8績(jī)效反饋課件

2024/8/181第六講

績(jī)效反饋及考核結(jié)果的應(yīng)用2024/8/182一、績(jī)效反饋概述1?？?jī)效反饋的概念績(jī)效反饋是經(jīng)理人與被考評(píng)的員工之間就績(jī)效評(píng)估結(jié)果，包括取得的成績(jī)、存在的問題與不足，下一階段的新的工作目標(biāo)以及績(jī)效提升計(jì)劃等所進(jìn)行的雙向溝通與交流。2.

績(jī)效反饋的意義通過反饋，員工了解了管理者對(duì)自己的評(píng)價(jià)和期望，從而能夠根據(jù)要求不斷提高自己；通過反饋，使管理者可以隨時(shí)了解員工的表現(xiàn)和需求，有的放矢地進(jìn)行激勵(lì)和輔導(dǎo)。2024/8/183案例：績(jī)效反饋的作用“管理之父”亨利·法約爾曾做過一個(gè)試驗(yàn)：他挑選了20個(gè)技術(shù)相近的工人，每10人一組，在相同條件下，讓兩組同時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)。每隔一小時(shí)，他會(huì)檢查一下工人們的生產(chǎn)情況。對(duì)第一組，法約爾只是記錄下他們各自生產(chǎn)的數(shù)量，但不告訴工人們他們工作的進(jìn)度。對(duì)第二組工人，法約爾不但將生產(chǎn)數(shù)量記錄下來，而且讓每個(gè)員工了解他們的工作進(jìn)度。每次考核完畢，法約爾會(huì)在生產(chǎn)速度最快的兩個(gè)工人的機(jī)器上插上紅旗；速度居中的四個(gè)工人插上綠旗；最后的四個(gè)工人插上黃旗。如此一來，每個(gè)工人對(duì)自己的進(jìn)度一目了然。試驗(yàn)結(jié)果是：第二組工人的生產(chǎn)效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于第一組。2024/8/1843.績(jī)效反饋的目的對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果達(dá)成共識(shí)使員工認(rèn)識(shí)到自己在本階段工作中取得的進(jìn)步，對(duì)員工進(jìn)行及時(shí)激勵(lì)。使員工認(rèn)識(shí)到存在的缺點(diǎn)，從而使員工更好地改進(jìn)績(jī)效。制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃修訂或協(xié)商下一個(gè)績(jī)效管理周期的績(jī)效目標(biāo)和績(jī)效計(jì)劃。2024/8/1854.管理者不愿進(jìn)行績(jī)效反饋的原因管理者認(rèn)為考核只是自己的事情，與員工無關(guān)，所以沒有必要公開。管理者擔(dān)心考核結(jié)果會(huì)引起非議，激化矛盾，所以不愿公開。2024/8/186５、績(jī)效反饋的一般原則(1)反饋應(yīng)是注重行為、結(jié)果和相關(guān)的績(jī)效，而不是注重某個(gè)員工。(2)反饋應(yīng)聯(lián)系特定的、可觀察的行為，而不是一般或整體的行為。(3)當(dāng)反饋的內(nèi)容是考核性的，應(yīng)聯(lián)系已經(jīng)確立的標(biāo)準(zhǔn)、可能的結(jié)果或可能的改進(jìn)，以作為評(píng)定“好”或“壞”的依據(jù)。(4)反饋應(yīng)盡可能地使用簡(jiǎn)單明確的語言，以免引起不必要的誤解和防范的心理。(5)反饋應(yīng)關(guān)注那些能由個(gè)人加以控制的事，或那些個(gè)人能利用反饋來改進(jìn)的事情等。(6)應(yīng)將反饋對(duì)象看成是一個(gè)值得交流的、有不同權(quán)益的人而給予反饋。2024/8/187６.績(jī)效反饋的策略（1）漢堡原理先對(duì)特定的成就給予表揚(yáng)和真心的肯定然后將需要改進(jìn)的特定行為表現(xiàn)提出來最后以肯定和支持的方式結(jié)束（2）BEST反饋B：(Behaviordescription)：描述行為E：(Expressconsequence)：表達(dá)結(jié)果S：(Solicitinput)：征求意見T：(Talkaboutpositiveoutcomes)：著眼未來2024/8/188（1）反饋的要素反饋源、反饋接受者和反饋信息（2）反饋的類型正面反饋、負(fù)面反饋和中立反饋７、如何進(jìn)行績(jī)效反饋2024/8/189８、對(duì)錯(cuò)誤行為進(jìn)行反饋的方法（1）

