商務禮儀實務與操作第4章 職場辦公禮儀

SHANGWULIYISHIWUYUCAOZUOSHANGWULIYI

第4章

職場辦公禮儀

了解職場的形象和言談舉止要求，掌握職場工作標準；熟悉辦公環(huán)境禮儀，掌握辦公會議、座次安排的有關禮儀；熟悉職場交際中同事相處、上下級相處的禮儀；掌握、、、電子郵件等辦公通訊的使用禮儀。１．學習目標與要求

SHANGWULIYISHIWUYUCAOZUOSHANGWULIYI

2．任務導入

張睿是剛通過面試，被某著名外企錄用的畢業(yè)生，在辦公室擔任秘書，作為職場新人的她，該從哪些方面加以注意，從而迅速融入新單位，成為受大家歡送的團隊成員呢？

４.5.１協(xié)調(diào)同事關系４.5.２處理與上級關系４.１.１職場個人形象４.１.２職場工作標準技能操作接聽

４．1樹立職業(yè)形象４．5職場交際禮儀本章內(nèi)容４.２.１辦公場所的整潔４.２.２開關門的禮儀４.２.３電梯禮儀

職場辦公禮儀學生訓練４．2辦公環(huán)境禮儀４．4辦公通訊禮儀４.4.１收發(fā)４.4.２收發(fā)商務電子郵件４．3辦公會議禮儀４.3.1會議準備４.3.2會場環(huán)境禮儀４.3.3會場效勞禮儀４.3.4參加會議禮儀4．1樹立職業(yè)形象1.儀表要端莊、得體、大方工作人員要注意個人衛(wèi)生的清潔，儀表要保持整潔、大方。如果單位有統(tǒng)一服裝，上班時間應盡量穿著工作服。如果沒有統(tǒng)一著裝，在辦公室宜選較為保守的服裝，男士以西裝為主，女士著裝要端莊、大方，不要過于奪目和暴露，也不要濃妝艷抹，可化職業(yè)淡妝。男士夏天時注意不能穿拖鞋、短褲、背心甚至赤膊出現(xiàn)在辦公室。休閑裝、運動裝、旅游鞋適合于室外活動，不適宜于辦公室。2.舉止要莊重、文雅、自愛注意保持良好的站姿和坐姿，不要斜身倚靠辦公桌，更不能坐在辦公桌上。不要在辦公室吃東西，尤其不要吃瓜子等有響聲的食品。不要大聲嚷嚷、指手劃腳，談話時注意身體距離1米左右為宜，過近〔尤其異性〕會令對方不自在，也不要過分親昵地拍肩摟臂。4．1．1辦公場所里的個人形象4．1樹立職業(yè)形象

