2018年旅游管理專業(yè)公共關(guān)系禮儀案例分析

/旅游管理專業(yè)公共關(guān)系禮儀案例分析得分四、簡(jiǎn)析題(根據(jù)下面各題所提供的材料，結(jié)合相關(guān)的公共關(guān)系學(xué)原理做一些分析，本大題共2題，每小題9分，共18分)1(一)35次緊急電話有一天，一位名叫基泰斯的美國(guó)記者在日本東京奧達(dá)克余百貨公司買了一臺(tái)電唱機(jī)，準(zhǔn)備作為送給住在東京的婆婆的見面禮。當(dāng)時(shí)，售貨員以日本人特有的彬彬有禮的服務(wù)，使基泰斯?jié)M意而歸。但是，當(dāng)她回到住所開機(jī)試用時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)電唱機(jī)沒有裝內(nèi)件，根本無(wú)法使用?；┧共唤鹈叭桑瑴?zhǔn)備第二天一早便去奧達(dá)克余百貨公司交涉，并迅速寫成一份新聞稿，題目是“笑臉背后的真面目”。第二天，當(dāng)基泰斯正準(zhǔn)備動(dòng)身前往奧達(dá)克余百貨公司交涉時(shí)，一輛汽車趕到她的住所，從車上跳下的是奧達(dá)克余百貨公司的副總經(jīng)理和拎著皮箱的職員。他們一進(jìn)基泰斯的客廳便俯首鞠躬，表示歉意。基泰斯頗感意外，他們是怎么找到這里的,那位副經(jīng)理打開記事簿，講述了大致的經(jīng)過。原來，昨天下午清點(diǎn)商品時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)錯(cuò)將一個(gè)空心的貨樣賣給了一位顧客。因?yàn)榇耸路峭】?，?jīng)理馬上召集公共關(guān)系部有關(guān)人員商議。當(dāng)時(shí)只有兩條線索可循，即顧客的名字和她留下的一張“美國(guó)快遞公司”的名片。據(jù)此，奧達(dá)克余百貨公司展開了一連串無(wú)異于大海撈針的行動(dòng)，打了32次緊急電話向東京各大飯店查詢，但沒有結(jié)果。于是又打電話給紐約的“美國(guó)快遞公司”總部，接著打電話給顧客的父母，從那里得知了顧客在東京的住所。這期間所打的緊急電話合計(jì)35次。接著，副經(jīng)理親手將一合完好的電唱機(jī)，外加唱片一張、蛋糕一盒奉上，然后離去。這一切使基泰斯深受感動(dòng)。她立即重寫了新聞搞，題目叫“35次緊急電話”。5jk81kPY假如你是奧達(dá)克佘百貨公司的總經(jīng)理，你將從哪里入手處理“出售電唱機(jī)空殼事件”,分析“35次緊急電話的故事”案例，說明正確地為公眾分類的意義。5jk81kPY1.確定公眾類型是開展公共關(guān)系協(xié)調(diào)的起點(diǎn)——經(jīng)理認(rèn)為這件事關(guān)系到商店的形象和聲譽(yù)，立即召集公關(guān)部人員商議對(duì)策(大都市百貨公司的顧客屬于“流散型公眾，)”2(登門道歉——“空殼事件”的善后處理5jk81kPY工作中出了差錯(cuò)應(yīng)該怎么辦,35次電話值不值,如何在公共關(guān)系過程中體現(xiàn)公眾意識(shí),此事被美國(guó)公共關(guān)系協(xié)會(huì)推舉為世界性公關(guān)范例，這一杰出的公關(guān)案例給我們的啟示是:任何企業(yè)或社會(huì)組織，在同公眾打交道過程中，由于受種種主客觀條件的影響，都難免會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的失誤，也難免會(huì)遇上一些不測(cè)之事，這些都會(huì)使自身的形象受到不同程度的損害。盡量避免這些損害或在損害時(shí)重新建立起新形象，是公共關(guān)系人員責(zé)無(wú)旁貸的責(zé)任，因此，作為企業(yè)或社會(huì)組織，首先必須具有自律的意識(shí)，把社會(huì)公眾的利益放在第一位。其次要有強(qiáng)烈的“救火”意識(shí)。失誤一旦發(fā)生，應(yīng)該及時(shí)加以糾正。