建設(shè)性批評(píng)的七個(gè)要素建設(shè)性批評(píng)是戰(zhàn)略性的建設(shè)性批評(píng)是維護(hù)對(duì)方自尊的建設(shè)性批評(píng)發(fā)生在恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境中建設(shè)性批評(píng)是以進(jìn)步為導(dǎo)向的建設(shè)性批評(píng)是互動(dòng)式的建設(shè)性批評(píng)是靈活的建設(shè)性批評(píng)能夠傳遞幫助信息2024/8/1810具體地描述員工的行為耐心，具體，描述相關(guān)的行為（所說，所做），對(duì)事不對(duì)人，描述而不是判斷描述這種行為所帶來的后果客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé)征求員工的看法聆聽，從員工的角度看問題探討下一步的做法提出建議及這種建議的好處（2）對(duì)錯(cuò)誤行為反饋的步驟

（3）

批評(píng)的熱爐三原則事先警示及時(shí)反饋對(duì)事不對(duì)人第11頁考評(píng)中需糾正的幾個(gè)錯(cuò)誤觀念錯(cuò)誤觀念一：主管大多不愿評(píng)判下屬，因?yàn)檫@可能會(huì)使其很尷尬。事實(shí)上：?jiǎn)T工不會(huì)害怕“競(jìng)賽之神”。因?yàn)樵谄涑砷L(zhǎng)過程中，無論是工作還是娛樂，人們的行為一直受到某種方式的評(píng)價(jià)。第12頁考評(píng)中需糾正的幾個(gè)錯(cuò)誤觀念錯(cuò)誤觀念二：將考評(píng)結(jié)果告訴員工本人會(huì)引起不滿甚至不團(tuán)結(jié)。事實(shí)上：大多數(shù)員工迫切想知道領(lǐng)導(dǎo)和大家對(duì)自己工作的評(píng)價(jià)。以便了解自身的優(yōu)勢(shì)與缺點(diǎn)。只要方法得當(dāng)，他們樂于接受錯(cuò)誤觀念三：考評(píng)工作僅是人事部的事。事實(shí)上：考評(píng)工作應(yīng)是所有管理干部最重要的工作之一。惟有每位經(jīng)理都成為人力資源經(jīng)理，考評(píng)工作才能落到實(shí)處并發(fā)揮其巨大的的推動(dòng)作用。

第13頁BEST原則Behaviordescription（描述行為）Expressconsequence（表達(dá)后果）Solicitinput（征求意見）Talkaboutpositiveoutcomes（著眼未來）1.具體地描述員工的行為耐心，具體，描述相關(guān)的行為（所說，所做）對(duì)事不對(duì)人，描述而不是判斷2.描述這種行為所帶來的后果客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé)3.征求員工的看法傾聽，從員工的角度看問題4.探討下一步的做法提出建議及這種建議的好處聽說過BEST反饋嗎？第15頁聽說過BEST反饋嗎？Behaviordescription（描述行為）Expressconsequence（表達(dá)后果）Solicitinput(征求意見）stop!!!Talkaboutpositiveoutcomes(著眼未來）第16頁BEST的一個(gè)例子很容易學(xué)會(huì)，對(duì)嗎？B:MARY,這是你第三次在做應(yīng)収帳時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤了。E：這不但影響你這個(gè)季度的績(jī)效，而且銷售部門對(duì)財(cái)務(wù)部門的意見更大了。S:你覺得應(yīng)該如何改進(jìn)呢？

