藥房服務(wù)禮儀-處理顧客投訴與異議（藥房管理課件）

、投訴與異議類(lèi)型

針對(duì)藥房工作的投訴與異議類(lèi)型主要有：1.關(guān)于藥品的投訴，包括對(duì)藥品的質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格等方面的投訴；2.關(guān)于服務(wù)的投訴，包括對(duì)店員的服務(wù)態(tài)度、收款錯(cuò)誤（般是多收情況）等方面的投訴。二、投訴與異議的處理1.帶投訴者前往辦公室或休息區(qū)等較安靜地方。2.穩(wěn)定投訴者情緒。3.了解情況，耐心傾聽(tīng)并做必要的記錄。注意傾聽(tīng)方式，不可心不在焉，中途不辯解、不推脫責(zé)任、不找借口，不可指出對(duì)方的錯(cuò)誤。二、投訴與異議的處理4.站在對(duì)方角度進(jìn)行安撫并道歉。5.核實(shí)事實(shí)、分析確定責(zé)任歸屬。注意語(yǔ)言溝通技巧，不能有推卸責(zé)任的傾向。同時(shí)注意留存相關(guān)證據(jù)，如藥品銷(xiāo)售小票或發(fā)票等。二、投訴與異議的處理6.提出解決方案。7.執(zhí)行解決方案。能立刻解決的征得對(duì)方同意后立刻處理；無(wú)法立刻解決的，承諾會(huì)處理、會(huì)向上司反映、會(huì)改善管理等，并告訴對(duì)方處理的步驟和答復(fù)時(shí)間。二、投訴與異議的處理4.站在對(duì)方角度進(jìn)行安撫并道歉。5.核實(shí)事實(shí)、分析確定責(zé)任歸屬。注意語(yǔ)言溝通技巧，不能有推卸責(zé)任的傾向。同時(shí)注意留存相關(guān)證據(jù)，如藥品銷(xiāo)售小票或發(fā)票等。二、投訴與異議的處理

注意事項(xiàng)：一般不宜當(dāng)事人接待，視投訴問(wèn)題的嚴(yán)重性，由更高級(jí)別管理人員處理?！景咐?jiǎn)介】

顧客黃伯，70多歲，經(jīng)常到店購(gòu)買(mǎi)萬(wàn)通筋骨片。某天上午，氣沖沖到店，把昨天購(gòu)買(mǎi)的萬(wàn)通筋骨片摔在收款臺(tái)上，大喊“這么大的藥店居然賣(mài)假藥，虧我之前還經(jīng)常幫襯你們！”經(jīng)了解，原來(lái)是黃伯覺(jué)得味道與之前服用的淡了，你是當(dāng)時(shí)接待的店員，怎么處理？【處理步驟】1.接待并引至店內(nèi)相對(duì)安靜之處。2.穩(wěn)定投訴者情緒。3.了解情況，耐心傾聽(tīng)并做必要的記錄。4.站在對(duì)方角度進(jìn)行安撫，如針對(duì)對(duì)方擔(dān)心是假藥損害健康、不利疾病康復(fù)的心理進(jìn)行安撫。5.分析藥品味道不同的可能原因并合理解釋。6.從國(guó)家