3.說話要文明、謹慎、有分寸〔1〕不議論是非〔2〕不聊私人生活〔3〕不談論薪水問題〔4〕不講野心勃勃的話〔5〕不要當眾炫耀〔6〕不要好辯逞強〔7〕不要情緒沖動4．1．1辦公場所里的個人形象4．1樹立職業(yè)形象1．熟悉企業(yè)文化、執(zhí)行企業(yè)制度要想順利開展工作，首先要熟悉企業(yè)文化和制度，這樣工作起來才有目標、有標準。在此根底上，還要增強對企業(yè)文化的認同感和責任感，自覺在工作中遵守、執(zhí)行。2．嚴格遵守上、下班時間〔1〕上班不遲到，至少提前5分鐘到崗?！?〕工作時要堅守崗位，不隨意空崗、串崗?！?〕按時下班。到了下班時間，如已做完工作，可以向周圍同事打招呼離開；如果同事還忙，問他是否需要幫助。下班前應將辦公桌整理干凈，椅子放回原處?！?〕上班時間臨時離開，要和同事、領導打招呼，告訴去向，確保有事可以隨時找到?！?〕遲到要說明、缺勤要請假。遲到應直率地抱歉，說明原因，并努力防止；事前知道要缺勤，應在前一天當面請假，并安排好工作；突然因事、因病缺勤，也要通過親自向上司說明原因，并將急事安排好或委托給別人。除非病重才可讓別人代為請假。假滿上班后，要和上司匯報，進行銷假。4．1．2職場工作規(guī)范4．1樹立職業(yè)形象3．工作熱情主動、提高效率不管是職場新人，還是有工作經(jīng)歷的人，都要注意：工作態(tài)度要積極主動，接受工作要樂觀、熱情，不抱怨，不推諉；工作能力要不斷培養(yǎng)提高，虛心請教、善于學習；工作作風要踏實認真、仔細嚴謹，不做外表文章，不粗疏馬虎，不出過失；工作效率要高效、務實，按照時間要求，保質(zhì)保量完成交辦任務，不找借口，不拖拉。4．團隊合作、透明競爭到一個單位工作之前，要調(diào)整好自己的觀念，不要抱著同事是“對手〞、“敵人〞的狹隘觀念，與同事和平相處，樹立“團隊精神〞和“合作精神〞，既各司其職、又團結(jié)協(xié)作，不要插手他人分管的工作，但要配合別人的工作，樂于幫助別人；工作中公平競爭，坦蕩做事。遇有強手，只需提升自己，施展才華，在良性競爭中共同開展。5．請示上司、不得越級每個單位都有自己的工作程序，處理公事應按照級別和程序請示。如果遇到需要請示的事時，首先要找直接主管的上司，切勿越級請示。即使對你的上司有意見，也要先獲得他的同意，才可以向更高級領導請示。6．公私清楚，遵守公德在辦公場合要公私清楚，私人之事私人場所處理，不要把私事帶到辦公室來。不要無限制地使用辦公用品。4．1．2職場工作規(guī)范4．2辦公環(huán)境禮儀

1.保持辦公桌整潔2.合理擺放書架、沙發(fā)3.保持辦公環(huán)境窗明幾凈4.講究清潔5.定期整理雜物6.適當進行綠化7.注意吸煙事項8.注意用餐衛(wèi)生4．2．1辦公場所的整潔4．2辦公環(huán)境禮儀

無論是進出辦公大樓或辦公室的房門，都應用手輕推、輕拉、輕關，態(tài)度謙和講究順序。進出房門時，開關門的聲音一定要輕，乒乒乓乓地關開門是十分失禮的。進他人的房間一定要先敲門，敲門時一般用食指有節(jié)奏地敲兩三下即可。如果與同級、同輩者進入，要互相謙讓一下。走在前邊的人翻開門后要為后面的人拉著門。假設是不用拉的門，最后進來者應主動關門。如果與尊長、客人進入，應當視門的具體情況隨機應變，這里介紹通常的幾種方法：4．2．2開關門的禮儀4．2辦公環(huán)境禮儀

