2024年廣東省信息通信行業(yè)服務技能大賽考試題庫-上（單選題）

PAGEPAGE12024年廣東省信息通信行業(yè)服務技能大賽考試題庫-上（單選題匯總）一、單選題1.通過比較客戶在一定期限內購買本企業(yè)的產(chǎn)品或服務的（），可以知道客戶購買態(tài)度的變化，如果購買量下降，則要引起足夠的重視。A、數(shù)目；B、流量；C、質量；D、數(shù)量答案：D2.（）可以大范圍地進行信息傳播和造勢，起到提高產(chǎn)品或服務的知名度、吸引客戶和激發(fā)客戶購買欲望的作用。A、宣傳；B、政策；C、廣告；D、服務答案：C3.英國也是很早出臺數(shù)字經(jīng)濟政策的國家，（）年發(fā)布的《數(shù)字英國》計是“數(shù)字化”首次以國家頂層設計的形式出現(xiàn)。A、2007；B、2008；C、2009；D、2010答案：C4.增加了（），因而能夠增加他們的退出障礙，從而有效地阻止客戶的流失。A、服務成本；B、滿意成本；C、轉化成本；D、客戶維系成本答案：C5.客戶溝通應當根據(jù)客戶價值的不同采取不同的溝通策略，因此，區(qū)分不同客戶的（）是進行客戶溝通的前提。A、分級；B、等級；C、價值；D、需求答案：C6.每個客戶都有不同的需求，需求的（）決定不同的客戶會在不后的企業(yè)購買產(chǎn)品。A、大?。籅、個性化；C、數(shù)量；D、服務答案：B7.當今世界正經(jīng)歷百年未有之大變局，（）是其中一個關鍵變量。A、科技創(chuàng)新；B、科技發(fā)展；C、人才培養(yǎng)；D、經(jīng)濟復蘇答案：A8.客戶購買的不僅僅是產(chǎn)品或者服務，還包括企業(yè)對客戶的關心及客戶對企業(yè)的()。A、信任；B、理解；C、認可；D、贊同答案：A9.2008年11月，玉溪市在第（）屆中國國際高新技術成果交易會獲得“中國智慧城市創(chuàng)新獎”。A、十八；B、十九；C、二十；D、二十一答案：C10.習近平總書記指出:“()正以新理念新業(yè)態(tài)、新模式全面融入人類經(jīng)濟、政治、文化、社會、生態(tài)文明建設各領域和全過程，給人類生產(chǎn)生活帶來廣泛而深刻的影響?！盇、科學技術；B、農業(yè)技術；C、數(shù)字技術；D、軍事技術答案：C11.用戶在購買產(chǎn)品和服務時有三種擔憂，其中不包括（）A、擔憂宣傳與實際使用不符合；B、擔憂經(jīng)常出故障；C、擔憂由于產(chǎn)品故障帶來的停工周期，停工周期越長，使用者的成本越高；D、擔憂產(chǎn)品保養(yǎng)和維護服務的高額費用答案：A解析：用戶在購買產(chǎn)品和服務時，通常會考慮多個方面，包括產(chǎn)品的質量、可靠性、成本等。選項B、C和D分別描述了用戶在購買產(chǎn)品和服務時可能擔憂的三個方面：B.擔憂經(jīng)常出故障——這涉及到產(chǎn)品的可靠性，即產(chǎn)品是否能持續(xù)穩(wěn)定地工作，不出現(xiàn)頻繁的故障。C.擔憂由于產(chǎn)品故障帶來的停工周期——這涉及到產(chǎn)品的故障對使用者成本的影響，特別是對于那些需要連續(xù)運行的生產(chǎn)線或設備，停工周期越長，使用者的成本就越高。D.擔憂產(chǎn)品保養(yǎng)和維護服務的高額費用——這涉及到產(chǎn)品的維護成本，即為了保持產(chǎn)品的正常運行而需要支付的保養(yǎng)和維修費用。相比之下，選項A描述的是“擔憂宣傳與實際使用不符合”，這實際上是消費者在購買產(chǎn)品時普遍存在的心理預期與實際情況的落差，而非特定的“三種擔憂”之一。因此，正確答案是A，即這不屬于用戶在購買產(chǎn)品和服務時的特定擔憂。12.（）是由第三方客戶集中訂閱報刊，再由報刊發(fā)行商分送給第三方客戶指定的客戶-可能是公共圖書館，也可能是下崗職工，還可能是重要的客戶等。A、團體；B、個人；C、公司；D、第三方訂閱答案：D13.（），歐盟啟動了“歐盟機器人研發(fā)計劃”(SPARC)，目標是在工廠、空中、陸地、水下、農業(yè)、健康、救援服務以及其他領域中應用機器人。A、2014年4月；B、2014年5月；C、2014年6月；D、2014年7月答案：C14.企業(yè)應當利用各種形式，對一線員工進行()，教會他們掌握處理客戶投訴的技巧，使一線員工成為及時處理客戶投訴的重要力量。A、面談；B、培訓；C、學習；D、傳達答案：B15.（），主要是指企業(yè)把其宗旨、理念介紹給客戶，并使客戶認同和接受所采取的行動。A、政策溝通；B、理念溝通；C、信息溝通；D、情感溝通答案：B16.物流平臺可視化致力于打造陸運運輸管理、配送管理的一體化可視化平臺，即打造對人、車、貨和運輸各個環(huán)節(jié)的集約式管理，最大限度幫助物流企業(yè)承運人、車隊節(jié)約成本，具體分為打造透明運輸平臺、數(shù)字化人車管理、（）三步。A、數(shù)據(jù)化改善運營現(xiàn)狀；B、智能化改善運營現(xiàn)狀；C、高效化改善運營現(xiàn)狀；D、深入化改善運營現(xiàn)狀答案：A17.被稱為“第五疆域”的是什么？（）A、海上；B、陸地；C、領空；D、網(wǎng)絡空間答案：D18.作為“中國制造2025”唯一的地方樣板和實踐范例的城市是哪個？（）A、福州；B、泉州；C、廣州；D、蘇州答案：B19.習近平總書記舉旗定向掌舵領航，從信息化發(fā)展大勢和國內國際大局出發(fā)，提出了一系列原創(chuàng)性的新理念新思想新戰(zhàn)略,系統(tǒng)回答了為什么要建設網(wǎng)絡強國、()的一系列重大理論和實踐問題。A、怎樣建設網(wǎng)絡強國；B、怎樣建設中國特色社會主義；C、怎樣建設經(jīng)濟強國；D、怎樣建設學習強國答案：A20.（）、投資、消費是拉動經(jīng)濟增長的“三駕馬車”。A、生產(chǎn)；B、進出口；C、出口；D、進口答案：C21.客戶（）可以節(jié)省企業(yè)維系老客戶的費用，同時滿意客戶的口頭宣傳還有助于降低企業(yè)開發(fā)新客戶的成本，并且樹立企業(yè)的良好形象。A、滿意；B、肯定；C、信賴；D、認可答案：A22.尚品宅配在客戶服務方面積極貫徹互聯(lián)網(wǎng)思維。除了客戶參與設計外，尚品宅配還向客戶提供（），免費設計、報價、安裝、保修等服務，在各個實體店也有提供免費飲品小吃、免費充電等便民服務。A、免費上門量尺；B、免費上門設計；C、免費上門修改；D、免費上門改裝答案：A23.習近平總書記指出，“必須旗幟鮮明、毫不動搖堅持黨管互聯(lián)網(wǎng)”。（）已經(jīng)成為直接影響經(jīng)濟發(fā)展、國家安全、文化繁榮、社會穩(wěn)定、民生改善的重要因素，網(wǎng)信事業(yè)已經(jīng)成為黨和國家事業(yè)發(fā)展全局的重要組成部分，作用和影響越來越突出。A、工業(yè)制造；B、科技研發(fā)；C、互聯(lián)網(wǎng)；D、科技創(chuàng)新答案：C24.習近平總書記強調:“（）的競爭很大程度上是產(chǎn)業(yè)體系的競爭。A、核心技術；B、核心人才；C、核心教育；D、核心管理答案：A25.客戶是（），因為滿意和忠誠的客戶會帶來其他新的客戶。A、基本；B、基礎；C、奠基石；D、播種機答案：D26.2017年5月，歐洲經(jīng)濟與社會委員會(EESC)發(fā)布了一份關于人工智能的意見，指出人工智能給倫理、安全、隱私等（）個領域帶來的機遇和挑戰(zhàn)，提出指定人工智能倫理規(guī)范，建立人工智能監(jiān)控和認證的標準系統(tǒng)。A、10；B、11；C、12；D、13答案：B27.隨著人工智能的高速發(fā)展，三個領域正在發(fā)生重大的創(chuàng)新，第一個是圖像，第二個是語音，第三個是（）。A、行動；B、文字；C、數(shù)據(jù)；D、行為答案：D28.在（），習近平總書記在黨的十九大報告中明確提出，要“加強互聯(lián)網(wǎng)內容建設，建立網(wǎng)絡綜合治理體系，營造清朗的網(wǎng)絡空間”。A、2017年10月；B、2016年10月；C、2018年10月；D、2018年4月答案：A29.客戶細分可以使企業(yè)合理利用（）的資源。A、無窮；B、固定；C、市場；D、有限答案：D30.首屆數(shù)字中國建設峰會以“（）”為主題。A、以信息化驅動現(xiàn)代化，加快建設數(shù)字中國；B、以互聯(lián)網(wǎng)驅動數(shù)字化，加快建設數(shù)字中國；C、以信息化驅動現(xiàn)代化；D、以互聯(lián)網(wǎng)驅動數(shù)字化答案：A31.2014年7月，南非開始對教育、游戲、網(wǎng)上拍賣、電子書等電子服務征收（）的增值稅。A、13%；B、14%；C、15%；D、16%答案：B32.故宮博物院線下開設文創(chuàng)紀念品商店，線上開設（），利用微信、微博等新媒體進行宣傳，傳播率高，互動性強，粉絲增長快，且宣傳成本低。A、京東自營店；B、抖音直播店；C、拼多多商鋪；D、淘寶店答案：D33.習近平總書記指出，“要抓緊制定（），完善互聯(lián)網(wǎng)信息內容管理、關鍵信息基礎設施保護等法律法規(guī)，依法治理網(wǎng)絡空間，維護公民合法權益”，“加快網(wǎng)絡立法進程，完善依法監(jiān)管措施，化解網(wǎng)絡風險”,“繼續(xù)加快制定完善互聯(lián)網(wǎng)領域法律法規(guī)”。A、立法規(guī)劃；B、立法策劃；C、科技規(guī)劃；D、人才規(guī)劃答案：A34.平均每個不滿意的客戶會把他不滿意的購買經(jīng)歷告訴（）個人以上而且這些人都表示不愿接受這種惡劣的服務。A、10；B、20；C、30；D、40答案：B35.企業(yè)不能平均對待大客戶和小客戶，不能“()”。A、一視同仁；B、眉毛胡子一把抓；C、平等對待；D、區(qū)別對待答案：B36.（），是指人們對事物的判斷容易依賴最初的參考點，而且無法輕易調整。