餐飲服務(wù)管理規(guī)范

餐飲服務(wù)管理規(guī)范基本素質(zhì)儀容儀表儀容、儀表就是指人的外表和容貌。講究?jī)x容、儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛和對(duì)客人的熱情。儀表端正，衣冠整潔給人以朝氣蓬勃、熱情好客，可以信賴的感覺，并使客人增強(qiáng)信任感。酒店對(duì)員工崗位儀容的要求是：男員工—頭發(fā)要梳理整齊，頭發(fā)兩側(cè)長(zhǎng)度不能蓋及耳部，后部長(zhǎng)度不能蓋及衣領(lǐng)，不留胡須，并每天剃須、保持指甲清潔，不得留長(zhǎng)指甲，工作期間或在工作現(xiàn)場(chǎng)一定要著酒店統(tǒng)一工裝，衣服要整潔，衣扣褲要扣好，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)要緊束，大箭頭垂到皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn)。衣袋內(nèi)放筆不宜過多，褲兜也不應(yīng)放東西，襯衣要干凈，下擺扎進(jìn)褲內(nèi)，內(nèi)衣、內(nèi)褲不能露出。女員工—頭發(fā)要梳理整齊，不留怪發(fā)型，頭發(fā)長(zhǎng)度不宜過肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物。不留長(zhǎng)指甲，不得染指甲。不能濃妝艷抹，要化淡妝。不得戴首飾上崗，戒指不要隨便戴，如戴錯(cuò)了位置就會(huì)引起誤會(huì)，影響服務(wù)。著裝要整潔大方，衣領(lǐng)、袖口不能有污跡，裙子長(zhǎng)度要過膝。不得穿黑色或帶花紋絲襪（穿肉色絲襪），襪子不能有破洞，襪口不能外露。不要在大庭廣眾之下化妝，挖鼻孔、搔癢、對(duì)人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。儀態(tài)儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。如站立的姿勢(shì)，待人的態(tài)度，說話的聲音，面部的表情等。站態(tài)挺胸、收腹、梗勁。站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。女子站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊。男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬。站立時(shí)要防止重心偏左或偏右。站立時(shí)雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多，甚至叉開很大。坐態(tài)坐時(shí)的姿態(tài)要端正，這是形態(tài)美的重要內(nèi)容之一。平坐在椅子上的要領(lǐng)是：入座要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與勁、髖、腿、腳正對(duì)前方。手自然放在雙膝上、雙膝并攏。雙目平視，面帶微笑，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二）但不可坐在邊沿上，就座時(shí)切不可有以下幾種姿態(tài)：不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上或架在茶幾上。在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。行態(tài)行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直。女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離3厘米左右，每走一步，兩腳跟間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長(zhǎng)度，（隨身材高低而不同），行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響手指。不與他人拉手，摟腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲“對(duì)不起”，走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃動(dòng)臂部。盡量靠右行走，不走中間。與上司，賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意，與上司、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。與上司賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上司在自己的右側(cè)。上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，三人同行時(shí)，中間為上賓，在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。禮節(jié)、禮貌遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。一般地說“您好”、“早上好”、“晚上好”等，不要說“您干什么去？”“您吃飯沒有？”不要主動(dòng)與賓客握手，如果賓客伸出手與你握手時(shí)，也應(yīng)按握手禮的要求進(jìn)行，不要過久地盯住某一個(gè)部位打量客人，特別是女賓客。和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。聽客人說話，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表、雙手東摸西摸。傾聽對(duì)方講話時(shí)，要端正自然，目視對(duì)方，對(duì)于沒有聽懂的話或沒有搞清楚的問題，可請(qǐng)賓客再重復(fù)一次，在回答賓客的問話時(shí)，聲音不宜過大，以對(duì)方能聽清楚為宜。說話的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要明朗，表述要得體簡(jiǎn)潔明了。向賓客提問時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，要注意分寸。如問對(duì)方叫什么名字，人數(shù)多少，不能說：“您叫什么名字，有幾個(gè)人？”應(yīng)該說“我該怎么稱呼您呢？你們有幾位？”在問賓客吃飯需要什么調(diào)料時(shí)，應(yīng)說“您需要酸一點(diǎn)還是咸一點(diǎn)呢？”不能說：“您吃醋嗎？”以免沖撞客人。在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說完，不要搶話?；卮饘?duì)方問話，一定要實(shí)事求是，知道多少說多少，講不清的事情，要向?qū)Ψ浇忉專虼潞蟾闱宄僮骰卮?。在賓客之間交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾，即使有要事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察后，先說聲“對(duì)不起，打攪一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽清要找的賓客姓名，單位或房間，然后視情況轉(zhuǎn)告，不得就近高聲大叫“XX接電話”，當(dāng)賓客表示感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”四、服務(wù)稱呼所謂服務(wù)稱呼，是指服務(wù)人員在服務(wù)中向賓客準(zhǔn)確地使用尊稱方面的要求和規(guī)范。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。稱呼時(shí)，男賓可稱“先生”已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。如天主教稱主教、神甫；基督教稱教師、牧師；道教稱道士（道姑稱道長(zhǎng)）佛教稱方丈、師傅；伊斯蘭教稱阿訇等等。稱呼雖是一件雙較簡(jiǎn)單的事，但服務(wù)時(shí)如不加注意，稱呼不當(dāng)，就容易引起賓客反感和誤會(huì)，影響服務(wù)質(zhì)量。五、微笑服務(wù)微笑是酒店服務(wù)取得成功的法寶，人們強(qiáng)調(diào)微笑，是表示對(duì)賓客的歡迎和友善。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠(chéng)的笑容向客人提供服務(wù)，使客人在接受服務(wù)過程中體會(huì)到一種親切感，還可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系；同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。對(duì)客人服務(wù)的微笑要發(fā)自內(nèi)心，表達(dá)出對(duì)客人真心的感謝和歡迎，要笑得自然、得體、親切，不可牽強(qiáng)附和，皮笑肉不笑。作為服務(wù)人員應(yīng)該切記：當(dāng)你與客人見面，首先是微笑，然后是語(yǔ)言。服務(wù)工作中的熱情、主動(dòng)、禮貌、周到本身就包含著微笑的內(nèi)容。六、注意事項(xiàng)：與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽時(shí)，怎么辦？須用手掩住口鼻；轉(zhuǎn)身背對(duì)客人；之后向客人道歉。要保持良好的表情，怎么辦？時(shí)刻面帶微笑；精神飽滿，不可帶醉態(tài)，倦意上班；說話時(shí)不可太夸張，不可過分喜怒形于色；跟客人交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗?。佩戴名牌時(shí)，應(yīng)注意什么？名牌應(yīng)佩戴在左胸上方；名牌應(yīng)戴在一條直線上，不能歪斜。佩戴飾物時(shí)，應(yīng)注意什么？上班時(shí)不可戴戒指、耳環(huán)、手鏈、手鐲、腳鏈，耳朵已穿耳孔者，可戴素的耳針；項(xiàng)鏈應(yīng)放入制服內(nèi)，不可外露；女員工不可戴過于花哨的頭箍和頭花；手表以不搶眼為宜。男員工上崗前頭發(fā)修飾，應(yīng)注意什么？頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味；發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤；頭發(fā)長(zhǎng)度不能過眉，過耳，過后衣領(lǐng)。女員工上崗前頭發(fā)修飾，應(yīng)注意什么？（1）頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味；（2）發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤；額前頭發(fā)不可過長(zhǎng)擋住視線；餐廳女員工只能留短發(fā)，后不可過肩。男員工上崗前個(gè)人的衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？每天都要剃胡須；雙手清潔，不可有污漬，筆跡；常剪指甲，指甲修剪為橢圓形；不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。女員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？不可留長(zhǎng)指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為橢圓形；雙手清潔，不可有污漬，筆跡；不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。崗位職責(zé)餐飲部前廳崗位職責(zé)餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)層級(jí)關(guān)系：報(bào)告上級(jí)：總經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：餐飲部副經(jīng)理、廚師長(zhǎng)崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)餐飲部的經(jīng)營(yíng)管理工作，直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)制定餐飲部長(zhǎng)期、短期的年度和月度計(jì)劃，組織、督促完成各項(xiàng)任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。并對(duì)月度、年度經(jīng)營(yíng)情況作分析并報(bào)總經(jīng)理。制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序和操作規(guī)程，檢查下屬各崗位人員的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)規(guī)程，保證食品的質(zhì)量，促使本部門做好衛(wèi)生清潔工作，開展經(jīng)常性防火、安全教育。