數(shù)字化轉型白皮書-零售行業(yè)應用企業(yè)微信策略

更新版年3月加入微信群報告整理于網(wǎng)絡，只用于分享，如有侵權，請聯(lián)系我們l企業(yè)微信介紹客戶連接及獲取客戶服務六個步驟，量身定制您的解決方案實施階段執(zhí)行細節(jié)2bJNGDGTAlL過去10年間，微信改變了人們的數(shù)字化生活方式和人際溝通方式。為樣的改變，企業(yè)微信應運而生。企業(yè)微信讓企業(yè)來連接員工，從而幫助他們個人和團隊間的溝通。其豐富的開放平臺架構讓即使是最特殊的業(yè)務需求和微信的核心一直都是一對一的私人聊天，這是其最重要的使用場景，并且已延展到了商業(yè)使用的范疇。對于大部分人來說，它已經(jīng)是業(yè)務交流中的主要溝在企業(yè)中，此場景的最早使用者往往是銷售人員。盡管看上去他們會反對新技“現(xiàn)在，有了企業(yè)微信和客戶個人微信的互通，零售品牌就有了讓這些連接變“企業(yè)微信的目的是成為一款業(yè)務交流和內部辦公數(shù)字化的革命性工具。對于銷售團隊，它可以前所未有的方式賦能銷售人員。在本白皮書中，通過對三種企業(yè)微信策略的深度洞察，我們將剖析企業(yè)微信在連接和獲取，通過社交銷售策略進行線上銷售，優(yōu)化客戶服務上的三類策略”bJNGDGTAlL在開始前您應該了解的信息bJNGDGTAlL“”騰訊微信團隊的目的是將微信生態(tài)系統(tǒng)拓展到所有職活領域。當數(shù)字化消融了品牌和終端用戶之間的隔閡，企的目標是進一步從企業(yè)內部消融隔閡，使企業(yè)可以在內外智能地將正確的人員和信息進行連接，這讓企業(yè)中的每一員企業(yè)微信的設計目的是賦能企業(yè)來智慧和無縫地連接內部團親密合作伙伴、供應鏈伙伴和終端客戶。其最大的能力是平開放架構，這使得ISV（獨立軟件供應商）或開發(fā)合作伙伴能提供針對企業(yè)特定和獨特業(yè)務需求的解決方案。每一個行業(yè)和都有獨特的需求，而微信基本的開放性理念使得強大的以業(yè)bJNGDGTAlL企業(yè)微信最初被設計成一個服務于內部效率和管理的即時通訊軟件。大部分戶可能更熟知Slack，這兩個軟件有相似的起源。但是，和許多企業(yè)微信與微信有相似的通訊體驗，但有了職業(yè)溝通的相關附加功能，包括訊錄、內部團隊報告、人力資源和財務審批等等。從全球視野來看企業(yè)微信企業(yè)微信近期開發(fā)的強大功能之一是無需微信上的客戶下載即可與之連接。6bJNGDGTAlL微信作為中國最流行社交軟件后不可避免的結果是，在2017年有80%的中國人在微信上處理工作相關事項1。為了服務于職業(yè)溝通的需要，企業(yè)微信在2016年被推出。它正在高速拓張，在2019年有了250萬企業(yè)和6000萬活躍用戶2。在企業(yè)微信上有6000萬活躍用戶，同比21.2017:80%ofChinesePerformProfessionalTasksonWeChat,MarketingToChina2.2019:企業(yè)微信2019年度發(fā)布會bJNGDGTAlL8bJNGDGTAlL企業(yè)微信用戶界面上有四個標簽：消息、通訊錄、工作臺、我。管理員界面會有更多配置選項，而普通員工的界面與他們被允許接入消息工作臺我通訊錄消息工作臺我bJNGDGTAlL管理員可以邀請、刪除、編輯員工的個人信息和管理員狀態(tài)。這些功能保證了員工信息的完整性和準確性，也使得對員工權限管理變將員工分配至不同部門通過通訊錄便捷地找到員工為員工設置管理員身份來管理企業(yè)編輯信息或刪除員工bJNGDGTAlL為銷售人員提供能完成銷售的實用工具：從獲得客戶、做銷售筆記、了解客戶歷史到發(fā)送推銷詞，應微信聯(lián)系人直接添加客戶為客戶添加自定義標簽聊天中使用預設快捷回復根據(jù)標簽或負責人進行消息群發(fā)分配離職員工的客戶給其他員工bJNGDGTAlL企業(yè)微信提供了三大關鍵功能來與微信全面對接：客戶聯(lián)系、客戶群以及客戶朋友圈。