電信營業(yè)廳規(guī)章制度（三篇）

第3頁共3頁電信營業(yè)廳規(guī)章制度為了更有效的提高工作效率、規(guī)范上班工作制度，特制定以下相關(guān)規(guī)定，望各位遵照此規(guī)定認(rèn)真執(zhí)行。一、每天早班人員按營業(yè)時間提前____分鐘到單位打掃營業(yè)前臺衛(wèi)生，按營業(yè)時間準(zhǔn)時開門營業(yè)。接班人員提前____分鐘到崗準(zhǔn)備交接班。二、每周一次周例會，會上營業(yè)員一對一進(jìn)行服務(wù)規(guī)范的現(xiàn)場模擬，在模擬過程中要認(rèn)真對待，并對每次表現(xiàn)進(jìn)行打分評比。如現(xiàn)行階段要對用戶宣傳的一些語句，如標(biāo)準(zhǔn)的五聲服務(wù)，短信評優(yōu)，滿意100的宣傳必須要形成一定的固定模式。三、營業(yè)員在上班前期準(zhǔn)備工作應(yīng)表現(xiàn)為化淡妝上崗。營業(yè)人員必須注重自身形象，必須佩帶工號牌、頭花、絲巾，統(tǒng)一發(fā)式，不得佩戴過多的裝飾品，如手鏈、耳釘?shù)?。必須穿黑色皮鞋，夏季?yīng)穿長統(tǒng)絲襪，將自我心態(tài)整到最佳，以微笑服務(wù)于每一位客戶。并注意保持臺席的整潔干凈，時時刻刻提醒自己的一言一行代表的是公司的形象。四、進(jìn)入營業(yè)前臺必須要講普通話，注意自己的一言一行，上班期間不允許玩手機(jī)，除非是必須要接的電話，上班期間不講與工作無關(guān)的話語。五、營業(yè)過程中不得無故離開臺席，坐姿端正，走姿優(yōu)雅，站姿挺拔，無事不得用雙手支于臺席上，或站立時斜靠于其他物體上，造成不良外在形象。六、接待用戶時要做到主動問候客戶，表情自然，對用戶提出的問題要有回應(yīng)，要做到接一待二招呼三，對用戶辦理沒有證件的業(yè)務(wù)一定要提醒用戶使用客戶服務(wù)____，并告知服務(wù)____的重要性。七、使用服務(wù)用語時，不能用責(zé)問的語氣，要盡量使用征詢語。八、引導(dǎo)員在客戶進(jìn)入營業(yè)廳時要主動上前問候，詢問客戶并引導(dǎo)客戶到相關(guān)臺席辦理業(yè)務(wù)，解答現(xiàn)場客戶和疑問，且對每一位用戶進(jìn)行一對一的業(yè)務(wù)宣傳。值班長的日常工作規(guī)定除能更好、更標(biāo)準(zhǔn)地做到營業(yè)員日常工作規(guī)定外，還要加大力度配合營業(yè)班長執(zhí)行好以下幾項(xiàng)工作：一、協(xié)助營業(yè)班長____落實(shí)各項(xiàng)指標(biāo)計(jì)劃，督促檢查營業(yè)員各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)和奠定情況，做到每時每刻督促營業(yè)員做好規(guī)章制度，并且嚴(yán)格要求自己，以身作則做好服務(wù)規(guī)范及行為規(guī)范。二、負(fù)責(zé)各廳營業(yè)款的收集、進(jìn)賬工作，并對當(dāng)天的營業(yè)款項(xiàng)進(jìn)行監(jiān)督，確保本廳的資金安全及營業(yè)款的上繳工作。三、對每天所需的辦公物品及sim卡要及時清理清點(diǎn)，要及時上報(bào)至班長處。做好營業(yè)員的后臺支撐工作。熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)，對前臺人員的工作進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督和指導(dǎo)，要做到上傳下達(dá)，加強(qiáng)與員工之間的溝通與協(xié)調(diào)。四、值班長要起到帶頭作用，對營業(yè)員的儀容儀表、工作紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)操作規(guī)范等進(jìn)行監(jiān)督、檢查，及時發(fā)現(xiàn)營業(yè)員及營業(yè)現(xiàn)場出現(xiàn)的問題，應(yīng)及時糾正處理，并做相應(yīng)記錄（如服務(wù)禮儀、服務(wù)用語、行為規(guī)范、投訴用戶記錄）將每天的問題總結(jié)在周例會上提出整改方案，保證以后不要再次出現(xiàn)相同的問題，整改時要做到公開公平公正。