T-GDRX 1007-2024 城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價

ICS03.120.10CCSF00T/GDRXEvaluationofservicequalityofurbangasenterprisesIT/GDRX1007—2024 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4評價實施 4.1評價方案設(shè)計 4.2評價方式 4.3評價周期 4.4評價內(nèi)容 4.5工作流程 4.6評分計算 5評價結(jié)果及應(yīng)用 5.1服務(wù)質(zhì)量等級劃分 5.2報告框架 5.3結(jié)果應(yīng)用 附錄A（規(guī)范性）運營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評價表 10附錄B（規(guī)范性）管道燃?xì)夥?wù)保障能力測評表 12附錄C（規(guī)范性）瓶裝燃?xì)夥?wù)保障能力測評表 24附錄D（規(guī)范性）車用燃?xì)夥?wù)保障能力測評表 35附錄E（規(guī)范性）管道燃?xì)饪蛻魸M意度調(diào)查表 43附錄F（規(guī)范性）瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)客戶滿意度調(diào)查表 52附錄G（規(guī)范性）車用燃?xì)饪蛻魸M意度調(diào)查表 54T/GDRX1007—2024燃?xì)馐浅擎?zhèn)生產(chǎn)、生活的基礎(chǔ)能源，是衡量城鎮(zhèn)居民生活水平的重要指標(biāo)。不斷提升燃?xì)夥?wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，讓人民群眾有更多的幸福感、獲得感，是城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)的社會責(zé)任和初心使命，也是優(yōu)化營商環(huán)境的需要。本文件基于廣東省實際，開展城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價，有助于規(guī)范城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)的服務(wù)行為，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理和企業(yè)誠信建設(shè)，提高燃?xì)夥?wù)水平和服務(wù)能力，為行業(yè)主管部門監(jiān)管提供支持，從而促進(jìn)我省社會、經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。本文件依照T/CGAS1000-2021《中國城市燃?xì)鈪f(xié)會標(biāo)準(zhǔn)起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由廣東省燃?xì)鈪f(xié)會標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會負(fù)責(zé)解釋。主編單位：廣東省燃?xì)鈪f(xié)會參編單位：廣州燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司、中燃投資有限公司、深圳市燃?xì)饧瘓F(tuán)股份有限公司、佛燃能源集團(tuán)股份有限公司、港華燃?xì)馔顿Y有限公司、東莞市新奧能源服務(wù)有限公司、新奧（廣東）能源銷售有限公司、喜威（中國）投資有限公司。本文件主要起草人：陳賢偉、馮俊杰、楊靜妮、謝崇優(yōu)、張玲玲、蘇春宏、羅冠祥、熊曉旸、張海亞、黃志香、王秀麗、劉義、霍軍、常石、付娜、吳水耀、吳化、程月樂、韓金珂。本文件主要審查人：雷洪、蔡文娟、王啟昆、彭書霞、蔡嘉杰、楊迪。本文件為首次發(fā)布。本文件版權(quán)歸廣東省燃?xì)鈪f(xié)會所有。除了用于國家法律或事先得到廣東省燃?xì)鈪f(xié)會書面許可，文件的任何部分不得以任何形式和任何手段進(jìn)行復(fù)制、發(fā)行、改變、翻譯和匯編。如需申請版權(quán)許可，請聯(lián)系廣東省燃?xì)鈪f(xié)會標(biāo)準(zhǔn)工作委員會秘書處。1T/GDRX1007—2024城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價本文件適用于廣東省城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T28885燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則GB/T19001-2016質(zhì)量管理體系要求3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)urbangasmanagemententerprises指管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)、瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)和車用燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)的總稱。3.2服務(wù)質(zhì)量評價servicequalityevaluation針對城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)運營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)、服務(wù)保障能力、客戶滿意度三大方面，通過計算、觀察和咨詢等方法進(jìn)行一系列的復(fù)合分析研究和評估，從而確定其意義、價值或者狀態(tài)的評價。