A銀行KL分行客戶滿意度提升策略研究(MBA畢業(yè)論文答辯課件)

畢業(yè)論文答辯《A銀行KL分行客戶滿意度提升策略研究》目錄CONTENTSPART

ONE 緒論01PART

TWO 相關(guān)概念與理論基礎(chǔ)02PART

THREE A銀行KL分行客戶滿意度現(xiàn)狀03PART

FOUR A銀行KL分行客戶滿意度問(wèn)題與成因分析04PART

FIVE A銀行KL分行客戶滿意度提升策略05PART

SIX A銀行KL分行客戶滿意度提升策略的實(shí)施與保障措施06PART

SEVEN 結(jié)論與展望07一、緒論40102隨著時(shí)代的發(fā)展，銀行業(yè)在一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用越來(lái)越大，銀行機(jī)構(gòu)是國(guó)家金融體系的核心，幾乎所有與金融活動(dòng)有關(guān)的業(yè)務(wù)實(shí)體都需要銀行服務(wù)。對(duì)于銀行而言，贏得競(jìng)爭(zhēng)最重要的因素之一是消費(fèi)者的信任。日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)也導(dǎo)致客戶的需求和期望不斷提高。為了使本文的研究具有數(shù)據(jù)支撐，確保研究成果的科學(xué)性，本文選擇A銀行KL分行作為研究對(duì)象，結(jié)合實(shí)地調(diào)研、問(wèn)卷調(diào)查、文獻(xiàn)研究法等方法，對(duì)該行客戶的滿意度進(jìn)行研究，分析現(xiàn)存問(wèn)題，并提出解決方案。研究背景

1、理論意義通過(guò)探究國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行一級(jí)分行的滿意度影響作用，為國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行滿意度提供了新的經(jīng)驗(yàn)證據(jù)，拓展了其適用范圍，也為國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行一級(jí)分行的滿意度調(diào)查研究提供了理論依據(jù)。2、現(xiàn)實(shí)意義由于國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的相似性較強(qiáng)，因此本文的研究成果也可運(yùn)用到其他銀行的管理實(shí)踐中，為國(guó)內(nèi)其他銀行客戶滿意度提升提供參考。研究意義PART

ONE緒論研究背景與意義5國(guó)外學(xué)者已經(jīng)從多層面多個(gè)角度對(duì)影響客戶滿意度的因素進(jìn)行了研究，并且他們已將研究重點(diǎn)從影響商業(yè)銀行單項(xiàng)業(yè)務(wù)的滿意度因素轉(zhuǎn)移到影響總體滿意度因素上。這些較為成熟的研究和結(jié)論為商業(yè)銀行顧客滿意戰(zhàn)略應(yīng)用奠定了良好的理論基礎(chǔ)。

國(guó)外研究概況從國(guó)內(nèi)相關(guān)研究可以看到，在客戶滿意度相關(guān)概念已經(jīng)成熟的基礎(chǔ)上，我國(guó)學(xué)者在對(duì)客戶滿意度進(jìn)行研究時(shí)，主要將研究重點(diǎn)放在了客戶滿意度評(píng)價(jià)體系和指標(biāo)上，可以看到銀行的品牌形象、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量等均會(huì)對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生影響。國(guó)內(nèi)研究概況從國(guó)內(nèi)外研究可以看到，在客戶滿意度概念上，國(guó)內(nèi)外學(xué)者已經(jīng)形成了一定的共識(shí)，客戶預(yù)期和實(shí)際享受到的產(chǎn)品和服務(wù)的差距是客戶滿意程度的關(guān)鍵。研究評(píng)述ONETWOTHREEPARTONE緒論國(guó)內(nèi)外研究概況6本文選擇A銀行KL分行作為研究對(duì)象，結(jié)合實(shí)地調(diào)研、問(wèn)卷調(diào)查等方法，對(duì)該行客戶的滿意度進(jìn)行研究，試圖分析現(xiàn)存問(wèn)題，并提出解決方案，希望能提升KL分行的客戶滿意度，對(duì)A銀行KL分行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有所助益。研究?jī)?nèi)容

