護(hù)患溝通存在的問題及改進(jìn)措施

護(hù)患溝通存在的問題及改進(jìn)措施護(hù)患溝通是臨床護(hù)理工作的重要內(nèi)容，是能否做好護(hù)理工作的關(guān)鍵。通過有效溝通，能增進(jìn)護(hù)患之間的信任，獲得患方的支持和配合，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。但在臨床護(hù)理工作中仍存在著溝通不良的現(xiàn)象。本文通過對這些現(xiàn)象的歸納和分析，提出通過加強(qiáng)培訓(xùn)來增強(qiáng)護(hù)理人員對護(hù)患溝通的認(rèn)知水平，掌握基本的溝通技巧，提升護(hù)理人員自身的綜合修養(yǎng)，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系健康、和諧發(fā)展。標(biāo)簽：護(hù)患溝通；醫(yī)學(xué)模式；法律；改進(jìn)措施隨著醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會(huì)的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，以患者為中心的服務(wù)理念已深入到臨床護(hù)理工作中。護(hù)患關(guān)系由傳統(tǒng)的主動(dòng)-被動(dòng)型轉(zhuǎn)變?yōu)楣餐瑓⑴c型。新型的護(hù)患關(guān)系要求護(hù)理人員在工作中不僅要為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理技術(shù)服務(wù)，還要通過護(hù)患溝通，以便更好的尊重患者的權(quán)利，為患者提供生理、心理、社會(huì)等全方位的護(hù)理服務(wù)，滿足患者的需求。因此，護(hù)患溝通在護(hù)理工作中的作用越發(fā)重要。護(hù)患溝通是指在臨床護(hù)理工作中護(hù)理人員與患者及其家屬之間的信息交流，包括病情信息、護(hù)理信息、感情、愿望及要求等方面的溝通[1]。通過有效護(hù)患溝通，能促進(jìn)雙方的信息交流，增進(jìn)相互間的理解，解決理念沖突，化解護(hù)患矛盾。但在臨床實(shí)踐中，護(hù)患溝通時(shí)常存在著一些問題，導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，臨床上80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的[2]。1護(hù)患溝通在臨床應(yīng)用中存在的問題1.1護(hù)理人員缺乏法律風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)近年來，隨著人們法制觀念和自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，對醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高，醫(yī)患關(guān)系呈明顯的緊張趨勢，醫(yī)療糾紛與日俱增。這就要求護(hù)理人員在臨床護(hù)理工作中應(yīng)熟練掌握相關(guān)法律法規(guī)，切實(shí)保護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益不受侵害。實(shí)踐中，部分護(hù)理人員仍注重于傳統(tǒng)醫(yī)療技術(shù)的開展，忽視了對患者基本權(quán)利的尊重和保護(hù)。《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》明確規(guī)定了醫(yī)務(wù)人員在實(shí)施診療活動(dòng)前需履行告知手續(xù)，征得患者知情同意后方能開展相關(guān)診療護(hù)理活動(dòng)。但一些護(hù)理人員缺乏對衛(wèi)生法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)淡薄，未意識(shí)到護(hù)患溝通的法律意義，為護(hù)患矛盾的產(chǎn)生留下隱患。1.2對護(hù)患溝通的重要性認(rèn)識(shí)不足，溝通流于形式患者在就診過程中享有知情同意權(quán)。鑒于護(hù)患雙方掌握的醫(yī)學(xué)信息不對稱，護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)與患者溝通，告知相關(guān)信息。一些護(hù)理人員由于認(rèn)識(shí)不足，缺乏主動(dòng)溝通的意識(shí)，導(dǎo)致不去溝通或者疲于應(yīng)付溝通。再加上護(hù)理人員工作時(shí)間長、壓力大，真正用于溝通的時(shí)間少之又少。但考慮到護(hù)理管理部門的檢查和考核，溝通簡單、流于形式，未真正體現(xiàn)出護(hù)患溝通的積極作用。1.3缺乏溝通技巧1.3.1溝通語言使用不當(dāng)，表達(dá)過于專業(yè)化由于醫(yī)學(xué)專業(yè)性強(qiáng)，護(hù)理人員面對的患者文化水平參差不齊，使用專業(yè)術(shù)語進(jìn)行溝通，患者一知半解甚至誤解，不能起到有效溝通的效果。