有這些功能，企業(yè)微信不僅是一個辦公自動化客戶聯(lián)系客戶群客戶朋友圈互發(fā)消息對外信息添加方式效率服務企業(yè)管理群內溝通以群服務企業(yè)管理發(fā)表內容評論互動企業(yè)管理bJNGDGTAlL銷售人員可以通過客戶聯(lián)系功能添加在微信上的客戶。企業(yè)微信提供多種客戶添加方式，銷售可為客戶添加備注、打標簽；企業(yè)管理管理員配置每位員工的許可和權限范圍。銷售人員通過二維碼、名片或手機號與微信用戶連接。客戶查看銷售人員官方信息并在微信上直接聊天。銷售人員通過歡迎語、快捷回復、群發(fā)、標簽等高效服務客戶。企業(yè)可以查看數(shù)據(jù)和管理客戶的銷售歸屬來提高客戶體驗。bJNGDGTAlL管理員配置每位員工的許可和權限范圍。銷售人員配置群聊細節(jié)如通知、歡迎語和加入規(guī)則等。銷售人員通過發(fā)送二維碼或小程序邀請來邀請客戶加入。銷售人員配置快捷回復和聊天側邊欄應用來進行高效、官方的服務。企業(yè)可以查看數(shù)據(jù)和管理客戶群的銷售歸屬來提高客戶體驗。bJNGDGTAlL在客戶朋友圈，銷售人員可以以官方的方式推廣專業(yè)內容，比如產品發(fā)布、活動信息和專家意見。公司可以創(chuàng)建內容并指定群管理員配置每位員工的許可和權限范圍。銷售人員可自己編輯并發(fā)送或直接發(fā)送在通知中收到的企業(yè)官方內容?？蛻粼谂笥讶χ胁榭床⑼ㄟ^評論、點贊或直接聯(lián)系進行互動。銷售人員收到客戶互動通知，可及時發(fā)起互動。企業(yè)可以查看數(shù)據(jù)和管理客戶群的銷售歸屬來提高客戶體驗。bJNGDGTAlL每一個行業(yè)都是不一樣的，而且即使是在同一個行業(yè)，零售行業(yè)牌在定位和銷售手段上都有不同。比如是否提供折扣，引流目所有品牌都有提升銷售額和提高客戶留存的需求，如何實現(xiàn)這些需卻有所不同。即使如此，我們卻也發(fā)現(xiàn)了其中我們發(fā)現(xiàn)零售中強烈的3大常見需求有獲取和連接客戶的方式，客戶進行線上銷售，以及使用完整客戶信息提供更好的店內客戶體驗。bJNGDGTAlL第二部分·策略1bJNGDGTAlL零售品牌在線下門店、員工成本、運營支出等方面投入巨大，但越來調查顯示，客戶與銷售人員的溝通并不止步于門店?？蛻粝胍奖阒彼麄兊匿N售人員溝通，同時銷售人員也非?？释a生更多的額外銷售零售品牌在線下門店、員工成本、運營支出等方面投入巨大，但越來調查顯示，客戶與銷售人員的溝通并不止步于門店?？蛻粝胍奖阒彼麄兊匿N售人員溝通，同時銷售人員也非?？释a生更多的額外銷售獲客對于不同品牌來說的含義可能各有不同，但在這個數(shù)字化的世界含義越來越趨向于是我們通過一個可持續(xù)溝通的渠道來識別和連西方這個渠道是郵件，但鑒于郵件在中國的應用效果不佳，銷售微信對客戶來說是個不錯的溝通渠道，但這讓品牌對銷售團隊和關系及維系方式一無所知。另外，由于它是個私人賬戶，會帶來非官對銷售和客戶之間的關系不了解銷售人員使用私人微信導致非官方的品牌形象銷售人員離職銷售人員離職bJNGDGTAlL對于奢侈品牌來說，它們在數(shù)字化過程中面臨的另一挑購買發(fā)生在線下，但同時社交渠道綁定率卻非常低，這大對于奢侈品牌來說，它們在數(shù)字化過程中面臨的另一挑購買發(fā)生在線下，但同時社交渠道綁定率卻非常低，這大水漲船高的媒體費用下，品牌開始更加全面地衡量他們化在線下零售上的投資來達成品牌營銷目標，另一方面企業(yè)微信作為一個平臺為品牌提供了解決這些問題的能力。