客戶服務(wù)管理員理論復(fù)習(xí)資料一 (1)附有答案

客戶服務(wù)管理員理論復(fù)習(xí)資料一[復(fù)制]一、單項(xiàng)選擇1.需求在主觀上就是對一種不滿足的感覺或者對某種對象必要感的體驗(yàn)，這指的是（）。[單選題]*A．需求是來源于身心失衡的狀態(tài)B．需求是一種主觀狀態(tài)C．需求是一種不滿足狀態(tài)(正確答案)D．需求是一種客觀狀態(tài)2.如果同事提起要買手機(jī)，很多人的第一句話就是，要就買個(gè)華為吧，用著爽！那么，用消費(fèi)者行為學(xué)解釋，這屬于什么現(xiàn)象?（）[單選題]*A．消費(fèi)者專業(yè)性B．消費(fèi)者情緒(正確答案)C．消費(fèi)者偏好D．消費(fèi)者愛好3.在消費(fèi)者行為學(xué)中，（）是被普遍接受的關(guān)于消費(fèi)者在購買商品或服務(wù)時(shí)所面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)的理論。[單選題]*A．習(xí)慣建立理論B．信息加工理論C．邊際效用理論D．風(fēng)險(xiǎn)減少理論(正確答案)4.人們的個(gè)性或多或少都會(huì)影響到商家的營銷戰(zhàn)略及決定，那么商家能從消費(fèi)者的哪三個(gè)方面來決定正確營銷戰(zhàn)略?（）[單選題]*A．認(rèn)知需要、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、自我調(diào)節(jié)或者自我控制B．認(rèn)知需要、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、自我掌控或者自我駕馭(正確答案)C．認(rèn)知需要、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、自我調(diào)節(jié)或者自我駕馭D．認(rèn)知需要、承受價(jià)格、自我掌控或者自我駕馭5.影響消費(fèi)行為最廣泛、最重要的因素是（）[單選題]*A．文化因素(正確答案)B．社會(huì)因素C．個(gè)人因素D．心理因素6.體育明星、歌星等一般屬于（）[單選題]*A．首要群體B．次要群體C．成員群體D．向往群體(正確答案)7.首先提出要購買某一產(chǎn)品或服務(wù)的人是（）[單選題]*A．發(fā)起者(正確答案)B．影響者C．公共來源D．購買者8.商界有句名言“女人和孩子的錢好賺”。從戰(zhàn)略分析角度來看，該說法主要分析的因素是（）。[單選題]*A.人口因素B.價(jià)值觀C.生活方式變化D.消費(fèi)心理(正確答案)9.企業(yè)的市場營銷觀念可以歸納為五種:生產(chǎn)導(dǎo)向觀念、產(chǎn)品導(dǎo)向觀念、推銷導(dǎo)向觀念、營銷導(dǎo)向觀念和社會(huì)市場營銷導(dǎo)向觀念。推銷導(dǎo)向觀念認(rèn)為（）[單選題]*A．消費(fèi)者只對產(chǎn)品能夠買得到且價(jià)格低廉感興趣B．消費(fèi)者最喜歡產(chǎn)品特色和追求良好的產(chǎn)品質(zhì)量C．企業(yè)的營銷活動(dòng)是千方百計(jì)通過人員推銷和促銷去刺激需求。(正確答案)D．實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確確定目標(biāo)市場的需要和欲望10.消費(fèi)者購買行為的特點(diǎn)主要有（）[單選題]*A.需求多樣性(正確答案)B.需求彈性小C.感情動(dòng)機(jī)D.理性決策11.你在購買牙膏、牙刷等生活必需品時(shí)的購買決策主要依據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣，較少受廣告宣傳和時(shí)尚的影響，在購買過程中也很少受周圍氣氛、他人意見的影響，你的購買類型屬于（）。[單選題]*A．習(xí)慣型(正確答案)B．沖動(dòng)型C．疑慮型D．理智型12.（）是影響消費(fèi)者需求和行為的最基本的因素。[單選題]*A.文化(正確答案)B.社會(huì)階層C.相關(guān)群體D.家庭13.市場細(xì)分的依據(jù)是（）[單選題]*A．產(chǎn)品類別的差異B．消費(fèi)者需求與購買行為的差異性(正確答案)C．市場規(guī)模的差異性D．競爭者營銷能力的差異性14.相對實(shí)物產(chǎn)品而言，服務(wù)具有的特性之一是（）[單選題]*A．可感知性B．可分離性C．相互差異性(正確答案)D．擁有所有權(quán)15.下列哪個(gè)因素不是影響消費(fèi)者購買行為的主要因素（）[單選題]*A．文化因素B．社會(huì)因素C．個(gè)人因素D．自然因素(正確答案)16.人員分析的途徑有兩個(gè):一是崗位定位，二是（）[單選題]*A．職責(zé)定位B．人員定位(正確答案)C．能力定位D．事件定位17.服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”（）。[單選題]*A．管理客戶期望B．