【飛行中的危機(jī)事件處理探究（開題報(bào)告+論文）10000字】

———一、引言飛機(jī)是一種快速、安全、可靠、經(jīng)濟(jì)、舒適的運(yùn)輸、出行方式。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，空運(yùn)比鐵路、海運(yùn)、陸運(yùn)更安全。亞洲發(fā)展銀行發(fā)布的數(shù)字表明，在2000年到2004年的5年里，中國的道路交通事故導(dǎo)致了超過50萬人的死亡，大約260萬人受傷，平均每年大約有100,000人喪生，也就是說，每5分鐘就有一個(gè)人因?yàn)檐嚨湺鴨噬?。?000年到2004年期間，中國發(fā)生了4起空難，造成344人死亡，年均69人。據(jù)公安部通報(bào)，2005年，全國共發(fā)生450254件交通事故，造成98738死亡，受傷人數(shù)更是高達(dá)469911；二零零六年上半年共發(fā)生190270例，其中41933例死亡，221838人受傷。而2005年到2006年間，我國的民航客機(jī)事故發(fā)生率為0，死亡率為0。而美國在過去的六十年中，因?yàn)槊窈揭馔舛鴨噬娜耍h(yuǎn)遠(yuǎn)少于最近三個(gè)月發(fā)生車禍的死亡人數(shù)。隨著時(shí)間的推移，越來越多的人選擇了乘坐飛機(jī)，美國人民更是有95%的人在出行遠(yuǎn)門時(shí)選擇乘坐飛機(jī)。飛機(jī)是科學(xué)技術(shù)含量高、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、安全系數(shù)高的運(yùn)輸方式，一旦在使用過程中發(fā)生了一點(diǎn)小的疏忽大意，或者在飛行過程中發(fā)生了緊急情況，處理不當(dāng)，都會造成嚴(yán)重后果。因此，在保障航班安全、保障乘客生命和財(cái)產(chǎn)安全的前提下，對航空事故的快速處理是非常必要的。二、飛行中危機(jī)事件的影響（一）危機(jī)事件對航空公司的負(fù)面影響1、危機(jī)事件對航空公司的經(jīng)濟(jì)影響在飛行過程中如果飛機(jī)出現(xiàn)故障，會危及旅客的生命、財(cái)產(chǎn)安全、延誤和損害，而這些危機(jī)事件若不能及時(shí)、有效地處理，將給航空公司帶來巨大的經(jīng)濟(jì)損失。在航空公司中，飛機(jī)發(fā)生事故的影響主要由客戶的主觀判斷決定，而非技術(shù)上的規(guī)定。與其它交通方式相比，空運(yùn)載具具有快速、安全、舒適、高效的特點(diǎn)，但其費(fèi)用和運(yùn)費(fèi)也高于鐵路、公路、水路等交通方式，因此“航空式”的服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在：高效與優(yōu)質(zhì)。由此，可以將航空服務(wù)中的危機(jī)事件定義為：對航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量和效率產(chǎn)生顯著影響的服務(wù)接觸事件。航班出現(xiàn)緊急情況對航空公司的財(cái)務(wù)后果是難以估計(jì)的。2、危機(jī)事件對航空公司的聲譽(yù)影響航空突發(fā)事件包括飛機(jī)故障、反劫機(jī)、反恐怖、航空公共衛(wèi)生等。這種情況的出現(xiàn)，將會極大地?fù)p害航空公司的信譽(yù)。乘客是航空公司最大的顧客，無論你的經(jīng)營管理技術(shù)多么高超，沒有乘客，沒有市場，只有“等米下鍋”的份。