3.3運營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)keyindicatorsofoperationalservices能夠直接反映城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)當(dāng)前運營服務(wù)狀態(tài)的關(guān)鍵指標(biāo)。3.4服務(wù)保障能力serviceguaranteecapability城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)提供的服務(wù)滿足客戶需求和相關(guān)要求的保障能力。3.5客戶滿意度customersatisfaction2T/GDRX1007—2024客戶對城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)為其提供的服務(wù)的滿意程度，屬于客戶的主觀感受。3.6第三方機(jī)構(gòu)thirdpartyorganizations獨立于城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)，具備獨立法人資格和相應(yīng)行為能力，可獨立承擔(dān)民事責(zé)任的主體，其業(yè)務(wù)范圍包括管理咨詢、市場咨詢、市場調(diào)查等，具備3年及以上燃?xì)饣蛳嚓P(guān)市政公用行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價經(jīng)驗、業(yè)績以及相應(yīng)的專業(yè)人士的專業(yè)機(jī)構(gòu)。3.7專項業(yè)務(wù)specialbusiness指城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)專門經(jīng)營管道燃?xì)?、瓶裝燃?xì)狻④囉萌細(xì)馄渲幸环N業(yè)務(wù)。3.8綜合業(yè)務(wù)comprehensivebusiness指城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)同時經(jīng)營管道燃?xì)?、瓶裝燃?xì)?、車用燃?xì)馄渲?種或以上業(yè)務(wù)。3.9投訴complaints投訴是指客戶對企業(yè)提供的服務(wù)或銷售的商品產(chǎn)生不滿或抱怨，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠并要求企業(yè)予以響應(yīng)和處理的行為。4評價實施4.1評價方案設(shè)計城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身實際，制定符合自身情況的服務(wù)質(zhì)量評價方案，包括評價方式、評價周期、評價內(nèi)容、工作流程、評分計算等部分。4.2評價方式4.2.1城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價應(yīng)實行企業(yè)自我評價和外部評價相結(jié)合的方式。4.2.2企業(yè)自我評價指城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)設(shè)置專門的服務(wù)管理部門，定期對企業(yè)各服務(wù)渠道、各業(yè)務(wù)流程等的服務(wù)質(zhì)量工作開展內(nèi)部評價。4.2.3外部評價指第三方機(jī)構(gòu)對城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的評價。第三方機(jī)構(gòu)應(yīng)實事求是，堅持客觀、公正原則，評價人員選取應(yīng)遵循回避原則。4.2.4除上述方式，評價數(shù)據(jù)可來自于以下渠道補(bǔ)充：市民信訪、投訴（12345、12365等熱線渠道）、專項服務(wù)項目咨詢、社會征求意見等。4.2.5評價人員應(yīng)做好記錄，編制評價報告，并在記錄和報告上簽字確認(rèn)，記錄和報告應(yīng)及時歸檔，妥善保管。3T/GDRX1007—20244.2.6被評價的城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)在評價年度內(nèi)有下列情形之一的，不予評價1）城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)發(fā)生一般及以上生產(chǎn)安全事故的2）有重大違法違規(guī)事件未予查處或者查處不力的3）因用戶反映問題或者突發(fā)事件處置不當(dāng)，導(dǎo)致用戶群體性上訪或產(chǎn)生嚴(yán)重不良后果的。注：生產(chǎn)安全事故等級判定標(biāo)準(zhǔn)按照《生產(chǎn)安全事故報告和調(diào)查處理條例（國務(wù)院令493號）》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.3評價周期城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)每年至少組織一次企業(yè)自我評價。城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)每兩年至少有一次第三方機(jī)構(gòu)的外部評價。4.4評價內(nèi)容評價從城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)的運營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)、服務(wù)保障能力、客戶滿意度3個維度進(jìn)行。具體評價內(nèi)容詳見后續(xù)附錄A-G。