培訓(xùn)醫(yī)療系統(tǒng)投訴處理及溝通技巧

提綱

時(shí)代背景

醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀及對(duì)策醫(yī)患溝通的技巧

投訴產(chǎn)生的原因及價(jià)值

處理投訴的工作流程

容易忽視的問題

案例分享

背景

世界已進(jìn)入“3Ｃ”時(shí)代：環(huán)境變化日新月異(Change)、競爭日益激烈(Competition)、以顧客為中心（Customers)。

“以人為本”、“以病人為中心”已經(jīng)成為眾多醫(yī)院流行的服務(wù)口號(hào)。

“如何提供滿意的服務(wù)”研究者甚眾，“如何將不滿意轉(zhuǎn)化為滿意”則是一門更深?yuàn)W的學(xué)問。醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀看病難看病貴醫(yī)患關(guān)系緊張

☆326家醫(yī)院98.47%☆Google：13558573☆每間醫(yī)院：66、5、5☆調(diào)查1：49.5%☆調(diào)查2：60%☆調(diào)查3：80%

觸目驚心的數(shù)字醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀

醫(yī)學(xué)的發(fā)展出現(xiàn)了令人應(yīng)該警惕的異化：過多地強(qiáng)調(diào)?？苹?、技術(shù)化、市場化、而漠視了人性化。醫(yī)學(xué)人文精神在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展洪流沖刷下黯淡了應(yīng)有的光彩，隨之而來的是醫(yī)患關(guān)系的僵化。

要警惕呵!

從“白衣天使”到“白衣狼”,

醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛頻發(fā),使得當(dāng)代醫(yī)學(xué)捉襟見肘，疲于應(yīng)付。

在靜靜的蘇州河邊，彎彎的小石橋畔，身著白衫綠裙的我撐著一把藕荷色的油紙傘，幽幽地穿行在窄窄的雨巷深處，詮釋詩人筆下帶著紫丁香般憂愁的動(dòng)人女孩……※經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌、社會(huì)轉(zhuǎn)型※“非穩(wěn)定狀態(tài)”的頻發(fā)階段※現(xiàn)有制度不完善※醫(yī)改未被認(rèn)可※醫(yī)療服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量不能滿足日益增加的需要外部原因1:社會(huì)醫(yī)療資源危機(jī)＊總投入不足:22%---2%＊分布不均:80%-----20%＊醫(yī)保覆蓋小:55%----20%＊費(fèi)用上漲快:13%----11%＊比例不合理:60%----38%外部原因2:政府＊首選對(duì)象:涉及面廣、受眾多、風(fēng)險(xiǎn)?。獙?duì)醫(yī)療高風(fēng)險(xiǎn)和局限性缺乏認(rèn)識(shí)＊片面理解醫(yī)患關(guān)系為單純消費(fèi)行為＊可能對(duì)醫(yī)患糾紛起推波助瀾的作用外部原因3:媒體＊維權(quán)意識(shí)高漲：上帝覺醒了＊對(duì)醫(yī)院收費(fèi)不滿意51%＊健康意識(shí)加強(qiáng)＊對(duì)醫(yī)療服務(wù)期待過高93.8%＊參與意識(shí)加強(qiáng)但缺乏正確信息＊正當(dāng)人文服務(wù)要求未得到滿足＊患者家屬的需求被忽視外部原因4：患者☆醫(yī)學(xué)知識(shí)專業(yè)性強(qiáng)☆病人健康知識(shí)水平亟待提高☆體制不鼓勵(lì)科普宣傳☆藥品說明書如同天書☆保守的醫(yī)藥衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)與開放的IT產(chǎn)業(yè)☆專業(yè)人員不具備與非專業(yè)人士的交流技巧外部原因5：信息不對(duì)稱◎管理水平（流程、信息、設(shè)備）◎醫(yī)護(hù)素質(zhì)（培訓(xùn)、溝通）◎收入與工作量內(nèi)部原因市場競爭、生存壓力醫(yī)學(xué)發(fā)展、設(shè)備更新、成本上升醫(yī)療資源的缺乏和分布不均三級(jí)醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)的不完善醫(yī)療保險(xiǎn)制度的不健全疾病種類越來越復(fù)雜，專業(yè)日趨細(xì)化患者家屬期望過高小部分醫(yī)院或醫(yī)護(hù)人員缺乏職業(yè)道德

