商務(wù)溝通方式課件

項目二商務(wù)溝通方式本項目知識結(jié)構(gòu)圖任務(wù)一語言溝通學(xué)習(xí)目標知識目標1.了解口頭語言溝通的基本概念及其優(yōu)缺點。2.了解口頭語言溝通的原則。3.掌握書面溝通的基本概念及原則。能力目標1.能按照口頭語言溝通原則進行口頭溝通。2.能按照書面語言溝通原則進行書面溝通。素質(zhì)目標1.培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力。2.提升學(xué)生溝通技巧，提高學(xué)生服務(wù)能力。3.提升學(xué)生人文素養(yǎng)，成為有溝通技巧與服務(wù)意識的服務(wù)人員。01能按照溝通原則進行有效的口頭和書面溝通。02口頭溝通和書面溝通的使用。重點、難點CONTENTS案例導(dǎo)入不會溝通，從同事到冤家

小賈是公司銷售部的一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李總是處處和他過不去。有時候故意在別人面前指桑罵槐，他們合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家。其實小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個問題。在一段時間里，同事小李對他的態(tài)度大有改變，這應(yīng)該是讓小賈有所警覺的，應(yīng)該留心是不是哪里出問題了。但是，小賈只是一味地忍讓，到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找經(jīng)理來說明一些事情，不能說方法不對，關(guān)鍵是怎么處理。在這里小賈、部門經(jīng)理、小李三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有堅持“對事不對人”，經(jīng)理做事也過于草率，沒有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。一、口頭溝通

所謂口頭溝通是指借助于口頭語言實現(xiàn)的信息交流，它是日常生活中最常用的溝通形式，主要包括口頭匯報、交談、討論、會議、演講以及電話聯(lián)系等。

口頭溝通的優(yōu)點是：有親切感，可以用表情、語調(diào)等增強溝通的效果，可以馬上獲知對方的反應(yīng)，并有機會補充闡述及舉例說明；具有雙向溝通的好處，且富有彈性，可以隨機應(yīng)變。但是，口頭溝通也有缺陷。（1）信息在傳送的過程中，存在著嚴重失真的可能性。（2）如果傳達者口齒不清或不能掌握要點做簡潔的表達，則無法使接收者了解其真意。（3）它是即時性的，不易保留。（4）它帶有隨機性，隨溝通內(nèi)容而發(fā)生變化，沒有仔細斟酌的工夫，因而容易失誤。另外，這種溝通方式比較啰唆，效率較低。在進行口頭溝通時，必須遵循以下幾個原則：（一）要有一個良好的開端（1）要了解聽者，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。（2）要直接、誠懇、明確地說明你的動機和需求，掃除對方心頭的疑慮。（3）要迅速切入主題，以免對方產(chǎn)生厭煩心理。（二）要有誠懇的態(tài)度誠懇的態(tài)度是取得對方信任的關(guān)鍵。（1）要真誠。（2）要尊重。（3）要同情和理解。（三）要用簡明扼要的語言（1）抓住重點，理清思路。（2）要言不煩，短小精悍。（四）要美化自己的聲音二、書面溝通書面溝通是以文字為媒體的信息傳遞，主要包括文件、信函、書面合同、廣告和傳真，還有手機短信、電子郵件等。（一）書面溝通的優(yōu)點與缺點1.優(yōu)點（1）書面溝通具有有形展示、長期保存、受法律保護等優(yōu)點。（2）書面溝通由于有一定的準備時間，可以使寫作者從容地表達自己的意思，因此傳達信息的準確性高。（3）書面文本可以通過復(fù)制，同時發(fā)送給許多人，傳播范圍廣。（4）它比口頭表達更詳細，可以供接收者慢慢閱讀、細細領(lǐng)會。2.缺點（1）與口頭溝通相比，書面溝通的效率低，耗費的時間長。（2）由于缺乏內(nèi)在的反饋機制，發(fā)文者的語氣、強調(diào)重點、表達特色，以及發(fā)文的目的經(jīng)常被忽略而使理解有誤。（3）對文字表達能力要求較高。（二）書面溝通應(yīng)遵循的原則01020304

