酒店各崗位工作職責(zé)

房務(wù)部經(jīng)理

美景酒店重要管理者，負(fù)責(zé)酒店客房及其前廳。下設(shè)客房領(lǐng)班、前廳領(lǐng)班。

聯(lián)系部門：酒店各部門

任職條件：

1、具有較高的現(xiàn)代飯店管理水平和協(xié)調(diào)實(shí)力，工作勤奮，有親和力。

2、具有較強(qiáng)的語言文字表達(dá)和創(chuàng)建管理資料的實(shí)力。

3、大專以上文化程度，從事客房工作兩年以上，28—35歲，身體健康,

精力充足。

5、有自己的管理理念“溫馨細(xì)致、物有所值”。

6、懂得與下屬溝通、協(xié)調(diào)工作。

工作職責(zé)：

負(fù)責(zé)對(duì)客房及前廳工作進(jìn)行支配、組織、指揮、限制、協(xié)調(diào)，確保酒店

工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，提倡“重實(shí)效、輕空談”的管理方法，代表酒店處理好酒店

與客人的關(guān)系。

工作內(nèi)容：

1、負(fù)責(zé)對(duì)客房、前廳的全面工作。幫助并指導(dǎo)前臺(tái)服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各

項(xiàng)工作任務(wù)，檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱忱耐性、細(xì)致負(fù)責(zé)、儀

容儀表是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。限制客房達(dá)到收益最大化，并親自處理須要

特殊支配的訂房事宜。

2、負(fù)責(zé)建立健全本部門員工的職責(zé)及工作程序，并進(jìn)行督導(dǎo)。

3、負(fù)責(zé)本部門員工的調(diào)配、培訓(xùn)及工作評(píng)估。

4、對(duì)下屬的日常工作進(jìn)行督導(dǎo)和檢查，完成任務(wù)保證質(zhì)量。

5、運(yùn)用現(xiàn)場管理和走動(dòng)式管理。每天巡察客房、前廳所管轄的各個(gè)工作

區(qū)域，抽查客房質(zhì)量并加強(qiáng)現(xiàn)場管理力度。

6、負(fù)責(zé)處理來賓對(duì)飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使來賓滿足

而歸，超過職權(quán)范圍剛好請(qǐng)示總經(jīng)理。

7、與其它部門建立良好的工作協(xié)調(diào)關(guān)系，

8、監(jiān)督及建立各類報(bào)表的管理和來賓檔案資料的儲(chǔ)存。

9、查閱頭一晚的報(bào)表和值班日志上的記事和須要進(jìn)一步落實(shí)的工作指示相

關(guān)事項(xiàng)。了解并剛好記錄本班次工作中出現(xiàn)的問題和須要交代的事務(wù)，解答并

處理下屬員工解答不了的疑難問題。

10、按時(shí)實(shí)行酒店每日例會(huì)，提出部門今日的工作要求或出現(xiàn)的問題，

對(duì)下屬員工做好服務(wù)質(zhì)量檔案。并在每周或每月的質(zhì)量分析會(huì)上讓優(yōu)秀服務(wù)

案例和服務(wù)質(zhì)量投訴亮相。（可以邀請(qǐng)總經(jīng)理參與）

11、嚴(yán)格限制客房物品的選購成本，對(duì)客房用品提出更新和改進(jìn)支配。

12、負(fù)責(zé)客房平安、消防意識(shí)培訓(xùn)工作。

前臺(tái)領(lǐng)班

對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，連接客人要求與我們供應(yīng)服

務(wù)的橋梁，幫助經(jīng)理檢查和限制總臺(tái)的工作程序，

商品等日常管理。

工作職責(zé)：

1、主持前臺(tái)的日常管理。

2、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工進(jìn)行任務(wù)分工、組織協(xié)調(diào),

