微笑服務課件

商業(yè)運營部田佳微笑服務微笑服務1自拍時刻微笑服務1課程目錄01微笑服務的定義01微笑服務的作用01微笑服務的方法01服務意識微笑服務1微笑

論語◆笑一笑，十年少；愁一愁，白了頭（民間諺語）◆微笑比電便宜，比燈燦爛（蘇格蘭諺語）◆笑是兩個人之間最短的距離（維克托?伯蓋）◆女人出門若忘了化妝，最好的補救方法便是亮出你的微笑（辛迪?克勞馥）◆在市場經濟下，現(xiàn)代的企業(yè)競爭實質就是員工素質的競爭，而微笑，則是體現(xiàn)素質的最原始表現(xiàn)（比爾?蓋茨）微笑服務1

微笑添魅力笑“奧”白宮輪椅上的微笑天使微笑服務1笑容不是奉承，而是尊敬笑容作為一種表情語言，在服務業(yè)中表示：“見到您我很高興，非常愿意為您服務?！彼鼈鬟f著親切、友好、愉快的信息?？蛻舴瘴逡兀褐鲃?、親切、誠信、專業(yè)、素養(yǎng)對于物業(yè)服務人員來說，微笑是一種最美妙的語言：客戶光臨，微笑是歡迎曲；初次見面，微笑是問候語；逢年過節(jié)，微笑是祝賀歌；出了差錯，微笑是道歉話；客人離開，微笑是告別詞。微笑服務1酒店大王希爾頓在巡視他的酒店時，問的最多的一句話就是：“你今天對顧客微笑了嗎？”微笑服務1麥當勞的啟示美國麥當勞餐廳的點餐單上寫著SmileFree（微笑免費）——前臺服務員在銷售餐點時，應當面帶微笑，沒有微笑的不能收客人的錢。把這種服務理念用微笑、免費來表達，是麥當勞的成功哲學之一。麥當勞員工休息室的鏡子上寫著Keepsmile

（保持微笑）——當員工換穿制服，對照鏡子時，會在心中默念“保持微笑”，然后才走上各自的工作崗位。有了這一番引導，所有員工在開工前穿上了工裝，也“穿”上了微笑。

麥當勞認為：餐飲服務并非僅出售菜色，附加微笑的服務，也屬于商品！

微笑服務1微笑服務的定義微笑服務是以誠摯為基礎，將發(fā)自內心的微笑充分運用于對客服務之中，主動熱情，對客戶笑臉迎送，通過在為客服務的細節(jié)中表現(xiàn)出來

它并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。微笑服務1微笑服務的作用

1．能帶來良好的首因效應

“不要以書的封面來判斷其內容”

你的外表、言談、舉止等

（儀容儀表55%+自我表現(xiàn)38%+真正內容7%）

（不到1分鐘）

顧客對你的第一印象

好

壞

為后面的服務開路

要想改變十分艱難

微笑服務1微笑服務的作用

2．能給服務工作帶來便利，提高效率。

微笑對賓客的情緒有著主動誘導的作用。很自然地使用溫和的語調、禮貌的語氣

引發(fā)客戶的好感/穩(wěn)定客戶焦慮急躁的情緒

有利于服務工作的順利進行

自身處在熱情、主動、自信等良好的情緒氛圍中

工作效率也隨之提高微笑服務1微笑服務的作用

3.使我們及早捕捉到服務工作的切入口

及早發(fā)現(xiàn)問題，微笑服務可以說是一個捷徑。

當客戶遇到問題時，大都會自然、及時地提出

知道客戶到底需要什么

我們的使命：增強服務品質，提升客戶滿意度微笑服務1

4.能為公司帶來良好的經濟效益企業(yè)的形象是通過每個具體服務人員來體現(xiàn)的

對員工的認可

對企業(yè)的認可微笑服務的作用微笑服務1讓微笑成為大漢商業(yè)的一張名片你在微笑，是一個人的表情；千百個人一起微笑，就是一個部門、一個公司的表情。我們的愿景：讓微笑成為大漢商業(yè)的一張名片。微笑服務1

