十一月自查自測（第二周）題庫（183道）

十一月自查自測（第二周）

1、2020年8月1日起新入網超24小時未插卡（即：辦卡后24小時內未插入終端）。2020年

10月10日起為（）.——［單選題］

A“超48小時未插卡”

B”超12小時未插卡”

C"超36小時未插卡”

D“超6小時未插卡”

正確答案：B

2、積分有效期實行（）滾動清零，以自然年計算，每年12月底執(zhí)行。一一［單選題］

A三年

B一年

C五年

D當年

正確答案：A

3、如用戶因第一代身份證被非實名停機，則需引導用戶：。。一一［單選題］

A先前往戶口所在地的公安局更換二代身份證再補登

B第一代身份證不影響，應為用戶派單核查

C直接前往任意電信營業(yè)廳補登

D直接前往號碼歸屬地的電信主營業(yè)廳補登

正確答案：A

4、針對符合二次實名（實人）認證的目標用戶，對目標用戶發(fā)送短信后立即進行（）,用戶

通過認證后則進行復機。一一［單選題］

A雙向停機

B未實名停機

C違章停機

D單向停機

正確答案：D

5、防詐騙二次實名流程，二次實名認證目標用戶為2020年8月1日起入網，（）內更換手機

終端。一一［單選題］

A一年

B三年

C半年

D七天

正確答案：A

6、國際漫游服務網址()——［單選題］

Amanyou.189.cn

Bmanyou.ctlOOOO.com

Cwww.189.cn

Dmanyou.ctlOOOO.cn

正確答案：A

7、國際漫游狀態(tài)下，用戶撥打漫游當地電話的方式是。一一［單選題］

A國際接入碼+被叫號碼的國家/地區(qū)代碼+移動電話號碼

B直接撥打國際接入碼+移動電話號碼

C被叫號碼的國家/地區(qū)代碼+移動電話號碼

正確答案：B

8、國際漫游出訪時中國電信提供的全球免費服務熱線號碼為()——［單選題］

/p>

B18910000

C10000

D1891890000

正確答案：A

9、境外漫游時，接收短信的資費為()——［單選題］

A免費

B0.1元/條

C0.8元/條

D按照漫游國家的資費

正確答案：A

10、如遇新聞媒體來電咨詢，話務員應當。

——［單選題］

A在線答復

B引導至營業(yè)廳

C派單咨詢

D轉接值班經理

正確答案：D

10、如遇新聞媒體來電咨詢，話務員應當()

