c2c網(wǎng)絡(luò)購物模式下消費者保護的法律研究

1/1c2c網(wǎng)絡(luò)購物模式下消費者保護的法律研究C2C網(wǎng)絡(luò)購物模式下消費者保護的法律研究【摘要】隨著科技的發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，電子商務(wù)的出現(xiàn)及發(fā)展使人們的生活發(fā)生著翻天覆地的變化，其中C2C網(wǎng)絡(luò)購物模式以其方便快捷、低成本、低價格等優(yōu)勢吸引了無數(shù)的買家賣家，其經(jīng)過十年的發(fā)展已占據(jù)整個電子商務(wù)的半壁江山。

同時，由于法律滯后，消費者作為弱勢一方權(quán)益無法得到保障，如何保護C2C模式下消費者的合法權(quán)益成為亟需解決的問題，本文通過分析侵害消費者權(quán)益的原因，提出幾點具體建議，從而促進C2C模式更好的發(fā)展，保護消費者合法權(quán)益。

【關(guān)鍵詞】C2C網(wǎng)絡(luò)購物模式；消費者；消費者權(quán)益保護一、C2C網(wǎng)絡(luò)購物的概念網(wǎng)絡(luò)購物交易主體主要包括兩種交易模式：

企業(yè)和消費者之間的交易（BusinesstoConsumer，簡稱B2C）、個人之間的交易（ConsumertoConsumer，簡稱C2C）。

兩者都是目前影響最廣泛的電子商務(wù)模式。

B2C是企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)向個人消費者發(fā)布商品或服務(wù)信息，并提供訂貨和付款服務(wù)進行交易活動，B2C的網(wǎng)絡(luò)商家都是經(jīng)過工商部門登記注冊的，這是區(qū)分C2C模式明顯的一個特征。

C2C模式主要指依托專業(yè)網(wǎng)上交易平臺的類型，其中商戶通常只需符合作為交易平臺的網(wǎng)站的準入條件就可在網(wǎng)站上發(fā)布其商品信息，消費者通過在該平臺上搜索尋找符合需求的商品或服務(wù)，最后通過第三方支付平臺支付貨款，賣家發(fā)送貨物來完成交易。

目前消費者接觸最多的C2C網(wǎng)站有淘寶網(wǎng)，還有拍拍、易趣網(wǎng)等。

二、目前C2C網(wǎng)絡(luò)購物中消費者權(quán)益保護的主要問題（一）信息不對稱導致消費者知情權(quán)受到限制知情權(quán)是消費者最基本的權(quán)利之一，雖然我國法律明確規(guī)定保護消費者的知情權(quán)，但網(wǎng)絡(luò)購物不能像在實體店內(nèi)能如實感知商品的性能、顏色、成分等基本信息，網(wǎng)絡(luò)購物由于信息不對稱導致消費者的知情權(quán)頻頻遭到侵害。

主要的問題是商家發(fā)布商品的相關(guān)信息不全有的甚至是虛假信息，根據(jù)CNNIC中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)中心發(fā)布的報告顯示，超過一半的用戶購買的商品與圖片不符，還有部分商品是仿冒產(chǎn)品甚至是偽劣產(chǎn)品。

另外一種情況是網(wǎng)購的商品沒有售后服務(wù)保障，雖然購買時賣家會承諾全國聯(lián)保，但真正出現(xiàn)問題時消費者只能找賣家，而賣家會要求用戶將商品寄回，或是要求消費者自費對產(chǎn)品做鑒定然后將鑒定報告和商品寄回，這樣一來對于用戶來說成本大、耗時長、過程繁復，大部分的消費者選擇沉默，所以C2C模式網(wǎng)絡(luò)購物下的售后服務(wù)根本得不到保障。

（二）消費者隱私權(quán)及安全性易遭到侵害消費者在網(wǎng)絡(luò)平臺購物時不可避免的要注冊一些個人信息，在和賣家交易時也會提供個人信息，部分商家會禁受不了金錢誘惑而披露、兜售用戶信息，使得消費者的個人隱私得不到保護。

另外，很多用戶在給商家差評后會遭到電話轟炸甚至恐嚇信息，這些都給消費者的日常生活帶來極大干擾。

C2C模式下網(wǎng)絡(luò)購物以在線支付情況較多，因為經(jīng)營者技術(shù)本身的缺陷或由于黑客攻擊、病毒侵入、員工監(jiān)守自盜等因素，用戶的網(wǎng)上銀行也面臨著隨時遭到攻擊的危險。

（三）消費者維權(quán)困難首先難以確定被告，在C2C模式下，商家不需要登記注冊沒有營業(yè)執(zhí)照，消費者也不知道商家的具體信息，出現(xiàn)問題時消費者即使找到商家，商家也能夠很容易的將責任推脫給網(wǎng)站的管理者，或是快遞公司，在立法尚不明確的情況下，責任主體無法確定，最終消費者茫然不知所措，喪失維權(quán)能力。