官方平臺，能與客戶首選的溝通渠道——私人微提供獲得能轉化成銷售實踐的洞察，重新分配客戶，提無法實時監(jiān)測各個營銷渠道的投入產出，從而無法快速將資源調整至總至線上數(shù)據(jù)庫，導致大量入店客源信息缺失bJNGDGTAlL如果銷售人員已經(jīng)添加過私人微信好友，他們也可以在微信上發(fā)送二維第二種添加客戶的方式是通過選擇現(xiàn)有微信聯(lián)系人或搜索手機號來主在建立聯(lián)系后，大部分零售品牌會讓他們的銷售人員來綁定客戶一旦完成連接，銷售人員可與客戶聊天，并在有工作臺工具的情官方名片連接請求綁定客戶****RequiresaThird-PartybJNGDGTAlL企業(yè)微信的客戶畫像、備注和標簽功能為銷售人員提供了更在將CRM數(shù)據(jù)與企業(yè)微信整合后，銷售人員在與客戶的交流中，銷售人員可以通過標簽、自定備注等方式添加客戶數(shù)據(jù)。由此品牌可以持續(xù)建立更全客戶畫像。在員工離職的情況下，品牌可以重新分配客全渠道客戶畫像**銷售筆記自定義標簽**需要使用第三方應用bJNGDGTAlL明晰KPI·提升獲客效率全球知名的母嬰行業(yè)快消品牌明確銷售個人獲客指標，精細追蹤銷售獲客進程，大幅高效獲客。獲客活動。另一方面，品牌沒有銷售人員與客戶之間連接受追蹤的過程以及詳細洞察幫助施行獎勵方案在將客戶帶到品牌線上社區(qū)的過程中，銷售人員KPI報表來追蹤他們個人的獲客進展。同**需要使用第三方應用添加客戶，綁定會員，邀請加入群聊**JINGStella~JINGStella~ 邀請關注品牌公眾號**查看獲客情況進展**bJNGDGTAlL精細化客群管理·提升互動活躍度客戶對活動的反響冷淡發(fā)給客戶引導關注吧~細分客群策略提高了活動效果發(fā)送給客戶發(fā)送給客戶發(fā)送給客戶發(fā)送給客戶添加客戶，綁定會員，轉化會員**邀請關注品牌公眾號**召回流失客戶**查看客戶互動排行榜****需要使用第三方應用bJNGDGTAlL員工離職·留存并重新分配客戶資源美國護膚品牌利用再分配功能在員工離職時來留存和重新分配客戶聯(lián)系人。員工離職導致了客戶流失再分配功能更好地留存客戶由于數(shù)據(jù)隔離導致了在員工離職時丟失客戶員工離職時重新分配客戶**需要使用第三方應用bJNGDGTAlL有成本效率地獲取高質量客戶和潛客更好地洞察與掌握客戶更好地洞察與掌握客戶更好地了解銷售與客戶的關系以及在員工離職時減獲得與客戶連接的額外渠道獲得與客戶連接的額外渠道利用包括人口統(tǒng)計、興趣和購買歷史的全景客戶數(shù)據(jù)提與銷售便捷地建立官方關系與銷售便捷地建立官方關系“日益增長的競爭和對客戶數(shù)據(jù)的控制缺失正在挑戰(zhàn)品牌在中國市場的長期發(fā)展。為了繼續(xù)在這個競爭激烈的環(huán)境中生存，品牌需要在一個有完全掌控權的環(huán)境下培育客戶關系，以此來創(chuàng)建“私域流量”。通過企業(yè)微信部署的零售策略是幫助品牌實現(xiàn)此目標的關鍵角色?！啊眀JNGDGTAlL第二部分·策略2高效互動與轉化這一現(xiàn)狀的符合邏輯的結果是我們也花很多時間進行線上購物，這說明了，通價值6百萬人民幣的商品。社交銷售如此有效的原因是信任，從數(shù)據(jù)統(tǒng)計來看一如既往地，銷售人員總是先人一步。當有真實的客戶需求存在時，他們會需求的方式。在這個場景中，他們接受下單并從店中自己打包寄出。另外，信朋友圈來給朋友或客戶打廣告。但是，在這個過程中有幾個痛點：銷售人員多精力來完成，而且當他們在推廣或討論產品時，他們通常要自己拍照，與常去到店鋪，他們會感到不便。