引起醫(yī)患關(guān)系不和諧的原因張文康2002年全國衛(wèi)生工作會(huì)議

◆我們有些醫(yī)療機(jī)構(gòu)不是缺乏專業(yè)知識(shí)和技能，而是缺乏人文精神◆我們一些醫(yī)院擁有許多先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，但在醫(yī)療過程中很少考慮到為患者提供精神上的、文化上的、情感上的服務(wù)◆醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度與醫(yī)療器械一樣冰涼醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)

醫(yī)生和患者的關(guān)系，如同一套動(dòng)作復(fù)雜的雙人舞。雖然醫(yī)生是領(lǐng)舞者，但決定舞蹈效果的是舞伴間的默契、溝通和協(xié)調(diào)，兩個(gè)舞伴發(fā)揮著同等重要的作用。

解決問題的關(guān)鍵所在

專家學(xué)者們經(jīng)歷了種種不懈探索以后，幾乎殊途同歸地找到了一個(gè)相同的答案，即醫(yī)學(xué)應(yīng)當(dāng)關(guān)注的是患者，而不僅僅是疾病，醫(yī)學(xué)的本質(zhì)是“人學(xué)”。人文精神不能丟！醫(yī)患溝通成為社會(huì)及醫(yī)學(xué)衛(wèi)生界有識(shí)之士共同關(guān)注的話題。

中國文化中的人文精髓:和

★《論語·學(xué)而篇》：“禮之用，和為貴”

★《周易》：“保合太和，乃利貞”★《中庸》：“和也者，天下之達(dá)道也”★《賈子·道術(shù)》：“剛?cè)岬玫乐^之和”

……★胡錦濤：“構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)”★張德江：“建設(shè)和諧廣東、文化大省”應(yīng)對(duì)策略加強(qiáng)正面的宣傳導(dǎo)向是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的前提提高醫(yī)療水平、加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量的控制是減少醫(yī)患沖突的重要環(huán)節(jié)聯(lián)合社會(huì)其它部門，增加對(duì)醫(yī)院的監(jiān)管力度應(yīng)對(duì)策略通過各種方式塑造醫(yī)院的公益形象，增加親和力和誠信度加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)、重視職業(yè)道德教育、培養(yǎng)醫(yī)患溝通技巧可提高患者滿意度加強(qiáng)醫(yī)患溝通，作好正面的宣傳，建立更多的交流渠道加強(qiáng)自身素質(zhì)要求責(zé)任心、同情心、愛心淵博的知識(shí)、豐富的經(jīng)驗(yàn)、敏銳的眼光、果斷的決心豐厚的人文知識(shí)、良好的語言藝術(shù)、善解人意的性情醫(yī)生分幾級(jí)一級(jí)：治病不治人二級(jí)：治已病之人三級(jí)：治未病之人最高級(jí)：醫(yī)者父母心受歡迎的醫(yī)生真正關(guān)心病人、樂意聆聽的醫(yī)生不介意身份、地位和貧富的醫(yī)生和藹體貼、細(xì)心周到的醫(yī)生懂得溝通、交談?dòng)淇斓尼t(yī)生懂得愛和尊重的醫(yī)生……正確認(rèn)識(shí)投訴

※投訴不是為了“找麻煩”

※往往與不良服務(wù)有關(guān)而非醫(yī)療水平※希望得到快速的糾正或合理的補(bǔ)償※誠心的補(bǔ)救努力可爭取得到諒解醫(yī)院需要顧客的投訴

投訴是一種感情的表示方法，是顧客對(duì)醫(yī)院的信任、愛戴和留戀。對(duì)醫(yī)院作了投訴的顧客，他再回頭的比率比不投訴的高，投訴能夠使顧客對(duì)醫(yī)院更加忠誠。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)1.美國OCA/白宮全國消費(fèi)者調(diào)查：

不滿意又不投訴91%不會(huì)再回來投訴沒有得到解決81%不會(huì)再回來投訴得到解決46%不會(huì)再回來投訴得到迅速解決僅18%不會(huì)再回來

服務(wù)意識(shí)

溝通技巧

醫(yī)療水平

制度

工作流程

數(shù)量

故障率

醫(yī)用耗材

藥品

信息

管理

人

收費(fèi)

設(shè)備

物質(zhì)