那種面對(duì)失誤，卻又無(wú)動(dòng)于衷的做法，只會(huì)導(dǎo)致事態(tài)變大，使陷于被動(dòng)挨打的境地。5jk81kPY同時(shí)，35次電話表現(xiàn)了強(qiáng)烈的公共關(guān)系意識(shí)，這不是通過簡(jiǎn)單的算經(jīng)濟(jì)帳能解釋的。35次電話告訴我們什么是公眾利益至上、以人為本，什么是將危機(jī)消化在爆發(fā)之前。當(dāng)市場(chǎng)形式由“賣方市場(chǎng)”轉(zhuǎn)變成“買方市場(chǎng)”后，在大多數(shù)情況下，已不是商品選擇顧客，而是顧客在很大程度上選擇商品。5jk81kPY因此，組織要想外求發(fā)展，首先就要建立良好的顧客關(guān)系。而要做到這一點(diǎn)，組織就要按照“顧客第一”、“顧客至上”的理念來規(guī)劃公共關(guān)系計(jì)劃，實(shí)踐公共關(guān)系目標(biāo)，努力創(chuàng)立良好的組織形象、產(chǎn)品服務(wù)形象，爭(zhēng)取顧客，開拓市場(chǎng)。此外，組織一旦發(fā)生了與顧客的糾紛，應(yīng)該在“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一顧客關(guān)系最高準(zhǔn)則的指導(dǎo)下迅速做出反應(yīng)，給予妥善解決，爭(zhēng)取顧客諒解。有條件的工商企業(yè)組織，還應(yīng)盡可能建立顧客關(guān)系的科學(xué)管理機(jī)制，通過開展消費(fèi)指導(dǎo)、消費(fèi)教育活動(dòng)，建立起一支充分信任本組織的穩(wěn)定的顧客隊(duì)伍。5jk81kPY11(試為“奧達(dá)克余”的副經(jīng)理擬定一份與顧客基泰絲見面的工作計(jì)劃。2(通過閱讀這個(gè)案例，你得到什么啟發(fā),此事曾被美國(guó)公共關(guān)系協(xié)會(huì)推舉為世界性公共關(guān)系范例?！皧W達(dá)克余”在不到20小時(shí)的時(shí)間內(nèi)，能夠?qū)⒁黄鹩捎谧陨硎д`而引發(fā)的風(fēng)波妥善地平息下去，應(yīng)當(dāng)說是得力于強(qiáng)烈的公關(guān)危機(jī)意識(shí)和及時(shí)的公關(guān)舉措。5jk81kPY千里馬也有失蹄之時(shí)，由于企業(yè)在極其復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)環(huán)境中運(yùn)行，因此，很難對(duì)運(yùn)行中可能發(fā)生的各種情況做出完全準(zhǔn)確的預(yù)見。這樣，難免會(huì)有失誤的地方，并自然而然會(huì)使組織形象受到不同程度的損害。問題在于，事情一旦發(fā)生，應(yīng)當(dāng)如何對(duì)待,“奧達(dá)克余”的做法是值得企業(yè)學(xué)習(xí)的，他們對(duì)待自身的失誤，樹立了正確的態(tài)度:亡羊補(bǔ)牢，向公眾表明解決問題的誠(chéng)意，求得公眾的諒解和合作，使失誤對(duì)組織形象產(chǎn)生的損壞減少到最低限度，并由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。5jk81kPY失誤一旦發(fā)生，企業(yè)形象便開始遭受損害，因此，要使糾正失誤的公共關(guān)系工作有成效，就要有強(qiáng)烈的“救火”意識(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)糾正，及時(shí)改善。其中“及時(shí)”二字最為關(guān)鍵?！皧W達(dá)克余”為解決問題付出的努力是非常及時(shí)的。問題發(fā)現(xiàn)后，他們立即行動(dòng)，意在顧客成為知曉公眾之前解決問題。例如“奧達(dá)克余”被動(dòng)地等待顧客上門交涉，坐失良機(jī)，《笑臉背后的真面目》一經(jīng)見報(bào)，“奧達(dá)克余”的日子就難過了。可見，任何企業(yè)必須明確這樣的公關(guān)道理:糾正失誤如同“救火”。