《新能源汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范》

1T/SDASXXXX—XXXX新能源汽車銷售和售后服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范本文件規(guī)定了新能源汽車銷售和售后服務(wù)評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)原則、評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)流程、評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)結(jié)果等要求。本文件適用于新能源汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T16739（所有部分）汽車維修業(yè)開業(yè)條件GB/Z28828信息安全技術(shù)公共及商用服務(wù)信息系統(tǒng)個(gè)人信息保護(hù)指南3術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。4評(píng)價(jià)原則4.1公正性評(píng)價(jià)者應(yīng)客觀、公平地實(shí)施評(píng)價(jià)活動(dòng)，評(píng)價(jià)結(jié)果不應(yīng)受評(píng)價(jià)活動(dòng)實(shí)施難度、是否收費(fèi)等因素影響。4.2有效性評(píng)價(jià)者應(yīng)制定科學(xué)的評(píng)價(jià)方案并有效實(shí)施，準(zhǔn)確評(píng)價(jià)新能源汽車售后服務(wù)真實(shí)水平，查找出實(shí)際問題。4.3可信性評(píng)價(jià)者應(yīng)采集、使用真實(shí)、客觀的數(shù)據(jù)；評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)客觀、準(zhǔn)確地反映評(píng)價(jià)活動(dòng)情況，無差錯(cuò)、可4.4規(guī)范性評(píng)價(jià)行為應(yīng)符合評(píng)價(jià)方案要求，避免錯(cuò)誤、減少誤差。5評(píng)價(jià)指標(biāo)5.1概述評(píng)價(jià)指標(biāo)包括新能源汽車服務(wù)商、服務(wù)人員、服務(wù)資源、服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果。5.2新能源汽車服務(wù)商新能源汽車服務(wù)商評(píng)價(jià)指標(biāo)見表1。表1新能源汽車服務(wù)商評(píng)價(jià)指標(biāo)1是否具有社會(huì)信用代碼、機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營許可22T/SDASXXXX—XXXX34是否建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案并定期演練，記錄突發(fā)56789對(duì)于顧客信息的使用，是否符合GB/Z2是否通過簽署保密協(xié)議、設(shè)置系統(tǒng)權(quán)限等措施保護(hù)顧5.3服務(wù)資源服務(wù)資源評(píng)價(jià)指標(biāo)見表2。表2服務(wù)資源評(píng)價(jià)指標(biāo)2服務(wù)場所是否按照GB2894等標(biāo)準(zhǔn)要求，設(shè)置、管理或使用安全引導(dǎo)34是否以張貼等形式公開資質(zhì)證書、組織機(jī)構(gòu)圖、行業(yè)規(guī)定、價(jià)格表(零部件、工時(shí)費(fèi)等)、業(yè)務(wù)流程圖、預(yù)56當(dāng)停車位無法滿足服務(wù)需求時(shí)，是否通過將顧7是否按照功能分區(qū)，停車區(qū)、接待區(qū)、保險(xiǎn)理賠區(qū)、維修保養(yǎng)區(qū)、休息895.4服務(wù)人員服務(wù)人員評(píng)價(jià)指標(biāo)見表3。表3服務(wù)人員評(píng)價(jià)指標(biāo)1服務(wù)人員儀容儀表、著裝等是否符合新能源汽車服務(wù)商234職業(yè)培訓(xùn)的頻次、內(nèi)容、覆蓋面等是否能有效支撐新能56接待服務(wù)人員是否具有機(jī)動(dòng)車駕駛證、是否能夠承7接待服務(wù)人員是否具有新能源汽車故障判斷、報(bào)價(jià)、溝通以及滿足服務(wù)需求的計(jì)8接待服務(wù)人員對(duì)于顧客需求的分析和表述是否準(zhǔn)確，是否與9維修技師是否具有新能源汽車常規(guī)零部件知識(shí)、整車結(jié)構(gòu)知識(shí)等專業(yè)知識(shí)，是否3T/SDASXXXX—XXXX1服務(wù)人員儀容儀表、著裝等是否符合新能源汽車服務(wù)商5.5服務(wù)過程服務(wù)過程評(píng)價(jià)指標(biāo)見表4。表4服務(wù)過程評(píng)價(jià)指標(biāo)1營業(yè)時(shí)間是否便利23456服務(wù)實(shí)施前，是否告知顧客預(yù)計(jì)時(shí)間7895.6服務(wù)結(jié)果服務(wù)結(jié)果評(píng)價(jià)指標(biāo)見表5。表5服務(wù)結(jié)果評(píng)價(jià)指標(biāo)1234566評(píng)價(jià)流程6.1評(píng)價(jià)準(zhǔn)備6.1.1確定評(píng)價(jià)目的評(píng)價(jià)者應(yīng)確定評(píng)價(jià)活動(dòng)的目的，并將其作為制定評(píng)價(jià)方案的依據(jù)。4T/SDASXXXX—XXXX6.1.2確定評(píng)價(jià)范圍評(píng)價(jià)者應(yīng)確定評(píng)價(jià)活動(dòng)的內(nèi)容范圍，即評(píng)價(jià)對(duì)象參與評(píng)價(jià)活動(dòng)的內(nèi)容板塊。6.1.3確定評(píng)價(jià)區(qū)間評(píng)價(jià)者應(yīng)確定評(píng)價(jià)活動(dòng)的時(shí)間區(qū)間，即評(píng)價(jià)活動(dòng)所用數(shù)據(jù)的采樣區(qū)間。