（1）問(wèn)卷調(diào)查法（2）訪談法（3）文獻(xiàn)研究法研究方法

PART

ONE

緒論研究?jī)?nèi)容與方法二、相關(guān)概念與理論基礎(chǔ)8PART

TWO相關(guān)概念與理論基礎(chǔ)（1）客戶滿意度:客戶滿意度是指客戶將購(gòu)買前對(duì)他們將從產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的期望與他們對(duì)實(shí)際獲得的績(jī)效的主觀感知進(jìn)行比較而形成的態(tài)度或評(píng)估。（2）品牌形象:品牌形象被認(rèn)為是營(yíng)銷領(lǐng)域的頂級(jí)概念，被稱為消費(fèi)者記憶中的品牌聯(lián)想所代表的消費(fèi)者對(duì)品牌的看法。（3）預(yù)期質(zhì)量：預(yù)期質(zhì)量是指顧客在提供給他們的服務(wù)中期望獲得的質(zhì)量。（4）感知質(zhì)量：感知質(zhì)量是指客戶所接觸到的質(zhì)量，它通常與實(shí)際表現(xiàn)有關(guān)。（5）感知價(jià)值：客戶感知價(jià)值（即客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)程度）是獲得組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和預(yù)測(cè)消費(fèi)者行為的最重要因素。（6）顧客口碑：口碑意向定義為客戶與其他客戶交流產(chǎn)品或服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的可能性。（7）顧客忠誠(chéng)度：客戶忠誠(chéng)度可以理解為客戶傾向于偏好特定產(chǎn)品或服務(wù)而不是市場(chǎng)上可用的替代品。相關(guān)概念界定9伴隨市場(chǎng)的開(kāi)放和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，國(guó)內(nèi)外企業(yè)都開(kāi)始注重客戶滿意度調(diào)查，尤其對(duì)于服務(wù)業(yè)而言，顧客滿意度是預(yù)測(cè)顧客潛在購(gòu)買意圖的一個(gè)重要因素，因此滿意度調(diào)查能夠幫助他們快速的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并及時(shí)采取措施進(jìn)行改進(jìn)。在對(duì)商業(yè)銀行客戶滿意度的調(diào)查上，國(guó)內(nèi)學(xué)者的切入點(diǎn)集中在產(chǎn)品質(zhì)量、工作人員的態(tài)度及專業(yè)水平等方面。

PARTTWO相關(guān)概念與理論基礎(chǔ)客戶滿意度影響因素10客戶滿意度測(cè)量模型（1）ACSI模型ACSI模型通常用于評(píng)估客戶滿意度，ACSI模型共有四項(xiàng)結(jié)構(gòu)指標(biāo)，分別是國(guó)家、部門(mén)、行業(yè)及企業(yè)，這也反映了四個(gè)層次。在國(guó)家客戶滿意度的研究上，這一模型最為全面、為成熟。（2）ECSI模型ECSI即歐洲顧客滿意度指數(shù)模型，是歐盟在2000年以成員國(guó)基本情況為基礎(chǔ)、借鑒ACSI及SCSB模型理論形成的。該模型研究了七種結(jié)構(gòu)之間的關(guān)系：形象、期望、產(chǎn)品的感知質(zhì)量、服務(wù)的感知質(zhì)量、感知價(jià)值、滿意度和忠誠(chéng)度。（3）CCSI模型1995年，趙平教授以ACSI模型為基礎(chǔ)，結(jié)合中國(guó)市場(chǎng)情況構(gòu)建出了CCSI模型，又被稱為中國(guó)客戶滿意度指數(shù)。這一模型是目前得到學(xué)界一致認(rèn)同的質(zhì)量測(cè)評(píng)方法。該模型的主體框架采納了ACSI模型的框架，新增了品牌形象這一變量。

PARTTWO相關(guān)概念與理論基礎(chǔ)三、A銀行KL分行客戶滿意度現(xiàn)狀12A銀行KL分行成立于1985年，迄今已經(jīng)成立了42年，主要經(jīng)營(yíng)辦理人民幣存款、貸款、結(jié)算業(yè)務(wù)；辦理票據(jù)貼現(xiàn)、代理發(fā)行金融債券、代理發(fā)行、兌付、銷售政府債券；買賣政府債券；代理收付款項(xiàng)及代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)及總行在中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)授權(quán)的業(yè)務(wù)。12PARTTHREEA銀行KL分行客戶滿意度現(xiàn)狀A(yù)銀行KL分行概況和現(xiàn)狀分析130102CCSI模型是以中國(guó)市場(chǎng)情況為基礎(chǔ)，構(gòu)建的滿意度測(cè)評(píng)方法，其將用戶作為評(píng)價(jià)主體，將用戶需求作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，以及營(yíng)銷學(xué)及消費(fèi)行為學(xué)建立起的一套模型。為調(diào)查A銀行KL分行的客戶滿意度，本文選擇CCSI模型為基礎(chǔ)來(lái)對(duì)KL分行的客戶滿意度進(jìn)行定量分析，以最大程度提高客戶滿意度。A銀行KL分行客戶滿意度測(cè)評(píng)模型選取