五、每月的業(yè)務(wù)抽查內(nèi)容及時整理交至班長處，以便____員工進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。六、認(rèn)真記錄每天的離網(wǎng)用戶的原因，做進(jìn)一步分析，把控離網(wǎng)率。做到日登記日分析。每月上報(bào)至班長處。七、認(rèn)真填寫《營業(yè)人員日常行為規(guī)范考核表》記錄營業(yè)員相關(guān)工作的完成情況，為營業(yè)班長提供考評、考核依據(jù)。八、認(rèn)真協(xié)助完成營業(yè)班長下達(dá)的其他工作。電信營業(yè)廳規(guī)章制度（二）（一）營業(yè)服務(wù)管理（1）營業(yè)廳服務(wù)時間具體服務(wù)時間為每日早____時至晚____時，遇國家法定節(jié)假日另行公告用戶。（2）開店管理1.營業(yè)前應(yīng)注意更換廳內(nèi)空氣，保持適宜溫度。雨雪天應(yīng)在廳門口鋪墊地毯，貼出溫馨提示。2.打開營業(yè)服務(wù)設(shè)施和營業(yè)工作設(shè)施電源，檢查設(shè)備狀態(tài)是否正常，（簡單故障馬上自行處理）如不正常需馬上報(bào)修。營業(yè)服務(wù)設(shè)施在修復(fù)前須貼出通知指引客戶。3.每日值班長或值班經(jīng)理____當(dāng)班人員進(jìn)行班前會。4.____保潔員對門前及廳內(nèi)進(jìn)行保潔，____營業(yè)員將臺席內(nèi)部和臺面收拾整齊。5.營業(yè)開始，營業(yè)員應(yīng)在相應(yīng)工作崗位迎接客戶。引導(dǎo)員佩戴紅色飄帶。（3）關(guān)店管理1.營業(yè)員下班無法繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)提前10－____分鐘將提示牌放于工作臺前，但必須接待完正在等候的客戶，并請引導(dǎo)員協(xié)助引導(dǎo)新客戶到當(dāng)日當(dāng)班臺席辦理。2.營業(yè)結(jié)束時，如有客戶在等待辦理業(yè)務(wù)，穩(wěn)定客戶在等候中的急躁情緒，待所有業(yè)務(wù)辦理完畢后再結(jié)束營業(yè)。不得無禮驅(qū)趕客戶?？蛻羧侩x開后，關(guān)閉廳門。3.關(guān)閉營業(yè)后不需要使用的營業(yè)設(shè)施電源。4.營業(yè)員將臺席收拾整齊，整理廳內(nèi)資料架、休息區(qū)等。（二）晨會管理（1）營業(yè)廳在營業(yè)前要進(jìn)行班前會，由營業(yè)廳值班長或值班經(jīng)理主持，當(dāng)班人員必須準(zhǔn)時參加，做好會議記錄?？蛻糁行某繒涗洉h內(nèi)容：1.根據(jù)排班表對當(dāng)天當(dāng)班人員到崗情況進(jìn)行點(diǎn)名。同時檢查營業(yè)員儀容儀表、著裝等達(dá)標(biāo)情況。2.針對前日工作情況值班經(jīng)理或值班長進(jìn)行點(diǎn)評，具體見。3針對當(dāng)天學(xué)習(xí)與目標(biāo)環(huán)節(jié)：布臵當(dāng)天工作，強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。4針對團(tuán)隊(duì)百分百環(huán)節(jié)。激勵當(dāng)班人員，創(chuàng)造良好氣氛，提高團(tuán)隊(duì)的士氣與合作精神。（三）交接班管理（1）當(dāng)班人員必須遵照規(guī)定的排班表上班，不得擅自調(diào)班或離崗，嚴(yán)禁私自代換班，如確因特殊原因需要代換班的，需經(jīng)過值班經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。