1.3.2溝通方式欠妥，信息量過大或不足在護(hù)理工作中，護(hù)理人員在評(píng)估、治療時(shí)沒有注意自己說話的語氣和方式，沒有考慮到患者和家屬的感受，很容易造成他們的誤解[3]，主要表現(xiàn)為：急于表達(dá)觀點(diǎn)，傳遞大量信息，忽略了患方的接受能力；不主動(dòng)與患者溝通，對患者的疾病狀況和心理變化了解不夠，不能及時(shí)滿足患者的需求，得不到患者的有效配合；表述方式單一、刻板，說話生冷，不會(huì)根據(jù)不同患者不同時(shí)間、地點(diǎn)選擇不同方式溝通。1.3.3缺乏溝通計(jì)劃溝通前由于缺乏對患者一般情況的了解，未掌握患者需求。溝通時(shí)，沒有明確目的，給患者一種雜亂無章的感覺，產(chǎn)生一種不信任感。1.4服務(wù)態(tài)度差，缺乏人文關(guān)懷傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)教育受生物醫(yī)學(xué)模式影響，重專業(yè)知識(shí)培養(yǎng)輕人文素質(zhì)教育，導(dǎo)致目前一些護(hù)理人員不會(huì)關(guān)心患者，缺少與患者進(jìn)行情感方面的交流，不注意患者及家屬的信息反饋。同時(shí)，護(hù)理人員長期承受著巨大的工作壓力，容易產(chǎn)生消極、煩躁的負(fù)面情緒，在接待患者時(shí)，不耐心聽其表述，說話生硬刻薄，甚至態(tài)度高傲，不注意患者的感受，導(dǎo)致患者的不滿。2改進(jìn)措施2.1加強(qiáng)衛(wèi)生法律法規(guī)培訓(xùn)，增強(qiáng)法律風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)在護(hù)理服務(wù)過程中，護(hù)理人員考慮得較多的是疾病護(hù)理，常常忽略了對患者權(quán)利的尊重和保護(hù)。隨著社會(huì)主義法治建設(shè)的不斷完善，人們的維權(quán)意識(shí)不斷提高，護(hù)理人員應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，加強(qiáng)衛(wèi)生法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，充分尊重患者在診療護(hù)理服務(wù)過程中享有的權(quán)利，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，合理規(guī)避臨床風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)保護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益。醫(yī)院要重視對護(hù)理人員法制觀念的培養(yǎng)，定期組織衛(wèi)生法律法規(guī)培訓(xùn)和考核，做到以案說法，理論聯(lián)系實(shí)際，使法制觀念深入人心。2.2加強(qiáng)護(hù)理人員護(hù)理理論和技能的學(xué)習(xí)，提高專業(yè)水平在護(hù)理工作中，只有掌握了豐富的理論知識(shí)才能正確回答患者的提問；只有掌握熟練的操作技術(shù)，才能使患者獲得安全感，進(jìn)而取得患者的信任，為有效溝通打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。醫(yī)院和科室應(yīng)根據(jù)自身的薄弱環(huán)節(jié)，有計(jì)劃的舉辦學(xué)習(xí)和講座，安排進(jìn)修，促進(jìn)護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平和護(hù)理技能的提高。2.3轉(zhuǎn)變觀念，重視護(hù)患溝通技巧的培訓(xùn)做好護(hù)患溝通，容易取得患者的信任，得到患者的配合，有利于護(hù)理工作的開展，促進(jìn)患者的康復(fù)。因此，護(hù)理管理者應(yīng)有意識(shí)的進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)，尤其是對低職稱、低工作年限的護(hù)士進(jìn)行重點(diǎn)強(qiáng)化理論知識(shí)的學(xué)習(xí)及相關(guān)服務(wù)理念的灌輸，使低年資護(hù)士護(hù)患交流認(rèn)知水平迅速提高，從而提升護(hù)理人員護(hù)患溝通總體認(rèn)知水平[4]。2.3.1熟練掌握語言技巧語言是交流溝通的基本工具，也是護(hù)患溝通的主要手段。熟練掌握語言溝通技巧，是實(shí)現(xiàn)有效溝通的重要保證。護(hù)理人員應(yīng)根據(jù)不同性格和要求的患者需要，采取不同的語言方式進(jìn)行溝通，如當(dāng)患者不具備醫(yī)學(xué)知識(shí)時(shí)可使用指導(dǎo)性語言；當(dāng)患者提出問題或者產(chǎn)生疑義時(shí)可使用解釋性語言；當(dāng)患者的行為不合理時(shí)可使用勸說性語言；當(dāng)患者病情較重，缺乏信心時(shí)可使用鼓勵(lì)性語言。在護(hù)理工作中，護(hù)士還要注意使用慎重、嚴(yán)謹(jǐn)、真誠的語言，避免因語言表達(dá)不當(dāng)引起不良心理反應(yīng)[5]。另外，采用通俗易懂的語言，保持恰當(dāng)?shù)恼Z調(diào)語速，也能產(chǎn)生增強(qiáng)溝通的效果。2.3.2重視非語言溝通的作用非語言性溝通是指醫(yī)護(hù)人員通過日常行為、舉止、表情等與患者進(jìn)行溝通[6]。有資料表明，高達(dá)93%的溝通是非語言的，其中55%是通過面部表情、形體姿態(tài)和手勢傳遞的[7]。因此，應(yīng)加強(qiáng)對護(hù)理人員的儀表禮儀培訓(xùn)，樹立良好的工作形象。