4.5工作流程4.5.1運營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評價運營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評價主要考評可反映城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)運營服務(wù)狀態(tài)的關(guān)鍵性指標(biāo)，采用調(diào)取企業(yè)日常運營服務(wù)過程中產(chǎn)生的各類記錄、資料的方式，根據(jù)附錄A進(jìn)行評價。4.5.1.1指標(biāo)計算方法4.5.1.1.1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)、瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)、車用燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)共性指標(biāo)：1)客戶投訴l客戶投訴率客戶投訴率=（客戶投訴次數(shù)/總用戶數(shù)）*100%l投訴處理及時率投訴處理及時率=（規(guī)定時間內(nèi)投訴處理及時次數(shù)/投訴總次數(shù)）*100%4.5.1.1.2管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)、瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)共性指標(biāo)：1)安全檢查l入戶安檢率入戶安檢率=（每年提供至少一次入戶安全檢查的用戶數(shù)/總用戶數(shù)）*100%2)報修服務(wù)l報修處理響應(yīng)率報修處理響應(yīng)率=（規(guī)定時間內(nèi)報修處理響應(yīng)次數(shù)/報修處理總數(shù)）*100%l報修處理完成率報修處理完成率=（規(guī)定時間內(nèi)完成報修處理次數(shù)/報修處理總數(shù)）*100%4T/GDRX1007—2024注：報修指客戶遇燃?xì)庑孤?、燃?xì)庠O(shè)施故障、火小、無氣等各類供用氣問題4.5.1.1.3管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)、車用燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)共性指標(biāo)：1)服務(wù)窗口管理l服務(wù)電話及時接通率服務(wù)電話及時接通率=（按時接通的電話數(shù)量/打進(jìn)電話總數(shù)量）*l00%4.5.1.1.4管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)特性指標(biāo)：1)供氣可靠性l計劃性停氣比率計劃性停氣比率=（提前48小時以上通知客戶的停氣次數(shù)/停氣總計次數(shù)）*100%l按公示的時間內(nèi)恢復(fù)供氣比率按公示的時間內(nèi)恢復(fù)供氣比率=（按公示的時間內(nèi)恢復(fù)燃?xì)夤?yīng)次數(shù)/停氣總計次數(shù)）*100%2)燃?xì)獍踩芾韑管道設(shè)施搶修響應(yīng)率管道設(shè)施搶修響應(yīng)率=（規(guī)定時間內(nèi)搶修響應(yīng)處理次數(shù)/搶修處理總數(shù)）*100%l管道設(shè)施搶修合格率管道設(shè)施搶修合格率=（規(guī)定時間內(nèi)搶修合格次數(shù)/搶修處理總數(shù)）*100%3)安全檢查l安檢覆蓋率安檢覆蓋率=（應(yīng)檢用戶數(shù)/總用戶數(shù)）*100%4.5.2服務(wù)保障能力評價服務(wù)保障能力評價主要考評城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)各服務(wù)渠道服務(wù)的規(guī)范性和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，通過抽取樣本，管道燃?xì)?、瓶裝燃?xì)狻④囉萌細(xì)饨?jīng)營企業(yè)分別根據(jù)附錄B、C、D進(jìn)行測評，提供抽取樣本的總體清單由城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)提供。4.5.2.1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)a）業(yè)務(wù)從基礎(chǔ)保障能力、營業(yè)廳、線上渠道、熱線電話、上門服務(wù)5個方面進(jìn)行測評。b）基礎(chǔ)保障能力采用專家查取城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)相關(guān)資料、臺賬的方式開展測評。5T/GDRX1007—2024c）營業(yè)廳、線上渠道和上門服務(wù)采用專家評審的方式開展測評，營業(yè)廳的樣本數(shù)量不少于1個/行政區(qū)域，線上渠道選擇管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)主推的1個渠道測評，上門服務(wù)最低不少于7個有效樣本，并確保覆蓋到居民用戶和非居民用戶。注：若企業(yè)無非居民用戶，非居民用戶樣本量為0即可；開展服務(wù)保障能力專家評審測評工作應(yīng)組成不少于7人的評價組，評價組成員應(yīng)當(dāng)與被評價對象無隸屬關(guān)系或利害關(guān)系，其中至少4人具有5年d）熱線電話服務(wù)采取神秘顧客的方式開展測評，隨機(jī)抽取最低樣本量要求如下表1所示。表1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)熱線電話樣本量e）熱線電話樣本量按照產(chǎn)生業(yè)務(wù)的忙時（熱線電話業(yè)務(wù)產(chǎn)生較多的時間段，具體以管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)實際情況為準(zhǔn)）和閑時（熱線電話業(yè)務(wù)產(chǎn)生較少的時間段，具體以管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)實際情況為準(zhǔn)）2個時間段的總量占比按比例抽取。