若未經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)，私自代換班所發(fā)生的一切后果，由雙方共同承擔(dān)。（2）營業(yè)廳交接內(nèi)容一律填寫《營業(yè)廳交接班記錄》為準(zhǔn)，交接工作一定要在交接雙方都在場的情況下進(jìn)行，交接班雙方需簽字確認(rèn)。當(dāng)日應(yīng)交待的事項(xiàng)由交班者負(fù)責(zé)，凡沒有接清楚的事項(xiàng)，由接班者負(fù)責(zé)，雙方都未履行交接手續(xù)內(nèi)容，雙方都應(yīng)負(fù)責(zé)（四）每日兩級巡檢制度（1）一級巡檢。每日值班長對營業(yè)廳的現(xiàn)場情況進(jìn)行合理____，并不定期對現(xiàn)場情況進(jìn)行一級檢查，登記，確保各崗位作業(yè)順暢，使?fàn)I業(yè)現(xiàn)場始終處于受控狀態(tài)。（2）二級巡檢。值班經(jīng)理每日分別從環(huán)境衛(wèi)生、營業(yè)安全、營業(yè)設(shè)施、員工儀表、員工業(yè)務(wù)、員工服務(wù)、業(yè)務(wù)保密等七方面集團(tuán)四個能力規(guī)范進(jìn)行檢查。圍繞當(dāng)日巡檢實(shí)際情況每日填寫，指出工作中存在的問題，并提出改進(jìn)的建議、目標(biāo)及改進(jìn)期限。以便及時處理營業(yè)服務(wù)過程中發(fā)生的問題，確保營業(yè)服務(wù)質(zhì)量。（五）特殊情況處理（1）設(shè)備故障處理：1.業(yè)務(wù)支撐部門已提前告知營業(yè)系統(tǒng)因升級等原因無法正常使用，值班經(jīng)理需提前制作營業(yè)廳對外公告在營業(yè)座席前進(jìn)行公告；同時對外解釋口徑要及時統(tǒng)一。2.現(xiàn)場臨時出現(xiàn)營業(yè)受理系統(tǒng)運(yùn)行緩慢或者出現(xiàn)死機(jī)情況，營業(yè)員需要對正在辦理業(yè)務(wù)的客戶致歉并說明情況；安排營業(yè)廳工作人員為客戶提供其他可行的建議或替代方法。對于繳納費(fèi)用的客戶，應(yīng)引導(dǎo)和介紹介紹一卡充方式進(jìn)行繳費(fèi)。對于辦理變更類業(yè)務(wù)的客戶，要求營業(yè)員現(xiàn)場幫助客戶登記、填單、條件允許復(fù)印相關(guān)證件并留下用戶____，待故障排除后為用戶辦理，通知客戶。（2）客流高峰疏導(dǎo)處理：1.營業(yè)廳出現(xiàn)客流高峰，當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時間較長時（超過____分鐘時），值班經(jīng)理應(yīng)及時調(diào)度，增加營業(yè)受理臺席，縮短客戶等候時長，達(dá)到快速疏通客流量的目的。同時對于業(yè)務(wù)促銷而產(chǎn)生的客流高峰，客戶辦理業(yè)務(wù)異常擁擠時，值班經(jīng)理應(yīng)及時采取預(yù)登記、預(yù)受理等各種方式，減輕前臺壓力。2.流動引導(dǎo)員主動詢問用戶辦理業(yè)務(wù)種類，能協(xié)助先期辦理或填寫的先行處理，能當(dāng)場解答的問題當(dāng)場明確回復(fù)，注意主動營銷。（3）業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)情況處理：1.業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)是重要的營銷場所，每日應(yīng)有專人或有班次的流動引導(dǎo)人員負(fù)責(zé)演示區(qū)的機(jī)器設(shè)備情況，以保證當(dāng)日營業(yè)所需。2.每日營業(yè)員應(yīng)對演示電腦、電視、耳機(jī)、電話機(jī)、等設(shè)備情況于營業(yè)前進(jìn)行徹底的檢查，檢查的標(biāo)準(zhǔn)是設(shè)備狀態(tài)能滿足演示所需，同時根據(jù)不同的業(yè)務(wù)情況將電腦設(shè)臵于演示業(yè)務(wù)的外網(wǎng)界面。