辦公樓物業(yè)管理質量目標及保證措施

辦公樓物業(yè)管理質量目標及保證措施（一）、總體質量目標中國人民銀行濟南分行辦公樓辦公樓較高的智能化設施設備及其建筑規(guī)模需要與之相配套的物業(yè)負責托管。我公司對中國人民銀行濟南分行辦公樓的情況經過認真斟察調研，并與我公司的實力進行了全面的衡量，確認本公司有能力為中國人民銀行濟南分行辦公樓提供高標準的一流的物業(yè)管理。在先進管理理念的指導下，我們確定的中國人民銀行濟南分行辦公樓綜合大樓的總體質量目標是：我公司承諾，一年內，將中國人民銀行濟南分行辦公樓達到市級優(yōu)秀物業(yè)管理大廈；我公司提出以上管理目標的依據(jù)是：我公司管理業(yè)績突出，在過去的管理中，已經托管了包括中共中央黨校、某省政府大院、某省財政廳辦公樓、某省外經貿廳、煙臺市國稅局、某省圖書館、中國人壽濟南公司大樓、某省通信局等多家物業(yè)單位。我公司以ISO9001國際質量保證體系為運行標準，有一套嚴密的質量規(guī)范，可以保證某中國人民銀行濟南分行辦公樓綜合大樓以一流的標準進行管理，這是實現(xiàn)上述目標的又一可靠保證。我公司如能中標中國人民銀行濟南分行辦公樓，將選派我公司優(yōu)秀的管理骨干赴大樓，將使中國人民銀行濟南分行辦公樓大樓的管理成為我公司模范的管理項目之一，從而確保上述目標的實現(xiàn)。幾年來，我公司在管理與中國人民銀行濟南分行辦公樓綜合樓同類型大樓方面積累了一套成功的經驗，相信這將大大促進中國人民銀行濟南分行辦公樓綜合大樓物業(yè)管理目標的實現(xiàn)。（二）、各分項質量目標及保證措施項目內容目標%保障措施設施設備物業(yè)管理供電、水、氣保證率1001、我公司在工程設備管理方面有一整套嚴格切實可行的規(guī)章制度、嚴密的操作規(guī)程和科學的工作流程。2、有一個嚴密的管理組織體系和一只技術過硬、具有豐富實踐經驗的操作維修隊伍。3、所有工程技術人員均經過崗前培訓，經考核合格才能上崗。對特殊工種（電工、電梯等）均經經理部門專業(yè)培訓考核合格、持證上崗。4、設備管理貫徹以管理為主、計劃檢修和日常維護保養(yǎng)相結合的指導方針，保證設備完好5、對所有設備均建立完整的技術檔案，對重大設備、主要設備分類重點管理、杜絕設備帶病運行。6、據(jù)設備管理遠期及近期目標，制定相應的年度檢修計劃，并按年、季、月、周層層分解任務到班組，責任到人并有嚴格的工作標準。7定期按設備狀態(tài)、計劃完成、維修質量、成本費用控制、員工工作效率五大業(yè)務指標對個人進行考核，對存在的問題、限期整改。8、嚴格執(zhí)行ISO9002質量管理體系，對工程管理進行考核，做到獎罰分明。9、對工程技術人員有計劃地進行業(yè)務培訓和技術操作練兵，不斷提高技術素養(yǎng)。10、針對中國人民銀行濟南分行辦公樓設備設施特點，制定多套行之有效的應急預案，對可能發(fā)生的突發(fā)事件進行演練，提高員工對突發(fā)事件應急能力。11、對現(xiàn)有設備存在的潛在隱患進行整改，做到防范與未然。12、對在用設備設施有專人定期巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，對報修項目15分鐘必到現(xiàn)場。設備完好率100照明設備完好率100空調供應保證率100通訊視聽系統(tǒng)保障率100消防設備設施完好率100治安監(jiān)控設備完好率100設備設施突發(fā)事件控制率100設備計劃檢修執(zhí)行率100設備設施維修及時率100設備設施維修合格率100建筑物完好率100建筑物維修合格率100場地完好率100基礎設施完好率100有效投訴率0.05項目內容目標%保障措施保安管理VIP接待安全措施保證率100有一套嚴格的接待工作程序，保證VIP會員的安全。