4.5.2.2瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)a)業(yè)務(wù)從基礎(chǔ)保障能力、供氣門店、熱線電話、送氣服務(wù)4個方面進(jìn)行測評。b)基礎(chǔ)保障能力采用專家查取瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)相關(guān)資料、臺賬的方式開展測評。c)供氣門店和送氣服務(wù)采用專家評審的方式開展測評，隨機(jī)抽取門店的數(shù)量如下表2所示，送氣服務(wù)最低不少于7個有效樣本，并確保覆蓋到居民用戶和非居民用戶。若企業(yè)無非居民用戶，非居民用戶樣本量為0即可；開展服務(wù)保障能力專家評審測評工作應(yīng)組成不少于7人的評價組，評價組成員應(yīng)當(dāng)與被評價對象無隸屬關(guān)系或利害關(guān)系，其中至少4人具有5年以上（含）燃?xì)庑袠I(yè)運營管理相關(guān)工作經(jīng)歷。表2瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)供氣門店測評樣本量346表2（續(xù)）T/GDRX1007—2024567注：對于用戶數(shù)在以上規(guī)定區(qū)間，瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)門店總量達(dá)不到測評樣本量要求的，測評樣本量默認(rèn)為全覆d)熱線電話、送氣服務(wù)采用神秘顧客的方式開展測評，隨機(jī)抽取最低樣本量要求如下表3所示。表3瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)熱線電話、送氣服務(wù)測評樣本量e）熱線電話樣本量按照產(chǎn)生業(yè)務(wù)的忙時（熱線電話業(yè)務(wù)產(chǎn)生較多的時間段，具體以瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)實際情況為準(zhǔn)）和閑時（熱線電話業(yè)務(wù)產(chǎn)生較少的時間段，具體以瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)實際情況為準(zhǔn)）2個時間段的總量占比按比例抽取。4.5.2.3車用燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)a）業(yè)務(wù)從基礎(chǔ)保障能力、加氣站服務(wù)2個方面進(jìn)行測評。b）基礎(chǔ)保障能力采用專家查取車用燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)相關(guān)資料、臺賬的方式開展測評。c）加氣站服務(wù)采用神秘顧客的方式開展測評，根據(jù)站點數(shù)量安排測評樣本量，每座站不少于2站次的測評。4.5.3客戶滿意度測評客戶滿意度測評主要考評城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量在客戶端的認(rèn)可程度，可通過攔截訪問、在線調(diào)研、電話回訪或預(yù)約面訪等方式完成測評，管道燃?xì)?、瓶裝燃?xì)狻④囉萌細(xì)饨?jīng)營企業(yè)分別按照附錄E、F、G進(jìn)行測評，提供抽取樣本的總體清單由城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)提供。4.5.3.1客戶滿意度測評抽樣方案7T/GDRX1007—2024對于管道燃?xì)夂推垦b燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)，客戶滿意度測評樣本量應(yīng)綜合企業(yè)用戶數(shù)量、分布特征、估計精度要求、調(diào)查時間和成本等因素合理確定，樣本量不應(yīng)低于城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)用戶數(shù)的1‰，且最低不少于400戶。注：對于城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)總用戶數(shù)達(dá)不到測評樣本車用燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)客戶滿意度根據(jù)站點數(shù)量安排測評樣本量，每座站不低于10個有效樣本。4.6評分計算4.6.1各考核維度考評得分計算方法a）運營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評價得分計算方法：附錄A，每個表的恒定總分均為100分，按附錄A表中標(biāo)明的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計算、評審。b）服務(wù)保障能力測評得分計算方法：附錄B、C、D，每個表的恒定總分均為100分，若表中標(biāo)準(zhǔn)分值存在“不涉及”項，則測評得分=（考評結(jié)果選“是”項的數(shù)量/（所有考評項數(shù)量－考評結(jié)果選“不涉及”項的數(shù)量））*100；若表中標(biāo)準(zhǔn)分值不存在“不涉及”項，則測評得分=（考評結(jié)果選“是”項的數(shù)量/所有考評項數(shù)量）*100。c）客戶滿意度評價得分計算方法：附錄E、F、G，每個表的恒定總分均為100分，計算公式為：x=對城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)的整體印象的得分*30％+對其他各項服務(wù)環(huán)節(jié)的總體滿意程度的均分*70%y=20*x注：x為原始評價得分；y為分?jǐn)?shù)轉(zhuǎn)換為百分制后的評價得分。