旅游公共關(guān)系學(xué)第三章 旅游公眾

第三章旅游公眾第三章旅游公眾

旅游公眾是指與旅游業(yè)組織相互聯(lián)系，相互作用的個人、群體和組織的總稱，是公共關(guān)系工作的對象.公眾的重要性民為貴，社稷次之，君為輕。是故得乎其民而為天子，得乎天子為諸侯，得乎諸侯為大夫。

——?孟子?盡心下?樂民之樂者，民亦樂其樂；憂民之憂者，民亦憂其憂?！懊裰?，好之；民之所惡，惡之。〞——?禮記?大學(xué)?案例新年期間，張先生所在公司委托某旅行社組織了一次“港澳五日游〞，參加的員工有20余人。在香港旅游期間，導(dǎo)游員將他們帶到某鐘表城進(jìn)行購物，在效勞員的勸說下，張先生以30412元港幣購置了一對“天然鉆石〞手表，其他團(tuán)友也“收獲頗豐〞，該團(tuán)在此鐘表城總共消費(fèi)了10萬余元?；氐酱箨懞?，張先生找到相關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，發(fā)現(xiàn)該表為“群鑲為合成立方氧化鋯〞，并判斷這一對手表的市場價格最多為四五千元。消息在公司傳開后，大家非常氣憤，也有員工陸續(xù)帶著所購置的手表、珠寶、相機(jī)等去鑒定。還有人提議到質(zhì)監(jiān)所去控告該旅行社。想一想：旅游公眾有哪些共同的特征？旅游公眾的特征整體性相關(guān)性同質(zhì)性可變性公眾劃分的意義有利于形成科學(xué)的工作計劃1有利于分清主次，避免工作的盲目性2有利于選擇合適的媒體與公眾進(jìn)行溝通4有利于合理分配人力、物力、財力3公眾劃分的方法

按照公眾與組織所處的位置劃分

內(nèi)部公眾是指位于組織的內(nèi)部，與組織有隸屬關(guān)系的公眾

外部公眾是指位于組織外部，與組織沒有隸屬關(guān)系的公眾1內(nèi)部公眾2外部公眾1順意公眾2逆意公眾3邊緣公眾思考飯店業(yè)中午12點(diǎn)退房規(guī)定禁止自帶酒水收取開瓶費(fèi)景區(qū)門票實(shí)行淡旺季區(qū)別定價博物館免費(fèi)向公眾開放對以上這些規(guī)定你是贊同/反對/中立？

按組織對公眾的態(tài)度劃分違背組織的意愿和利益，對組織構(gòu)成潛在或現(xiàn)實(shí)威脅的公眾1受歡迎的公眾2不受歡迎的公眾樂意與組織合作并且能給組織帶來利益或存在著共同利益的公眾3被追求的公眾符合組織對利益和需要，但卻對組織知之甚少或者不感興趣的公眾。不受歡送的客人思考

想一想：對于旅游景區(qū)而言，哪些人屬于受歡送的公眾、哪些人屬于不受歡送的公眾？你在旅游過程中有以下行為嗎？隨處拋丟垃圾、廢棄物，隨地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖，污染公共環(huán)境；坐公交車、乘電梯、購物、買票、參觀、就餐時爭搶擁擠、插隊加塞，不謙讓老幼病殘孕；在公共交通工具、賓館飯店、劇場影院等公共場所高聲接打、喧嘩吵鬧；在景觀文物、效勞設(shè)施上亂刻亂劃，踩踏禁行綠地，攀爬摘折花木；

你在旅游過程中有以下行為嗎？大庭廣眾之下脫去鞋襪、赤膊袒胸，把褲腿卷到膝蓋以上、翹“二郎腿〞，酒足飯飽后毫不掩飾地剔牙，臥室以外穿睡衣或衣冠不整，有礙觀瞻。在不打折扣的店鋪討價還價，強(qiáng)行拉外國人拍照、合影；不消費(fèi)卻長時間占據(jù)消費(fèi)區(qū)域，吃自助餐時多拿浪費(fèi)，離開賓館飯店時帶走非贈品，享受效勞后不付小費(fèi)，貪占小廉價。博物館免費(fèi)開放后的為難2021年1月23日，中宣部、財政部、文化部、國家文物局聯(lián)合下發(fā)?關(guān)于全國博物館、紀(jì)念館免費(fèi)開放的通知?。根據(jù)通知，全國各級文化文物部門歸口管理的公共博物館、紀(jì)念館，全國愛國主義教育示范基地將全部實(shí)行免費(fèi)開放。博物館免費(fèi)開放后的為難以山西博物院為例，在免費(fèi)日當(dāng)天，場館設(shè)施被嚴(yán)重?fù)p壞，數(shù)萬份博物院簡介被哄搶一空，甚至衛(wèi)生間內(nèi)的洗手液、裝衛(wèi)生紙巾的不銹鋼盒子都被游客順手牽羊，大聲喧嘩、隨意接聽、乘人不備拍照一類的現(xiàn)象那么更為普遍。在博物院4層古建展廳內(nèi)，有眾多微型古建模型，雖不能與文物媲美，但在工藝制作上頗費(fèi)工夫。

