美容院前臺接待禮儀及話術規(guī)范

前臺接待禮儀及話術規(guī)范學習服務禮儀的目的：1、提高自身修養(yǎng)禮儀不僅反映一個人的交際技巧和應變能力，而且反映著一個人的氣質風度，是衡量一個人文明程度的準繩。甚至可以說禮儀就是教養(yǎng)，有道德才能高尚，有教養(yǎng)才能文明，通過一個人對禮儀的運用程度可以察覺出一個人教養(yǎng)的高低、文明程度和道德水準。2、完善個人形象個人形象是一個人的儀容儀表、舉止、服飾、表情等的集合，當你學習禮儀的時候這些方面都有詳盡的規(guī)范，因此學習禮儀運用禮儀將有益于我們維護個人形象。3、提升整體形象一個企業(yè)是由個人組成的，員工個人的素養(yǎng)提高了，整個組織的形象也通過員工的儀容儀表、言談舉止、儀式以及活動過程表現(xiàn)出來了。4、增強市場競爭力因為我們的產品都是一樣的，相比較而言我們的客人更愿意去環(huán)境好、服務好，又能滿足需求的地方，個人的心理也得到了滿足，又享受了服務。前臺應具備的基本素養(yǎng)：1、儀容儀表前臺上班前要整理檢查自己的工裝是否整潔，工牌是否佩戴等。淡妝上崗，以塑造美好形象，展示依水百合的整體素質和美感。2、個人舉止原則是文明、優(yōu)雅、禮貌。要求是：尊重客人，遵循禮儀，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有態(tài)、舉手有禮。站姿：女士雙腿直立并攏，腳后跟并攏，腳尖少分開成30度，雙手重疊放于腹部，兩肩保持平衡，身體挺直做到抬頭挺胸、收腹。坐姿：入座時要輕穩(wěn)，坐椅子的2/3,。在入座時要用手輕輕將裙稍稍攏一下，雙膝并攏，雙腿正放或側放，雙肩平行放松，兩臂自然彎曲放在膝上，上體自然挺直。走姿：走路一定要輕，不能影響到顧客，正確的走姿式雙目平視，面帶微笑，上身挺直，頭正、挺胸收腹、走路時應該從容不迫、控制自如。3、個人表情表情主要表現(xiàn)在眼神和微笑，微笑時一種特殊的語言，要時刻面帶微笑，在和顧客交流時要注意眼神的交流，因為眼睛是心靈的窗戶，要多使用鼓勵、安慰的眼神，切忌有反感、厭惡的眼神、直盯或上下打量顧客。4、語言藝術在和顧客交談時有一些的語言禁忌（不知道、沒辦法等），針對顧客的年齡、性格、所做的項目等說話要不同，要經常使用安慰、解釋、鼓勵的語言，切忌采用簡單、生硬的語言。接待禮儀的原則言談：說話得體、措辭恰當傾聽：專注，多聽少說。察言觀色，揣摩會意服務：體貼，細膩多用禮貌用語：“您”，是尊的音符，敬的旋律；“您好”，是熱情的問候，良好的祝愿；“請”，是禮貌的象征，謙恭的標志；謝謝”，則顯示禮儀規(guī)范，強化對方好感；“對不起”，是道德的尺度，靈魂的水準；“沒關系”，表示善于寬容，更見涵養(yǎng)；預約顧客的接待話術：M/Q：歡迎光臨依水百合，姐，你這邊請，先請坐，我去給你倒杯養(yǎng)顏花茶，請問你要熱的還是溫的？G：熱的吧？M/Q：姐，你的茶，我們的花茶可以排毒，滋肝，養(yǎng)肺，對皮膚有很好的養(yǎng)顏保健作用。G：哦，M/Q；請問您預約了嗎？G：約過了M/Q：姐，我剛看了一下，你預約的是×點××為你服務對嗎？你這邊請（引領到顧問室由，顧問或者店經理接待）未預約顧客接待話術：M/Q：歡迎光臨依水百合，姐，你這邊請，先請坐，我去給你倒杯養(yǎng)顏花茶，請問你要熱的還是溫的？G：熱的吧？M/Q：姐，你的茶，我們的花茶可以排毒，滋肝，養(yǎng)肺，對皮膚有很好的養(yǎng)顏保健作用。G：哦，M/Q；請問您預約了嗎？G：沒預約M/Q：是這樣姐，因為我們會所會員較多，為了服務好每位顧客，我們實行的是預約制，我現(xiàn)在幫您看一下是否還能幫您安排上，請問您有固定的美療師嗎？G：××能做嗎？M/Q：請您稍等，——對不起姐，她現(xiàn)在有顧客，需要兩個小時后才能結束，給您安排其她美療師可以嗎？（讓顧問安排），××行嗎？G:手法咋樣啊？Q：請您放心，我們所有的美療師都是經統(tǒng)一的專業(yè)培訓后又經過三重嚴格的考核才能上崗的，何況她已經在我們依水百合工作兩年多了，手法技能是相當好的。G：那好吧。如安排不開話術一：G：對不起姐，現(xiàn)在都預約滿了，最快也得一個半小時結束，要不您先沖個澡或做個熏蒸然后休息一下就差不多了？話術二：G：對不起姐，現(xiàn)在都預約滿了，要么您在休息室休息一下，我確認一下是否有顧客取消預約，如果有的話我?guī)湍才派希埬缘龋。梢砸I顧客到休息室休息或遞上文化報雜志等）Q：姐，請問你大概能多長時間能到，因為××美容師×點還有顧客。G；哦，好的，我馬上到Q：好的姐，請你準時到店接收服務，我們期待你的光臨二：顧客來電預約Q：你好，依水百合××店，很高興為你服務G：我要預約案例一Q：姐，請稍等我?guī)湍憧匆幌骂A約表，請問你要約那個美容師？請問你要約在幾點？方便留一下全名？聯(lián)系方式？G；我約莉莉、上午十點、我叫張三、電話是。。。。。。。。。Q；姐，已經幫你約好了，我再給你確認一下，你約的是××美容師××點為你做護理對嗎？G：是的Q：請你準時到店接收服務，我們期待你的光臨案例二Q：姐，請稍等我?guī)湍憧匆幌骂A約表，請問你要約那個美容師？請問你要約在幾點？G；我約莉莉、上午十點Q：非常抱歉，姐，莉莉這個時間段在忙，你換個時間可以嗎？/或者換個美容師G:我就十點有時間，要不換個美容師吧Q；姐，稍等，上午十點就××美容師有個時間，讓她給你服務吧？G:好吧Q：方便留一下全名？聯(lián)系方式？G：我叫張三、電話是。。。。。。。。。Q；姐，已經幫你約好了，我再給你確認一下，你約的是××美容師××點為你做護理對嗎？G：是的Q：請你準時到店接收服務，我們期待你的光臨三：晚上下班之前的拒絕電話方式Q：你好，依水百合××店，很高興為你服務G：我好長時間沒有去了，今天剛好有時間，可以過去嗎？Q：姐，請稍等我?guī)湍憧匆幌骂A約表，不好意思，姐姐，美容師現(xiàn)在都在忙，忙完大概都十點多了，姐，要不給你約在明天吧？G：那好吧。Q:請問你要約那個