A、客戶滿意；B、錨定效應；C、認知效應；D、依賴效應答案：B37.營銷、銷售和服務部門與客戶的接觸和交流最為頻繁，因此（）主要應對這些部門予以支持。A、銷售管理系統(tǒng)；B、客戶關系管理系統(tǒng)；C、生產(chǎn)管理系統(tǒng)；D、客戶資料管理系統(tǒng)答案：B38.企業(yè)還可以在()設立投訴、意見箱，并要求相關負責人及時處理，做好事后跟蹤。A、微信公眾平臺；B、座席代表；C、呼叫中心；D、高級話務員答案：A39.到20世紀（）年代中期，接觸管理逐漸演變?yōu)榘ê艚兄行暮蛿?shù)據(jù)分析在內的“客戶服務”。A、60；B、70；C、80；D、90答案：D40.處理用戶投訴時，什么類型的用戶需要先表示理解，然后力勸用戶站在互相理解的角度看問題，并耐心勸說和解釋所提供的處理方案？A、感情用事者B、固執(zhí)己見者C、有備而來者D、言行不一者答案：B41.截至2014年6月底，“未來工廠”計劃已經(jīng)啟動了（）個項目，項目特別注重技術的驗證，部分項目還通過“IMS2020”路線圖項目進行國際合作，超過1000家企業(yè)和組織參與其中。A、150；B、151；C、152；D、153答案：B42.企業(yè)要有效利用大數(shù)據(jù)開展精準營銷，需要做到其中的一點是（）A、數(shù)據(jù)要明確；B、數(shù)據(jù)要龐大；C、數(shù)據(jù)分工要明確；D、數(shù)據(jù)要為員工服務答案：A43.（），“未來工廠”計劃啟動。A、2009年；B、2010年；C、2011年；D、2012年答案：A44.銷售終端是直接接觸最終客戶的前沿陣地，通過（）的接觸可以收集到客戶的第一手資料。A、網(wǎng)絡；B、面對面；C、語音導向；D、功能導向答案：B45.客戶感知價值是客戶所能感知到的利得與其在獲取品或服務中所付出的（）進行權衡后對產(chǎn)品或服務效用的整體評價。A、金錢；B、成本；C、時間；D、精力答案：B46.交易營銷注重結果和以產(chǎn)品為中心的（）:關系營銷則傾向于以服務過程和價值創(chuàng)造為重心。A、價格優(yōu)惠；B、售后服務；C、價值傳播；D、銷售水平答案：C47.在我國政治生活中，（）是最高政治領導力量。A、黨；B、全國人大；C、國家主席；D、人民群眾答案：A48.（），就是企業(yè)把產(chǎn)品或服務的信息傳遞給客戶，也包括客戶將其需求或者要求的信息反映給企業(yè)。A、政策溝通；B、產(chǎn)品溝通；C、信息溝通；D、品牌宣傳答案：C49.（），主要是指企業(yè)主動采取相關措施，加強與客戶的情感交流，加深客戶對企業(yè)的感情依戀所采取的行動。A、政策溝通；B、產(chǎn)品溝通；C、信息溝通；D、情感溝通答案：D50.社交網(wǎng)絡具有三大特性:一是傳播速度快，二是（）強，三是黏性強。A、發(fā)布門檻低；B、情感共鳴；C、內容豐富；D、實時性答案：B51.從整體變化趨勢上來說，未來企業(yè)組織模式將會向扁平化、去中心化、自組織，自適應、社群化、在線化、（）幾個方向演變。A、單邊界；B、多邊界；C、有邊界；D、無邊界答案：D52.在日常生活中，我們常?？梢宰悴怀鰬簦ㄟ^（）就能購買到所需的產(chǎn)品享受到所需的服務。A、網(wǎng)絡；B、小程序；C、電話；D、微信答案：C53.提高客戶轉換方式有：學習成本、時間成本、（）。A、服務成本；B、滿意成本；C、精力成本；D、客戶維系成本答案：C54.移動互聯(lián)網(wǎng)在影響和滲透了人們日常生活，顛覆和解體了傳統(tǒng)商業(yè)模式的同時，也改變了企業(yè)的工作模式，如移動辦公平臺信息化解決方案，其實現(xiàn)了協(xié)作社交化、業(yè)務移動化、（）。A、應用智能化；B、應用簡單化；C、應用多元化；D、應用平臺化答案：D55.（）為美國聯(lián)邦政府數(shù)字政府提供了一種全新的高容量解決方案。A、區(qū)塊鏈平臺；B、產(chǎn)業(yè)數(shù)字化；C、新興產(chǎn)業(yè)；D、產(chǎn)業(yè)鏈平臺答案：A56.客戶關系管理必須以（）為支撐。A、政治思想；B、營銷思想；C、企業(yè)思想；D、客戶思想答案：B57.企業(yè)高層經(jīng)常性地征求（）的意見將有助于增加（）的信任度。A、關鍵客戶；B、核心客戶；C、普通客戶；D、重要客戶答案：A58.由于客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)經(jīng)過長時間對客戶信息(客戶的基本資料和歷史交易行為)的積累和跟蹤建立起來的，剔除了一些偶然因素，因而對客戶行為的判斷是（）的。A、主觀；B、客觀；C、正確；D、有效答案：B59.小客戶是客戶金字塔中最底層的客戶，指除了關鍵客戶、普通客戶外，剩下的后()的客戶。A、19%；B、20%；C、30%；D、50%答案：D60.（）是企業(yè)決策的基礎，是對客戶進行分級管理的基礎，是與客戶溝通的基礎，也是實現(xiàn)客戶滿意的基礎。A、客戶信息；B、客戶財力；C、客戶數(shù)量；D、客戶群體答案：A61.構建用戶過濾機制最基本的方式就是鑒定用戶的身份，另一種方式就是讓用戶成為彼此的()。A、監(jiān)督者；B、愛好者；C、聯(lián)盟者；D、攻擊者答案：A62.客戶（）是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的最好手段。A、滿意；B、肯定；C、信賴；D、認可答案：A63.在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶服務理念發(fā)生了變化:用戶從產(chǎn)品的消費者、信息接收方轉變?yōu)楫a(chǎn)品的發(fā)起者、設計者，客戶服務的范圍也從單純的服務向（）轉變，真正地實現(xiàn)“用戶至上”。A、“研-產(chǎn)-銷-服”一體化；B、“研-產(chǎn)-銷-服”多體化；C、“研-產(chǎn)-銷-服”單一化；D、“研-產(chǎn)-銷-服”多元化答案：A64.“中心開花”法的優(yōu)點：利用名人的（）可擴大企業(yè)及產(chǎn)品的影響力，容易讓客戶接受。A、影響力；B、知名度；C、社會勢力；D、社會地位答案：A65.企業(yè)與客戶之間的關系既是買賣關系，又是利益關系，還有是什么關系？A、同盟關系；B、合作關系；C、伙伴關系；D、競爭關系答案：C解析：在企業(yè)與客戶的關系中，除了買賣關系和經(jīng)濟利益關系，還存在一種重要的關系維度，即伙伴關系。這種伙伴關系基于相互的信任、共同的價值觀和長期合作的意愿。企業(yè)努力與客戶建立伙伴關系，旨在實現(xiàn)更緊密的合作，共同創(chuàng)造價值，并通過持續(xù)的關系維護來確保雙方都從這種關系中獲益。這種伙伴關系有助于增強客戶忠誠度，提高客戶滿意度，并為企業(yè)帶來穩(wěn)定的業(yè)務增長。因此，正確答案是C.伙伴關系。66.”無邊界組織”的三大趨勢包括：（）、企業(yè)“平臺化”、員工“創(chuàng)客化”。A、用戶中心主義；B、用戶中心思想；C、用戶中心地帶；D、用戶個人主義答案：A67.服務性公關是指企業(yè)向（）提供各類附加服務和優(yōu)質服務。A、社會公眾；B、目標客戶；C、大客戶；D、社會名流答案：A68.把客戶與企業(yè)的發(fā)展密切聯(lián)系在一起，從而提高客戶（）。A、認同度；B、信賴度；C、忠誠度；D、滿意度答案：C69.產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)給原有組織模式帶來的沖擊主要表現(xiàn)在以下幾點：一是組織要實現(xiàn)與用戶零距離；二是個體能力得到肯定與尊重；三是（）A、企業(yè)的競爭能力發(fā)生變化；B、企業(yè)的核心能力發(fā)生變化；C、企業(yè)的管理能力發(fā)生變化；D、企業(yè)的人才培養(yǎng)能力發(fā)生變化答案：B70.企業(yè)還可以通過股權投資或者與客戶簽訂合作協(xié)議或合同來提高客戶的（），這樣客戶將不會輕易違約和流失。A、服務成本；B、滿意成本；C、轉化成本；D、客戶維系成本答案：C71.呼叫中心可為客戶提供更好的，而且往往是普通（）提供不了的服務。A、服務人員；B、銷售人員；C、客戶經(jīng)理；D、營業(yè)網(wǎng)點答案：D72.如果企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服務的()價值達到或超過客戶預期，那么客戶就會滿意或者非常滿意。A、滿意；B、感知；C、信賴；D、認可答案：B73.互聯(lián)網(wǎng)是（）、全球聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)絡安全是一點擊破、全網(wǎng)突破。A、兩點接入；B、一點接入；C、三點接入；D、多點接入答案：B74.企業(yè)客戶的基本信息包括（）、地址、電話、創(chuàng)立時間、組織方式、資產(chǎn)規(guī)模等。A、企業(yè)的名稱；B、客戶資金；C、法人資料；D、企業(yè)編碼答案：A75.可以說，忠誠，龐大的客戶隊伍是企業(yè)從面面對市場風云變幻的（）。A、基礎；B、家底；C、奠基石；D、基石答案：D76.安利邀請了眾多體育明星進行產(chǎn)品代言，很大程度上提升了安利在消費者心中的（），以明星效應帶動消費者的購買欲望。A、影響力；B、受眾率；C、知名度；D、品牌答案：A77.企業(yè)是為客戶服務的，檢驗服務優(yōu)劣的唯一標準就是（）。A、客戶評價；B、企業(yè)財力；C、領導水平；D、客戶數(shù)量答案：A78.無形資源具體分類分為（）、品牌資源、人力資源與組織資源。A、技術資源；B、人脈資源；C、廣告資源；D、人才資源答案：A79.習近平總書記強調，“要堅持把全民（）作為依法治國的長期基礎性工作，采取有力措施加強法制宣傳教育”。