所以，在經(jīng)營管理和服務(wù)上，一定要以乘客為本，無論在什么情況下，都要牢記：乘客的滿意度越高，他們的忠誠度也就越高。要想實(shí)現(xiàn)盈利，必須使乘客感到有價(jià)值，使他們感到滿足。在強(qiáng)調(diào)以服務(wù)取勝的航空工業(yè)中，無論經(jīng)營技術(shù)多么高超，服務(wù)水準(zhǔn)如何，只要得到乘客的認(rèn)同，就是最佳的。所以，必須重視工藝和品質(zhì)，而非技術(shù)水準(zhǔn)。危機(jī)就像是一頭猛虎，再強(qiáng)大的公司，也很難在這場危機(jī)中生存下來。但是，在某些航空公司的領(lǐng)導(dǎo)看來，危機(jī)管理還不夠重要，更別提為未來的危機(jī)管理做好準(zhǔn)備了，因此一旦出現(xiàn)了危機(jī)，公司往往會因?yàn)榇胧植患岸墒芫薮蟮膿p失。危機(jī)管理就是在這樣的背景下產(chǎn)生的，也是市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)化解危機(jī)的一大利器。民航企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)為，危機(jī)管理就是在應(yīng)對突發(fā)事件中，為重建公眾信心、重建公司形象所采用的所有方法和戰(zhàn)略。在現(xiàn)實(shí)生活中，危機(jī)的處理與經(jīng)營的方式一樣重要，正確的危機(jī)管理能使公司走上正確的、成功的道路，并為公司創(chuàng)造和諧、有利的發(fā)展環(huán)境。（二）危機(jī)事件對顧客的影響1、危機(jī)事件對顧客造成的經(jīng)濟(jì)影響如果飛機(jī)被劫持，或由于意外事故而導(dǎo)致的航班延誤，會給旅客帶來經(jīng)濟(jì)上的損失，因此，航空公司在遭遇此類危機(jī)時(shí)，應(yīng)該采取適當(dāng)?shù)拇胧M量減少客戶的損失。2、危機(jī)事件對顧客造成的身理和心理影響在飛機(jī)上出現(xiàn)緊急情況，無疑會給乘客的身體和精神帶來一定的沖擊。也許人們一提到危機(jī)，就會立刻聯(lián)想到飛機(jī)失事，其實(shí)并非如此。“危機(jī)環(huán)境”是指在飛機(jī)上發(fā)生的，對乘客的認(rèn)知有很大影響的事件，其處理的質(zhì)量將直接關(guān)系到乘客的滿意度和忠誠。最小的可能是旅客生病導(dǎo)致航班延誤，也有可能是嚴(yán)重的飛機(jī)意外。危機(jī)事件的出現(xiàn)，會給消費(fèi)者帶來很大的心理沖擊。空防安全問題也是一種重要的突發(fā)事件，當(dāng)前，我國的航空安全形勢空前嚴(yán)峻。在國際上，民航已經(jīng)成為恐怖主義分子進(jìn)行恐怖主義行動的首要攻擊對象。在這樣的情況下，中國民航公司進(jìn)入了國際市場，空防的范圍擴(kuò)展到了整個(gè)世界，威脅到空中安全的目標(biāo)，不再是一個(gè)瘋子、一把刀、一把槍，而是一群身穿高科技武器的罪犯，空中安全如履薄冰。面對新的空防安全形勢，中國航空公司面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，同時(shí)也面臨著一個(gè)嚴(yán)峻的環(huán)境挑戰(zhàn)。