——［單選題］

A在線答復

B引導至營業(yè)廳

C派單咨詢

D轉接值班經理

正確答案：D

12、積分回饋只針對?？蛻簟Ｒ灰唬蹎芜x題］

A星級

B所有

C4-7星級

D3-7星級

正確答案：A

13、同一個客戶/號碼在30天內積分兌換次數W()次，兌換積分額W10萬積分。一一［單選

題］

A10

B20

C30

D5

正確答案：A

14、現在寬帶簡化預處理流程查詢到用戶符合轉接IVR條件后，需要詢問()。一一［單

選題］

A地址

B光貓信號燈

C部分終端還是所有終端無法用

D路由器

正確答案：C

15、他機來電關閉短信功能，需要()。一一［單選題］

A不提供

B短信驗證碼

C客戶名稱+有效證件+輔助鑒權

D服務密碼

正確答案：A

16、同一個客戶/號碼在30天內積分兌換次數W()次，兌換積分額W10萬積分。一一［單選

題］

A10

B20

C30

D5

正確答案：A

17、入網6個月及以上用戶才能進行積分查詢/兌換(前期積分已可查可兌的用戶，則不受此

限制)，如1月份入網，則()月份具備積分兌換資格一一［單選題］

A5

B6

C7

D8

正確答案：C

18、()星級以上的用戶可以享受一年2次不收費的補換卡。一一［單選題］

A1

B2

C3

D4

正確答案：B

19、預約類型的工單處理時限時間統(tǒng)一為()小時。一一［單選題］

A12

B24

C36

D48

正確答案：B

20、()的流量，當月如果沒有使用完，可以結轉到次月。一一［單選題］

A暖心流量包

B包月流量包

C加餐包

D放心用流量包

正確答案：B

21、攜出授權碼能獲?。ǎ┐?？一一［單選題］

A1

B3

C6

D不限次數

正確答案：D

22、攜入到中國電信后，想要再次辦理攜出，需要間隔（）天。一一［單選題］

A30

B60

C120

D365

正確答案：C

23、正確的結束語是。。一一［單選題］

A請問您還有其他問題嗎？稍后請對我的服務態(tài)度進行評價，再見！

B稍后請對我的服務態(tài)度進行評價，再見！

C請問還有其他問題嗎？稍后請對本次服務進行評價，再見！

D請問您還有其它問題嗎？請您先不要掛機，我們在開展10000號十分滿意度評價活動，懇請

對我的服務態(tài)度進行評價，10分滿意請按1,謝謝！

正確答案：D

24、攜出授權碼有效時間為（）小時？——［單選題］

A1

B12

C24

D48

正確答案：A

25、成為5G會員后生態(tài)權益只可領取。次。一一［單選題］

A4

B3

C2

D1

正確答案：D

26、用戶是79元天翼暢享十全十美，達量降速版本的套餐，現達量降速，應優(yōu)先推薦（）-

一［單選題］

A暖心包

B放心用流量包

C暢享提速包

D5G升級會員包

正確答案：D

27、用戶套餐高改低時涉及拆機應（）一一［單選題］

A引導用戶前往營業(yè)廳咨詢

B投訴抱怨（新）-〉規(guī)則正常類-＞業(yè)務規(guī)則不合理

C預警訂單新增-移動套餐低遷保有

D投訴抱怨（新）-〉渠道服務類-〉高轉低

正確答案：A

28、校園套餐的用戶想要降低套餐費用，我們可以使用（）話術，來向用戶解釋。一一

［單選題］

A您好，由于校園套餐的優(yōu)惠特殊性，10000號在線暫無法修改校園套餐，若您需修改套餐,

建議前往校園營業(yè)廳具體咨詢辦理。

B好的，24小時內會有工作人員與您聯系，請保持您的電話暢通。

C您好，我這邊為您登記申請，登記后會有專人聯系您處理，請保持通信暢通。

D感謝您提出的寶貴意見，我們將不斷完善我們的服務，讓您滿意。

正確答案：A

29、用戶在國外如何撥打10000?——［單選題］

A8679110000

B+8679110000

C079110000

D10000

正確答案：B

30、用戶提及“自主漫游”應（）答復。一一［單選題］

A在線答復

B錄國漫回電

C轉接值班經理

D派單業(yè)務咨詢（新）-〉程控功能/基礎業(yè)務-＞國際/港澳臺漫游

正確答案：A

31、參與“三千兆”網齡免費提速至100M活動，需要寬帶網齡滿。及以上。一一［單選題］

A3年

B2年

C1年

D6個月

正確答案：C

32、家庭雙千兆5G禮包僅限。預約辦理。

——［單選題］

A全省

B城區(qū)