了解讀者

有的放矢

條理清晰

重點突出

簡明扼要

通俗易懂

格式規(guī)范

眉目清楚溝通實訓(xùn)——給自己的父母寫一封信，表達對他們養(yǎng)育之恩的感激。任務(wù)二非語言溝通學(xué)習(xí)目標知識目標1.了解非語言溝通的含義。2.了解非語言溝通的功能。3.掌握表情、動作、姿態(tài)語、空間界域、服飾語、副語言等非語言溝通形式。能力目標能通過非語言溝通形式進行有效地溝通。素質(zhì)目標1.培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)、自我管理的能力。2.提升學(xué)生表情、肢體等非語言溝通的能力和技巧。3.提高學(xué)生的人文素養(yǎng)，培養(yǎng)學(xué)生深入學(xué)習(xí)、認真研究的工匠精神。01能按照溝通原則進行有效的口頭和書面溝通。02口頭溝通和書面溝通的使用。重點、難點CONTENTS案例導(dǎo)入

小王剛進大學(xué)不久，外聯(lián)部招干事，報名的人很多，小王和同宿舍的小李也去了。

結(jié)果小王和其他同學(xué)經(jīng)過面試后都被淘汰了，而小李卻被留了下來。小王很不服氣，覺得自己的能力比小李強，長得也比他帥，為什么反而沒被錄用呢？事后，小王找到了主考的老師，想問明原因，以便吸取教訓(xùn)。老師解釋道：小李的舉止體態(tài)就已經(jīng)交了一份很好的答卷。他進門后沉著冷靜地舉手向大家打招呼，說明他很有修養(yǎng)；選擇了最前排的中間位置就座，表明他希望別人注意自己，善于自我推銷，充滿自信；并且他就座的地方人多，說明他合群，善于交際；就座后，坐姿極佳，坦然地坐在椅子上，且雙眼注視著我們，不左顧右盼，表明他穩(wěn)重、冷靜、大度，辦事認真。像這樣的同學(xué)非常適合這個工作。小王聽后，若有所思……一、非語言溝通的含義

在現(xiàn)實生活中，人們所得到的信息并不都是通過語言來傳遞的，很多都是通過非語言的方式得來的。后者主要包括眼神、手勢、面部表情、身姿、服飾、人際空間位置等，即人們常說的體態(tài)語或身體語言。美國學(xué)者米迪皮爾認為，即使按最保守的估計，在某一交往過程中，35%的社會信息是通過語言傳遞的，其余65%的信息是由非語言手段傳遞的。二、非語言溝通的功能

美國肢體語言專家帕蒂·伍德在長期的實驗中發(fā)現(xiàn)，一個人向外界傳遞完整的信息，語言只占7%，聲調(diào)占38%，剩下的55%則需要通過肢體語言來表達，所以在溝通時有93%的信息是由非語言來傳遞的。0102030405輔助語言替代語言調(diào)節(jié)交流了解對象緩解情緒三、非語言溝通的形式（一）表情語言1.目光語（1）目光語的功能。①愛憎功能。②威嚇功能。③補償功能。④顯示地位功能。（2）如何使用目光語。①目光專注。②部位合適。③虛實結(jié)合。④自覺調(diào)控。三、非語言溝通的形式（一）表情語言2.表情語

羅曼·羅蘭曾經(jīng)說過：“面部表情是多少世紀培養(yǎng)成的語言，是比嘴里講的復(fù)雜到千百倍的語言?！蓖ǔＣ娌勘砬樽钅芊从吵鲆粋€人的性格和心理狀態(tài)。（二）肢體語言1.手勢語（1）手勢的分類。①情意手勢。②象征手勢。③形象手勢。④指示手勢。（2）如何正確使用手勢語。三、非語言溝通的形式①要明確各種手勢語的含義。②要得體、協(xié)調(diào)。③要糾正不良的習(xí)慣性動作。2.觸摸語

觸摸是指個人身體各部位間或人與人之間通過觸摸性的動作來表達情感和傳遞信息的一種行為語言。觸摸可以分為自我觸摸和互相觸摸兩類。

自我觸摸可以顯示溝通對象的某種情緒，暗示某種態(tài)度。如觸摸后腦勺表示猶豫，女士捋頭發(fā)表示思考等。心理學(xué)家指出說謊的人會不自覺地捂嘴巴。

互相觸摸包括握手和擁抱，這是初次見面時必不可少的一個環(huán)節(jié)，是交談開始的第一步。三、非語言溝通的形式（三）空間界域語言

空間界域也是體態(tài)語的一種特殊形式。

美國人類學(xué)家和心理學(xué)家霍爾將人與人之間的空間界域劃分為四類，即親密距離、個人距離、社交距離和公共距離。1.親密距離（0~45cm）

親密距離使溝通者能夠進行身體上的接觸，一般只限于情感聯(lián)系十分密切的人之間使用。如夫妻或戀人之間、父母與子女之間、密友之間等。2.個人距離（46~120cm）