為了對(duì)建行進(jìn)場(chǎng)分行的滿意度進(jìn)行實(shí)際調(diào)查，本文根據(jù)修改后的CCSI模型，建立針對(duì)A銀行KL分行建立的客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，目標(biāo)層為客戶的滿意度評(píng)價(jià)，一級(jí)指標(biāo)包括四個(gè)結(jié)構(gòu)變量，然后是12個(gè)二級(jí)指標(biāo)，最后是26個(gè)三級(jí)測(cè)量指標(biāo)，筆者根據(jù)26個(gè)測(cè)量指標(biāo)設(shè)計(jì)了本文所需要的調(diào)查問(wèn)卷?？蛻魸M意度問(wèn)卷設(shè)計(jì)PART

THREEA銀行KL分行客戶滿意度現(xiàn)狀A(yù)銀行KL分行客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查140304問(wèn)卷的發(fā)放周期是30天，問(wèn)卷采用兩種方法進(jìn)行收集，一種采用電子問(wèn)卷方式，利用“問(wèn)卷星”網(wǎng)站制作問(wèn)卷，客戶通過(guò)微信掃碼填寫(xiě);一種采用紙質(zhì)問(wèn)卷方式，客戶在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)。在本次調(diào)查問(wèn)卷過(guò)程中，共計(jì)回收有效問(wèn)卷169份，有效問(wèn)卷比例82.80%，符合研究需要。問(wèn)卷發(fā)放與回收

（1）信度分析在評(píng)估問(wèn)卷數(shù)據(jù)的可靠性時(shí)，一般要進(jìn)行信度檢驗(yàn)，實(shí)踐中最常用的檢驗(yàn)方法是克隆巴赫的Alpha系數(shù)。本次問(wèn)卷的六個(gè)一級(jí)指標(biāo)克隆巴赫的Alpha系數(shù)均高于0.8，說(shuō)明本文所使用的問(wèn)卷具有較高的可信度。（2）效度分析本文采用20世紀(jì)Bartlett發(fā)明的球型檢定及KMO檢驗(yàn)，來(lái)測(cè)量問(wèn)卷中單個(gè)變量與總變量之間的相關(guān)性。經(jīng)過(guò)信度和效度檢驗(yàn)，本文調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)可行性高，得出結(jié)果符合調(diào)查所需，不需再進(jìn)行調(diào)整。問(wèn)卷信效度分析PART

THREEA銀行KL分行客戶滿意度現(xiàn)狀A(yù)銀行KL分行客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查150506（1）客戶性別分析:在A銀行KL分行客戶的客戶群體中，男性客戶與女性客戶比例基本相同?？傮w上，客戶性別因素不會(huì)對(duì)評(píng)價(jià)A銀行KL分行服務(wù)水平造成明顯偏好。（2）客戶年齡分析:對(duì)于年輕客戶而言，他們對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的操作較為熟悉，且善于使用電子人工服務(wù)的指導(dǎo)，因此在辦理基礎(chǔ)的存儲(chǔ)業(yè)務(wù)時(shí)，不會(huì)再到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行，這就導(dǎo)致各個(gè)銀行線下網(wǎng)點(diǎn)的客戶數(shù)量顯著下跌。在這種趨勢(shì)下，各個(gè)銀行開(kāi)始將中心放在金融產(chǎn)品上，吸引客戶到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行辦理。（3）客戶職業(yè)分析:A銀行KL分行主要的客戶群體是私企員工和自由職業(yè)者。這兩類人群的收入水平普遍較高，時(shí)間成本也較高，他們更傾向于銀行能一次性提供全面的金融服務(wù)。（4）客戶學(xué)歷分析:大專及以上學(xué)歷的客戶約為61%，高中及以下學(xué)歷中有一部分為高中在校生，這能夠反映A銀行KL分行的客戶整體受教育程度較高。問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象分析