與財(cái)務(wù)部配合做出每年的預(yù)算和月計(jì)劃，研究擴(kuò)大銷售范圍和銷售量，增加經(jīng)營(yíng)收入。根據(jù)市場(chǎng)情況和季節(jié)擬訂并組織食品更換計(jì)劃，控制食品、飲品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格和要求，正確控制毛利率和成本。與人事部配合招聘、挑選、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰、晉升、調(diào)動(dòng)、開除餐飲部員工，并負(fù)責(zé)組織餐飲部員工的業(yè)務(wù)和衛(wèi)生知識(shí)的培訓(xùn)工作。制定服務(wù)技術(shù)和烹飪技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃和考核制度。定期同行政總廚研究菜點(diǎn)推出新菜單并有針對(duì)性地組織服務(wù)人員和廚師外出學(xué)習(xí)其它單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)。了解市場(chǎng)動(dòng)向和掌握原材料行情，有效控制經(jīng)營(yíng)成本，降低營(yíng)業(yè)費(fèi)用，從而確保營(yíng)業(yè)指標(biāo)和利潤(rùn)指標(biāo)完成。注意現(xiàn)場(chǎng)管理，經(jīng)常性地對(duì)餐廳，廚房巡視監(jiān)督，保證各項(xiàng)運(yùn)作正常。10、親自組織、安排大型團(tuán)體就餐和重要宴會(huì)，負(fù)責(zé)VIP客人的迎送，處理客人的重要投訴。11、主持日常和定期的餐飲部會(huì)議，經(jīng)常檢討業(yè)務(wù)狀況，及時(shí)調(diào)整完善經(jīng)營(yíng)措施，參加酒店部門經(jīng)理會(huì)議。12、抓好設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止發(fā)生事故。13、協(xié)調(diào)本部門與酒店其他部門的關(guān)系，做好總經(jīng)理或副總經(jīng)理交辦的其它工作。14、及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，匯集、整理促銷過程中得到的各種信息。進(jìn)行客源市場(chǎng)調(diào)查，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者的定價(jià)、形式策略和形式動(dòng)態(tài)，不斷開發(fā)新客源。二、餐飲部副經(jīng)理崗位職責(zé)層級(jí)關(guān)系：直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理直接下級(jí)：部門主管崗位職責(zé)：1、協(xié)助餐飲部經(jīng)理開展餐飲經(jīng)營(yíng)及銷售活動(dòng)，完成計(jì)劃指標(biāo)。每日提供銷售統(tǒng)計(jì)，每月擬寫經(jīng)營(yíng)報(bào)告。參與執(zhí)行年度預(yù)算及菜單的成本，價(jià)格的制定。2、審閱餐飲部每日營(yíng)業(yè)報(bào)表，每日記事簿及客人的投訴單，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。3、檢查餐飲部餐廳、酒吧、廚房，確保餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量，做好開餐前的準(zhǔn)備工作，開餐高峰時(shí)，親臨現(xiàn)場(chǎng)指揮和督導(dǎo)下級(jí)，確保服務(wù)質(zhì)量。4、實(shí)施餐飲部的各項(xiàng)規(guī)章制度，解決人事問題，不斷地創(chuàng)造部門內(nèi)良好、和諧的工作氣氛和環(huán)境；評(píng)估員工，實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)質(zhì)量。5、實(shí)施餐飲部的促銷活動(dòng)方案，組織和協(xié)調(diào)有關(guān)部門，確保促銷活動(dòng)順利進(jìn)行。6、加強(qiáng)與客人溝通，了解客人對(duì)飯菜的意見，與公關(guān)銷售人員加強(qiáng)合作，了解客人檔案情況，妥善處理客人投訴，并及時(shí)向經(jīng)理反映。7、定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具，制定使用保管制度，有問題及時(shí)向餐廳經(jīng)理匯報(bào)。8、注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時(shí)糾正他們?cè)诜?wù)中的失誤、偏差、做好工作成績(jī)記錄，作為評(píng)選每月最佳員工的依據(jù)。9、負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競(jìng)賽活動(dòng)，不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平。10、巡視餐廳的營(yíng)業(yè)及服務(wù)情況、指導(dǎo)監(jiān)督日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，提出有關(guān)建議。11、檢查各餐廳的衛(wèi)生、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)、所需物品，確保工作效率。12、參加餐飲部例會(huì)，提出合理化建議，聽取工作指示。13、每周做好餐廳的排班表，招聘新員工，實(shí)施員工在職培訓(xùn)計(jì)劃，評(píng)估員工表現(xiàn)，執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，解決有關(guān)問題。14、發(fā)展良好的客人關(guān)系，滿足客人的特殊服務(wù)，處理客人投訴。15、與有關(guān)部門密切聯(lián)系合作，向廚師長(zhǎng)提出有關(guān)食品銷售的建議，共同向客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。16、完成上級(jí)交給的其它任務(wù)。三、餐廳主管崗位職責(zé)層級(jí)關(guān)系：報(bào)告上級(jí)：餐飲部經(jīng)理、副經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：中餐廳各經(jīng)營(yíng)點(diǎn)領(lǐng)班崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)中餐各餐廳經(jīng)營(yíng)服務(wù)和管理工作，督導(dǎo)各餐廳領(lǐng)班做好各餐廳的對(duì)客服務(wù)和內(nèi)部管理工作。開餐和營(yíng)業(yè)時(shí)間，負(fù)責(zé)各餐廳和經(jīng)營(yíng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、巡查工作。及時(shí)糾正服務(wù)中出現(xiàn)的各種問題，確保為賓客提供一流的餐飲服務(wù)。理安排好客人的預(yù)訂宴會(huì)，散客的便餐服務(wù)。親自迎送重要客人，并在服務(wù)中給予特殊關(guān)注。負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的工作協(xié)調(diào)，處理各種突發(fā)事件。認(rèn)真處理客人投訴，并將客人的投訴意見及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。與中餐廚師長(zhǎng)保持良好的合作關(guān)系，及時(shí)將客人對(duì)菜肴的建議和意見轉(zhuǎn)告廚師長(zhǎng)，供廚師長(zhǎng)在研究制定菜單時(shí)做為參考。據(jù)客情合理編排員工班次和休息日。檢查員工的儀容儀表，督導(dǎo)員工遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。督導(dǎo)員工正確使用餐廳的各項(xiàng)設(shè)備和用品，作好清潔保養(yǎng)工作，控制餐具的損耗。負(fù)責(zé)制定中餐廳員工培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督落實(shí)。負(fù)責(zé)對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估和獎(jiǎng)懲。檢查對(duì)客服務(wù)的結(jié)帳過程，杜絕舞弊現(xiàn)象的發(fā)生，組織管理好餐廳的各種物品。持召開中餐廳會(huì)議，完成餐飲部經(jīng)理布置的其他各項(xiàng)工作。四、餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)層級(jí)關(guān)系：直接上級(jí)：餐廳主管直接下級(jí)：餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)：編定每日早、中晚班人員，做好服務(wù)員的考勤記錄。檢查服務(wù)員的儀表儀態(tài)，凡達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求的不能上崗，監(jiān)督服務(wù)員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，保證服務(wù)工作符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。明確餐廳主管所分配的工作，領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員做好開餐前的準(zhǔn)備工作，著重檢查用品、物品是否齊備、清潔和無(wú)破損；檢查桌椅的擺放是否規(guī)范，菜單、酒具是否衛(wèi)生并無(wú)破損；按照領(lǐng)班檢查表逐項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)報(bào)告主管。開餐后注意觀察客人用餐情況，隨時(shí)滿足客人的各種用餐需求，遇到重要客人和服務(wù)人手不夠時(shí)，要親自服務(wù)。督導(dǎo)服務(wù)員向客人推薦特別菜點(diǎn)、飲料、主動(dòng)介紹菜單。了解當(dāng)時(shí)用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準(zhǔn)備工作。隨時(shí)注意餐廳就餐人員動(dòng)態(tài)和服務(wù)情況要在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮，遇有VIP客人或舉行重要會(huì)議時(shí)，要認(rèn)真檢查餐前準(zhǔn)備工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并要親自上臺(tái)服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。五、餐廳服務(wù)員直接上級(jí)：餐廳領(lǐng)班在餐廳領(lǐng)班帶領(lǐng)下，做好餐廳環(huán)境衛(wèi)生及開餐服務(wù)前的準(zhǔn)備工作，以保證為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)。按操作程序及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)擺放好零點(diǎn)、宴會(huì)餐臺(tái)，備好口布、小毛巾、牙簽、調(diào)味瓶、火柴等，創(chuàng)造舒適、衛(wèi)生的用餐環(huán)境。熟記餐廳菜單品種，主動(dòng)介紹各式菜品的風(fēng)格特點(diǎn)，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值及食后作用，做到百問不煩，百答不厭。頭腦靈活，反應(yīng)敏捷，主動(dòng)為客人點(diǎn)煙，及時(shí)更換餐具，具有良好的應(yīng)變能力。認(rèn)真做好開餐結(jié)束后的收尾工作，清點(diǎn)餐具，更換布巾，迅速將餐廳恢復(fù)清潔、舒適，以備重新迎接客人。按主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度。分工不分家，團(tuán)結(jié)協(xié)作，又快又好的完成接待工任務(wù)。上班時(shí)要精神集中，不準(zhǔn)幾個(gè)人湊在一起閑談。要做到手勤、腿勤、眼勤、口勤，及時(shí)為顧客提供服務(wù)。10、上班時(shí)要控制情緒，保持良好的心態(tài)。11、遇到客人投訴，應(yīng)立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決，隨時(shí)滿足客人的服務(wù)要求。六、傳菜領(lǐng)班直接上級(jí)：餐廳主管直接下級(jí)：傳菜員具體職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)備餐間服務(wù)員的崗位管理、檢查、參與崗位服務(wù)工作。