汽車快修門店操作規(guī)范

輪胎人各崗位操作規(guī)范服務顧問操作規(guī)范查看車車云系統(tǒng)當日提醒需回訪客戶，當日回訪并做記錄；通知客戶領取發(fā)票,（特殊情況送到客戶手中）；接待來店客戶，引導停車，環(huán)車檢查；4）尊稱客戶，了解客戶第一需求；5）填寫客戶信息，客戶需求內(nèi)容，開單預報價，查車單首頁交于收銀臺；6）通知相關技術員，查車/排查客戶車輛問題；7）告知查車結果，建議更換項目的利弊及操作時間，客戶確認并簽字；8）根據(jù)開單項目，協(xié)調(diào)相應技術員進行操作；9）若有臨時采購配件，收到配件時在采購單上寫下使用車牌號交于收銀;10）跟進客戶車輛施工進度，解決客戶等待時提出的疑慮；11）向客戶介紹公司服務項目及保養(yǎng)常識及公司優(yōu)惠活動，會員卡;12）施工完成80%通知前臺打印消費結算單13）完工后向客戶解釋消費明細，引導結算并邀請客戶關注公司微信；14）結算完成后當客戶的面緊螺栓，客戶簽字確認;15）告知客戶三到五天內(nèi)會有電話回訪，并告知回訪目的;16）引導客戶車輛離店，并向客戶表示感謝，提醒注意事項；17）發(fā)送需進貨產(chǎn)品庫存；18）客戶檔案錄入元動系統(tǒng)并設定回訪日期；19）下班后統(tǒng)計當天表格；2、技術操作規(guī)范1）查看擋風玻璃上施工單消費項目;2）裝上三件套，安全把車開到指定的工位;3）把工具車及工具箱移到車輛左前輪旁;4）快速查車，檢查客戶質(zhì)疑項目；5）根據(jù)31項查車標準流程要求，認真檢查車輛；6）發(fā)現(xiàn)問題及時告知服務顧問；7）根據(jù)維修項目的實際情況，告知服務顧問預計需要時間；8）根據(jù)消費項目正確使用工具規(guī)范拆下舊件放入工具車最下層；9）新配件到后帶上新手套第一時間確認外觀是否完好，配件是否匹配無疑問，新配件放入工具車頂層開始操作;10）操作過程中遇到或發(fā)現(xiàn)隱患時，即時告知服務顧問向客戶解釋說明；11）如果維修時間需要延長，提前告知服務顧問原由；12）維修完成后先做自檢自查，確保維修項目無遺漏；13）維修時動過的螺絲緊固后用記號筆標記;14）維修完成80%通知服務顧問打印結算單;15）協(xié)助銷售顧問引導客戶車輛離店，并表示感謝;16）操作結束清潔維修工位及工具清點歸位;3、收銀操作規(guī)范1）打掃收銀臺及客戶休息區(qū)，茶具清潔做好泡茶準備;2）打開電腦殺毒清理垃圾;3）打開A8的查詢功能和庫存功能，電子商城，短信發(fā)送系統(tǒng);4）清點備用金（備好零錢），檢查刷卡機是否正常;5）9:20之前把前一天的營業(yè)款存入銀行;6)打開公司準備好的音樂按時段播放;7）通知服務顧問發(fā)票已到，（客戶領票時讓客戶在發(fā)票登記本上簽字領?。?8）確認當?shù)戤斕斐燥埲藬?shù);9）收到服務顧問查車單立即把客戶信息和消費明細錄入A8草稿;10）接到服務顧問通知后把相應的消費單子打印出來等候客戶付款;11）客戶結賬時，立即起身面帶微笑尊稱客戶，同時抓拍下客戶照片存入A8客戶檔案;12）向客戶講解本次消費明細總金額優(yōu)惠金額，詢問客戶刷卡還是現(xiàn)金，若是現(xiàn)金需當面手工點數(shù)確認張數(shù)再放入點鈔機兩面各點一次識別真假幣;13）若客戶需要開票，需詢問是報銷？普票？增值稅？后在發(fā)票登記本上記錄下開票信息客戶信息并與客戶確認取票時間;A，不報銷-可用清單保證配件及服務質(zhì)量；B，普票-一定認真記錄開票單位；C，增值稅-⑥總供電系統(tǒng)共六部分組成。必要的附件由：①方向盤固定器；②剎車固定器；③轉角盤；④夾具共四部分組成。這些都是創(chuàng)芯定位的標準配置。要很好的完成定位調(diào)車工作用戶還應自行配備必要的工具如：各種型號的開口扳手、梅花扳手、套筒、接桿、快速扳手、扭力桿、鉗子、螺絲刀、氣動扳手（小風炮）、拉桿球頭拆裝器、外傾角校正器以及各種型號的調(diào)整墊片和調(diào)整螺栓等。四輪定位儀的作用：增加行駛安全；減少輪胎磨損；保持直行時轉向盤正直，維持直線行車；轉向后轉向盤自動歸正；增加駕駛控制感；減少燃燒消耗；減低懸掛部件耗損。汽車美容流程操作標準：1）接待驗車。當車即將進入洗車位時,需要有人在前方示意車主將車停在適當?shù)奈恢?