客戶關(guān)系管理A卷試題和答案

...wd......wd......wd...陜西航天職工大學(xué)電子商務(wù)專業(yè)客戶關(guān)系管理期末試題A卷一、選擇題(每題1分，共20分)1.按照客戶對企業(yè)的c來劃分，可把客戶分成潛在客戶、新客戶、?？蛻?、老客戶和忠誠客戶等。Ａ．重要性 Ｂ．產(chǎn)品購置數(shù)量 Ｃ．忠誠度 Ｄ．滿意度２．A是指那些剛開場與公司開展交易，但對產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏全面了解的客戶。Ａ．新客戶 Ｂ．?？蛻? Ｃ．潛在客戶 Ｄ．老客戶３．D是指與公司交易有較長的歷史，對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有較深的了解，但同時還與其他公司有交易往來的客戶。Ａ．新客戶 Ｂ．?？蛻? Ｃ．忠誠客戶 Ｄ．老客戶4．在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是D。Ａ．客戶滿意度 Ｂ．客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實際體驗 Ｃ．客戶忠誠度 Ｄ．客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值5．如果要獲得客戶滿意度數(shù)據(jù)，需要進展定量調(diào)查。企業(yè)首先要具備C，能快速、準確地找到客戶，這是企業(yè)的根基管理工作。Ａ．客戶購置信息數(shù)據(jù)庫 Ｂ．客戶滿意度數(shù)據(jù)庫Ｃ．客戶檔案數(shù)據(jù)庫 Ｄ．客戶價值數(shù)據(jù)庫6．其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能表達客戶關(guān)心，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感，這種調(diào)查方法是：A。Ａ．調(diào)查 Ｂ．郵寄調(diào)查 Ｃ．網(wǎng)上問卷調(diào)查 Ｄ．手機短信調(diào)查7．最快速，成本最低的調(diào)查方法是：C。Ａ．調(diào)查 Ｂ．郵寄調(diào)查 Ｃ．網(wǎng)上問卷調(diào)查 Ｄ．手機短信調(diào)查8．如同MRPⅡ系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從基本上說，采用D可以在制度、程序方面保證客戶滿意度不斷提高。Ａ．ERP系統(tǒng) Ｂ．SCM系統(tǒng) Ｃ．CIS系統(tǒng) Ｄ．CRM系統(tǒng)9．C是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復(fù)購置的一種趨向。Ａ．客戶滿意度 Ｂ．客戶價值 Ｃ．客戶忠誠度 Ｄ．客戶利潤率10．企業(yè)界普遍認為，B是實現(xiàn)利潤增長和提高企業(yè)總體價值的關(guān)鍵。Ａ．增加客戶滿意度 Ｂ．增加客戶價值 Ｃ．增加客戶忠誠度 Ｄ．增加客戶利潤率11．B是客戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果〔對實現(xiàn)客戶目標和初衷的促進或阻礙〕的感知偏好和評價。Ａ．客戶滿意度 Ｂ．客戶價值 Ｃ．客戶忠誠度 Ｄ．客戶利潤率12．如果企業(yè)能夠創(chuàng)造非凡的B，就擁有了維持長期收益的根基。Ａ．客戶滿意度 Ｂ．客戶價值 Ｃ．客戶忠誠度 Ｄ．客戶利潤率13．企業(yè)D能力越高，內(nèi)部運作的效率越大，它的競爭優(yōu)勢也越大，公司盈利也越大。Ａ．產(chǎn)品銷售 Ｂ．客戶開掘 Ｃ．成本控制 Ｄ．價值創(chuàng)造14．客戶管理的難題是：若何識別A，以便留住盈利的客戶，剔除給企業(yè)帶來虧損的客戶。Ａ．客戶的盈利率 Ｂ．客戶的忠誠度Ｃ．客戶的滿意度 Ｄ．客戶價值15.客戶忠誠度是建設(shè)在C根基之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)心是必不可少的。Ａ．客戶的盈利率 Ｂ．客戶的忠誠度 Ｃ．客戶的滿意度 Ｄ．客戶價值16．客戶的總體滿意度水平是客戶對產(chǎn)品的A的總體評估。Ａ．使用經(jīng)歷 Ｂ．售后服務(wù) Ｃ．質(zhì)量 Ｄ．價格17．以下哪個選項不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道：BＡ．現(xiàn)有客戶 Ｂ．潛在客戶 Ｃ．已失去客戶 Ｄ．