C農村

D僅南昌

正確答案：B

33、“5G用電信，領跑三千兆”活動最高可提速到多少？一一［單選題］

A200M

B300M

C500M

D1000M

正確答案：D

34、用戶參與三千兆中網齡免費提速至100M,需網齡滿。及以上。

——［單選題］

A3個月

B半年

C一年

D兩年

正確答案：C

35、關閉呼叫轉移功能需通過。來電一一［單選題］

A本機號碼

B他機號碼

C異網號碼

D外地號碼

正確答案：A

36、針對符合二次實名（實人）認證的目標用戶，對目標用戶發(fā)送短信后立即進行。，用戶

通過認證后則進行復機。一一［單選題］

A雙向停機

B未實名停機

C違章停機

D單向停機

正確答案：D

37、防詐騙二次實名流程，二次實名認證目標用戶為2020年8月1日起入網，。內更換手

機終端。一一［單選題］

A一年

B三年

C半年

D七天

正確答案：A

38、防詐騙二次實名流程，二次實名認證目標用戶為2020年8月1日起入網超。小時未插

卡用戶。一一［單選題］

A12

B48

C24

D36

正確答案：A

39、2020年11月6日起，移動故障處理工單中增加。選項，該功能主要用于移動故障預處

理場景，系統(tǒng)將自動呼叫''聯系電話1”中預留的電話進行回訪，根據回訪結果進行對應處理

——［單選題］

AIVR自助修復

B移動工單10分鐘自動回訪

C短信自助排障

D寬帶支撐功能

正確答案：B

40、關閉短信功能需通過（）來電——［單選題］

A本機號碼

B他機號碼

C異網號碼

D外地號碼

正確答案：A

41、用戶所在的區(qū)域為5G網絡邊緣覆蓋，在沒有5G網絡覆蓋的區(qū)域，會自動切換到（）網絡,

不會影響使用。一一［單選題］

A3G網絡

B4G網絡

C2G網絡

正確答案：B

42、天翼看家可以通過以下什么渠道辦理？一一［單選題］

A短信營業(yè)廳

B10000號派商機單

C歡go客戶端

D江西電信微信公眾號

正確答案：B

43、天翼看家云回看套餐受理的時候，需要綁定一個（）并且需要注冊了小翼管家才能在綁定

的攝像頭中看到云回看功能，回看視頻。一一［單選題］

A寬帶號碼

B固定號碼

C網上賬號

D手機號碼

正確答案：D

44、中國電信天翼看家產品，接入的終端設備均具備紅外夜視功能，可實現日夜。小時監(jiān)控。

實現白天彩色、夜晚黑白的自動轉換。一一［單選題］

A12小時

B36小時

C24小時

D48小時

正確答案：C

45、如遇媒體來電咨詢有關電信業(yè)務欠費納入征信問題時，應按（）答復。一一［單選題］

A新聞媒體來電應答口徑

B個人征信相關問題口徑

C錄入支撐回電

D直接轉接值班

正確答案：A

46、若用戶辦理扶貧專屬套餐并享受了終端補貼，則協議期()月。一一［單選題］

A18

B12

C36

D24

正確答案：D

47、中國電信通信業(yè)務扶貧舉措中，已辦理扶貧專屬套餐的用戶可暢享100M寬帶，同時可不

收費體驗1路iTV。iTV體驗到期后()元/月。一一［單選題］

A15

B18

C20

D30

正確答案：A

48、中國電信通信業(yè)務扶貧舉措中，已辦理ITV的貧困戶，減免1路ITV使用費。減免期至()

