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文檔簡介
酒店服務的工作心得體會5篇酒店服務的工作心得體會篇1
“提高服務品質(zhì)”一直是服務行業(yè)重中之重的要求。做為一名餐廳服務員,有些心得和體會。從我自身理解的角度來看,我覺得就是六個字“滿意、驚喜、感動”。核心內(nèi)容是:“想客人之所想,急客人之所急”。
那我們?nèi)绾文茏龅阶尶腿恕皾M意”呢?俗話說餐飲無小事,首先我們要保證我們的硬件設施完好和正常運轉(zhuǎn)(如:空調(diào)、電器、廚房廚具、餐具衛(wèi)生、產(chǎn)品質(zhì)量等)。例如,在去年夏天時,客人到餐廳用餐,酒店空調(diào)開放時間的問題,總有客人投訴我們酒店的空調(diào),那么我想他是不滿意的。再如:客人餐廳用餐時準備喝酒,看到杯子上有破損,哪怕我們的菜味道很好,服務很周到,最后還是會有讓客人不滿意的地方。所以我們的硬件設施是非常重要的;其次我們也要保證我們的軟件服務(如:上崗前規(guī)范儀容儀表、熱情的微笑、親和的語言、快速周到的服務等),例如:我們開餐期間,服務人員的手指甲太長,上菜時把指甲弄到菜里面,客人看到還會有食欲嗎?還有客人到餐廳用餐,確沒有服務員問好,估計客人就會想:唉!“這酒店的服務太差”?如此類似的例子還有很多很多,只要在我們工作中換位思考,常常以客人的角度來檢查我們的一切,你會發(fā)現(xiàn)在工作中我們還做得不夠好。所以我認為,提高服務品質(zhì)就是從我做起、從小事做起,從細節(jié)做起,我們所做的一切工作就是以客人“滿意”為前提。
“驚喜、感動”:如果在服務中給客人一個驚喜,那么你就是一名合格優(yōu)秀的服務人員。其實在我們身邊驚喜無處不在。在餐飲企業(yè)中有一個很好的例子,就是海底撈。他將服務已經(jīng)升華到驚喜和感動:他的一名員工在一次服務中,接待了兩位客人,是一對情侶。在用餐的過程中該員工發(fā)現(xiàn)他們在爭吵著什么。該員工立刻出去買了一束玫瑰花,在客人相互爭吵停歇的時候,該員工送上玫瑰花,客人詫異的望向該員工,該員工微笑著說“相信彼此、珍惜對方,祝你們永遠幸?!?。這就是給客人驚喜和感動,也讓客人從驚喜感動中得到了滿意。這對情侶沒過多久就結(jié)婚了,而且成了海底撈的鐵桿客戶。
如果我們對所有在e園結(jié)婚的客人,在一年后的那天給他們發(fā)送信息“某年某月某日是您和某女士/某先生的結(jié)婚一周年紀念日,e園酒店祝您們幸?!薄K宰尶腿恕皾M意”是基本要求,而“驚喜、感動”是提高服務品質(zhì)的升華。
其實我們工作中有很多瑣碎的事情,但只要你調(diào)整好心態(tài),把這些瑣碎的事情,盡量做到讓客人滿意。你會覺得特別有成就感。如果還在努力中,腦中還有用之不竭的靈感答案。那就起身動手吧!有一天你會欣慰當初自己做的決定,只要有可能就全力以赴去實現(xiàn)它,那么讓我們一起為e園美好明天共同努力吧!
