閃電蜂超預期服務體驗設計

閃電蜂超預期服務體驗設計從進入移動互聯(lián)時代以來，智能手機的更新速度不斷加快，緊接著市場上對于購買手機，手機維修，換機等一系列需求也日進見長。于是百邦集團瞄準這一趨勢計劃打造一個新的手機維修品牌：閃電蜂，并且預計在全國各地開設3000間加盟店。

2024年，百邦集團攜手洛可可公司為閃電蜂定義并開發(fā)一套關于手機維修的創(chuàng)新服務體驗。為了更深入了解手機維修這一行業(yè)，洛可可服務設計設計師們先是對市場上的大品牌中手機維修的場景進行實地觀察調研，并拍攝了大量的實地場景照片，這其中包括了蘋果專賣店和小米維修店，也同時對閃電蜂的維修店進行觀察。(如圖1)

然后服務設計師們將調研結果整理，總結出它們的環(huán)境都存在一樣的問題，由于大品牌手機銷量高，所以產(chǎn)生的后期維修數(shù)量也比較巨大，所以在走訪了很多家大品牌的維修店后不難發(fā)現(xiàn)店內統(tǒng)一的問題就是擁擠，雜亂，吵鬧。

而對于在店內維修手機的人來講，一般的手機維修大約為2-3小時，在這個時間里，人們脫離了手機，再加上店內混亂的氛圍，等待的這幾個小時的時間就顯得更加漫長與煎熬。并且長久以來人們習慣于用手機娛樂，學習，生活，當沒有了手機之后大家都顯得很困惑。（如圖2）

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后來，洛可可服務設計師又對于市場上其他手機維修的環(huán)境進行了觀察調研并拍攝了大量照片，它們也都有相同的問題，雜亂吵鬧的環(huán)境與層次不齊的設備，顯得十分不專業(yè)并且散漫沒有體系，使人沒有安全感，維修過后沒有質量保證。（如圖3）

在調研了大品牌手機維修店與小店鋪式手機維修店后，洛可可服務設計師最后找到對于國內維修店來說比較專業(yè)并且口碑較好的百邦維修旗艦店進行情景訪談式的調研，對于店內人群進行分類調研，調研人群包括了顧客，一線服務員與幕后工程師，設計師們觀察他們的工作以及顧客在店內的日常行為動作。

在調研后搜集到了很多問題點，然后將這些問題進行了整理并且成立了焦點小組，焦點小組包括用戶研究部門，服務設計部門，交互設計部門等，小組邀請了一名銷售人員，一名銷售經(jīng)理，一名IT總監(jiān)，一名店鋪經(jīng)理，兩名工程師，一名工藝經(jīng)理，就分析出來的問題與設計師們進行討論。

為了更清楚明確的找到用戶痛點與設計點，設計師們一起頭腦風暴整理出用戶從選擇來維修店到離開維修店再到延伸出的服務下的整個歷程。從歷程中找到用戶的動機，并且在歷程中找出用戶與維修店的接觸點，從接觸點中總結用戶會遇到的問題以及進行到每一個環(huán)的體驗障礙，而每一個點都可能是服務的創(chuàng)新設計點。（如圖4）

設計師們再總結了用戶體驗歷程與接觸點所對應出的問題后，根據(jù)閃電蜂原有的店面做出了模型，將用戶在店鋪中的體驗歷程進行模擬并試圖找到更好的體驗方式。（如圖5）

那么，對于現(xiàn)在市場上大部分手機維修的店共有的雜亂，擁擠，吵鬧，不專業(yè)，不標準化，用戶無聊的等待等等這些已知存在的問題，什么才是最好的體驗歷程？閃電蜂將要如何改變？

洛可可的設計師們再通過大量的前期市場調研與分析在現(xiàn)有手機維修店鋪內的用戶的行為歷程，心理等特點，總結出了三點標準：1．人性化體驗2．主動服務模式取代被動服務模式3．以服務用戶為中心取代以維修手機為中心。（如圖6）

根據(jù)以上三點，服務設計師們提出了一個概念：“沙發(fā)體”。沙發(fā)體是讓服務有形化的一種概念，沙發(fā)是空間中與顧客最貼近的接觸點，所以通過這個載體把服務傳遞給顧客。顧客通過沙發(fā)休閑模式，不僅可以接觸到店內的服務，也可以對接到020平臺，從而捕獲空間外的無線服務到小小的空間內，顧客只需坐到沙發(fā)范圍內，就能享受到所有的服務，增加獲得資源和服務的可能性。而后延伸出另一個概念：一座通。一座通就是在店內維修手機的等待中提供多種可能性服務的概念，顧客可以在店內自助式的獲取服務，比如在店內喝杯咖啡、聽聽音樂、看書，．甚至可以享受到維修店以外的服務，比如可以悠閑地坐在維修店內訂購附近披薩店的一塊披薩。此時的手機維修店逐漸形成了以手機維修為中心的平臺，閃電蜂利用了顧客在店內停留的2～3小時的空白時間，讓顧客享受平臺上其他商鋪的服務，閃電蜂又能夠以平臺身份獲取利益。（如圖7）