A、學法和守法；B、普法和守法；C、普法和懂法；D、學法和用法答案：B80.報刊發(fā)行商的客戶分類上游客戶比較直觀，也就是（）。A、團體客戶；B、報刊社；C、分銷商客戶；D、個人客戶答案：B81.通過對客戶歷史交易行為的監(jiān)控、分析，當某一客戶購買價值累計達到（）后，數(shù)據(jù)庫可以提示企業(yè)向該客戶提供優(yōu)惠或個性化服務。A、一定金額；B、一定數(shù)量；C、一定平均率；D、一定水平答案：A82.習近平總書記深刻指出:“（）“意義重大，是把握新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革新機遇的戰(zhàn)略選擇?！盇、發(fā)展城鎮(zhèn)經(jīng)濟；B、發(fā)展大型企業(yè)經(jīng)濟；C、發(fā)展農村經(jīng)濟；D、發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟答案：D83.企業(yè)要用（）的眼光來評價客戶的好與壞，及時全面地掌握、了解與追蹤客戶的動態(tài)，如客戶的資金周轉情況、資產(chǎn)負債情況、利潤分配情況等，以及時做出相應的調整。A、靜態(tài)；B、實時；C、全球；D、動態(tài)答案：D84.企業(yè)只有站在（）的立場上，充分考慮（）的利益，把放在（）一個合作伙伴的角色上，才能獲得溝通的成功。A、利益；B、客戶；C、服務；D、雙贏答案：B85.平均每個滿意的客戶會把他滿意的購買經(jīng)歷告訴至少幾個人以上？A、10；B、11;C、12；D、134答案：C解析：在市場營銷學中，有一個被廣泛接受的觀點是，滿意的客戶往往會向他們的朋友和家人推薦他們所滿意的產(chǎn)品或服務。這一觀點通?；诳诒疇I銷的研究，它強調滿意的客戶是品牌傳播的重要力量。雖然不同的研究可能會給出略有不同的具體數(shù)字，但一般來說，一個滿意的客戶平均會向他的社交圈中的幾個人分享他的滿意購買經(jīng)歷。這個數(shù)字經(jīng)常被估計為10個或更多。然而，在本題中，給出的選項中，最接近并稍微高于這個普遍接受的數(shù)字的是選項C，即12個人。因此，盡管這個具體數(shù)字可能因研究而異，但在這個問題的上下文中，我們可以認為選項C，即平均每個滿意的客戶會把他滿意的購買經(jīng)歷告訴至少12個人，是最合適的答案。這符合市場營銷中關于口碑傳播和客戶滿意度的普遍理解。86.可以說那些肯投訴的客戶很可能是企業(yè)的（）。A、劣質客戶；B、忠實客戶；C、信賴客戶；D、不滿客戶答案：B87.企業(yè)還可以將（）作為促進自身進步和提升與客戶關系的契機。A、處理投訴；B、服務水平；C、以客戶為中心；D、客戶滿意答案：A88.在客戶細分中，對所選的目標客戶要根據(jù)企業(yè)的（）量力而行，充分發(fā)揮企業(yè)的人力、物力、財力，以及生產(chǎn)提術營銷能力的作用。A、實力；B、社會勢力；C、社會影響力；D、財力答案：A89."宣傳思想工作要把握大勢，做到（）。

（1）因勢而謀（2）應勢而動（3）順勢而為"A、（1）（2）；B、（1）（3）；C、（2）（3）；D、（1）（2）（3）答案：D90.企業(yè)必須衡量一下自己是否有足夠的（）去滿足目標客戶的需求。A、市場能力；B、綜合能力；C、贏利能力；D、消費能力答案：B91.有些關鍵客戶并不看重優(yōu)惠，而看重企業(yè)帶給他們的（）,他們更需要的是對其地位和身份的“特別關心”。A、額外服務；B、超值服務；C、貼心服務；D、多種服務答案：B92.習近平總書記強調“網(wǎng)信事業(yè)發(fā)展必須貫徹以（）為中心的發(fā)展思想，把增進人民福祉作為信息化發(fā)展的出發(fā)點和落腳點，讓人民群眾在信息化發(fā)展中有更多獲得感幸福感、安全感。A、人民；B、人才；C、科技；D、生產(chǎn)力答案：A93.德國政府于2010年提出《數(shù)字德國(2015)》,2014年提出《數(shù)字議程(2014-2017)》,2016年提出《數(shù)字化戰(zhàn)略(2025)》，2018年發(fā)布“建設數(shù)字化”戰(zhàn)略，2019年推出《國家工業(yè)戰(zhàn)略2030》,旨在推進智能互聯(lián)，協(xié)助德國企業(yè)實踐“（）”。A、工業(yè)3.0；B、工業(yè)4.0；C、工業(yè)5.0；D、工業(yè)6.0答案：B94.服務自動化是企業(yè)依靠信息技術與手段,根據(jù)客戶的背景資料及可能的需求，與客戶進行的多種交流與溝通，并且在特定的時機提示客服人員有效、快捷、準確地滿足客戶的需求，從而進一步（）與客戶的關系。A、發(fā)展、維系；B、建立、保持；C、發(fā)展、交流；D、建立、維系答案：A95.日本“超智能社會”建設的核心所在是（）A、為大部分人提供個性化服務；B、為所有人提供個性化服務；C、為所需之人提供個性化服務；D、為少部分人提供個性化服務答案：B96.()包含的客戶數(shù)量較大，但他們單個人帶來的價值比不上單個關鍵客戶。A、企業(yè)客戶；B、個人客戶；C、普通客戶；D、重要客戶答案：C97.微信的客戶群體龐大。微信誕生兩年后，我國的微信客戶群就已經(jīng)突破（）億A、4；B、5；C、6；D、7答案：C98.包裝是指為產(chǎn)品設計并制作的容器或包扎物，是不屬于（）的又與產(chǎn)品一起銷售的物質因素。A、商品；B、產(chǎn)品本身；C、貨物；D、服務答案：B99.（）是數(shù)字稅的積極倡導者。A、歐盟；B、歐洲；C、美洲；D、大洋洲答案：A100.優(yōu)惠券可在報紙或雜志上刊印，還可以在（）或在郵寄廣告中附送。A、營銷；B、送貨上門；C、產(chǎn)品；D、售后答案：C101.()往往是客戶投訴的直接對象，然而目前許多企業(yè)不注重這方面的訓練，員工處理客戶投訴憑的是經(jīng)驗和臨場發(fā)揮，缺乏平息客戶怨氣的技巧。A、電話專業(yè)；B、投訴專員；C、一線員工；D、投訴專家答案：C102.思想輿論領域大致分為（）地帶、黑色地帶以及灰色地帶。A、白色；B、紅色；C、橙色；D、綠色答案：B103.如果企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服務達到或超過（），那么客戶就會滿意或很滿意。A、客戶滿意；B、客戶預期；C、客戶信賴；D、客戶認可答案：B104.（）是一項綜合性、系統(tǒng)性工程，必須調動各方面積極性，發(fā)揮各主體作用，廣泛匯聚各方的智慧和力量，落實好各相關方責任，實現(xiàn)黨委領導、政府管理、企業(yè)履責、社會監(jiān)督、網(wǎng)民自律的有機統(tǒng)一。A、網(wǎng)絡綜合統(tǒng)籌；B、網(wǎng)絡綜合安排；C、網(wǎng)絡綜合治理；D、網(wǎng)絡綜合計劃答案：C105."我們要把握國際傳播領域（）的趨勢，在構建對外傳播話語體系上下功夫，在樂于接受與易于理解上下功夫，讓更多國外受眾聽得懂、聽得進、聽得明白，不斷提升對外傳播效果。

（1）移動化（2）社交化（3）可視化"A、（1）（2）；B、（1）（3）；C、（2）（3）；D、（1）（2）（3）答案：D106.維護網(wǎng)絡安全不應有（），不能一個國家安全而其他國家不安全，一部分國家安全而另一部分國家不安全，更不能以犧牲別國安全謀求自身所謂絕對安全。A、單一標準；B、多重標準；C、雙向標準；D、雙重標準答案：D107.從根本上說，判斷一個企業(yè)的競爭力有多強，不僅要看技術、看資金、看管理，更為關鍵的要看它到底擁有多少忠誠的客戶，特別是擁有多少忠誠的（）。A、優(yōu)質客戶；B、大客戶；C、好客戶；D、潛力客戶答案：A108.（）是指客戶在購買消費之前對產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值、形象價值；貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本等方面的主觀認識或期待。A、客戶滿意；B、客戶預期；C、客戶信賴；D、客戶認可答案：B109.合理地制訂（）也是提高客戶感知價值和滿意度的重要手段。A、客戶滿意；B、客戶肯定；C、產(chǎn)品價格；D、服務質量答案：C110.()價值是指伴隨產(chǎn)品實體的出售，企業(yè)向客戶提供的各種附加服務A、服務；B、產(chǎn)品；C、附加；D、額外答案：A111.雖然很多企業(yè)提出了“()”的目標，但是這個一廂情愿的目標太不切合實際。A、以客戶為中心；B、讓客戶滿意；C、客戶就是上帝；D、客戶零流失答案：D112.形成期客戶群體表現(xiàn)為（）較差、需求的波動性較大，容易受外界影響等特征。A、發(fā)展性；B、購買性；C、安定性；D、穩(wěn)定性答案：D113.產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的三要素包括：產(chǎn)業(yè)生態(tài)、生產(chǎn)性服務業(yè)和什么？A、大連接；B、大數(shù)據(jù)；C、大空間；D、大規(guī)模答案：B114.截止到2017年3月，俄羅斯有8700萬人每天使用網(wǎng)絡，占總人口的71%，互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量在歐洲排名第一、在世界排名第（）。A、四；B、五；C、六；D、七答案：C115.歷史和現(xiàn)實反復證明，搞亂一個社會、顛覆一個政權，往往先從（）領域打開缺口，先從搞亂人們思想入手思想防線攻破了，其他防線就很難守住。A、思想動態(tài)；B、思維模式；C、意識形態(tài)；D、生活狀態(tài)答案：C116.微創(chuàng)新的理念包含以下內涵:一是通過持續(xù)的互補與替代,實現(xiàn)產(chǎn)品與服務的增值開發(fā)與代際改進;二是遵循試錯積累-持續(xù)領先一標準主持的演進路徑;三是強調在創(chuàng)新過程中的感受反應(感受市場需求一提升商業(yè)供給)的替代和反饋;四是（）。