TCDZS 004-2024 住宅裝飾裝修企業(yè)放心舒心消費(fèi)服務(wù)評(píng)定規(guī)范

ICS01.120CCSE50Evaluationspecificationofreliableandcomfortab成都市建筑裝飾協(xié)會(huì)發(fā)布T/CDZS0004—2024 22規(guī)范性引用文件 23術(shù)語和定義 24評(píng)定原則 25評(píng)定方式 36基本要求 37評(píng)定指標(biāo) 38評(píng)定方法 4附錄A（規(guī)范性）附加指標(biāo)計(jì)算 6附錄B（規(guī)范性）評(píng)定申請(qǐng)表 7附錄C（規(guī)范性）評(píng)定佐證資料 8附錄D（規(guī)范性）評(píng)定報(bào)告 10附錄E（規(guī)范性）評(píng)定標(biāo)志牌 121T/CDZS0004—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由成都市建筑裝飾協(xié)會(huì)提出、歸口并解釋。本文件起草單位：成都市建筑裝飾協(xié)會(huì)、成都市檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證協(xié)會(huì)、四川嵐庭家居有限公司、四川鑫佰利裝飾有限公司、四川九鼎悠宅建筑裝飾工程有限公司、齊家典尚（成都）裝修工程有限公司、四川九維大樹家居科技有限公司、成都彩兔裝飾工程有限公司、四川玖意家居裝飾有限公司、四川生活家家居集團(tuán)有限公司成都分公司、四川生活家家居集團(tuán)有限公司成都朗潤(rùn)分公司、成都優(yōu)家致美家居有限責(zé)任公司、成都隆誠(chéng)建筑裝飾工程有限公司、成都馨居尚裝飾設(shè)計(jì)工程有限公司、成都宏福樘裝飾有限公司、四川瑯蜂裝飾工程有限公司、圣都家居裝飾有限公司成都分公司、成都業(yè)之峰裝飾工程有限責(zé)任公司、東易日盛家居裝飾集團(tuán)股份有限公司成都分公司、上海紫蘋果裝飾有限公司成都分公司、成都市菡萏怡景裝飾設(shè)計(jì)有限公司、成都山頂裝飾有限公司、四川美畫天下裝飾有限公司、四川幸福優(yōu)家裝飾工程有限公司、成都佑頂裝飾工程有限公司、四川華測(cè)建信檢測(cè)技術(shù)有限公司、成都畫堂裝飾工程設(shè)計(jì)有限責(zé)任公司。本文件主要起草人：袁菲、周曉娟、翟雷、黃其、江濤、程新哲、陳杰、陳祖浩、李承志、郭超、王強(qiáng)、郭章樹、熊小琴、馬令、李帥、劉超、羅鎬、鐘河榮、周娟、羅林洪、常青、張宏升、余群、李宗波、伍佳佳、孟浩、王憲、古之夢(mèng)、鄭菲、李明。2T/CDZS0004—2024住宅裝飾裝修企業(yè)放心舒心消費(fèi)服務(wù)評(píng)定規(guī)范本文件規(guī)定了住宅裝飾裝修企業(yè)放心舒心消費(fèi)服務(wù)評(píng)定的術(shù)語和定義、評(píng)定原則、評(píng)定等級(jí)、基本要求、評(píng)定指標(biāo)和評(píng)定方法。本文件適用于成都市建筑裝飾協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“協(xié)會(huì)”）開展住宅裝飾裝修企業(yè)放心舒心消費(fèi)服務(wù)評(píng)定。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001（所有部分）公共信息圖形符號(hào)GB/T24421（所有部分）服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南DB51/T2825-2021放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范第1部分：家裝行業(yè)3術(shù)語和定義DB51/T2825-2021界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1放心舒心消費(fèi)reliableandcomfortableconsuming在消費(fèi)安全、消費(fèi)質(zhì)量、消費(fèi)價(jià)格、消費(fèi)服務(wù)、消費(fèi)維權(quán)、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信、金融安全等方面讓消費(fèi)者得到滿足感和獲得感，服務(wù)過程中得到尊重感、優(yōu)越感體驗(yàn)，以及消費(fèi)過后的心理感受產(chǎn)生愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)。[來源：DB51/T2825-2021，3.1]3.2住宅裝飾裝修企業(yè)house-decorationenterprise將安全、環(huán)保、節(jié)約、適用、美觀納入企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理全過程，運(yùn)用綠色低碳技術(shù)、措施、工藝，提供放心舒心住宅裝飾裝修服務(wù)的企業(yè)。4評(píng)定原則4.1公平性、公正性評(píng)定工作不受任何部門或個(gè)人因素的影響，保證公平公正。未經(jīng)委托方或被評(píng)定方許可，評(píng)定機(jī)構(gòu)不可將評(píng)定數(shù)據(jù)和評(píng)定過程中所獲得的信息對(duì)外泄露。