隨后洛可可服務設計師們用漫畫的形式，輸出了一份簡單易懂的概念體驗歷程，為幫助設計師建立起增加服務點后的流程，漫畫的形式使設計師思維更活躍并且容易發(fā)現(xiàn)邏輯錯誤（如圖8）．根據(jù)概念體驗歷程，服務設計師們又以真人版演繹了這個概念歷程的用戶情景，試圖還原整個歷程的真實場景與服務，再實地演繹中為尋找細節(jié)問題。（如圖9）

基于一座通的手機維修服務的概念體系基本建立后，服務設計師們將整個服務體系繪制成服務藍圖，這其中包括顧客的歷程圖，基于顧客的歷程，以顧客為核心的層級接觸鋪設了前端也就是前臺的服務歷程，后端工程師與前臺的交接，以及后端服務系統(tǒng)與顧客，工程師，前臺的接觸點。其中服務點包括更換機服務，線下店鋪回收二手機，線上回收二手機等。（如圖10）

在完成服務藍圖之后，設計師們明確了服務點以及服務流程，開始定義所有與用戶接觸的產(chǎn)品體驗的細節(jié)，包括產(chǎn)品的包裝效果，物料的效果圖，員工的形象設計和實體店的布局以及裝修效果。（如圖11）

對于顧客在店內等待維修期間所體驗到的服務的設備可能有咖啡機，沙發(fā)，音樂播放器，圖書等，設計師們考慮選擇輕體驗并且體驗時間長，少投入好維護的項目，可以節(jié)約店內成本并且達成用戶在等待的時間里不無聊不焦慮的效果，讓顧客在2到3小時的等待時間內，體驗其中兩三項就可以把時間打發(fā)過去。（如圖12）

為了使店內員工更具有專業(yè)性，使顧客有安全感，設計師們在一起討論如何才能使這家手機維修店更加讓客戶感到放心？其中包含幾個維度，環(huán)境，員工的服務與維修的專業(yè)性，于是基于這幾點服務設計師們?yōu)榈陜葐T工進行了整套設計，包括統(tǒng)一服務型著裝，并且配備震動提醒器，快速協(xié)調前后臺，當工程師完成檢修或者需要呼叫受理員商議時，可以通過無線遙控，呼叫受理人員。每個員工都有一個IPAD，上面可以顯示顧客信息，以及手機維修進度，從而幫助受理員給出不同顧客適合的服務，并且還可以給顧客提供顯示相關有效信息，如，業(yè)務內容，價目信息，回報方式等。員工還配有號碼袋，號碼袋與顧客的取號牌對應，用于確認手機歸屬，員工再接收了要檢測維修的手機后，手機會裝入對應的號碼袋中，送入維修間，手機取出時裝在同一個袋子里，給顧客一種安全感，同時讓顧客感受到自已的手機是被重視的。員工還配有電子簽字筆以及錢袋，為方便顧客結賬使用。（如圖13）

最后對于區(qū)域的劃分，以顧客為中心的理念進行設計，主要劃分為四大功能區(qū)域，顧客休息等待區(qū)，修理區(qū)，員工更衣室和庫房，設計師們在此處考慮到各功能之間的聯(lián)系與以顧客為核心這兩個點設立店門口為用戶等待區(qū)，讓用戶一進門就可以享受服務，簡單明了’按照距離顧客關系遠近劃分區(qū)域，所以中間為工程師辦公區(qū)域后端為員工更衣室和庫房。（如圖14）

從前面定義出的門店舒適的風格延伸門店裝修的感覺同樣以舒適為主，讓顧客在店內不再焦慮，苦苦等待手機維修，而是在輕松娛樂的時間里等待手機回到自己手中，在等待的過程中時間也變快了。(如圖15)

閃電蜂還有一項更加人性化的服務就是上門維修，顧客可以通過上網(wǎng)預約工程師上門檢修手機，讓手機維修服務跨越了時間與空間，更大程度的方便了顧客。使手機維修服務做到極致化，

而對于上門維修服務洛可可服務設計師們在對于客戶，工程師，以及可以延伸，吸引顧客到實體店與了解更多閃電蜂的服務，給出四點設計原則：1．準確性，包括顧客信息的準確性，工程師判斷的準確性，維修工藝的準確性，以及確保讓顧客明確手機問題出在哪里2．安全性用戶信息的安全性，上門服務的安全性3．專業(yè)性體現(xiàn)在工程師的維修技術，工具以及速度和態(tài)度上4．可拓展性包括讓顧客了解更多關于閃電蜂的服務，以及手機維護的知識等。

隨后，對于設計出的四大點原則洛可可設計師們進行了情景再現(xiàn)將原則變現(xiàn)應用于場景中。（如圖16）

超預期的閃電蜂體驗最大的亮點在于，將原先手機維修用戶需要1