正如我們所知的，這意味著他們通常就不太會到店會從線上或另一個更便捷的品牌處購買。第二，當銷售人員與客戶直接連接，并有客戶線上行為的洞察與品牌的支持，就會有更多銷售的機會。正確的時機很重要，””bJNGDGTAlL建立受信任的關系帶來官方、高效的購買體驗客戶現(xiàn)在可以在任何地方放心、便捷地購物，同時銷售人員隨時進行銷售。有了KPI報表，企業(yè)和銷售人員客戶現(xiàn)在可以在任何地方放心、便捷地購物，同時銷售人員隨時進行銷售。有了KPI報表，企業(yè)和銷售人員在合適的時間互動追蹤行為**在合適的時間互動追蹤行為**查看KPI****需要使用第三方應用bJNGDGTAlL購物商場公司利用客戶洞察來提高轉化。不了解客戶喜好以及低轉化高效獲取客戶洞察來更好地互動和轉化在與客戶互動時，他們可以添加標簽和備注來建立更全客戶畫像。有了這些人口統(tǒng)計學和行為洞察，銷售人員之前使用私人微信來添加客戶造成低轉化現(xiàn)在在企業(yè)微信上添加客戶并根據(jù)客戶畫像來進行推薦**需要使用第三方應用bJNGDGTAlL手動、漫長的過程來獲得銷售傭金之前銷售人員需要準備他們自己的銷售內容，手動幫下單，并且經(jīng)過一個漫長的過程來最終收到銷通過電商小程序和業(yè)績追蹤來激勵銷售人員追蹤他們的銷售業(yè)績，包括訂單數(shù)、訂收到已完成訂單的傭金**在內容中心選擇產品**收到已完成訂單的傭金**客戶分享產品*****需要使用第三方應用***需要電商小程序對接bJNGDGTAlL高端歐洲護膚品牌利用行為追蹤以在合適的時機與客戶互動。缺少洞察造成丟單議有所回應。在線上渠道，就沒有那么容易知道客戶為什么沒應了，再加上銷售人員忙著轉向下一位客戶，這造成了銷售機行為追蹤來更好地互動和轉化有了企業(yè)微信，在微信生態(tài)圈的客戶身份可以被有了行為追蹤，銷售人員在分享產品推薦后可以直接看到有點擊以及轉化。如果他們?yōu)g覽了另一個產品，銷售現(xiàn)在另外，報表和通知幫助追蹤之后甚至幾周后活躍的客戶，當客戶活躍時進行互動通過一鍵購買按鈕發(fā)送推文***查看小程序和聊天中的進展****需要使用第三方應用***需要電商小程序對接bJNGDGTAlL拓展店鋪營業(yè)時間，通過為每位銷售提供移動銷售技術，實現(xiàn)全員銷售，獲得拓展店鋪營業(yè)時間，通過為每位銷售提供移動銷售技術，實現(xiàn)全員銷售，獲得節(jié)約銷售人員進行銷售的時間，而不必自己進節(jié)約銷售人員進行銷售的時間，而不必自己進進行個性化客戶互動來提高轉化利用行為追蹤，在正確的時間與合適的潛客互動，擁有一致和可信賴的購物體驗擁有一致和可信賴的購物體驗通過高質量內容和官方成單體驗，獲得更佳bJNGDGTAlL第二部分·策略3通過高品質服務來提高忠誠度客戶服務作為一個概念已經(jīng)在很長的一段時間里以不同方式存在。但是，在數(shù)字化輪回中，它變得愈加流行，而且在全球范圍的過去幾年中被許多推出?？蛻舴帐菫殇N售人員提供洞察的實踐。洞察包括客戶購買歷史那些已經(jīng)采用了客戶服務且得到了價值的品牌有以下特點：有較長銷有多次重復購買的高客單價產品，高客戶終身價值以及在線下進行售賣為有更多的客戶信息讓銷售人員來為客戶提供更好的建議或推薦并增進關在中國施行客戶服務時，零售品牌面臨的關鍵挑戰(zhàn)是其全球解決方案是郵件設計的。這在中國并不適用，因為大部分中國消費者并不查看郵件與最流行的消費者溝通工具——微信——無縫銜接的企業(yè)微信，bJNGDGTAlL為VIP客戶提供VIP服務應用企業(yè)微信進行客戶服務有四大關鍵功能：客戶連接、客戶畫像、任及內容與報告。在企業(yè)微信進行成功的客戶服務的基礎步驟是在論過的客戶連接和CRM對接。