A、在技術積累和路徑探索的過程中仍要注重各應用環(huán)節(jié)的成本削減；B、在技術積累和路徑探索的過程中仍要注重各應用環(huán)節(jié)的成本分類；C、在技術積累和路徑探索的過程中仍要注重各應用環(huán)節(jié)的成本增加；D、在技術積累和路徑探索的過程中不需要注重各應用環(huán)節(jié)的成本削減答案：A117.客戶撥打呼叫中心電話，呼叫中心可以自動將客戶的來電記錄在計算機（）內。A、數(shù)據(jù)庫；B、內存；C、硬盤；D、文檔答案：A118.（）的開發(fā)策略，首先要能夠尋找到客戶，其次是要想辦法接近客戶，最后是要想辦法說服客戶采取購買行動。A、推銷導向；B、消費導向；C、電話導向；D、媒體導向答案：A119.建設網(wǎng)絡強國的戰(zhàn)略部署要與“（）"奮斗目標同步推進，向著網(wǎng)絡基礎設施基本普及、自主創(chuàng)新能力顯著增強、信息經(jīng)濟全面發(fā)展、網(wǎng)絡安全保障有力的目標不斷前進。A、兩個一百年；B、共同富裕；C、強基固本；D、數(shù)字經(jīng)濟答案：A120.企業(yè)還可通過（）發(fā)布企業(yè)的政策與信息，及時將企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶。A、外部刊物；B、外部宣傳；C、內部文案；D、內部刊物答案：D121.二維碼在服務場景中，其應用本質就是一種“代號”或者“憑證”，用來標識其內容數(shù)據(jù)及內容數(shù)據(jù)背后的（）。A、信息；B、數(shù)據(jù)；C、服務；D、活動答案：C122.中共（）制定了新時代中國特色社會主義的行動綱領和發(fā)展藍圖，提出要建設網(wǎng)絡強國、數(shù)字中國、智慧社會，推動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和實體經(jīng)濟深度融合，發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟、共享經(jīng)濟，培育新增長點、形成新動能。A、十八大；B、十九大；C、十八屆三中全會；D、十九屆三中全會答案：B123.各國（）是拉動經(jīng)濟增長的關鍵核心動力。A、產(chǎn)業(yè)數(shù)字化；B、傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)；C、GDP；D、數(shù)字經(jīng)濟答案：A124.企業(yè)千萬不要隨便給予（），否則客戶會提出更進一步的要求直到企業(yè)無法接受。A、滿足；B、讓利；C、優(yōu)惠；D、答應答案：C125.企業(yè)在廣告中過分夸大宣傳產(chǎn)品的某些性能，引誘客戶上當，造成客戶預（）的落空。A、滿足；B、認可；C、信賴；D、預期答案：D126."我們要加快推動媒體融合發(fā)展，使主流媒體具有強大（）、形成網(wǎng)上網(wǎng)下同心圓，使全體人民在理想信念價值理念、道德觀念上緊緊團結在一起，讓正能量勇強勁、主旋律更高昂。

（1）傳播力（2）引導力（3）影響力（4）公信力"A、（1）（2）（3）；B、（1）（2）（4）；C、（1）（3）（4）；D、（1）（2）（3）（4）答案：D127.客戶數(shù)據(jù)庫可以幫助企業(yè)進行客戶（），從而提前發(fā)現(xiàn)問題客戶。A、資料管理；B、預警管理；C、信息管理；D、投訴管理答案：B128.（），是企業(yè)通過與客戶建立信息交流與互換的橋梁或紐帶，加深與客戶的感情，從而贏得客戶滿意與客戶忠誠所采取的行動。A、客戶細分；B、客戶分類；C、客戶分級；D、客戶溝通答案：D129.工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)正在改變工業(yè)企業(yè)的商業(yè)模式:從銷售產(chǎn)品變?yōu)椋ǎ?。A、銷售服務；B、銷售人脈；C、銷售管理；D、銷售方案答案：A130.我國互聯(lián)網(wǎng)和信息化工作取得了顯著發(fā)展成就，網(wǎng)絡走人千家萬戶，網(wǎng)民數(shù)量世界（），我國已成為網(wǎng)絡大國。A、第一；B、第二；C、第三；D、第四答案：A131.通過定期或不定期地對客戶進行（），與客戶進行面對面的溝通也可以收集他們的意見，傾聽他們的看法、想法，并消除企業(yè)與客戶的隔閡。A、交流；B、座談；C、活動；D、拜訪答案：D132.我國在哪一年成為全功能接入國際互聯(lián)網(wǎng)的第77個成員，開啟了互聯(lián)網(wǎng)時代？（）A、1990年；B、1993年；C、1994年；D、1998年答案：C133."要加快信息基礎設施建設和信息化服務普及，將重點放在貧困地區(qū)、邊疆民族地區(qū)，降低使用成本，讓老百姓（）。

（1）用得上（2）用得起（3）用得好"A、（1）（2）；B、（1）（3）；C、（2）（3）；D、（1）（2）（3）答案：D134.現(xiàn)代通信手段的發(fā)展，使企業(yè)還可以通過微博、()等形式與客戶溝通，向客戶提供產(chǎn)品及服務信息。A、微信公眾平臺；B、座席代表；C、呼叫中心；D、高級話務員答案：A135."維護網(wǎng)絡安全，首先要知道（），正所謂“聰者聽于無聲，明者見于未行”。

（1）風險在哪里（2）是什么樣的風險（3）什么時候發(fā)生風險"A、（1）（2）；B、（1）（3）；C、（2）（3）；D、（1）（2）（3）答案：D136.客戶關系生命周期是指從企業(yè)與客戶建立關系到完全終止關系的全過程，是客戶關系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡,它（）地描述了客戶關系在不同階段的總體特征。A、單方面；B、動態(tài)；C、靜態(tài)；D、準確答案：B137.（）是客戶對所接受的產(chǎn)品或服務過程進行評估，以判斷是否能達到他們所預期的程度。A、客戶滿意；B、客戶肯定；C、客戶投訴；D、客戶需求答案：A138.逐戶訪問法又稱為“地毯式尋找法”，指推銷人員在所選擇的（）的活動區(qū)域內，對目標客戶進行挨家挨戶的訪問，然后進行說服的方法。A、商住樓宇；B、目標客戶群；C、受眾用戶；D、對象客戶答案：B139.（）對客戶而言，不是利益的載體，而是代表一種犧牲。A、服務；B、優(yōu)惠；C、價格；D、品牌答案：C140.360安全公司通過網(wǎng)上智能升級系統(tǒng)，及時為使用其產(chǎn)品的客戶進行升級并且可免費下載一些軟件，從而增強了客戶對其的（）。A、客戶認可；B、客戶滿意；C、依賴性；D、勢利忠誠答案：C141."正能量是（），管得住是（），用得好是（）。

（1）總要求（2）硬道理（3）真本事"A、（1）（2）（3）；B、（1）（3）（2）；C、（2）（3）（1）；D、（3）（2）（1）答案：A142.作為一種企業(yè)決策支持工具，分析型客戶關系管理系統(tǒng)用來指導企業(yè)的生經(jīng)營活動，提高經(jīng)營決策的有效性和（）。A、獲利率；B、市場占有率；C、成功率；D、客戶占有率答案：C143.《在網(wǎng)絡安全和信息化工作座談會上的講話》提到，希望廣大互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)堅持（）效益和（）效益統(tǒng)一，在自身發(fā)展的同時，飲水思源，匯報社會，造福人民。A、經(jīng)濟社會；B、經(jīng)濟市場；C、社會市場；D、經(jīng)濟人才答案：A144.()價值是指企業(yè)“老板”及全體員工的經(jīng)營思想、經(jīng)營作風、工作效率,業(yè)務能力、應變能力等所產(chǎn)生的價值。A、服務；B、產(chǎn)品；C、附加；D、人員答案：D145.信息技術是實現(xiàn)客戶關系管理的一種手段，信息技術對于客戶關系管理不是全部，也不是（）。A、重要條件；B、必要條件；C、必須條件；D、首要條件答案：B146.網(wǎng)絡尋找法，即借助（）宣傳、介紹自己的產(chǎn)品，而尋找客戶的方法。A、廣告宣傳；B、派發(fā)單張；C、互聯(lián)網(wǎng)；D、實體店答案：C147.人在憤怒時，最需要的是情緒的宜泄，所以企業(yè)要讓投訴的客戶充分（）心中的不滿乃至憤怒。A、發(fā)泄；B、抱怨；C、投訴；D、表述答案：A148.2018年，歐盟委員會提出了2項獨立的數(shù)字稅立法提案，分別設定了（）和（）的數(shù)字稅征收方案。A、長期短期；B、中長期短期；C、長期中短期；D、長期中期答案：B149.決定客戶感知價值大小的關鍵因素和主要因素是什么？A、產(chǎn)品價值；B、服務價值；C、人員價值；D、形象價值答案：A解析：客戶感知價值是客戶在購買產(chǎn)品或服務時，對產(chǎn)品或服務的質量和價格的綜合評價。它主要受到產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值和形象價值等因素的影響。在這些因素中，產(chǎn)品價值是決定客戶感知價值大小的關鍵因素。因為無論服務、人員或形象價值如何，如果產(chǎn)品本身的質量和價值不能滿足客戶的需求和期望，那么客戶的整體感知價值就會受到影響。因此，答案是A.產(chǎn)品價值。150.（），指委托與目標客戶有聯(lián)系的人士協(xié)助尋找目標客戶的方法。A、關系尋找法；B、親朋古舊尋找法；C、介紹法；D、委托助手法答案：D151.在大數(shù)據(jù)時代，企業(yè)可基于大數(shù)據(jù)分析，提取出數(shù)據(jù)背后的邏輯信息，從而準確地預測、分析市場，并在此基礎上制定相應的（）。A、銷售策略；B、服務策略；C、售后策略；D、投訴策略答案：B152.