對各項服務(wù)環(huán)節(jié)的評價中，若客戶因某項未接觸或一些主觀原因選擇98─“不清楚”，則該項默認(rèn)不納入考核。4.6.2各考核維度總分計算方法a）管道燃?xì)?、瓶裝燃?xì)?、車用燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)業(yè)務(wù)運營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)得分分別根據(jù)附錄A表1、表2、表3實際得分計算。b）管道燃?xì)鈽I(yè)務(wù)服務(wù)保障能力根據(jù)附錄B測評表計算，得分=基礎(chǔ)保障能力得分*10%+營業(yè)廳得分*20%+線上渠道得分*20%+熱線電話得分*20%+上門服務(wù)得分*30%。注：營業(yè)廳得分、線上渠道得分、熱線電話得c）瓶裝燃?xì)鈽I(yè)務(wù)服務(wù)保障能力根據(jù)附錄C測評表計算，得分=基礎(chǔ)保障能力得分*20%+供氣門店得分*20%+熱線電話得分*20%+送氣服務(wù)得分*40%。注：供氣門店得分、熱線電話得分、送氣服d）車用燃?xì)鈽I(yè)務(wù)服務(wù)保障能力根據(jù)附錄D測評表計算，得分＝基礎(chǔ)保障能力得分*20％+加氣站服務(wù)得分*80％。8T/GDRX1007—2024e）管道燃?xì)鈽I(yè)務(wù)客戶滿意度得分根據(jù)附錄E測評表計算。若管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)業(yè)務(wù)覆蓋非居民客戶，則得分＝居民客戶滿意度得分*60％+非居民客戶滿意度得分*40％。若企業(yè)業(yè)務(wù)不覆蓋非居民客戶，則得分＝居民客戶滿意度得分*100％。注：居民客戶滿意度得分、非居民客戶滿意度得分均f）瓶裝燃?xì)鈽I(yè)務(wù)客戶滿意度得分根據(jù)附錄F測評表計算。得分＝參與測評的用戶滿意度總體得分的均分。g）車用燃?xì)鈽I(yè)務(wù)客戶滿意度得分根據(jù)附錄G測評表計算。得分＝參與測評的用戶滿意度總體得分的均分。4.6.3各城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)總得分計算方法a）城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)專項業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量得分=運營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)測評得分×30%+服務(wù)保障能力測評得分×40%+客戶滿意度測評得分×30%，實行百分制。b）城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)綜合業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量得分為城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)所具有的城鎮(zhèn)燃?xì)鈽I(yè)務(wù)各個種類的服務(wù)質(zhì)量得分的平均值，實行百分制。5評價結(jié)果及應(yīng)用5.1服務(wù)質(zhì)量等級劃分評價評級分專項業(yè)務(wù)、綜合業(yè)務(wù)2種，各城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)根據(jù)企業(yè)實際運營業(yè)務(wù)情況選擇對專項經(jīng)營業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評級，或是對企業(yè)綜合業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評級。評價所得的專項業(yè)務(wù)或綜合業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量得分對應(yīng)下表4的等級評定。表4服務(wù)質(zhì)量等級劃分及結(jié)論AB服務(wù)質(zhì)量整體水平良好，基礎(chǔ)服務(wù)達(dá)標(biāo)，但仍有多方C服務(wù)質(zhì)量整體水平一般，基礎(chǔ)服務(wù)類指標(biāo)缺失D服務(wù)質(zhì)量整體水平差，對基礎(chǔ)類服務(wù)落實度嚴(yán)重不5.2報告框架城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價最終應(yīng)編寫評價報告，報告基本結(jié)構(gòu)示例如下：a）摘要：介紹評價的主要結(jié)論；b）前言：簡要介紹項目背景、執(zhí)行方式、實際樣本量等；c）第一部分：運營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評價結(jié)果，包括各細(xì)項指標(biāo)評價結(jié)果、運營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)總體得分、支撐材料等；9T/GDRX1007—2024d）第二部分：服務(wù)保障能力測評結(jié)果，包括各細(xì)項指標(biāo)得分、各測評表得分、服務(wù)保障能力總體得分、測評現(xiàn)場支撐材料等；e）第三部分：客戶滿意度評價結(jié)果，包括各細(xì)項指標(biāo)得分、客戶主要不滿意項統(tǒng)計、客戶文本意見分析、客戶滿意度總體得分等；f）第四部分：評價結(jié)果總結(jié)、改善意見和建議等；g）附件：評價對象背景資料分析、評價問卷等。