民航旅客運輸服務(wù)過程中的文化研究

民航旅客運輸服務(wù)過程中的文化研究

民航旅客運輸服務(wù)過程中的文化研究在當(dāng)今諸多企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展過程中，文化日益為企業(yè)創(chuàng)造著巨大的價值，社會關(guān)注的不再是企業(yè)的表面，社會通過接受企業(yè)服務(wù)而產(chǎn)生對品牌的忠誠，進而形成一種消費心理。良好的文化，可以塑造企業(yè)的品牌信譽，可以塑造良好的企業(yè)形象，從而實現(xiàn)社會對該品牌的依賴，并使企業(yè)能良性的循環(huán)發(fā)展壯大下去。文化是企業(yè)經(jīng)營的導(dǎo)向，它以直觀、明顯，先入為主的特點，影響著企業(yè)的形象，簡言之，文化就是企業(yè)的核心競爭力。

加入WTO后，中國民航經(jīng)濟發(fā)展的國際空間不斷拓寬，機場與航空公司的經(jīng)濟效益取決于公司的資產(chǎn)規(guī)模、管理效率、運輸能力、運載率、經(jīng)營成本等多項因素。但在規(guī)模既定、航線既定、運載能力既定等條件下，決定企業(yè)經(jīng)濟效益的最主要因素是服務(wù)，在企業(yè)提供同質(zhì)化服務(wù)的前提下，運用融合企業(yè)文化服務(wù)，本土文化服務(wù)，差異文化服務(wù)及特色文化服務(wù)可導(dǎo)致較高的顧客滿意度，產(chǎn)生較高的顧客忠誠度，吸引更多的旅客，最終帶來較高的經(jīng)濟效益，這個規(guī)律已成為機場和航空公司企業(yè)經(jīng)營立于不敗之地的法寶。

民航客運服務(wù)包括地面服務(wù)和空中服務(wù)兩部分，地面服務(wù)也叫地勤服務(wù)，廣義的地勤服務(wù)包括機場、航空公司以及其代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務(wù)，以及空管、航油公司、飛機維修企業(yè)等向航空公司提供的服務(wù)。狹義的地面服務(wù)主要是指向航空公司、機場等相關(guān)機構(gòu)為旅客提供的各種服務(wù)，如機樓問詢、電話問詢、廣播、航班信息發(fā)布、接聽旅客投訴電話、值機服務(wù)、安檢服務(wù)、聯(lián)檢服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)、行李服務(wù)、候機樓商業(yè)服務(wù)等，本文所講的地面服務(wù)主要包括航空售票服務(wù)，機場候機服務(wù)，辦理乘機手續(xù)服務(wù)過程中的，購買機場建設(shè)費和保險、換取登機牌、托運行李，安全檢查過程中的核實機票和證件、行李及人身安全檢查，航班延誤服務(wù)過程中的信息傳遞和補救及登機服務(wù)過程中的信息公告和查詢、檢查登機牌等服務(wù)，旅客離港服務(wù)過程中的提取行李服務(wù)，轉(zhuǎn)機過程中的航班查詢和轉(zhuǎn)機引導(dǎo)及信息傳遞服務(wù)等；空中服務(wù)也叫機上服務(wù)，包括起飛前的登機引導(dǎo)、乘務(wù)員敬禮、飛行安全介紹服務(wù)，飛行中的餐飲服務(wù)、飛行信息傳遞服務(wù)、旅客不同需求服務(wù)、休閑娛樂和書報雜志服務(wù)、客艙衛(wèi)生及秩序服務(wù)、旅客起飛和降落感受體驗服務(wù)等，及離機過程中的離機引導(dǎo)和離機告別服務(wù)。

來自民航協(xié)會2009年至2013年旅客對民航客運服務(wù)滿意度的調(diào)查結(jié)果顯示旅客對航空公司的滿意度主要表現(xiàn)在客艙環(huán)境，客艙廁所衛(wèi)生，起飛的舒適程度，廣播服務(wù)，文化娛樂方面，機場服務(wù)滿意度主要表現(xiàn)在引導(dǎo)標識，航班信息，安檢服務(wù)，洗手間衛(wèi)生等方面。通過航空公司和機場對旅客的調(diào)查問卷發(fā)現(xiàn)，他們的服務(wù)都融合了企業(yè)文化，本土文化，差異文化和創(chuàng)新文化，例如在企業(yè)文化展示方面，東方航空公司的紅色新制服，更直觀的展示了東航的全新企業(yè)文化，這項設(shè)計源于飛機上最直接、最快見效的接觸點是空乘人員的服務(wù)形象，在對一線員工的15秒接觸直接地影響了顧客對某一品牌的印象，成敗得失都在這關(guān)鍵的15秒。因此各大航空公司首先投入的都是聘請漂亮的空姐，以及請知名設(shè)計師設(shè)計空乘服飾，而且東航的設(shè)計還考慮到了實用，紅色的塑膠腰帶一舉兩得，一方面色彩濃烈，另一方面避免了金屬腰帶過安檢要脫下來的麻煩，實在是制服的最佳穿著；在本土文化方面四川航空公司在服務(wù)過程中適當(dāng)運用本土方言，讓旅客近距離的體會到了四川人的火辣和熱情；在差異文化服務(wù)過程中，不管是在地面服務(wù)和空中服務(wù)，用旅客的本土語言叫出顧客的名字及為其服務(wù)，都會讓其感覺很貼心，猶如置身在自己的國度，增加旅客對企業(yè)的忠誠度和認可感；在創(chuàng)新文化服務(wù)的體現(xiàn)中維珍曾對公司的美國乘客作了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)這些乘客性格開朗、喜歡交際和樂意嘗試新事物，最終改造了飛機的內(nèi)艙環(huán)境，他們推出了機艙內(nèi)交友的服務(wù)，乘客可以通過艙內(nèi)電子座位圖確定自己心儀對象的座位，然后通過點餐系統(tǒng)為她/他送上一份餐點或雞尾酒來示好，另外，在飛機上改裝最長的八角酒吧、還有鑲有1000顆施華洛世奇水晶的窗簾，其它的接觸點設(shè)計還包括劇情有趣的安全須知視頻、接送與美容服務(wù)、訂座餐飲服務(wù)，歷史上維珍航空的創(chuàng)新服務(wù)文化設(shè)計可謂不勝枚舉。世界上的民航運輸企業(yè)在服務(wù)過程中融合企業(yè)文化，差異文化，本土文化和創(chuàng)新文化而取得良好經(jīng)濟效益的企業(yè)數(shù)不勝數(shù)，列如：阿聯(lián)酋航空為兒童準備的玩具、新加坡航空公司為旅客提供的3D游戲、學(xué)習(xí)應(yīng)用軟件、全日空航空公司的芳香卡片、臺灣長榮航空公司的HelloKitty航班、加拿大波特航空公司為旅客提供的免費休閑區(qū)、夏威夷航空公司為旅客提供的夏威夷特產(chǎn)、美國捷藍航空公司的Brichbox化妝包及澳洲航空公司的提前點餐服務(wù)等，無不說明了這一點。事實證明只有精心設(shè)計旅客與品牌接觸的每一點，從聽覺、視覺、味覺、觸覺上融合服務(wù)文