STOP!!!T:這樣對(duì)你和部門的形象都有幫助，值得考慮。改進(jìn)對(duì)我們很重要。第17頁批評(píng)

清楚說出你所觀察到的不良工作習(xí)慣側(cè)重表現(xiàn)，而非性格行為描述：客觀、具體、特指，只對(duì)行為而非性格、動(dòng)機(jī)（要描述，不要判斷）指出引起你關(guān)注的原因表達(dá)情感：表述你的感受或反映，以及此行為給別人帶來的影響詢問部屬原因并以開放的態(tài)度聆聽說明（要問，不要告訴） 強(qiáng)調(diào)必須改善的工作習(xí)慣，并請(qǐng)員工提出具體解決方案請(qǐng)員工協(xié)助討論每個(gè)提案議定具體行動(dòng)及追蹤日期1、批評(píng)要圍繞中心工作，抓住根本性問題2、要有適宜的環(huán)境保證3、要及時(shí)批評(píng)4、要區(qū)別對(duì)象，采取不同方式5、領(lǐng)導(dǎo)要承擔(dān)責(zé)任6、著重批評(píng)可以改正的錯(cuò)誤7、要有輕松氣氛8、要重視語言藝術(shù)9、要有批評(píng)后的緩解措施10、要適當(dāng)保密批評(píng)十要2024/8/1819（1）正面的反饋的目的讓員工知道他的表現(xiàn)達(dá)到或超過對(duì)他的期望員工知道他的表現(xiàn)和貢獻(xiàn)得到了認(rèn)可強(qiáng)化這種行為，增大這種行為重復(fù)的可能性（2）正面反饋的要求

真誠(chéng)，具體９、對(duì)正確行為進(jìn)行反饋的方法2024/8/1820（3）正面反饋的原則用正面的肯定來認(rèn)同員工的進(jìn)步明確地指出受稱贊的行為當(dāng)員工的行為有所進(jìn)步時(shí)，應(yīng)給予及時(shí)地反饋正面反饋應(yīng)包含這種行為對(duì)團(tuán)隊(duì)、部門乃至整個(gè)組織的整體利益2024/8/1821（4）正面的反饋的步驟具體地說明員工在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié)這些表現(xiàn)所帶來的結(jié)果和影響反映了員工那方面的品質(zhì)2024/8/1822１０、有效的自我反饋機(jī)制自我反饋是建立在一套嚴(yán)格、明確的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，使員工自覺地將自己的行為與標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)照的機(jī)制。2024/8/1823１１、360度績(jī)效反饋計(jì)劃①360度績(jī)效反饋計(jì)劃的含義360度績(jī)效反饋計(jì)劃，是幫助一個(gè)組織的成員（主要是管理人員）從與自己發(fā)生工作關(guān)系的所有主體那里獲得關(guān)于本人績(jī)效反饋信息的過程。2024/8/1824②360度績(jī)效反饋計(jì)劃的優(yōu)點(diǎn)360度績(jī)效反饋強(qiáng)調(diào)組織關(guān)心人們付出的行動(dòng)甚于他們達(dá)到的結(jié)果。如果360度的反饋出資對(duì)被評(píng)價(jià)人有幫助的人，就能像評(píng)價(jià)對(duì)象提供全面而有用的信息。360度績(jī)效反饋計(jì)劃有利于提高員工對(duì)績(jī)效反饋信息的認(rèn)同程度。2024/8/1825③360度績(jī)效反饋的缺點(diǎn)可能會(huì)削弱績(jī)效目標(biāo)的意義收集和處理信息的成本很高有可能是反饋過程變得機(jī)械化360度績(jī)效平價(jià)法的結(jié)論不適合決定提升或薪酬2024/8/1826績(jī)效反饋面談（一）績(jī)效反饋面談的目的（１）使員工認(rèn)識(shí)到自己在本階段工作中取得的進(jìn)步和存在的缺點(diǎn)，了解主管對(duì)自己工作的看法，促進(jìn)員工改善績(jī)效。（２）對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果達(dá)成共識(shí)，找出需要改進(jìn)的方面。（３）制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，共同協(xié)商確定下一個(gè)績(jī)效管理周期的績(jī)效目標(biāo)和績(jī)效計(jì)劃。（４）為員工的職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展提供信息。績(jī)效面談準(zhǔn)備