協(xié)助餐廳助理督導(dǎo)備餐區(qū)域在開餐前按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制作和準(zhǔn)備各種調(diào)味品、小菜。協(xié)調(diào)好本班組與廚房各崗位的關(guān)系，做到清楚、迅速、準(zhǔn)確的將點(diǎn)菜單分送到廚房各部門。其他職責(zé)同餐廳領(lǐng)班。七、傳菜員直接上級(jí)：傳菜領(lǐng)班具體職責(zé)：聽取領(lǐng)班部置的開餐主要任務(wù)，以及重要客人和宴會(huì)的傳菜注意事項(xiàng)。負(fù)責(zé)開餐前的傳菜準(zhǔn)備工作，并協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員布置餐廳和餐桌、擺臺(tái)及補(bǔ)充各種物品，做好全面準(zhǔn)備。負(fù)責(zé)將廚房蒸制好的菜肴食品準(zhǔn)確及時(shí)地傳送給餐廳值臺(tái)服務(wù)員。負(fù)責(zé)將值臺(tái)服務(wù)員開出的并經(jīng)帳臺(tái)收款蓋章的飯菜訂單傳送到廚房?jī)?nèi)堂口。嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜點(diǎn)有權(quán)拒絕傳送。嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，確保準(zhǔn)確迅速。與值臺(tái)服務(wù)員和廚房?jī)?nèi)堂保持良好的聯(lián)系，搞好前臺(tái)（餐廳）與后臺(tái)（廚房）的聯(lián)系。負(fù)責(zé)協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作。負(fù)責(zé)傳菜用具物品及菜廊的清潔衛(wèi)生工作。積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平完成上極交派的其它任務(wù)。八、迎賓員上崗時(shí)要求衣冠整潔、端莊大方、笑容可掬、彬彬有禮。熟知當(dāng)天訂餐的單位（或個(gè)人）名稱、時(shí)間、人數(shù)及臺(tái)位安排等情況，注意記錄客人的特別活動(dòng)（如生日慶祝會(huì)），如有重要情況，應(yīng)及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。替客存取保管衣物，并詢問有無(wú)貴重物品，貴重物品提醒客人自行保管。整理、準(zhǔn)備菜單、酒水單，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)更換。迎接客人，引導(dǎo)客人到預(yù)訂臺(tái)位或客人滿意臺(tái)位，為客人拉椅，鋪好餐巾，遞上菜單酒水單?？蜐M時(shí)，負(fù)責(zé)安排好后到的顧客，使客人樂于等位。留意常客姓名，以曾加客人的親切感和自豪感。隨時(shí)注意聽取顧客的意見，及時(shí)向上級(jí)反映。隨時(shí)注意在接待工作中的各種問題，及時(shí)向上級(jí)反映和協(xié)助處理。10、掌握和運(yùn)用禮貌語(yǔ)言，如“先生、小姐您好，歡迎光臨”、“歡迎您到我們餐廳就餐”等。11、負(fù)責(zé)接聽電話，客人電話訂餐應(yīng)問清姓名、單位、時(shí)間及人數(shù)，傳聽電話要準(zhǔn)確、快捷。12、向客人介紹餐廳各式菜點(diǎn)，各種飲品和特式菜點(diǎn)，吸引客人來(lái)餐廳就餐。客人用餐后離開餐廳時(shí)，站在門口目送客人、征求客人意見并向客人表示感謝，歡迎客人下次光臨。九、酒水員崗位職責(zé)執(zhí)行上級(jí)指示，努力完成上級(jí)布置的任務(wù)。認(rèn)識(shí)了解所供酒水特性，飲用形式和掌握一定的酒水知識(shí)。有良好的職業(yè)道德，認(rèn)真記錄各項(xiàng)酒水的消耗與庫(kù)存情況。懂得一些基本的服務(wù)知識(shí)，善于向客人推銷酒水，努力做好服務(wù)接待工作。加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷地提高自己的專業(yè)水平。根據(jù)領(lǐng)班的指令，完成每天的清潔衛(wèi)生工作。與樓面服務(wù)員保持良好的合作關(guān)系。掌握一定的餐飲衛(wèi)生知識(shí)，嚴(yán)格按餐飲衛(wèi)生要求完成各項(xiàng)工作。餐飲服務(wù)案例分析接受預(yù)訂客人電話預(yù)訂禮貌地向客人問好，然后詳細(xì)地詢問客人姓名，公司名稱、房號(hào)、預(yù)訂人數(shù)、用餐時(shí)間以及電話號(hào)碼，并且要禮貌地詢問客人預(yù)訂的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，了解客人的付款方式。最后應(yīng)重復(fù)一遍電話的主要內(nèi)容，并向客人表示感謝。認(rèn)真做好電話記錄。安排好后，通知客人予以確認(rèn)。1、接聽電話時(shí)，怎么辦？動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲。問候?qū)Ψ健澳谩北砻髯约旱纳矸荩ㄋ诘牟块T或崗位）不可用“喂喂喂------”2、終止電話時(shí)，怎么辦？應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對(duì)方先掛斷之后再放下聽筒。輕輕放下聽筒，不可“砰的”一聲猛然掛斷?？腿饲皝?lái)預(yù)訂，怎么辦？面對(duì)前來(lái)預(yù)訂宴會(huì)的客人時(shí)，要注意自己的形象，談吐以及禮貌語(yǔ)言。詳細(xì)地詢問客人姓名、公司名稱、房號(hào)、預(yù)訂人數(shù)、用餐時(shí)間、電話號(hào)碼，以及預(yù)訂的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，了解客人的付款方式。對(duì)于客人的特別要求，應(yīng)給予明確答復(fù)，做出安排，可帶客人參觀宴會(huì)場(chǎng)所，使客人滿意。認(rèn)真做好記錄，并重復(fù)一遍給客人聽，以保證預(yù)訂準(zhǔn)確。餐飲場(chǎng)所接到宴會(huì)預(yù)訂單時(shí)，怎么辦？由規(guī)定人員簽收宴會(huì)預(yù)訂單，并進(jìn)行安排。領(lǐng)位員認(rèn)真準(zhǔn)確地閱讀宴會(huì)預(yù)訂單，特別是客人的姓名、公司名稱、房號(hào)、人數(shù)、時(shí)間、付帳方式和特別要求等，并詳細(xì)地記錄在領(lǐng)位本上，注明宴會(huì)預(yù)訂發(fā)出人的姓名。若發(fā)現(xiàn)有不明確或疏漏之處，應(yīng)立即打電話與餐飲營(yíng)業(yè)代表聯(lián)系。接單人應(yīng)及時(shí)將宴會(huì)預(yù)訂情況向當(dāng)班主管匯報(bào)，以便要求做出安排。按客人的預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)開好菜單，但客人卻對(duì)其中的某些菜式不滿意時(shí)，怎么辦？詢問客人不滿意的原因，了解客人的菜式要求。根據(jù)客人的口味提出的建議，在預(yù)訂范圍內(nèi)，當(dāng)好客人的參謀。重新開出菜單，再次征求客人的意見，直至客人滿意為止。兩位客人訂同一個(gè)宴會(huì)廳時(shí)，怎么辦？根據(jù)先來(lái)后到的原則，按預(yù)訂時(shí)間先訂先安排。按宴會(huì)定單的聯(lián)系電話號(hào)碼或房號(hào)迅速與對(duì)方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠(chéng)懇地向客人道歉。以得到客人諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會(huì)廳，征得客人同意，確定下來(lái)。客人到來(lái)后可免費(fèi)送一道菜或一份果盤。預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)低的客人要求在宴會(huì)廳用餐時(shí)，怎么辦？在宴會(huì)廳不緊張的情況下，應(yīng)盡量滿足客人的要求。宴會(huì)廳比較緊張時(shí)，要婉轉(zhuǎn)地向客人解釋。在座位安排上給予照顧，盡量引領(lǐng)客人在餐廳比較隱蔽的地方落座。二、禮貌待客為了禮貌待客，服務(wù)員應(yīng)作哪些準(zhǔn)備？了解當(dāng)天的預(yù)訂。確認(rèn)預(yù)訂安排。熟記公司名稱及客人姓名，以便禮貌、快捷地接待客人?？腿藖?lái)到餐廳門口時(shí)，領(lǐng)位員應(yīng)該怎么辦？向客人問好，確認(rèn)是否有預(yù)訂。如有預(yù)訂，應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)聽取客人的公司名稱、房號(hào)和姓名，查看領(lǐng)位本，找出相應(yīng)資料，確認(rèn)客人的人數(shù)是否有增、減。若有變動(dòng)，應(yīng)盡快做出安排。禮貌地把客人帶到已安排好的位置。若無(wú)預(yù)訂，則詢問客人的人數(shù)，根據(jù)客人的人數(shù)，為客人安排相應(yīng)的臺(tái)位，然后在領(lǐng)位本上做記錄。帶客入座領(lǐng)位員應(yīng)面帶微笑，引領(lǐng)客人入座，走在客人右前方1米至1.5米之間。用手示意方向，禮貌地說“請(qǐng)這邊走”，且眼睛要看著客人，并不時(shí)回頭關(guān)照客人，根據(jù)客人的要求做出反應(yīng)。帶客人到達(dá)餐臺(tái)邊時(shí)，請(qǐng)客人落座，并為客人拉椅讓座。和服務(wù)員做好交接，告訴服務(wù)員來(lái)賓情況。遇到傷殘人士進(jìn)餐廳吃飯時(shí)，怎么辦？及時(shí)帶客人到離門口較近的、方便落座、方便服務(wù)的位子。提供必要的幫助，如幫助推車、拿物品等。不要議論或投以奇異的眼光。遇到形象異常，如膚色、外貌特別的客人來(lái)餐廳時(shí)，怎么辦？接待其他客人一樣，禮貌地向客人問好并帶入座位。不能輕視或笑話客人，更不能評(píng)頭論足，或盯住客人的特別部位?？腿讼矚g坐的餐位已被預(yù)訂，怎么辦？向客人致歉，禮貌地告訴客人此餐臺(tái)已被預(yù)訂。給客人安排其他臺(tái)位。提醒客人，請(qǐng)客人下次提前預(yù)訂。遇到帶小孩的客人來(lái)餐廳用餐時(shí)，怎么辦？把客人帶到遠(yuǎn)離通道的地方馬上為小孩取一張兒童椅擺易破損的餐具、杯具、花瓶時(shí)，注意不要將其靠近桌沿；服務(wù)飲料時(shí)，須配送吸管。為客人分湯時(shí)，湯碗應(yīng)放在小孩家長(zhǎng)右手邊，避免小孩直接接觸。餐廳應(yīng)適當(dāng)準(zhǔn)備一些小玩具，以穩(wěn)定小孩情緒?？腿藖?lái)就餐但餐廳已經(jīng)客滿時(shí)，怎么辦？禮貌地告訴客人餐廳已經(jīng)客滿，并征詢客人意見是否先到走廊等候。領(lǐng)位員要做好候餐客人的登記，請(qǐng)客人看菜單并提供茶水服務(wù)。再了解餐廳用餐情況后，要告訴客人大約還要等候的時(shí)間，并經(jīng)常給客人以問候。一旦有空位，應(yīng)按先來(lái)后到的原則帶客人入座。如果客人不愿意等候，建議客人在本飯店的其他餐廳用餐。（九）站立著與客人交談時(shí)，怎么辦？目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域。與客人相距于60到100厘米之間。跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則會(huì)使客人產(chǎn)生壓力感，特別是給個(gè)子矮的客人造成心理壓力，跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠(yuǎn)。為客人指示方向時(shí)，怎么辦？拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直。手臂伸直，指尖朝向所指的方向。男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個(gè)手指為客人指示方向。迎面遇見客人應(yīng)怎樣為其讓路？靠右邊行，右腳向右前方邁出半步。身體向左邊轉(zhuǎn)。右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向。30度鞠躬，并問候客人。（十二）客人從背后面過來(lái)怎樣為其讓路？停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步。左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)的方向。30度鞠躬，并問候客人。（十三）怎樣送走客人？走在客人后側(cè)。向前方伸手為客人指引門口的方向。手舉的高度在肩膀和腰部之間。跟客人道別。（十四）服務(wù)員應(yīng)怎樣給客人遞送帳單？上身前傾。帳單文字正對(duì)著客人。若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對(duì)著自己，然后以左手遞給客人。（十五）如果對(duì)方要找的人不在，怎么辦？