競爭者客戶18．在新經(jīng)濟條件下，實施B戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)開展經(jīng)營活動的基本準則，它是企業(yè)克敵制勝、壓倒對手、占領(lǐng)市場、開辟財源的銳利武器。Ａ．客戶忠誠Ｂ．客戶滿意Ｃ．客戶保持 Ｄ．客戶挖掘19．關(guān)系營銷將傳統(tǒng)交易營銷學(xué)研究的視角從關(guān)注一次性的交易轉(zhuǎn)向關(guān)注B。Ａ．客戶價值 Ｂ．保存客戶 Ｃ．競爭對手 Ｄ．客戶滿意度20.真正的做好了客戶關(guān)系管理，企業(yè)將進入一個良性循環(huán)的開展之中，使B的理念將深入企業(yè)的文化之中。Ａ．ERP Ｂ．CRM Ｃ．SCM Ｄ．MRP二、判斷題(每題1分，共20分)1.客戶是針對某一特定細分市場而言的，他們的需求具有一定的共性，而消費者則是針對個體而言的，他們處于對比分散的狀態(tài)?！病獭?.消費者的需求相對較為復(fù)雜，要求較高，購置數(shù)額也較大，而客戶與企業(yè)的關(guān)系一般是短期的，也不需要長期、復(fù)雜的服務(wù)?！瞂〕3.客戶注重與企業(yè)的感情溝通，需要企業(yè)安排專職人員負責(zé)和處理他們的事務(wù)，而且需要企業(yè)對客戶的基本情況有深入的了解，而消費者與企業(yè)的關(guān)系相比照擬簡單。〔√〕4.消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進展嚴格區(qū)分?！瞂〕5.老客戶則是指對公司有高度信任、并與公司建設(shè)起了長期、穩(wěn)定關(guān)系的客戶，他們基本就在本公司消費?！瞂〕6．在客戶滿意度公式：C=b/a中，a代表客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實際體驗?！瞂〕7．客戶行為意義的滿意度是指客戶在屢次購置中積累起來的一種長期沉淀形成的感情訴求?！病獭?.企業(yè)應(yīng)該對客戶進展頻繁的客戶關(guān)心，這樣可以贏得客戶的喜愛?！瞂〕9．客戶對企業(yè)的滿意因素越多，顧客的滿意度也越高，并且滿意因素可以彌補不滿意因素?！瞂〕10.利用客戶滿意度調(diào)查表對客戶進展調(diào)查，調(diào)查表中的工程應(yīng)該盡可能的多，這樣可以獲得更多的客戶滿意度的相關(guān)信息〔X〕11．郵寄問卷調(diào)查其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能表達客戶關(guān)心，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感?！瞂〕12．調(diào)查具有節(jié)省費用、快速的特點?！瞂〕13．一般客戶不會直接對廠家表達滿意，銷售人員也不能直接問客戶是否滿。〔√〕14．營銷人員應(yīng)該控制客戶的期望值，盡可能準確地描述產(chǎn)品或服務(wù)，不要夸張產(chǎn)品的性能、質(zhì)量與服務(wù)。〔√〕15．忠誠客戶所帶來的收獲是長期且具有累積效果的。一個顧客能保持忠誠度越久，企業(yè)從他那兒得到的利益越多。〔√〕16.忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶?！瞂〕17.向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意〞就一定能為企業(yè)帶來利潤?！瞂〕18．根據(jù)客戶的定義和內(nèi)涵，如果客戶從某種產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的收益小于所支付的成本，則認為該產(chǎn)品或服務(wù)是能夠為客戶創(chuàng)造價值的?！瞂〕19．一個公司應(yīng)該“剔除〞其最差客戶以減少其利潤損失?！病獭?0．客戶盈利分析是一種科學(xué)方法，是一種工具，有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)基于客戶的時機?！瞂〕三、簡答題(每題8分，共40分)1.客戶與消費者的區(qū)別是什么2.若何提高客戶滿意度3.什么叫做客戶忠誠，影響客戶忠誠度的因素有哪些4.影響客戶滿意度的主要因素有哪些5.客戶忠誠度上升后給企業(yè)帶來的好處有哪些五、論述題(每題20分，共20分)若何判斷忠誠客戶。