面談過程

確定績(jī)效提出改進(jìn)計(jì)劃明確績(jī)效面談達(dá)到的目標(biāo)。面談形式。主管誘導(dǎo)下屬講出對(duì)自身的看法，不宜采取批評(píng)的方法。面談目標(biāo)。要避免沒有目的的漫談，面談以最終達(dá)成業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的一致看法和提出新的績(jī)效計(jì)劃為目標(biāo)。面談要點(diǎn)。談的是工作業(yè)績(jī)，與人格問題無關(guān)；是注意未來要做的事，不是引進(jìn)做的事。確定考核結(jié)果。達(dá)成一致并簽字確認(rèn)。提出改進(jìn)計(jì)劃。就工作弱項(xiàng)或升遷等人事調(diào)整進(jìn)行討論，提出相應(yīng)改進(jìn)計(jì)劃。改進(jìn)計(jì)劃。具體的行動(dòng)來改進(jìn)下屬的工作，包括做什么、誰來做和何時(shí)做等。改進(jìn)計(jì)劃要求具有實(shí)際性、時(shí)間性、具體性的特征。對(duì)員工的績(jī)效表現(xiàn)獲得一致的看法。主管其他準(zhǔn)備。決定最佳的時(shí)間、場(chǎng)所、資料、計(jì)劃開場(chǎng)、談話以及結(jié)束的方式。收集考核相關(guān)資料，員工做好自我評(píng)估工作，把面談的內(nèi)容事先準(zhǔn)備?？?jī)效面談的流程在面談中要避免出現(xiàn)的情況溝通時(shí)肯定成績(jī)少，指出不足及改進(jìn)多，對(duì)員工激勵(lì)不夠。單向溝通多，員工正式表達(dá)意見機(jī)會(huì)少，主管不對(duì)員工感受負(fù)責(zé)。溝通時(shí)說服員工接受考核多，真正解決問題少。避免對(duì)抗與沖突的出現(xiàn)。在面談的過程中，主管應(yīng)當(dāng)注意控制面談的議題和內(nèi)容，要果斷終止無結(jié)果的辯論，避免沖突和對(duì)抗的出現(xiàn)。