4．2．2開關門的禮儀1.朝里開的門。如果門是朝里開的，引領者應先入內(nèi)拉住門，側(cè)身再請尊長或客人進入以以下圖4-1：

2.朝外開的門。如果門是朝外開的，引領者應翻開門，請尊長、客人先進。如以以下圖4-2：3.旋轉(zhuǎn)式大門。如果陪同上級或客人走的是旋轉(zhuǎn)式大門，應自己先迅速過去，在另一邊等候。如以以下圖4-3：圖4-1圖4-2圖4-34．2辦公環(huán)境禮儀1．注意平安〔1〕當電梯開、關門時，不要搶時間扒門，或是強行擠進、擠出。〔2〕電梯人數(shù)超載時，不要心存僥幸，非進不可?！?〕電梯在升降途中因故暫停，按緊急呼叫鈴，不要冒險攀援。2．注重次序〔1〕與不認識的人同乘電梯，誰較接近電梯門口，誰先上下電梯，依次出入，以免擋路。乘較為擁擠的電梯，電梯門一開啟，即使不到的樓層，如果你站在最外面，也要主動先出去，方便后面人有空間走出來?！?〕與熟人或客人同乘電梯，應視電梯類別而定：進入有人管理的電梯，應讓尊長、女士、客人先進先出，以示尊重；進入無人管理的電梯，本人應先進去，后出來，便于效勞、控制電梯開關。3．注意文明〔1〕不在電梯內(nèi)吸煙?！?〕不在電梯內(nèi)大聲喧嘩、打鬧。〔3〕不成心凝視他人?！?〕不小心踩到別人，要立即抱歉。4．2．3電梯禮儀4．3辦公會議禮儀1．確定會議主題與議題2．確定會議名稱3．確定會議規(guī)模與規(guī)格4．確定會議時間、會期5．確定會議所需用品和設備6．建立會議組織機構(gòu)7．確定與會人員名單8．確定會議地點9．安排會議議程與日程10．制發(fā)會議通知，四個“W〞11．制作會議證件12．準備會議文件資料。4．３．１會議準備4．3辦公會議禮儀4．３．２會場環(huán)境禮儀4．3辦公會議禮儀2．會場座次安排①橫排法，即按照公布名單或以姓氏筆畫為序從左至右依次排列座次。②豎排法，即按照會議人員的既定次序或姓氏筆畫沿一條直線從前至后依次排列座次。排列次序按固有順序從左至右排列，或以會場中心座位為基點，向兩邊交錯擴展。③左右排列法，即按照公布名單或以姓氏筆畫為序，以會場或主席臺中心為基點，向左右兩邊交錯擴展排列座次。中國傳統(tǒng)習慣以左為上，排在第一位的居中而坐。以此為基點，其余的以居中者的左手方為第一順序，一左一右，依次排列。如果人數(shù)正好成雙，那么最高領導在中間左側(cè)，第二領導在中間右側(cè)，以此類推。但目前國際上流行右高左低，因此安排涉外會議時，也要靈活依據(jù)有關規(guī)矩。時下一般處理方式為：開會時以左為尊，宴請以右為尊。4．３．２會場環(huán)境禮儀4．3辦公會議禮儀3、主席臺布置①講臺。應設于主席臺前排右側(cè)臺口，主要放話筒，也可適當放上平鋪花卉。講臺桌面要便于發(fā)言者翻開講話稿或擺放相關材料。整個主席臺的臺口可圍放一圈花卉，但要選低矮些的綠色品種。

②話筒。發(fā)言席和主席臺前排座位都應設有話筒，以便于發(fā)言者演講和會議主持人或領導講話。一般發(fā)言席和主持人話筒專用，其他主席臺前排就座者合用兩三個話筒，并且一般置放于主要領導面前。③后臺。應設為在主席臺就座領導和與會者的休息室，還可以供有關人員作商量對策、排除困難之用。4．３．２會場環(huán)境禮儀4．3辦公會議禮儀☆1.例行效勞?！?.會議簽到?！?.餐飲安排?！?.現(xiàn)場記錄?！?.編寫簡報。根本要求是快、準、簡?！?．做好后續(xù)性工作。〔形成文件、處理材料、協(xié)助返程〕4．３．３會場服務禮儀4．3辦公會議禮儀

1．會議發(fā)言人禮儀

會議發(fā)言有正式發(fā)言和自由發(fā)言兩種。正式發(fā)言者，應衣冠整齊，走上主席臺應步態(tài)自然、剛毅有力，表達一種成竹在胸、自信自強的風度與氣質(zhì)。發(fā)言時應口齒清晰，講究邏輯，簡明扼要。如果是書面發(fā)言，要時常抬頭掃視一下會場，不能低頭讀稿，旁假設無人。發(fā)言完畢，應對聽眾的傾聽表示謝意。自由發(fā)言那么較隨意，應要注意，發(fā)言應講究順序和秩序，不能爭搶發(fā)言；發(fā)言應簡短，觀點應明確；與他人有分歧，應以理服人、態(tài)度平和，聽從主持人的指揮，不能只顧自己。如果有會議參加者對發(fā)言人提問，應禮貌作答，對不能答復的問題，應機智而禮貌地說明理由，對提問人的批評和意見應認真聽取，不應失態(tài)。4．３．４參加會議禮儀4．3辦公會議禮儀

2．會議參加者禮儀會議參加者應衣著整潔、儀表大方、準時入場、進出有序，依會議安排落座。對有關禁止錄音、錄像、拍照、吸煙以及使用移動等會議的具體規(guī)定，應認真予以遵守。開會前應將打到振動或關閉，開會時應認真聽講，不要私下小聲說話或交頭接耳，聽取他人發(fā)言時，除適當?shù)剡M行筆記外，應注視對方，必要時以點頭、微笑或掌聲表達對對方的支持之意。發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時，應鼓掌致意。一般不要中途退場，假設實在有事中途離開時應輕手輕腳，不影響他人。4．３．４參加會議禮儀4．3辦公會議禮儀