通過客戶細分，找尋到哪些客戶是能為企業(yè)帶來贏利的，哪些客戶不能，并鎖定那些（）的客戶。只有這樣，企業(yè)才能保證所投入的資源得到回報，企業(yè)的長期利潤和持續(xù)發(fā)展才能得到保證。A、優(yōu)質；B、影響力；C、高價值；D、高回報答案：C153.中小企業(yè)創(chuàng)新計劃具體資助領域包括：生物技術、醫(yī)療技術、生產(chǎn)工藝、資源和能源效率以及（）。A、公民安全；B、信息安全；C、市民安全；D、農產(chǎn)品技術安全答案：A154.資料查詢法的缺點：（）。A、耗時；B、不準確；C、時效性較差；D、信息不完整答案：C155.（），江西省發(fā)布了《江西省“十三五”建設綠色金融體系規(guī)劃》，提出在“以區(qū)塊鏈為代表的金融科技為行業(yè)發(fā)展帶來新機遇、給監(jiān)管帶來新挑戰(zhàn)”的發(fā)展環(huán)境下，鼓勵發(fā)展區(qū)塊鏈、可信時間戳認定等互聯(lián)網(wǎng)金融安全技術，應用于金融業(yè)務場景。A、2017年9月；B、2017年10月；C、2017年11月；D、2017年12月答案：B156.要牢牢樹立“()”的觀念，想客戶之所想，急客戶之所急，解客戶之所難，幫客戶之所需，所提供的產(chǎn)品與服務要確實能夠滿足客戶需要。A、以客戶為中心；B、讓客戶滿意；C、客戶至上；D、想客戶所想答案：C157.（）是客戶溝通、客戶滿意的基礎。A、客戶滿意；B、客戶肯定；C、客戶信賴；D、客戶分級答案：D158.根據(jù)相關計劃，歐盟的數(shù)字化戰(zhàn)略主要立足于3個方面：一是積極反展以人為本的技術；二是發(fā)展公平且具有競爭力的數(shù)字經(jīng)濟；三是（）A、通過數(shù)字化塑造開放、民主和可持續(xù)的社會；B、通過數(shù)字化塑造開放、綠色和可持續(xù)的社會；C、通過數(shù)字化塑造開放、共享和可持續(xù)的社會；D、通過數(shù)字化塑造開放、綠色和可持續(xù)發(fā)展的社會答案：A159.特別是當企業(yè)出現(xiàn)失誤時，有效的()有助于更多地獲得客戶的諒解，減少或消除客戶的不滿。A、服務；B、理解；C、溝通；D、贊同答案：C160.以“智慧島”為核心區(qū)、省轄市大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)為節(jié)點的“（）”產(chǎn)業(yè)發(fā)展格局初步形成，河南省數(shù)字經(jīng)濟呈現(xiàn)出“核心引領、節(jié)點帶動”的集聚發(fā)展態(tài)勢。A、1+17；B、2+17；C、1+18；D、2+18答案：C161.人們逐漸認識到，雖然“客戶”及“客戶關系”不具備（），但也是企業(yè)的重要資產(chǎn)，它能為企業(yè)帶來實實在在的利潤。A、真實形態(tài)；B、實物形態(tài)；C、具體形態(tài)；D、切實形態(tài)答案：B162.報刊發(fā)行商的客戶分類中游客戶是指在()。A、團體客戶；B、報刊社；C、分銷商客戶；D、報刊上做廣告的單位答案：D163.優(yōu)秀的（）往往善于收集、整理、保存和利用各種有效的客戶信息。A、客服代表；B、領導高層；C、營銷人員；D、售后服務答案：C164.作為“中國制造2025”唯一的地方樣板和實踐范例的城市是哪個？A、福州；B、泉州；C、廣州；D、蘇州答案：B165.黨的十八大以來，黨和國家各項事業(yè)取得歷史性成就、發(fā)生歷史性戀革，最根本的在于以（）為核心的黨中央的堅強領導、在于習近平新時代中國特色社會主義思想的科學指引。A、胡錦濤同志；B、毛澤東同志；C、鄧小平同志；D、習近平同志答案：D166.與（）相比，公共關系更客觀、更可信，對客戶的影響更深遠。A、線上宣傳；B、傳單；C、實體店；D、廣告答案：D167.根據(jù)一般經(jīng)驗，企業(yè)每年客戶的流失率約為（）。A、5%~30%；B、8%~30%；C、10%~30%；D、15%~30%答案：C168."要強化互聯(lián)網(wǎng)思維，利用互聯(lián)網(wǎng)（）優(yōu)勢，推進政府決策科學化、社會治理精準化、公共服務高效化，用信息化手段更好感知社會態(tài)勢、暢通溝通渠道、輔助決策施政。

（1）扁平化（2）交互式（3）快捷性"A、（1）（2）；B、（1）（3）；C、（2）（3）；D、（1）（2）（3）答案：D169.在客戶衰退階段，需要進行流失預警，提前發(fā)現(xiàn)（）客戶，并做相應的客戶關懷。A、高流失風險；B、高投訴；C、優(yōu)質；D、高消費答案：A170.歐盟“（）”計劃是歐盟在智能制造領域投資最大的一個獨立計劃，匯集了英國、德國、法國、意大利、西班牙、瑞典等國的上千家知名工業(yè)企業(yè)、研究機構和協(xié)會。A、未來工廠；B、世界工廠；C、信息化工廠；D、數(shù)字化工廠答案：A171.()是信息化發(fā)展的基石，是建設網(wǎng)絡強國、數(shù)字中國和智慧社會的先決條件。A、信息基礎設施；B、科學基礎設施；C、智能化設施；D、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)答案：A172.企業(yè)與客戶之間的關系既是買賣關系，又是利益關系，還是（）。A、同盟關系；B、合作關系；C、伙伴關系；D、競爭關系答案：C173.客戶（）是形成客戶忠誠的基礎，是保持老客戶的最好方法。A、滿意；B、肯定；C、信賴；D、認可答案：A174.企業(yè)通過開展（），可以幫助客戶認識產(chǎn)品或者服務，可以加速客戶的接受過程，同時轉化為客戶的需求沖動，并且形成合理預期。A、商場活動；B、線上直播；C、客戶教育；D、促銷優(yōu)惠答案：C175.資料查詢法是指通過查詢目標客戶的（）來尋找目標客戶的方法。A、資料；B、個人信息；C、資產(chǎn)；D、工作資歷答案：A176.（）是我國西部地區(qū)的經(jīng)濟強省。A、重慶；B、四川；C、甘肅；D、青海答案：B177.從我國國內的行業(yè)細分與互聯(lián)網(wǎng)的交集現(xiàn)狀來看，有10個市場可以成為產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的切入點，其中不包括以下哪個市場？（）A、車聯(lián)網(wǎng)；B、互聯(lián)網(wǎng)金融；C、通信；D、大數(shù)據(jù)答案：D178.企業(yè)對（）的管理要慎之又慎。A、客戶數(shù)據(jù)庫；B、客戶資料；C、用戶信息；D、企業(yè)數(shù)據(jù)庫答案：A179.“未來工廠”計劃是一個歐盟范圍內的公私合作計劃，旨在支持先進生產(chǎn)技術的研究、開發(fā)與創(chuàng)新，以幫助實現(xiàn)（）提出的“歐洲2020戰(zhàn)略目標。A、2009年；B、2010年；C、2011年；D、2012年答案：B180.物聯(lián)網(wǎng)在服務業(yè)的應用目前主要涵蓋智慧醫(yī)療、（）、智能消費等方面。A、智慧家園；B、智慧農業(yè)；C、智能平臺；D、智能家居答案：D181.（）是給企業(yè)帶來利潤的人，是企業(yè)的衣食父母，企業(yè)不應將（）視為爭辯或斗智的對象。A、重要客戶；B、核心客戶；C、客戶；D、個人客戶答案：C182.現(xiàn)代客戶關系管理離不開（）的支撐。A、信息技術；B、網(wǎng)絡；C、服務人員；D、領導答案：A183.()還使企業(yè)與客戶之間由短期關系變成長期關系，由松散關系變成緊密關系，由偶然關系變成必然關系，因而有利于企業(yè)與客戶建立超出交易關系之外的親密關系。A、客戶組織；B、客情關系；C、客戶管理；D、客戶關系答案：A184.若企業(yè)服務人員對客戶的態(tài)度冷漠、粗魯，或者表示出不屑，甚至不禮貌,客戶就會感覺沒有得到（）。A、滿足；B、認可；C、尊重；D、了解答案：C185.客戶投訴的一個重要原因是企業(yè)的產(chǎn)品或（）沒有達到標準，或者經(jīng)常出現(xiàn)故障。A、服務水平；B、服務質量；C、雙向溝通；D、溝通答案：B186.習近平總書記站在鞏固黨的長期執(zhí)政地位、維護國家政治安全的高度，高度重視網(wǎng)絡內容建設與管理工作，帶領全黨守正創(chuàng)新、舉旗亮劍、強基固本、正本清源加強網(wǎng)上宣傳引導，做大做強（）。A、人民群眾思想輿論；B、網(wǎng)絡思想輿論；C、主導思想輿論；D、主流思想輿論答案：D187.()是客戶在購買、消費產(chǎn)品或服務時必須支付的金額，是構成客戶總成本的主要的和基本的因素，是影響客戶感知的重要因素。A、付款成本；B、人員成本；C、貨幣成本；D、支出成本答案：C188.企業(yè)與客戶和其他利益相關者之間，建立、保持并穩(wěn)固一種長遠的關系，進而實現(xiàn)信息及其他價值的（）。A、信息交換；B、資源交換；C、相互交換；D、服務交換答案：C189.由于客戶的購買總隱含著一定的風險，因此在一定程度上會限制其購買欲望，而賣方提供的承諾可以起到一種（）。A、保險作用；B、服務作用；C、銷售作用；D、保護作用答案：A190.()的成功與否，對整個企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績具有決定性的影響。A、客戶分級管理；B、關鍵客戶管理；C、客戶價值管理；D、客戶管理價值答案：B191.在企業(yè)廣告發(fā)布后，（）或者目標客戶可能會與企業(yè)聯(lián)系，一旦得到回應，企業(yè)就可以把他們的信息添加到客戶數(shù)據(jù)庫中。A、目標客戶；B、潛力客戶；C、受眾客戶；D、潛在客戶答案：D192.智能生產(chǎn)模式主要可以按照“串聯(lián)式“與“（）”進行分類。A、單聯(lián)式；B、并聯(lián)式；C、多聯(lián)式；D、分聯(lián)式答案：B193.客戶購買產(chǎn)品或服務時一般都有一個（），當市場價格高于預期價格時，就會有更多的客戶放棄購買這個產(chǎn)品或減少購買量。A、心理價格；B、預期價格；C、預算價格；D、優(yōu)惠價格答案：B194.提升技術治網(wǎng)能力。堅持以（），密切跟蹤、大力突破、有效防范積極運用，在互聯(lián)網(wǎng)前沿技術領域開展研究，針對可能帶來的風險挑戰(zhàn)，做好技術儲備、安全評估和有效應對，確保新技術新應用配好“剎車”再上路。A、生產(chǎn)對技術、以生產(chǎn)管技術；B、網(wǎng)絡對技術、以技術管技術；C、生產(chǎn)對技術、以技術管技術；D、技術對技術、以技術管技術答案：D195.企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品或服務的（）不僅影響客戶接受服務的便利程度,還表現(xiàn)出企業(yè)的市場定位和企業(yè)形象，因而設店選址對企業(yè)來說尤為重要。A、地理位置；B、信息；C、在線商店；D、實體店面答案：A196.在呼入型呼叫中心，客戶主動撥打電話過來通常都有明確的（）需求A、服務；B、投訴；C、特別；D、某種答案：A197."推進全國互聯(lián)網(wǎng)治理體系變革，應該堅持哪些原則？（）