在績(jī)效反饋階段，考核者應(yīng)與被考核者共同對(duì)照考核目標(biāo)與工作結(jié)果，找出差距，明確下階段績(jī)效目標(biāo)和改進(jìn)目標(biāo)。主管需要：綜合收集到的考核信息，公正、客觀地評(píng)價(jià)員工。經(jīng)過充分準(zhǔn)備后，就考核結(jié)果向員工面對(duì)面反饋，內(nèi)容包括肯定成績(jī)、指出不足及改進(jìn)措施、共同制訂下一步目標(biāo)/計(jì)劃等。反饋是雙向的，主管應(yīng)注意留出充分的時(shí)間讓員工發(fā)表意見。提示：該階段是考核者和被考核者雙方都比較緊張的時(shí)期。反饋階段主管的責(zé)任2024/8/1830（二）績(jī)效反饋面談的方法１、績(jī)效反饋面談的準(zhǔn)備（1）管理者的準(zhǔn)備選擇合適的面談時(shí)間選擇合適的面談地點(diǎn)和環(huán)境收集整理面談中需要的信息資料（2）員工需做的準(zhǔn)備收集面談中需要的信息資料草擬個(gè)人發(fā)展計(jì)劃安排好個(gè)人工作2024/8/1831２、設(shè)計(jì)面談過程如何進(jìn)行開場(chǎng)白明確面談目的與預(yù)期效果確定面談順序３、分析和診斷績(jī)效問題４、確定解決問題的方法2024/8/1832５、績(jī)效反饋面談過程中應(yīng)注意的問題（１）“開始”并不是無關(guān)緊要的（２）及時(shí)調(diào)整反饋方式指示型、指導(dǎo)型和授權(quán)型（３）強(qiáng)調(diào)員工的進(jìn)步與優(yōu)點(diǎn)（４）注意傾聽員工的想法（５）坦誠(chéng)與平等應(yīng)該貫穿于面談的始終（６）避免沖突與對(duì)抗（７）形成書面紀(jì)錄并確定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃2024/8/1833６.面談的步驟1。營(yíng)造一個(gè)和諧的氣氛2。說明討論的目的，步驟和時(shí)間3。討論每項(xiàng)工作目標(biāo)完成的情況4。分析成功和失敗的原因5。考查員工在價(jià)值觀方面的行為表現(xiàn)6。評(píng)價(jià)員工在工作能力上的強(qiáng)項(xiàng)和有待改進(jìn)的方面7。討論員工的發(fā)展計(jì)劃8。為下一階段的工作設(shè)定目標(biāo)9。討論需要的支持和資源10。簽字2024/8/1834績(jī)效考核面談表部門職位姓名

考核日期

年

月

日工作成功的方面

工作中需要改善的地方

是否需要接受一定的培訓(xùn)

本人認(rèn)為自己的工作在本部門和全公司中處于什么狀況

本人認(rèn)為本部門工作最好、最差的是誰？全公司呢？

對(duì)考核有什么意見

希望從公司得到怎樣的幫助

下一步的工作和績(jī)效的改進(jìn)方向

面談人簽名：日期

備注：

說明：1：績(jī)效考核面談表的目的是了解員工對(duì)績(jī)效考核的反饋信息，并最終提高員工的業(yè)績(jī)；

2：績(jī)效考核面談應(yīng)在考核結(jié)束后一周內(nèi)由上級(jí)主管安排，并報(bào)行政人事部備案。

2024/8/1835工作目標(biāo)（員工在職位職責(zé)范圍內(nèi)所應(yīng)完成的工作任務(wù)）表4工作目標(biāo)業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重自評(píng)上級(jí)評(píng)單項(xiàng)分?jǐn)?shù)備注

考核人意見：總分

等級(jí)評(píng)定：5超額完成4部分超額完成3完成任務(wù)2部分完成任務(wù)1任務(wù)完成情況不太滿意員工績(jī)效考核表1、考核人與被考核人必須在約定的時(shí)間、地點(diǎn)對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行溝通，肯定成績(jī)、同時(shí)指出不足；2、考核人與被考核人必須同時(shí)簽字。被考評(píng)人