目前我國對于C2C交易平臺提供商的法律地位沒有明確規(guī)定，產(chǎn)生糾紛后兩者責任如何分擔也沒有相關(guān)規(guī)定。

其次網(wǎng)上取證困難，因為網(wǎng)絡(luò)購物的平臺是互聯(lián)網(wǎng)，消費者在網(wǎng)購時都是以電子數(shù)據(jù)的形式與商家聯(lián)系。

由于C2C模式下的商家大部分是自然人，在交易過程中很少有商家會出具紙質(zhì)的交易憑證，即使有憑證通常也不具有法律效力。

另外消費者對電子證據(jù)的意識比較淡薄，交易時不會保留每張網(wǎng)頁的截圖，若發(fā)生糾紛，消費者很難取證也很難取勝。

最后網(wǎng)購維權(quán)的費用高、耗時長，一般的消費者都是采取投訴的辦法，但是成效甚微。

而訴訟會增高成本且耗時長，得不償失，這種情況下消費者最終選擇忍氣吞聲。

三、國外在C2C模式及相關(guān)網(wǎng)購中的立法（一）美國的相關(guān)立法美國始終將消費者保護作為在線發(fā)展政策的重要組成部分，積極倡導行業(yè)自治自律，并形成了不同管理機構(gòu)、消費者保護機構(gòu)和行業(yè)自律機構(gòu)共同協(xié)作的消費者保護的有效機制，適應(yīng)了在線交易的新發(fā)展。

1995年美國政府公布了《全球電子商務(wù)綱要》，在綱要中確定了美國立法對電子商務(wù)的基本思想，即盡量減少對電子商務(wù)的非必需的管制，承認私企在電子商務(wù)中占有的主導地位，承認電子商務(wù)的特殊性、獨立性。

同時確定了九大議題即網(wǎng)絡(luò)上的隱私、安全、稅收、付款、知識產(chǎn)權(quán)、制定統(tǒng)一的商業(yè)法典、內(nèi)容與廣告科技標準等。

美國在《在線交易指導準則》中對消費者知情權(quán)進行了保護，要求商家將相關(guān)訊息詳細且適當告知消費者，并要求商家保留交易的相關(guān)證據(jù)，對商品價格和物流、退貨處理信息都要求透明、公開。

美國采用安全港方式來保護消費者的隱私，由美國聯(lián)邦貿(mào)易委員會審查特定的網(wǎng)絡(luò)商家公布的電子商務(wù)中隱私保護，合格后就成為安全港。

商家若是嚴格按照規(guī)定執(zhí)行即可免責，也就是自律與立法相結(jié)合。

美國國會于1986年通過的《電子通訊隱私法》中，明確規(guī)定了侵犯隱私賠償金額考慮因素和賠償金額的確定方法。

（二）歐盟的相關(guān)立法歐盟對網(wǎng)絡(luò)購物消費者的保護制度以建立有效的消費者權(quán)益保護爭議解決機制和建立消費者可以信賴的網(wǎng)上安全交易環(huán)境這兩項目標作為制度的基本點，與美國不同的是歐盟更注重防范和庭外解決爭議的戰(zhàn)略。

其保護消費者機制主要包括以下幾點：

1、侵權(quán)的預防機制，包括法律性和非法律性的兩類機制。

法律性的主要指歐盟《電子簽名指令》所規(guī)定的電子簽名及認證制度。

非法律性的主要指歐盟推行和倡導行業(yè)自律及認證制度和信用卡發(fā)售商先行賠付制度。

2、環(huán)境規(guī)范機制，包括信息社會消費者保護已有的和新制定的實體、程序立法，從而形成了對消費者電子商務(wù)環(huán)境中系統(tǒng)的、法律規(guī)范的一整套保護。

3、爭議解決機制，包括替代性爭議解決機制和司法保護機制。

前者指消費者與網(wǎng)絡(luò)提供商通過在線方式解決的非法律性的爭議解決機制，其特點是要求自律和認證機制與其共同來發(fā)揮作用。

司法保護機制涉及到司法管轄權(quán)確立和準據(jù)法確立等一系列法律問題，適用于合同爭議且通過司法途徑進行解決的情況。

2000年歐盟頒布的《布魯塞爾條例》中確認的消費者居住地成員國法院管轄這一核心原則被認為是歐盟電子商務(wù)消費者保護制度的核心內(nèi)容之一。

四、C2C模式下中保護消費者合法權(quán)益的對策（一）完善相關(guān)法律法規(guī)，保護消費者的知情權(quán)和個人信息我國《消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定：

消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。

消費者有權(quán)根據(jù)商品或服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。

雖然法律如此規(guī)定，但具體到網(wǎng)購中還存在很多不完善的地方，因為C2C購物模式是看不見的，所有的信息全部由商家發(fā)布，對于商家發(fā)布虛假信息的民事責任沒有法律法規(guī)來規(guī)定。

所以我國應(yīng)該盡快出臺相關(guān)法律來規(guī)范商家的信息披露義務(wù)，必需要求商家準確且真實的披露商品及服務(wù)具體的內(nèi)容。