3T/CDZS0004—20244.2客觀性、科學(xué)性評(píng)定工作所有數(shù)據(jù)資料真實(shí)準(zhǔn)確、論證充分、方法科學(xué)、結(jié)果嚴(yán)謹(jǐn)、可檢驗(yàn)。5評(píng)定方式住宅裝飾裝修企業(yè)的放心舒心服務(wù)水平按照由低到高進(jìn)行積分累加，獲得“放心舒心消費(fèi)服務(wù)評(píng)定標(biāo)桿企業(yè)”稱號(hào)。6基本要求6.1企業(yè)成立3年以上，并在成都市行政區(qū)域內(nèi)從事住宅裝飾裝修活動(dòng)。6.2企業(yè)近三年無重大環(huán)境、安全、質(zhì)量事故。6.3企業(yè)近三年未列入國(guó)家信用信息嚴(yán)重失信主體相關(guān)名錄，無惡意拖欠工人工資等不良行為。7評(píng)定指標(biāo)7.1指標(biāo)體系7.1.1住宅裝飾裝修企業(yè)放心舒心消費(fèi)服務(wù)評(píng)定指標(biāo)分為必備指標(biāo)和附加指標(biāo)。7.1.2必備指標(biāo)包括企業(yè)情況、經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)規(guī)范、滿意度4項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)，企業(yè)規(guī)模、企業(yè)資質(zhì)、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、技術(shù)力量、管理制度、調(diào)解機(jī)制、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、接洽咨詢、方案設(shè)計(jì)、合同文本、裝修材料、施工交付、售后服務(wù)、滿意率、投訴率等16項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)。7.1.3附加指標(biāo)包括企業(yè)榮譽(yù)、質(zhì)量保障2項(xiàng)。7.2放心舒心消費(fèi)服務(wù)評(píng)定標(biāo)桿企業(yè)認(rèn)證必備指標(biāo)7.2.1企業(yè)情況7.2.1.1企業(yè)應(yīng)同時(shí)滿足以下條件：1、企業(yè)注冊(cè)資本≥100萬元；2、企業(yè)具有獨(dú)立企業(yè)法人資格、固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所3、企業(yè)有三年及以上正常經(jīng)營(yíng)時(shí)長(zhǎng)；4、企業(yè)具有良好的信譽(yù)，且遵紀(jì)守法，規(guī)范誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，三年內(nèi)無造成重大影響的裝修投訴或質(zhì)量安全事故，無違紀(jì)違規(guī)記錄；5、企業(yè)在成都市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、成都市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、成都市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)等各大媒體平臺(tái)無負(fù)面報(bào)道。7.2.1.2企業(yè)資質(zhì)應(yīng)同時(shí)滿足以下條件：1、企業(yè)具有建設(shè)行政主管部門頒發(fā)的資質(zhì)證書或行業(yè)協(xié)會(huì)頒發(fā)的家庭裝飾裝修資格證書；2、企業(yè)為成都市住建體系管理下的行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位及以上。7.2.1.3企業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)同時(shí)滿足以下條件：——功能區(qū)域完善，有接待區(qū)、洽談區(qū)、辦公區(qū)、材料展廳、工藝展廳、服務(wù)流程展示等；——企業(yè)店招設(shè)置醒目，有企業(yè)標(biāo)志及視覺導(dǎo)視系統(tǒng)，安全標(biāo)志使用符合GB2894的要求，公共標(biāo)志使用符合GB/T10001的要求；——場(chǎng)所安全設(shè)施齊全，配備有消防栓、滅火器，安全通道暢通，安全出口標(biāo)志醒目。4T/CDZS0004—20247.2.1.4企業(yè)技術(shù)力量應(yīng)同時(shí)滿足以下條件：——企業(yè)擁有設(shè)計(jì)師≥20人，具有藝術(shù)專業(yè)畢業(yè)證或設(shè)計(jì)師等級(jí)認(rèn)證的人數(shù)不少于50%；——企業(yè)擁有專業(yè)技術(shù)工人≥400人，水電工及相關(guān)特殊工種持證上崗人數(shù)達(dá)到100%，其他技術(shù)工人持證上崗人數(shù)不低于40%且必須接受完善體系的培訓(xùn)。7.2.2經(jīng)營(yíng)管理7.2.2.1企業(yè)管理制度應(yīng)同時(shí)滿足以下條件：——企業(yè)有完善的客服服務(wù)流程、施工合同管理、施工工藝標(biāo)準(zhǔn)及工地管理規(guī)范、售后服務(wù)管理、維權(quán)投訴管理制度；——有黨員的益建立黨組織并開展活動(dòng)。