照照鏡子—你是否能把微笑留給客戶

以下日常工作的常見場景，看看哪一種更像你？1.我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻孔會張大。2.我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。3.我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調會拖得很長。4.別人認為我的聲音總是“升調”。5.有時，我會一臉嚴肅地與客戶談話。6.我的表情傾向于嚴肅、一本正經的樣子。討論：當接待客戶時，上述的哪些方面可以改進？微笑服務1誰偷走了你的微笑？

場景1

令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，好象是我的過錯似的。要是我說這不關我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關我的事?！艄ぷ髦械臒劳底吡四愕奈⑿?。微笑服務1誰偷走了你的微笑？

場景2

我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯?！羧穗H關系偷走了你的微笑。微笑服務1誰偷走了你的微笑？

場景3

今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結果挨了一頓K，你說倒不倒霉？◆生活的瑣事偷走了你的微笑。微笑服務1

微笑的標準完美的微笑應當藏起牙齦，露6到8顆牙，蓋住下牙，而且讓雙唇處于恰當?shù)慕嵌?。表情愉悅，雙眼明亮，態(tài)度真誠，注視對方“小三點”（眼睛和鼻子是個倒三角）微笑服務1笑的發(fā)聲練習如果你想獲得空姐一樣迷人的微笑

對著鏡子擺好姿勢，身體放松，像嬰兒咿呀學語時那樣，念“Ｅ——”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇，輕輕淺笑。2.減弱“Ｅ…”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。

3.相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止。按照以上三個步驟堅持四周，就能實現(xiàn)你的愿望了。微笑服務1微笑的三結合

1.與眼睛的結合眼睛會說話，也會笑。如果內心充滿溫和、善良和厚愛，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”一是“眼神笑。練習：眼形笑VS

眼神笑學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。微笑服務1微笑的三結合

2.與語言的結合微笑——無聲語言&講話——有聲語言微笑著說十字禮貌服務用語：您好

不離口，請字放前頭，對不起時時有，謝謝跟后頭，再見送客走。結合具體的語言環(huán)境：在傾聽顧客的抱怨時，適時微笑著給出回應，比如點頭和“嗯”，“不知我是否了解你的話，你的意思是……”表示你正在專心傾聽。在向顧客闡述事情的緣由時。微笑服務1微笑的三結合

3.與身體的結合微笑要與正確的肢體語言相結合，才會相得益彰。部分肢體語言代表的意義：向前傾——注意或感興趣正視對方——友善，誠懇，自信，篤定等

微笑服務1

笑口常開——微笑與您同行

微笑全天候24hours微笑服務1出門前照鏡子，請自問一句：今天我“穿”上微笑了嗎？微笑服務1與同事、業(yè)主見面時微笑著問好，不面無表情不躲避，請把你的微笑留下。微笑服務1打電話也要微笑哦，不要以為別人看不見，

有研究表明，其實對方能感覺得到。微笑服務1工作即使很多很麻煩，也不能一幅苦瓜臉，要微笑面對，相信自己能解決。微笑服務1服務意識與服務能力◆什么是服務意識◆服務意識與服務能力服務意識和服務能力的區(qū)別就在于：服務意識是愿不愿意做好的問題；而服務能力則是能不能做好的問題?！蔽⑿Ψ?微笑服務意識假設顧客永遠是對的

用心服務---假如我是消費者主動服務---要做的正是對方正在想的變通服務---工作標準是規(guī)范但顧客滿意才是目標激情服務---不厭其煩的態(tài)度微笑服務1“禮由心生，態(tài)度決定一切”

——培養(yǎng)良好的工作意識微笑服務12015Loremipsumdolorsitamet2016201720182019LoremipsumdolorsitametLoremipsumdolorsitametLoremipsumdolorsitametLoremipsumdolorsitamet202