可以這樣回答客人：“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？”告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那里掛。給對(duì)方準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛。留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的人回來(lái)時(shí)掛給對(duì)方。為對(duì)方留言。（十六）遇到衣冠不整，禮貌欠佳的客人來(lái)餐廳用餐時(shí)，怎么辦？婉轉(zhuǎn)地提醒客人，同時(shí)注意語(yǔ)言藝術(shù)：“請(qǐng)您和我們一起維護(hù)餐廳的良好形象?！睘榭腿酥敢词珠g的位置，請(qǐng)客人整好衣冠。告訴客人餐廳將為他保留用餐座位。對(duì)客人的合作表示謝意，以文明的服務(wù)帶動(dòng)客人的文明。（十七）客人正在談話，我們有急事要找他時(shí)，怎么辦？客人正在談話時(shí)，我們有急事要找他時(shí)，不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人?？腿艘话愣紩?huì)意識(shí)到有事找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意“先生（小姐），對(duì)不起，打擾你們一下?！比缓笙蛩业目腿酥v述找他的事由。說話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要，待客人答復(fù)后，向其他客人表示歉意，“對(duì)不起，打擾你們了?！比缓笥卸Y貌地離開。（十八）在服務(wù)中，自己心情欠佳時(shí)，怎么辦？在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人都要熱情、有禮貌。有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快。但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反問自己，在服務(wù)中是否做到面帶笑容，是否給客人留下愉快的印象。只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（十九）在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)，怎么辦？在為客人服務(wù)過程中，做為服務(wù)員，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥當(dāng)，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場(chǎng)，首先要表示歉意，然后及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法。事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生。凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。（二十）因我們的設(shè)備問題，致使客人受傷時(shí)，怎么辦？知道事情發(fā)生后，應(yīng)立即安慰客人，然后馬上掛電話請(qǐng)醫(yī)生來(lái)為客人治傷（如果是輕傷，可帶客人到醫(yī)療室包扎），隨即向經(jīng)理匯報(bào)。視客人的傷勢(shì)，到房間探病問候。對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意，如：“XX先生（太太），很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你蒙受傷痛，我們感到非常不安，請(qǐng)?jiān)??！薄艾F(xiàn)在好些了嗎？，請(qǐng)好好休息，有事需要我們幫忙的話，我們隨時(shí)樂意服務(wù)，祝您早日康復(fù)”。對(duì)該房的客人在服務(wù)上給予特殊照顧，視情況進(jìn)房問候，詢問客人在服務(wù)上有否其他需要。馬上通知維修部門，對(duì)該房的設(shè)備進(jìn)行檢查維修。對(duì)事情發(fā)生的經(jīng)過做好記錄，調(diào)查事故發(fā)生的原因，從中吸取教訓(xùn)，防止類似的事情再次發(fā)生。（二十一）客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)，怎么辦？在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、形狀及時(shí)間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，通知行李員辦理。為客人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)，帳目清，手續(xù)清，交辦及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。（二十二）當(dāng)客人交給的代辦事項(xiàng)，我們經(jīng)過努力無(wú)法完成時(shí)，怎么辦？當(dāng)客人交給的代辦事項(xiàng)，我們經(jīng)過努力無(wú)法完成時(shí)，應(yīng)向客人做耐心的解釋。主動(dòng)向客人提出積極的建議，如：為客人購(gòu)買物品，若買不到他所要求的種類或顏色，可建議他改換其他近似的種類或近似的顏色，使客人感到你雖然沒有為他辦成所要辦的事，但你已經(jīng)為他想了辦法，他同樣會(huì)感激你。（二十三）當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚時(shí)，難以回答時(shí)，怎么辦？服務(wù)員除了良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出問題時(shí)，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答，如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，待弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意。（二十四）客人要向服務(wù)員敬酒時(shí)，怎么辦？應(yīng)向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意。若客人一再勸飲，盛情難卻，為了不影響工作，先把酒接過來(lái)，告訴客人待會(huì)兒再喝。同時(shí)給客人另取一個(gè)杯子，斟上酒遞給客人，并向客人表示感謝。（二十五）客人向你糾纏時(shí)，怎么辦？當(dāng)客人向你糾纏時(shí)，作為服務(wù)員不應(yīng)以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。要想辦法擺脫客人的糾纏，其他員工應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏。當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)臺(tái)，又不能離開現(xiàn)場(chǎng)的話，應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，婉言擺脫客人：如實(shí)在對(duì)不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)?。然后借故在服?wù)臺(tái)附近找一些工作干，如吸地毯、搞衛(wèi)生等，以擺脫糾纏。（二十六）客人對(duì)服務(wù)員講不禮貌的語(yǔ)言時(shí)，怎么辦？客人對(duì)服務(wù)員講粗言穢語(yǔ)的只是極少數(shù)的，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回對(duì)客人，因?yàn)檫@樣容易發(fā)生沖突。我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語(yǔ)言來(lái)對(duì)待他，使其感到自己的失禮，這樣，他的不文明行為就會(huì)有所收斂，也顯示了我們的文明禮貌。（二十七）遇到刁難的客人怎么辦？服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格，修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔。服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前。通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意。如仍未解決，應(yīng)向上反映，做好情況記錄，留作資料備查。（二十八）客人對(duì)我們提出批評(píng)意見時(shí)，怎么辦？客人向我們提出批評(píng)意見時(shí)，大多數(shù)出于對(duì)我們企業(yè)的愛護(hù)，是善意的，如果客人批評(píng)的是我們自己，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠(chéng)意接受，對(duì)自己的不足之處表示歉意，并馬上改正。如果客人是一時(shí)誤解提出意見，則要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取客人的理解，切不可在客人未講完之前急于辯解。如果客人批評(píng)的是他人或其他部門，服務(wù)員同樣要虛心接受，在客人的眼里，飯店每一位員工都代表著飯店，我們切不可事不關(guān)己、高高掛起，對(duì)客人的批評(píng)漠不關(guān)心或推卸責(zé)任。（二十九）客人向我們投訴時(shí)，怎么辦？客人投訴是首先要耐心傾聽，讓客人把話講完。把客人投訴意見記下來(lái)，然后向上匯報(bào)，不要急于辯解和反駁。不論客人是口頭投訴還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析，如果是設(shè)備問題應(yīng)采取措施馬上修理。假使客人尚未離店，應(yīng)該給一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已做出處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉，會(huì)使客人覺得他的投訴得到重視，如果處理得當(dāng)，會(huì)使客人更喜愛飯店。對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)工作。做好投訴和處理過程記錄，以便研究客人的投訴原因，防止類似的投訴發(fā)生。（三十）客人出現(xiàn)不禮貌的行為時(shí)，怎么辦？客人出現(xiàn)不禮貌的行為情況不多，我們首先分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠(chéng)懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過意不去。如果對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮，女服務(wù)員態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付。如果情節(jié)嚴(yán)重或客人動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和客人對(duì)打起來(lái)，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報(bào)告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)教育，同時(shí)將詳情用書面形式向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過處理情況做好記錄備查。（三十一）客人發(fā)脾氣罵你時(shí)怎么辦？服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作。當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足的地方，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵。如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（三十二）怎樣區(qū)分飯店的貴賓？飯店貴賓大致可分為：對(duì)飯店的生意有極大的幫助，可為提供飯店大量生意的客人。職位較高的政府官員和外交人員。知名度高的藝術(shù)家，作家和明星。飯店同行業(yè)或相關(guān)機(jī)構(gòu)的高級(jí)職員。三、點(diǎn)菜服務(wù)（一）點(diǎn)菜之前，服務(wù)員應(yīng)做到哪些工作？了解當(dāng)天供應(yīng)的菜式以及制作方法、價(jià)格等，注意沽清的食品，（即一時(shí)斷貨的食品）了解當(dāng)天的特別介紹，以便向客人推銷。與領(lǐng)位員交接客人情況?？