同時(shí)，我們也必須認(rèn)識到，在危機(jī)環(huán)境下，航空企業(yè)的顧客管理工作也是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要各方共同努力，特別是在經(jīng)營上要做好協(xié)調(diào)；在服務(wù)方面，要做到員工和乘客之間的和諧，要做到信任和維護(hù)乘客的利益。更重要的是，我們要加強(qiáng)宣傳，無論是政府的行政機(jī)關(guān)，還是服務(wù)單位，都要抓緊每一次機(jī)會，把有關(guān)的政策、制度、條例等告訴廣大的乘客，以消除他們對航空運(yùn)輸?shù)纳衩?，消除他們和航空公司之間的信息不對稱，從而提高他們在危機(jī)中的管理效率。三、飛行中危機(jī)事件分類及處理對策（一）飛行中突發(fā)保安事件的處理飛行中發(fā)生的安全事故，是指在飛行過程中，犯罪分子為了達(dá)到特定的目的，對飛機(jī)、乘務(wù)員和乘客造成直接威脅、危害飛機(jī)、乘客的人身安全。在飛行過程中遇到安全事故時(shí)，要保持鎮(zhèn)定，堅(jiān)持“以我為先，以地為先”的方針，充分利用所有機(jī)組成員的力量，并找準(zhǔn)時(shí)機(jī)進(jìn)行反擊。1、堅(jiān)持“以我為主，地面為主”的原則處置在發(fā)生安全事故前，空乘人員要有很強(qiáng)的安全意識，只有在心理上有了足夠的心理準(zhǔn)備，才能在緊急情況下保持冷靜。另外，要有應(yīng)對各類緊急情況的應(yīng)急預(yù)案。在發(fā)生安全事故時(shí)，應(yīng)遵循“以人為先，以地為先”的處理方針?！耙晕覟橹鳌笔且?guī)則賦予機(jī)長的權(quán)力，當(dāng)發(fā)生緊急情況時(shí)，機(jī)組必須按照應(yīng)急預(yù)案和處理流程，不能等待上級明確指示，不能依靠專業(yè)隊(duì)伍，不能拖延，必須采取果斷的處理措施，保證航班和乘客的生命安全。這是一種爭取主動、取得勝利的行為，是在與地面失去聯(lián)系或突發(fā)事件時(shí)，緊急情況下，來不及請示的情況下，所采取的措施?！暗孛鏋橹鳌笔侵冈诒ＷC人員人身安全的情況下，在地面指揮人員的明確指揮下，盡可能地獲得地面部隊(duì)的支持。一般情況下，首先要將事故的基本情況、發(fā)展情況、危險(xiǎn)源、采取的措施和亟待解決的問題等情況匯報(bào)給地面。二要在最近的地方降落。組織實(shí)施應(yīng)急著陸計(jì)劃，協(xié)調(diào)機(jī)組人員分工控制，服從地面指揮，積極配合。三要組織照相機(jī)突襲，在情況明朗、有武器、能在最短時(shí)間內(nèi)得到地面部隊(duì)的支援時(shí)，對罪犯進(jìn)行突襲。2、發(fā)揮機(jī)組的整體威力機(jī)長要根據(jù)現(xiàn)場的實(shí)際狀況，依靠機(jī)組成員的協(xié)同和乘客的協(xié)助，組織、動員、發(fā)揮綜合力量，有效地處理安全事故。機(jī)組的總體實(shí)力要達(dá)到如下目的：1、完善的方案。應(yīng)制定健全的應(yīng)急處置方案，并持續(xù)地進(jìn)行應(yīng)急處置程序、對策、方法等，以增強(qiáng)協(xié)作能力。2、機(jī)組人員的忠誠度。在緊急情況下，忠誠度對安全事故的處理至關(guān)重要。忠誠是決定機(jī)組勝利的信心，是保證航班和乘客安全的重要因素，也是機(jī)組力挽狂瀾、化險(xiǎn)為夷、化危為安的力量。3、指揮果斷。機(jī)長要做到情況明確、決心明確、指令早、上報(bào)及時(shí)、組織協(xié)調(diào)迅速、快速、正確、安全。