5.3結(jié)果應(yīng)用5.3.1內(nèi)部應(yīng)用評價結(jié)果可促進(jìn)城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)內(nèi)部運營管理的水平提升，并作為內(nèi)部獎懲的依據(jù)。便于城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)掌握自身服務(wù)現(xiàn)狀，及時糾偏，制定并落實改進(jìn)方案，提高服務(wù)水平。5.3.2外部應(yīng)用強(qiáng)化外部對城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)的監(jiān)督，為日后各項評優(yōu)工作提供依據(jù)，促進(jìn)城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)間形成良好的學(xué)習(xí)對標(biāo)氛圍，提高服務(wù)水平。附表A.1：管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)運營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評價表附表A.2：瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)運營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評價表附表A.3：車用燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)運營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評價表附表B.1：管道燃?xì)饣A(chǔ)保障能力測評表附表B.2：管道燃?xì)庾杂袪I業(yè)廳服務(wù)測評表附表B.3：管道燃?xì)饩€上渠道服務(wù)測評表附表B.4：管道燃?xì)鉄峋€電話服務(wù)測評表附表B.5：管道燃?xì)馍祥T服務(wù)測評表附表C.1：瓶裝燃?xì)饣A(chǔ)保障能力測評表附表C.2：瓶裝燃?xì)夤忾T店服務(wù)測評表附表C.3：瓶裝燃?xì)鉄峋€電話服務(wù)測評表附表C.4：瓶裝燃?xì)馑蜌夥?wù)測評表附表D.1：車用燃?xì)饣A(chǔ)保障能力測評表附表D.2：車用燃?xì)饧託庹痉?wù)測評表附表E.1：管道燃?xì)饩用窨蛻魸M意度調(diào)查表附表E.2：管道燃?xì)夥蔷用窨蛻魸M意度調(diào)查表附錄F：瓶裝燃?xì)饪蛻魸M意度調(diào)查表附錄G：車用燃?xì)饪蛻魸M意度調(diào)查T/GDRX1007—2024（規(guī)范性）運營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評價表表A.1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)運營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評價表=100.0客戶投訴率(?)55=100.0555注：評分規(guī)則中的數(shù)值為分界點，標(biāo)準(zhǔn)范圍如上表中所示，除客戶投訴率指標(biāo)為上限含本表A.2瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)運營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評價表客戶投訴率(?)=100.0表A.2（續(xù)）T/GDRX1007—2024注：評分規(guī)則中的數(shù)值為分界點，標(biāo)準(zhǔn)范圍如上表中所示，除客戶投訴率指標(biāo)為上限含本表A.3車用燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)運營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評價表客戶投訴率(?)=100.0注：評分規(guī)則中的數(shù)值為分界點，標(biāo)準(zhǔn)范圍如上表中所示，除客戶投訴率指標(biāo)為上限含本T/GDRX1007—2024（規(guī)范性）管道燃?xì)夥?wù)保障能力測評表表B.1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)基礎(chǔ)保障能力測評表企業(yè)名稱：基礎(chǔ)保障客戶服務(wù)指引與規(guī)無任意一種服務(wù)管控配套制度或沒有任意一種制度的執(zhí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急無任意一種應(yīng)急事件處理方法或無任何記錄證明則不得T/GDRX1007—2024檢查單位：檢查代表：檢查日期：年月日表B.2管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)自有營業(yè)廳服務(wù)測評表企業(yè)名稱：網(wǎng)點地址：T/GDRX1007—2024進(jìn)入營業(yè)廳后能看到明顯業(yè)務(wù)指懸掛業(yè)務(wù)指示牌；若無懸掛或擺放指示牌，但出設(shè)備設(shè)施配備（3），在客戶可見的位置設(shè)立客戶評價意見簿、意見箱、客戶評分系統(tǒng)等設(shè)施有其環(huán)境衛(wèi)生T/GDRX1007—2024私人物品指手機(jī)、水杯、化妝品等與工作無關(guān)的物品員工形象T/GDRX1007—2024閑聊、嬉笑、打鬧、打瞌睡、看與工作無關(guān)的書報、亂寫亂畫），現(xiàn)場管理人流量大時沒人疏導(dǎo)，或沒有增加開放窗口均不得分，未問候語、送別語不做強(qiáng)制規(guī)定，可使用當(dāng)?shù)乜蛻袅?xí)慣的形與客戶遞接款、物時，雙手遞接，T/GDRX1007—2024））檢查單位：檢查代表：檢查日期：年月日表B.3管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)線上渠道服務(wù)測評表企業(yè)名稱：線上渠道類型：表B.3（續(xù)）T/GDRX1007—2024表B.3（續(xù)）T/GDRX1007—2024檢查單位：檢查代表：檢查日期：年月日表B.4管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)熱線電話服務(wù)測評表企業(yè)名稱：客服熱線號碼：表B.4（續(xù)）T/GDRX1007—20242、客戶等候時間到后，先說一聲“**先生/女士，感謝您如：請問您有查看燃?xì)赓~單嗎？