腿诵枰c(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員怎么辦？客人需要點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站立于客人左側(cè)0.5米處。雙手為客人遞送菜單。禮貌地詢問：“請(qǐng)問先生/女士，現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？手持點(diǎn)菜單和筆。復(fù)述客人的點(diǎn)菜內(nèi)容。從客人手中收回菜單并致謝。（三）服務(wù)員應(yīng)怎樣為客人介紹菜式？應(yīng)主動(dòng)、熱情、耐心地向客人推薦餐廳的特別出品，并介紹該菜式的特色及加工方法。為客人提供關(guān)于菜式搭配的建議。詢問客人酒水的搭配。講話時(shí)身體略向前傾，聲音適中，不打擾其他客人。適時(shí)向客人說明價(jià)格。（四）客人點(diǎn)的菜已沽清，怎么辦？服務(wù)員應(yīng)有禮貌地向客人道歉，說明情況。主動(dòng)向客人介紹其他同味或類似制作方式的菜肴。（五）客人要點(diǎn)菜單上沒有的菜時(shí)，怎么辦？向廚師長(zhǎng)了解該菜是否能馬上制作。如果廚房暫時(shí)無(wú)原料，或制作時(shí)間較長(zhǎng)，要向客人解釋清楚，請(qǐng)客人下次預(yù)訂，并請(qǐng)客人諒解。客人問的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，怎么辦？不可回答客人說：“不知道”應(yīng)誠(chéng)懇地向客人說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”然后請(qǐng)教同事或廚師，及時(shí)向客人解答?？腿它c(diǎn)菜猶豫不定時(shí)，怎么辦？作為一名服務(wù)員，也是推銷員，當(dāng)客人對(duì)他所點(diǎn)的食物猶豫不定的時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)運(yùn)用推銷技巧，激發(fā)客人的食欲。重點(diǎn)向客人介紹菜式的風(fēng)味特色，但不可老是追問客人“是否點(diǎn)一份？”用餐的客人急于趕時(shí)間，怎么辦？將客人安排靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開。應(yīng)急客人之所急，介紹一些制作簡(jiǎn)單的菜式，并在訂單上注明情況，要求廚房、傳菜配合，請(qǐng)廚師先做。在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人要求，及時(shí)為客人添加飲料，撤換餐盤。預(yù)先備好帳單，縮短客人結(jié)帳時(shí)間。接待回鄉(xiāng)旅游觀光的用餐客人時(shí)，怎么辦？回鄉(xiāng)旅游觀光的客人，一般都喜歡品嘗家鄉(xiāng)的名菜或特色小吃。服務(wù)員應(yīng)了解客人的心理，向客人介紹名菜的制作，來(lái)歷及典故，使客人更感興趣。遇到客人點(diǎn)適合老年人或小孩食用的菜時(shí)，怎么辦？（?。┮蚶夏耆撕托『?duì)食物的消化功能較弱，因此應(yīng)介紹一些清淡，易于消化的菜式，不要介紹那些刺激性強(qiáng)，味道重，帶刺多的食物給老人和小孩。不要向客人推銷烈性酒佐餐。（十一）客人由于對(duì)菜式品種不熟悉，點(diǎn)了同味或類似制作方法的其他菜式，怎么辦？誠(chéng)懇地告訴客人他點(diǎn)的菜式在味道或制作方法有些相同。征求客人意見是否更換菜式。（十二）遇到情侶點(diǎn)菜的客人怎么辦？應(yīng)介紹比較浪漫的菜式，以增加用餐氣氛，交代廚師在菜肴的裝飾上多花些功夫。介紹利于女士美容的食品，不要推薦容易發(fā)胖的油膩食物。（十三）怎樣接待信奉宗教的客人？了解客人信奉的是哪種宗教，都有什么忌諱（佛教徒食素、伊斯蘭教不食豬肉、印度教不食牛肉）在點(diǎn)菜單上要特別注明，交待廚師用料時(shí)不可冒犯客人的忌諱并注意烹飪用具與廚具的清潔。上菜前還要認(rèn)真檢查一下，以免出錯(cuò)。四、席間服務(wù)（一）傳菜員把菜傳到餐臺(tái)邊時(shí)，怎么辦？傳菜員把菜傳到餐臺(tái)邊時(shí)，服務(wù)員應(yīng)了解菜的款式及服務(wù)方式。在餐臺(tái)上整理出空位子落菜。上菜時(shí)要用雙手端菜盤，并報(bào)菜名，請(qǐng)客人慢用。上菜時(shí)不可從客人頭上越過，應(yīng)向客人示意后再?gòu)目腿伺赃叺目障渡喜?。（二）上菜時(shí)，臺(tái)面已擺滿了菜怎么辦？看看桌上的菜哪些已經(jīng)快吃完了，可以換小碟。建議客人先用掉熱菜，并把菜分到客人的碟中，撤下空盤。把要上的菜按客人的人數(shù)平均分到碟里，然后上到客人的餐位上。通知廚房該餐臺(tái)的菜要出得慢一點(diǎn)。（三）上白灼蝦、蟹等帶殼的菜式時(shí)怎么辦？上白灼蝦、蟹等帶殼的菜式時(shí)，要跟上相應(yīng)的汁醬，供客人蘸食。跟上洗手盅及毛巾，供客人洗手與擦手。勤為客人換骨碟。（四）怎樣為客人上湯？上湯時(shí)，一般都應(yīng)為客人分湯。分湯要根據(jù)客人的人數(shù)，選擇適用的湯碗，然后把湯均勻地分在碗里，并端到客人的餐位上。上湯時(shí)應(yīng)注意示意客人，避免把湯濺到客人身上。（五）怎樣為客人分魚？為客人分魚時(shí)，要準(zhǔn)備一把餐刀、餐叉、湯勺。分魚時(shí)，魚頭朝左，魚尾朝右擺放，然后左手拿叉輕按在魚背上，避免魚在盤上滑動(dòng)，但不要叉進(jìn)魚肉中。右手先拿刀，先用餐刀從魚的中線切開，并用叉，刀配合將兩邊的魚肉推到兩旁，露出魚骨。切斷魚頭魚尾，將骨頭從魚中取出，放在準(zhǔn)備好的骨碟上。將推到兩旁的魚肉恢復(fù)原狀，頭尾都應(yīng)放在原來(lái)的位置上，保持魚的原狀。用湯勺把魚汁澆在魚上，以使魚肉的味道更好。（六）客人入席后，怎樣為客人派菜牌、酒單？（！）根據(jù)客人的人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的菜牌，酒單（2）中餐的每個(gè)餐臺(tái)準(zhǔn)備一本，遞給向服務(wù)員示意的客人，西餐則每人一份（3）翻開菜牌，酒單的第一面，用右手從客人右側(cè)呈上。（4）回答客人有關(guān)菜牌，酒單的提問。（七）怎樣為客人派收毛巾？客人入座后，提供第一次毛巾服務(wù)。用毛巾架或毛巾籃盛裝，確保毛巾熱度符合標(biāo)準(zhǔn)，即40攝氏度。從客人的右手側(cè)用托盤派上毛巾?？腿擞貌屯戤吅?，再次提供毛巾服務(wù)。收毛巾時(shí)，左手托盤，右手拿毛巾夾，走到客人右手側(cè)的適當(dāng)位子，提醒客人，并用毛巾夾夾起臟毛巾放回托盤上，不能用手去抓毛巾。（八）怎樣為客人斟汁醬？點(diǎn)菜完畢，即為客人斟醬油。左手持口布，右手持醬油壺，從客人右側(cè)依次為客人斟醬油。醬油只倒醬油碟的三分之一即可。服務(wù)中用口布擦凈醬油壺的壺嘴。（九）怎樣為客人撤掉筷子套？斟醬油完畢，撤筷子套。站到客人的右邊，用右手小心地拿起筷子架上的筷子。左手拿著筷子連套的上端，右手握在筷套開口的一端，把筷子倒出到右手上。右手拿著筷子的上端，把筷子小心地放地筷子架上?？曜由系闹杏⑽牡昝恢孪蛏?，對(duì)著客人。（十）在客人用餐過程中怎樣換骨碟？從工作柜里拿取干凈的骨碟放在托盤上。從客人的右手邊小心地收起臟的骨碟，放在托盤的另一端（在拿起骨碟時(shí)，注意不要碰醬油碟或丟下骨碟中吃剩的食品）。把干凈的骨碟小心地放在客人面前的臺(tái)位上。若客人骨碟中還有一些沒有吃完的食物，應(yīng)征得客人同意方可換骨碟，無(wú)論收和放骨碟都應(yīng)示意客人。一般情況下，每上兩道菜為客人換一次骨碟。（十一）在用餐過程中怎樣換煙灰缸？當(dāng)超過三個(gè)煙蒂時(shí)，需要更換煙灰缸。用托盤托兩個(gè)干凈的煙灰缸，走到臺(tái)邊適當(dāng)?shù)奈恢谩Ｓ糜沂帜靡粋€(gè)干凈的煙缸蓋住有煙頭的煙缸，食指按住上面的干凈煙缸，拇指和中指夾住下面的臟煙缸，把兩個(gè)煙缸一同撤下放入托盤。再把另一個(gè)干凈的煙缸放回原來(lái)的位置。（十二）客人用餐快結(jié)束時(shí)怎樣征求客人的意見？一般由領(lǐng)班主動(dòng)上前詢問客人是否還需要其他菜式和其他服務(wù)。詢問客人對(duì)菜式和服務(wù)有什么意見或建議。若客人身份較高，應(yīng)由主管或經(jīng)理上前詢問客人。（十三）客人入席就座怎樣為客人拉椅？客人到達(dá)臺(tái)前時(shí)，應(yīng)用手勢(shì)請(qǐng)客人入座。雙手扶著椅背將椅子輕輕地拉出。等客人入位后，再借腳部力量把椅子推進(jìn)至適當(dāng)?shù)奈恢?，注意?dòng)作要和諧和，不能太粗魯。（十四）怎樣為客人鋪口布？站在客人右側(cè)，從主賓開始，按順時(shí)針方向有序地進(jìn)行。用右手從餐桌上取下口布，用拇指和食指拿住口布的兩角。右手在前，左手在后，將口布輕輕展開?？焖俚匕芽诓紡目腿擞覀?cè)鋪在客人腿上，不碰到客人身體。六、席間特別服務(wù)（一）若與客人同時(shí)走一個(gè)通道怎么辦？領(lǐng)位員帶客人入座時(shí)，應(yīng)示意服務(wù)員讓道，讓客人先走。若服務(wù)員遇到與客人同時(shí)走一個(gè)通道，也應(yīng)禮貌地讓客人先走。（二）餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時(shí)，怎么辦？這時(shí)要更加注意對(duì)客人的服務(wù)，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲。到了臨收檔時(shí)，應(yīng)詢問客人是否還需要點(diǎn)菜。不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來(lái)催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。（三）餐廳即將收檔，但還有客人要到餐廳吃飯時(shí)，怎么辦？熱情主動(dòng)地接待客人。馬上請(qǐng)客人點(diǎn)菜，點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)向客人介紹制作簡(jiǎn)易、快速的菜式。在進(jìn)行收檔工作時(shí)，要注意輕拿輕放，不能用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具來(lái)催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。（四）客人來(lái)到餐廳用餐時(shí)，已超過了用餐時(shí)間，怎么辦？服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人表示歉意，說明已超過了用餐時(shí)間，廚師已經(jīng)下崗，并介紹客人到其他仍在營(yíng)業(yè)的餐廳用餐。若時(shí)間很晚，而客人是住店客人，可向客人推薦客房送餐服務(wù)。（五）遇到自己的親友來(lái)用餐時(shí)，怎么辦？遇到親友來(lái)用餐時(shí)，服務(wù)員也應(yīng)該象對(duì)待其他顧客一樣，要分清先來(lái)后到，不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠。不要跟自己的親友表現(xiàn)得過分親熱，以免影響其他客人。（六）用餐時(shí)，米飯供應(yīng)不上，怎么辦？應(yīng)向客人道歉，并請(qǐng)客人稍等一下。征求客人意見是否以面食或饅頭等代替。通知廚房迅速蒸出米飯，滿足客人需要。（七）客人自帶食品要求加工時(shí)，怎么辦？若客人自帶食品到餐廳要求加工，一般婉言謝絕。若客人一再堅(jiān)持，應(yīng)匯報(bào)餐廳經(jīng)理酌情處理。如同意加工，必須收取適當(dāng)加工費(fèi)。（八）客人自帶酒水來(lái)餐廳用餐，怎么辦？向客人說明餐廳須按規(guī)定收取開瓶服務(wù)費(fèi)。征得客人同意后，給客人擺好相應(yīng)的酒杯。為客人提供配套服務(wù)，如威士忌一類的酒應(yīng)送上冰塊，加飯酒應(yīng)給予加熱。（九）客人用餐結(jié)束離席時(shí)，怎么辦？馬上迎上去拉椅送客，幫助客人拿取外衣。在客人走出餐廳時(shí)，服務(wù)員都應(yīng)該向客人問候，問候時(shí)應(yīng)面對(duì)客人點(diǎn)頭致意。此時(shí)，領(lǐng)位員站在門口，面帶微笑，用友善的語(yǔ)氣對(duì)客人致謝，并微微地向前鞠躬。目送客人離去。（十）客人用餐結(jié)束離開餐廳后，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？檢查臺(tái)面上下和座椅是否有遺留物品。若有遺留物品，通知預(yù)定部立即跟客人聯(lián)系。準(zhǔn)備撤臺(tái)，整理臺(tái)面。（十一）客人離開后怎樣撤臺(tái)？左手持托盤，右手將臺(tái)面上的臟餐具收拾到托盤里。撤口布和臺(tái)布，留下花瓶，煙缸（若是西餐則還要留下糖盅、鹽瓶和胡椒瓶）用濕布巾擦干凈臺(tái)面，鋪換新臺(tái)布，重新調(diào)整桌椅。撤下的臟餐具送入管事部。撤臺(tái)要在2分鐘之內(nèi)完成。（十二）兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦？要做到既熱情、周到，又要忙而不亂。