5jk81kPY可以從以下方面著手妥善處理危機(jī):1.樹立全局意識(shí)，勇于承擔(dān)責(zé)任2.建立完善機(jī)制，迅速處理危機(jī)3.適時(shí)加強(qiáng)溝通，有效預(yù)防危機(jī)總之，成功處理危機(jī)是一門技術(shù)，有效預(yù)防危機(jī)更是一門學(xué)問。在條件具備的情況下，我們應(yīng)該建立危機(jī)管理，將不利的苗子消滅在萌芽狀態(tài)，也將危機(jī)爆發(fā)的可能性降到最低限度。5jk81kPY22(美國(guó)亨氏集團(tuán)與我國(guó)合資在廣州建立嬰幼兒食品廠，但是，生產(chǎn)什么樣的食品來開拓廣闊的中國(guó)市場(chǎng)呢,籌建食品廠的初期，亨氏集團(tuán)做了大量調(diào)查工作，多次召開“母親座談會(huì)”，充分聽取公眾的意見，廣泛了解消費(fèi)者的需求，征求母親對(duì)嬰兒產(chǎn)品品的建議，摸清各類食品在嬰兒哺養(yǎng)中的利弊。之后進(jìn)行綜合比較，分析研究，根據(jù)母親們提出的意見，試制了些樣品，免費(fèi)提供給一些托幼單位試用;收集征求社會(huì)各界對(duì)產(chǎn)品的意見、要求，相應(yīng)地調(diào)整原料配比，他們還針對(duì)中國(guó)兒童食物缺少微量元素，造成兒童營(yíng)養(yǎng)不平衡，影響身體發(fā)育的現(xiàn)狀，在食品中加進(jìn)一定量的微量元素，如鋅、鈣、鐵等，食品配方更趨合理，使產(chǎn)品具有極大的吸引力，普遍地受到中國(guó)母親的青睞，于是，亨氏嬰兒營(yíng)養(yǎng)米粉等系列產(chǎn)品，迅速走進(jìn)千千萬(wàn)萬(wàn)中國(guó)家庭。5jk81kPY試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)這一案例。答:1、此案例說明了企業(yè)公共關(guān)系中產(chǎn)品定位的問題。產(chǎn)品定位就是在潛在消費(fèi)者的心目中為自己的產(chǎn)品設(shè)置一個(gè)特定的位置，這個(gè)位置只為自己的產(chǎn)品獨(dú)占而其他同類產(chǎn)品則不能擁有。產(chǎn)品定位的客觀依據(jù)有:關(guān)于產(chǎn)品的調(diào)查研究;競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的調(diào)查研究;傳播媒體的調(diào)查研究;流通領(lǐng)域情況的調(diào)查研究。5jk81kPY2、本案例側(cè)重的是對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查研究，通過對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查去發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者和潛在的消費(fèi)者群。亨氏集團(tuán)多次召開“母親座談會(huì)”，充分聽取公眾的意見書，廣泛了解消費(fèi)者的需求，征求線裝對(duì)嬰兒產(chǎn)品的建議，摸清了各類食品對(duì)嬰兒哺養(yǎng)的利弊，得到產(chǎn)品定位的信息，從而一舉成功。5jk81kPY3、此案例說明，企業(yè)一定要重視對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查研究，搞清消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的需求趨勢(shì)，為自己的產(chǎn)品定位找到科學(xué)的依據(jù)，這樣才可以幫助企業(yè)贏得市場(chǎng)。5jk81kPY3上海一家鞋廠針對(duì)年輕人的動(dòng)手能力和創(chuàng)新能力，推出了可以自由組合的鞋子，將鞋面、鞋底、鞋幫徹底分開，款式和顏色各異，在市場(chǎng)銷售時(shí)，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的審美觀來自行組合并購(gòu)買。