2、我公司集多年小區(qū)安全工作之經驗，有一批經驗豐富、責任心強的安全骨干。公司在設備管理方面有一整套嚴格的規(guī)章制度、嚴密的操作規(guī)程和科學的工作流程，保證技術防范監(jiān)控措施落實到位。我公司在物業(yè)管理的實踐中深深感到同地區(qū)警方的密切聯(lián)系是物業(yè)安全工作的基本保證。上班高峰安全措施保證率100突發(fā)事件控制率100車輛交通疏導控制率100技術防范監(jiān)控措施實施率100重大刑事案件發(fā)生控制率100重大火災事故發(fā)生控制率100清潔綠化管理管理區(qū)域內無機辰、無污逅、無垃圾、無積水控制率100保潔工都經過統(tǒng)一上崗前的培訓，樹立“公司利益第一”的思想，掌握各種清潔劑在不同材質上的使用。對不同的客流量指定出不同保潔方案，使局部和整體保持同樣整潔。把全體員工、編制員工、分工時可按條條分，即安全樓梯、衛(wèi)生間、地面、墻壁、玻璃、不銹鋼、垃圾清道等不同項目的分工，也可以按樓層分、明確分工不分家，讓員工熟悉不同樓層作業(yè)，保質又保量，以利于員工的責任感。三查，員工自查，領班巡查，部門經理抽查，檢查與教育結合，檢查與獎勵懲罰結合、檢查與教育改進，提高相結合。管轄區(qū)域綠化成活率99管轄區(qū)域內綠化更新、養(yǎng)護及時率99管轄區(qū)域內綠化藝術美化率100建筑物外立面整潔保持率99建筑垃圾、生活垃圾、污水處理及時率100滅蟲除害及時率100禮儀服務質量得分98禮儀接待服務和會務服務態(tài)度好、效率高、禮貌周到、安全規(guī)范管理部考評細則序號考評內容考評標準規(guī)定分值評分準則1著裝規(guī)范上崗著裝且清潔、無缺扣、破損、褶皺現(xiàn)象。6分發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分2工牌佩帶規(guī)范上崗佩帶工牌且位置符合要求4分如發(fā)現(xiàn)未帶工牌扣2分，位置不符合要求扣2分。3行為舉止規(guī)范在上崗時間內坐立標準規(guī)范5分發(fā)現(xiàn)不符合要求的一次扣1分4儀容儀表修飾得體每天淡妝上崗、無濃妝艷抹、怪發(fā)怪飾，面貌整潔精神3分違反一處扣1分5對待客人有禮貌、用語規(guī)范對客人主動熱情語言溫和親切待方面、施禮是否規(guī)范3分違反一次未做到的扣除3分6不做與崗位無關的事看閑書、雜志、高聲談笑、打鬧、睡覺。5分發(fā)現(xiàn)一項不符合的扣除1分7服從工作安排不服從管理、不服從工作安排以至影響工作的10分發(fā)現(xiàn)一次扣除10分8投拆因工作不負責或態(tài)度不端正5分每投拆一次扣5分9建立健全回訪制度定期回訪并有回訪記錄2分缺少一項扣1分10對客戶所提出的問題有記錄，有處理意見、有反饋認真聆聽、記錄、不可漏項缺項等3分每缺少一項扣1分11工作記錄交接清楚規(guī)范工作單、記錄2分發(fā)現(xiàn)一次扣1分12接聽電話情況及處理結果語言規(guī)范、聲調適度。不漏傳、漏聽、漏記電話，耽誤工作。5分每處做得不夠時，扣除1分13對客服務及服務質量依客戶的滿意程度而定2分不滿意扣2分14考勤管理不事先請假批準無故不來上班。遲到、早退的。5分遲到、早退的扣3分，無故不來上班的扣5分15紀律管理工作時間與他人發(fā)生爭執(zhí)的5分發(fā)現(xiàn)一次扣5分16樓層所需物品配備齊全指示牌、衛(wèi)生間用品等2分發(fā)現(xiàn)一次扣1分17公共環(huán)境的布置與整理窗簾的整齊，凳、椅、花盆的擺放，水牌的擺放及無塵土。