個人距離是稍有分寸感的距離，較少有直接的身體接觸，但能親切握手，適合于簡要會晤、促膝談心。3.社交距離（120~360cm）

社交距離已超出了親友和熟人的范疇，是一種形式化的社交關(guān)系距離。三、非語言溝通的形式4.公共距離（360cm以上）

公共距離是人們在較大的公共場所保持的距離。（四）服飾語言

服飾又稱為儀表，是指人的穿著打扮，包含服裝、鞋帽、發(fā)型、化妝、飾物、隨身攜帶的物品等，是一個人精神面貌和狀態(tài)的外在體現(xiàn)。（五）副語言

副語言是指伴隨有聲語言的非詞語聲音，如音高、音色、哭聲、笑聲、聲調(diào)、停頓等。副語言可以傳遞非常重要的信息。人們在溝通中可以充分利用副語言做到知己知彼，拉近彼此之間的距離。

狼，是陸地上生物最高的食物鏈終結(jié)者之一。由于有狼的存在，其他野生動物才得以淘汰老、弱、病、殘的不良族群；也因為有狼的威脅存在，其他野生動物才被迫進化得更優(yōu)秀，以免被狼淘汰，所以狼使生態(tài)處于一種平衡狀態(tài)。沒有狼的存在，生態(tài)上將出現(xiàn)莨莠不齊、傳染病眾生的局面，不利于生命的穩(wěn)定、健康的平衡發(fā)展。況且狼是群居動物中最有秩序、紀律的族群。

--阿奎利斯·愛克斯一、狼的十大處世哲學(xué)1、臥薪嘗膽狼不會為了所謂的尊嚴在自己弱小時攻擊比自己強大的東西。2、眾狼一心狼如果不得不面對比自己強大的東西，必群而攻之。3、自知之明狼也很想當(dāng)獸王，但狼知道自己是狼不是老虎。拓展資源狼的智慧4、順水行舟狼知道如何用最小的代價，換取最大的回報。5、同進同退狼雖然通常獨自活動，但狼卻是最團結(jié)的動物，你不會發(fā)現(xiàn)有哪只狼在同伴受傷時獨自逃走。6、表里如一狼也很想當(dāng)一個善良的動物，但狼也知道自己的胃只能消化肉，所以狼唯一能做的只有吃掉每次獵物，而某些自認為是。善良的動物卻總在酒店飯莊里做一些不是“太善良”的事。7、知己知彼狼尊重每個對手，狼在每次攻擊前都會去了解對手，而不會輕視它，所以狼一生的攻擊很少失誤。8、狼亦鐘情公狼會在母狼懷孕后，一直保護母狼，直到小狼有獨立能力。而不像某些的動物，在妻子懷孕后，在外花天酒地。所以狼很不滿人把那些不鐘情的人稱之為狼心狗肺！因為這不公平！9、授狼以漁狼會在小狼有獨立能力的時候堅決離開它，因為狼知道，如果當(dāng)不成狼，就只能當(dāng)羊了。10、自由可貴狼不會為了嗟來之食而不顧尊嚴的向主人搖頭晃尾。因為狼知道，決不可有傲氣，但不可無傲骨，所以狼有時也會獨自哼哼自由歌。二、個體與整體在夜里，沒有哪一種聲音比狼群異乎尋常的音樂般的嚎叫更陰森、凄楚、可怕而又動聽的了。狼嚎一個原因也許是為打破一切等級界線提供時間、場合和機會。狼群的社會秩序非常牢固，每個成員都明白自己的作用和地位。我們觀察狼群進食時，能看到類似屈膝行禮、鞠躬、哀叫和擁抱的聲音和動作——一切都依每個成員在狼群中的地位而定。但是當(dāng)狼在一起嚎叫時，一切等級界線都消失了，它們仿佛在宣告：“我們是一個整體，但是各個都與眾不同，所以最好不要惹我們?！比魏温犨^狼群奇妙的合唱的人都會證明，它們的這種信息表達得十分清楚。

人類的組織和家庭更是如此，如果其中的每個個體的個性不是被扼殺而是被大加贊揚，那么它就更令人敬畏。每位成員都應(yīng)通過發(fā)揮特有的才智和力量來肩負起對團體應(yīng)盡的義務(wù)。通過表現(xiàn)個體的獨特性以及尊重、鼓勵其他成員表現(xiàn)自我，整個集體定會變得強大而令人敬畏。三、善于交流的狼

狼是最善交際的食肉動物之一。它們并不僅僅依賴某種單一