請?zhí)峁┮幌驴蛻魳I(yè)務(wù)申請類：在受理過程中應(yīng)記錄客戶的稱呼方式、聯(lián)系電話和需求等詳細(xì)內(nèi)容，告知客戶明確的業(yè)務(wù)受理流程和相關(guān)受理所需資料、憑證，并且明確注意事項、受理T/GDRX1007—2024檢查單位：檢查代表：檢查日期：年月日表B.5管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)上門服務(wù)測評表企業(yè)名稱：預(yù)約服務(wù)類型：認(rèn)考評預(yù)約安檢、通氣點火、過戶、封表等服務(wù)，搶險搶修不表B.5（續(xù)）T/GDRX1007—2024避免損壞。如需借用客戶的物品或服務(wù)過程如進(jìn)門直奔廚房開始操作，則不得分；預(yù)約安檢不做此項考性安檢：使用檢漏儀、肥皂液、U型管（三者之一）對燃?xì)夤艿老到y(tǒng)、燃?xì)廛浌?、灶具、熱水器進(jìn)行隱患檢查，檢查燃?xì)饩叩墓收蠐屝蓿哼M(jìn)入廚房開門或窗、關(guān)燃?xì)饪傞y門，然后使用檢漏儀、肥皂液、U型管（三者之一）進(jìn)行故障排查，針對性處置表B.5（續(xù)）T/GDRX1007—2024），未說明費用構(gòu)成、收費標(biāo)準(zhǔn)，未在單據(jù)上填寫實際收費金額主動向客戶介紹燃?xì)獍踩褂贸ＷR或派發(fā)燃?xì)獍踩麄饕陨狭谐龅拿恳豁椌枰荚u，根據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)有“是”、“否”））檢查單位：檢查代表：檢查日期：年月日T/GDRX1007—2024（規(guī)范性）瓶裝燃?xì)夥?wù)保障能力測評表表C.1瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)基礎(chǔ)保障能力測評表企業(yè)名稱：表C.1（續(xù)）T/GDRX1007—2024檢查單位：檢查代表：檢查日期：年月日表C.2瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)供氣門店服務(wù)測評表企業(yè)名稱：門店地址：），表C.2（續(xù)）T/GDRX1007—2024表C.2（續(xù)）T/GDRX1007—2024），表C.2（續(xù)）T/GDRX1007—2024））檢查單位：檢查代表：檢查日期：年月日表C.3瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)熱線電話服務(wù)測評表企業(yè)名稱：客服熱線號碼：服務(wù)語言音量、語速適宜，吐字清晰，便于了解溝通內(nèi)容；未表C.3（續(xù)）T/GDRX1007—2024服務(wù)態(tài)度2、客戶等候時間到后，先說一聲“**先生/女士，感謝您具體語言不做限定，但應(yīng)有詢問客戶是否還有其他服嚴(yán)格按照企業(yè)要求的服務(wù)規(guī)范處理客戶的各種咨詢與報咨詢類：如有漏氣等涉及安全方面的咨詢，必須告知聯(lián)系電話和業(yè)務(wù)需求詳細(xì)內(nèi)容，告知客戶明流程和相關(guān)受理所需資料、憑證，并且明確注意事項、受表C.3（續(xù)）T/GDRX1007—2024檢查單位：檢查代表：檢查日期：年月日表C.4瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)送氣服務(wù)測評表企業(yè)名稱：客服熱線號碼：服務(wù)時效表C.4（續(xù)）T/GDRX1007—2024具體語言不做限定，但如果沒有相應(yīng)的動作則不得基本禮儀作業(yè)規(guī)范表C.4（續(xù)）T/GDRX1007—2024主動出示送氣派工單，請客戶查閱收費項目按規(guī)定準(zhǔn)確收費，提供電子支付和現(xiàn)金支付的選擇給客主動向客戶介紹燃?xì)獍踩褂贸ＷR或派發(fā)燃?xì)獍踩麄鞅鞢.4（續(xù)）T/GDRX1007—2024如進(jìn)門直奔作業(yè)區(qū)域開始操作，則不得分；預(yù)約安嚴(yán)格按照公司規(guī)定的服務(wù)流程和工具提供服務(wù)，操作規(guī)安檢：使用檢漏儀、肥皂液（二者之一）對鋼瓶安裝部位及軟管連接處、灶具、燃?xì)鉄崴鞯冗M(jìn)行隱患檢故障搶修：進(jìn)入廚房開門或窗、關(guān)閉鋼瓶閥門，然后使用檢漏儀、肥皂液（二者之一）查找故障點，針對性處置故障。