患者投訴

產(chǎn)生投訴的原因價(jià)格貴亂收費(fèi)不對(duì)稱缺乏顧客不滿是有道理的

他對(duì)你的醫(yī)院期望過大，沒有得到預(yù)想的滿足。他重復(fù)遇到上次不滿的事或人，重新激發(fā)不滿的情緒。壓力很大，或遇到了挫折。

【可能原因】

他想找個(gè)倒霉蛋出出氣，顯示自己的“尊嚴(yán)”和“權(quán)利”。迫使你滿足他的不合理要求。由于社會(huì)輿論的作用對(duì)醫(yī)院的印象不好。他總是強(qiáng)詞奪理。他老是與人過不去，處處挑剔和不順眼。他對(duì)醫(yī)學(xué)是內(nèi)行的.

顧客不滿是有道理的

有被欺騙的感覺。（如預(yù)約后醫(yī)生失約）對(duì)他冷漠、粗魯、不禮貌或蔑視。醫(yī)院內(nèi)部的不協(xié)調(diào)。他執(zhí)行了醫(yī)院的錯(cuò)誤指導(dǎo)。他覺得醫(yī)院的程序太繁瑣。顧客不滿是有道理的等候的時(shí)間過長，不耐煩。醫(yī)生診病和檢查的時(shí)間太短。覺得醫(yī)生護(hù)士不順眼。覺得你的醫(yī)院收費(fèi)太貴。作了錯(cuò)誤的假定。

顧客不滿是有道理的他憤怒的權(quán)利給扼殺了，并得到了不客氣的答復(fù)。他受到?jīng)]有禮貌的接待，或受到盤查，得不到尊重。他做得不正確時(shí)遭到了嘲弄。他的信譽(yù)或誠實(shí)受到了質(zhì)疑。顧客不滿是有道理的

你或你的同事與他發(fā)生了爭論。你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。他的隱私權(quán)受到了侵犯。

當(dāng)然,所有的不滿你可以在工作中細(xì)心去發(fā)現(xiàn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些。顧客不滿是有道理的投訴的價(jià)值

投訴對(duì)一個(gè)組織是非常重要的，是改進(jìn)我們工作的一個(gè)很好的切入點(diǎn)，只有發(fā)現(xiàn)不足并及時(shí)加以改正，才能贏得顧客滿意。

鼓勵(lì)投訴、改進(jìn)工作

我們當(dāng)前要做的工作是鼓勵(lì)患者在有問題時(shí)進(jìn)行投訴，沒有問題時(shí)提出建議。讓顧客在一個(gè)寬松愉快的環(huán)境下接受治療。

記得定期做問卷調(diào)查哦！

交流情感、積累經(jīng)驗(yàn)的過程

我們可以在每一次與不滿患者交流的過程中學(xué)到很多東西，積累了經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)在每一次的交流中可以實(shí)踐我們學(xué)到的東西。其實(shí)你所遇到的每一個(gè)問題都包含著給你的禮物，而這些禮物是從不滿的顧客身上得到的。

你的收獲

l

你學(xué)到：要專心地傾聽一個(gè)大喊大叫人的意見需要很大的耐心。l你可以知道：醫(yī)院的哪些做法會(huì)使你的顧客惱火,你就會(huì)提出改進(jìn)的辦法。l你會(huì)改進(jìn)你的行為舉止中惹人生氣的做法。

l你會(huì)對(duì)你自己的技能有自信。憤怒的人更會(huì)去煩擾和“欺負(fù)”看上去不夠自信的人。

l你學(xué)會(huì)怎樣去舒緩顧客的不滿，并提高自己緩解不滿的技能。你的收獲

處理投訴的原則

1．熱情冷靜對(duì)待投訴者；2．全面了解事情經(jīng)過,并做好記錄；3．能現(xiàn)場解決的問題，應(yīng)迅速回復(fù)投訴者，并致歉；4．不能現(xiàn)場解決的問題，應(yīng)調(diào)查了解真相并作出合理的處理，在承諾的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)；5．事后總結(jié)跟進(jìn)，了解滿意度。/sundae_meng醫(yī)院投訴處理體系