（1）尊重網(wǎng)絡主權（2）維護和平安全（3）促進開放合作（4）構建良好秩序"A、（1）（2）（3）；B、（1）（2）（4）；C、（1）（3）（4）；D、（1）（2）（3）（4）答案：D198.二八定律”強調“()”，重視作為單個個體的大客戶的價值。A、抓大放??；B、抓小放大；C、核心客戶；D、重要客戶答案：A199.加快推進電子政務，鼓勵各級政府部門打破信息壁壘、提升服務效率，讓（），解決辦事難、辦事慢、辦事繁瑣的問題。A、百姓少跑腿；B、信息多跑腿；C、百姓少跑腿，信息多跑腿；D、百姓少跑腿，信息高速率答案：C200.企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務的渠道是否方便客戶,決定了客戶獲得的價值和付出的成本，是客戶決定選擇哪一家企業(yè)的產(chǎn)品或服務的（）。A、首要參考指標；B、重要參考指標；C、必要參考指標；D、次要參考指標答案：B201.在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)革命的不斷發(fā)展下，農業(yè)現(xiàn)代化鏈條逐漸完善農產(chǎn)品生產(chǎn)中的種養(yǎng)、管護、收獲、（）等環(huán)節(jié)，均逐步實現(xiàn)了智能化管理。A、加工；B、加量；C、加成；D、加入答案：A202.（）作為長三角地區(qū)數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展的引領者，在數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展上具備諸多優(yōu)勢。A、江蘇??；B、浙江??；C、安徽??；D、上海市答案：D203.企業(yè)引導客戶預期時應當做到（）、揚長避短一一引導客戶多關注對企業(yè)有利的方面、忽略對企業(yè)不利的方面。A、客戶滿意；B、客戶肯定；C、實事求是；D、客戶認可答案：C204.()管理是指企業(yè)依據(jù)客戶帶來價值的多少對客戶進行分級，對不同級別的客戶提供不同的服務。A、客戶細分；B、客戶分類；C、客戶分級；D、客戶分層答案：C205.（）是指推銷人員通過為客戶提供有效的，并符合需求的服務贏得客戶的信任、從而接近客戶。A、介紹法；B、服務接近法；C、委托助手法；D、俱樂部尋找法答案：B206.企業(yè)想要維護客戶關系，就必須努力讓客戶()。A、滿意；B、肯定；C、信賴；D、認可答案：A207.客戶金子塔模型中，普通客戶占比（）。A、19%；B、20%；C、30%；D、50%答案：C208.不是所有的購買者都會是企業(yè)的客戶，也不是所有的客戶都能夠給企業(yè)帶來（）。A、利潤；B、收益；C、機會；D、期望答案：C209.掌握（）主導權，就是守護國家的主權和政權。A、數(shù)字經(jīng)濟；B、網(wǎng)絡意識形態(tài)；C、大數(shù)據(jù)；D、互聯(lián)網(wǎng)答案：B210.完全滿意的客戶的再購率是滿意客戶的()倍。A、5；B、6；C、7；D、8答案：B211.一般來說，客戶均與各種金融機構有業(yè)務往來。企業(yè)可以通過金融機構調查客戶的信息，這個渠道獲得的客戶信息，尤其是（）是比較準確的。A、企業(yè)狀況；B、資金狀況；C、規(guī)模狀況；D、銷售狀況答案：B212.企業(yè)可以通過()與客戶溝通，這種宣傳信息的可信度強，因為它是-個與獲利者無關的評論，比較可靠A、沙龍溝通；B、面談溝通；C、廣告溝通；D、公共宣傳答案：D213.目前超市普遍都設置了結賬掃描儀，并且利用前端收款機收集、存儲大量的售貨數(shù)據(jù),而會員卡的發(fā)放也可以幫助超市記錄單個客戶的（）。A、首次購買記錄；B、消費金額；C、購物數(shù)量；D、購買歷史答案：D214.互聯(lián)網(wǎng)是一張網(wǎng)，網(wǎng)信工作應該是（）。A、一條魚；B、一盤棋；C、一幅圖；D、一股繩答案：B215.信譽是合作的（），不講信譽的客戶，條件再好也不能合作。A、條件；B、基石；C、法則；D、基礎答案：D216.通過無處不在的（）觸點，企業(yè)得以與客戶展開信息互動，對需求做出快速響應。A、網(wǎng)絡；B、服務；C、信息；D、數(shù)字化答案：D217.2018年，新加披啟動了為期（）的“數(shù)字政府藍圖”計劃，提出數(shù)字政府將以數(shù)字化為核心，形成為誰做、做什么、怎么做三層結構。A、2年；B、3年；C、4年；D、5年答案：D218.互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)未來發(fā)展應著重突出五大路徑，其中不包括（)A、網(wǎng)絡化；B、數(shù)字化；C、服務化；D、標準化答案：D219.堅持營造風清氣正的網(wǎng)絡空間。強調堅持正能量是（）、管得住是（），加強網(wǎng)絡內容建設，做強網(wǎng)上正面宣傳，堅決打贏網(wǎng)上輿論斗爭，依法管網(wǎng)治網(wǎng)，落實“兩個所有”要求，建設良好網(wǎng)絡生態(tài)。A、總要求硬道理；B、硬道理總要求；C、核心硬道理；D、核心總要求答案：A220.學者把客戶忠誠細分為:行為忠誠、意識忠誠和（）忠誠。A、喜好；B、品牌；C、情感；D、態(tài)度答案：C221.黨的（）提出健全以公平為核心原則的產(chǎn)權保護制度，加強對各種所有制經(jīng)濟組織和自然人財產(chǎn)權的保護，清理有違公平的法律法規(guī)條款。A、十七屆三中全會；B、十七屆四中全會；C、十八屆三中全會；D、十八屆四中全會答案：D222.面對多樣化的服務機會，企業(yè)要采用恰當?shù)膭?chuàng)新模式，將機會轉化為具體業(yè)務并獲利。為企業(yè)管理者提供的五種創(chuàng)新模式包括：服務價值鏈創(chuàng)新、服務平臺創(chuàng)新、業(yè)務組合創(chuàng)新、專業(yè)化服務創(chuàng)新和()。A、合作創(chuàng)新模式；B、內容創(chuàng)新；C、構思創(chuàng)新；D、管理方法創(chuàng)新答案：A223.在建立客戶關系之后，企業(yè)還必須（）好客戶關系。A、保持；B、維護；C、發(fā)展；D、加深答案：B224.企業(yè)給客戶的第一印象往往是來自它的產(chǎn)品，而產(chǎn)品給客戶的第一印象，不是來自產(chǎn)品的內在質量，而是()。A、外表；B、外形；C、包裝；D、外觀答案：C225.日本政府通過牽頭整合（）合作，推進共同研究，以期打破省廳之間的壁壘，順利推進“超智能社會”的建設A、官、產(chǎn)、學；B、官、產(chǎn)、農；C、官、農、學；D、農、產(chǎn)、學答案：A226.隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，對（）有充分把控能力的企業(yè)在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化上有很大的發(fā)展空間，其生產(chǎn)、銷售、管理、融資等領域不斷和移動互聯(lián)網(wǎng)融合，創(chuàng)造出全新的產(chǎn)業(yè)鏈，形成全新的互聯(lián)網(wǎng)藍圖。A、實體資源；B、數(shù)據(jù)資源；C、人才資源；D、生產(chǎn)資源答案：A227.黨的二十大報告明確提出:“優(yōu)化()布局、結構、功能和系統(tǒng)集成，構建現(xiàn)代化基礎設施體系?！盇、人才隊伍；B、基礎設施；C、科學技術；D、人才培養(yǎng)答案：B228.隨著電子商務和互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，產(chǎn)業(yè)鏈各個環(huán)節(jié)逐步實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化，交互性的生產(chǎn)模式由此具備更加堅實的支撐，其主要特征如下：消費者驅動、定制方式創(chuàng)造價值、（）。A、大規(guī)模研發(fā)；B、中規(guī)模協(xié)作；C、小規(guī)模協(xié)作；D、大規(guī)模協(xié)作答案：D229.客戶金子塔模型中，次重要客戶占比（）。A、19%；B、20%；C、30%；D、50%答案：A230.“（）”是沃爾沃卡車公司始終追求的目標，A、以客戶為中心；B、讓客戶滿意；C、為客戶創(chuàng)造最大的營運價值；D、想客戶所想答案：C231.