略有不同的是由于銷售人員以被動地等一個客戶來線下店鋪進行連接，或者可以主動地對他的客戶發(fā)送在在企業(yè)微信上連接的邀請。一旦連接并與CRM企業(yè)微信的另外兩個好處是允許新層面上的洞察和合作。一方面，銷可以保持與客戶溝通的私密性，銷售主管在宏觀上可以看到銷售天數(shù)量以及回復時間。另一方面的優(yōu)勢則是當客戶聯(lián)系銷售時，連接，銷售主管在宏觀上可以監(jiān)管他們之間的施行的復雜程度取決于客戶畫像的內容。隨著品牌溝通渠道的拓展，門擁有不同系統(tǒng)，這造成了品牌通常沒有一個中心化的數(shù)據(jù)庫。這意售工具需要將多種系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合為統(tǒng)一視圖以提供給銷售人員。比連接，銷售主管在宏觀上可以監(jiān)管他們之間的”bJNGDGTAlL下面的流程展示了銷售人員可以如何為VIP客戶進行客戶服務。追蹤庫存及推薦查看全渠道客戶畫像**追蹤庫存及推薦查看全渠道客戶畫像**完成CRM中的任務**發(fā)送群發(fā)消息**需要使用第三方應用bJNGDGTAlL之前需要經(jīng)過漫長的過程來服務客戶客戶在電話上必須經(jīng)歷漫長的過程并等待較長的時間來更高效的關系建立通過將服務號與企業(yè)微信對接，銷售顧問可以以復時間直接在企業(yè)微信中回復客戶咨詢。同時之前回復客戶咨詢的過程漫長現(xiàn)在直接在企業(yè)微信中回復客戶來提高互動**需要使用第三方應用bJNGDGTAlL領先的品牌利用360o畫像來高效轉化360o客戶畫像從數(shù)字化一開始就是營銷人員的夢想。終于它成為了現(xiàn)實并正在變得更加企業(yè)微信變得真正賦能之處正在于此。品牌正在化。營銷團隊利用社交和電商行為數(shù)據(jù)來創(chuàng)品牌還能加入基于行為的任務。比如，客戶品到電商購物車但沒有下單。市場團隊可以查看完整的客戶畫像完成CRM中的任務查看完整的客戶畫像完成CRM中的任務在企業(yè)微信聊天**需要使用第三方應用bJNGDGTAlL管理官方客戶服務流程通過洞察監(jiān)管服務質量通過及時提示產生銷售溝通更高效、相關個性化購物體驗個性化購物體驗客戶價值客戶價值企信生態(tài)系統(tǒng)，并為銷售人員裝備與客戶直接連接和提供個性化客戶體驗的關鍵工具。由于在中國的業(yè)務規(guī)模，利用工具和技術來拓展效率和自動化傳遞高質量客戶體驗越來越成為贏在這個市場的關鍵?！眀JNGDGTAlL如何開始應用企業(yè)微信bJNGDGTAlL企業(yè)微信賦能的零售策略很明顯對許多零售品牌都有極大價值。當然價值因公司而異所有的業(yè)務決策一樣，這是個優(yōu)先級和實際的問題。其帶來的影響足夠大到來抵消對于奢侈品和高價值零售企業(yè)來說，企業(yè)微信賦能所帶來的的價值已經(jīng)顯而易見規(guī)模零售商來說，雖然一對一溝通作為最大的優(yōu)點對于銷售人員和客戶來說并沒有值，但能夠將獲客引流至線上購物，這個閉環(huán)的建立所帶來的價值已經(jīng)足夠達到開但是，進行一個企業(yè)微信項目會遇到一些挑戰(zhàn)。一方面，它仍是一個發(fā)展中的平用場景的支持仍在開發(fā)過程中；另一方面，讓銷售團隊開始和習慣使用企業(yè)微信來完戶之間的溝通，需要培訓的投入和企業(yè)高層的支持。同時為了最大發(fā)揮此工具的能力好的方面是，從MVP（minimumviableproduct，最目，非常簡單而且相對低成本，因為企業(yè)微信的基本工具已經(jīng)能提供一些”bJNGDGTAlL六個步驟·量身定制您的解決方案調查您現(xiàn)在的情況來了解您零售銷售團隊的長處與需求