消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)指南

4消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)指南54.1便民至上4.2合作共享4.3公正專業(yè)4.4保護(hù)隱私建立健全個(gè)人信息保護(hù)制度，保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)5.1根據(jù)建站主體和職責(zé)分工的不同，服務(wù)站分為市場(chǎng)建站主體模式（簡(jiǎn)稱市場(chǎng)模式）和政府建站主5.2采用市場(chǎng)模式建設(shè)的服務(wù)站負(fù)責(zé)爭(zhēng)議和解，具有向本組織成員和消費(fèi)者宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)法律法規(guī)，并向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢5.3采用政府模式建設(shè)的服務(wù)站負(fù)責(zé)爭(zhēng)議和解與爭(zhēng)議調(diào)解，具有向消費(fèi)者宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)法5.4市場(chǎng)建站主體中協(xié)會(huì)、商會(huì)等第三方組織建設(shè)的服務(wù)站，在相關(guān)法律法規(guī)允許的條件下，可參與5.5承建單位向履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)的各級(jí)政府以及市場(chǎng)監(jiān)督管理、商務(wù)、教育、文化廣電旅游見附錄A）,簽訂“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”承諾書（參見附錄B）,經(jīng)審核5.6建設(shè)市場(chǎng)模式和政府模式的服務(wù)站之間互動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息共享、相互協(xié)調(diào)、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。鼓勵(lì)市場(chǎng)模式的服務(wù)站在滿足相應(yīng)條件后，向諸如“12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”等政府模式建設(shè)的服務(wù)站轉(zhuǎn)化。6.1.1以服務(wù)消費(fèi)者、維護(hù)其合法權(quán)益為核心目標(biāo)，明確服務(wù)站在消費(fèi)維權(quán)體系中的地位，通過提供專業(yè)、高效的服務(wù)，促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的深入開展，為構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境提供有力6.1.2根據(jù)區(qū)域內(nèi)的消費(fèi)特點(diǎn)、人口分布、商業(yè)發(fā)展水平等因素，科學(xué)規(guī)劃服務(wù)站的數(shù)量和分布?？?f)社區(qū)、學(xué)校等生活消費(fèi)集中區(qū)域；務(wù)站引導(dǎo)指示牌。建議與客戶服務(wù)中心或售后服務(wù)等部門b）調(diào)解室安靜私密，保證調(diào)解過程的公正d）休息區(qū)提供必要的休息設(shè)施，為工作人員和消費(fèi)者提供解員、咨詢員在提供服務(wù)過程中不能兼任記錄員。明確各自的職責(zé)和工7平臺(tái)，消費(fèi)者可以方便快捷地提交投訴、查詢進(jìn)度和在線a)消費(fèi)者投訴信息分析和報(bào)送制度；b)顧客滿意度調(diào)查及持續(xù)改進(jìn)滿意度的相關(guān)制度；c)首問責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制等服務(wù)制e)建設(shè)消費(fèi)糾紛和解與消費(fèi)侵權(quán)賠償?shù)萬)建設(shè)投訴登記、評(píng)估、處理、反饋、歸檔等基本工作制度；g)根據(jù)分級(jí)分類響應(yīng)處置要求，建設(shè)投訴分級(jí)分類響應(yīng)處置制度。7.1.2工作人員接待并傾聽消費(fèi)者的訴求，受理并記錄7.1.3工作人員指導(dǎo)消費(fèi)者提供相關(guān)維權(quán)證據(jù)，告知消費(fèi)者辦理流程及承7.1.4不屬于受理范圍的投訴，向7.1.5受理投訴后應(yīng)立即通知責(zé)任部門采7.1.6責(zé)任部門應(yīng)根據(jù)投訴方提供的事實(shí)、理由及證據(jù)及時(shí)開展調(diào)查，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)7.1.7工作人員及時(shí)將處理方案或87.1.8工作人員在投訴處理完結(jié)后適時(shí)對(duì)消費(fèi)7.1.9消費(fèi)投訴處理的全過程應(yīng)詳細(xì)記錄7.2.3對(duì)消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，應(yīng)加強(qiáng)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，及7.2.4忠于職守，廉潔自律，無可能影響公正執(zhí)行7.2.5設(shè)立并公示監(jiān)督電話，自覺接7.4.1加強(qiáng)內(nèi)部管理確保服務(wù)站的工作質(zhì)量，通過外部監(jiān)督提高服務(wù)的透明度，采取定期評(píng)估持續(xù)7.4.2樹立一批認(rèn)真履行職責(zé)、依法誠(chéng)信服務(wù)、維權(quán)成效顯著的優(yōu)秀服務(wù)站代表作為示范標(biāo)桿，引7.4.3開展優(yōu)秀案例評(píng)選活動(dòng)，總結(jié)工作中效果好、可8.1.1建站主體宜制定相關(guān)政策，明確服務(wù)站各項(xiàng)工作的監(jiān)督主體和職責(zé)分8.1.2建站主體宜通過專項(xiàng)檢查、隨機(jī)抽查等方式開展常態(tài)監(jiān)督，推動(dòng)服務(wù)站建設(shè)和運(yùn)行規(guī)范。8.2.1建站主體宜定期組織開展服務(wù)站滿8.2.2建站主體宜采用自我評(píng)價(jià)、服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，對(duì)服務(wù)站的運(yùn)行與管理開展日?？?.2.3建站主體宜根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行科學(xué)合理的分析，提出改進(jìn)措施，不斷改進(jìn)提升服務(wù)站建設(shè)與