協(xié)調(diào)員

協(xié)調(diào)小組

院長

管理小組

法律專家

保險(xiǎn)專家

安全顧問

醫(yī)學(xué)專家

信息專家

醫(yī)療投訴、糾紛處理

策略執(zhí)行

醫(yī)院正常運(yùn)作

【處理程序】：①建立通暢完善的投訴途徑，公布投訴監(jiān)督電話、在公眾場所設(shè)立意見箱，設(shè)投訴專員;②逐級(jí)處理,并根據(jù)情況上報(bào)：前臺(tái)文員/分診護(hù)士班組長辦公室行政文員門診值班主任或護(hù)士長門診主任主管院領(lǐng)導(dǎo)

門診投訴處理的工作流程

/sundae_meng③投訴的范圍不屬本部，應(yīng)先作登記，再轉(zhuǎn)交相關(guān)部門解決;提醒科室負(fù)責(zé)人在3-7個(gè)工作日給予病人答復(fù)，并將答復(fù)意見反饋給本部，以便做好處理記錄；④如涉及醫(yī)療事故和賠償或者職業(yè)道德等問題，記錄后交由醫(yī)教處和紀(jì)檢辦處理;⑤處理完各類投訴后，定期追蹤投訴者對(duì)處理結(jié)論是否滿意。

門診投訴處理的工作流程

/sundae_meng注意事項(xiàng)1、保持耐心

耐心，每個(gè)人都有限度。你雖然不能控制他的發(fā)泄，但你能夠改變自己的行為來避免引起沖突。注意事項(xiàng)2、運(yùn)用智慧

許多時(shí)候不禮貌的事情是不經(jīng)意造成的,正所謂“禍從口出”人人都愿意自己的話有人傾聽，每個(gè)人都有權(quán)利表達(dá)自己的感情，不許他們表達(dá)自己的感情肯定會(huì)使他們更加憤怒。注意事項(xiàng)3、避免爭論

贏得爭論的唯一途徑是----避免爭論

請(qǐng)注意：◎應(yīng)該有耐心，不應(yīng)該嘲弄他。◎他們的信譽(yù)或誠實(shí)應(yīng)該得到承認(rèn)?！蚺Ρ苊鈺?huì)讓顧客感到不信任的身體語言、語調(diào)和面部表情?！虮M力避免表現(xiàn)一種針對(duì)顧客的對(duì)立態(tài)度?！驊?yīng)該做的是確保患者在診療過程中真正了解他需要知道的東西。

/sundae_meng優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三要素

醫(yī)院要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有三要素是最重要的:1、醫(yī)療技術(shù)2、服務(wù)流程3、個(gè)人素質(zhì),即言語舉止。學(xué)會(huì)應(yīng)付各種場面的技能對(duì)事業(yè)要有一種追求感，和與醫(yī)院同在的光榮感，抱著一種積極的態(tài)度，對(duì)世界充滿愛心的態(tài)度.

對(duì)顧客的基本態(tài)度

我們要全心誠意地為他們工作，善待他們，力避與之發(fā)生爭論。我們要學(xué)會(huì)控制自己的生理反射，對(duì)一切不耐心的人學(xué)會(huì)耐心。我們應(yīng)該把顧客百分之一百的滿足當(dāng)成是我們的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。

用理智贏得顧客的信任

要知道懂得滿足顧客不僅是你工作的需要，而且可以提升你的人格和涵養(yǎng)。一般來說，對(duì)你有意見的顧客有兩種:一種是真的對(duì)我們的服務(wù)有不滿意的顧客;另一種是胡攪蠻纏的顧客，不管你怎么做他還是不講道理的。你能夠緩解不同類型顧客的不滿嗎？

l

當(dāng)遇到問題患者時(shí)，你是否保持平靜，不去打岔，專心聽他關(guān)心的事情？

l面對(duì)過激的人身攻擊你采取什么樣的方式去化解？你的行為和表情是否會(huì)引起對(duì)方的反感？

l在對(duì)方陳訴時(shí)，你的表情和眼神是否充滿了自信和耐心?聽完對(duì)方的陳訴后再作恰如其分的回答？

l對(duì)一些必要的問題，你是否恰當(dāng)?shù)刈鲇涗?，讓?duì)方知道你重視他的問題?l你的職權(quán)范圍是什么？不明白和不能解決的問題該如何處理？l你是否使用了給對(duì)方火上澆油的措辭和行為？你能夠緩解不同類型顧客的不滿嗎？

l你在處理過程中是否有意無意指責(zé)你的同事或你的領(lǐng)導(dǎo)？

l你是否在不恰當(dāng)?shù)膱龊献h論可能引起麻煩的事情？

l患者走后你是否能控制自己的情緒，不嘮叨所發(fā)生的事情，而馬上分析自己哪方面做對(duì)了，還有哪些不夠的地方？你能夠緩解不同類型顧客的不滿嗎？緩解顧客不滿情緒很重要