企業(yè)還可從戰(zhàn)略合作伙伴或者老客戶，以及行業(yè)協(xié)會、商會等獲取相關的客戶信息，還可以與同行業(yè)中一些不具有競爭威脅的企業(yè)（）客戶信息。A、竊??；B、購買；C、交換；D、交流答案：C232.如果()在客戶心目中較好，客戶就會諒解企業(yè)的個別失誤。A、品牌形象；B、企業(yè)形象；C、產(chǎn)品形象；D、員工形象答案：B233.大數(shù)據(jù)在管理方面的應用主要體現(xiàn)在預測、（）、匯總三個方面。A、預算；B、預備；C、控制；D、匯合答案：C234.（）地處長江經(jīng)濟帶，是全國唯一的所有地級市都躋身GDP百強的省份，與上海市、浙江省、安徽省共同構成長江三角洲城市群。A、江蘇?。籅、福建省；C、山東省；D、廣東省答案：A235.傾聽有助于了解客戶，而且也顯示了對客戶的（）。A、了解；B、熱情；C、尊重；D、得體答案：C236.營銷導向開發(fā)策略的特點是（），即想辦法讓客戶主動上門，自己主動和自愿地被開發(fā)。A、“走關系”；B、“自力性”；C、“走后門”；D、“不求人”答案：D237.2018年10月，英國政府宣布從2020年起對全球年收入超過（）英鎊的大型、可盈利科技公司征收其在英國收入的2%的新數(shù)字服務稅。A、5億；B、6億；C、7億；D、8億答案：A238.（）是中原經(jīng)濟區(qū)的主體，地處我國內陸中心地帶，是全國重要的綜合交通樞紐和人流、物流、信息流中心。A、河南省；B、河北?。籆、山東省；D、安徽省答案：A239.對客戶的服務過程也是企業(yè)深入了解客戶、聯(lián)系客戶、收集客戶信息的（）。A、第一時機；B、重要時機；C、最佳時機；D、最好時機答案：C240.（）是吸引客戶最基本的立足點，功能越強、效用越大的產(chǎn)品或服務對客戶的吸引力就越大。A、功能效力；B、功能效用；C、功能性能；D、功能功用答案：B241.（），即要做一個好的聆聽者，不輕易打斷客戶說話。A、傾聽；B、認可；C、認同；D、贊同答案：A242.穩(wěn)定期客戶關系管理的任務是“保持”，即將客戶關系保持在一個（）水平，并且延續(xù)盡可能長的時間。A、穩(wěn)定的；B、發(fā)展的；C、較高的；D、高峰的答案：C243.習近平總書記指出:“（）牽一發(fā)而動全身，深刻影響政治、經(jīng)濟、文化、社會、軍事等各領域安全。沒有網(wǎng)絡安全就沒有國家安全，就沒有經(jīng)濟社會穩(wěn)定運行，廣大人民群眾利益也難以得到保障?！盇、網(wǎng)絡安全；B、社會安全；C、人民財產(chǎn)安全；D、生命安全答案：A244.1996年，美國聯(lián)邦政府推行“重塑政府運動(ReinventingGovemmentMovement)，積極推行政務電子化，應用網(wǎng)絡技術以及通信技術來推行政府的公共服務職能，優(yōu)化政府機構，提高政府的行政績效。小布什政府提出“以（）為中心”的電子政務戰(zhàn)略。A、數(shù)字；B、公民；C、信息技術；D、經(jīng)濟答案：B245.（）的缺點是:單向溝通，公眾信任度較低，易引起客戶逆反心理。A、沙龍溝通；B、面談溝通；C、廣告溝通；D、聯(lián)誼溝通答案：C246.要尊重和保護客戶的隱私，使客戶有（），進而產(chǎn)生信賴感。A、認可感；B、安全感；C、忠誠感；D、贊同感答案：B247.俄羅斯數(shù)字經(jīng)濟政策包括重點數(shù)字經(jīng)濟頂層設計、重點支持數(shù)字技術創(chuàng)新、完善數(shù)字經(jīng)濟相關法律法規(guī)、推動人工智能研發(fā)與應用、（）。A、促進政府數(shù)字化轉型；B、促進政府信息化轉型；C、促進產(chǎn)業(yè)信息化轉型；D、促進產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉型答案：A248.()的形式多樣，傳播范圍廣，可對目標客戶、潛在客戶和現(xiàn)實客戶進行解釋、說明、說服、提醒等，是企業(yè)與客戶溝通的一種重要途徑。A、交流；B、溝通；C、廣告；D、聯(lián)誼答案：C249.世界主要國家都把什么作為經(jīng)濟發(fā)展技術創(chuàng)新的重點，把互聯(lián)網(wǎng)作為謀求競爭新優(yōu)勢的戰(zhàn)略方向？A、物聯(lián)網(wǎng)；B、互聯(lián)網(wǎng)；C、數(shù)字經(jīng)濟；D、新興產(chǎn)業(yè)答案：B250.信賴忠誠是指客戶在完全滿意的基礎上，對使其從中受益的一個或幾個品牌的產(chǎn)品或者服務情有獨鐘，并且長期、指向性地重復購買。A、客戶認可；B、客戶滿意；C、信賴忠誠；D、客戶贊同答案：C解析：信賴忠誠的定義描述了一個客戶在對其所使用并受益的產(chǎn)品或服務感到完全滿意后，形成的對該品牌深深的喜愛和信任，并且因此愿意長期、持續(xù)并指向性地重復購買該品牌的產(chǎn)品或服務。這個定義直接對應了選項C“信賴忠誠”。因此，根據(jù)題目描述和選項內容，正確答案是C。251.客戶對企業(yè)的依賴程度就（），忠誠度也就（）；反之，客戶對企業(yè)的依賴程度就（）。A、低，低，高；B、高，高，低；C、低，高，高；D、低，低，低答案：B252.“好客戶”對價格的（），付款及時，有良好的信譽。A、要求高；B、優(yōu)惠力度大；C、敏感度低；D、敏感度高答案：C253.購買一輛汽車可獲贈一輛自行車，屬于（）促進手段A、獎金或禮品；B、贈送；C、免費試用；D、免費服務答案：A254.（）是提高客戶感知價值和客戶滿意度的基礎。A、客戶滿意；B、客戶肯定；C、產(chǎn)品質量；D、服務質量答案：C255.（）是一種產(chǎn)品研發(fā)理念，在快速迭代理念支持下的產(chǎn)品研發(fā)是“上線-反饋-修改-上線”這樣反復更新內容的過程，形式非常適合互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品或者移動端，通過收集數(shù)據(jù)或用戶反饋迅速了解改進的結果，用快速迭代的方式可以在快速的市場響應和產(chǎn)品設計的完美之間找到平衡點。A、快速更新；B、快速同步；C、慢速迭代；D、快速迭代答案：D256.安利公司為了向用戶提供優(yōu)質產(chǎn)品，從篩選原料到加工、配方測試到成品包裝，都經(jīng)過嚴格的質量檢驗，每項生產(chǎn)工序都由質量控制人員嚴密監(jiān)督，確保只有完全（）的產(chǎn)品才能進入市場。A、優(yōu)質；B、健康；C、合格；D、美味答案：C257.影響客戶感知價值的因素有客戶()和客戶總成本兩大方面。A、總滿意；B、總感知；C、總信賴；D、總價值答案：D258.（）是企業(yè)的命脈，是企業(yè)永恒的寶藏，是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎。A、資產(chǎn)；B、員工；C、客戶；D、服務答案：C259.客戶關系管理的行動說強調企業(yè)與客戶的（）。A、共同利益；B、互動溝通；C、信息共享；D、交流心得答案：B260.歐盟于（）相繼提出“人腦計劃”和“石墨烯旗艦項目”，開啟了歐盟探索人工智能領域的大門。A、2013年；B、2014年；C、2015年；D、2016年答案：A261.一般來說，普通人都有很強的從眾心理，總是喜歡錦上添花，追捧那些（）產(chǎn)品或企業(yè)。A、高級；B、上層；C、熱門；D、大眾答案：C262.要了解客戶細分，首先應了解（）的概念。A、市場細分；B、市場概況；C、市場情況；D、市場水平答案：A263.提出“()”的、可防止投訴問題再次發(fā)生的措施，不斷改進企業(yè)工作中的缺陷。A、對癥下藥；B、處理方案；C、投訴方案；D、解決方案答案：A264.大客戶往往容易濫用其強大的市場運作能力，擾亂（）。A、市場秩序；B、市場環(huán)境；C、商品價格；D、宣傳效果答案：A265.研究顯示，向潛在客戶和目標客戶銷售，每()個才有1個成功。A、4；B、8；C、12；D、16答案：D266.銷售促進是企業(yè)利用（）誘因，刺激客戶購買的促銷活動。A、降價；B、優(yōu)惠；C、優(yōu)惠券；D、短期答案：D267.在城市群分布上，長三角城市群數(shù)字經(jīng)濟政策出臺（），長江中游城市群（中三角）數(shù)字經(jīng)濟政策數(shù)量政策（）A、最密集最快；B、最快最密集；C、最密集最慢；D、最分散最快答案：A268.2016年，巴西通信部發(fā)布了“智慧巴西”國家寬帶發(fā)展計劃，深人落實網(wǎng)絡基礎設施建設項目，目標是到2018年光纖城市覆蓋率達到（）。A、60%；B、65%；C、70%；D、75%答案：C269.音樂廳推出“開場打折”，無論什么音樂會，只要一到開場時間，售票大廳的電腦都會以半價自動售票。音樂廳使用的什么營銷策略？A、消費量差別定價B、客戶差別定價C、消費時間差別定價D、吉利數(shù)字定價答案：C解析：音樂廳的“開場打折”策略是在特定的時間段——音樂會開場時，對所有音樂會提供半價票價的優(yōu)惠。這種策略并沒有因消費者的消費量、客戶類別或特定的吉利數(shù)字而有所區(qū)別。相反，它是基于消費者購票的時間來決定的。A選項“消費量差別定價”通常指的是對購買不同數(shù)量或服務的客戶收取不同的價格。B選項“客戶差別定價”涉及基于客戶群體的不同特征（如會員與非會員、新老客戶等）來設置不同的價格。D選項“吉利數(shù)字定價”則是指利用數(shù)字（如8、6等在某些文化中視為吉利的數(shù)字）來設定價格，以求得心理上的優(yōu)勢。由于這種打折策略是基于消費者選擇購票的時間（開場時）而定的，與消費者的消費量、客戶特征或吉利數(shù)字無關，因此正確答案是C，“消費時間差別定價”。這種策略鼓勵消費者在音樂會開場時購票，可能是為了增加票房收入，避免座位空置，并吸引對價格敏感的消費者。270.