6.1.4制定評(píng)價(jià)方案6.1.4.1評(píng)價(jià)者應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)目的及評(píng)價(jià)活動(dòng)的其他特點(diǎn)，確定實(shí)施步驟與時(shí)間安排、評(píng)價(jià)方法等，形成評(píng)價(jià)方案。6.1.4.2評(píng)價(jià)者應(yīng)從操作性、經(jīng)濟(jì)性、科學(xué)性、有效性等角度出發(fā)，對(duì)評(píng)價(jià)方案進(jìn)行論證優(yōu)化。6.1.4.3評(píng)價(jià)者可根據(jù)實(shí)際需求在一定范圍內(nèi)公開評(píng)價(jià)方案或其部分內(nèi)容。6.2評(píng)價(jià)實(shí)施6.2.1建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系6.2.1.1評(píng)價(jià)者應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)目的、評(píng)價(jià)方案、評(píng)價(jià)對(duì)象特點(diǎn)等，在5.2～5.6中篩選合適的評(píng)價(jià)指標(biāo)并進(jìn)行組合、剪裁、細(xì)化。6.2.1.2必要時(shí)，亦可根據(jù)評(píng)價(jià)活動(dòng)實(shí)際需求補(bǔ)充5.2～5.6中未列出的評(píng)價(jià)指標(biāo)。6.2.1.3評(píng)價(jià)者應(yīng)選取合適的權(quán)重測(cè)算方法，為上述評(píng)價(jià)指標(biāo)賦權(quán)，形成評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。6.2.2采集、加工數(shù)據(jù)6.2.2.1評(píng)價(jià)者應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)方案，確定數(shù)據(jù)采集的內(nèi)容范圍、時(shí)間區(qū)間與方法，實(shí)施數(shù)據(jù)采集并對(duì)所采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估。6.2.2.2評(píng)價(jià)者應(yīng)對(duì)通過質(zhì)量評(píng)估的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工，將其轉(zhuǎn)化為統(tǒng)一、可操作、易分析的格式數(shù)據(jù)。6.2.3計(jì)算評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)評(píng)價(jià)者應(yīng)選用合適的分?jǐn)?shù)計(jì)算方法，將加工后的數(shù)據(jù)輸入，計(jì)算得出評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)。6.1形成評(píng)價(jià)結(jié)果6.1.1評(píng)價(jià)結(jié)果的內(nèi)容、形式等見第8章。6.1.2評(píng)價(jià)者應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)及其他信息，分析得出真實(shí)、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)結(jié)論并對(duì)其進(jìn)行描述；必要時(shí)可在此基礎(chǔ)上提出相關(guān)建議，形成評(píng)價(jià)結(jié)果。6.1.3評(píng)價(jià)者應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行包括錯(cuò)誤核查、誤差分析、合理性驗(yàn)證等在內(nèi)的質(zhì)量稽核。6.1.4評(píng)價(jià)活動(dòng)完成后，評(píng)價(jià)者應(yīng)為評(píng)價(jià)對(duì)象或(和)相關(guān)方提供評(píng)價(jià)結(jié)果。7評(píng)價(jià)方法7.1權(quán)重測(cè)算方法常用的權(quán)重測(cè)算方法主要包括層次分析法、專家咨詢法、對(duì)偶比較法、變異系數(shù)法、熵值法等。7.2數(shù)據(jù)采集方法常用的數(shù)據(jù)采集方法主要包括現(xiàn)場查驗(yàn)、資料查閱、隨機(jī)攔訪、神秘顧客、問卷調(diào)查、會(huì)議座談、獨(dú)立訪談等。7.3數(shù)據(jù)加工方法常用的數(shù)據(jù)加工方法主要包括除重、降噪、歸類、格式轉(zhuǎn)換、標(biāo)引等。7.4分?jǐn)?shù)計(jì)算方法5T/SDASXXXX—XXXX常用的分?jǐn)?shù)計(jì)算方法主要包括加權(quán)平均法、數(shù)學(xué)平均法、求合法、去極值法等。8評(píng)價(jià)結(jié)果8.1內(nèi)容8.1.1評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)包括：——評(píng)價(jià)對(duì)象情況；——評(píng)價(jià)方案(含評(píng)價(jià)目的、評(píng)價(jià)范圍、評(píng)價(jià)區(qū)間、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、評(píng)價(jià)方法等)；——評(píng)價(jià)依據(jù)；——評(píng)價(jià)活動(dòng)過程；——評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)及解釋；——評(píng)價(jià)結(jié)論及描述；——評(píng)價(jià)時(shí)間；——評(píng)價(jià)者情況。8.1.2根據(jù)評(píng)價(jià)活動(dòng)需求與特點(diǎn)，評(píng)價(jià)結(jié)果宜包含：——針對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象、相關(guān)方的工