筆者將調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)通過(guò)SPSS分析后，得到如下結(jié)果：客戶滿意度總體評(píng)分較低。從一級(jí)指標(biāo)的評(píng)分結(jié)果來(lái)看，品牌形象、感知質(zhì)量、顧客口碑和顧客忠誠(chéng)度存在不足，評(píng)分最高為感知質(zhì)量，其次為預(yù)期質(zhì)量，可以看出，作為國(guó)家級(jí)商業(yè)銀行分行，在產(chǎn)品上相對(duì)能夠滿足客戶需求，而在更多的產(chǎn)品服務(wù)上，KL分行還需要進(jìn)一步提升自身業(yè)務(wù)水平以提高客戶滿意度。問(wèn)卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析PART

THREEA銀行KL分行客戶滿意度現(xiàn)狀A(yù)銀行KL分行客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查筆者擬通過(guò)個(gè)人訪談的形式進(jìn)行研究，帶著這一研究目的設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，分別從客戶和銀行員工兩個(gè)角度，利用該方法進(jìn)行面對(duì)面溝通，從不同的視角了解對(duì)問(wèn)題的態(tài)度和建議。銀行員工訪談對(duì)象選擇了三位負(fù)責(zé)人以及三位一線工作人員，對(duì)其進(jìn)行訪談?？蛻粼L談對(duì)象分別選擇新客戶5人和老客戶5人進(jìn)行訪談。訪談內(nèi)容設(shè)計(jì)及對(duì)象確定張經(jīng)理、王經(jīng)理、李主管就客戶投訴最多的兩個(gè)問(wèn)題、員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)、如何獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)面談。業(yè)務(wù)人員A、B、C就培訓(xùn)內(nèi)容和考核機(jī)制過(guò)于死板、客戶的需求可以線上解決、一些服務(wù)流程可以適當(dāng)縮短和精簡(jiǎn)新客戶就業(yè)務(wù)水平有待提高、沒(méi)有合適產(chǎn)品推薦、休息區(qū)座位較舊，沒(méi)有員工進(jìn)行及時(shí)引導(dǎo)等進(jìn)行交談。老客戶就自助柜員、需求的產(chǎn)品、線上業(yè)務(wù)進(jìn)行面談。（1）銀行員工視角。首先，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性有待提高。其次，服務(wù)主動(dòng)性有待提高。再次，服務(wù)專業(yè)性有待提高。（2）客戶視角。從客戶視角來(lái)看，反映的主要問(wèn)題包括：第一，網(wǎng)點(diǎn)工作人員業(yè)務(wù)水平參差不齊，第二，網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施老化，第三，線上溝通渠道不暢通。PARTTHREEA銀行KL分行客戶滿意度現(xiàn)狀訪談實(shí)施與分析訪談主要內(nèi)容訪談內(nèi)容分析四、A銀行KL分行客戶滿意度問(wèn)題與成因分析18根據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，客戶在A銀行KL分行辦理業(yè)務(wù)，經(jīng)常需要排隊(duì)，尤其是對(duì)公客戶，由于業(yè)務(wù)的特殊性和相對(duì)較少的服務(wù)資源，有些對(duì)公客戶甚至需要等待一個(gè)小時(shí)以上?？蛻舻却龝r(shí)間較長(zhǎng)

A銀行KL分行目前在顧客口碑維度的評(píng)分較低，主要體現(xiàn)在銀行信譽(yù)、品牌知名度和活動(dòng)種類上。由于，A銀行KL分行大部門(mén)網(wǎng)點(diǎn)客戶構(gòu)成以老年客戶為主，因?yàn)槔夏昕蛻舻奶厥庑砸欢ǔ潭壬显黾恿藰I(yè)務(wù)處理時(shí)間。在做好防范風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)提供更安全的金融服務(wù)，建行于2022年上線更加精準(zhǔn)的客戶身份校驗(yàn)系統(tǒng)，對(duì)客戶進(jìn)行身份校驗(yàn)和簽字，延長(zhǎng)了客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。目前，A銀行KL分行綜合服務(wù)能力較弱，主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：（1）員工缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)（2）員工缺乏溝通協(xié)調(diào)意識(shí)（3）員工過(guò)度營(yíng)銷客戶口碑待提高業(yè)務(wù)處理時(shí)間較長(zhǎng)網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)能力較弱