酒店服務的工作心得體會篇2
十月剛剛過去,回想這一具多月來的客房見習領班工作,就像一首交響樂一樣,高低起伏,各種音符都有。但是經(jīng)過這一具多月的工作,有收獲有成長。作為一名基層的治理者,需要學習的地點還有不少。領班別僅僅是想象中的檢查房間而已,需要做的還有不少。
1、客房衛(wèi)生
樓層領班是確??头啃l(wèi)生質(zhì)量的關鍵人物,是操縱客房產(chǎn)品質(zhì)量的最后環(huán)節(jié),直接妨礙。對客人的服務質(zhì)量。經(jīng)過這一具多月來的工作實踐,都是掌握了客房衛(wèi)生的檢查標準,也可以獨立的去把控好一具房間的整體質(zhì)量。但是依然有一些別腳的地點,在主管和部門的檢查中依然存在別達標的事情。經(jīng)過分析要緊依然對房間衛(wèi)生的全局把控別到位,檢查中僅僅拘泥單獨的各個地點,缺少整體的把控。衛(wèi)生質(zhì)量的標準依然別夠高,檢查中依然有忽略的地點。只是經(jīng)過這段時刻的衛(wèi)生檢查,認識到領班的檢查不過一具監(jiān)督補臺的工作,更重要的依然職員對房間衛(wèi)生的清理。所以在接下來的工作我將會加強對職員打掃房間的關注,提高職員的衛(wèi)生標準,把好房間衛(wèi)生的第一道關。
2、治理方面
有人說,領班是夾在縫里做人,這話一點也別為過,上要對主管負責,下要對職員負責,起到帶頭作用。工作中要處理好與上級、平級與下級的關系,是需要經(jīng)過更多的實踐和親身記憶才干協(xié)調(diào)好的。在這一具多月時刻里,在這方面都是還做的還很少,還有不少的路要走,這方面將是我未來工作中最需要學習的地點,別僅僅是經(jīng)過書本,還要經(jīng)過向領導以及同事學習,彌補自己這方面的別腳。
3、溝通方面
由于之前在五號樓工作,與八號樓的職員接觸別多,對他們別是特別了解。如今來到八號樓要和他們一起工作,必須和大伙兒互相了解,建立良好的工作氛圍,所以這一具月來我加強與大伙兒的溝通,對每個職員都有了一定的了解。但是由于八號樓職員多,且年齡跨度大,性格迥異,難度依然比較大的,我也在試著尋覓和每個人溝通的辦法。讓自己盡快的融入到那個大班組。
4、與客溝通
做了領班后,與往常做接待時與客溝通的辦法與心態(tài)要別一樣,別再是僅僅與客溝通,然后交給領班,如今要獨擋一面,自己想到最好的方式處理客人的別滿和疑咨詢,同時還要在職員面前起到帶頭作用,維護酒店的形象和利益。這一具月來也有每天試著與分管樓層的客人進行溝通,從最簡單的詢咨詢客人的住店感覺到解決向客人索賠咨詢題、投訴咨詢題。開始覺得很難,別知如何開口,漸漸的放下心去感覺與客人溝通的歡樂。
領班的工作繁瑣復雜,經(jīng)過這一具月來的實踐,感受的確別那么容易,但初試皮毛,在陳主管和其他領班的幫助下,漸漸也理順了一些頭緒。我相信接下來的兩個月,我會更加努力,讓大伙兒都能認可我的工作。
酒店服務的工作心得體會篇3
一、管理靠控制、效果見細節(jié)
回顧客房的各項工作能否正常運轉(zhuǎn),結(jié)果能否達到標準的要求,最重要的還是工作過程的控制與管理。因為工作過程控制的合理與準確,管理是否到位,決定了服務工作結(jié)果是否符合標準,能否讓客人滿意。談到服務工作過程的控制與管理的重要性,我深有感觸,對客人來講,客房最基本的、也是最關鍵的是衛(wèi)生情況是否干凈。賓館都會根據(jù)自身客房的情況制定了清潔的標準、要求和流程,并對員工進行相應的培訓。但在平時的`工作中,部分員工清掃房間時,會有意無意地縮減規(guī)定的流程,降低清潔的要求,這就需要客房的管理者在工作巡查時,不僅要檢查的結(jié)果,更要檢查清掃的過程是否符合相關的要求、流程,是否達到清潔工的標準,發(fā)現(xiàn)縮減流程、降低清潔要求的,立即讓員工按標準返工。因此客房服務工作過程的控制和管理的好壞對客房工作的成果影響很大,在接下來的工作中我將會加強對員工打掃房間的關注,提高員工的衛(wèi)生標準,把好房間衛(wèi)生的這一道關。