3．主持人禮儀〔1〕應衣著整潔，大方莊重，精神飽滿，切忌不修邊幅，邋里邋遢。〔2〕走上主席臺應步伐穩(wěn)健有力，行走的速度因會議的性質(zhì)而定，對快、熱烈的會議步頻應較慢?！?〕站立主持，應雙腿并攏，腰背挺直。持稿時，右手持稿的底中部，左手五指并攏自然下垂；雙手持稿時，應與胸齊高；坐姿主持時，應身體挺直，雙臂前伸，兩手輕按于桌沿，切忌出現(xiàn)搔頭、揉眼等不雅動作?！?〕主持人言談應口齒清楚，思維敏捷，簡明扼要?！?〕應根據(jù)會議性質(zhì)調(diào)節(jié)會議氣氛，或莊重、幽默、沉穩(wěn)、活潑?！?〕主持人對會場上的熟人不能打招呼，更不能應酬閑談，會議開始前，可點頭、微笑致意。4．３．４參加會議禮儀用機收發(fā)用電腦收發(fā)電子郵件撰寫4.4.1收發(fā)4.4.2收發(fā)商務電子郵件4．4辦公通訊禮儀群發(fā)郵件4．5．1協(xié)調(diào)同事關系3.與同事物質(zhì)往來要一清二楚2.幫同事解決困難

1.尊重同事

5.寬容理解以和為貴4.不在背后議論同事的隱私4．5職場交際禮儀4．5．2處理與上級關系1.如何向上司匯報工作考慮不成熟的建議不可輕易提

要做到深思熟慮，一定要拿出詳細的、足以說服對方的資料方案，必要時準備多套方案。選擇適當時機提建議

最好在上司心情愉快時提建議，這樣可以增加上司對建議的接受程度。

以請教方式提建議

這樣可讓上司消除疑慮和戒心，增強上司對下屬的信任感。

4．5．2處理與上級關系-----2.如何給上司提建議以提醒方式提建議最好能運用上司的言行作為依據(jù)，再加以引申，陳述自己建議的內(nèi)容和實質(zhì)，從而取得上司的心理認同。要真誠解釋

