杭州西湖景區(qū)國內(nèi)游客滿意度研究開題報告

杭州西湖景區(qū)國內(nèi)游客滿意度研究開題報告開題報告杭州西湖景區(qū)國內(nèi)游客滿意度研究一、立論依據(jù)1.研究意義、預期目標1.1研究意義隨著全球化經(jīng)濟的復蘇,新一輪的產(chǎn)業(yè)洗牌已經(jīng)產(chǎn)開。旅游業(yè)作為促進國民經(jīng)濟和社會發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè),愈來愈受到世界各國的普遍重視。21世紀以來,世界旅游業(yè)發(fā)展保持了持續(xù)的發(fā)展趨勢。我國旅游業(yè)經(jīng)過30年的快速發(fā)展,已躋身世界旅游大國行列。當今的社會是一個注重服務(wù)的時代,“顧客就是上帝”的思想更加深化,成為各個領(lǐng)域的經(jīng)營理念。這意味著各個行業(yè)必須改善對待顧客的態(tài)度,密切關(guān)注要求多樣化、特殊化日益顯著,并能左右一個企業(yè)興衰成敗的群體?顧客。當前的市場是屬于買方的市場,企業(yè)的生存權(quán)和發(fā)展權(quán)掌握在顧客的手中,因此顧客滿意度的提高就成為企業(yè)進行營銷的重要目的。顧客滿意理念己經(jīng)在許多營利性行業(yè)中得到成功的運用并且成績顯著,已經(jīng)擴展到公共事業(yè)、政府部門、教育等非營利組織領(lǐng)域。對于旅游行業(yè)而言,影響其繁盛與否的重要因素就是實現(xiàn)旅游的主體一一游客旅游者。在服務(wù)意識倍增的市場環(huán)境下,追求顧客滿意度成了必然趨勢。對一個旅游景區(qū)來說,要想取得成功,就必須注重游客的想法與感受,通過卓有成效服務(wù)營銷,提升游客滿意度,以便贏得更多的游客光顧。所以,在所以,在筆者生活的范圍內(nèi),就杭州西湖為例,通過發(fā)放問卷能對西湖旅游風景區(qū)的游客的滿意度做一具體的調(diào)查。分析西湖景區(qū)的現(xiàn)狀,是否存在問題能不能進一步的改進增加市場競爭力。1.2預期目標本文以西湖風景區(qū)游客為研究對象,通過大量的文獻資料閱讀和實地調(diào)查研究,發(fā)放調(diào)查問卷采取隨機抽樣的方法,分析游客對當前西湖風景區(qū)的評價和滿意度,從調(diào)查分析中總結(jié)當前西湖風景區(qū)的旅游現(xiàn)狀和問題,同時結(jié)合游客的調(diào)查問卷的,提出了適合西湖旅游景區(qū)發(fā)展對策和建議,為西湖風景區(qū)開發(fā)提供相關(guān)參考。2.國內(nèi)外研究現(xiàn)狀2.1國外研究現(xiàn)狀大量文獻研究表明,對游客滿意度的研究衍生于對制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的研究理論。顧客滿意度的概念首先由Cardozo于1965年首次用于營銷學。上世紀70年代,美國學者Pizam等對旅游目的地的游客滿意研究為游客滿意理論的研究奠定了基礎(chǔ)。到目前為止,國外對旅游目的地游客滿意的研究主要集中在游客滿意的內(nèi)涵、影響因素等方面。許多國內(nèi)外學者都曾對滿意度提出解釋,本文將采用Kotler1994的定義作為滿意度的定義。即滿意度是消費者比較購買前期望與購買后實際感知之間的差異。20世紀80年代中后期至20世紀末,在加強服務(wù)質(zhì)量管理和以游客滿意為中心理念的推動下,一些從事旅游地營銷、戶外游憩、自然和文化遺產(chǎn)以及國家公園研究的學者逐漸關(guān)注游客滿意度的研究,并開始嘗試將理論應用于實踐。到目前為止,國外對游客滿意度的研究主要集中在二個方面:游客滿意度的內(nèi)涵、影響因素。2.1.1游客滿意度內(nèi)涵的研究皮贊姆Pizam等人所提出的游客滿意度是期望和感知對比結(jié)果的理論已經(jīng)得到了旅游行業(yè)的廣泛認同。