年底。一一［單選題］

A2023

B2021

C2022

D2020

正確答案：D

49、中國電信通信業(yè)務扶貧舉措中，已建檔立卡貧困村，對于具備條件的村級黨建活動室或文

化室可暢享1條()M寬帶及1路iTVo——［單選題］

A50M

B100M

C300M

D1000M

正確答案：A

50、吉祥號(靚號)管理細則中7-10等級吉祥號碼需()年內維持月最低消費標準，協議期

滿后，月最低消費標準可下調一至二檔。一一［單選題］

A20

B18

C15

D12

正確答案：C

51、吉祥號（靚號）管理細則中7-10等級吉祥號碼如果前期未簽訂或簽訂為長期的吉祥號

（靚號）協議統(tǒng)一默認為在網（）年。一一［單選題］

A20

B18

C15

D12

正確答案：A

52、吉祥號（靚號）管理細則中2-6等級吉祥號碼需。年內維持月最低消費標準。一一［單

選題］

A4

B2

C8

D6

正確答案：B

53、南昌5G暢享雙千兆融合套餐，橙分期優(yōu)惠與套餐折扣優(yōu)惠二選一，兩者均有（）個月在

網協議；套餐內主卡及寬帶/iTV在協議期內均不能辦理拆機、過戶及變更套餐等業(yè)務。一一

［單選題］

A18

B24

C6

D12

正確答案：B

54、南昌5G暢享雙千兆融合套餐，當月套餐外流量消費達。元則斷網，次月初自動開通，

如需申請繼續(xù)使用，則按照套餐外資費收費。封頂流量費不含訂購的定向、閑時等各種流量包

功能費。一一［單選題］

A500

B450

C600

D300

正確答案：C

55、1日來電查上月賬單，請按（）口徑解釋一一［單選題］

A您好，一般每月1日為上月賬單出賬期，建議您每月2日后通過“江西電信”微信公眾號查

詢上月賬單信息。

B您好，一般每月1日為上月賬單出賬期，建議您每月3日后通過“江西電信”微信公眾號查

詢上月賬單信息。

C您好，一般每月1日為上月賬單出賬期，建議您每月2日后通過中國電信官網查詢上月賬單

信息。

D您好，一般每月1日為上月賬單出賬期，建議您每月1日后通過短信鏈接查詢上月賬單信息。

正確答案：A

56、用戶之前有來電記錄（24小時內）且已選擇“小微”類受理請求（即之前來電已推小微,

現再次來電咨詢），則（）。一一［單選題］

A再引導小微

B引導小微，并在線解答

C不引導小微，引導用戶前往營業(yè)廳

D不再引導小微，直接在線解答

正確答案：D

57、涉及賬單、流量（已綁定微信的用戶）來電，話術則是（）一一［單選題］

A您好，您要查詢的**信息已下發(fā)鏈接到您的手機，您可通過“江西電信”微信公眾號進行查

詢?，F手機已改為按日出賬，建議您及時預存費用

B您好，您要查詢的**信息已通過江西電信微信公眾號推送給您，您可通過“江西電信”微信

公眾號進行查詢?，F手機已改為按日出賬，建議您及時預存費用

C您好，您要查詢的**信息請關注“江西電信”微信公眾號進行查詢！現手機已改為按日出賬,

建議您及時預存費用

正確答案：B

58、小微短信觸發(fā)僅針對主叫號碼發(fā)送，鏈接（）小時后失效。一一［單選題］

A6

B12

C24

D48

正確答案：C

59、2018寬帶提速活動，贛州用戶網齡1年及以上即可一一［單選題］

A1年

B2年

C在2017年8月31日前入網

D在2018年8月31日前入網

正確答案：A

60、如用戶光貓支持千兆可直接在（）辦理；如光貓不支持千兆則頁面會彈窗提示用戶，系

統(tǒng)判斷寬帶使用的光貓設備不支持所需辦理的網速，建議其通過當地營業(yè)廳或裝維經理更換設

備后辦理，具體以當地工作人員辦理為準。一一［單選題］

A10000號

B歡go客戶端

C江西電信”微信公眾號的頁面

DWAP營業(yè)廳

正確答案：C

61、寬帶可以免費巡檢（）次——［單選題］

A一季度一次

B一月一次

C每年至少兩次

D每年至少一次

正確答案：D

62、用戶來電反映進入辦理頁面提示無法更換，具體提示為“尊敬的用戶，您的號碼歸屬地為

***,該地區(qū)暫不支持在線辦理本業(yè)務？我們派（）一一［單選題］

A投訴抱怨（新）-＞渠道服務類-＞電渠類（江西微信/網掌短廳/歡G0）卡、套餐使用爭議）

B投訴抱怨（新）-＞終端及UIM卡（新）-＞UIM卡

C投訴抱怨-＞電子渠道-〉集團電信網掌廳/客戶端-＞卡、套餐使用問題

D投訴抱怨-〉電子渠道-＞江西電信網掌廳/客戶端-＞移動-〉卡、套餐使用爭

正確答案：A

63、超級無繩業(yè)務，固話做被叫時，固話和手機同振；手機做被叫，（）振鈴；一一［單選題］

A固話手機同時

B只有固話

C手機短信通知

D只有手機

正確答案：D

64、實名制對象是：。。----［多選題］

A信息不全的老用戶

B移動電話

C固定電話

D全國所有新入網客戶

正確答案：ABCD

65、實名制登記途徑：（）o---［多選題］

A“江西電信”微信公眾號

B10000號

C號碼歸屬地的電信授權代理點

D號碼歸屬地的中國電信營業(yè)廳

正確答案：ACD

66、關于開展客戶身份核查（實名制）工作，實名制判斷方式有：（）。一一［多選題］

A未實名用戶在ICD客戶信息首頁會有提示

BCRM系統(tǒng)菜單中客戶信息管理

C計費3.0系統(tǒng)

D知識庫

正確答案：AB

67、關于開展客戶身份核查（實名制）工作，線上實名需上傳的三張照片是指：。。一一

［多選題］

A戶主本人免冠照

B身份證反面

C戶主本人手持證件照

D身份證正面

正確答案：ABD

68、辦理29元/月5G升級包，若用戶主動提出需要次月生效，此類情況可通過（）受理。一

一［多選題］

A一鍵辦理

B下派受理組

C前往營業(yè)廳

D微信公眾號

正確答案：BC

69、（）等問題，用戶不同意派綜調單的情況下，可錄寬帶專家支撐。一一［多選題］

A部分終端能用、部分不能使用

B全部終端均無法使用

C修改寬帶密碼

D路由器調試

正確答案：AD

70、針對不符合開機條件的用戶，在線預處理無效，強烈要求開機話術（）一一［多選題］

A您好，確實非常抱歉，我也希望能幫助到您，但由于開機設置是系統(tǒng)統(tǒng)一控制的，目前您的

號碼不符合條件，所以系統(tǒng)無法識別開機指令，為了您的號碼能盡快恢復正常使用，建議先讓

您的朋友或家人幫您繳納費用

B您好，您的心情我能理解，我也想為您解決這個問題，但由于您的號碼不符合條件，信用度

超出后系統(tǒng)無法識別開機指令，為了您的號碼能夠盡快恢復正常使用，也建議先讓您的朋友或

家人幫您繳納費用

C您好，我也確實很想幫助您，或者我嘗試為您登記申請，申請后預計**小時內會有工作人員

回復，同時您也可以同步通過“江西電信”微信公眾號繳納費用。（話術中的“**小時”請根

據工單處理時限進行答復，詳見：J10000號工單處理規(guī)則；如用戶還是要求派單，派單類型:

業(yè)務咨詢（新）-＞充值停開機-＞停開機）

正確答案：ABC

71、用戶欠費停機，來電咨詢，應（）一一［多選題］

A您好，您可聯系家人、朋友先為您繳納費用、或通過他們的手機進入“江西電信”微信公眾

號繳納費用

B您好，如您所在位置有安全的WIFI信號，也可通過網絡進行繳費，可通過“江西電信”微

信公眾號、網廳、歡g?？蛻舳说惹肋M行充值

C您好，如您方便也可直接前往電信營業(yè)廳進行繳費，您目前在什么位置，我這邊可以為您查

詢就近的廳店地址

正確答案：ABC

72、如未經同意辦理業(yè)務，用戶來電投訴，應當（）一一［多選題］

A您是說您自己不知情的情況下工作人員給您辦理了副卡對吧/您是說沒有經過您同意給您裝

副卡，收了您的費用是嗎？

B您好，請您先不要著急，我馬上幫您查詢一下，請問號碼是多少

C您好，您的套餐內包含***優(yōu)惠，現僅需*元副卡功能費，就能共享套餐優(yōu)惠，建議您保留使

用，或給家人使用都是非常劃算的

D您反映的情況我已了解，現在立馬為您登記核查，請保持電話暢通

正確答案：BCD

73、（）等問題，用戶不同意派綜調單的情況下，可錄寬帶專家支撐。一一［多選題］

A部分終端能用、部分不能使用

B全部終端均無法使用

C修改寬帶密碼

D路由器調試

正確答案：AD

74、針對不符合開機條件的用戶，在線預處理無效，強烈要求開機話術（）一一［多選題］

A您好，確實非常抱歉，我也希望能幫助到您，但由于開機設置是系統(tǒng)統(tǒng)一控制的，目前您的

號碼不符合條件，所以系統(tǒng)無法識別開機指令，為了您的號碼能盡快恢復正常使用，建議先讓

您的朋友或家人幫您繳納費用

B您好，您的心情我能理解，我也想為您解決這個問題，但由于您的號碼不符合條件，信用度

超出后系統(tǒng)無法識別開機指令，為了您的號碼能夠盡快恢復正常使用，也建議先讓您的朋友或

家人幫您繳納費用

C您好，我也確實很想幫助您，或者我嘗試為您登記申請，申請后預計**小時內會有工作人員

回復，同時您也可以同步通過“江西電信”微信公眾號繳納費用。（話術中的“**小時”請根

據工單處理時限進行答復，詳見：J10000號工單處理規(guī)則；如用戶還是要求派單，派單類型:

業(yè)務咨詢（新）-＞充值停開機-＞停開機）

正確答案：ABC

75、用戶欠費停機，來電咨詢，應（）一一［多選題］

A您好，您可聯系家人、朋友先為您繳納費用、或通過他們的手機進入“江西電信”微信公眾

號繳納費用

B您好，如您所在位置有安全的WIFI信號，也可通過網絡進行繳費，可通過“江西電信”微

信公眾號、網廳、歡g?？蛻舳说惹肋M行充值

C您好，如您方便也可直接前往電信營業(yè)廳進行繳費，您目前在什么位置，我這邊可以為您查

詢就近的廳店地址

正確答案：ABC

76、如未經同意辦理業(yè)務，用戶來電投訴，應當（）一一［多選題］

A您是說您自己不知情的情況下工作人員給您辦理了副卡對吧/您是說沒有經過您同意給您裝

副卡，收了您的費用是嗎？

B您好，請您先不要著急，我馬上幫您查詢一下，請問號碼是多少

C您好，您的套餐內包含***優(yōu)惠，現僅需*元副卡功能費，就能共享套餐優(yōu)惠，建議您保留使

用，或給家人使用都是非常劃算的

D您反映的情況我已了解，現在立馬為您登記核查，請保持電話暢通

正確答案：BCD

77、以下哪些渠道可以兌換積分（）一一［多選題］

A積分商城

B天翼客服

C微信公眾號

D營業(yè)廳

正確答案：ABCD

78、積分有效期實行（）年（以自然年計算）滾動清零，每年（）月底執(zhí)行。一一［多選

題］

A3年

B5年

C1月

D12月

正確答案：AD

79、5G會員可享受（）二大會員權益。---［多選題］

A專享權益

B網絡權益

C體驗權益

D優(yōu)惠購權益

E生態(tài)權益

正確答案：ACD

80、查詢國際漫游資費路徑（）——［多選題］

A知識庫

B集團知識庫

C智慧診斷

DICD

正確答案：BC

80、查詢國際漫游資費路徑（）——［多選題］

A知識庫

B集團知識庫

C智慧診斷

DICD

正確答案：BC

82、“三千兆”是指。。一一［多選題］

A千兆路由

B千兆寬帶

C全屋千兆WiFi

D千兆5G

正確答案：BCD

83、三千兆提速包可以把寬帶提速到多少M?——［多選題］

A100M

B300M

C500M

D1000M

正確答案：CD

84、涉及寬帶服務場景時，寬帶（）。且（）的固定電話或融合套餐中主副卡手機號碼來電

均視為本機一一［多選題］

A同戶主

B同繳費編號

CCRM關聯

D異網

正確答案：ABC

85、他機號碼辦理掛失業(yè)務可以通過什么方式進行核驗？一一［多選題］

A密碼

B客戶名稱+有效證件

C客戶名稱+有效證件+輔助鑒權

D短信驗證碼

正確答案：AC

86、本機來電關閉短信功能可以通過什么方式進行核驗？一一［多選題］

A密碼

B客戶名稱+有效證件+輔助鑒權

C客戶名稱+有效證件

D短信驗證碼

正確答案：AB

87、防詐騙二次實名后可以通過什么方式進行復機？一一「多選題］

A10000號

B短信鏈接

C“江西電信”微信公眾號

D電信營業(yè)廳

正確答案：BCD

88、用戶表示手機怎么無法使用網絡時，我們應優(yōu)先確認號碼，通過智慧診斷平臺、CRM系統(tǒng)