護(hù)理人員儀表整潔、衣著得體、行為端莊、舉止文雅，能獲得患者良好的印象，贏得信任感，有利于臨床護(hù)理工作的順利開展。在溝通過程中應(yīng)避免使用高傲、冷淡、厭煩、嘲笑等非語言表現(xiàn)形式，保證在平等護(hù)患關(guān)系下進(jìn)行有效溝通。2.3.3學(xué)會(huì)傾聽傾聽包括注意整體性和全面地理解對方所表達(dá)的全部[8]。學(xué)會(huì)傾聽是實(shí)現(xiàn)有效溝通的前提。因此，在傾聽過程中，護(hù)理人員要與患者保持適當(dāng)?shù)木嚯x，身體前傾，表情自然，目光專注柔和，不時(shí)用點(diǎn)頭和微笑表示肯定和回應(yīng)[9]?；颊邇A訴時(shí)，要保持足夠的耐心，接受其思維模式，琢磨其想要表達(dá)的信息，設(shè)身處地的為其思考[10]。切忌在患者講話時(shí)隨意插嘴，以個(gè)人的價(jià)值取向來評(píng)判患者的觀點(diǎn)，更不要東張西望、坐立不安，給人一種不耐煩的感覺。只有通過積極的投入，認(rèn)真的傾聽，才能與患方共同營造一個(gè)溫馨的溝通氛圍。2.3.4學(xué)會(huì)換位思考在就醫(yī)過程中，患者會(huì)出現(xiàn)各種擔(dān)憂，心理上很難適應(yīng)[11]。護(hù)理人員應(yīng)通過觀察患者的言行舉止，從患者的角度出發(fā)，深入到患者的內(nèi)心，揣摩患者的各種想法，然后再傳遞給患者，取得患者的認(rèn)同。因此，在工作中，應(yīng)加強(qiáng)自我訓(xùn)練，提高理解和同情他人的能力。2.3.5制定溝通計(jì)劃，選擇合適的溝通方式在進(jìn)行護(hù)患溝通前，應(yīng)首先對患者的一般情況進(jìn)行了解，根據(jù)其年齡、民族、家庭、文化、職業(yè)、疾病狀況等有計(jì)劃的選擇溝通內(nèi)容。每次溝通要明確本次溝通的目的，根據(jù)不同的時(shí)間、場合選擇合適的溝通方式，制定詳細(xì)流程，以保證通過溝通達(dá)到預(yù)期目的。2.4增強(qiáng)護(hù)理角色意識(shí)，提升人文修養(yǎng)修養(yǎng)是一個(gè)人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。只有具備良好人文修養(yǎng)的醫(yī)務(wù)人員才能深入到患者的內(nèi)心并與之產(chǎn)生心靈上的共鳴[12]。現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式要求醫(yī)務(wù)人員從社會(huì)心理學(xué)的角度出發(fā)，時(shí)刻牢記以患者為中心的服務(wù)理念，以真誠、熱情、寬容的態(tài)度和端莊的儀表服務(wù)于患者，為患者提供優(yōu)質(zhì)的診療護(hù)理服務(wù)[13]。因此，護(hù)理人員不僅要熟練掌握專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，還要不斷塑造完美的人格，具備良好的職業(yè)道德和人文修養(yǎng)，才能與患者進(jìn)行有效溝通。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的建立，以患者為中心的服務(wù)理念已深入到臨床護(hù)理工作中。有效的護(hù)患溝通能提高護(hù)理工作質(zhì)量，縮短護(hù)患之間的距離，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要手段。在臨床護(hù)理工作中，護(hù)理人員應(yīng)明確護(hù)患溝通的重要作用，不斷提高自身的職業(yè)素養(yǎng)，重視溝通技巧的積累，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的護(hù)理服務(wù)。參考文獻(xiàn)[1]黃紅英，黃然，羅蓮英.護(hù)患溝通障礙原因分析及防范措施[J].齊魯護(hù)理雜志，2011，17（13）：22-23.[2]蔡翠梅，曾榮華.醫(yī)療護(hù)理中的護(hù)患溝通及其技巧淺析[J].航空航天醫(yī)學(xué)雜志，2011，22（1）：112-113.[3]王紅業(yè).護(hù)患溝通體會(huì)[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2010，7（4）：115-116.[4]朱彩文，王婭麗.護(hù)士對護(hù)患溝通認(rèn)知現(xiàn)狀調(diào)查[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2010，7（23）：142-143.[5]李娜.護(hù)患溝通在護(hù)理工作中的重要性[J].中外醫(yī)學(xué)研究，2012，10（23）：73-74.[6]吳海禎.淺談現(xiàn)代護(hù)理模式下的護(hù)患溝通[J].中外醫(yī)學(xué)研究，2011，9（8）：104-105.[7]李心娥，趙健英.非語言溝通在護(hù)理工作中的運(yùn)用[J].青島醫(yī)藥衛(wèi)生，2008，40（1）：65-66.[8]王越霞.護(hù)患溝通模式與技巧的探討[J].中外醫(yī)學(xué)研究，2011，9（31）：66.[9]王香蓮.語言行為在護(hù)患溝通中的重要性[J].基層醫(yī)學(xué)論壇，2013，17（6）：787-788.[10]夏同霞，陳俊希，張亭亭，等.體驗(yàn)后反思在《護(hù)理人際溝通與