7.2.2.2企業(yè)調(diào)解機(jī)制應(yīng)同時(shí)滿足以下條件：——建立消費(fèi)糾紛調(diào)解機(jī)制，明確消費(fèi)糾紛投訴渠道、調(diào)解流程、處理時(shí)效等，做到專人專——企業(yè)若為“工程質(zhì)量·先行賠付”百萬保證金繳納單位，應(yīng)接受并執(zhí)行保證金使用制度。7.2.2.3企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)應(yīng)同時(shí)滿足以下條件：——企業(yè)為DB51/T2825-2021采標(biāo)企業(yè)；——按GB/T24421-2021或其他國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求建立了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系；——企業(yè)參與編制過團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或其他行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；7.2.2.4企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)應(yīng)同時(shí)滿足以下條件：——企業(yè)擁有商標(biāo)和專利；——企業(yè)家裝設(shè)計(jì)版權(quán)系列作品≥30套。7.2.3服務(wù)規(guī)范7.2.3.1企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)咨詢、電話咨詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢等接洽咨詢按DB51/T2825-2021中6.2的要求執(zhí)行。7.2.3.2企業(yè)方案設(shè)計(jì)按DB51/T2825-2021中6.3的要求執(zhí)行，且有流程記錄表格和內(nèi)容清單。7.2.3.3企業(yè)施工合同和設(shè)計(jì)合同文本使用規(guī)范化合同，并在企業(yè)內(nèi)部宣貫執(zhí)行。7.2.3.4企業(yè)所有裝修材料應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，其中地板、瓷磚、防水材料、涂料、水電管材等不少于15類主材應(yīng)有項(xiàng)目屬地檢測(cè)機(jī)構(gòu)出具的本批次產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告。7.2.3.5企業(yè)施工交付按DB51/T2825-2021中6.5和6.6的要求執(zhí)行，全程節(jié)點(diǎn)均有記錄、雙方簽字、照片或錄像。7.2.3.6企業(yè)售后服務(wù)按DB51/T2825-2021中6.8的要求執(zhí)行，有回訪記錄、維修記錄等。7.2.4滿意度7.2.4.1企業(yè)在行業(yè)內(nèi)和消費(fèi)者群體中口碑良好，消費(fèi)者問卷≥200份且滿意率≥90%。7.2.4.2企業(yè)上年度累計(jì)投訴量≤1%，且經(jīng)核實(shí)，企業(yè)積極協(xié)調(diào)配合于1周內(nèi)妥善處理。7.2.5行業(yè)自律7.2.5.1企業(yè)每月定期向上級(jí)單位報(bào)送產(chǎn)值情況。7.2.5.2企業(yè)按時(shí)交稅，無任何偷稅漏稅現(xiàn)象。7.2.5.3企業(yè)按規(guī)定為正式職工繳納社保。7.2.5.4企業(yè)法人代表及主要負(fù)責(zé)人無征信問題，在行業(yè)誠(chéng)信自律查詢平臺(tái)上無不良記錄。5T/CDZS0004—20247.2.5.5企業(yè)在進(jìn)入小區(qū)施工之前，自覺按照要求在物業(yè)管理機(jī)構(gòu)或房屋管理機(jī)構(gòu)，辦理登記手續(xù)，簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議。8評(píng)定方法8.1評(píng)定主體8.1.1協(xié)會(huì)邀請(qǐng)服務(wù)認(rèn)證、行業(yè)管理、家裝行業(yè)等領(lǐng)域3人及以上專家組成專家組，開展住宅裝飾裝修企業(yè)放心舒心消費(fèi)服務(wù)評(píng)定工作。8.1.2專家組成員應(yīng)有中級(jí)及以上職稱，且與參評(píng)企業(yè)無利益關(guān)系。8.1.3專家組組長(zhǎng)應(yīng)由專家組成員推薦產(chǎn)生。5.1.4專家組在開展具體工作前應(yīng)與委托方協(xié)商制定評(píng)定實(shí)施方案。8.2企業(yè)申請(qǐng)住宅裝飾裝修企業(yè)放心舒心消費(fèi)服務(wù)評(píng)定采用自愿申報(bào)的原則，向協(xié)會(huì)提出申請(qǐng)，申請(qǐng)資料包括評(píng)定申請(qǐng)表（見附錄B）、加蓋鮮章的企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、家裝資質(zhì)資格證復(fù)印件等。8.3協(xié)會(huì)初審協(xié)會(huì)按第6章要求，對(duì)參評(píng)企業(yè)進(jìn)行初審，并告知初審合格的企業(yè)按照附錄C提交評(píng)定佐證資料。