查看是否存在異常情況，如：（）UIM卡、片障等異常情況；

——［多選題］

A欠費停機

B掛失

C產品功能

D達量降速

正確答案：ABCD

89、哪些用戶可以享受扶貧優(yōu)惠？一一［多選題］

A貧困戶

B扶貧干部

C貧困鎮(zhèn)

D貧困村

正確答案：ABD

90、電信推出了。扶貧舉措。一一［多選題］

A網絡扶貧

B智力扶貧

C信息化扶貧

D通信業(yè)務扶貧

正確答案：ABCD

91、扶貧優(yōu)惠可通過。渠道辦理。一一［多選題］

A電信營業(yè)廳

B10000號

C網上營業(yè)廳

D“江西電信”微信公眾號

正確答案：AD

92、智力扶貧包含了。。一一［多選題］

A助學扶貧

B就業(yè)扶貧

C貧困地區(qū)網絡覆蓋

D扶貧干部輪訓

正確答案：ABD

93、查詢手機（不區(qū)分預、后付費，但除欠費停機用戶外）以下場景，在線引導至（）查詢,

并下發(fā)（）。一一［多選題］

A“江西電信”微信公眾號

B翼支付

C小微短信

D歡了go

正確答案：AC

94、微信上月賬單每月（）出賬，（）來電查上月賬單請轉IVR——［多選題］

A3日

B2日

C4日

D1日

正確答案：BD

95、涉及個人隱私或詳單等信息不提供查詢，詳單指的是（）等詳細信息，在線答復（）一

一［多選題］

A每一條通話

B短信

C您好，此類信息涉及您的隱私，需要您通過“江西電信”微信公眾號、網上營業(yè)廳、歡g。

等自助渠道進行查詢

D您好，此類信息涉及您的隱私，在線無法查詢

正確答案：ABC

96、2018寬帶提速活動辦理渠道有（）一一［多選題］

A網上營業(yè)廳

B電信營業(yè)廳

C代理電信營業(yè)廳

D10000號

正確答案：BCD

97、2020寬帶提速活動，按月付費提速，可以（）一一［多選題］

A不能疊加辦理

B疊加辦理

C不能跨檔辦理

D能跨檔辦理

正確答案：BC

98、中國電信寬帶升級服務承諾在原有的當日裝、當日修的基礎上，新增網速必達、慢必賠,

以及夜間修障、免費巡檢、全屋WiFi、在線專家四項特色服務一一［多選題］

A夜間修障

B免費巡檢

C全屋WiFi

D在線專家

E云回看

正確答案：ABCD

99、通過（）等進行線上預約辦理寬帶巡檢服務一一［多選題］

A江西電信”微信公眾號

B短信平臺

C網廳

D10000號

正確答案：ACD

100、通過079110000直接開通國際漫游業(yè)務，需要（）——［多選題］

A本機來電驗證身份證+客戶名稱

B非本機來電驗證密碼或身份證+客戶名稱+輔助鑒權

C單位用戶來電則預約客戶經理或前往電信營業(yè)廳

正確答案：ABC

101、天翼超級無繩：（）一一［多選題］

A固話隨身，來電不漏

B獨立使用，互不干擾

C一個號碼，兩部電話

D兩部電話，一個費用

E固話做被叫時，固話和手機同振；手機做被叫，只有手機振鈴

正確答案：ABCDE

102、攜號轉網用戶可以正常使用國際漫游及中國港澳臺漫游。一一［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：A

103、靚號（吉祥號）無法辦理攜號轉網。一一「判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：B

104、全屋WiFiWiFi調優(yōu)是針對用戶的家庭組網問題提供的專家級服務產品，包括解決家庭網

絡布線等服務。一一［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：A

105、用戶因欠費被接入征信了，但是不會給用戶造成影響。一一［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：B

106、用戶來電查詢去韓國打電話怎么收費，應優(yōu)先確認用戶是否屬于自主漫游卡。一一［判斷

題］

A正確

B錯誤

正確答案：A

107、自主漫游卡的查詢方式：可通過CRM系統(tǒng)查詢：360客戶視圖一用戶信息一LTEIMSI

（4601150-4601169開頭）且“資源頁面的G網IMSI為空”；或卡的類型顯示“4G-LTE自主

漫游全切卡”或“0719”，即為自主漫游卡。）一一［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：A