3分發(fā)現(xiàn)一處不符合要求的扣1分18公共保潔區(qū)域樓梯間、走廊地面目視無紙屑、雜物、污跡、每個單元梯間煙頭不超過2個，走廊或公共區(qū)域100平方米不超過1個，目視開花無明顯灰塵、蜘蛛網。樓梯扶手、窗臺、報箱、管道等無灰塵。5分每發(fā)現(xiàn)一處扣1分，超過24小時，仍不處理者加倍扣5分。19外圍保潔區(qū)域每100平方米范圍不能有2個以上廢棄物，燈具及坐椅要保持干凈。樓宇間、消防栓、樓門等無污染。當班時看到水區(qū)內任何地方有垃圾、臟物、雜物、積水等不衛(wèi)生現(xiàn)象，應隨時清理。5分每發(fā)現(xiàn)一處扣1分，超過24小時，仍不處理者加倍扣5分。20垃圾清理每日按定點時間清理垃圾，垃圾桶保持干凈、清潔、無臭味。3分每日如發(fā)現(xiàn)沒按時清理垃圾扣1分21保潔程序按各崗位工作程序實施5分如發(fā)現(xiàn)沒按照程序操作的扣1分，當天仍未改正的加倍扣分。22工具的擺放按規(guī)定擺放工具2分每發(fā)現(xiàn)一次不按規(guī)定擺放工具的扣1分23工具管理按規(guī)定使用工具并使用完后及時清理。愛護工具。5分每發(fā)現(xiàn)一次扣1分24綠化范圍保持責任區(qū)綠化帶內無雜草、雜物、不缺水不死苗。定期澆水、松土、修剪、施肥、除蟲。5分達不到要求，每發(fā)現(xiàn)一處扣2分，如未改正的加倍扣分5分注：1、考核細則總分100分，扣除1分扣考核工資的1%。2、《員工手冊》中獎懲規(guī)定同樣作為考核內容。安全部考評細則序號考評內容考評標準規(guī)定分值評分準則1著裝規(guī)范上崗著裝且清潔、無缺扣、破損、褶皺現(xiàn)象。6分發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分2工牌佩帶規(guī)范上崗佩帶工牌且位置符合要求4分如發(fā)現(xiàn)未帶工牌扣4分。位置不符合要求的2分3行為舉止規(guī)范在上崗時間內坐立標準規(guī)范，路邊行走靠右側。5分發(fā)現(xiàn)不符合要求的一次扣1分4儀容儀表修飾得體不留怪發(fā)怪飾，一律留寸發(fā)；面貌整潔精神。3分發(fā)現(xiàn)一次扣1分5接待接待住戶熱情、有禮貌、有耐心、不含糊其詞，推卸責任。5分每發(fā)現(xiàn)一次扣5分6不做與崗位無關的事看閑書、雜志、高聲談笑、打鬧、睡覺。5分發(fā)現(xiàn)一項不符合的扣除1分7服從工作安排不服從管理、不服從工作安排以至影響工作的。交辦任務完成不好或不徹底的。服從工作安排，表現(xiàn)突出，受到甲方或業(yè)主表彰的。10分違反一次扣除10分。違反一次扣除5分受到表彰一次嘉獎5分8投拆因工作不負責或態(tài)度不端正5分每投拆一次扣5分9接聽電話情況及處理結果語言規(guī)范、聲調適度，不漏傳、漏聽、漏記電話，不耽誤工作。6分違反一項扣3分10對客戶所提出的問題有記錄，有處理意見、有反饋認真聆聽、記錄、不可漏項缺項。3分氣溫一項扣3分11工作記錄交接清楚規(guī)范嚴格執(zhí)行交接班手續(xù)；作好詳細的值班記錄；巡邏記錄3分違反一項扣3分12對業(yè)主服務及服務質量視業(yè)主的滿意程度而定2分不滿意扣2分13考勤管理不事先請假批準無故不來上班；遲到、早退的；未請假私自外出的。5分遲到、早退的扣3分，無故不業(yè)上班的除由公司扣除工資歷外加扣5分（續(xù)前頁）14紀律管理工作時間與他人發(fā)生爭執(zhí)和無故刁難業(yè)主。