除了要求商家遵守信息披露原則，還應(yīng)該向消費者明示格式合同條款及其他影響交易進程的重要信息。

最后為確保信息披露制度對商家的約束力，對商家不履行或者履行不完全時應(yīng)當承擔的法律后果作出更明確的規(guī)定。

另外對于電子商務(wù)經(jīng)營者收集和使用電子商務(wù)消費者個人信息的行為必須有專門的規(guī)則加以規(guī)范，以切實保護消費者的個人信息安全，對泄露消費者個人信息的商家應(yīng)明確應(yīng)承擔的法律后果。

（二）完善相關(guān)管理機制因為C2C模式下的商家開店不需要辦理營業(yè)執(zhí)照，其經(jīng)營資格僅由網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者審查，由此導致很多消費者出現(xiàn)產(chǎn)品糾紛時很難聯(lián)系商家，有一些不法分子甚至利用這一點欺騙廣大的網(wǎng)絡(luò)消費者。

為了更好的保護消費者的合法權(quán)益，維護網(wǎng)絡(luò)秩序，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者應(yīng)該嚴格審查商家的資質(zhì)，完善商家準入機制，這一點我國可以借鑒美國的避風港方式進行管制。

其次應(yīng)完善網(wǎng)絡(luò)在線支付機制。

目前一般由第三方網(wǎng)絡(luò)支付平臺為網(wǎng)絡(luò)交易的雙方提供資金轉(zhuǎn)移服務(wù)，如支付寶在線支付系統(tǒng)，這樣有助于保障消費者的財產(chǎn)安全。

因此，C2C交易平臺提供商應(yīng)建議消費者盡量使用類似支付寶的第三方支付工具進行支付，避免直接付款到對方賬戶。

另外由于計算機容易遭受黑客、病毒的侵襲，以及交易支付系統(tǒng)本身的安全隱患，一旦發(fā)生損失，責任的劃分成為主要問題，在這種情況下應(yīng)該出臺相應(yīng)管理機制，對支付平臺、網(wǎng)上銀行及第三者的責任合理劃分，以便出現(xiàn)問題時能快速解決。

最后完善買賣雙方互評體系。

以淘寶為例，淘寶建立了較全面的買賣雙方互評系統(tǒng)，但是運行過程中仍然有許多問題，很多商家利用系統(tǒng)的漏洞增加自己的信用度，或是擅自刪除用戶給予的差評，也有部分用戶靠惡意給予商家差評、損害經(jīng)營者信譽來盈利，這些行為都嚴重影響了網(wǎng)絡(luò)購物的秩序，也對互評體系的可信度造成一定影響。

因此，C2C模式下的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者應(yīng)該建立一套具有可行性的懲罰體系，從而約束買賣雙方的行為，促進交易誠信進行。

（三）加強消費者權(quán)益保護救濟機制1、建立小額訴訟的法律解決機制目前我國尚不存在小額訴訟制度，很多標的數(shù)額小，爭議事實明確的民事糾紛都必須按照法定程序起訴、審理，即使適用簡易程序也有許多的限制，造成訴訟時間、訴訟資源等大量浪費。

而網(wǎng)絡(luò)購物中產(chǎn)生的糾紛，大部分的標的額都較小，爭議事實也很簡單，由于訴訟程序的嚴格與復雜使得多數(shù)消費者在遇到糾紛時，都不會選擇以訴訟方式來解決。

為了保護消費者的利益，很多國家設(shè)立小額訴訟法庭，這種小額訴訟法庭具有手續(xù)簡便、費用低、審判靈活、快速解決糾紛等特點，在保護網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)購消費者的利益上比較實用。

我國若建立這種小額訴訟法庭將最大可能的保護消費者的合法權(quán)益，同時因其高效率也可以提高司法資源利用率。

2、建立網(wǎng)絡(luò)購物的特殊舉證模式因為網(wǎng)絡(luò)購物平臺的特殊性，在出現(xiàn)服務(wù)或產(chǎn)品責任糾紛時消費者很難收集到證據(jù)，若適用誰主張誰舉證的民事舉證規(guī)則，消費者因缺乏證據(jù)將很難勝訴甚至立案都很困難。

這種情況下應(yīng)該出臺相關(guān)規(guī)定，規(guī)定網(wǎng)絡(luò)購物模式下舉證責任倒置，只有這樣作為弱勢一方的消費者的權(quán)益才能得到合法保護。

綜上所述，C2C模式下對消費者權(quán)益保護是一個全面的工程，要促進我國C2C模式更快更好的發(fā)展，我們應(yīng)當將網(wǎng)絡(luò)商家和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商的責任明確并細化，同時充分發(fā)揮政府監(jiān)管、行業(yè)自律、司法規(guī)制的作用，完善消費者權(quán)益保護的法律法規(guī)，完善相關(guān)管理機制，為C2C模式的發(fā)展及消費者權(quán)益的保護提供制度保障。

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