期末測試一答案及評分標準一、選擇題(每題1分，共20分)123.45678910ＣＡＤＤＣＡＣＤＣＢ11121314151617181920ＢＢＤＡＣＡＢBBB二、判斷題(每題1分，共20分)123.45678910TFTFFFTFFF11121314151617181920FFTTTFFFTF三、簡答題(每題8分，共40分)1.客戶與消費者的區(qū)別是什么答：〔1〕客戶是針對某一特定細分市場而言的，他們的需求具有一定的共性而消費者則是針對個體而言的，他們處于對比分散的狀態(tài)?！?分〕〔2〕客戶的需求相對較為復(fù)雜，要求較高，購置數(shù)額也較大，而且交易的過程延續(xù)的時間對比長，而消費者與企業(yè)的關(guān)系一般是短期的，也不需要長期、復(fù)雜的服務(wù)?！?分〕〔3〕客戶注重與企業(yè)的感情溝通，需要企業(yè)安排專職人員負責(zé)和處理他們的事務(wù)，而且需要企業(yè)對客戶的基本情況有深入的了解，而消費者與企業(yè)的關(guān)系相比照擬簡單，即使企業(yè)知道消費者是誰，也不一定與其發(fā)生進一步的聯(lián)系?！?分〕〔4〕客戶是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而消費者可成一個整體，并不需要進展嚴格區(qū)分〔2分〕2.若何提高客戶滿意度答：〔1〕通過產(chǎn)品、服務(wù)提高滿意度·樹立以客戶為中心的思想。·把提高客戶滿意度納入企業(yè)戰(zhàn)略范疇?！ぜ訌娍蛻魷贤ㄅc客戶關(guān)心?！し治隹蛻魸M意因素，采取針對性措施?！そ?jīng)常性客戶的滿意度調(diào)查。〔4分〕〔2〕控制客戶期望值提高客戶滿意度的關(guān)鍵是：企業(yè)必須按自己的實際能力，有效地控制客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值。營銷人員應(yīng)該控制客戶的期望值，盡可能準確地描述產(chǎn)品或服務(wù)，不要夸張產(chǎn)品的性能、質(zhì)量與服務(wù)，否則只能吊起客戶的胃口，效果適得其反。〔4分〕3.什么叫做客戶忠誠，影響客戶忠誠度的關(guān)鍵因素有哪些答：客戶忠誠可以理解為：客戶受到產(chǎn)品、價格和服務(wù)特性等要素的影響，產(chǎn)生對產(chǎn)品和服務(wù)的信賴，并進展持續(xù)性的購置行為，它是客戶滿意效果的直接表達?！?分〕影響客戶忠誠度的因素很多，對這些因素進展簡單的歸納，主要有以下幾個方面：·1.客戶滿意度的大小事客戶忠誠的重要因素。〔1分〕·2.建設(shè)誠信機制是企業(yè)獲取客戶忠誠的前提?！?分〕·3.幼稚服務(wù)在建設(shè)和維護客戶忠誠中的作用不可低估。〔1分〕·4.轉(zhuǎn)移成本提高是客戶忠誠的直接因素。〔1分〕·5.優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品永遠是客戶重復(fù)購置的最正確理由?！?分〕·6.一線員工是早就客戶忠誠的根基。1分〕4．影響客戶滿意度的主要因素有哪些答：〔1〕企業(yè)因素企業(yè)是產(chǎn)品與服務(wù)的提供者，其規(guī)模、效益、形象、品牌、公眾輿論等等在內(nèi)或外部表現(xiàn)的東西都影響消費者的判斷(2分)〔2〕產(chǎn)品因素(1分)〔3〕營銷與服務(wù)體系(1分)〔4〕溝通因素：廠商與顧客的良好溝通是提高客戶滿意度的重要因素(2分)〔5〕客戶關(guān)心：通?？蛻絷P(guān)心能大幅度提高客戶滿意度，增加客戶非常滿意度(2分)5.

客戶忠誠度上升后給企業(yè)帶來的好處有哪些答：(1)銷售量上升(1分)(2)加強競爭地位(1分)(3)減少營銷費用(1分)(4)不必進展價格戰(zhàn)(1分)(5)有利于新產(chǎn)品推廣(1分)(6)當(dāng)我們節(jié)省了以上的種種費用之后，就可以在改良網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)方面投入更多的花費，進而在顧客身上獲得良好的回報(1分)答復(fù)充分再加2分四、若何判斷忠誠客戶1．忠誠的客戶經(jīng)常、反復(fù)地購置你的產(chǎn)品或雇傭你的服務(wù)。你甚至可以定量分析出他們的購置頻度?！?分〕2．忠誠的客戶在購置你的產(chǎn)品或雇傭你的服務(wù)時，選擇呈多樣性。因為是你的產(chǎn)品或服務(wù)他們樂意購置，他們信任你，支持你。他們較其他客戶更關(guān)注你所提供的新產(chǎn)品或新服務(wù)?！?分〕3．忠誠的客戶樂于向他人推薦你的生意。有趣的是，被推薦者相對與一般客戶更親近于你，更忠誠與你。正是由于這點，許多人對自賣自夸式的廣告未傾注