如故障無法即時解決，需確保排除安全隱表C.4（續(xù)）T/GDRX1007—2024發(fā)現(xiàn)隱患只是簡單說明不得分，未發(fā)現(xiàn)隱患則選擇以上列出的每一項均需要考評，根據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)有“是”、“否”、“不涉及”三種考評結(jié)果（若））檢查單位：檢查代表：檢查日期：年月日T/GDRX1007—2024（規(guī)范性）車用燃?xì)夥?wù)保障能力測評表表D.1車用燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)基礎(chǔ)保障能力測評表企業(yè)名稱：基礎(chǔ)保障無任意一種服務(wù)管控配套制度或沒有任意一種制度的執(zhí)表D.1（續(xù)）T/GDRX1007—2024檢查單位：檢查代表：檢查日期：年月日表D.2車用燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)加氣站服務(wù)測評表企業(yè)名稱：站點名稱與地址：2、當(dāng)站點車輛很多而導(dǎo)致車輛需排隊輪候時，需觀察表D.2（續(xù)）T/GDRX1007—2024環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生3、外部原因?qū)е碌钠渌囕v擠塞（如警務(wù)車輛停放、罩棚立柱沒有大面積破損、凹陷（1平方米以上罩棚面沒有大面積涂料剝落（1平方米以上衛(wèi)生間所有設(shè)備設(shè)出入口處指氣站范圍的出入口地坪，不包括公路主干道和市政路面。當(dāng)?shù)孛嬗屑埿肌⒗?、樹枝葉、大面表D.2（續(xù)）T/GDRX1007—2024環(huán)境衛(wèi)生當(dāng)神秘客戶到達(dá)站點發(fā)現(xiàn)地上有垃圾或積水，神秘客戶會觀察站點員工有否隨時清掃以保持站點的干凈整潔，若神秘客戶離開時該垃圾已清掃干凈或站點員工正1、加氣機(jī)、氣槍和氣管整潔無明顯灰塵、污漬，無明4、非繁忙時段，加氣管線盤放整齊（以神秘客戶實際5、加氣機(jī)表面標(biāo)識等張貼物卷邊、破損扣分。表D.2（續(xù)）T/GDRX1007—20244、垃圾桶內(nèi)垃圾不超過容量的三分之二，沒有明顯污休息區(qū)設(shè)施擺放整齊、干凈、無缺損，如出現(xiàn)問題消防器材必須配備且須合格，其他設(shè)施不要求全都有，但有的設(shè)施就一定要處在正常的工作狀態(tài)；如不能正常運行，需張貼“設(shè)備維修中”類的標(biāo)識，否則不得服務(wù)規(guī)范沒系全扣、工裝穿戴或穿著不齊全（上下不統(tǒng)一）、不表D.2（續(xù)）T/GDRX1007—20241、站姿正直平穩(wěn)，不倚靠墻、柱、加氣機(jī)等；不雙手3、員工不可直接坐在加氣島上或搬凳子坐在加氣島、工作人員能禮貌接待客戶，當(dāng)值期間能集中精神專注服能使用禮貌用語接待客戶，不出現(xiàn)與工作無關(guān)的行現(xiàn)場管理車流量大時沒人疏導(dǎo)不得分，未遇到此種情況為不問候語、送別語不做強(qiáng)制規(guī)定，可使用當(dāng)?shù)乜蛻袅?xí)表D.2（續(xù)）T/GDRX1007—2024現(xiàn)場管理2、加氣員認(rèn)真檢查車輛儲氣瓶的外觀、支3、加氣員使用手持讀寫器對車輛電子2、規(guī)范加氣：加氣過程中，員工做到不倚靠客戶車輛。加3、加氣完成后，再次和客戶確認(rèn)金額；如客戶使用加氣卡如發(fā)現(xiàn)任意一種情況，則加氣站服務(wù)測評直接以0表D.2（續(xù)）T/GDRX1007—2024以上列出的每一項均需要考評，根據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)有“是”、“否”））檢查單位：檢查代表：檢查日期：年月日T/GDRX1007—2024（規(guī)范性）管道燃?xì)饪蛻魸M意度調(diào)查表表E.1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)居民客戶滿意度調(diào)查表A.1請您對以下燃?xì)夥?wù)的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行滿意程度評價？【5分制打分，每行單選】05432115432125432135432145432155432165432175432185432195432154321注：對以上服務(wù)內(nèi)容A1.1到A1.10評價結(jié)果≤3的設(shè)置A.1.1【A1-1答案≤3追問】請問您覺得安裝服務(wù)的哪個方面有待提升？【多選】123表A.1.1（續(xù)）T/GDRX1007—202445678：）A.1.2【A1-2答案≤3追問】請問您覺得置換通氣服務(wù)的哪個方面有待提升？【多選】1234567：）A.1.3【A1-3答案≤3追問】請問您覺得供氣服務(wù)的哪個方面有待提升？【多選】12氣質(zhì)和壓力能滿足日常使用需要（如無黃火、34：）A.1.4【A1-4答案≤3追問】請問您覺得購氣繳費服務(wù)的哪個方面有待提升？【多選】12345表A.1.4（續(xù)）T/GDRX1007—202467：）A.1.5【A1-5答案≤3追問】請問您覺得安全檢查服務(wù)的哪個方面有待提升？【多選】12345678：）A.1.6【A1-6答案≤3追問】請問您覺得營業(yè)廳服務(wù)的哪個方面有待提升？【多選】12信息透明性（服務(wù)規(guī)范、服務(wù)項目、服務(wù)流程、收3456：）A.1.7【A1-7答案≤3追問】請問您覺得熱線電話服務(wù)的哪個方面有待提升？【多選】1234：）T/GDRX1007—2024A.1.8【A1-8答案≤3追問】請問您覺得報修/改管服務(wù)的哪個方面有待提升？【多選】12345678：）A.1.9【A1-9答案≤3追問】請問您覺得線上渠道服務(wù)的哪個方面有待提升？【多選】1234567：）A.1.10【A1-10答案≤3追問】請問您覺得投訴處理服務(wù)的哪個方面有待提升？【多選】12345：）T/GDRX1007—2024表E.2管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)非居民客戶滿意度調(diào)查表A.1請您對以下燃?xì)夥?wù)的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行滿意程度評價？【5分制打分，每行單選】05432115432125432135432145432155432165432175432185432195432154321注：對以上服務(wù)內(nèi)容A1.1到A1.10評價結(jié)果≤3的設(shè)置A.1.11【A1-1答案≤3追