外賣送餐服務(wù)規(guī)范與禮儀考核試卷

外賣送餐服務(wù)規(guī)范與禮儀考核試卷考生姓名：__________答題日期：__________得分：__________判卷人：__________

一、單項選擇題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.以下哪項不是外賣送餐服務(wù)的基本要求？（）

A.準(zhǔn)時送達

B.食品衛(wèi)生

C.快速送達

D.服務(wù)態(tài)度

2.外賣送餐人員在上崗前，以下哪項不是必須要做的事情？（）

A.洗手

B.穿戴整潔

C.檢查外賣包裝

D.休息10分鐘

3.在送餐過程中，以下哪種行為是符合禮儀的？（）

A.大聲喧嘩

B.尊重客戶

C.隨意丟棄垃圾

D.未經(jīng)允許進入客戶家中

4.外賣送餐人員應(yīng)提前多久到達送餐地點？（）

A.5分鐘

B.10分鐘

C.15分鐘

D.20分鐘

5.以下哪種情況，外賣送餐人員應(yīng)主動道歉？（）

A.送餐遲到

B.食品溫度不合適

C.食品包裝有破損

D.所有以上情況

6.在送餐過程中，以下哪個行為是不被允許的？（）

A.嚴格遵守交通規(guī)則

B.不看手機，注意行車安全

C.邊騎車邊打電話

D.保持車速適中

7.當(dāng)遇到客戶對食品有特殊要求時，以下哪個做法是正確的？（）

A.不予理睬

B.盡量滿足客戶要求

C.認為客戶在無理取鬧

D.直接拒絕

8.在送餐過程中，以下哪種做法是正確的？（）

A.將外賣放在自行車籃子里

B.將外賣放在摩托車后座上

C.將外賣掛在車把手上

D.手持外賣，確保穩(wěn)定

9.當(dāng)送餐地點為高樓時，以下哪個行為是符合禮儀的？（）

A.等待客戶下樓取餐

B.未經(jīng)允許直接進入電梯

C.按照客戶要求將外賣放在指定位置

D.要求客戶支付額外費用

10.以下哪個因素不會影響外賣送餐服務(wù)的質(zhì)量？（）

A.天氣

B.交通

C.時間

D.送餐員的心情

11.當(dāng)客戶對送餐服務(wù)表示不滿時，以下哪個做法是正確的？（）

A.忽視客戶意見

B.耐心傾聽，積極解決問題

C.與客戶爭吵

D.直接離開

12.在送餐過程中，以下哪種行為是符合禮儀的？（）

A.闖紅燈

B.隨意變道

C.遵守交通規(guī)則

D.逆行

13.當(dāng)送餐員在送餐過程中出現(xiàn)意外，以下哪個做法是正確的？（）

A.不通知客戶，自行處理

B.及時通知客戶，說明情況

C.將外賣扔掉，不管客戶

D.將外賣送給其他客戶

14.以下哪個選項是外賣送餐服務(wù)中的正確做法？（）

A.攜帶現(xiàn)金，以備找零

B.拒絕找零，讓客戶自行處理

C.未經(jīng)客戶允許，將外賣放在門口

D.不提供發(fā)票

15.在送餐過程中，以下哪種行為是符合禮儀的？（）

A.穿著隨意

B.保持微笑，態(tài)度友好

C.說話大聲

D.不尊重客戶

16.以下哪個做法是外賣送餐服務(wù)中的正確做法？（）

A.將外賣隨意放在地上

B.將外賣放在干凈、安全的地方

C.將外賣交給陌生人

D.未經(jīng)客戶允許，打開外賣包裝

17.當(dāng)客戶要求退換貨時，以下哪個做法是正確的？（）

A.拒絕退換貨

B.了解情況后，按照規(guī)定處理

C.要求客戶自己聯(lián)系商家

D.無視客戶要求

18.以下哪個因素不會影響外賣送餐服務(wù)的效率？（）

A.送餐員的熟悉程度

B.商家出餐速度

C.客戶的滿意度

D.送餐員的作息時間

19.在送餐過程中，以下哪種行為是符合禮儀的？（）

A.未經(jīng)允許進入客戶家中

B.按門鈴后，站在門外等待

C.在樓道內(nèi)大聲喧嘩

D.不尊重客戶的隱私

20.以下哪個選項是外賣送餐服務(wù)中的正確做法？（）

A.不接受客戶投訴

B.積極解決問題，改進服務(wù)