服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情的微笑，在經(jīng)過他們的桌子時(shí)應(yīng)打招呼：“我馬上就來(lái)為您服務(wù)”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)，”這樣客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。（十三）營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，某種食物沽清，怎么辦？（?。┰诓蛷d營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，某種食物沽清，廚房要通知傳菜領(lǐng)班，傳菜領(lǐng)班應(yīng)馬上寫在沽清板上，并告知餐廳主管或餐廳領(lǐng)班。若此時(shí)還發(fā)現(xiàn)入廚單上有此類沽清的菜，應(yīng)立即通知餐廳主管或領(lǐng)班出面向客人解釋和致歉。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，各員工都應(yīng)經(jīng)常注意沽清板上的食物項(xiàng)目。（十四）客人因等菜時(shí)間太長(zhǎng)，要求取消食物時(shí)，怎么辦？先檢查點(diǎn)菜單，看看是否漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房，然后補(bǔ)單。如果不是點(diǎn)菜的問題，到廚房了解是否正在烹調(diào)，若在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間，若未烹調(diào)，通知廚房停止烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知餐廳領(lǐng)班取消該菜。向客人介紹菜式時(shí)，應(yīng)提及烹調(diào)時(shí)間較長(zhǎng)的菜式，以避免客人等待時(shí)間過長(zhǎng)而投訴。（十五）客人提出食物變質(zhì)要求取消時(shí)，怎么辦？此時(shí)，應(yīng)該耐心聆聽客人的意見，并向客人致歉。把食物立即撤回廚房，由廚師長(zhǎng)或餐廳經(jīng)理檢驗(yàn)食物是否真的變質(zhì)。若食物確已變質(zhì)，立即給客人免費(fèi)送類似的菜肴。若食物并未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食品的原料、配料過程和口味特征等。（十六）服務(wù)員未聽清客人點(diǎn)的菜，上錯(cuò)了菜，客人不要時(shí)，怎么辦？應(yīng)向客人表示歉意，用打折的辦法向客人推銷掉這道菜。若客人堅(jiān)持不要，不可勉強(qiáng)客人，通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜。客人點(diǎn)完菜，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一遍，以避免此類情況發(fā)生。（十七）客人在用餐過程中，要求改菜怎么辦？對(duì)客人的要求我們要盡量滿足。通知傳菜部了解原菜品是否烹調(diào)，若已烹調(diào)，應(yīng)婉言地回絕客人。若未烹調(diào)，應(yīng)馬上按客人的要求重新填寫點(diǎn)菜單交廚房，并通知餐廳領(lǐng)班取消原菜品。（十八）客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)，怎么辦？細(xì)心聽取客人看法，明確客人所要的是什么樣的菜。若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉。若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的來(lái)源，取得客人的理解。由餐廳經(jīng)理出面，以給客人一定折扣的形式，彌補(bǔ)客人的不快。（十九）客人投訴烹調(diào)的食物未熟，過熟或味道不好時(shí)，怎么辦？若食物未煮熟，應(yīng)馬上收回重新煮熟。若因食物烹飪過熟或煮得味道不好，應(yīng)請(qǐng)廚師再煮另一份同樣的食物，不再收費(fèi)。如果再煮的食物客人仍不滿意，就要建議客人另選其他食物，并向客人表示歉意。（二十）客人投訴食物里有蟲子時(shí)，怎么辦？馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并通知餐廳主管來(lái)處理此事，以征得客人諒解。取消該菜，贈(zèng)送一份同樣的食物。（二十一）客人把食物吃完后才投訴怎么辦？耐心聽取客人的意見，然后把具體情況匯報(bào)餐廳主管。經(jīng)了解客人投訴的情況屬實(shí)，應(yīng)先向客人道歉，然后免費(fèi)給客人上一份果盤或一杯飲品來(lái)補(bǔ)償過失。若客人是以此手段有意賴帳，則匯報(bào)大堂副理，由大堂副理出面處理。（二十二）客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了怎么辦？立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開始做，馬上取消。若已做好，迅速用食品盒打包給客人，或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請(qǐng)客人先把帳結(jié)掉。（二十三）入廚房的點(diǎn)菜單字跡不清楚時(shí)，怎么辦？點(diǎn)菜單上的字跡不清楚時(shí)，不能隨意亂猜，以免出差錯(cuò)。廚師將點(diǎn)的菜單交傳菜領(lǐng)班，找出點(diǎn)菜單的發(fā)出人，查清楚后重新寫好，由傳菜部交還廚房。（二十四）客人在用餐過程中，遇到鄰桌的朋友，想挪坐在一起交談時(shí)怎么辦？遇到這種情況，應(yīng)盡量方便客人，及時(shí)詢問客人是否把座位移到一起來(lái)?？腿送夂?，要及時(shí)轉(zhuǎn)告?zhèn)鞑瞬靠腿宿D(zhuǎn)移的情況以免傳錯(cuò)菜。重新給客人擺臺(tái)。（二十五）客人喝醉酒時(shí)，怎么辦？客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人添加酒水。給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如熱茶、咖啡等。如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物，并提醒醉客的朋友給予照顧。（二十六）開餐時(shí)，小孩在餐廳亂跑怎么辦？（?。╅_餐時(shí)廚房出來(lái)的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處亂跑，應(yīng)馬上制止。帶小孩回到大人身邊，提醒大人要照顧好小孩。若有可能，給小孩準(zhǔn)備一點(diǎn)玩具，以穩(wěn)定情緒。（二十七）客人在用餐時(shí)猜拳或打牌怎么辦？客人在餐廳打牌或猜拳時(shí)，會(huì)破壞餐廳高雅的氣氛。服務(wù)員應(yīng)禮貌地上前給予勸止，取得客人的理解和合作，以免影響其他客人。若客人不聽勸阻，必須向大堂副理匯報(bào)，并由大堂副理出面處理。（二十八）客人把洗手茶當(dāng)作茶水喝了時(shí)，怎么辦？服務(wù)員在上洗手茶時(shí)應(yīng)向客人說明，以免誤會(huì)。若客人在不知的情況下喝了，服務(wù)員不要馬上上前告訴客人，以免客人難堪。撤下洗手盅，并為客人先上一杯茶，而后再給客人一份洗手茶。（二十九）客人用餐后，剩余的食物需要打包時(shí)，怎么辦？客人用餐后，服務(wù)員應(yīng)禮貌地詢問客人剩余食物是否需要打包。若客人要求打包，應(yīng)盡快為客人服務(wù)，把剩余的菜肴分類用盒子裝好，放在打包袋里讓客人帶走。（三十）客人把吃剩的食品、飲料留下并要求服務(wù)員代為保管時(shí)，怎么辦？服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明食品飲料容易變質(zhì)，最好能盡快消費(fèi)掉。建議客人并協(xié)助打包，讓客人帶走。（三十一）客人要求代為保管喝剩的酒水怎么辦？應(yīng)熱情地給予提供方便，并詢問客只的公司或房號(hào)、姓名等。寫張牌子掛在酒瓶上，放回存酒處妥善保管。了解客人下次光臨的時(shí)間，并做好登記。（三十二）住店客人打電話到中餐廳要求送餐，怎么辦？若客人打電話到中餐廳要求供應(yīng)中餐的菜式，就要給予客人滿足。應(yīng)詢問客人房間號(hào)及所需的菜式、分量、人數(shù)等，根據(jù)菜式情況，答復(fù)客人等候時(shí)間。廚房出菜后，通知客房送餐立即給客人送入房間。（三十三）客人用餐期間，又來(lái)了幾個(gè)客人要求加位時(shí)，怎么辦？（1）應(yīng)熱情招呼客人入座，并提供餐具。（2）若餐位不夠，應(yīng)建議客人換一張大臺(tái)。提醒客人是否重新點(diǎn)菜或加菜。（三十四）包餐的團(tuán)隊(duì)客人要求加菜，加飲料怎么辦？團(tuán)隊(duì)餐的菜式飲料都是事先預(yù)訂的，若客人自己要加菜，加飲料應(yīng)立即與陪同或領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，說明情況。由陪同與客人進(jìn)行協(xié)調(diào)。加菜加飲料的費(fèi)用一般上由團(tuán)隊(duì)客人自付。（二十五）團(tuán)隊(duì)客人來(lái)用餐時(shí)，提出個(gè)別客人要吃素，怎么辦？（1）與廚房聯(lián)系，說明客人的情況，按標(biāo)準(zhǔn)安排素菜，素面等食品。如素食要求超過標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)與陪同或領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，說明情況，超出標(biāo)準(zhǔn)的部分由客人自付。七、酒水服務(wù)（一）怎樣為客人點(diǎn)酒水，飲品？為客人點(diǎn)酒水、飲品時(shí)，應(yīng)該站在主人的右手邊或適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，詢問客人需要哪些飲品或酒水。?dāng)客人猶豫或詢問我們有哪些飲品、酒水時(shí)，應(yīng)馬上向客人推薦餐廳所供應(yīng)的飲品、酒水的品種。在介紹飲品、酒水的品種時(shí)，中間應(yīng)有所停頓，讓客人對(duì)我們介紹的品種有考慮和選擇的機(jī)會(huì)。對(duì)客人所點(diǎn)的飲品、酒水的種類、數(shù)量，要重復(fù)一遍，以便確認(rèn)。最后禮貌地請(qǐng)客人稍候并盡快地為客人提供飲品、酒水。（二）客人點(diǎn)整瓶的酒時(shí)，怎么辦？應(yīng)拿著未開封的酒走到主人的右手邊讓客人確認(rèn)，灑的商標(biāo)朝著客人。如客人點(diǎn)的是洋酒，還須讓客人確認(rèn)他所點(diǎn)的洋酒年份、產(chǎn)地。若客人點(diǎn)的是需要冰凍的酒水，（如葡萄酒、香檳）怎么辦？應(yīng)馬上準(zhǔn)備一套冰桶，加冰塊至冰桶的三分之二，再加水至八成滿。把所點(diǎn)的酒水斜放在冰桶里，商標(biāo)朝上。冰桶上蓋一條疊成10厘米寬的餐巾，然后把冰桶連同冰桶架一起放在主人的右手邊后2米左右或適當(dāng)?shù)胤?，待用。每日工作結(jié)束，將冰桶內(nèi)的冰和水傾倒干凈。為客人開白葡萄酒時(shí)，怎么辦？把已準(zhǔn)備好的餐巾鋪在左手的手肘上，右手拿起冰桶中的白葡萄酒。酒瓶上的商標(biāo)朝外。走到主人的右手邊，讓客人鑒定一下他所點(diǎn)的酒是否正確?？腿苏J(rèn)可后把白葡萄酒及餐巾放回冰桶，便可準(zhǔn)備開瓶。用開瓶器的小刀把酒瓶的鉛蓋割掉，并用餐巾把瓶口抹干凈。用開瓶器的螺絲鉆慢慢鉆入瓶塞中間，至螺絲鉆剛剛沒入為止。把瓶塞慢慢拔出來(lái)，用力不要過猛，以防瓶塞斷裂，亦不可轉(zhuǎn)動(dòng)酒瓶。把瓶塞放在一個(gè)骨碟上，送到客人面前，讓客人驗(yàn)證酒的儲(chǔ)存情況。倒少許的酒讓主人品嘗，幫助客人輕輕晃動(dòng)酒杯。（10）主人品過酒后，服務(wù)員詢問客人是否可以開始斟酒。為客人開紅葡萄酒時(shí)，怎么辦？紅葡萄酒應(yīng)臥放在酒籃或酒架上（酒籃或酒架事先要鋪墊干凈的餐巾）在常溫下保存，不應(yīng)搖動(dòng)，以免影響酒的質(zhì)量。若客人需要，應(yīng)小心地連同酒籃或酒架一起拿到主人的右手邊（酒瓶上的商標(biāo)朝外），讓客人鑒定。客人認(rèn)可后，把酒瓶連同酒籃或酒架一起放在餐桌的適當(dāng)位置，便可準(zhǔn)備開瓶。開瓶步驟同開白葡萄酒。怎樣為客人開香檳？香檳也要冷凍存放。為客人開香檳前如同開白葡萄酒一樣讓客人鑒定后，用開瓶器的小刀將瓶口處的錫紙割除，同時(shí)擰開捆扎瓶塞的鐵絲。左手從冰桶里拿起香檳酒，右手拿起餐巾把瓶體的冰水擦干。左手握住瓶頸，右手握瓶蓋及瓶塞微微往外撥，雙手同時(shí)反方向轉(zhuǎn)動(dòng)，這時(shí)借助酒中的二氧化碳?xì)怏w的力量，就會(huì)發(fā)出“卟”的響聲，瓶塞應(yīng)該控制在右手心里，以免發(fā)生其他意外。然后讓客人試酒，為客人斟酒。遇到客人需要在酒中加冰塊時(shí)，怎么辦？用小冰桶盛裝冰塊，走到客人的右手邊，用小冰夾夾著冰塊從客人的杯口沿杯壁讓冰塊滑入。不能將夾著冰塊的冰夾深入酒杯，或從杯子中央丟入冰塊，以免不衛(wèi)生且酒水會(huì)濺起，留給客人不好的感覺。