聯(lián)誼的目的是拉近與客戶的距離，與客戶建立一種()式的關系。A、交流；B、溝通；C、客情；D、朋友答案：D271.如果客戶離不開企業(yè)，那么客戶則會（）。A、客戶認可；B、客戶滿意；C、保持忠誠；D、勢利忠誠答案：C272.為了提供優(yōu)質和完善的服務，爭取更多的客戶，越來越多的企業(yè)（）。A、提高服務；B、增加人員；C、延長營業(yè)時間；D、降低價格答案：C273.（）是全球性挑戰(zhàn)，沒有哪個國家能夠置身事外、獨善其身，維護網(wǎng)絡安全是國際社會的共同責任。各國應該攜手努力，共同遏制信息技術濫用，反對網(wǎng)絡監(jiān)聽和網(wǎng)絡攻擊，反對網(wǎng)絡空間軍備競賽。A、人身安全；B、財產(chǎn)安全；C、網(wǎng)絡治理；D、網(wǎng)絡安全答案：D274.在整個產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的安全體系建設中，有4個層面需要關注，其中不包括以下哪個層面？（）A、基礎設施層面；B、信息應用層面；C、人才分配層面；D、風險管控層面答案：C275.如今市場上同類同質的產(chǎn)品或者服務越來越多，因此企業(yè)要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，其產(chǎn)品或者服務必須有足夠的（）才能吸引客戶的注意或光顧。A、特色；B、特點；C、特征；D、特性答案：A276.在（）時，將旅游景點的門票改定低價，或使用折扣價、優(yōu)惠價等，可以吸引游客。A、平日；B、寒暑假；C、熱門景點；D、旅游淡季答案：D277.任何產(chǎn)品或服務都有自己的（），若企業(yè)不能進行產(chǎn)品或服務的創(chuàng)新，客戶自然就會另尋他路，這也是導致客戶流失的重要因素。A、生命周期；B、發(fā)展規(guī)律；C、生命；D、規(guī)律答案：A278.客戶關系管理要有效發(fā)揮作用，還要與企業(yè)的后臺系統(tǒng)進行集成。在電子商務背景下，客戶關系管理系統(tǒng)與企業(yè)資源計劃、供應鏈管理、計算機集成制造、（）等系統(tǒng)的集成，將徹底改革企業(yè)的管理方式和業(yè)務流程，確保各部門、各系統(tǒng)的任務能夠動態(tài)協(xié)調和無縫鏈接。A、財務；B、客服；C、售后；D、維護答案：A279.每個客戶都有自己的（）判斷，從而決定自己與哪家企業(yè)建立緊密聯(lián)系。A、能力；B、財力；C、人員；D、價值答案：D280.企業(yè)要想開發(fā)客戶就應制定有（）的價格策略。A、低價；B、優(yōu)惠；C、個性化；D、吸引力答案：D281.（）不可以“務虛”，而必須“務實”，必須是建立在提供堅實的利益基礎之上的，必須是能夠為客戶創(chuàng)造價值的。A、客戶聯(lián)系；B、客戶溝通交流；C、客戶誠信；D、客戶關系管理答案：D282.如果這個時候競爭對手乘虛而入，為這些最能贏利的()提供更多的實惠，就可以輕而易舉地將他們挖”走，畢竟買方市場下()的選擇面很寬。A、大客戶；B、小客戶；C、企業(yè)客戶；D、集團客戶答案：A283.()成本是指客戶在購買、消費產(chǎn)品或服務時必須耗費的()。A、付款；B、人員；C、精神；D、體力答案：D284.思想輿論領域大致分為（）大地帶。A、二；B、三；C、四；D、五答案：B285.產(chǎn)品附加值在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代的主要來源可以分為三大類，分別是:產(chǎn)品品牌溢價、（）、定制化服務價值。A、產(chǎn)品利用價值；B、產(chǎn)品核心價值；C、產(chǎn)品顯性價值；D、產(chǎn)品隱性價值答案：D286.英國提出到2015年年底使全國（）寬帶想率達到100%，到2017年年底使全國（）超高速寬帶覆蓋率達到95%。A、2Mbit/s24Mbit/s；B、2Mbit/s2Mbit/s；C、24Mbit/s2Mbit/s；D、24Mbit/s24Mbit/s答案：A287.呼叫中心的座席代表可以在接聽電話時從計算機屏幕上了解到有關來電客戶的（），如客戶的姓名、住址、個人愛好等，這就可以減少向用戶提供所需信息的查詢與響應的時間。A、基本信息；B、投訴記錄；C、消費能力；D、所有信息答案：A288.習近平總書記明確要求，“把（）、（）、（）、（）作為重要標準，把好干部真正選出來、用起來，為網(wǎng)信事業(yè)發(fā)展提供堅強的組織和隊伍保障”。A、學政治、熟網(wǎng)絡、敢提出、善創(chuàng)新；B、學政治、懂網(wǎng)絡、敢發(fā)言、善創(chuàng)新；C、講政治、懂網(wǎng)絡、敢擔當、善發(fā)言；D、講政治、懂網(wǎng)絡、敢擔當、善創(chuàng)新答案：D289.由于客戶的（），企業(yè)在吸引新客戶時的難度會加大，而且公司的信譽也會下降，發(fā)展受到限制，甚至生存受到威脅。A、不滿意；B、不認可；C、不信任；D、口碑效應答案：D290.2016年10月，新西蘭開始向12個月內銷售達到6萬新西蘭元的數(shù)字銷售商征收稅率為（）的消費稅。A、13%；B、14%；C、15%；D、16%答案：C291.一般來說，流失前能夠給企業(yè)帶來（）價值的客戶，被挽回后也將給企業(yè)帶來（）的價值。A、較大；B、較??；C、比較??；D、最大答案：A292.不論時代怎么發(fā)展、科學技術如何進步，客戶關系管理都必須以客戶為中心，以（）為支撐，通過了解和掌握客戶需求，為客戶提供個性化的優(yōu)質服務以滿足客戶需求，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度。A、服務思想B、盈利思想C、營銷思想D、買賣思想答案：C解析：在客戶關系管理中，核心原則是以客戶為中心，這意味著所有的業(yè)務活動和決策都應以滿足客戶需求和期望為出發(fā)點。為了實現(xiàn)這一目標，企業(yè)需要有一種指導思想來支撐其與客戶互動的所有方面。選項A的“服務思想”雖然是重要的，但它更多是關注于提供優(yōu)質服務本身，而不是作為客戶關系管理的支撐思想。選項B的“盈利思想”雖然是企業(yè)的最終目標，但它不應是客戶關系管理的唯一支撐，因為過分追求盈利可能會導致忽視客戶的真實需求。選項D的“買賣思想”是一種較為簡單的交易導向，它不符合現(xiàn)代客戶關系管理中建立長期、互信關系的理念。選項C的“營銷思想”則涵蓋了以客戶為中心的理念，強調通過深入了解客戶需求和提供個性化的優(yōu)質服務來建立和維護長期的客戶關系。營銷思想不僅僅關注單次的交易，而是著眼于與客戶的整體互動和長期的商業(yè)價值。因此，根據(jù)客戶關系管理的核心理念和實踐，選項C“營銷思想”是最合適的支撐思想。293.什么是實現(xiàn)客戶滿意的基礎？A、客戶細分；B、客戶分類;C、客戶分級；D、客戶溝通答案：D294.“好客戶”與“壞客戶”是相對而言的，只要具備一定的條件，他們之間是有可能相互（）的。A、轉化；B、影響；C、轉變；D、交流答案：A295.互聯(lián)網(wǎng)是非常好的信息平臺和互動手段，它提供了一個低成本的息獲取工具，同時也使（）和客戶無縫連接。A、企業(yè)；B、客戶；C、服務人員；D、供應商答案：D296.()是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的最重要的保障之一，因而關鍵客戶的管理在企業(yè)管理中處于重要的地位。A、關鍵客戶；B、核心客戶；C、普通客戶；D、重要客戶答案：A297.()是企業(yè)與客戶溝通的無聲語言，好的()可以吸引客戶的視線，給客戶留下良好的印象，引起客戶的購買欲望。A、外表；B、外形；C、包裝；D、外觀答案：C298.企業(yè)應當重視和掌握（），這對于保持良好的客戶關系、實現(xiàn)客戶忠誠將起到十分重要的作用。A、自身的信息；B、客戶的信息；C、客戶的資料；D、客戶的影響力答案：B299.在互聯(lián)網(wǎng)+浪潮的驅動下，互聯(lián)網(wǎng)借由云計算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、工業(yè)智能等技術驅動，開始從“價值傳遞”向“（）”環(huán)節(jié)滲透,尤其是向產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)制造等領域轉移。A、價值創(chuàng)造；B、價值體現(xiàn)；C、價值收益；D、價值利用答案：A300.近年來，我國網(wǎng)絡空間法治化全面推進，網(wǎng)絡立法頂層設計不斷強化，基本形成了以（）為根本，以法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和地方性法規(guī)、地方政府規(guī)章為依托，以傳統(tǒng)立法為基礎，以網(wǎng)絡內容建設與管理、網(wǎng)絡安全和信息化等網(wǎng)絡專門立法為主干的網(wǎng)絡法律體系。A、憲法；B、民生；C、人文；D、懂法答案：A301.（）在吸引客戶上起到了至關重要的作用。A、價格；B、數(shù)量；C、質量；D、服務答案：C302.關聯(lián)定價是指企業(yè)對其關聯(lián)企業(yè)的客戶的消費實行優(yōu)惠價，這種優(yōu)惠是相互的，互惠互利的，其目的是通過互相關照對方的客戶來實現(xiàn)客戶的（）。A、誘導；B、建立；C、開拓；D、開發(fā)答案：D303.現(xiàn)代信息通信技術及互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，是資源配置網(wǎng)絡化的使同效應。能器和推動力量，互聯(lián)網(wǎng)時代的信息獲取呈現(xiàn)出便捷化、透明化的特征。這對資源配置網(wǎng)絡化的影響主要包括兩方面：一是