當(dāng)天閉館后，當(dāng)工作人員檢查展品時，卻發(fā)現(xiàn)這些古建模型上的門框、小鈴鐺等配件已不翼而飛……問題：你認(rèn)為應(yīng)該如何應(yīng)對公眾的不文明行為？按公眾對組織的重要程度劃分對組織的生存、開展有重要影響和起決定性作用的公眾。對組織的生存、開展具有一定的影響但是并不起決定性作用的公眾。1首要公眾2次要公眾按公眾開展過程劃分既不受組織的影響又不對組織產(chǎn)生任何作用及后果與組織有關(guān)系但其本身并未意識到問題的存在1非公眾2潛在公眾按公眾開展過程劃分明確意識到了問題的存在，希望了解信息，并希望問題能夠解決在意識到問題的存在后采取行動，并強(qiáng)烈要求組織解決問題3知曉公眾4行動公眾根本目標(biāo)公眾分析社區(qū)公眾競爭者媒體公眾政府公眾顧客公眾名流公眾基本目標(biāo)公眾想一想：旅游業(yè)組織的根本目標(biāo)公眾有哪些？社區(qū)公眾社區(qū)公眾是指組織所在社區(qū)的公眾，包括當(dāng)?shù)氐臋?quán)力管理部門、地方團(tuán)體、居民百姓以及其他社會組織社區(qū)公眾的重要性為組織提供充足的勞動力資源1為組織提供電力、水力和其他資源2為組織提供交通、環(huán)保、治安等社會服務(wù)3為組織提供一定的購買力市場4加強(qiáng)傳播，溝通信息，增進(jìn)了解1關(guān)心并支持社區(qū)建設(shè)2參加并資助各項社會公益活動3想一想：飯店、旅行社和旅游景區(qū)如何搞好與所在社區(qū)居民的關(guān)系？課堂討論如果你是一家酒店的公關(guān)部經(jīng)理，請籌劃一次公關(guān)活動，目的是提高組織在所在社區(qū)的知名度和美譽(yù)度?；顒用Q活動內(nèi)容活動形式參加者政府公眾政府公眾的重要性能夠?yàn)榻M織形成有利的政策、法律環(huán)境1使組織得到人、財、物及信息資源方面的支持2使組織獲得良好的關(guān)系環(huán)境3加強(qiáng)與政府有關(guān)部門之間的雙向溝通1主動承擔(dān)社會責(zé)任和義務(wù)2熟悉政府機(jī)構(gòu)的設(shè)置和職責(zé)分工3以國家利益為重，兼顧組織利益4名流公眾的類型政界、工商界、金融界的首腦1

文藝、體育、影視界的知名人士2新聞出版、輿論界的領(lǐng)袖

4科學(xué)、教育、學(xué)術(shù)界的權(quán)威人士3名流公眾關(guān)系的處理借助于社會名流的見識和專長1借助于社會名流的社會聲望3借助于社會名流的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)2貼身管家效勞貼身管家效勞是為一些特殊客人提供的個性化效勞，這些客人一般包括政界要員、明星等，由于不方便出入公共場合，比方到餐廳用餐，所以需要提供一些額外并且周到的效勞。貼身管家是一個對效勞要求非常高的工作，既要對酒店各項效勞了如指掌，更要細(xì)心了解客人的飲食、起居習(xí)慣以及偏好等。比方2007年夏季達(dá)沃斯期間，來自阿聯(lián)酋的高官住在大連香格里拉酒店，該酒店事先調(diào)出其所在國家的電視頻道，提前訂購他們國家的報紙，包括要提前安排好專人為他們熨燙袍子，貼身管家要24小時在酒店聽候命令，隨時滿足客人的及時要求。案例——如此貴賓效勞一VIP貴賓入住飯店，為了方便貴賓入住，飯店特別免去了登記手續(xù)，于是貴賓便直接入住了房間。十分鐘后，這位貴賓要往北京打一，于是按照上的提示先撥“8〞，然后再撥區(qū)號和，可是連試了幾次都打不通。于是撥打了總機(jī)詢問，總機(jī)小姐告訴客人是因?yàn)闆]有開通長話功能。分析因?yàn)榍芭_沒有客人的登記記錄，電腦系統(tǒng)中沒有屬于開通長話。因此在接待此類客人時，應(yīng)注意雖然免去了登記手續(xù)，但是一定要詢問清楚客人入住的要求并及時與各環(huán)節(jié)溝通。公眾的心理定勢