執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。

3、駕馭住店客人狀況，出租率及各下屬的日

常服務(wù)狀況。

4、駕馭客人預(yù)定狀況，批閱當(dāng)日的訂房單并

剛好向部門經(jīng)理報(bào)告重要團(tuán)體和客人的訂房排房

狀況，各部門的設(shè)備運(yùn)行狀況。當(dāng)天抵店的團(tuán)隊(duì)用

房要開通知單分送有關(guān)部門。

5、每天檢查房間狀態(tài)，駕馭客房運(yùn)用狀況。

6、隨時(shí)處理客人投訴和各種合理要求，解決

工作中出現(xiàn)的問題。

7、完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。

前臺(tái)接待員、收銀員

任職條件：

1、大專以上學(xué)歷，18周歲以上，身體健康，精力充足，酷愛旅游事業(yè)。

2、具有獨(dú)立操作計(jì)算機(jī)的技能，有較系統(tǒng)的旅游學(xué)問。

3、能用標(biāo)準(zhǔn)一般話對(duì)客服務(wù)（最好會(huì)簡潔的英語）。

4、有較強(qiáng)的應(yīng)變實(shí)力、溝通協(xié)調(diào)實(shí)力和推銷技巧。

5、性格開朗，有親和力。

工作職責(zé)：

主要負(fù)責(zé)對(duì)客接待工作，熱忱、禮貌、快速的為客人辦理入住手續(xù)，幫助

客人辦理各項(xiàng)事宜，隨時(shí)將最新狀況向經(jīng)理匯報(bào)。

工作內(nèi)容：

1、聽從經(jīng)理的安排，細(xì)致閱讀交接班本。

2、熟識(shí)前臺(tái)接待、預(yù)訂和問訊的工作程序，處理住客延期住宿，制作前臺(tái)