在服務(wù)結(jié)束時(shí)檢查客戶對服務(wù)是否滿意(正確答案)C．同客戶建立關(guān)系D．向客戶表示感謝18.當(dāng)客戶有失誤時(shí)，應(yīng)該（）。[單選題]*A．直接對客戶說“你搞錯(cuò)了”B．用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯(cuò)誤(正確答案)C．直接對客戶說“這不是我的錯(cuò)”D．對客戶說:“怎么搞的，重新填”19.通過（）可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞，及時(shí)采取改進(jìn)措施，防止其他客戶跳槽。[單選題]*A．客戶主動(dòng)反饋信息B．客戶流失分析(正確答案)C．新客戶調(diào)查D．發(fā)放調(diào)查問卷20.提供代辦服務(wù)，如托運(yùn)代辦、代購零配件、代辦包裝、代辦郵寄等，這類服務(wù)屬于（）。[單選題]*A．售前服務(wù)B．售中服務(wù)(正確答案)C．售后服務(wù)D．銷售服務(wù)21.客戶信息內(nèi)容包括客戶基礎(chǔ)資料、（）、客戶業(yè)務(wù)狀況、交易現(xiàn)狀等四大類。[單選題]*A．客戶特征(正確答案)B．客戶原始資料C．客戶行業(yè)資料D．客戶經(jīng)營資料22.銀行是客戶信息收集的一個(gè)豐富的資料來源，它和商會(huì)一樣，歸屬于（）[單選題]*A．原始資料來源B．企業(yè)檔案資料來源C．金融機(jī)構(gòu)來源D．二手資料來源(正確答案)23.不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道是（）。[單選題]*A．現(xiàn)有客戶B．潛在客戶(正確答案)C．已失去客戶D．競爭者客戶24.在客戶滿意度公式:C=b/a中，b代表的含義是（）。[單選題]*A．客戶滿意度B．客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值C．客戶忠誠度D．客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)(正確答案)25.客戶檔案分析包括銷售構(gòu)成分析和（），利用客戶檔案分析客戶構(gòu)成，是一種最普遍、最簡單的分析方法。[單選題]*A．產(chǎn)品構(gòu)成分析B．行業(yè)構(gòu)成分析C．地區(qū)構(gòu)成分析(正確答案)D．競爭構(gòu)成分析26.客戶檔案一般包括企業(yè)運(yùn)作記錄、交易記錄、客戶背景資料、組織資料、個(gè)人資料。有關(guān)客戶檔案的理解中，以下（）是錯(cuò)誤的。[單選題]*A．登記交易記錄的基本內(nèi)容指的是記錄客戶有成交的記錄(正確答案)B．客戶檔案一般包括個(gè)人資料，組織資料、企業(yè)運(yùn)作記錄、交易記錄、客戶背景資料C．客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容，同時(shí)受到企業(yè)費(fèi)用支出和收集信息的能力限制D．客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容，取決于客戶服務(wù)的對象和目的27.客戶檔案的以下三種分類方法中，按（）分類適用于企業(yè)的各個(gè)產(chǎn)品線關(guān)聯(lián)度低，在生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等方面差異大、客戶的性質(zhì)和需求特征也因產(chǎn)品線不同而存在明顯差異的情況。[單選題]*A．產(chǎn)品關(guān)聯(lián)分類B．產(chǎn)品線(正確答案)C．客戶性質(zhì)D．銷售與服務(wù)28.以下有關(guān)有效管理壓力的方法（）是不妥的。[單選題]*A．加強(qiáng)過程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力B．給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，重賞之下有勇夫(正確答案)C．鼓勵(lì)并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)D．改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來的壓力感29.以下有關(guān)現(xiàn)場管理的描述錯(cuò)誤的是（）。[單選題]*A.現(xiàn)場指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟中，有效發(fā)現(xiàn)問題來自于問題意識(shí)的培養(yǎng)B.現(xiàn)場指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、解決問題、完善提高C.現(xiàn)場管理中，關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、反饋問題、完善提高。