二、待客如家人、服務現(xiàn)愛心
在上面我提到客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門、場所,它不僅為客人提供的星級標準服務,還要讓客人有在家一樣的感覺,這樣要求我們不僅要有專業(yè)服務知識和技能,更要我們對待客人象親人,服務過程要有愛心。以后的工作中我將會以最佳的方式處理客人的不滿和疑問,多和客人溝通,及時了解客人的意見和建議,想在客人前面,做到客人心里,并且還要在員工面前起到帶頭作用,努力維護好酒店的形象和利益。
三、個性化服務、添溫馨穩(wěn)客源
隨著社會的發(fā)展,賓館酒店行業(yè)的競爭也越來越激烈,為了不被淘汰,賓館不能只觀注標準化的服務,需要拓展個性化服務,確立自身的服務特色和特點,以區(qū)別與同行,由此吸引顧客來消費。
四、團隊合作、主動配合
客房的各項工作完成情況如何除了部門管理人員的努力奮斗,還需要賓館其他部門的配合。化被動為主動,同其他部門積極聯(lián)系溝通,了解他們的工作情況與進度,從而調(diào)整客房的一些工作的開展,使客房的各項工作開展得更加順利。通過主動和銷售前臺部門聯(lián)系,了解客房預訂及抵達情況,合理安排不同房類的客房清洗工作。
五、節(jié)約創(chuàng)收,杜絕浪費。
客房的一次性用品消耗很多,本著節(jié)約就是創(chuàng)利的思想,我認為應當號召全體員工從我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,加強節(jié)約節(jié)能意識。每天回收客用一次性的礦泉水飲料瓶,牙刷,梳子紙盒等能創(chuàng)收的物品;對能再次使用的物品進行二次回收利用;收拾房間時關閉不需要的一切開關、照明燈、空調(diào),節(jié)約用電。努力為酒店節(jié)約不必要的開支。
在以后的工作中,我會努力將工作推上一個新的臺階,使管理更加合理,更加完善,我會協(xié)助各位領導做好客房的日常工作,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,有疑難及時上報,對所管區(qū)域衛(wèi)生嚴格把關,合理安排計劃衛(wèi)生,以身做則,監(jiān)督服務人員做好服務,切實履行我的職責,認真完成上級交代的各項工作任務,進一步提高服務品質(zhì),優(yōu)化服務流程,制造新的服務亮點,為我們樹立新的品牌形象。
以上是我對客房管理的幾點心得,望各位領導批評指正。
酒店服務的工作心得體會篇4
2年前的一次機會讓我與xx大廈結(jié)緣,國內(nèi)首家四星級公務酒店,一家認真演繹著“把尊重送到客人心里”的服務理念的企業(yè),在這里我重新找到了我工作的目標和歸宿。
現(xiàn)在,回顧我在大廈度過的這2年多的服務工作生涯,用大廈的理念來概括是最貼切不過了:“生活的每一天,工作的每一天,都是學習和收獲的每一天。”
20xx年x月xx日,我正式來到xx大廈,成為其中的一份子。
第一個工作崗位:xx部。我身為一個小孩子的媽媽,在家里做家務是必不可少的,本以為房務部的工作我可以很好的勝任。跟著師傅鋪床,擦東西,吸塵……一系列工作做下來,腰酸腿痛是難免,但正是這樣高強度,高密度,高品質(zhì)的對待每個房間,每個角落,每個細節(jié)。對待每個房間比對待我家里還要仔細,從最根本體現(xiàn)了大廈的承諾:給您一個綠色的家。在房屋部的工作經(jīng)歷讓我明白,這正是xx大廈服務精神的最好體現(xiàn)。
第二個工作崗位:xx部。這是我所應聘的服務員職位,也是我為之付出2年多汗水的職位。娛樂部的工作,或許別人認為輕松,可卻也有不輕松。我身為一名服務員,要做帶對待客人講究禮貌,急客人所急,思客人所慮,幫助客人解決問題,并且很好的維護好所在樓層的干凈環(huán)境。這些細微之處,我都能做得很好,并在20xx年年底獲得大廈給我的肯定:年度優(yōu)秀員工。