緩解顧客的不滿情緒不是一件容易做的事情，但卻不得不去做，要做好需要技巧和涵養(yǎng)。

因?yàn)椋翰粷M意的顧客不會(huì)再回頭！調(diào)查發(fā)現(xiàn)1.

假如患者決定不再回來，這對(duì)醫(yī)院來說是巨大的損失。有—項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，假如獲得一個(gè)新顧客的平均成本是l00元，而使一個(gè)老顧客滿意的成本僅僅是20元，就是說，獲得一個(gè)新顧客比保住一個(gè)老顧客要多花5倍的錢。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)2.

西方有這樣的調(diào)查：多數(shù)行業(yè)一位客戶第四年產(chǎn)生的利潤是該客戶第一年利潤的3倍以上；每個(gè)客戶的凈消費(fèi)額在長達(dá)19年的時(shí)間中一直保持持續(xù)增長；多留住5%的客戶，在不同行業(yè)的利潤增長為30%—100%不等。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)3.

西方有這樣的調(diào)查：

1個(gè)不滿意的顧客會(huì)將自己的情緒傳達(dá)給其他l1個(gè)人，而他們每個(gè)人又會(huì)將這種不滿分別傳達(dá)給另外5個(gè)人,于是就有67(l

11

55)個(gè)人不會(huì)說你的企業(yè)的好話。

“著名的二百五法則”

如果醫(yī)院每天有5個(gè)不滿意而問題未得到解決的人，就意味著將有335人知道這個(gè)醫(yī)院的服務(wù)不好，其中50%的人可能不會(huì)選擇再來這間醫(yī)院就診。

好事不出門壞事傳千里顧客的口碑很重要

如果你工作的醫(yī)院對(duì)顧客的投訴反應(yīng)迅速而有禮貌，站在顧客的立場科學(xué)合理地處理問題，便可以獲得好名聲。

良好的服務(wù)質(zhì)量良好的社會(huì)效應(yīng)良好的社會(huì)信譽(yù)度和口碑

你的任務(wù)是設(shè)法使顧客下次不再看到不愉快的事情發(fā)生。有效的服務(wù)和無效的服務(wù)的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的表現(xiàn)。請(qǐng)注意：智者不亂、仁者不懼/sundae_meng醫(yī)患溝通

醫(yī)患溝通正是疾病治療與人文關(guān)懷結(jié)合的最基本的形式，醫(yī)患溝通不僅是臨床醫(yī)學(xué)的必然內(nèi)容，更是人文關(guān)懷的基礎(chǔ)途徑。

醫(yī)患溝通的意義▲良好的醫(yī)患關(guān)系是保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)▲而醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的前提醫(yī)患溝通的三個(gè)層次

相互依賴

醫(yī)患價(jià)值觀溝通

基本信任式溝通

（1）基本信任式溝通

第一層次的溝通為基本信任，患者來醫(yī)院就醫(yī)，通過各種方式表達(dá)自己被疾病折磨的痛苦，希望得到醫(yī)者的理解，能得到好的醫(yī)療；而醫(yī)者在給患者診療的過程中也同樣希望得到患者及家屬的理解和配合，以達(dá)到好的療效。（2）醫(yī)患價(jià)值觀溝通

第二層次溝通為醫(yī)患價(jià)值觀的溝通。雙方會(huì)在理解的基礎(chǔ)上進(jìn)一步溝通，交流各自的價(jià)值觀，尋求共識(shí)以達(dá)到理想的診療效果。（3）互相依賴式溝通

醫(yī)患之間最高層次的溝通是相互依賴，從醫(yī)患間的基本信任，到共同的價(jià)值觀，雙方通過溝通關(guān)系更為密切，患者從依賴醫(yī)師到成為醫(yī)院的忠實(shí)顧客，醫(yī)院依賴患者的口碑提高醫(yī)院的聲譽(yù)，創(chuàng)品牌效應(yīng)。患者依賴醫(yī)師獲得健康，醫(yī)院依賴患者得到發(fā)展。

醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員與患者互動(dòng)，通過相互依賴式溝通，有利于改善醫(yī)療服務(wù)流程，利用信息化管理技術(shù)減少錯(cuò)誤率，增強(qiáng)安全性；有利于提高醫(yī)療質(zhì)量，防范醫(yī)療過失或事故；有利于建立一個(gè)安全、有效、以病人為中心、省時(shí)、省錢、公平的醫(yī)療保障體系。對(duì)醫(yī)護(hù)人員的要求＊責(zé)任心、同情心、愛心＊淵博的知識(shí)、豐富的經(jīng)驗(yàn)、敏銳的眼光、果斷的決心＊豐富的人文知識(shí)、良好的語言藝術(shù)、善于溝通和交流的能力醫(yī)患溝通的技巧（1）傾聽，是發(fā)展醫(yī)患間良好關(guān)系最重要的一步，也是最重要最基本的一項(xiàng)技巧。（2）接受，是指無條件地接受客戶，要努力營造一種自在和安全的氣氛，讓其享有充分的發(fā)言權(quán)。（3）肯定，是指肯定客戶感受的真實(shí)性，切不可妄加否定，不要與之爭論。分析解釋是下一步的工作.（4）澄清，就是弄清楚事情的實(shí)際經(jīng)過，以及事件整個(gè)過程中病人的情感體驗(yàn)和情緒反應(yīng)。應(yīng)該把事實(shí)本身跟描述者的主觀評(píng)價(jià)盡可能剝離開來。（5）提問，語氣應(yīng)平和友好，避免連珠炮式的“審問”方式。（6）重構(gòu)，把客戶說的話用不同的措辭和句子加以復(fù)述，但不改變其說話的意圖和目的，為進(jìn)一步的交談開辟途徑。醫(yī)患溝通的技巧（7）代述，這一技巧往往可以大大促進(jìn)溝通。這要求工作人員有足夠的敏感（所謂善解人意），準(zhǔn)確揣摩出弦外之音。（8）鼓勵(lì)，用多種不同的方法讓客戶自由表達(dá)真實(shí)的感受。（9）對(duì)焦，是一個(gè)互相交流、商討的過程。工作人員應(yīng)該選擇客戶心里某個(gè)問題作為"焦點(diǎn)"，并圍繞客戶感興趣的主題深入討論，直至問題獲得解答。醫(yī)患溝通的技巧

醫(yī)患相處的訣竅

有時(shí)，去治愈；

常常，去幫助；

總是，去安慰；

最好，去理解！要重視呵!

重視口碑效應(yīng)從你的一言一行開始。

所以

幾個(gè)容易忽視的細(xì)節(jié)

面部表情身體語言姿勢動(dòng)作語調(diào)語氣抽煙、對(duì)罵、心不在焉、長時(shí)間接電話、嚼口香糖或吃東西、不信任/sundae_meng你沒有權(quán)利批評(píng)顧客，你可以通過你語言藝術(shù),間接地指出顧客的錯(cuò)誤，讓他糾正。避免使用譏諷責(zé)備，或居高臨下的措辭令其覺得尷尬。對(duì)顧客的錯(cuò)誤采取寬容的態(tài)度，不要揪著不放，非要顧客向你道歉不可。

顧客做錯(cuò)了,怎么辦？/sundae_meng學(xué)會(huì)使用正確措辭

選擇正確的措辭是表明一種積極的、樂于助人的態(tài)度，對(duì)改善醫(yī)患矛盾是非常重要的。

例如:△患者：“我想掛某某醫(yī)生的號(hào)”※掛號(hào)員：“早就掛滿了！”☆掛號(hào)員：“對(duì)不起！已經(jīng)掛滿了，我?guī)湍膾炱渌t(yī)生的號(hào)好嗎？”/sundae_meng了解顧客的需求l