C.認為客戶投訴是無關(guān)緊要的

D.將投訴轉(zhuǎn)嫁給其他同事

（請將答案填寫在答題括號內(nèi)，每題1分，共20分。）

二、多選題（本題共20小題，每小題1.5分，共30分，在每小題給出的四個選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.以下哪些因素會影響外賣送餐服務(wù)的準(zhǔn)時性？（）

A.交通狀況

B.商家出餐速度

C.送餐員的路線規(guī)劃

D.客戶下單時間

2.外賣送餐服務(wù)中，以下哪些做法能體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度？（）

A.面帶微笑

B.禮貌用語

C.及時響應(yīng)客戶需求

D.穿著隨意

3.以下哪些情況下，送餐員應(yīng)該與客戶進行有效溝通？（）

A.送餐地址不明確

B.食品有特殊要求

C.遇到交通堵塞

D.客戶要求退換貨

4.在送餐過程中，以下哪些行為是不安全的？（）

A.騎車時使用手機

B.逆行

C.遵守交通信號燈

D.高速騎行

5.以下哪些措施能夠確保外賣食品的衛(wèi)生？（）

A.使用密封良好的包裝

B.避免送餐途中打開包裝

C.確保食品在適宜的溫度下保存

D.使用一次性手套

6.當(dāng)客戶對外賣送餐服務(wù)表示不滿時，以下哪些做法是不恰當(dāng)?shù)模浚ǎ?/p>

A.忽視客戶意見

B.與客戶進行爭辯

C.耐心聽取客戶意見

D.及時上報給管理人員

7.以下哪些行為違反了外賣送餐服務(wù)的禮儀？（）

A.按時送達

B.在客戶家門口大聲喧嘩

C.穿著整潔

D.未經(jīng)允許進入客戶家中

8.在送餐高峰期，以下哪些方法可以幫助提高送餐效率？（）

A.提前規(guī)劃送餐路線

B.與商家溝通提前準(zhǔn)備食品

C.同時處理多個訂單

D.忽略客戶的需求

9.以下哪些情況，送餐員應(yīng)該主動提出重新配送或給予補償？（）

A.食品灑出

B.送餐遲到

C.食品不符合客戶要求

D.包裝破損

10.以下哪些是送餐員在送餐前應(yīng)檢查的項目？（）

A.送餐地址

B.食品是否齊全

C.包裝是否完好

D.個人儀容儀表

11.在以下哪些情況下，送餐員應(yīng)該佩戴手套？（）

A.患有感冒

B.手上有傷口

C.送餐環(huán)境較為惡劣

D.任何時候

12.以下哪些是外賣送餐服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)？（）

A.主動提供餐具

B.提醒客戶注意食品溫度

C.告知客戶如何保存剩余食品

D.強迫客戶給予好評

13.以下哪些行為可能會導(dǎo)致送餐服務(wù)的投訴？（）

A.食品質(zhì)量不佳

B.送餐員態(tài)度惡劣

C.送餐不準(zhǔn)時

D.包裝過于精美

14.以下哪些信息是送餐員在送餐前應(yīng)該了解的？（）

A.客戶的具體地址

B.客戶的聯(lián)系方式

C.食品的特殊要求

D.客戶的支付方式

15.在以下哪些情況下，送餐員應(yīng)該停止送餐服務(wù)？（）

A.天氣極端惡劣

B.身體不適

C.交通癱瘓

D.所有以上情況

16.以下哪些是外賣送餐服務(wù)中的不當(dāng)行為？（）

A.攜帶現(xiàn)金找零

B.未經(jīng)允許將外賣放在門口

C.按時送達

D.不提供發(fā)票

17.以下哪些措施有助于減少外賣送餐服務(wù)的錯誤？（）

A.仔細核對訂單

B.與商家確認食品要求

C.保持良好的溝通

D.加快送餐速度

18.以下哪些是外賣送餐服務(wù)中應(yīng)遵守的交通規(guī)則？（）

A.避免使用手機

B.佩戴頭盔

C.遵守交通信號

D.逆向行駛

19.以下哪些情況，送餐員應(yīng)提前告知客戶？（）

A.預(yù)計送達時間延長

B.食品有小的調(diào)整

C.遇到特殊情況

D.想要與客戶聊天

20.以下哪些行為能夠體現(xiàn)送餐員的職業(yè)素養(yǎng)？（）

A.穿著整潔

B.保持禮貌

