移動(dòng)客戶經(jīng)理課程設(shè)計(jì)

移動(dòng)客戶經(jīng)理課程設(shè)計(jì)一、課程目標(biāo)

知識(shí)目標(biāo)：

1.理解移動(dòng)客戶經(jīng)理的職業(yè)特點(diǎn)和職責(zé)；

2.掌握移動(dòng)通信市場(chǎng)的基本狀況和競(jìng)爭(zhēng)格局；

3.學(xué)習(xí)并掌握客戶關(guān)系管理的基本理論和方法；

4.了解移動(dòng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識(shí)及銷售策略。

技能目標(biāo)：

1.能夠運(yùn)用CRM系統(tǒng)進(jìn)行客戶資料管理和客戶需求分析；

2.培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，制定移動(dòng)業(yè)務(wù)銷售計(jì)劃的能力；

3.提升學(xué)生與客戶溝通、談判及解決問(wèn)題的實(shí)際操作技能；

4.培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，能在團(tuán)隊(duì)中發(fā)揮個(gè)人優(yōu)勢(shì)。

情感態(tài)度價(jià)值觀目標(biāo)：

1.培養(yǎng)學(xué)生尊重客戶、服務(wù)至上的職業(yè)態(tài)度；

2.樹立正確的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)觀念，遵守行業(yè)規(guī)范，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)；

3.培養(yǎng)學(xué)生具備積極進(jìn)取、不斷創(chuàng)新的精神風(fēng)貌；

4.增強(qiáng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，提高集體榮譽(yù)感。

課程性質(zhì)：本課程為職業(yè)技能培訓(xùn)課程，結(jié)合實(shí)際工作場(chǎng)景，注重培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際操作能力和職業(yè)素養(yǎng)。

學(xué)生特點(diǎn)：學(xué)生具備一定的移動(dòng)通信基礎(chǔ)知識(shí)，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶管理有一定了解，但缺乏實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。

教學(xué)要求：結(jié)合課本內(nèi)容，注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，以案例分析和模擬演練為主，提高學(xué)生的實(shí)際操作能力和職業(yè)素養(yǎng)。通過(guò)分解課程目標(biāo)為具體的學(xué)習(xí)成果，使學(xué)生在完成課程學(xué)習(xí)后能夠達(dá)到預(yù)定的職業(yè)技能水平。

二、教學(xué)內(nèi)容

1.移動(dòng)客戶經(jīng)理職業(yè)認(rèn)知：包括職業(yè)定位、工作職責(zé)、能力要求等方面，對(duì)應(yīng)課本第一章內(nèi)容。

2.移動(dòng)通信市場(chǎng)分析：涉及市場(chǎng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、用戶需求分析等，對(duì)應(yīng)課本第二章內(nèi)容。

3.客戶關(guān)系管理：包括客戶資料管理、客戶需求分析、客戶滿意度提升等，對(duì)應(yīng)課本第三章內(nèi)容。

4.移動(dòng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識(shí)：涵蓋各類移動(dòng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)及銷售策略，對(duì)應(yīng)課本第四章內(nèi)容。

5.銷售技巧與談判策略：教授銷售流程、談判技巧及異議處理方法，對(duì)應(yīng)課本第五章內(nèi)容。

6.團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通能力培養(yǎng)：側(cè)重于團(tuán)隊(duì)協(xié)作、溝通技巧訓(xùn)練，對(duì)應(yīng)課本第六章內(nèi)容。

教學(xué)大綱安排：

第一周：移動(dòng)客戶經(jīng)理職業(yè)認(rèn)知及能力要求；

第二周：移動(dòng)通信市場(chǎng)分析及用戶需求研究；

第三周：客戶關(guān)系管理及客戶滿意度提升方法；

第四周：移動(dòng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識(shí)及銷售策略；

第五周：銷售技巧與談判策略實(shí)踐；

第六周：團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通能力培養(yǎng)。

教學(xué)內(nèi)容注重科學(xué)性和系統(tǒng)性，結(jié)合課本章節(jié)進(jìn)行合理安排和進(jìn)度控制，旨在幫助學(xué)生全面掌握移動(dòng)客戶經(jīng)理所需的知識(shí)和技能。

三、教學(xué)方法

本課程將采用以下多樣化的教學(xué)方法，以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和主動(dòng)性，提高教學(xué)效果：

1.講授法：對(duì)于移動(dòng)客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)知識(shí)、職業(yè)認(rèn)知、市場(chǎng)分析等理論性較強(qiáng)的內(nèi)容，采用講授法進(jìn)行教學(xué)。通過(guò)教師系統(tǒng)、條理清晰的講解，幫助學(xué)生建立完整的知識(shí)體系，對(duì)應(yīng)課本第一章和第二章。

2.討論法：針對(duì)客戶關(guān)系管理、銷售技巧與談判策略等實(shí)際問(wèn)題，組織學(xué)生進(jìn)行課堂討論。鼓勵(lì)學(xué)生發(fā)表自己的觀點(diǎn)，培養(yǎng)學(xué)生的批判性思維和解決問(wèn)題的能力，對(duì)應(yīng)課本第三章和第五章。