8.4專家組評(píng)定專家組在企業(yè)提交的評(píng)定資料的基礎(chǔ)上開展等級(jí)評(píng)定工作，對(duì)文本資料滿足對(duì)應(yīng)認(rèn)證要求的企業(yè)進(jìn)行實(shí)地查看核實(shí)，綜合評(píng)判，并出具評(píng)定報(bào)告，具體樣式見附錄D。8.5公示對(duì)評(píng)定合格的企業(yè)進(jìn)行不少于5個(gè)工作日公示，公示期間有異議的，專家組進(jìn)行復(fù)核，并最終擬定評(píng)定合格企業(yè)名單。8.6授牌協(xié)會(huì)向評(píng)定合格企業(yè)頒發(fā)標(biāo)志牌，具體樣式見附錄E。8.7復(fù)核協(xié)會(huì)每?jī)赡陸?yīng)組織專家組對(duì)評(píng)定合格企業(yè)進(jìn)行復(fù)核。復(fù)核結(jié)果合格的繼續(xù)使用標(biāo)志牌，復(fù)核結(jié)果不合格的限期整改，再評(píng)定合格的可繼續(xù)使用標(biāo)志牌。8.8退出企業(yè)發(fā)生以下事項(xiàng)之一的，不可繼續(xù)使用標(biāo)志牌：——復(fù)核結(jié)果不合格且限期整改后評(píng)定不合格的；——不滿足第6章任意一條的；——對(duì)退出的企業(yè)進(jìn)行行業(yè)公示。6T/CDZS0004—2024附加指標(biāo)計(jì)算A.1企業(yè)榮譽(yù)A.1.1企業(yè)榮譽(yù)是指企業(yè)獲得設(shè)計(jì)類、施工類及企業(yè)自身等各類榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)。A.1.2企業(yè)榮譽(yù)值是各項(xiàng)榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)賦值的和，總分50分，若企業(yè)榮譽(yù)值大于50分，取50分。A.1.3各類榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)賦值見表A.1。表A.1企業(yè)榮譽(yù)賦值12345567585A.2質(zhì)量保障A.2.1質(zhì)量保障是指企業(yè)獲得的管理體系、服務(wù)、產(chǎn)品認(rèn)證，牽頭或參與制（修）訂國(guó)家、行業(yè)、地方、團(tuán)體、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。A.2.2質(zhì)量保障值是認(rèn)證值和標(biāo)準(zhǔn)值的和，其中認(rèn)證值總分20分，若認(rèn)證值大于20分，取20分，標(biāo)準(zhǔn)值總分30分，若標(biāo)準(zhǔn)值大于30分，取30分。A.2.3質(zhì)量保障各項(xiàng)賦值見表A.2。表A.2質(zhì)量保障賦值123456788927T/CDZS0004—2024（規(guī)范性）評(píng)定申請(qǐng)表住宅裝飾裝修企業(yè)放心舒心消費(fèi)服務(wù)評(píng)定申請(qǐng)表見表B.1。表B.1住宅裝飾裝修企業(yè)放心舒心消費(fèi)評(píng)定申請(qǐng)表我單位已知曉《住宅裝飾裝修企業(yè)放心舒心消費(fèi)服務(wù)評(píng)定規(guī)3.本企業(yè)近三年未列入國(guó)家信用信息嚴(yán)重失信主體相年）：8T/CDZS0004—2024評(píng)定佐證資料C.1放心舒心消費(fèi)服務(wù)評(píng)定必備指標(biāo)佐證資料清單見表C.1。表C.1放心舒心消費(fèi)服務(wù)評(píng)定必備指標(biāo)佐證資料清單1企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、具有審計(jì)資質(zhì)的第三方出具的上年度審計(jì)報(bào)告及第三方23含有企業(yè)門店中各類標(biāo)志、視覺導(dǎo)視系統(tǒng)、設(shè)施設(shè)備的設(shè)計(jì)圖、照片、錄像，辦公設(shè)施等；企業(yè)單個(gè)門店布局分布圖、含有企業(yè)門店面積的房4567加蓋企業(yè)公章的說明企業(yè)為DB51/T2825-2021采標(biāo)企業(yè)的證明材料；企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系框架、標(biāo)準(zhǔn)體系編制說明、標(biāo)準(zhǔn)匯總表和標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表、企89委托設(shè)計(jì)協(xié)議、設(shè)計(jì)合同、現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)數(shù)據(jù)記錄、施工圖、方案審核證明等政府或行業(yè)協(xié)會(huì)出具的含上年度企業(yè)被投訴數(shù)量及處理情況的證明材料等C.2放心舒心消費(fèi)服務(wù)評(píng)定附加指標(biāo)佐證資料清單見表C.2。9T/CDZS0004—2024表C.2放心舒心消費(fèi)服務(wù)評(píng)定附加指標(biāo)佐證資料清單12345作為起草單位的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)