C.尊重客戶隱私

D.及時清理送餐垃圾

（請將答案填寫在答題括號內(nèi)，每題1.5分，共30分。）

三、填空題（本題共10小題，每小題2分，共20分，請將正確答案填到題目空白處）

1.外賣送餐服務(wù)中，送餐員應(yīng)確保食品在______的溫度下送達客戶手中。

2.在送餐過程中，送餐員應(yīng)遵守交通規(guī)則，______騎行。

3.當(dāng)客戶對送餐服務(wù)有特殊要求時，送餐員應(yīng)盡可能______客戶的需求。

4.送餐員在送餐前應(yīng)檢查外賣包裝是否______，以免影響食品質(zhì)量。

5.在送餐過程中，送餐員應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，使用______用語與客戶交流。

6.如果送餐員因故不能按時送達，應(yīng)提前______客戶預(yù)計送達的時間。

7.外賣送餐服務(wù)中，送餐員應(yīng)穿著整潔，______以展現(xiàn)職業(yè)形象。

8.送餐員在送餐時應(yīng)攜帶______，以便找零或接受客戶支付。

9.為了確保食品衛(wèi)生，送餐員在送餐前后應(yīng)______手部衛(wèi)生。

10.在處理客戶投訴時，送餐員應(yīng)保持冷靜，______解決問題。

四、判斷題（本題共10小題，每題1分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.送餐員可以在送餐途中隨意接打電話。（）

2.如果外賣包裝有破損，送餐員可以不告知客戶直接交付。（）

3.送餐員在送餐時可以不遵守交通信號燈。（）

4.送餐員應(yīng)在送餐前后洗手，確保食品衛(wèi)生。（√）

5.客戶對送餐服務(wù)不滿意時，送餐員可以無視客戶的投訴。（）

6.送餐員應(yīng)提前規(guī)劃送餐路線，以提高送餐效率。（√）

7.送餐員可以在沒有佩戴手套的情況下直接觸摸食品。（）

8.送餐員應(yīng)在送餐過程中保持禮貌，尊重客戶的隱私。（√）

9.如果遇到惡劣天氣，送餐員可以不顧安全繼續(xù)送餐。（）

10.送餐員應(yīng)在送餐結(jié)束后及時清理垃圾，保持環(huán)境衛(wèi)生。（√）

（請將答案填寫在答題括號內(nèi)，填空題每題2分，共20分；判斷題每題1分，共10分。）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請描述一次你在送餐過程中遇到的問題，并說明你是如何解決這個問題的。（5分）

2.描述一下你認為的一位優(yōu)秀的外賣送餐員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)和技能。（5分）

3.如果客戶對外賣送餐服務(wù)提出了不合理的要求，你應(yīng)該如何處理這種情況？（5分）

4.請談?wù)勀銓ν赓u送餐服務(wù)中禮儀重要性的理解，并舉例說明好的禮儀行為對提升服務(wù)質(zhì)量的影響。（5分）

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項選擇題

1.C

2.D

3.B

4.A

5.D

6.C

7.B

8.D

9.C

10.D

11.B

12.C

13.B

14.A

15.B

16.B

17.B

18.D

19.B

20.B

二、多選題

1.ABD

2.ABC

3.ABC

4.ABC

5.ABC

6.AD

7.BC

8.ABC

9.ABC

10.ABC

11.ABC

12.ABC

13.ABC

14.ABC

15.ABCD

16.BC

17.ABC

18.ABC

19.ABC

20.ABC

三、填空題

1.適宜

2.安全

3.滿足

4.完好

5.禮貌

6.通知

7.穿著得體

8.現(xiàn)金或移動支付設(shè)備

9.洗凈

10.耐心

四、判斷題

1.×

2.×

3.×

4.√

5.×

6.√

7.×

8.√

9.×

10.√

五、主觀題（參考）

1.遇到交通堵塞，