怎樣按規(guī)范的分量為客人斟飲品，酒水？斟軟飲料、啤酒，應(yīng)該是八分滿，且斟啤酒時(shí)泡沫不能溢出。白葡萄酒類一般斟6—7分滿。紅葡萄酒類一般斟5—6分滿。白蘭地、威士忌類的酒，一般斟2—3分滿。香檳酒斟6—7分滿。中國(guó)紅、白酒7—8分滿。八、宴會(huì)服務(wù)（一）客人訂了宴會(huì)，但過了用餐時(shí)間還未到，怎么辦？馬上與預(yù)定部聯(lián)系，查明客人是否取消宴會(huì)或推遲赴宴。若是宴會(huì)延遲，立即通知廚房。若是宴會(huì)取消，按規(guī)定向主辦方索賠。（二）宴會(huì)臨時(shí)加人，怎么辦？應(yīng)視增加人數(shù)的多少，擺上相應(yīng)的餐具，座椅。若原廳房無(wú)法容納，應(yīng)立即轉(zhuǎn)到合適的空宴會(huì)廳。若無(wú)空廳房，建議將部分客人安排到餐廳比較清靜的角落，由專人服務(wù)。征得客人同意后，給予調(diào)整。根據(jù)客人增加的人數(shù)，調(diào)整菜單的金額，并做好客人的參謀。（三）大型宴會(huì)客人的人數(shù)不足預(yù)訂人數(shù)，怎么辦？在大型宴會(huì)預(yù)訂時(shí)，就應(yīng)讓客人確認(rèn)保證人數(shù)和預(yù)定人數(shù)（保證人數(shù)和預(yù)定人數(shù)的差額，應(yīng)根據(jù)宴會(huì)的總?cè)藬?shù)而定。）若來(lái)客人數(shù)少于保證人數(shù)，在結(jié)帳時(shí)，應(yīng)按保證人數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，若來(lái)客人數(shù)多于保證人數(shù)，則按實(shí)際人數(shù)計(jì)算。（四）因宴會(huì)人數(shù)減少，客人臨時(shí)提出減菜時(shí)，怎么辦？如果宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)不高，減少的人數(shù)不多，應(yīng)盡量說服客人不要減菜。如果宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)較高，減少人人數(shù)又較多，當(dāng)客人提出減菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即與預(yù)定部聯(lián)系。由預(yù)定營(yíng)業(yè)代表與廚房聯(lián)系，提出減菜方案。把新的菜牌提供給客人，請(qǐng)客人確認(rèn)。（五）客人要求取消已訂好的宴會(huì)時(shí)，怎么辦？須視情況，按飯店的有關(guān)規(guī)定辦理退席手續(xù)。在某些宴會(huì)預(yù)訂時(shí)，應(yīng)要求客人交納相當(dāng)于宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)50%的預(yù)訂金，以確保雙方利益。（六）在宴會(huì)開始前才得知個(gè)別客人是宗教信徒怎么辦？立即征求宴會(huì)主辦單位負(fù)責(zé)人的意見，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌。征得同意后，盡快為客人做好安排。宴會(huì)開始前，怎么辦？檢查個(gè)人的儀容，儀表，注重制服的整潔，重要宴會(huì)要戴上白手套。站在餐廳門口，面朝客人來(lái)的方向，注意站立姿勢(shì)。當(dāng)客人到時(shí)，應(yīng)根據(jù)不同身份、年齡，給予客人準(zhǔn)確的稱呼，用好敬語(yǔ)。負(fù)責(zé)主臺(tái)的服務(wù)員在主賓主人離席講話時(shí)，怎么辦？在主賓、主人離席講話時(shí)，要注意先把每位賓客的酒杯斟滿。在主賓、主人離席講話時(shí)，服務(wù)員要斟上一杯酒，放在托盤上，立在一側(cè)。主賓或主人講話結(jié)束時(shí)迅速送上，以便舉杯敬酒。賓客在宴會(huì)期間發(fā)表講話，怎么辦？在賓客講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁（姿勢(shì)要端正，）保持宴會(huì)廳的安靜。與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。宴會(huì)結(jié)束后，怎么辦？（1）宴會(huì)結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)禮貌地站在門口送客，為客人指示方向。（2）待客人全部離開宴會(huì)廳后，再開始整理臺(tái)面。（十一）宴會(huì)進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？此時(shí)，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴。征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費(fèi)用必須另加。（十二）開宴時(shí)，客人要求更換菜式，怎么辦？如果一般菜式，可按客人要求給予更換，如果要更換制作特殊的或制作時(shí)間較長(zhǎng)的菜式，要先與廚房聯(lián)系。若廚師認(rèn)為可以給予更換就回復(fù)客人，如廚師認(rèn)為來(lái)不及制作或此菜式無(wú)原料，則要向客人解釋，并介紹一些制作時(shí)間短、口味類似的品種。客人訂的菜已準(zhǔn)備好，又難以再售出時(shí)，應(yīng)盡量說服人，以免造成餐廳的損失。（十三）大型自助餐結(jié)束后，客人提出要求打包，怎么辦應(yīng)禮貌地向客人解釋，說明自助餐的用餐方式及服務(wù)形式不適宜打包，盡量使客人理解。若個(gè)別的客人特別嗜好其中一二種食品，可請(qǐng)廚師給予另外制作，但最好不直接從自助餐臺(tái)取出打包。若客人堅(jiān)持，應(yīng)匯報(bào)上級(jí)處理。（十四）大型宴會(huì)的主辦單位負(fù)責(zé)人要求控制飲品，怎么辦？根據(jù)客人的要求，提供相應(yīng)的飲品及數(shù)量，并把飲料罐給以保留。在服務(wù)中注意不要浪費(fèi)飲品，若客人需要飲品種類超出負(fù)責(zé)人指定控制范圍，服務(wù)員應(yīng)用語(yǔ)言藝術(shù)婉轉(zhuǎn)回絕客人，同時(shí)推薦控制標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的品種。有可能超出控制標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)征求負(fù)責(zé)人的意見。九、結(jié)帳服務(wù)（一）客人用支票結(jié)帳時(shí)，怎么辦？若客人需用支票結(jié)帳，我們應(yīng)該把支票及帳單一起送回收銀處。收銀員填寫支票的各種項(xiàng)目，（填寫支票不得涂改），并檢查支票的金額及有效日期。填好后，服務(wù)員把支票存根聯(lián)及帳單第一聯(lián)送回給客人，并向客人表示感謝。結(jié)帳時(shí)客人所帶現(xiàn)金不夠。，怎么辦？服務(wù)員應(yīng)積極為客人著想，提一些建議，如建議用信用卡或其他結(jié)帳方式，或請(qǐng)一位客人回去拿錢?？腿酥挥幸晃粫r(shí)，應(yīng)通知保安部，由保安部安排一名保安與客人一起去取錢?？腿私Y(jié)帳時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理，怎么辦？應(yīng)耐心替客人對(duì)帳，向客人解釋帳單上的每一項(xiàng)收費(fèi)。若是回頭客人，可請(qǐng)示上司適當(dāng)優(yōu)惠。待客人結(jié)帳后，有禮貌地向客人表示感謝。當(dāng)客人結(jié)帳時(shí)，發(fā)現(xiàn)菜肴品種價(jià)格提高，客人不多付款，怎么辦？服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人解釋說明價(jià)格提高的原因。若客人執(zhí)意堅(jiān)持不愿多付款，應(yīng)上報(bào)餐廳經(jīng)理，由餐廳經(jīng)理根據(jù)客人的情況給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠或打折。遇到價(jià)格提高時(shí)，應(yīng)在點(diǎn)菜時(shí)巧妙的提醒客人，以保證服務(wù)工作的順利?？腿藢?duì)帳單有異議時(shí)，怎么辦？結(jié)帳工作是我們整個(gè)接待工作中重要一環(huán)，應(yīng)把這一工作做好，讓客人高興而來(lái)，滿意而歸，使整個(gè)接待工作更加完美。我們要過目檢查客人帳單，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，及時(shí)更正。有時(shí)帳單上的實(shí)際費(fèi)用會(huì)高出客人的預(yù)算，當(dāng)客人表示懷疑時(shí)，我們應(yīng)做耐心的解釋，一些房租外的費(fèi)用（如長(zhǎng)途電話、洗衣、飲料等）客人往往容易忽略，特別是加急服務(wù)更要說清楚，讓客人明白所支出的費(fèi)用是合理的。若是帳單上的費(fèi)用有錯(cuò)漏，客人提出時(shí)，我們應(yīng)表示歉意，并到結(jié)帳處查核更正?？腿艘笥泿r(shí)，怎么辦？在餐廳可以記帳的客人都是一些信譽(yù)比較好的單位和個(gè)人，他們跟飯店都有一份協(xié)議。若客只要求記帳，服務(wù)員應(yīng)讓客人在帳單上寫明公司名稱及本人的簽名，并即時(shí)核查此公司及個(gè)人是否在本飯店有協(xié)議，確認(rèn)后，整份帳單交回收銀處。客人用信用卡結(jié)帳時(shí)，怎么辦？首先請(qǐng)客人在帳單上簽字，（客人同時(shí)也要出示信用卡）服務(wù)員將客人已簽署的帳單連同信用卡交給收銀處，若是國(guó)內(nèi)銀行卡必須附身份證。收銀員應(yīng)查閱“信用卡停止使用名單”確認(rèn)該信用卡的有效期，用壓卡機(jī)將信用卡的凸字資料印在信用卡的購(gòu)貨單上，并將帳單的總額附在購(gòu)貨單上。服務(wù)員將帳單和購(gòu)貨單及信用卡送回客人，并要求客人在購(gòu)貨單上簽名，待客人簽字后，再次核對(duì)簽署是否正確，（與信用卡后面的簽字字樣對(duì)照）將購(gòu)貨單的副面（即持卡人存根）連同信用卡及帳單第一聯(lián)一起交給客人，帳單及購(gòu)貨單的其他聯(lián)交回收銀員?？腿擞貌涂旖Y(jié)束時(shí)，怎么辦？首先應(yīng)該確認(rèn)該臺(tái)的菜是否都已上齊，特別注意甜點(diǎn)、水果等。檢查菜單是否齊全完整，若有失誤馬上處理。必要時(shí)可先把帳單打出來(lái)，以便客人示意結(jié)帳時(shí)，馬上服務(wù)?？腿擞矛F(xiàn)金結(jié)帳時(shí)，怎么辦？用帳單簿夾著帳單走到客人右手邊打開帳單簿，禮貌地用小拇指指明客人帳單之款項(xiàng)?？腿烁犊詈蠓?wù)員要當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)是否正確，然后送回收銀處。將帳單第一聯(lián)及找回的零錢夾在帳單簿中，送回客人。真誠(chéng)地感謝客人，但自始自終不要讓其他客人看到帳單。客人要簽單掛房號(hào)，怎么辦？住店的房客用完餐要簽單掛房號(hào)時(shí)，須持有飯店歡迎卡。為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需要寫清房間號(hào)并簽名。檢查房間號(hào)及客人簽名是否與歡迎卡相符，并檢查歡迎卡的退房日期，核對(duì)完畢，整份帳單交回收銀處。十、安全服務(wù)（一）發(fā)現(xiàn)客人將物品遺留在餐廳時(shí)，怎么辦？對(duì)于客人遺留的物品，服務(wù)員應(yīng)該妥善保管，并報(bào)告領(lǐng)班或餐廳主管，等待客人回來(lái)尋找。若當(dāng)天打烊時(shí)，客人還沒有回來(lái)尋找，應(yīng)報(bào)告餐廳副理，并將物品交到前臺(tái)。（二）用餐時(shí)客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架時(shí)，怎么辦？立即上前制止，隔離客人。把桌上的餐具，酒具移開，以防被雙方利用。報(bào)告上司，保安部和大堂副理。客人用餐時(shí)，突然停電，怎么辦？一般情況下，停電幾秒鐘后飯店應(yīng)有急電源供電，因此服務(wù)員應(yīng)沉著，不應(yīng)驚慌或尖叫。應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，在應(yīng)急電源還沒有供上前，打開應(yīng)急照明燈?；謴?fù)供電后，應(yīng)巡視餐廳，向客人致歉。遇客人在餐廳跌倒時(shí)，怎么辦？若客人在餐廳跌倒，服務(wù)員應(yīng)馬上上前扶起客人。視情況詢問客人是否需要叫醫(yī)生。遇客人回餐廳尋找遺失物品時(shí)，怎么辦？問清客人坐過的臺(tái)號(hào)，遺失物品特征，盡量幫助客人尋找。與客房服務(wù)中心聯(lián)系，看是否已交到失物招領(lǐng)處。若一時(shí)找不到，應(yīng)請(qǐng)客人留下姓名，房號(hào)或聯(lián)系電話，以便以后如有發(fā)現(xiàn)再與客人聯(lián)系。報(bào)告保安部與大常副理。