將穿鞋子和搭積木聯(lián)系起來，很符合年輕消費(fèi)者的心理，鞋廠的創(chuàng)新行為在社會(huì)上引起了一時(shí)的轟動(dòng)，并擴(kuò)大了知名度。5jk81kPY影響公眾行為的心理因素很多，知覺、價(jià)值觀、態(tài)度、需要、性格和氣質(zhì)、興趣和能力是其中的主要方面。在公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施過程中，公關(guān)人員要依據(jù)公眾所表現(xiàn)出的細(xì)微表情和動(dòng)作，來揣摩公眾的心理傾向，進(jìn)行有效的預(yù)測(cè)、判斷，制定和實(shí)施公關(guān)對(duì)策。5jk81kPY34.變味了的食博會(huì)2008年10月中旬，南方某沿海城市一年一度的食博會(huì)又開始了，但從食博會(huì)上回饋的信息卻令人吃驚。首先，商品品質(zhì)雜亂，有地方土特產(chǎn)品，可也有冒牌，三無(wú)商品;小吃廣場(chǎng)的食品衛(wèi)生狀況更是令人擔(dān)心，展會(huì)第一天就有3名顧客此類不潔的食物后身體不適住進(jìn)了醫(yī)院治療，當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)對(duì)此作了現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道。其次，食博會(huì)現(xiàn)場(chǎng)次序混亂，沒有顧客休息區(qū)，許多消費(fèi)者累了卻只能席地而坐，還有幾位家長(zhǎng)還因丟失了孩子而打110報(bào)警求助;場(chǎng)地衛(wèi)生差的不堪入目;有不少顧客堆載牽拉采訪的新聞?dòng)浾咄对V交通混亂，并抱怨食博會(huì)涂有虛名:“就像個(gè)廟會(huì)。”5jk81kPY5.白蘭地進(jìn)軍美國(guó)市場(chǎng)的公共關(guān)系妙棋1957年10月14日，華盛頓。這天，是美國(guó)總統(tǒng)艾森豪威爾的67歲生日。華盛頓街道彩旗飄揚(yáng)，標(biāo)語(yǔ)醒目，白宮周圍人山人海，華盛頓市萬(wàn)人空巷，等候著一個(gè)時(shí)刻的到來，這一刻，人們已經(jīng)等了很久。5jk81kPY按照美國(guó)人的脾氣，愛好自由，民主的公民們是不屑于為總統(tǒng)的一個(gè)區(qū)區(qū)生日而特意來湊熱鬧捧場(chǎng)的?？偨y(tǒng)也好，國(guó)務(wù)卿也好，你過你的生日，與我山姆大叔何干,5jk81kPY可是這一天，美國(guó)人卻顯得異乎尋常地?zé)崆椋?dòng)，到底發(fā)生了什么事,4一個(gè)月前，法國(guó)人就在各種媒介上廣為宣傳，為了感謝在二戰(zhàn)中美軍對(duì)法國(guó)人民的恩情，為了表示法美人民永遠(yuǎn)的友誼，法國(guó)人決定，在艾森豪威爾總統(tǒng)67歲壽誕之時(shí)，向美國(guó)總統(tǒng)敬贈(zèng)兩桶釀造已達(dá)67年的法國(guó)白蘭地。這兩桶極品白蘭地將由專機(jī)運(yùn)送，并在總統(tǒng)生日這天，舉行盛大的贈(zèng)酒儀式，向全世界表明法國(guó)人民對(duì)美國(guó)人民的友好之情。5jk81kPY法國(guó)白蘭地～美國(guó)人似乎一下子想了起來，那不是揚(yáng)名全世界的美酒佳釀嗎,我們以前怎么就沒有想起來嘗一嘗呢,一時(shí)之間，白蘭地的歷史、趣聞、逸事，陸續(xù)地出現(xiàn)在各種媒體上。5jk81kPY久盼的時(shí)刻終于到了。上午十時(shí)，四名英俊的法國(guó)青年，穿著雪白的王宮衛(wèi)士禮服，駕著法國(guó)中世紀(jì)時(shí)期的典雅馬車進(jìn)入白宮廣場(chǎng)，由法國(guó)藝術(shù)家精心設(shè)計(jì)的酒桶古色古香，似已發(fā)出陣陣的美酒醇香。