（簽字）

年

月

日考評(píng)人

（簽字）

年

月

日

2024/8/18367.如何進(jìn)行面談的評(píng)價(jià)？(1)注重結(jié)果。批評(píng)是針對(duì)人的，還是針對(duì)工作?(2)注重實(shí)例。我提出的意見理由是否明確?是否有具體的實(shí)例?我是否很坦白?(3)決定原因。是否試著找出原因?是否找出了許多原因?是否找到了真正的原因?(4)雙向交流。是否太專斷了?大部分的話都是誰在說?是否有平等交流意見的討論?問題是否能激發(fā)思考?(5)建立目標(biāo)。是否以下屬能測(cè)知的方式建立目標(biāo)?目標(biāo)是一般性的還是具體的?目標(biāo)是被強(qiáng)加上的還是合理發(fā)展出來的?(6)激勵(lì)下屬。是否表現(xiàn)出對(duì)下屬的關(guān)心?是否積極地激勵(lì)他們?下屬有否受到激勵(lì)而要在未來有不同的表現(xiàn)?2024/8/1837三、績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用（一）績(jī)效評(píng)價(jià)與績(jī)效改進(jìn)1。什么是績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃是指采取一系列具體行動(dòng)來提高員工的能力和績(jī)效的計(jì)劃。2.績(jī)效評(píng)價(jià)與績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果是制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的基礎(chǔ)，同時(shí)又是績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施效果的依據(jù)。2024/8/1838３、績(jī)效改進(jìn)的過程（１）績(jī)效診斷和分析四因素法：知識(shí)、技能、態(tài)度、環(huán)境三因素法：?jiǎn)T工、主觀和環(huán)境分析工作績(jī)效差距的方法：目標(biāo)比較法：與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行比較。水平比較法：與同期進(jìn)行比較。橫向比較法：成員之間進(jìn)行橫向比較影響員工績(jī)效的因素圖個(gè)人能力工作表現(xiàn)企業(yè)外部環(huán)境資源，市場(chǎng)，客戶對(duì)手，機(jī)遇，挑戰(zhàn)企業(yè)內(nèi)部因素資源，組織，文化人力資源制度個(gè)人體力條件性別，年齡，智力能力，經(jīng)驗(yàn)，閱歷心理?xiàng)l件，個(gè)性態(tài)度，興趣，動(dòng)機(jī)價(jià)值觀，認(rèn)識(shí)論查明產(chǎn)生差距的原因績(jī)效差距分析：績(jī)效的多因性激勵(lì)M技能S機(jī)會(huì)O環(huán)境E績(jī)效P（客觀性）外因（主觀性）內(nèi)因P=F（SOME）績(jī)效是技能、激勵(lì)、機(jī)會(huì)與環(huán)境四變量的函數(shù)差距原因分析與解決知識(shí)技能態(tài)度外部障礙有做這方面工作的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)嗎？有應(yīng)用知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)技能嗎？有不可控制的外部障礙嗎？有正確的態(tài)度和自信心嗎？績(jī)效診斷箱（２）績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的制定

選擇績(jī)效改進(jìn)要點(diǎn)考慮解決問題的途徑制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃2024/8/18422024/8/1843４.績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的主要內(nèi)容員工基本情況、直接上級(jí)基本情況以及該計(jì)劃的制定時(shí)間和實(shí)施時(shí)間。

根據(jù)上個(gè)績(jī)效評(píng)價(jià)周期的績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果和績(jī)效反饋結(jié)果，確定該員工工作中存在的問題。

根據(jù)存在的問題提出有針對(duì)性的改進(jìn)意見。

明確經(jīng)過績(jī)效改進(jìn)后要達(dá)到的績(jī)效目標(biāo)，在可能的情況下將目標(biāo)明確地表達(dá)為員工在某個(gè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)上的評(píng)價(jià)得分

績(jī)效問題解決策略知識(shí)技能態(tài)度外部障礙解決策略要領(lǐng)：如果存在外部障礙，考核者應(yīng)該首先在本人權(quán)限范圍內(nèi)，最大限度地排除它們，或盡可能減少其影響。如果存在態(tài)度問題，考核者必須在解決發(fā)展問題之前解決態(tài)度問題。態(tài)度問題不解決，一切預(yù)期變化不可能發(fā)生。如果缺乏知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能，最好首先解決知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)問題注意：不能用解決發(fā)展問題的方法來處理管理問題。發(fā)展解決方法應(yīng)以在職訓(xùn)練和自我啟發(fā)為主，脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔?？己苏邞?yīng)該在與被考核者的討論中，對(duì)解決方法達(dá)成共識(shí)，這樣他們才會(huì)全身心地投入。發(fā)展策略管理策略2024/8/184