(正確答案)D.現(xiàn)場管理中，解決問題階段主要做的是找到解決問題的方法，評(píng)估該方法是否切合實(shí)際。30.下面哪個(gè)面試類型不是按主試狀態(tài)劃分的（）[單選題]*A．小組面試B．招工面試(正確答案)C．依序面試D．逐級(jí)面試31.STAR面試法是企業(yè)招聘面試過程中常采用的技巧。其中字母A代表的是（）。[單選題]*A．a(chǎn)ction?B．a(chǎn)bility?C．a(chǎn)sk?D．a(chǎn)mbition(正確答案)32.客戶服務(wù)人員調(diào)離企業(yè)時(shí)，不得將客戶資料帶走，其業(yè)務(wù)部門應(yīng)接收其全部客戶資料，并整理、歸檔。這里指的是（）[單選題]*A．建立完整的客戶檔案B．跟蹤客戶信息C．客戶檔案的使用D．客戶檔案的保管(正確答案)33.在觀察客戶的要求時(shí)，對于有依賴性的客戶，要做到（）[單選題]*A．提有益的建議，但是不要施加太大壓力(正確答案)B．有耐心，與之溫和交談C．坦率，有禮貌，同時(shí)保持自控能力D．提供周到服務(wù)，并顯示出專業(yè)水準(zhǔn)34.理想的服務(wù)是指（）。[單選題]*A．顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平B．顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務(wù)C．顧客心目中介于期望服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)D．顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)(正確答案)35.中國電信推出800號(hào)業(yè)務(wù)，該服務(wù)項(xiàng)目按服務(wù)創(chuàng)新的分類屬于（）。[單選題]*A．全新型服務(wù)創(chuàng)新B．拓展型服務(wù)創(chuàng)新C．改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新D．延伸型服務(wù)創(chuàng)新(正確答案)36.聯(lián)邦快遞公司采用了人工信息追蹤系統(tǒng)COSMOS?IIB，它能夠在很短的時(shí)間里追蹤并處理即時(shí)數(shù)據(jù)。從取件開始，到包裹到達(dá)簽收為止，整個(gè)運(yùn)送過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，高級(jí)追蹤器都會(huì)自動(dòng)記錄下每次掃描的時(shí)間和數(shù)據(jù)，同時(shí)下載信息到COSMOS?IIB系統(tǒng)。這樣，當(dāng)顧客打電話詢問“我的郵包在哪里?”、“什么時(shí)間送到?”等問題時(shí)，服務(wù)人員可以借助COSMOS?IIB系統(tǒng)描述郵包整個(gè)送遞過程。在服務(wù)藍(lán)圖中，人工信息追蹤系統(tǒng)COSMOS?IIB屬于（）。[單選題]*A.顧客活動(dòng)B.前臺(tái)活動(dòng)C.支持性活動(dòng)(正確答案)D.后臺(tái)活動(dòng)37.服務(wù)人員的（）影響著與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻。[單選題]*A．語氣語調(diào)B．態(tài)度熱情C．外表、行為、溝通(正確答案)D．普通話.38.在激勵(lì)理論中，期望理論的提出者是（）[單選題]*A．馬斯洛B．赫茨伯格C．佛魯姆(正確答案)D．亞當(dāng)斯39.服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化可以從不同的角度和側(cè)面細(xì)化進(jìn)行，通常從兩個(gè)方面進(jìn)行討論。一是服務(wù)流程層面，二是提供的（）。[單選題]*A．具體服務(wù)層面(正確答案)B．標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)層面C．細(xì)化服務(wù)層面D．專業(yè)服務(wù)層面40.客戶服務(wù)管理人員發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)人員與客戶發(fā)生沖突，此沖突可能會(huì)擾亂現(xiàn)場服務(wù)秩序，影響企業(yè)形象時(shí)，管理人員應(yīng)（）[單選題]*A．委婉處理(正確答案)B．置身事外C．直接干涉D．避開沖突41.客戶期望與實(shí)際獲得服務(wù)之間的差距，稱為（）[單選題]*A．服務(wù)質(zhì)量感知差距(正確答案)B．管理層認(rèn)知差距C．質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距D．服務(wù)傳遞差距42.在進(jìn)行客戶服務(wù)質(zhì)量管理時(shí)，需要遵循的三項(xiàng)基本原則是:以人為本、（）、量化原則。[單選題]*A．