全場(chǎng)沸騰了，當(dāng)四個(gè)侍者舉著酒桶步向白宮時(shí)，美國(guó)人唱起了《馬賽曲》，歡聲雷動(dòng)，掌聲轟鳴，人們沉浸在歡樂的氣氛中。各大新聞機(jī)構(gòu)毫無(wú)例外地派出了記者。關(guān)于贈(zèng)酒儀式的報(bào)道文字、圖片、影像，充斥了當(dāng)天美國(guó)的各大媒體。5jk81kPY借白蘭地唱法美友誼，縮短了白蘭地與美國(guó)公眾的感情距離，這是法國(guó)白蘭地制造商們舉行的極為成功的公關(guān)活動(dòng)。它直接地為白蘭地進(jìn)入美國(guó)市場(chǎng)掃清了道路。贈(zèng)酒儀式不久，一向不為美國(guó)人重視的白蘭地酒，迅速成為市場(chǎng)上的搶手貨，在人人以喝上法國(guó)白蘭地為榮的背景下，法國(guó)白蘭地成為供不應(yīng)求的俏銷產(chǎn)品。5jk81kPY酒香也怕巷子深”，在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，這早已成為人們的共識(shí)。任何商家，都怕自己“的產(chǎn)品“藏在深閨無(wú)人識(shí)”，都在不遺余力地宣傳自己的產(chǎn)品。然而，在公共關(guān)系和營(yíng)銷藝術(shù)走俏的今天，“王婆賣瓜”式的推銷已面臨淘汰的命運(yùn)。說千道萬(wàn)，賣什么的，最終還得吃喝什么。怎么樣才能既吆喝了自己的商品，而又不致于引起顧客的忽視甚至抵觸，厭惡呢,或者，如何做才能讓顧客心甘情愿地打開自己的皮夾子，買完后依然笑逐顏開呢,白蘭地進(jìn)軍美國(guó)市場(chǎng)有許多值得稱贊的地方。5jk81kPY問題:1、請(qǐng)指出本次活動(dòng)屬于什么類型的公共關(guān)系專題活動(dòng),制造新聞的活動(dòng)。2、這種專題活動(dòng)的特點(diǎn)是什么,特點(diǎn)是抓住"新，奇，特"。3、指出此次活動(dòng)的準(zhǔn)備工作是哪些,先進(jìn)行新聞?lì)A(yù)熱,然后將具體的工作做好。?蓄勢(shì):一個(gè)月前，法國(guó)人就在各種媒介上廣為宣傳?借勢(shì):在艾森豪威爾總統(tǒng)67歲壽誕之時(shí)，向美國(guó)總統(tǒng)敬贈(zèng)兩桶釀造已達(dá)67年的法國(guó)白蘭地5?造勢(shì):贈(zèng)酒儀式4、請(qǐng)指出此次公關(guān)策劃的創(chuàng)意體現(xiàn)在什么地方,創(chuàng)意是將企業(yè)的產(chǎn)品的推廣活動(dòng)與美國(guó)總統(tǒng)的生日聯(lián)系在一起.制造轟動(dòng)效應(yīng)。6.“微型廣交會(huì)”震動(dòng)馬來西亞商家2004年12月16日，在馬來西亞吉隆坡的太子世界貿(mào)易中心，馬來西亞的眾多商家云集在這里，慶祝中馬建交30周年首次在吉隆坡舉辦的“中國(guó)出口商品展覽會(huì)暨投資洽談會(huì)”。5jk81kPY中國(guó)商務(wù)部、馬來西亞有關(guān)政府部門和中國(guó)駐馬使館官員出席了簡(jiǎn)單而又隆重的開幕式。中國(guó)商務(wù)部亞洲司副司長(zhǎng)呂克儉在開幕式致辭表示，這次展會(huì)對(duì)于推動(dòng)中國(guó)與馬來西亞及東盟各國(guó)間的友好往來，擴(kuò)大雙邊貿(mào)易、促進(jìn)雙方經(jīng)貿(mào)關(guān)系進(jìn)一步發(fā)展具有重要意義。5jk81kPY記者在現(xiàn)場(chǎng)看到，太子城展覽中心的大堂里，到處都是“中國(guó)出口商品展覽會(huì)暨投資洽談會(huì)”的標(biāo)牌和橫幅，前來辦理采購(gòu)商證的商家絡(luò)繹不絕。5000多平米的展廳里，250個(gè)攤位展示隆重國(guó)內(nèi)21個(gè)省市多家企業(yè)的名優(yōu)特產(chǎn)，主要是機(jī)電、禮品及家庭用品、裝飾品、醫(yī)藥和食品五大類。中國(guó)的糧油產(chǎn)品在馬來西亞很受歡迎，而此次展出的中國(guó)商品款式新、品種多、品質(zhì)好。