業(yè)主特約服務策劃與提供控制程序

業(yè)主特約服務策劃與提供控制程序1.0目的規(guī)范業(yè)主特約服務工作，確保為住戶提供及時、方便、滿意的服務。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理公司管理處開展的為住戶提供的各項服務工作。3.0職責3.1公司總經(jīng)理負責審批服務項目及相關服務的收費標準。3.2管理處經(jīng)理負責策劃并落實服務項目、制定相關收費標準及進度跟進。3.3各部門主管負責具體組織實施服務，監(jiān)督服務質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理服務過程中的有關問題。3.4各部門員工負責依照本規(guī)程開展各自的服務工作。3.5財務部各管理處收銀員收取相關服務費用。4.0程序要點4.1服務項目制定與論證。4.1.1管理處經(jīng)理結合小區(qū)住戶實際情況策劃開展服務項目。4.1.2召集管理處各部門主管及客戶服務中心相關人員開會討論開展服務項目的必要性與可行性，并指定客戶服務中心負責進行便民活動調(diào)查。服務項目調(diào)查應按照《住戶回訪管理作業(yè)規(guī)程及標準》相關條款進行。4.1.3客戶服務中心主管對征集到的服務調(diào)查表進行歸納總結，挑選出必要可行的服務項目，報管理處經(jīng)理。4.1.4管理處經(jīng)理會同客戶服務中心主管制定切實可行的服務項目收費標準與服務提供標準。4.1.5管理處經(jīng)理將服務項目及收費標準報公司總經(jīng)理審批。4.1.6服務項目及收費標準經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由管理處經(jīng)理具體組織實施。4.2服務項目實施。4.2.1管理處經(jīng)理根據(jù)審批過的服務項目及收費標準，著手會同客戶服務中心以適宜的方式公告住戶。4.2.2服務項目公告方式可采用下列方式：a)在管理處或小區(qū)入口醒目位置張貼；b)在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼；c)將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。4.2.3住戶看到服務項目公告后，可就自己所需要的服務采取電話預約通知或訂立長期服務協(xié)議形式與管理處聯(lián)系?？蛻舴罩行目头哟龑⒁筇峁┓盏淖粜彰?、住址、服務項目作詳細登記，對訂立有長期服務協(xié)議的住戶應按協(xié)議內(nèi)容提供服務，并建立相關住戶服務檔案?？蛻舴罩行母鶕?jù)住戶需求安排相關部門或服務分包方向住戶提供相關項目服用務。服務分包方按《服務分包方選擇與評價作業(yè)規(guī)程及標準》進行選擇、評價。4.3服務項目費用收取及收費標準。4.3.1向業(yè)主提供服務時，應由業(yè)主到財務部管理處收銀處預交一定的服務費用或押金，然后由物業(yè)管理員或相關服務人員按要求向業(yè)主提供服務，服務完畢后將每次情況詳細登記并請業(yè)主確認，報客戶服務中心主管審核無誤后報財務部管理處收銀處結算相關費用。對訂立有長期服務協(xié)議的，應按協(xié)議條款進行費用結算。4.3.2客戶服務中心在開展服務活動過中，如出現(xiàn)虧損時，應向管理處經(jīng)理提出，由管理處經(jīng)理決定處理措施。4.3.3管理處經(jīng)理應采取如下措施扭轉服務虧損局面：a)設法增加接受服務的住戶人數(shù)；b)提高收費標準或報總經(jīng)理審批后停止該服務；c)其他適宜措施。4.4服務原則。4.4.1優(yōu)質(zhì)服務原則。4.4.2時效制原則。4.4.3提供服務不影響其他住戶原則。4.4.4保本微利原則。4.4.5社會效益與經(jīng)濟綜合評價原則。4.4.6嚴禁服務人員與住戶私下結算、不接受住戶任何賞賜原則。4.5服務回訪工作及質(zhì)量評價。4.5.1客戶服務中心主管應定期對開展的服務項目進行回主訪，具體操作按《回訪管理作業(yè)規(guī)程及標準》進行。4.5.2在回訪過程中接到住戶投訴的，應按《住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程及標準》進行處理。4.5.3客戶服務中心主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況，監(jiān)督服務質(zhì)量，處理服務過程中發(fā)生的問題，對難以處理的重大問題應上報管理處經(jīng)理決定處理措施。4.5.4管理處經(jīng)理根據(jù)掌握的服務回訪及投訴情況、相關的服務記錄，作出以服務項目的質(zhì)量評價，作為對各部門及相關服務人員績效考評的依據(jù)之一。5.0記錄（保存3年）5.1《服務活動記錄表》。5.2《有償服務月結統(tǒng)計表》。6.0相關支持文件6.1《回訪管理作業(yè)規(guī)程及標準》6.2《投訴處理作業(yè)規(guī)程及標準》6.3《服務分包方選擇與評價標準作業(yè)規(guī)程》6.4《費用收取作業(yè)規(guī)程及標準》《緊急呼叫服務體系作業(yè)規(guī)程及標準》《休閑陪護服務體系作業(yè)規(guī)程及標準》《商務秘書服務體系作業(yè)規(guī)程及標準》《餐飲娛樂導向服務體系作業(yè)規(guī)程及標準》《健康顧問服務體系作業(yè)規(guī)程及標準》《家庭理財服務體系作業(yè)規(guī)程及標準》《法律顧問服務體系作業(yè)規(guī)程及標準》《汽車保養(yǎng)服務體系作業(yè)規(guī)程及標準》

KF/QEW01-22-R01服務活動記錄表NO：日期業(yè)主姓名業(yè)主房號聯(lián)系電話服務項目服務內(nèi)容服務費用開始時間終止時間業(yè)主簽名經(jīng)辦人備注制表：審核：

KF/QEW01-22-R02有償服務月結統(tǒng)計表年月日至年