如檢查中發(fā)現(xiàn)機(jī)器設(shè)備故障、網(wǎng)頁無法正常打開等情況及時通知值班長，值班長接到情況第一時間及時與維修人員取得聯(lián)系，馬上處理，確保營業(yè)使用。3.每日營業(yè)員對業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)的宣傳展架、宣傳單張、飲水機(jī)、水杯等情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)需要及時補(bǔ)充的要及時補(bǔ)充，發(fā)現(xiàn)有破損、污跡、褪色、起角等情況及時更新或通知保潔人員現(xiàn)場____分鐘內(nèi)進(jìn)行清理，時刻保潔演示區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。（4）功能區(qū)情況處理：1.營業(yè)廳功能區(qū)內(nèi)提供用戶自助功能的自動終端查詢機(jī)，提供用戶查詢市話清單、寬帶詳單、業(yè)務(wù)介紹、企業(yè)品牌展示等方面的多媒體終端。2.流動引導(dǎo)員隨時注意有需求的用戶協(xié)助用戶進(jìn)行操作查詢，當(dāng)有要求打印長途清單的用戶時，引導(dǎo)員協(xié)助用戶將長途話單打印出來；當(dāng)有要求打印市話清單的用戶時，引導(dǎo)員能主動向用戶解釋因市話清單量較大，我們在終端查詢機(jī)上只提供查詢功能，已經(jīng)為用戶提供紙和筆。3.在查詢中當(dāng)用戶對詳單的內(nèi)容不清楚時，引導(dǎo)員能主動的對其從格式、內(nèi)容、計(jì)費(fèi)方式、撥打時長進(jìn)行充分的解釋，讓用戶查詢清晰。當(dāng)用戶查詢中遇到故障時，引導(dǎo)員能對簡單故障進(jìn)行立即處理。協(xié)助有需求的用戶到專門臺席進(jìn)行查詢，并貼出用戶告知提醒新的查詢地點(diǎn)。（5）營業(yè)臺面的日常管理：1.營業(yè)人員在工作過程中應(yīng)隨時整理工作臺面的資料、物品擺放整潔有序。營業(yè)臺席只規(guī)定擺放一本“首問負(fù)責(zé)制受理登記單”。2.電腦擺放位臵統(tǒng)一，單面顯示屏要方便營業(yè)人員與客戶的溝通。所有電腦不得____與工作無關(guān)的軟件、游戲、私人圖片；顯示器不得私自粘貼飾物，屏保及桌面圖片應(yīng)按電信公司統(tǒng)一要求設(shè)定；應(yīng)____病毒軟件，作好防電腦病毒工作。3.設(shè)備故障或部分操作設(shè)施有問題及時通知值班長馬上處理，不能在較短的時間內(nèi)處理完畢的，馬上更換備用電腦，減少用戶因設(shè)備故障而等待的時間。（六）應(yīng)急情況處理：（1）防盜、防搶處理。發(fā)生盜竊、搶劫時營業(yè)員必須第一時間按下臺席下面的報(bào)警按鈕，同時間通知廳經(jīng)理，廳經(jīng)理通知公司綜合部，電話報(bào)告上級主管。需撥打110應(yīng)立即撥打進(jìn)行報(bào)警，并做好現(xiàn)場保護(hù)，防止壞人趁火打劫。（2）發(fā)生火災(zāi)的處理。發(fā)生火災(zāi)時營業(yè)員應(yīng)立即通知廳經(jīng)理通知綜合部，電話報(bào)告上級主管，需撥打119應(yīng)及時報(bào)警，所有員工都有本單位防火滅火的責(zé)任和義務(wù)，頭腦要冷靜，迅速把初期火撲滅。相關(guān)人員應(yīng)配合綜合部把火災(zāi)的原因調(diào)查清楚。（七）客戶投訴處理（1）根據(jù)客戶投訴的問題，營業(yè)員應(yīng)主動耐心解答，如現(xiàn)場不能直接解決，應(yīng)按照《首問負(fù)責(zé)制》原則做好記錄，同時明確告訴客戶回復(fù)時間。（2）如有投訴客戶在前臺大聲吵鬧，值班經(jīng)理需將客戶引導(dǎo)到適當(dāng)?shù)牡胤竭M(jìn)行解釋安撫，避免投訴客戶對其他客戶的影響；做好投訴客戶的安撫，安排就座，遞送茶水，將處理過程反饋給客戶（對不便向客戶反饋的過程可委婉解釋），讓客戶知道我公司正在及時處理中，請客戶耐心等候。