PART

FOURA銀行KL分行客戶滿意度問(wèn)題與成因分析A銀行KL分行客戶滿意度問(wèn)題分析19多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備陳舊，經(jīng)常發(fā)生吞鈔、卡鈔的現(xiàn)象，自助設(shè)備缺少遮光板，造成刷臉業(yè)務(wù)識(shí)別率極低，多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)自動(dòng)存折補(bǔ)登機(jī)損壞，大量客戶排隊(duì)補(bǔ)登對(duì)賬簿和存折，造成客戶排隊(duì)等候人數(shù)增加，業(yè)務(wù)處理時(shí)間增長(zhǎng)；網(wǎng)點(diǎn)終端時(shí)常死機(jī)。在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立上，考慮到現(xiàn)有和潛在客戶高度集中的地區(qū)增加分支機(jī)構(gòu)的數(shù)量。2.網(wǎng)點(diǎn)軟硬件設(shè)施待優(yōu)化A銀行KL分行產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)弱可能是由于KL分行在產(chǎn)品宣傳方面還存在不足，客戶不能及時(shí)了解最新推出的產(chǎn)品，造成客戶接受度低。目前A銀行KL分行的宣傳渠道有限，傳統(tǒng)的陣地營(yíng)銷依托于物理網(wǎng)點(diǎn)、手機(jī)銀行、企業(yè)微信公眾號(hào)，對(duì)于新用戶來(lái)說(shuō)，目前接觸的主要渠道為主動(dòng)搜索和主動(dòng)進(jìn)入網(wǎng)站咨詢。4.產(chǎn)品宣傳不到位網(wǎng)點(diǎn)分布不均，其直接導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)存在客源的兩極分化，一部分網(wǎng)點(diǎn)的客戶暴增，尤其是非工作日，往往出現(xiàn)客戶扎推的情況，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)中聲音嘈雜，業(yè)務(wù)人員和客戶溝通困難，增加了溝通時(shí)間；而另一部分網(wǎng)點(diǎn)的客戶嚴(yán)重不飽和，業(yè)務(wù)人員無(wú)事可做，甚至出現(xiàn)運(yùn)營(yíng)成本虧損的情況。

1.網(wǎng)點(diǎn)分布不均在KL分行的服務(wù)過(guò)程中，員工因業(yè)務(wù)知識(shí)的欠缺和業(yè)務(wù)流程的生疏而導(dǎo)致不能準(zhǔn)確，快捷的對(duì)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，不能清晰完整回復(fù)客戶的業(yè)務(wù)咨詢，只為了提高自己的業(yè)績(jī)而盲目推薦一些最新產(chǎn)品，導(dǎo)致了過(guò)度營(yíng)銷，也使得客戶的體驗(yàn)感變差。3.員工服務(wù)和業(yè)務(wù)能力待提高PARTFOURA銀行KL分行客戶滿意度問(wèn)題與成因分析A銀行KL分行客戶滿意度成因分析客戶管理是一個(gè)潛在的有效工具，銀行可以利用它來(lái)獲得戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，并在今天日益激烈的銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中生存下來(lái)。對(duì)于A銀行KL分行來(lái)說(shuō)，存在三種類型的客戶：新客戶、現(xiàn)有客戶和退出客戶。8.客戶管理和維系待優(yōu)化A銀行KL分行目前存在員工服務(wù)和業(yè)務(wù)能力不足可能成因是缺乏科學(xué)的考核體系。7.考核體系待優(yōu)化近幾年已有多家銀行為了產(chǎn)品的銷量請(qǐng)明星代言或者和設(shè)計(jì)更加有特色地外觀，各家銀行積極洞察年輕客群的需求，紛紛推出面向年輕人的個(gè)性化，專屬化的產(chǎn)品，推出和完善年輕客群產(chǎn)品已成為一種趨勢(shì)，而建行缺乏對(duì)產(chǎn)品非核心價(jià)值的進(jìn)一步開(kāi)發(fā)。5.產(chǎn)品感知價(jià)值較低一方面，在產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重的背景下，存貸款產(chǎn)品嚴(yán)格執(zhí)行人民銀行利率標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有為特定客戶群體定制的個(gè)性化產(chǎn)品，產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)在市場(chǎng)中均沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，各地銀行的數(shù)量都在增加，彼此間金融產(chǎn)品的種類也基本相似。另外，A銀行相較于其他地方性銀行，獲得政策支持較少，沒(méi)有辦法與政策性銀行和地方性銀行相競(jìng)爭(zhēng)。6.產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)弱PARTFOURA銀行KL分行客戶滿意度問(wèn)題與成因分析A銀行KL分行客戶滿意度成因分析五、A銀行KL分行客戶滿意度提升策略22KL分行要發(fā)揮勞動(dòng)者港灣的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化服務(wù)特殊客戶的能力。首先，在轄區(qū)所有網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)完善網(wǎng)點(diǎn)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)，其次，更要將無(wú)障礙服務(wù)納入對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工的日常培訓(xùn)，同時(shí)，健全上門(mén)服務(wù)機(jī)制，此外，落實(shí)軍人退役軍人優(yōu)先標(biāo)識(shí)。提升服務(wù)特殊客戶的能力