108、若用戶沒有主動提及“自主漫游”，我們查詢后可以主動告知用戶是否屬于“自主漫游

卡”一一［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：B

109、10000號可以在線幫用戶進行二次實名復機。一一「判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：B

110、二次實名用戶可以通過“江西電信”微信公眾號進行復機。一一［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：A

111、用戶來電反映受理模式為省電子渠道接口受理的互聯網卡、UIM卡激活問題，可下派工

單類型：業(yè)務咨詢（新）-〉電渠類（江西電信微信/網掌短廳/歡G0）-＞線上新裝。一一［判斷

題］

A正確

B錯誤

正確答案：A

112、用戶來電報修寬帶，若名下存在多條，我們應優(yōu)先通過地址進行判斷后在進行轉接修復。

——［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：A

113、用戶報障時明確表示寬帶連接電腦可以正常使用，手機無線無法使用時我們可以照常幫

用戶轉接IVR修復。一一［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：B

114、用戶來電直接要求轉寬帶專家支撐，臺席需要先按預處理流程解釋，如用戶不認可，則

錄寬帶專家支撐。一一［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：A

115、移動故障預處理中，只要在線引導用戶重啟手機或進行插拔UIM卡操作，均需填寫工單

并在“是否10分鐘回訪”一欄勾選“是”后提交（工單內容需完整填寫）。一一［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：A

116、一鍵復位是智慧診斷-移動上網故障系統(tǒng)更新后的一項功能，無需判斷用戶號碼狀態(tài)正

常、有無信號、是否任何區(qū)域故障，可直接操作一鍵復位的預處理。一一［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：B

117、退訂5G升級會員時需提醒用戶剩余流量不結轉至次月，若享受了5福權益禮包A優(yōu)惠,

需下派受理單同步退訂。

——［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：A

118、投訴企業(yè)服務問題，我們應當所說的話術為“"您是說工作人員態(tài)度非常差是嗎/您是指

外線故意不接您電話是嗎”一一［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：B

119、我家寬帶壞了好幾天，什么時候能修好？可告知用戶”“已經在現場處理了，不知道什

么時候能修好”一一［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：B

120、涉及寬帶服務場景時，寬帶同戶主同繳費編號且CRM關聯的固定電話或融合套餐中關聯

手機號碼來電均視為本機，除此之外則視為他機來電。

——［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：A

121、掛失業(yè)務是針對本機號碼遺失而辦理的相關業(yè)務，為了保護用戶的信息安全以及個人權

益，現本機來電將無法辦理掛失業(yè)務

——［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：A

122、用戶來電反映寬帶無法使用，致歉后任何場景都可以直接詢問賬號是多少，開始處理故

障。一一［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：B

123、用戶來電直接要求轉寬帶專家支撐，臺席需要先按預處理流程解釋，如用戶不認可，則

錄寬帶專家支撐。一一［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：A

124、移動故障預處理中，只要在線引導用戶重啟手機或進行插拔UIM卡操作，均需填寫工單

并在“是否10分鐘回訪”一欄勾選“是”后提交（工單內容需完整填寫）。一一［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：A

125、密碼鑒權成功后，他機也可以核對戶主姓名及身份證號碼。一一［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：B

126、攜號轉網辦理期間，原有通信功能不受影響，只有在攜入后手機換卡時有短暫影響，換

卡后將恢復正常。一一［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：A

127、靚號攜入后沒有低消，無需預存，也不用簽訂靚號協議。一一［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：A

128、我省所有電信營業(yè)廳均可辦理攜入服務及攜出限制解除。一一［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：B

129、攜入手續(xù)需要提供在原運營商登記的號碼使用人有效證件、有效的授權碼、申請攜轉服

務的號碼相對應的移動電話卡。

——［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：A

130、辦理攜號轉網對網齡沒有要求，但攜入后要滿120個自然日才能再次辦理攜出。一一［判

斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：A

131、用戶咨詢/辦理由高改低套餐時無需先判斷號碼是否符合條件變更套餐，可以直接引導或

為用戶更改最低套餐（如無憂卡等）。

——［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：B

132、用戶高改低必須進行針對性挽留，突出用戶在用套餐的優(yōu)勢；符合條件變更套餐則引導

其平遷或高遷一一［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：A

133、高改低時當用戶異地固話來電或用戶主動提到“人在外地”可以結合用戶需求，介紹套

餐資費，完成鑒權后派單至受理組。一一［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：A

134、高改低時遇到非異地固話來電或用戶未主動提到“人在外地”時我們可以結合用戶需求,

介紹套餐資費，完成鑒權后派單至受理組。一一［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：B

135、攜號轉網辦理期間，原有通信功能不受影響，只有在攜入后手機換卡時有短暫影響，換

卡后將恢復正常。一一［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：A

136、當月訂購5G升級會員包，流量包訂購后立即生效，訂購當月功能費全額計扣，流量全額

提供一一［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：B

137、積分回饋只針對星級客戶，非星級客戶不享受積分回饋。一一［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：A