而且此次參展企業(yè)全部是中國(guó)內(nèi)地本土企業(yè)，展現(xiàn)了“中國(guó)制造”的魅力，也增強(qiáng)了他們投資的信心。5jk81kPY此次展覽也吸引了馬來西亞媒體的關(guān)注，馬來西亞的中文報(bào)紙《星洲日?qǐng)?bào)》、《南洋商報(bào)》、《中國(guó)報(bào)》、《東方日?qǐng)?bào)》，英文媒體《星報(bào)》、《新海峽時(shí)報(bào)》和馬來西亞文報(bào)紙《前鋒報(bào)》、《每日新聞報(bào)》都發(fā)布了展會(huì)消息并刊登了大幅廣告。有媒體稱“微型廣交”在馬來西亞商界掀起了中國(guó)潮。會(huì)5jk81kPY1.這是一個(gè)什么樣性質(zhì)和規(guī)模的展覽會(huì)?貿(mào)易大型展覽會(huì)2.你能從中總結(jié)出它有哪些特點(diǎn)嗎??復(fù)合型的傳播方式傳播方式直接、形象、生動(dòng);?為組織提供與公眾直接雙向交流的機(jī)會(huì);?高度集中、高效率;?綜合型。7.溫家寶總理會(huì)見中外記者1.主辦方為什么要召開此次的記者招待會(huì),它的主題是什么,加強(qiáng)中國(guó)政府對(duì)國(guó)內(nèi)外的聯(lián)系圍繞政府工作報(bào)告2.本案例體現(xiàn)了記者招待會(huì)的哪些特點(diǎn),是如何讓體現(xiàn)的,(1)在形式上比較正規(guī)、隆重，而且規(guī)格較高。(2)記者可根據(jù)自己感興趣的方面或角度進(jìn)行提問，從而可以更深入地挖掘新聞。(3)在深度和廣度上都比其他新聞發(fā)布方式更具有優(yōu)越性。(4)記者招待會(huì)對(duì)發(fā)言人和主持人的要求很高，必須機(jī)智、敏感、反應(yīng)迅速、態(tài)度從容。(5)與一般公關(guān)活動(dòng)相比，所需耗費(fèi)的成本較高。3.本案例體現(xiàn)了記者招待會(huì)籌備工作的哪些內(nèi)容,是如何讓體現(xiàn)的,(1)確定主題，確定目標(biāo)(2)選擇應(yīng)邀對(duì)象6(3)確定時(shí)間和地點(diǎn)、會(huì)場(chǎng)布置及邀請(qǐng)(4)確定主持人和發(fā)言人(5)相關(guān)資料的準(zhǔn)備8.“先搞清這些問題”有一家賓館新設(shè)了一個(gè)公共關(guān)系部，開辦伊始，該部就配備了豪華的辦公室，漂亮迷人的公關(guān)小姐，現(xiàn)代化的通訊設(shè)備??，但該部部長(zhǎng)卻發(fā)現(xiàn)無(wú)事可做。后來，這個(gè)部長(zhǎng)請(qǐng)來了一位公共關(guān)系顧問，向他請(qǐng)教“怎么辦”，于是這位顧問一連問了以下幾個(gè)問題:5jk81kPY“本地共有多少賓館,總鋪位有多少?”“旅游旺季時(shí)，本地的外國(guó)游客每月有多少，港澳游客有多少,國(guó)內(nèi)的外地游客有多少?”“貴賓館的‘知名度’如何,在過去三年中，花在宣傳上的經(jīng)費(fèi)共多少?”“貴賓館最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí),貴賓館潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將是誰(shuí)?”“去年一年中因服務(wù)不周引起房客不滿的事件有多少起，服務(wù)不周的癥結(jié)何在,”對(duì)這樣一些極其普通而又極為重要的問題，這位公共關(guān)系部部長(zhǎng)竟張口結(jié)舌，無(wú)以對(duì)答。于是，那位被請(qǐng)來的公共關(guān)系顧問這樣說道:“先搞清這些問題，然后開始你們的公共關(guān)系工作?！?jk81kPY1.你是如何理解公共關(guān)系顧問的話“先搞清這些問題，然后開始你們的公共關(guān)系工作?！钡?公共關(guān)系調(diào)查對(duì)組織有何意義和作用,