3.案例分析法：結(jié)合實(shí)際案例，讓學(xué)生分析和討論移動(dòng)客戶經(jīng)理在工作中遇到的問(wèn)題及解決方案。通過(guò)案例學(xué)習(xí)，使學(xué)生更好地理解理論知識(shí)在實(shí)際工作中的應(yīng)用，對(duì)應(yīng)課本第三章、第四章和第五章。

4.實(shí)驗(yàn)法：通過(guò)模擬移動(dòng)業(yè)務(wù)銷售場(chǎng)景，讓學(xué)生參與角色扮演，進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練。培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際操作能力，提高溝通、協(xié)作和解決問(wèn)題的能力，對(duì)應(yīng)課本第四章、第五章和第六章。

5.小組合作學(xué)習(xí)：將學(xué)生分成若干小組，以團(tuán)隊(duì)形式完成課程項(xiàng)目。促進(jìn)學(xué)生之間的交流與合作，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神和溝通能力，對(duì)應(yīng)課本第六章。

6.情景教學(xué)法：設(shè)計(jì)真實(shí)或模擬的工作場(chǎng)景，讓學(xué)生在特定情境中運(yùn)用所學(xué)知識(shí)解決問(wèn)題，提高學(xué)生的實(shí)際應(yīng)用能力。

7.課后實(shí)踐與反饋：布置課后實(shí)踐任務(wù)，要求學(xué)生將所學(xué)知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中，并進(jìn)行反饋。教師針對(duì)學(xué)生反饋進(jìn)行指導(dǎo)，鞏固學(xué)習(xí)成果。

四、教學(xué)評(píng)估

為確保教學(xué)評(píng)估的客觀、公正，全面反映學(xué)生的學(xué)習(xí)成果，本課程采用以下評(píng)估方式：

1.平時(shí)表現(xiàn)（占總評(píng)30%）：包括課堂參與度、討論表現(xiàn)、小組合作態(tài)度等方面。鼓勵(lì)學(xué)生積極參與課堂討論，主動(dòng)發(fā)表觀點(diǎn)，以及在小組成員間展現(xiàn)良好的協(xié)作精神。

-課堂參與度：教師觀察學(xué)生在課堂上的發(fā)言、提問(wèn)等情況，給予評(píng)分。

-討論表現(xiàn)：評(píng)估學(xué)生在課堂討論中的思考深度、邏輯性及創(chuàng)新性。

-小組合作態(tài)度：評(píng)價(jià)學(xué)生在團(tuán)隊(duì)合作中的責(zé)任心、溝通能力和協(xié)作精神。

2.作業(yè)與實(shí)驗(yàn)報(bào)告（占總評(píng)30%）：針對(duì)課程內(nèi)容布置相關(guān)作業(yè)和實(shí)驗(yàn)報(bào)告，以檢驗(yàn)學(xué)生對(duì)知識(shí)點(diǎn)的掌握程度和實(shí)際應(yīng)用能力。

-作業(yè)：包括理論知識(shí)點(diǎn)的鞏固、案例分析等，要求學(xué)生按時(shí)完成，教師對(duì)作業(yè)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分。

-實(shí)驗(yàn)報(bào)告：針對(duì)實(shí)驗(yàn)課程，要求學(xué)生撰寫實(shí)驗(yàn)報(bào)告，總結(jié)實(shí)驗(yàn)過(guò)程和心得體會(huì)。

3.期中考試（占總評(píng)20%）：采用閉卷形式，測(cè)試學(xué)生對(duì)課程知識(shí)點(diǎn)的掌握程度，包括選擇題、填空題、簡(jiǎn)答題等。

4.期末考試（占總評(píng)20%）：采用開卷形式，重點(diǎn)考察學(xué)生將理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際案例中的能力，包括案例分析題、論述題等。

5.課后實(shí)踐評(píng)估（額外加分）：鼓勵(lì)學(xué)生參與課后實(shí)踐，將所學(xué)知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中。教師根據(jù)學(xué)生實(shí)踐成果（如銷售業(yè)績(jī)、客戶滿意度等）給予額外加分。

五、教學(xué)安排

為確保教學(xué)進(jìn)度合理、緊湊，同時(shí)充分考慮學(xué)生的實(shí)際情況和需求，本課程的教學(xué)安排如下：

1.教學(xué)進(jìn)度：

-第一周：移動(dòng)客戶經(jīng)理職業(yè)認(rèn)知、能力要求；

-第二周：移動(dòng)通信市場(chǎng)分析；

-第三周：客戶關(guān)系管理（一）；

-第四周：客戶關(guān)系管理（二）；

-第五周：移動(dòng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識(shí)；

-第六周：銷售技巧與談判策略；

-第七周：團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通能力培養(yǎng)；

-第八周：期中復(fù)習(xí)與考試；

-第九周：課后實(shí)踐與反饋（一）；

-第十周：課后實(shí)踐與反饋（二）；

-第十一周：期末復(fù)習(xí)；

-第十二周：期末考試。

2.教學(xué)時(shí)間：

-課堂講授：每周2課時(shí)，共計(jì)24課時(shí)；

-實(shí)踐課程：每周1課時(shí)，共計(jì)12課時(shí)；

-課后實(shí)踐：學(xué)生自主安排時(shí)間，共計(jì)8課時(shí)；

-考試時(shí)間：期中考試2課時(shí)，期末考試2課時(shí)。

3.教學(xué)地點(diǎn)：

-課堂講授：學(xué)校指定教室；

-實(shí)踐課程：學(xué)