Hughes認為滿意度不是絕對的期望與感知的對比,即使旅游者的實際體驗不如預期的好,但旅游者對旅游目的地的態(tài)度仍然可以是滿意的。并且他將滿意度劃分成3個層次:非滿意度、很滿意和滿意。Baker等學者認為,游客滿意度是游客進行旅游體驗之后,旅游者對旅游目的地的景觀、配套設(shè)施、體驗活動、環(huán)境以及服務(wù)接待等方面的一種綜合評價。Chon等學者認為,游客滿意度應該包括功能調(diào)和以及形象調(diào)和兩方面的內(nèi)容,要讓游客滿意,就要做到功能調(diào)和一致和形象調(diào)和一致。功能調(diào)和是游客期望與感知之間的調(diào)和一致,形象調(diào)和是游客自我印象和目的地形象之間的調(diào)和一致。還有一些研究者從社會交換的角度研究了滿意度產(chǎn)生的緣由:游客在結(jié)束旅途之后,對被感知到的投入旅游體驗與產(chǎn)出旅游收獲進行對比,如果投入與產(chǎn)出相符,反映出來的態(tài)度就是滿意,反之則不滿意。2.1.2影響游客滿意度因素的研究Pizam等專家在研究海濱旅游地時,提出海灘、游憩機會、成本、友好程度、餐飲設(shè)施、住宿設(shè)施、環(huán)境、商業(yè)化程度是影響濱海類旅游景區(qū)游客滿意度的因子。Dorfinan經(jīng)過對野營活動的調(diào)查,將個人目的、環(huán)境條件如天氣、景色等和活動參與性等作為游憩活動滿意度的影響因子。由于旅游涉及到的行業(yè)范圍廣泛,影響游客滿意度的環(huán)節(jié)也是多方面的,任何一個環(huán)節(jié)的失誤都有可能造成游客的不滿。Whippet針對這一特征,提出了“暈輪效應”。滿意度往往是游客在進行游覽途中或結(jié)束旅程后產(chǎn)生的一種心理感應。但是,Mazursky在研究喀斯特類景觀的游客行為時,考慮到了游客過去經(jīng)歷對未來滿意度的影響?？梢哉J為,不同景觀類型所具有的影響因素各有差異,因此在進行滿意度研究時應該實事求是,針對資源特征提出相應的影響因子。Horner和Swarbrooke在1996年將旅游消費者行為定義為:消費者行為就是研究人們?yōu)槭裁匆徺I某種產(chǎn)品以及他們是怎樣做出決策的。Morley(1994)在需求經(jīng)濟理論和統(tǒng)計實驗設(shè)計理論的基礎(chǔ)上,提出了一種刺激選擇實驗方法來研究旅游者的目的地選擇行為。以美國學者小愛德華?J?梅奧和蘭斯?P?賈維斯的著作《閑暇旅行心理學》為代表,該書以旅游企業(yè)如何有效地進行市場營銷出發(fā)點,詳細地分析了知覺、學習、人格、動機、態(tài)度等心理因素以及角色與家庭、參照群體、社會階層、文化和亞文化等社會因素對旅游消費行為的影響,以旅游消費者為對象,研究旅游者消費行為的一般規(guī)律。后者以相互作用分析為理論基礎(chǔ),對旅游接待業(yè)中的人際關(guān)系進行了深刻的分析。2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀我國的游客滿意研究起步晚、發(fā)展慢,研究文獻較少,而且國內(nèi)的研究在時間、視角和深度上表現(xiàn)不平衡。內(nèi)地研究早先的文獻主要也是涉及游客滿意度的定義、影響因素和作用等理論問題。通過對國內(nèi)文獻的分析發(fā)現(xiàn),國內(nèi)游客滿意度的研究側(cè)重與游客滿意度測評模型及實證研究兩大方面。2.2.1游客滿意度模型的構(gòu)建在游客滿意度模型的構(gòu)建上,國內(nèi)學者在顧客滿意度理論和國際主流模型基礎(chǔ)之上,將理論與旅游業(yè)更緊密的聯(lián)合。連漪、汪俠等人以旅游業(yè)的六大要素為依據(jù),運用Fornen提出的顧客滿意度指數(shù)理論,構(gòu)建了旅游地顧客滿意度指數(shù)測評的因果模型TourismDestinationcustomerSatisfactionIndex,簡稱TDCSIaTDCSI在ACSI模型六個潛變量的基礎(chǔ)上增加了三種變量:顧客期望、感知質(zhì)量和感知價值,并指出這三種變量決定著游客的滿意程度。