138、投訴企業(yè)服務問題，我們應當所說的話術為“"您是說工作人員態(tài)度非常差是嗎/您是指

外線故意不接您電話是嗎”一一［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：B

139、我家寬帶壞了好幾天，什么時候能修好？可告知用戶”“已經在現場處理了，不知道什

么時候能修好”一一［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：B

140、一鍵復位是智慧診斷-移動上網故障系統(tǒng)更新后的一項功能，無需判斷用戶號碼狀態(tài)正

常、有無信號、是否任何區(qū)域故障，可直接操作一鍵復位的預處理。一一［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：B

141、客戶可通過綜合評分定級、星級直享、星級購買三種方式獲得成長值并評定星級一一［判

斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：A

142、暖心流量包訂購成功后生效，流量有效期至受理成功當日（為第一個自然日）起第七個

自然日的24:00（支持跨月）。一一［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：A

143、暖心流量包不適用于流量不清零規(guī)則一一［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：A

144、訂購放心用流量包后，使用流量超過套餐閾值即生效并按使用量收費，不超過閾值則不

生效不產生費用。一一［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：A

145、如用戶訂購了語音包，語音包內語音優(yōu)先于套餐內語音使用一一［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：A

146、辦理了29元5G升級會員包后，主副卡均可享受三大會員權益。一一［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：B

147、號碼成為5G會員后不收費體驗權益只可領取一次，變更會員等級后不可重復領取。-

［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：A

148、過戶后，用戶原擁有的積分、信用度不會清零。一一［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：B

149、用戶要求套餐高改低，應優(yōu)先引導用戶前往營業(yè)廳咨詢辦理。一一［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：B

150、用戶咨詢/辦理高改低套餐時，首先挽留，挽留無效則引導用戶高遷、平遷。一一［判斷

題］

A正確

B錯誤

正確答案：A

151、用戶要求套餐高改低時，需判斷號碼是否為校園套餐、吉祥號、協議期等。一一［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：A

152、用戶提到自己人在外地，要求10000號在線改低套餐，前臺可以直接派：業(yè)務受理（派受

理組）-＞修改套餐-〉異地高轉低套餐，無需鑒權。一一［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：B

153、“自主漫游”稱謂盡量不對外提及，僅做內部區(qū)分使用，對外統(tǒng)稱國際/中國港澳臺漫游

業(yè)務。一一［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：A

154、2018年6月1日起實名制的電信用戶，需費用預存，才能開通國際/中國港澳臺漫游權

限。一一［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：B

155、涉及寬帶/iTV服務場景時，寬帶/iTV同戶主同繳費編號且CRM關聯的固定電話或融合套

餐中主副卡手機號碼來電均視為本機，除此之外則視為他機來電。一一［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：A

156、因掛失業(yè)務是針對本機號碼遺失而辦理的相關業(yè)務，為了保護用戶的信息安全以及個人

權益，現本機來電無法辦理掛失業(yè)務。一一［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：A

157、為保障用戶的權益及個人信息和財產安全，用戶可以通過10000號辦理解掛業(yè)務。一一

［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：B

158、針對符合二次實名（實人）認證的目標用戶，會同步接到二次實名短信提醒及智能外呼

電話（10001）,并在CRM中會標識“二次未實名停機”——［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：A

159、2020年9月7日起，對同步接到二次實名短信提醒及智能外呼電話（10001）的目標用戶

立即進行單向停機（仍可使用數據網絡），用戶通過認證后則進行復機。一一［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：A

160、二次實名認證目標用戶主要針對2020年8月1日起新入網超12小時未插卡（即：辦卡

后12小時內未插入終端）及2020年8月1日起入網，~■年內更換手機終端。

——［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：A

161、天翼看家是中國電信面向家庭寬帶用戶提供的一款智慧家庭服務產品，具有視頻監(jiān)控、

自動報警、對講、抓拍、回看等功能，用戶不在家中也可隨時隨地通過中國電信小翼管家APP

查看家中的實時情況。

——［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：A

162、為提升用戶感知10000號可以直接受理天翼看家的移機業(yè)務。一一［判斷題］

A正確

B錯誤

正確答案：B

163、為貫徹落實社會信用體系建設有關要求，根據中華人民共和國《征信業(yè)管理條例》和政

府主管部門有關文件精神，江西電信經與有關單位協商，在借鑒外省通信行業(yè)成功經驗，擬開

展通信欠費納入征信試點工作。

——［判斷題］

A正確