（1）要嚴(yán)格落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制。（2）要健全客戶反饋機(jī)制。（3）充分發(fā)揮直銷經(jīng)理的優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大直銷經(jīng)理團(tuán)隊(duì)。（1）要制定更加完善演練流程全真模擬。（2）在對(duì)預(yù)案進(jìn)行管理的過(guò)程中，需要建立相關(guān)管理體系。（3）在對(duì)預(yù)案進(jìn)行制定的過(guò)程中，不僅要考慮指揮協(xié)調(diào)這一方面，同時(shí)也需要對(duì)事故在處置過(guò)程中使用的專業(yè)技術(shù)進(jìn)行考慮。首先，加強(qiáng)金融知識(shí)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，反賭反詐等宣傳。其次，加強(qiáng)客戶信息和財(cái)產(chǎn)的保護(hù)。再次，將投資者的財(cái)務(wù)目標(biāo)與他們對(duì)環(huán)境、社會(huì)和治理問(wèn)題的關(guān)注相結(jié)合。提升售后服務(wù)質(zhì)量提升突發(fā)事件處理效率加強(qiáng)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的履行

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FIVEA銀行KL分行客戶滿意度提升策略提升顧客口碑和忠誠(chéng)度服務(wù)效率的提升可以有效的提升客戶的感知價(jià)值，其中包括了業(yè)務(wù)辦理效率的提升以及等待時(shí)間的縮短。（1）縮短員工業(yè)務(wù)辦理時(shí)間（2）進(jìn)行有效的客戶分流2.提升員工服務(wù)效率對(duì)員工相關(guān)管理措施進(jìn)行推動(dòng)的過(guò)程中，需要對(duì)員工思想政治的方向進(jìn)行教育。需要在相等的時(shí)間間隔內(nèi)對(duì)員工在經(jīng)濟(jì)，交友等多各方面出現(xiàn)的狀況進(jìn)行了解，對(duì)員工的思想動(dòng)向以及行為狀況做出分析。4.關(guān)心員工心理健康（1）加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)（2）加強(qiáng)員工溝通能力的培養(yǎng)（3）加強(qiáng)員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)1.加強(qiáng)員工能力的培養(yǎng)員工行為規(guī)范教育是A銀行KL分行發(fā)展建設(shè)的基礎(chǔ)，其中包括員工的行為規(guī)范教育和對(duì)員工心里狀態(tài)和生活狀況的掌握。3.加強(qiáng)員工行為規(guī)范教育PARTFIVEA銀行KL分行客戶滿意度提升策略提升客戶感知質(zhì)量首先，利用“建行生活”優(yōu)勢(shì)活動(dòng)贏得客戶，拓展“建行生活”商戶，豐富“建行生活”活動(dòng)種類。其次，大力推廣優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品以及因地制宜推廣適合KL地區(qū)消費(fèi)習(xí)慣的金融理財(cái)產(chǎn)品。用優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品吸引客戶產(chǎn)品非核心價(jià)值不僅僅是產(chǎn)品的外觀設(shè)計(jì)，更是建行的企業(yè)文化和內(nèi)涵的外在表現(xiàn)形式。明星代言可以增強(qiáng)品牌的影響力也可以擴(kuò)大消費(fèi)群體，品牌選擇明星對(duì)其進(jìn)行代言的過(guò)程中，會(huì)由于明星自帶的吸引力增加受眾群體，提高了受眾對(duì)品牌的接觸率，品牌自身的知名度也會(huì)因此出現(xiàn)增高的現(xiàn)象。A銀行KL分行需要改變傳統(tǒng)宣傳模式，不應(yīng)只停留在廳堂宣傳，需鏈接到高頻終端，同時(shí)結(jié)合場(chǎng)景金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)立體營(yíng)銷模式，A銀行KL分行未能實(shí)現(xiàn)消費(fèi)“情景化”布局，豐富宣傳渠道，區(qū)分商業(yè)區(qū)域特色。PARTFIVEA銀行KL分行客戶滿意度提升策略增強(qiáng)客戶感知價(jià)值提升產(chǎn)品非核心價(jià)值增強(qiáng)多渠道產(chǎn)品宣傳25首先，要以人為本的優(yōu)化內(nèi)外部設(shè)施。其次，建立環(huán)境衛(wèi)生巡查機(jī)制，再次，提升網(wǎng)點(diǎn)人力資源利用效率。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施建設(shè)