王群等也是基于ACSI模型,從旅游環(huán)境感知、旅游期望、游覽價值、游客滿意度、游客忠誠和游客抱怨六個層面建立了TSI測評模型,并將此模型應用在黃山風景區(qū)進行實證檢驗。董觀志等學者認為,游客滿意度的測評體系由三個層次構(gòu)成,每個層次下屬不同的指標項目。第一層次為游客的總體滿意度;第二層次包括旅游業(yè)的六大要素以及旅游地服務(wù)、設(shè)施及形象等合計九個內(nèi)容;第三層次是評價因子層。并結(jié)合模糊評價法建立游客滿意度的數(shù)學模型。2.2.2、實證研究國內(nèi)的實證研究選定的目的地都是旅游業(yè)相對比較發(fā)達的城市或景區(qū)。在進行實證研究的方法上,大多數(shù)都選擇了調(diào)查問卷的形式,結(jié)合國際主流模型或者是國內(nèi)己建立的模型對所得數(shù)據(jù)進行分析。并在研究中對所選地未來的旅游發(fā)展提出了建設(shè)性的意見。李周(2001)對未來主題公園的發(fā)展建議展開研究以深圳華僑城進行滿意度調(diào)查。陳志鋼(2004)對中山陵品牌塑造方法以南京中山陵為例展開研究進行了滿意度調(diào)查。肖朝霞(2005)對生態(tài)旅游景區(qū)管理的游客滿意度動態(tài)監(jiān)測以香格里拉碧塔海景展開調(diào)查。陳玉英(2006)以河南開封為例研究了游客感知與滿意度的關(guān)系。劉曹陽(2007)對改善黃浦江旅游相關(guān)措施建議進行了水上旅游滿意度調(diào)查。王亮亮(2007)就山西臨汾華門景區(qū)進行滿意度調(diào)查研究景區(qū)現(xiàn)存問題及解決途徑。在游客滿意度收集的數(shù)據(jù)分析上,大多采用的都是SPSS統(tǒng)計分析軟件,比較有創(chuàng)新的是馬秋芳2006首次引用了合圖法Co-plot分析了西安歐美游客的期望和感知特點,并根據(jù)SPSS得出的期望值、實際感知值、兩者差異值,將影響游客滿意度的相關(guān)指標分成八大類,并將八大類的關(guān)系用圖形進行清晰的展示。李瑛以西安地區(qū)的國內(nèi)市場為例,通過對抽樣調(diào)查所得數(shù)據(jù)進行Co-plot分析和多元回歸分析,得出游客滿意度與期望呈負相關(guān),并提出游客滿意度提高的前提是進行游客期望的管理。岳懷仁等1998將游客滿意分為物質(zhì)、精神和社會3個遞進的層次,指出游客滿意可以為景區(qū)增加無形資產(chǎn)、增大吸引力和提高重游率,是目的地實現(xiàn)利潤的基礎(chǔ);陳淑君和趙毅2003認為旅游者對旅游服務(wù)的滿意度是目前旅游企業(yè)不太關(guān)心但又至關(guān)重要的問題;萬緒才2004等將旅游地游客滿意度定義為游客對旅游地的旅游景觀、基礎(chǔ)設(shè)施、旅游環(huán)境和社會服務(wù)等方面滿足其旅游活動需求程度的全面評判;沈向友1999對旅行社的服務(wù)評估和游客的滿意感進行了實證研究,闡述服務(wù)實績和旅游體驗都對游客的滿意感有顯著影響;李智虎2003認為游客滿意是旅游目的地的服務(wù)營銷核心,是游客需要得到滿足后的愉悅感,滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。綜上所述,國內(nèi)外對旅游者滿意度的研究大多從游客的角度出發(fā),通過對游客動機旅游需求的滿足得到游客滿意度,從游客滿意度的影響因素中我們可以了解來自游客自身對景區(qū)的評價及滿意情況,從側(cè)面得出景區(qū)需要改善及改進經(jīng)營策略。3.參考文獻[1]PizamA,Neumann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