（3）處理結(jié)果或領(lǐng)導(dǎo)的處理指示精神告知客戶，并同時做好相關(guān)解釋，必要時可向客戶贈送小禮品表示歉意。（八）現(xiàn)場衛(wèi)生管理（1）營業(yè)員上班前要把自己所在的工作區(qū)打掃干凈，包括工作臺、地面、背景墻、電腦、打印機(jī)等，并要檢查電腦、打印機(jī)等工作設(shè)施是否可以正常使用。（2）營業(yè)期間，要保持營業(yè)廳內(nèi)地面干凈、無污物。當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)污物，應(yīng)在____分鐘內(nèi)通知保潔員或自行清理。電信營業(yè)廳規(guī)章制度（三）根據(jù)州公司營業(yè)廳的考核制度，結(jié)合我分公司的實(shí)際情況，為了實(shí)現(xiàn)精細(xì)管理，“以客戶滿意為導(dǎo)向，改善窗口服務(wù)形象；以人員素質(zhì)為根本，加大員工培訓(xùn)力度；以建設(shè)流程為中心，創(chuàng)新以人為本的團(tuán)隊(duì)管理”，經(jīng)縣分公司研究決定，特制定如下考核制度：一、按規(guī)定時間上下班，不得無故遲到早退：（1）每天早上7：55必須到營業(yè)廳，此時應(yīng)已著好工裝，扎好頭發(fā)，化好淡妝____席開始做工作準(zhǔn)備。若7：55還未化好妝的，立即補(bǔ)妝并視為遲到，遲到一次扣____元。（2）若有事需要請假需提前說明，便于班組長安排班務(wù)，若臨時請假不予準(zhǔn)假（工作中突然生病除外）。（3）工作中不得擅自離崗超過____分鐘，不得無故早退，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視為礦工處理。二、工作時應(yīng)身著統(tǒng)一的制服（若上班未穿制服者立即回家換裝，并視為遲到），佩帶工牌，勤洗頭發(fā)且梳理整齊，多余的頭發(fā)用黑色發(fā)卡卡起來不得遮面，佩帶統(tǒng)一頭花，不能戴夸張頭飾，除項(xiàng)鏈，戒指，耳釘外（只可選金銀兩中材質(zhì)）不得佩帶其它首飾，發(fā)現(xiàn)一次扣____元。三、工作時間員工在臺席上不得接打私人電話，如確有重要事項(xiàng)時，應(yīng)經(jīng)主管批準(zhǔn)均可使用，若不遵守一次扣____元。四、嚴(yán)格履行iso9000的服務(wù)規(guī)范：（1）來有迎聲：主動問候每一位客戶，表示對客戶的迎接。（2）問有答聲：在服務(wù)的過程中，對客戶提出的任何問題，都需要及時、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。（3）對視露笑：在為客戶服務(wù)時，應(yīng)用目光____客戶，與客戶對視時，應(yīng)面露微笑。（4）暫離致歉：在進(jìn)行客戶服務(wù)的過程中，如需要暫時離開，一定要向客戶致歉，并說明原因。（5）唱收唱付：在與客戶有現(xiàn)金交易時，需說出收款金額與找還金額，做到唱收唱付。（6）雙手接遞：在與客戶之間有物品交接時，一定要用雙手接遞，表示對客戶的尊重。在接到客戶遞來的物品時，一定要說“謝謝”。（7）____確認(rèn)：當(dāng)回答完客戶的問題時，一定要確認(rèn)客戶是否清楚。在辦理完業(yè)務(wù)時，要確認(rèn)客戶是否有其它需要幫助。（8）謙虛致詞：客戶提出表揚(yáng)時，要謙虛致詞，不驕不躁。（9）走有送聲：在客戶離開的時候，一定要向客戶道別。每月三方公司檢查如因上述問題扣分，被訪人員必須以書面形式分析說明原因。五、員工每日應(yīng)注意保持自己工作臺席及更衣室環(huán)境清潔，按照營業(yè)廳清潔值班安排表，按時打掃衛(wèi)生，若一次不打掃扣____元，不清潔扣____元。六、根據(jù)營業(yè)廳擬訂的每日營收資金交接登記表，每天下班時必須將當(dāng)日營收尾款交于班長、移交人、接收人都要簽字確認(rèn)，如果再出現(xiàn)任何問題由接收簽字確認(rèn)方負(fù)責(zé)。如遇班組長休假，員工應(yīng)自行做好交接記