有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，為住客留言、存放簡潔物品等。

3、管理客房鑰匙、郵件分類，回答客人提出的各種服務(wù)問題。

4、接受客人的預(yù)訂需求，提前通知各服務(wù)點(diǎn)做好服務(wù)打算。

5、做好對(duì)VIP的接待。

6、推銷客房、餐飲等坂店服務(wù)項(xiàng)目。

7、搞好客際關(guān)系。

8、審核收銀員賬單現(xiàn)金是否一樣，確保賬單正確，若有不一樣和改動(dòng)的上

報(bào)部門經(jīng)理。

客房領(lǐng)班

客房領(lǐng)班是客房部最基層的管理工作者，其主要職責(zé)是檢查指導(dǎo)服務(wù)員的

工作，確保出租給客人的每一個(gè)房間都是干凈衛(wèi)生、舒適優(yōu)質(zhì)的合格“產(chǎn)品”。

工作職責(zé)：

1、檢查服務(wù)員的儀容儀表，行為規(guī)范及出勤狀況。

2、合理支配工作任務(wù)，安排每人負(fù)責(zé)整理和清掃的客房。

3、分發(fā)員工每日工作表格，并通知VIP及有特殊要求的房間。

4、檢查督導(dǎo)服務(wù)員按程序標(biāo)準(zhǔn)操作。

5、保管樓層總鑰匙。

6、依據(jù)清潔標(biāo)準(zhǔn)檢查客房衛(wèi)生。

7、檢查樓層公共區(qū)、角落、防火通道的衛(wèi)生并負(fù)責(zé)平安檢查。

8、隨時(shí)檢查，督導(dǎo)員工清除地毯的污跡。

9、檢查支配衛(wèi)生執(zhí)行狀況。

10、確保每日對(duì)VIP房的檢查。

11、前臺(tái)接待處保持聯(lián)系，按程序規(guī)定每日通報(bào)客房狀況，駕馭客房出租

狀況，精確報(bào)告房間狀態(tài)。

12、檢查報(bào)修、修理狀況。

13、限制客用品、清潔品的發(fā)放、領(lǐng)取，嚴(yán)格限制酸性清潔劑。

14、記錄物品丟失、損壞，剛好向上級(jí)報(bào)告。

15、督導(dǎo)員工對(duì)服務(wù)車，清潔工具設(shè)備的清潔與保養(yǎng)。

16、貫徹、落實(shí)執(zhí)行客房部各項(xiàng)規(guī)章制度。

17、調(diào)查客人的投訴，并提出改進(jìn)措施。

18、處理客人的托付代辦事項(xiàng)。

19、定期向上級(jí)提出合理化建議。

20、負(fù)責(zé)客房倉庫月盤點(diǎn)。

21、每日檢查客房迷你吧飲料的消耗、補(bǔ)充和報(bào)帳狀況。

22、每天檢查服務(wù)員的交班記錄狀況。

客房服務(wù)員

任職條件：

1、初中以上文化、身體健康、精力充溢、酷愛旅游事業(yè)；

2、有較系統(tǒng)的旅游學(xué)問；

3、能用一般話對(duì)客服務(wù)；

4、有較強(qiáng)的應(yīng)變實(shí)力和處理問題的技巧。

工作職責(zé)：

按工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且引導(dǎo)客人進(jìn)行綠色消賽。

工作內(nèi)容：

1、按客房清潔規(guī)程和質(zhì)量要求，做好客房和責(zé)任區(qū)的日

常清潔及支配衛(wèi)生工作。

2、在第一時(shí)間（退房3分鐘內(nèi)）檢查完走房，并剛好通知總臺(tái)。

3、正確運(yùn)用和保管各類鑰匙、萬能鑰匙隨身攜帶。

4、按規(guī)格要求布置客房，檢查房間內(nèi)各種設(shè)備是否正常工作，出現(xiàn)問題剛

好報(bào)修。

5、為客人收取，送還洗衣。收取時(shí)留意核對(duì)洗衣單上客人姓名、房號(hào)、是

否加快、衣物名稱、件數(shù)等內(nèi)容，細(xì)致檢查衣物，并同中心做好交接，衣物送

回清點(diǎn)無誤后，送入客房，請(qǐng)客人當(dāng)面查收，并在洗衣單上“客人簽署”欄簽

字確認(rèn)，若客人簽單，再將洗衣單送前臺(tái)，若客人付現(xiàn)，則將現(xiàn)金交總臺(tái)，將

洗衣單交前臺(tái)存留。

6、為全部住房供應(yīng)小整理和夜床服務(wù)。

7、做好引領(lǐng)和訪客服務(wù)，堅(jiān)持飯店的會(huì)客制度。

8、巡察樓面狀況，每晚休息前檢查房門鎖，出現(xiàn)問題剛好報(bào)告。

9、正確處理客人遺留物品，報(bào)告房內(nèi)丟失、損壞事宜。

10、對(duì)客人的異樣狀況要?jiǎng)偤脠?bào)告。

11、負(fù)責(zé)對(duì)樓道、客房內(nèi)有小塊污跡的地毯進(jìn)行清潔。

12、負(fù)責(zé)樓層設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，正確運(yùn)用衛(wèi)生工具，保證衛(wèi)生工具的

清潔和完好。

13、每日對(duì)所在樓層的布草及低耗品進(jìn)行清點(diǎn)，做好財(cái)產(chǎn)保管，限制低耗

品的流失。

14、當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作。

15、在對(duì)客服務(wù)中，提倡好客人進(jìn)行綠色消費(fèi)。

16、完成上級(jí)分派的其它工作。

17、駕馭各種機(jī)器設(shè)備的性能，做好維護(hù)保養(yǎng)工作，正確運(yùn)用機(jī)器設(shè)備，

保證其清潔和完好，并能處理簡潔的機(jī)器故障駕馭各種藥劑的性能，并正確運(yùn)

用各種藥劑。

18、負(fù)責(zé)回收、分檢并清點(diǎn)各樓層運(yùn)用的布草，留意確認(rèn)布草上的污跡

并單獨(dú)包扎、填寫布草單。

19、布草的回收、發(fā)放必需以滿足樓層布草運(yùn)用的正常運(yùn)轉(zhuǎn)為前提。

20、保持布草房整齊衛(wèi)生，做好財(cái)產(chǎn)設(shè)備的保養(yǎng)工作。

21、從保管室領(lǐng)取布草并按布草單發(fā)放到樓層，每日分上、下午兩次發(fā)