然后微笑上前,拉開車門,熱情大方向車主問好，并請車主到休息室休息,提醒車主保管好貴重物品,同時要檢查車況并告訴車主.工時標準：2分鐘。2）取腳墊操作標準:雙手同時拿住腳墊前端與尾端,以免腳墊上的臟物掉進車內(nèi).注意:查看車鑰匙。如在車內(nèi)應拿出來交予前臺(玻璃必須關好),然后關好門窗.工時標準：30秒。3）沖水操作標準:水槍對地調(diào)好水壓（約為4~~6兆帕），運用手腕的力以趕水的方式按從上往下，從近到遠的順序沖掉漆面上的臟物和雜質(zhì),沖水時一手拿槍頭,一手牽著水管,避免水管碰到漆面，拿槍頭的手腕要顯得有力而靈活,人與車保持距離一般約為0.5~~1米左右.水槍與漆面呈30~~60度左右。順序:引擎蓋—前擋玻璃—車頂—后擋玻璃—后蓋--(轉至另一側)上半部—翼子板—下半部(輪胎,擋泥板,裙邊,底盤等)—(往回)車尾—上半部—下半部-翼子板—車頭注意：①壓力不要過大,不要垂直沖洗.特別是有過補漆或是掉漆的地方。②沖水時不要把水沖到他人身上.如有車主在一旁觀看,要特別注意沖水時的方向,手的擺幅等。.③輪弧.擋泥板要沖洗干凈。工時標準：45秒~90秒。4）打泡沫操作標準:均勻地噴灑泡沫于車身各部位,噴泡沫時也要一手拿噴頭,一手牽泡沫管.順序:從遠到近。是指從車部位離泡沫機最遠處起。注意:避免重復噴灑,以造成無謂的浪費.工時標準：30秒。5）擦洗操作標準:用手套分上下部位的順序，快速且均勻地擦洗。順序：上面大致為：引擎蓋—翼子板—前檔玻璃--側檔玻璃—后視鏡—車門—頂棚—后檔玻璃—后蓋下面：前保險杠—側面下半部—后保險杠—輪胎輪鼓（可以在第一遍沖水時同時操作）注意：①為使擦洗時速度快，擦洗時手盡量伸直,擺幅根據(jù)車各部位面積的大小而增大或減小,對于面積較小的(如前蓋),最好每擦一下都呈直線從頭打到尾,盡量不要呈零散狀.②每個部位都要打到位,特別對于邊縫.門摳手.擋泥板等容易忽視的部位.一定要用手指按下去擦。③輪胎要用力刷洗干凈，輪鼓最好用羊毛手套清洗。工時標準：2分鐘。6）再次沖水操作標準：如果氣溫較高，應先快速把車全身打濕一遍，以免泡沫發(fā)干，然后用常壓水從上到下沖淋直至不見泡沫。順序：車頂—后擋玻璃—后蓋—轉至另一側上半部—下半部—車尾（回）—上半部—下半部—前擋玻璃—前蓋。注意：邊縫，反光鏡，門摳手等部位一定要仔細沖干凈。工時標準：90秒。7）潑電腦水蠟（有條件的使用）操作標準：調(diào)好水蠟（比例為——去水劑：水蠟：水=1：1：600），均勻地潑灑車身，使車表面的余水能迅速流失，以縮短擦車時間，還可以使車擦干后在原有的基礎上增加一定的光澤度。注意：調(diào)水蠟比例要適當，以免耗費成本。潑水蠟盡量潑開，速度要快。工時標準：30秒。8）拖水操作標準：用大號毛巾（不掉毛的純棉毛巾）從車頭至車尾拖水2次，須二人操作，然后折疊好毛巾，由一人快速把車身側面拖水一次。注意：①有天線的要小心，不能拉壞天線。②拖第一遍后最好把毛巾稍微擰干，動作要快，以免影響下一個環(huán)節(jié)。工時標準：15秒。9)擦水，吹水擦水操作：用中號毛巾迅速地擦干車表面，特別是在氣溫較高時，以免水分蒸發(fā)而留下水印。10)擦內(nèi)室操作標準：用中號毛巾按從上到下從內(nèi)到外的順序進行擦拭，可二人配合，也可單獨完成。順序：玻璃（前.后.側）—儀表臺——煙灰缸—儲物箱—座椅—門包—門邊框上半部—尾箱—門邊框下半部注意：①毛巾要干凈并擰干，一定要按順序擦拭，毛巾要折疊好。②煙灰缸要仔細的沖洗干凈并吹干。③儀表臺及邊縫死角等部位要用小毛刷清潔。未經(jīng)車主同意不要隨便改變或丟棄車內(nèi)任何東西，雨刮器與轉向燈開關及其他電器開關處一定要輕輕擦拭。④操作時不要把腳放在車內(nèi)，如有需要應自備腳墊。工時標準：6~8分鐘。11)洗腳墊操作標準：將腳墊用水沖洗一遍，灑上洗車夜，用刷子用力洗干靜，然后放到甩干機甩干晾曬。12)腳墊還原操作標準：將已清潔并甩干過的腳墊完好地歸還原位，塑料腳墊要盡量拍干擦干，不要墊反或墊錯，更不要與其他車的腳墊弄混。注意：腳墊不要碰到座位或隨便亂放。工時標準：45秒~1分鐘。13)輪胎上光操作標準：用輪胎光亮劑給輪胎上光，刷時要均勻，要刷至輪胎外部最邊緣內(nèi)2-3厘米。工時標準：40秒。14)質(zhì)檢操作標準：對車內(nèi)外做全面的檢查。是否有無水漬或其他臟物，玻璃是否干凈明亮，內(nèi)室是否還原，是否要加雨刮噴水等。（詳見第6）15)交車歸還車鑰匙并請車主驗車，耐心接受車主的反饋