要真誠解釋，不要宣泄委屈、不滿和不快。

要“有選擇〞解釋不要“面面俱到〞解釋無論是當面向上司解釋，還是通過其他途徑向上司解釋，都要本著“宜粗不宜細〞的原那么。要事后解釋不要當面解釋

4．5．2處理與上級關系-----3.如何對待上司的批評要間接解釋不要直接解釋這種間接的解釋，可通過第三者進行，也可以通過、文字等中間媒介進行。技能操作操作內(nèi)容：“接聽和〞。訓練方法：將學生分成訓練小組。每組設計辦公場景和商務情境，現(xiàn)場演示接聽、接聽的禮儀。操作過程中，要充分表達辦公通訊的語言禮儀，并注意伴隨恰當?shù)纳眢w姿態(tài)和面部表情。學生進行相互評價。操作標準技能操作2．1接禮儀1.要重視“第一聲〞的印象當對方一接通，就能聽到親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定很愉快，使雙方對話能順利展開。要先說“你好〞，并自報家門，聲音清晰、悅耳、吐字清脆，更能給對方留下好的印象。因此接時應有“我代表單位形象〞的意識。2.要有喜悅的心情接時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，也會被你歡快的語調(diào)感染，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在中，也要抱著“對方看著我〞的心態(tài)去應對。3.要用清晰明朗的聲音接過程中絕不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能“聽〞出來。接時，要盡可能注意自己的姿勢。音量不要太大或太小，咬字要清楚，說話速度要比平時速度略微緩慢，必要時把重要的話重復兩次，提到時間、地點、數(shù)目字，一定要交代得非常仔細。接聽時，突然中斷，要及時打過去，并表示歉意。操作示范技能操作4.迅速準確接聽現(xiàn)代工作人員業(yè)務繁忙，桌上往往會有兩三部，聽到鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽，讓對方久等是很不禮貌的。周邊同事的在響，他們不能接時，你應該代接。如果在同客人談話中來了，應先對客人說聲“對不起〞，得到諒解，再接：“實在對不起，現(xiàn)在我正有客人，稍后我再給您回。〞溝通中，克制和耐心是必不可少的，要負責地答復所有問題，如遇不清楚的事情跟對方解釋：“我不了解具體情況，過后我再給您回，您看可以嗎?〞5.認真清楚的記錄商務要養(yǎng)成隨時做記錄的習慣。記錄既要簡潔又要完備，重點記清：①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進行。6.了解來的目的上班時間打來的幾乎都與工作有關，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在〞就把掛了。接時也要盡可能問清事由，防止誤事。應了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方是否需要另行解決，既不誤事且可贏得對方的好感。操作示范技能操作7.注意掛前的禮貌要結(jié)束交談時，不可只管自己講完就掛斷。一般來說，上下級或長輩與晚輩之間通話時，應由上級或長輩先掛斷。如果是同事或朋友之間打，那么一般應由打的一方提出，然后彼此客氣道別，說一聲“再見〞，再掛。8.代接禮儀在為他人代接、代轉(zhuǎn)的時候，也要注意以禮相待，尊重隱私，記憶準確，傳達及時。具體是：①以禮相待。在接時，對方所找的人不是自己，應友好地問：對不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？②尊重隱私。代接時，不要詢問對方與其所找之人關系。當對方有求于己，希望轉(zhuǎn)達某事給某人時，要守口如瓶，不要隨便擴散。別人通話時，不要旁聽，更不要插嘴。③記憶準確。代接時，對方要求轉(zhuǎn)達的具體內(nèi)容，要記錄的正確無誤，免得誤事。④傳達及時。代人接，首先弄清找誰。如果容許對方代為傳話，要盡快落實，不要輕易把自己轉(zhuǎn)達的內(nèi)容托他人轉(zhuǎn)告，這樣不僅容易使內(nèi)容走樣，而且有可能會耽誤時間。操作示范2．2打禮儀2.撥通號碼后耐心等待3.撥錯電話時不要追問對方

4.通話時以禮待人1.選擇恰當?shù)臅r間6.禮貌的結(jié)束

7.注意打電話的禁忌

5.注意通話時間和內(nèi)容操作示范技能操作操作示范技能操作操作示范Exercises

學生訓練案例分析運用判斷演練考核1.判斷題2.案例分析之案例一辦公室秘書小孫周一上班接到了四個，第一個是找于經(jīng)理的，小孫把這個給于經(jīng)理轉(zhuǎn)接過去；第二個是找市場部婁部長的；第三個還是找于經(jīng)理的，但此時于經(jīng)理不在；第四個是顧客投訴的。問題：假設你是小孫，你應該怎樣接這些？2.案例分析之案例二研究生小王畢業(yè)6年卻換過4家單位，他經(jīng)常感慨“知音難覓〞、“英雄無用武之地〞。他的經(jīng)歷是：小王剛到第一家單位工作時，公司總經(jīng)理非常賞識他的才華，不久把他調(diào)到身邊當助手。隨著與總經(jīng)理接觸的增多，小王開始隨便起來，經(jīng)常當著眾人的面，與總經(jīng)理爭論，讓總經(jīng)理下不來臺。后來，小王提出好的方案時，也常常遭到否決。小王到第二家單位后，參加一個同事的宴會，事后一直跟別人抱怨宴會的布置如何俗氣、食物如何乏味、主人如何怠慢。知情人清楚，宴會并沒有如此糟糕，只不過主人無意中疏忽了小王，沒有將他安排到主要位置。小王在第三家單位的時候，負責一個工程工程，設計圖紙時，原來和他配合很默契的員工提出修改建議，小王反唇相譏：“你懂什么？我開始搞圖紙設計的時候，你還穿開襠褲呢？〞，事后小王雖然懊悔，但也沒勇氣去解釋抱歉。在第四家單位，小王去領料，保管員態(tài)度不好，發(fā)料時又將數(shù)字搞錯，小王得理不饒人和保管員發(fā)生爭吵。有個同事暗示他保管員袖子上別了一道黑紗。可小王仍不罷休，直到領導表示扣保管員當月獎金才了事。問題①為