利害關(guān)系人投訴管理制度

利害關(guān)系人投訴管理制度1.前言本醫(yī)院致力于供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，與各利害關(guān)系人建立樂觀互信的合作關(guān)系。為了及時、妥當(dāng)?shù)靥幚砝﹃P(guān)系人的投訴，保障醫(yī)院的聲譽和利益，特訂立本《利害關(guān)系人投訴管理制度》。2.定義利害關(guān)系人：包含但不限于患者、家屬、醫(yī)務(wù)人員、員工、合作伙伴、社會公眾等與本醫(yī)院有直接或間接利害關(guān)系的個體或組織。投訴：利害關(guān)系人對醫(yī)院供應(yīng)的服務(wù)、管理等方面的不滿、看法、建議或責(zé)備的表達行為。3.投訴渠道本醫(yī)院建立多樣化的投訴渠道，以便利害關(guān)系人能夠方便地向醫(yī)院提出投訴。3.1口頭投訴利害關(guān)系人可以直接向醫(yī)院負責(zé)人或相關(guān)部門的負責(zé)人提出口頭投訴，相關(guān)部門應(yīng)及時受理，并記錄相關(guān)投訴信息。3.2書面投訴利害關(guān)系人可以以書面形式向醫(yī)院提出投訴。書面投訴需包含投訴人的聯(lián)系方式，并盡可能認真描述投訴內(nèi)容。3.3電子郵件投訴利害關(guān)系人可以通過電子郵件向醫(yī)院提出投訴。投訴郵件應(yīng)包含投訴人的聯(lián)系方式，并認真描述投訴內(nèi)容。3.4在線投訴本醫(yī)院設(shè)立官方網(wǎng)站，在線投訴板塊供利害關(guān)系人填寫投訴表單，并提交相關(guān)投訴內(nèi)容。3.5投訴電話本醫(yī)院設(shè)立投訴電話，利害關(guān)系人可通過電話方式進行投訴，并由專人接聽和處理。4.投訴處理流程4.1投訴受理口頭投訴：相關(guān)部門負責(zé)人應(yīng)當(dāng)立刻受理，并向投訴人確認投訴事宜，并向投訴人供應(yīng)相應(yīng)的解決方案。書面投訴/電子郵件投訴/在線投訴：相關(guān)部門負責(zé)人應(yīng)在收到投訴后的3個工作日內(nèi)受理，并做好相關(guān)記錄。4.2調(diào)查與處理利害關(guān)系人投訴需進行調(diào)審核實，調(diào)查人員應(yīng)對投訴事項進行全面認真的調(diào)查，并認真記錄調(diào)查結(jié)果。調(diào)查完成后，相關(guān)部門應(yīng)依據(jù)調(diào)查結(jié)果訂立相應(yīng)的處理方案，并將處理方案書面告知投訴人。4.3處理結(jié)果通知處理結(jié)果應(yīng)在調(diào)查完成后的7個工作日內(nèi)向投訴人進行書面通知。通知內(nèi)容應(yīng)包含對投訴事項的調(diào)查結(jié)果、處理決議的說明以及解決方法等。4.4投訴跟蹤與記錄相關(guān)部門應(yīng)建立投訴跟蹤和記錄制度，對投訴處理過程進行記錄，確保投訴的及時解決和處理結(jié)果的跟蹤。5.投訴統(tǒng)計與分析5.1投訴統(tǒng)計本醫(yī)院應(yīng)按月、季度、年度對投訴進行統(tǒng)計，包含投訴數(shù)量、類型、處理時效等數(shù)據(jù)。5.2投訴分析本醫(yī)院應(yīng)對投訴數(shù)據(jù)進行分析，及時發(fā)現(xiàn)投訴問題的規(guī)律和趨勢，并通過連續(xù)改進的措施提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平。6.保密與保護6.1投訴保密本醫(yī)院應(yīng)對投訴信息嚴(yán)格保密，除與投訴事項相關(guān)的人員外，不得將投訴信息泄露給非相關(guān)人員。6.2保護投訴人合法權(quán)益本醫(yī)院將保護投訴人的合法權(quán)益，如有需要，將與投訴人協(xié)商處理，維護雙方合法權(quán)益。7.投訴制度宣傳與培訓(xùn)7.1宣傳推廣本醫(yī)院應(yīng)加強對本制度的宣傳推廣，包含但不限于制度的內(nèi)容、投訴渠道及流程等，以提高利害關(guān)系人的知曉度。7.2培訓(xùn)與教育為確保本制度的貫徹執(zhí)行，本醫(yī)院應(yīng)定期組織有關(guān)崗位人員進行投訴管理培訓(xùn)，以提高投訴處理本領(lǐng)和服務(wù)水平。8.糾紛解決8.1協(xié)商解決對于未解決的投訴糾紛，本醫(yī)院將樂觀協(xié)商解決，并尋求雙方的合理妥協(xié)。8.2法律接濟如協(xié)商未能解決，本醫(yī)院將向有關(guān)法律部門尋求法律接濟，并依法處理相關(guān)糾紛。9.監(jiān)督與評估9.1監(jiān)督機制本醫(yī)院將建立健全的投訴管理監(jiān)督機制，對投訴處理過程進行監(jiān)督和檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時進行矯正和改進。9.2評估考核本醫(yī)院將依照肯定的評估考核標(biāo)準(zhǔn)，對各相關(guān)部門的投訴管理工作進行評估，以確保投訴管理工作的有效運行。10.附則10.1本制度的解釋權(quán)和修改權(quán)歸本醫(yī)院全部。10