以企業(yè)為中心B．降低成本C．產(chǎn)品質(zhì)量D．以客戶為中心(正確答案)43.在客戶關(guān)系管理中，以下哪種情況不是客戶忠誠的表現(xiàn)（）[單選題]*A．對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B．重復(fù)購買C．有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿D．即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴(正確答案)44.在按投訴方式分類中，除電話投訴、信函投訴外，還包括（）[單選題]*A．現(xiàn)場投訴(正確答案)B．上門投訴C．委托他人投訴D．網(wǎng)絡(luò)投訴45.有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的特性不正確的是（）。[單選題]*A．服務(wù)質(zhì)量是在客戶服務(wù)人員與客戶的互動(dòng)過程中形成的B．服務(wù)質(zhì)量出自客戶感知，具有很強(qiáng)的主觀性和差異性C．服務(wù)的好壞沒有硬性指標(biāo)可衡量D．決定服務(wù)質(zhì)量的是企業(yè)，不是客戶(正確答案)46.全面質(zhì)量管理的基本思路:堅(jiān)持“用戶第一”和“（）”的觀點(diǎn)。[單選題]*A．質(zhì)量管理B．預(yù)防為主(正確答案)C．微笑服務(wù)D．協(xié)調(diào)控制47.關(guān)于客戶投訴對企業(yè)的意義，表述不正確的是（）[單選題]*A．可以挽留住客戶B．挽回客戶對企業(yè)的信任C．增加企業(yè)知名度(正確答案)D．幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題48.下面哪項(xiàng)不屬于客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點(diǎn)?（）[單選題]*A．成本高B．主觀性強(qiáng)C．容易測量(正確答案)D．難以評(píng)估49.客戶服務(wù)的種類不包括（）。[單選題]*A．咨詢服務(wù)B．有償服務(wù)C．無償服務(wù)D．合同服務(wù)(正確答案)50.關(guān)于客戶情緒管理，下列說法正確的是（）[單選題]*A.客戶的情緒管理就是察言觀色，哄客戶開心B.對客戶的關(guān)注在購買階段即告結(jié)束C.企業(yè)與客戶是一種敵對關(guān)系D.企業(yè)必須讓客戶100%滿意(正確答案)51.某顧客定了一個(gè)蛋糕，約定六點(diǎn)送到指定酒店，可到了晚宴結(jié)束才送來，這時(shí)顧客提出的投訴屬于（）[單選題]*A.產(chǎn)品交易投訴B.產(chǎn)品交付投訴(正確答案)C.顧客情緒投訴D.服務(wù)能力投訴52.以下哪一項(xiàng)不是服務(wù)的個(gè)人特性層面的因素?（）。[單選題]*A．服務(wù)客戶時(shí)采用的態(tài)度B．服務(wù)客戶時(shí)采用的行為C．服務(wù)客戶時(shí)采用的語言D．服務(wù)客戶的流程設(shè)計(jì)(正確答案)53.根據(jù)美國波士頓大學(xué)克勞斯博士的理念，以下有關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的描述錯(cuò)誤的是（）。[單選題]*A．服務(wù)人員和客戶之間的禮節(jié)性行為和感情交流，即協(xié)調(diào)。這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要條件。B．客戶與服務(wù)人員達(dá)成協(xié)議，雙方都滿意(正確答案)C．服務(wù)管理人員應(yīng)根據(jù)相互交往理論，分析面對面服務(wù)，指導(dǎo)面對面服務(wù)設(shè)計(jì)、管理工作，以提高面對面服務(wù)質(zhì)量D．客戶與服務(wù)人員都能完成各自的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的目的54.通過有效分級(jí)，對不同級(jí)別的客戶分別制訂不同的服務(wù)策略和市場策略，以更加科學(xué)有效地進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目管理和資源調(diào)配，稱為（）[單選題]*A．服務(wù)流程管理B．服務(wù)質(zhì)量管理C．服務(wù)目標(biāo)管理D．服務(wù)等級(jí)管理(正確答案)55.在進(jìn)行客戶開發(fā)之前，最為重要的是（）[單選題]*A．識(shí)別目標(biāo)客戶B．制定客戶發(fā)展計(jì)劃C．進(jìn)行成本評(píng)估(正確答案)D．進(jìn)行競爭者分析56.目標(biāo)是企業(yè)在計(jì)劃期內(nèi)通過服務(wù)運(yùn)行而應(yīng)達(dá)到的期望值，主要包括客戶滿意率和（）等期望指標(biāo)。[單選題]*A．