患者想要得到公平和認(rèn)真的對(duì)待.l

患者想把病治好，希望你懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問題。l

患者想得到人格的尊重。不愿看到你傲慢、冷漠和不關(guān)心的態(tài)度，也不乞求恩賜。l

患者需要快速的服務(wù)。他不愿意他的檢驗(yàn)報(bào)告和診斷在明天、下星期或下個(gè)月拿，甚至出現(xiàn)沒有結(jié)論的診斷。/sundae_mengl患者不愿意今天掛了號(hào)而看不到醫(yī)生。l患者不愿意你辦事拖泥帶水。l患者想為損失的“東西”得到賠償。l患者希望對(duì)侵犯他利益的人進(jìn)行處罰，尤其態(tài)度惡劣者。

l患者不愿意重復(fù)出現(xiàn)引起他不滿的事情。l患者需要你聽取他的陳訴。尤其當(dāng)他不滿的時(shí)候，更加會(huì)注意你的態(tài)度。了解顧客的需求/sundae_meng

假如你的忍耐防線將要崩潰，最好找一個(gè)借口暫時(shí)回避，以緩解一下你的情緒，然后再回來。

如果你是女性或者經(jīng)歷不長，對(duì)一些胡攪蠻纏的顧客說出一些傷人的話無法忍受，但無論如何，不要在顧客面前哭。

如果顧客不停地慷慨激昂地大聲嚷嚷，不給你說明或回答的機(jī)會(huì)，你可以在說話之前先叫他的姓名。避免沖突的辦法/sundae_meng

假如與顧客達(dá)不成一致意見時(shí)，可以用征求意見的口吻提出建議；如果超越了你們的標(biāo)準(zhǔn)，就提出一個(gè)反建議。假如顧客一直堅(jiān)持某種無理的要求，應(yīng)當(dāng)告訴他們你能夠做什么。

,對(duì)于暴力傾向一定要及時(shí)采取果斷措施。

避免沖突的辦法但是/sundae_meng

顧客在電話中更容易“肆無忌憚”出言不遜，因?yàn)槟闶轻t(yī)院一個(gè)看不到面孔的代表。有人統(tǒng)計(jì)，傾聽者通過電話所理解的信息80%是來自你的語調(diào)，20%來自你的用詞。如何在電話中緩解顧客的不滿/sundae_meng

一種和悅的、關(guān)注的、耐心的、明達(dá)的、在意的語調(diào)對(duì)于雙方溝通是非常重要的。

一種真誠悅耳的聲音，可以使顧客息怒。

如果一些查詢的電話，你一時(shí)不能答復(fù)對(duì)方，可以禮貌地征詢對(duì)方的意見，過會(huì)兒再打還是電話上稍等片刻。一種熱情周到、樂于助人的服務(wù)，會(huì)使顧客感覺你很重視他，你的醫(yī)院是一個(gè)信得過的醫(yī)院。

您知道嗎?/sundae_meng我的體會(huì)1、盡量不用術(shù)語，解釋必須簡單易懂；2、盡量用平和、中性的詞，避免言語激越、表情過火；3、對(duì)負(fù)面指責(zé)一次性反駁，不用多次重復(fù)、糾纏不清；4、不要對(duì)病人的健康、安全開玩笑；要幽默拿自己開涮。/sundae_meng

顧客走后要做的事情

1、分析現(xiàn)狀。收集有用數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出最常發(fā)生的問題。2、分析、識(shí)別和驗(yàn)證問題的根本原因。

3、尋找改進(jìn)的目標(biāo)。流程對(duì)否？人員素質(zhì)？等等。4、確定可能解決問題的辦法。目的是防止同類問題的再發(fā)生。/sundae_meng5、評(píng)價(jià)過程的效率和改進(jìn)措施的有效性，并策劃遺留問題的改進(jìn)辦法和進(jìn)一步改進(jìn)的目標(biāo)。6、評(píng)價(jià)最終效果。問題及其產(chǎn)生的根源是否已經(jīng)減少？是否實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)改進(jìn)？7、將新的解決辦法規(guī)范化，用新過程代替舊過程，防止引起問題再發(fā)生的根源。

顧客走后要做的事情

/sundae_meng

以上7個(gè)步驟重要的是，不要專注你在哪些地方做得不好，不要責(zé)備自己所犯的錯(cuò)誤，要找出問題的根源和提出改進(jìn)的辦法，利用這次事件來學(xué)會(huì)今后怎樣才能做得更好。請(qǐng)注意!!!/sundae_meng案例1、沉默的天使案例2、要錢還是要命案例3、寶貝不見了案例4、不能說的“更年期”案例5、失蹤的拖鞋案例6、處女膜的風(fēng)波