當(dāng)客人在餐廳用餐時(shí)，出現(xiàn)報(bào)警鈴聲，怎么辦？服務(wù)員應(yīng)保持冷靜，不可驚慌跑步，造成客人恐慌。向值班工程師或保安部了解報(bào)警的原因，以便回答客人的詢問。若是工程部測(cè)試報(bào)警系統(tǒng)，應(yīng)向客人做好解釋并致以歉意。若是因?yàn)榭腿顺闊熞穑瑧?yīng)把空調(diào)抽風(fēng)開大，保證氣流的暢通。在用餐期間，出現(xiàn)火警，怎么辦？餐廳義務(wù)消防員應(yīng)使用就近的滅火器，撲滅初期火勢(shì)。打電話向總機(jī)，保安中心控制室和大堂副理報(bào)告火情。餐飲部綜合管理制度一、餐飲操作安全管理制度訓(xùn)練員工養(yǎng)成注意安全的習(xí)慣，灌輸正確的安全常識(shí)。要做好工作環(huán)境的安全管理，以避免災(zāi)害及悲劇的發(fā)生。每位員工應(yīng)熟悉并熟練運(yùn)用預(yù)防災(zāi)害發(fā)生的技巧。做好安全管理檢查和預(yù)防工作。二、儀容儀表管理制度工作前要洗手，清理指甲，制服干凈，要求清潔筆挺，不能有油漬污物。頭發(fā)整齊，不得零亂，女服務(wù)員發(fā)型不能披肩，男服務(wù)員不得過耳，發(fā)腳不能過衣領(lǐng)。女服務(wù)員化淡妝。員工上班時(shí)間不能佩戴飾物。三、樓面服務(wù)人員工作管理制度準(zhǔn)時(shí)上下班。上班時(shí)必須穿著規(guī)定制服，制服不可攜出作私人服裝。下班后立即離去，勿在酒店內(nèi)逗留。不可在店內(nèi)喝酒，亦不可在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙。員工禁止用客用電梯。在工作時(shí)間內(nèi)不可接會(huì)私人訪客或電話以及撥打外線電話。工作人員不能在餐飲營(yíng)業(yè)場(chǎng)所用餐或觀看節(jié)目及參加舞會(huì)。除經(jīng)批準(zhǔn)或上級(jí)規(guī)定，不得在店內(nèi)住宿過夜。除因公務(wù)，不可在非本身工作場(chǎng)所徘徊逗留。10、公物財(cái)產(chǎn)不可擅自贈(zèng)予，更不可私自外攜。11、男女同事間不應(yīng)有公事以外的交往約會(huì)。12、不要接受客人贈(zèng)予，更不應(yīng)有私相約會(huì)。13、同事間應(yīng)互相敬重，不要背后批評(píng)、造謠生事。14、公款私款要絕對(duì)分明，不可混淆不清。四、個(gè)人衛(wèi)生管理制度每天起床后漱口，刷牙，洗臉（整齊儀容）每天至少一至二次沐浴（避免汗臭）每天工作前或飯前洗手一次，并注意手指甲。制服每天更換一次，并力求整潔。頭發(fā)梳理干凈。工作時(shí)不穿拖鞋與木屐。不用重味的香水及發(fā)油。不留胡須及長(zhǎng)發(fā)（男性方面）打噴嚏時(shí)，應(yīng)用手帕遮住，并離開工作地方洗手一遍。10、不用手指挖鼻孔、牙縫以及耳朵。11、不用手摸頭發(fā)，揉眼睛。12、上廁所后，必須洗手，并擦試干凈。五、餐飲衛(wèi)生服務(wù)操作管理制度新進(jìn)人員健康檢查要分為兩大類，招聘時(shí)的體檢，定期檢查。服務(wù)員應(yīng)講究個(gè)人清潔衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。在服務(wù)工作中不要用手接觸，抓取食物，餐具不得用手直接接觸客人入口部位，注意衛(wèi)生。器皿、器具如掉落地上，應(yīng)先清潔后再使用，公共場(chǎng)所不準(zhǔn)吸煙，吃東西，非必要時(shí)不可交談。定期舉辦員工衛(wèi)生培訓(xùn)會(huì)，做好衛(wèi)生教育工作。六、環(huán)境衛(wèi)生管理制度不儲(chǔ)藏食物于角落，衣箱及櫥柜內(nèi)。不丟棄余渣于暗處，水溝及門縫。凡已腐蝕的食物，不留置或丟在地上。廚師盡量避免使用手拿食物，餐廳人員切勿用手拿食物。在地上撿拾東西，搬運(yùn)桌椅后，要先洗手后再服務(wù)客人。不隨地吐痰。隨時(shí)保持工作區(qū)域的整潔。感冒、生病時(shí)立即請(qǐng)醫(yī)師醫(yī)治。各類客人使用的餐具必需清潔消毒。10、服務(wù)人員除自己的衛(wèi)生觀念外，對(duì)于客人的衛(wèi)生講求，更應(yīng)特別注意。11、上菜前務(wù)必先檢視菜肴的分類，熱類者得以熱盤服務(wù)，冷類者則以冷盤服務(wù)12、客人用后的殘?jiān)?，立即收拾并收進(jìn)廚房洗碗間處理。13、餐廳工作臺(tái)，隨時(shí)保持清潔，不得留置任何食品，以防止細(xì)菌傳入。14、發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲的出現(xiàn)，立即報(bào)告，并做徹底的撲滅消毒。七、維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生管理制度墻壁天花板、地面的衛(wèi)生管理。下水道及水管裝置的衛(wèi)生管理。通風(fēng)照明設(shè)備的衛(wèi)生管理。洗手池設(shè)備的衛(wèi)生管理。更衣室和衛(wèi)生間的衛(wèi)生管理。垃圾處理設(shè)備的管理（1）氣態(tài)垃圾處理（2）液態(tài)垃圾處理（3）固態(tài)垃圾處理杜絕病媒昆蟲和動(dòng)物單獨(dú)存放清潔工具和用品八、設(shè)備、餐具衛(wèi)生管理制度所有設(shè)備、餐具都應(yīng)洗滌之后再經(jīng)消毒處理。加工食物原料的設(shè)備、廚具，由于它們與生料直接接觸消毒應(yīng)更加仔細(xì)。烹調(diào)設(shè)備和工具，如不注意清理油垢和殘?jiān)?，往往影響烹調(diào)效果，并會(huì)縮短設(shè)備的壽命。餐廳內(nèi)冷藏設(shè)備的清潔衛(wèi)生工作，應(yīng)派專人負(fù)責(zé)。清潔消毒設(shè)備應(yīng)保證清潔衛(wèi)生，才能確保被洗滌食具的清潔衛(wèi)生。儲(chǔ)藏和輸送設(shè)備要經(jīng)常進(jìn)行消毒，清理。制訂設(shè)備衛(wèi)生計(jì)劃和各種設(shè)備洗滌操作規(guī)程，并教育訓(xùn)練職工。九、餐具清潔操作管理制度餐廳所用餐具，均需遵守一沖二刷三洗四消毒的制度進(jìn)行。沖：將臟的餐具在水龍頭下沖去污物。刷：使用洗潔液將餐具送入洗碟機(jī)，按程序進(jìn)行操作，要求洗凈。消毒：在配好的消毒液中（20克藥液沖10斤水），泡定15分鐘。最后將餐具沖一遍抹干存放好待用。清洗餐具后，送回指定點(diǎn)存放，注意分類并擺放整齊。破損餐具要及時(shí)回收，沙煲要分類排放在指定的層架上，褒蓋要反倒放到指定的不銹鋼柜內(nèi)，關(guān)好不銹鋼門。十、食物衛(wèi)生管理制度采購(gòu)把關(guān)，對(duì)各類食品的衛(wèi)生要求非常熟悉，把好質(zhì)量關(guān)。驗(yàn)收時(shí)也要把好質(zhì)量關(guān)，做好食物檢查工作，然后入庫(kù)。廚房出品時(shí)，保證各類食品的衛(wèi)生、色、味等。傳菜部要檢查熟食品的質(zhì)量，確保熟食品的衛(wèi)生。樓面服務(wù)員也要做好菜肴、酒類、水果、冷飲的衛(wèi)生檢查工作。所有工作人員身體健康，服裝整潔，手指、頭發(fā)清潔，并有良好的衛(wèi)生習(xí)慣。十一、餐具保管發(fā)放管理制度所有餐具要分類按指定位置存放。瓷器、餐具要存放于消毒柜內(nèi)，供應(yīng)各餐廳所需。金器、銀器、不銹鋼餐具要即時(shí)清潔消毒，交所使用部門存放。除瓷器、銀器以外的餐具要按各部門要求統(tǒng)一存放。飲食各部門所有的領(lǐng)貨單統(tǒng)一交于庫(kù)房保管。由專人負(fù)責(zé)做好“領(lǐng)貨申領(lǐng)單”報(bào)表，送至餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)。待餐飲經(jīng)理審批后，再交財(cái)務(wù)部審核算價(jià)錢，審核無(wú)誤發(fā)貨。取回“領(lǐng)貨申請(qǐng)單”存根單據(jù)，以便復(fù)查。十二、餐飲部物料領(lǐng)用管理制度庫(kù)管人員對(duì)進(jìn)庫(kù)物料必須嚴(yán)格查驗(yàn)物料的規(guī)格、質(zhì)量、數(shù)量，發(fā)現(xiàn)與發(fā)票數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格不符合的，應(yīng)拒絕進(jìn)庫(kù)，并向部門經(jīng)理遞交驗(yàn)收質(zhì)量報(bào)告，進(jìn)行處理。經(jīng)辦理驗(yàn)收手續(xù)進(jìn)倉(cāng)的物料，必須同時(shí)填制物料進(jìn)庫(kù)驗(yàn)收單，倉(cāng)庫(kù)據(jù)以記帳，并送財(cái)務(wù)部門一份用以辦理付款手續(xù)。領(lǐng)用倉(cāng)庫(kù)物料，須填寫“倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料單”，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后交保管員，方能領(lǐng)料。物料出庫(kù)，必須辦理出庫(kù)手續(xù)，填制倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料單，并驗(yàn)明物料的規(guī)格、數(shù)量，經(jīng)庫(kù)管員、領(lǐng)料人簽署，方能發(fā)貨，倉(cāng)庫(kù)應(yīng)及時(shí)記帳，并送財(cái)務(wù)部一份。庫(kù)管員要嚴(yán)格按手續(xù)辦理貨品進(jìn)出庫(kù)，嚴(yán)禁發(fā)出貨后再補(bǔ)手續(xù)的做法，嚴(yán)禁白條發(fā)貨。庫(kù)管員應(yīng)定期盤點(diǎn)庫(kù)存物資，發(fā)現(xiàn)升溢，損缺，應(yīng)辦理物資盤盈，盤虧報(bào)告手續(xù)，填制“商品物料盤盈、盤虧報(bào)告表”經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，據(jù)以列帳，并報(bào)財(cái)務(wù)部一份。庫(kù)管員有責(zé)任對(duì)出庫(kù)物品數(shù)量進(jìn)行核實(shí)，對(duì)多領(lǐng)物品的責(zé)任予以控制。搞好倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的擺放和衛(wèi)生。十三、采購(gòu)、驗(yàn)收管理制度采購(gòu)員憑餐廳開出的經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)的采購(gòu)單進(jìn)行采購(gòu)。采購(gòu)員采購(gòu)物品須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)憑采購(gòu)單上注明的需要數(shù)量、規(guī)格購(gòu)買。采購(gòu)員采購(gòu)用品，持采購(gòu)單發(fā)票交驗(yàn)收員，驗(yàn)收員驗(yàn)看物品與采購(gòu)單、發(fā)票上數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格。驗(yàn)貨后，開出驗(yàn)收單，驗(yàn)收單要求小類開列，不可混合，驗(yàn)收單一式三份，財(cái)務(wù)、庫(kù)存存底和會(huì)計(jì)入帳。采購(gòu)員憑發(fā)票、驗(yàn)收單、填寫費(fèi)用報(bào)銷表，經(jīng)會(huì)計(jì)審核、部門經(jīng)理簽字，到財(cái)務(wù)部審核同意報(bào)銷，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。每月驗(yàn)收員將驗(yàn)收單與會(huì)計(jì)對(duì)帳，要求數(shù)目清楚，如有錯(cuò)帳、漏帳由驗(yàn)收員負(fù)責(zé)。每月、每季度會(huì)同財(cái)務(wù)部與采購(gòu)員核定執(zhí)行新價(jià)，要求貨比三家，做到價(jià)廉物美。發(fā)現(xiàn)驗(yàn)收，采購(gòu)員弄虛作假，假公濟(jì)私，一經(jīng)查實(shí)，從嚴(yán)懲處。財(cái)務(wù)部、部門經(jīng)理要經(jīng)常檢查驗(yàn)收采購(gòu)和庫(kù)管工作。十四、餐飲部與其他部門溝通管理制度當(dāng)餐飲部為客人舉行婚宴、壽宴時(shí)，需要兄弟部門協(xié)助時(shí)，餐飲部寫出協(xié)助申請(qǐng)。將協(xié)助申請(qǐng)報(bào)經(jīng)總經(jīng)理室批準(zhǔn)，在總經(jīng)理辦公會(huì)議上當(dāng)即宣布。按酒店有關(guān)規(guī)定和部門協(xié)議履行有關(guān)義務(wù)。十五、菜單、飲料單定價(jià)、制作設(shè)計(jì)管理制度請(qǐng)專家行家?guī)椭O(shè)計(jì)、編稿和印刷。由經(jīng)理根據(jù)酒店檔次和經(jīng)營(yíng)思路制定毛利率。由出品部主管開具一份清單，和經(jīng)理篩選后制定一份簡(jiǎn)單的菜譜。折算成本定價(jià)然后決定排列順序。設(shè)計(jì)樣版，經(jīng)審核符合要求后，付印刷房印刷。將菜單發(fā)放使用相關(guān)部門。菜單一定要反應(yīng)餐廳經(jīng)營(yíng)