作為一名服務員,服務做好是第一位,怎么做得更好也是我們需要思考和提高的地方。由于廣州大廈是國內(nèi)首家四星級公務酒店的特殊地位。我在日常接待中需要經(jīng)常碰見大小,各種大碗。剛開始時,我會稱呼熟客夢的職業(yè),如:周記者,唐醫(yī)生,楊校長等??捎涍^一段時間后,我觀察到顧客反應一般,且略有難色?;叵肫鹞以诖和硗頃ぷ鞯哪嵌谓?jīng)歷。有身份地位的人,在外一般較低調(diào)內(nèi)斂,并不喜歡太多關注?;蛟S來娛樂部游泳,是他們最自在,最放松的時刻,卻因為我的一句不恰當?shù)臒崆閱柡虼蚱屏耍媛峨y色也是可以理解的。自此,我改變的稱呼方式,如:周先生,唐先生,李小姐等,雖然簡單了,可換來客人的舒心。與此同時,我也更深刻體會到廣州大廈“吧尊重送到客人心里”的服務理念。多為客人著想,多了解客人的心里想法,多站在客人的角度,這就是我身為大廈服務員對大廈服務理念的最好詮釋。
第三個工作崗位:宴會廳。由于二,三月份健康中心全面裝修。我有幸被分派到宴會廳輪崗。這里又是一個嶄新的平臺。從上班開始,忙碌的工作就開始了。翻臺,擺場,備茶水,備家具…。每樣工作都是井井有條的進行著。有時候,細致到每一個玻璃杯上是否有手印。只要有瑕疵,都會立即重做,力求為賓客提供最好的服務。我與一群年輕我很多的實習生一起干活,我時刻感受到他們對工作的熱情,對生活的熱愛,對服務質(zhì)量的熱忱追求。正是xx大廈優(yōu)秀的企業(yè)文化熏陶,讓我們能如此熱情投入到工作。
“把尊重送到客人心里”的服務理念伴隨著我與xx大廈一起走過了2年多的日子,我在這里得到了成長,收獲了信念。并時刻提醒著我作為一名xx大廈的服務員,一名優(yōu)秀的服務員,應該時刻把服務精神做到最好,讓客人真正從心里感受到我給予那份尊重。
酒店服務的工作心得體會篇5
客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門、場所,它為客人提供的服務很多,所要求的標準也各不相同,要管理好客房,需要把握好管理的“度”。通過自己幾天來的切身體會和經(jīng)驗,淺談自己對客房服務管理的心得。本人認為做好以下幾個方面的工作對客房管理很有幫助:
一、管理靠控制、效果見細節(jié)
回顧客房的各項工作能否正常運轉(zhuǎn),結(jié)果能否達到標準的要求,最重要的還是工作過程的控制與管理。因為工作過程控制的合理與準確,管理是否到位,決定了服務工作結(jié)果是否符合標準,能否讓客人滿意。談到服務工作過程的控制與管理的重要性,我深有感觸,對客人來講,客房最基本的、也是最關鍵的是衛(wèi)生情況是否干凈。賓館都會根據(jù)自身客房的情況制定了清潔的標準、要求和流程,并對員工進行相應的培訓。但在平時的工作中,部分員工清掃房間時,會有意無意地縮減規(guī)定的流程,降低清潔的要求,這就需要客房的管理者在工作巡查時,不僅要檢查的結(jié)果,更要檢查清掃的過程是否符合相關的要求、流程,是否達到清潔工的標準,發(fā)現(xiàn)縮減流程、降低清潔要求的,立即讓員工按標準返工。因此客房服務工作過程的控制和管理的好壞對客房工作的成果影響很大,在接下來的工作中我將會加強對員工打掃房間的關注,提高員工的衛(wèi)生標準,把好房間衛(wèi)生的這一道關。
二、待客如家人、服務現(xiàn)愛心
在上面我提到客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門、場所,它不僅為客人提供的星級標準服務,還要讓客人有在家一樣的感覺,這樣要求我們不僅要有專業(yè)服務知識和技能,更要我們對待客人象親人,服務過程要有愛心。以后的工作中我將會以最佳的方式處理客人的不滿和疑問,多和客人溝通,及時了解客人的意見和建議,想在客人前面,做到客人心里,并且還要在員工面前起到帶頭作用,努力維護好酒店的形象和利益。
三、個性化服務、添溫馨穩(wěn)客源
隨著社會的發(fā)展,賓館酒店
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