心理定勢指人在認(rèn)識特定對象時心理上的準(zhǔn)備狀態(tài)，即心理上的定向趨勢。

公眾心理定勢的作用加快人們認(rèn)識新事物的速度1容易歪曲客觀信息，出現(xiàn)認(rèn)知上的偏差2通過情緒主體和心境來制約人的心理和行為3心理定勢的特征潛伏性動力性自發(fā)性規(guī)范性首因效應(yīng)首因效應(yīng)，即人們常說的“第一印象〞。第一印象是指人們在首次接觸某種事物時所形成的印象。第一印象既可以來自直接接觸，也可以來自傳播媒介的間接介紹第一印象的產(chǎn)生往往是綜合作用的結(jié)果情境、情緒性格、興趣注意力、智力多種因素暈輪效應(yīng)

暈輪效應(yīng)是指由對象的某種特征推及對象的整體特征，就象月暈一樣，由于光環(huán)的虛幻作用，使人看不清其真實(shí)面貌。暈輪效應(yīng)可能從對象的某種特征推及出美化或丑化、夸大或縮小整體特征。你在我心里刻板印象刻板印象是指對人或事物所持有的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象?？贪逵∠蟛皇且环N個表達(dá)象，而是一種群體共識，是人們對某一群體的共同看法和印象。談?wù)勀銓σ韵聦ο蟮挠∠筠r(nóng)民工銀行醫(yī)院北京杭州白領(lǐng)人們頭腦里存在的“刻板印象〞是多種多樣的，按年齡、性別、職業(yè)、國籍等劃分形成不同的“定型效應(yīng)〞。頭發(fā)長，見識短嘴上沒毛，辦事不牢權(quán)威效應(yīng)權(quán)威效應(yīng)是指說話的人如果地位高、有威信、受人尊重，那么所說的話容易引起別人的重視和信任的心理現(xiàn)象。即“人微言輕、人貴言重〞。廣義的權(quán)威人物還包括權(quán)威組織、機(jī)構(gòu)和權(quán)威的媒介。思考：舉例說明現(xiàn)實(shí)生活中權(quán)威效應(yīng)的存在。

名人廣告社會名流星級酒店評定優(yōu)秀旅游城市評選“自己人〞效應(yīng)“自己人效應(yīng)〞是指公關(guān)交往雙方存在著某種相似、相近或著相同之處所產(chǎn)生的彼此之間的親和力和信賴感?！白约喝栓暿且环N心理感覺，即對方把你與他歸于同一種類型的人。在公關(guān)人際交往過程中，公關(guān)人員要善于尋找雙方的共同點(diǎn)：立場相同、觀點(diǎn)相近、利益一致、愛好相投、經(jīng)歷相似或者年齡相仿等等都可以產(chǎn)生“自己人效應(yīng)〞。案例分析一位客人來到某酒店總臺，在辦理入住手續(xù)時向接待員講出房價七折的要求。按酒店規(guī)定，只向住房六次以上的常住客提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾屢次住店，接待員馬上在電腦上查找核對，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生名字。當(dāng)接待員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時，這位先生頓時惱怒起來。此時正值總臺入住登記頂峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。啟示總臺效勞人員遇到這種情況，應(yīng)及時請示部門經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊話，防止客人當(dāng)眾難堪，惱羞成怒。由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將客人帶離現(xiàn)場，或請客人到茶座、酒吧小坐。

先聽取客人意見，然后再做細(xì)致耐心的疏導(dǎo)工作。堅持酒店規(guī)定七折優(yōu)惠的條件，但對這位客人也要享受優(yōu)惠的心情，表示理解和同情。

案例分析一位常住的外國客人從飯店外面進(jìn)來，當(dāng)他走到效勞臺時，還沒有等他開口，前臺人員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