《新能源汽車售后服務(wù)評價規(guī)范》

1T/SDASXXXX—XXXX新能源汽車銷售和售后服務(wù)評價規(guī)范本文件規(guī)定了新能源汽車銷售和售后服務(wù)評價的評價原則、評價指標、評價流程、評價方法和評價結(jié)果等要求。本文件適用于新能源汽車售后服務(wù)評價活動。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T16739（所有部分）汽車維修業(yè)開業(yè)條件GB/Z28828信息安全技術(shù)公共及商用服務(wù)信息系統(tǒng)個人信息保護指南3術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。4評價原則4.1公正性評價者應客觀、公平地實施評價活動，評價結(jié)果不應受評價活動實施難度、是否收費等因素影響。4.2有效性評價者應制定科學的評價方案并有效實施，準確評價新能源汽車售后服務(wù)真實水平，查找出實際問題。4.3可信性評價者應采集、使用真實、客觀的數(shù)據(jù)；評價結(jié)果應客觀、準確地反映評價活動情況，無差錯、可4.4規(guī)范性評價行為應符合評價方案要求，避免錯誤、減少誤差。5評價指標5.1概述評價指標包括新能源汽車服務(wù)商、服務(wù)人員、服務(wù)資源、服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果。5.2新能源汽車服務(wù)商新能源汽車服務(wù)商評價指標見表1。表1新能源汽車服務(wù)商評價指標1是否具有社會信用代碼、機動車維修經(jīng)營許可22T/SDASXXXX—XXXX34是否建立突發(fā)事件應急預案并定期演練，記錄突發(fā)56789對于顧客信息的使用，是否符合GB/Z2是否通過簽署保密協(xié)議、設(shè)置系統(tǒng)權(quán)限等措施保護顧5.3服務(wù)資源服務(wù)資源評價指標見表2。表2服務(wù)資源評價指標2服務(wù)場所是否按照GB2894等標準要求，設(shè)置、管理或使用安全引導34是否以張貼等形式公開資質(zhì)證書、組織機構(gòu)圖、行業(yè)規(guī)定、價格表(零部件、工時費等)、業(yè)務(wù)流程圖、預56當停車位無法滿足服務(wù)需求時，是否通過將顧7是否按照功能分區(qū)，停車區(qū)、接待區(qū)、保險理賠區(qū)、維修保養(yǎng)區(qū)、休息895.4服務(wù)人員服務(wù)人員評價指標見表3。表3服務(wù)人員評價指標1服務(wù)人員儀容儀表、著裝等是否符合新能源汽車服務(wù)商234職業(yè)培訓的頻次、內(nèi)容、覆蓋面等是否能有效支撐新能56接待服務(wù)人員是否具有機動車駕駛證、是否能夠承7接待服務(wù)人員是否具有新能源汽車故障判斷、報價、溝通以及滿足服務(wù)需求的計8接待服務(wù)人員對于顧客需求的分析和表述是否準確，是否與9維修技師是否具有新能源汽車常規(guī)零部件知識、整車結(jié)構(gòu)知識等專業(yè)知識，是否3T/SDASXXXX—XXXX1服務(wù)人員儀容儀表、著裝等是否符合新能源汽車服務(wù)商5.5服務(wù)過程服務(wù)過程評價指標見表4。表4服務(wù)過程評價指標1營業(yè)時間是否便利23456服務(wù)實施前，是否告知顧客預計時間7895.6服務(wù)結(jié)果服務(wù)結(jié)果評價指標見表5。表5服務(wù)結(jié)果評價指標1234566評價流程6.1評價準備6.1.1確定評價目的評價者應確定評價活動的目的，并將其作為制定評價方案的依據(jù)。4T/SDASXXXX—XXXX6.1.2確定評價范圍評價者應確定評價活動的內(nèi)容范圍，即評價對象參與評價活動的內(nèi)容板塊。6.1.3確定評價區(qū)間評價者應確定評價活動的時間區(qū)間，即評價活動所用數(shù)據(jù)的采樣區(qū)間。6.1.4制定評價方案6.1.4.1評價者應根據(jù)評價目的及評價活動的其他特點，確定實施步驟與時間安排、評價方法等，形成評價方案。6.1.4.2評價者應從操作性、經(jīng)濟性、科學性、有效性等角度出發(fā)，對評價方案進行論證優(yōu)化。6.1.4.3評價者可根據(jù)實際需求在一定范圍內(nèi)公開評價方案或其部分內(nèi)容。6.2評價實施6.2.1建立評價指標體系6.2.1.1評價者應根據(jù)評價目的、評價方案、評價對象特點等，在5.2～5.6中篩選合適的評價指標并進行組合、剪裁、細化。6.2.1.2必要時，亦可根據(jù)評價活動實際需求補充5.2～5.6中未列出的評價指標。6.2.1.3評價者應選取合適的權(quán)重測算方法，為上述評價指標賦權(quán)，形成評價指標體系。6.2.2采集、加工數(shù)據(jù)6.2.2.1評價者應根據(jù)評價方案，確定數(shù)據(jù)采集的內(nèi)容范圍、時間區(qū)間與方法，實施數(shù)據(jù)采集并對所采集的數(shù)據(jù)進行質(zhì)量評估。6.2.2.2評價者應對通過質(zhì)量評估的數(shù)據(jù)進行加工，將其轉(zhuǎn)化為統(tǒng)一、可操作、易分析的格式數(shù)據(jù)。6.2.3計算評價分數(shù)評價者應選用合適的分數(shù)計算方法，將加工后的數(shù)據(jù)輸入，計算得出評價分數(shù)。6.1形成評價結(jié)果6.1.1評價結(jié)果的內(nèi)容、形式等見第8章。6.1.2評價者應根據(jù)評價分數(shù)及其他信息，分析得出真實、準確的評價結(jié)論并對其進行描述；必要時可在此基礎(chǔ)上提出相關(guān)建議，形成評價結(jié)果。6.1.3評價者應對評價結(jié)果進行包括錯誤核查、誤差分析、合理性驗證等在內(nèi)的質(zhì)量稽核。6.1.4評價活動完成后，評價者應為評價對象或(和)相關(guān)方提供評價結(jié)果。7評價方法7.1權(quán)重測算方法常用的權(quán)重測算方法主要包括層次分析法、專家咨詢法、對偶比較法、變異系數(shù)法、熵值法等。7.2數(shù)據(jù)采集方法常用的數(shù)據(jù)采集方法主要包括現(xiàn)場查驗、資料查閱、隨機攔訪、神秘顧客、問卷調(diào)查、會議座談、獨立訪談等。7.3數(shù)據(jù)加工方法常用的數(shù)據(jù)加工方法主要包括除重、降噪、歸類、格式轉(zhuǎn)換、標引等。7.4分數(shù)計算方法5T/SDASXXXX—XXXX常用的分數(shù)計算方法主要包括加權(quán)平均法、數(shù)學平均法、求合法、去極值法等。8評價結(jié)果8.1內(nèi)容8.1.1評價結(jié)果應包括：——評價對象情況；——評價方案(含評價目的、評價范圍、評價區(qū)間、評價指標體系、評價方法等)；——評價依據(jù)；——評價活動過程；——評價分數(shù)及解釋；——評價結(jié)論及描述；——評價時間；——評價者情況。8.1.2根據(jù)評價活動需求與特點，評價結(jié)果宜包含：——針對評價對象、相關(guān)方的工