放（詳細(xì)可依據(jù)開房率作調(diào)整），下午必需將布草照單發(fā)放完畢，發(fā)放時(shí)留意

各樓層統(tǒng)一規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，一層樓發(fā)放完畢后再發(fā)放下一層樓。

22、負(fù)責(zé)對(duì)客房撤換出的全部杯、茶具進(jìn)行消毒，將消毒后的口杯杯套套

好，并填寫消毒記錄。

23、操作時(shí)嚴(yán)格按“一洗、二清、三消毒”的程序，并依據(jù)運(yùn)用說明及其

性能正確運(yùn)用消毒柜，待清洗杯具不能存放過夜。

24、臺(tái)面及柜內(nèi)杯具要求擺放平整，清洗杯具時(shí)不能用金屬絲等利器。

25、每日至少兩次收取、更換、發(fā)放杯、茶具（住人房茶杯依據(jù)客人須要

為其更換），登記發(fā)放數(shù)量并留意各樓層統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

26、發(fā)覺杯、茶具有較嚴(yán)峻的破損或不能清洗的漬印，需向領(lǐng)班報(bào)告，查

明緣由后妥當(dāng)處理，若屬人為損壞則照價(jià)賠償。

27、嚴(yán)禁對(duì)私人物品進(jìn)行消毒，若經(jīng)查實(shí)，即按相關(guān)規(guī)定對(duì)消毒員進(jìn)行懲

罰。

28、按管轄區(qū)域的清潔規(guī)程和質(zhì)量要求，做好酒店內(nèi)日常清潔及支配衛(wèi)生。

保潔員

任職條件：

1、吃苦耐勞，能用一般話進(jìn)行對(duì)客服務(wù)；

2、工作勤奮，有肯定的應(yīng)變實(shí)力。

工作職責(zé)：

按工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人供應(yīng)清潔、安靜的公共環(huán)境。

工作內(nèi)容：

1、按公區(qū)衛(wèi)生的清潔規(guī)程和質(zhì)量要求，做好責(zé)任區(qū)內(nèi)日常清潔及

支配衛(wèi)生。

2、隨時(shí)清潔整理大廳、使大廳始終保持干凈美觀，堅(jiān)持塵推和吸

塵。清潔大廳內(nèi)全部家俱、柱子及其他裝飾物及綠色植物，擦亮大廳

玻璃門及銅器等金屬。

3、清潔各大廳區(qū)域客人休息處的煙缸和其他雜物。

4、負(fù)責(zé)各個(gè)區(qū)域客用洗手間的便池內(nèi)外、面盆及酒店大廳各處墻

角噴灑香水或清爽劑、焚香等，使整個(gè)公共區(qū)域香味自然淡雅。

5、負(fù)責(zé)并定期清洗劃定區(qū)域地毯及門窗清潔。

6、負(fù)責(zé)酒店大廳、會(huì)所大廳、酒店外廊、全部電梯內(nèi)及電梯外入

口的清潔和巡察清潔衛(wèi)生工作。

7、負(fù)責(zé)酒店辦公室的清潔工作，勤換垃圾桶。

8、聽從部門經(jīng)理及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的其他支配。

會(huì)所經(jīng)理

美景酒店重要管理者，負(fù)責(zé)美景會(huì)所的全面管

理工作。下設(shè)餐廳領(lǐng)班、茶樓領(lǐng)班。

聯(lián)系部門：酒店各部門

崗位職責(zé)