5分發(fā)現(xiàn)一次扣5分15宿舍管理遵守員工宿舍管理制度；輪流做好值日，負責宿舍衛(wèi)生清潔；保持無亂搭亂掛。5分未按規(guī)定執(zhí)行的每發(fā)現(xiàn)一處扣5分16工具管理愛護各種安全器具；遵守器具管理規(guī)定；不私自外借器具。5分發(fā)現(xiàn)一次扣5分17巡視管理每日巡視住宅區(qū)并做記錄；按巡視路線圖進行巡視；嚴查“三無”人員；自行車的擺放。注意協(xié)查保潔、綠化、工程外圍作質量，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。6分發(fā)現(xiàn)違反一次扣3分發(fā)現(xiàn)一次嘉獎5分18門崗管理按規(guī)定進行接崗；動作規(guī)范，對有證車輛行舉手禮。7分發(fā)現(xiàn)違反一次扣3分，如未整改加倍扣分29消防管理積極參加消防訓練并按要求達標；掌握火警和突發(fā)事件的應急措施、救生知識；定期檢查消防栓消防事是否完好。5分未達標的扣5分工程部考核細則序號考評內容考評標準規(guī)定分值評分準則1著裝規(guī)范上崗著裝且清潔、無缺扣、破損、褶皺現(xiàn)象。6分發(fā)現(xiàn)一項不合格扣2分2工牌佩帶規(guī)范上崗佩帶工牌且位置符合要求4分如發(fā)現(xiàn)未帶工牌扣4分。位置不符合要求的2分3行為舉止規(guī)范在上崗時間內坐立標準規(guī)范，路邊行走靠右側。5分發(fā)現(xiàn)不符合要求的一次扣1分4儀容儀表修飾得體不留怪發(fā)怪飾，一律留寸發(fā)；面貌整潔精神。3分發(fā)現(xiàn)一次扣1分5接待接待住戶熱情、有禮貌、有耐心、不含糊其詞，推卸責任。10分每發(fā)現(xiàn)一次扣5分6服從工作安排不服從管理、不服從工作安排以至影響工作的。交辦任務完成不好或不徹底的。服從工作安排，表現(xiàn)突出，受到甲方或業(yè)主表彰的。10分違反一次扣除10分。違反一次扣除5分受到表彰一次嘉獎5分7投拆因工作不負責或態(tài)度不端正5分每投拆一次扣5分8設施設備熟悉房屋分布情況；房屋內外部結構；附屬設施；管線走向和客網主控制位置；熟悉公共設備的性能；使用情況。3分每一項不熟悉扣1分9對業(yè)主所提出的問題有記錄，有處理意見、有反饋認真聆聽、記錄、不漏項缺項。3分缺少一項扣3分10工作記錄交接清楚規(guī)范嚴格招待交接班手續(xù)；做好詳細的值班記錄；巡邏記錄3分違反一項扣3分11接聽電話情況及處理結果語言規(guī)范、聲調適度，不漏傳、漏聽、漏記電話，不耽誤工作。6分違反一項扣3分12對業(yè)主服務及服務質量視業(yè)主的滿意程度而定7分不滿意扣2分13工具管理愛護各種安全器具；遵守器具管理規(guī)定；不私自外借器具。10分發(fā)現(xiàn)一次扣5分14巡視管理每日巡視大樓并做記錄；檢查公用設施的運行及完好狀況；檢查上下水排污管道發(fā)現(xiàn)及時解決處理5分發(fā)現(xiàn)一次扣5分15維修信息反應及緊急情況處理水電維修15分鐘趕到現(xiàn)場；緊急求助等各類緊急事件接報后，有關人員應在最短時間內趕到現(xiàn)場處理。5分如未按時到達的每發(fā)現(xiàn)一次扣5分16維修管理先敲門，穿上鞋套經業(yè)主同意方可入室作業(yè)，同時對維修點進行必要的保護。維修完畢后請業(yè)主驗收并在維修單上簽字，清理維修現(xiàn)場。10分未按要求進行作業(yè)的，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分，如再發(fā)現(xiàn)加倍扣分。17維修后管理按照維修項目維修后，運行良好，無返