服務(wù)投訴率(正確答案)B．銷售增長率C．顧客忠誠度D．客戶增長率57.著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2:8原理是指（）[單選題]*A．企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B．企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C．企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D．企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客(正確答案)58.在客戶關(guān)系管理中，從不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，也可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類的??（）。[單選題]*A.?企業(yè)客戶B.?內(nèi)部客戶C.?渠道分銷商和代理商D.?VIP客戶(正確答案)59.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)客戶服務(wù)的層次中最高的是（）[單選題]*A．單向信息服務(wù)B．雙向信息服務(wù)C．個(gè)性化互動(dòng)服務(wù)(正確答案)D．客戶化服務(wù)60.在客戶關(guān)系管理理念中，客戶的價(jià)值的預(yù)測通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行?（）[單選題]*A.?客戶的長期價(jià)值或者是終身價(jià)值(正確答案)B.?客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值C.?客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值D.?客戶從潛在客戶轉(zhuǎn)為企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值61.提供服務(wù)與外部溝通之間出現(xiàn)偏差時(shí)，其糾正措施為（）[單選題]*A．做好服務(wù)的有形展示，企業(yè)宣傳應(yīng)與實(shí)際相符，不亂承諾和隱瞞實(shí)情。(正確答案)B．把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)C．加強(qiáng)企業(yè)部門間、員工間的信息交流D．依據(jù)企業(yè)特點(diǎn)制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)62.下列選項(xiàng)中，不屬于客服人員正確處理客戶投訴原則的是（）。[單選題]*A．迅速采取行動(dòng)B．站在客戶的立場將心比心C．先處理事件，后處理情感(正確答案)D．耐心傾聽客戶的抱怨63.對于企業(yè)來說，投訴的客戶類型一般是（）度很高的客戶。[單選題]*A．專業(yè)B．忠誠(正確答案)C．反映D．同理64.為了更好的解決投訴，企業(yè)需要重點(diǎn)解決的問題是（）[單選題]*A．專業(yè)技術(shù)B．服務(wù)技巧(正確答案)C．價(jià)格D．環(huán)境65.下面哪一項(xiàng)是“客戶投訴專員”的崗位職責(zé)?（）[單選題]*A．將客戶投訴情況進(jìn)行匯總并挖掘潛在的問題，提出改善的措施，并向部門主管匯報(bào)(正確答案)B．協(xié)助部門主管制定客戶關(guān)系培養(yǎng)和維護(hù)方案C．客戶關(guān)系日常管理和維護(hù)，定期進(jìn)行客戶關(guān)懷、客戶回訪D．對客戶關(guān)系進(jìn)行評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，提出應(yīng)對措施及建議66.客戶投訴的一個(gè)重要原因是（）[單選題]*A．相關(guān)法律的出臺(tái)B．客戶自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)(正確答案)C．企業(yè)對投訴的重視D．各項(xiàng)服務(wù)的完善67.企業(yè)在提供產(chǎn)品或服務(wù)的某個(gè)環(huán)節(jié)的確存在問題，造成客戶間接經(jīng)濟(jì)損失或尊嚴(yán)受到傷害，并沒有強(qiáng)烈堅(jiān)持要求經(jīng)濟(jì)賠償?shù)南敕ā＿@是（）[單選題]*A．真正憤怒型客戶投訴B．討要說法型客戶投訴(正確答案)C．假意憤怒型客戶投訴D．無事生非型客戶投訴68.客戶不滿意，最重要的關(guān)鍵是（）[單選題]*A．感受到的服務(wù)質(zhì)量跟客戶心里的期望值的差距(正確答案)B．客服部門不負(fù)責(zé)C．企業(yè)客戶服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)D．