的支持保障工作進(jìn)行督導(dǎo)對(duì)各營(yíng)業(yè)區(qū)域鑰匙的控制指揮各部門(mén)處置突發(fā)事件2010.12.06前廳部與飯店其他各部門(mén)之間的關(guān)系

一、各部門(mén)對(duì)前廳部的管控二、前廳部對(duì)相關(guān)部門(mén)的管控三、前廳部與各部門(mén)之間的協(xié)同2010.12.06前廳部與飯店其他各部門(mén)之間的關(guān)系

三、前廳部與各部門(mén)之間的協(xié)同協(xié)助保安部配合公安機(jī)關(guān)的偵查、執(zhí)法工作協(xié)助總經(jīng)理辦公室做好行業(yè)主管部門(mén)公務(wù)配合工作協(xié)助總經(jīng)理室、銷(xiāo)售部、餐飲部做好重要客戶及重大活動(dòng)的接待工作協(xié)助總辦、銷(xiāo)售、公關(guān)、人事培訓(xùn)部做好外來(lái)參觀、采訪的接待工作協(xié)助總經(jīng)理室成員處置重特大投訴接待工作協(xié)助行政總值班處置突發(fā)狀況及投訴2010.12.06前廳部與飯店其他各部門(mén)之間的關(guān)系

前廳部與各部門(mén)之間的協(xié)同調(diào)動(dòng)保安部對(duì)可疑人員、可疑情況進(jìn)行調(diào)查控制、在發(fā)生突發(fā)狀況時(shí)進(jìn)行有效震攝及安全保衛(wèi)工作調(diào)動(dòng)客房、餐飲、保安、公關(guān)、工程完成重大接待任務(wù)調(diào)動(dòng)財(cái)務(wù)部協(xié)助賓客進(jìn)行歷史賬務(wù)查詢調(diào)動(dòng)客房部進(jìn)行賓客遺落物品的查詢和處置調(diào)動(dòng)銷(xiāo)售部進(jìn)行相關(guān)賓客投訴的處置調(diào)動(dòng)電腦部就賓客需求進(jìn)行技術(shù)支持調(diào)動(dòng)各部門(mén)對(duì)突發(fā)狀況進(jìn)行處置2010.12.06

大綱

前廳部概述前廳部部位組成及職責(zé)概述前廳部人力資源管理前廳部與飯店其他各部門(mén)之間的關(guān)系前廳部的建設(shè)和發(fā)展趨勢(shì)

2010.12.06前廳部的建設(shè)和發(fā)展趨勢(shì)

一、管理理念二、服務(wù)形式三、系統(tǒng)與先進(jìn)技術(shù)支持2010.12.06前廳部的建設(shè)和發(fā)展趨勢(shì)一、管理理念客房銷(xiāo)售中的收益管理：從經(jīng)驗(yàn)管理上升為科學(xué)系統(tǒng)管理定價(jià)策略將更加靈活：分時(shí)營(yíng)銷(xiāo)及獎(jiǎng)勵(lì)政策“快捷、安全、私密”的追求目標(biāo)：尊重私人時(shí)間和私人空間的體現(xiàn)從個(gè)性服務(wù)到共性規(guī)范：感覺(jué)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代一職多能，人盡其才：組織機(jī)構(gòu)虛擬化，簡(jiǎn)單、重復(fù)到精通、專業(yè)2010.12.06前廳部的建設(shè)和發(fā)展趨勢(shì)

一、管理理念二、服務(wù)形式三、系統(tǒng)與先進(jìn)技術(shù)支持2010.12.06前廳部的建設(shè)和發(fā)展趨勢(shì)二、服務(wù)形式預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)化、無(wú)紙化，檔案管理電子化一站式服務(wù)禮賓+接送前臺(tái)及服務(wù)中心一條龍不間斷式服務(wù)溫馨帶房及GRO金鑰匙及管家式服務(wù)坐式服務(wù)手續(xù)辦理自動(dòng)化2010.12.06前廳部的建設(shè)和發(fā)展趨勢(shì)

一、管理理念二、服務(wù)形式三、系統(tǒng)與先進(jìn)技術(shù)支持2010.12.06前廳部的建設(shè)和發(fā)展趨勢(shì)三、系統(tǒng)與先進(jìn)技術(shù)支持先進(jìn)的PMS系統(tǒng)，掃描、PSB自動(dòng)傳輸系統(tǒng)快捷制卡系統(tǒng)，電梯讀卡系統(tǒng)完備的CRS系統(tǒng)，會(huì)員資源整合系統(tǒng)一鍵通系統(tǒng)，一卡通系統(tǒng)，客房職能管理系統(tǒng)電腦、衛(wèi)星及有線電視節(jié)目、高清電影、酒店服務(wù)多媒體在線賓客意見(jiàn)反饋系統(tǒng)未來(lái)。。。。。。2010.12.06

謝謝！個(gè)人道德素養(yǎng)

做好個(gè)人道德素養(yǎng)；不要因?yàn)樨澬”阋?，貪一時(shí)方便而不顧道德品行丟失把人格尊嚴(yán)都降低了。

因?yàn)橐粋€(gè)人把道德品質(zhì)丟失了，再想建立起來(lái)將是萬(wàn)分的困難。所以每個(gè)人都應(yīng)該尊首道德底線，不應(yīng)敗壞基本道德品質(zhì)。以下是公司裡面出現(xiàn)的不好的現(xiàn)象：1、廁所紙巾偷到宿舍去用2、車(chē)間應(yīng)急藥箱裡面的藥偷走（偷盜行為可恥）以下是公司裡面出現(xiàn)的不好的現(xiàn)象：1、公共場(chǎng)所隨意扔垃圾2、電視房垃圾亂丟以下是公司裡面出現(xiàn)的不好的現(xiàn)象：惡意損壞公共財(cái)物以下是公司裡面出現(xiàn)的不好的現(xiàn)象：吃飯不要浪廢食物道德與生活

從字義看兩者的意義與差別:1、倫理的意義:倫—類別、關(guān)係；理—紋理、道理。

倫理—人類社會(huì)裡種種身分間合理的關(guān)係，行為分際(做人要守本分)。(哪些人際關(guān)係、身分)2、道德的意義:道—道路、道理；德—獲得。

道德—走人走