A銀行KL分行共有10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，市區(qū)支行8個(gè)（其中三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)1個(gè)，旗艦網(wǎng)點(diǎn)1個(gè)）；縣域支行2個(gè)。針對(duì)目前的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置情況進(jìn)行以下優(yōu)化：首先，要緊盯客戶需求，協(xié)同網(wǎng)點(diǎn)分布。其次，實(shí)施營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化工作。一是撤遷低效益的網(wǎng)點(diǎn)，歸并服務(wù)半徑交疊的相近網(wǎng)點(diǎn)；二是按照市場(chǎng)態(tài)勢(shì)合理選設(shè)新的網(wǎng)點(diǎn)。優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)分布

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FIVEA銀行KL分行客戶滿意度提升策略加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)六、A銀行KL分行客戶滿意度提升策略的實(shí)施與保障措施27方案的實(shí)施本文在分析顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷及訪談內(nèi)容基礎(chǔ)上，根據(jù)A銀行KL分行的發(fā)展?fàn)顩r，歸納并總結(jié)影響顧客滿意度存在的主要因素，并制定A銀行KL分行顧客滿意度提升策略，其具體實(shí)施程序列于：一是提升員工凝聚意識(shí)，二是健全管理制度，三是完善服務(wù)激勵(lì)機(jī)制和考核機(jī)制。

PARTSIXA銀行KL分行客戶滿意度提升策略的實(shí)施與保障措施281.管理層面的高度重視首先，是人力資源保障，保證一線服務(wù)人員充足，對(duì)新設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，分行渠道管理部門(mén)要嚴(yán)格開(kāi)業(yè)授權(quán)管理，配備充足業(yè)務(wù)人員，滿足日常服務(wù)所需。其次，是財(cái)務(wù)資源保障，硬件設(shè)施維護(hù)費(fèi)用、宣傳推廣、經(jīng)驗(yàn)交流、表彰獎(jiǎng)勵(lì)等，統(tǒng)籌安排專項(xiàng)費(fèi)用，及時(shí)為基層網(wǎng)點(diǎn)配置。再次，是設(shè)施物品保障，要及時(shí)協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)更新相關(guān)服務(wù)設(shè)施，為網(wǎng)點(diǎn)補(bǔ)充日常運(yùn)營(yíng)所需的各項(xiàng)物品。3.以企業(yè)文化凝聚建設(shè)服務(wù)意識(shí)A銀行秉持“誠(chéng)實(shí)、公正、穩(wěn)健、創(chuàng)造”的企業(yè)文化，把文化變?yōu)閷?shí)踐，企業(yè)員工才是真正的主角，也是執(zhí)行和塑造企業(yè)文化終端。首先，KL分行應(yīng)該在總行企業(yè)文化的框架下培育出適合自己的特色企業(yè)文化，其次，充分發(fā)揮黨員的先鋒帶頭作用。2.提升員工的認(rèn)同感和創(chuàng)造力對(duì)基層員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，使員工獲得相應(yīng)的機(jī)會(huì)，逐漸適應(yīng)市場(chǎng)產(chǎn)生的變化，使其緊跟商業(yè)銀行發(fā)展過(guò)程中的速度。組織開(kāi)展“獻(xiàn)言獻(xiàn)策”活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)KL分行發(fā)展的痛點(diǎn)、難點(diǎn)通過(guò)策略建議，提出高質(zhì)量的建議。

4.優(yōu)化現(xiàn)有考核機(jī)制加強(qiáng)服務(wù)考核和激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，目前KL分行現(xiàn)有的服務(wù)考核機(jī)制有待完善，各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)之間首問(wèn)負(fù)責(zé)制落實(shí)不到位，有效的考核