客戶過于偏激69.給客戶的拜訪資料要注意（）[單選題]*A．不需要把資料全部給到客戶B．介紹資料的時(shí)間不要太長，最多五分鐘C．借著介紹資料要有意識(shí)拉近跟客戶位置之間的距離D．以上都正確(正確答案)70.在購物環(huán)境的研究中，一般認(rèn)為對消費(fèi)者的購買行為產(chǎn)生直接作用的是（）[單選題]*A.店內(nèi)環(huán)境(正確答案)B.店外環(huán)境C.經(jīng)濟(jì)環(huán)境D.社會(huì)環(huán)境71.接到客戶投訴，服務(wù)人員首先要能夠站在（）的立場上考慮問題。[單選題]*A．企業(yè)B．客戶(正確答案)C．自身D．社會(huì)72.一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征（）[單選題]*A．開發(fā)性(正確答案)B．智能性C．集成性D．綜合性73.在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略中，“流失預(yù)警”是對以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理?（）。[單選題]*A.?客戶滿意度B.?客戶忠誠度C.?客戶狀態(tài)(正確答案)D.?客戶成本74.以下對CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的?（）。[單選題]*A.?CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B.?CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C.?CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果D.?CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。(正確答案)75.銀行、電信、保險(xiǎn)等行業(yè)的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對一”、“面對面”、“一站式”的服務(wù)被稱為（）。[單選題]*A.綜合服務(wù)B.終身服務(wù)C.增值服務(wù)D.專職服務(wù)(正確答案)76.在實(shí)施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（）。[單選題]*A.只服務(wù)好大客戶B.只服務(wù)好中小客戶C.慎重對待中小客戶(正確答案)D.?放棄中小客戶77.（）認(rèn)為:組織的任務(wù)是確定諸目標(biāo)市場的需要、欲望和利益，并以保護(hù)或提高消費(fèi)者及社會(huì)福利的方式，比競爭者更有效、更有利地提供目標(biāo)市場所期待的滿足。[單選題]*A.生產(chǎn)觀念B.產(chǎn)品觀念C.推銷觀念D.社會(huì)營銷觀念(正確答案)78.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要建立數(shù)據(jù)倉庫，首先需要的是進(jìn)行（）[單選題]*A．信息收集(正確答案)B．流程設(shè)計(jì)C．信息的分析與提煉D．信息的共享79.不同的信用等級(jí)代表著不同的內(nèi)涵，信用狀況最好的是（）[單選題]*A．A級(jí)(正確答案)B．B級(jí)C．C級(jí)D．D級(jí)80.客戶對產(chǎn)品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，稱為（）。[單選題]*A．功能需求B．形式需求C．外延需求(正確答案)D．價(jià)格需求二、判斷題1.當(dāng)客戶提出特殊需求時(shí)，客戶服務(wù)人員要無條件接受。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)2.消費(fèi)品盡管種類繁多，但不同品種甚至不同品牌之間不能相互替代。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)3.微笑服務(wù)應(yīng)是客戶服務(wù)人員的第一職業(yè)表情。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)4.為了實(shí)行差異化服務(wù)，我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務(wù)手段。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)5.企業(yè)只有通過市場細(xì)分，才能將大的市場劃分為若干個(gè)小市場，企業(yè)才能根據(jù)自己的各方面條件對此作出正確的抉擇。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)6.客戶服務(wù)人員在工作過程中語言的使用至關(guān)重要，良好的語言可以促進(jìn)客戶服務(wù)順利開展。[