一、對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)美景會(huì)所的全面管理

工作，負(fù)責(zé)全部員工的考勤負(fù)責(zé)對(duì)本部門工作的策

劃，員工的培訓(xùn)。依據(jù)工作須要。

二、有權(quán)向員工發(fā)指示，調(diào)動(dòng)他們的工作。

三、處理本部門的日常工作，處理客人投訴。

四、熟識(shí)和駕馭茶樓運(yùn)作以及中餐、西餐及散

餐的服務(wù)規(guī)程設(shè)計(jì)布置與支配

五、熟識(shí)飲食部各餐廳的營業(yè)時(shí)間及供應(yīng)品

種。

六、了解各類賓館的風(fēng)俗習(xí)慣，口味特點(diǎn)，特

殊是重要的客人，熟客的習(xí)慣特點(diǎn)，以便有針對(duì)性

的對(duì)客人服務(wù)。

會(huì)所領(lǐng)班

工作職責(zé)：

一、在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，檢查落實(shí)部門規(guī)章制度的執(zhí)行狀況和

各項(xiàng)工作的完成狀況。

二、支配、帶領(lǐng)、督促、檢查員工做好營業(yè)前的各項(xiàng)打算工作，

剛好、照實(shí)地向經(jīng)理反映部門狀況，向部門經(jīng)理/主任匯報(bào)各員工的工

作表現(xiàn)。

三、加強(qiáng)現(xiàn)場管理意識(shí)，剛好處理突發(fā)事務(wù)。駕馭客人心態(tài)，帶

領(lǐng)員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

四、加強(qiáng)公關(guān)意識(shí)，廣交摯友，樹立本部門良好的形象，有肯定

客源。

五、熟識(shí)業(yè)務(wù)，在工作中發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞，兢兢業(yè)業(yè)的精神，起到

模范帶頭作用，幫助部門經(jīng)理增加本部門員工的凝合力。

六、檢查當(dāng)班服務(wù)員的工作著裝及個(gè)人儀態(tài)儀表。

七、作好每位員工的考勤排休工作，嚴(yán)格把關(guān)，不徇私情。

八、合理支配會(huì)所服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好服務(wù)和清潔

衛(wèi)生工作。

九、隨時(shí)留意餐廳就餐人員動(dòng)態(tài)和服務(wù)狀況，要在現(xiàn)場進(jìn)行指揮,

要細(xì)致檢查餐前打算工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并親自上臺(tái)服務(wù),

以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。

十、加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對(duì)假菜的看法，了解客人心情,

妥當(dāng)處理客人的投訴，并剛好向部門經(jīng)理/主任反映。

十一、檢查餐廳的電掣、空調(diào)掣、音響狀況，做好平安和節(jié)電工

作。

十二、定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具，制定運(yùn)用保管制度，有問題剛

好向部門經(jīng)理/主任匯報(bào)。

十三、負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐廳美化

工作，抓好餐具、用具的清潔消毒。

十四、召開班前班后會(huì)議，落實(shí)每天工作支配。要定時(shí)給員工進(jìn)

行各項(xiàng)培訓(xùn).

十五、留意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時(shí)訂正他們?cè)诜?wù)中的失誤、偏差,

做好工作成果記錄，作為評(píng)比每月優(yōu)秀員工的依據(jù)。

十六、主動(dòng)完成上級(jí)經(jīng)理交派的其他任務(wù)。

餐廳、茶樓收銀員

報(bào)告上級(jí)：會(huì)所經(jīng)理、財(cái)務(wù)室

工作職責(zé)

一、嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度和各項(xiàng)管理規(guī)定及崗位工作程序。

二、監(jiān)督餐廳服務(wù)員遵守酒店規(guī)定財(cái)務(wù)制度，杜絕以工作

之便出現(xiàn)吃喝現(xiàn)象。

三、每日收入的現(xiàn)金必需與帳單核對(duì)相符，出現(xiàn)長短款即

時(shí)向上匯報(bào)

四、按規(guī)定運(yùn)用計(jì)算器，驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)備，做好吧臺(tái)內(nèi)清潔

工作。

五、精確填寫帳單，剛好辦理客人結(jié)帳手續(xù)，在結(jié)帳時(shí)做

到快、準(zhǔn)、不錯(cuò)收、漏收。

六、下班前，必需清點(diǎn)當(dāng)天