安全員應(yīng)按照機(jī)長授權(quán)、預(yù)案和職責(zé)要求，創(chuàng)造并把握好應(yīng)對突發(fā)情況的機(jī)會，同時(shí)確保人員的人身安全。3、尋找機(jī)會實(shí)施反擊對發(fā)生意外的犯罪分子采取反制措施，必須堅(jiān)持積極、穩(wěn)妥、有效的原則。首先要掌握反擊的要件：保證人的人身安全；其次，明確了打擊的對象：阻止危險(xiǎn)的行動；三是選擇反攻時(shí)機(jī)：容易達(dá)成目標(biāo)，對目前及后續(xù)行動有利；四是利用反攻方法：一擊必殺。（二）飛行中突發(fā)火災(zāi)事件的處理飛機(jī)是機(jī)械動力，有固定的機(jī)翼。它包括機(jī)翼，機(jī)身，尾翼，動力裝置，起落架，控制系統(tǒng)。內(nèi)部有發(fā)動機(jī)，起落架，油箱，駕駛艙，客艙，貨物艙等。在飛機(jī)維修、運(yùn)行過程中，若有一點(diǎn)疏忽或過失，或相關(guān)突發(fā)事件處置不當(dāng)或不及時(shí)，都有可能造成嚴(yán)重的火災(zāi)，造成機(jī)毀人亡的惡性事故。1、飛機(jī)火災(zāi)的特點(diǎn)一是大火迅速蔓延。在飛行中，飛機(jī)攜帶了大量的航空汽油、煤油和其他易燃液體。一架飛機(jī)在飛行時(shí)所攜帶的油量相當(dāng)于一個(gè)小型油罐車所能攜帶的量。當(dāng)油箱出現(xiàn)故障時(shí)，如油箱破裂，輸油管斷裂，燃油會四處飄散，蒸發(fā)，遇到火源、熱源或小火花，就會導(dǎo)致燃燒或爆炸。通常是在一到兩分鐘后，火勢就會蔓延到整個(gè)飛機(jī)。二是人員疏散困難，人員傷亡嚴(yán)重。由于飛機(jī)上旅客比例大，由于飛機(jī)的結(jié)構(gòu)和飛行環(huán)境的制約，導(dǎo)致了飛機(jī)的撤離狀況。大部分的飛機(jī)都是四扇艙門。當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，旅客在驚慌中倉皇而逃時(shí)，往往會導(dǎo)致通道堵塞。一旦這架飛機(jī)失事，逃生的希望就更渺茫了。在機(jī)場發(fā)生火災(zāi)時(shí)，很難將人員及時(shí)撤離，從而導(dǎo)致人員傷亡。三是船艙中的煙霧擴(kuò)散速度很快。飛機(jī)在起飛的時(shí)候，機(jī)艙是完全封閉的，一旦發(fā)生火災(zāi)，濃煙會迅速彌漫到機(jī)艙里，讓機(jī)艙里的空氣瞬間枯竭。當(dāng)氧缺乏時(shí)，燃燒物質(zhì)會釋放出一氧化碳和大量煙霧，這些都是有害的有害氣體。2、飛機(jī)火災(zāi)的類型火災(zāi)可以分成四大類型：A：易燃材料的著火；B類：液體、油脂等可燃物著火；C類：電氣設(shè)備失火；D：易燃的化學(xué)物品不著火。3、飛機(jī)中突發(fā)火災(zāi)事件的處理在進(jìn)行撲救時(shí)，必須有3名消防隊(duì)員，包括消防人員、通訊員和救援人員。首先是發(fā)現(xiàn)火情的人，然后觀察火情，做出準(zhǔn)確的判斷，帶上防煙面具，拿著消防器材，對著火源的底部開火，同時(shí)向其他船員求救；第二個(gè)人是通訊人員，要及時(shí)、準(zhǔn)確地向飛行員匯報(bào)火勢大小、顏色、煙霧濃度、旅客狀況等情況，并隨時(shí)準(zhǔn)備撲救；第三人充當(dāng)幫手，收集防煙面具、滅火罐，指導(dǎo)乘客佩戴防煙面具，在執(zhí)行時(shí)要注意保護(hù)乘客，調(diào)節(jié)火源區(qū)域的乘客座椅，指導(dǎo)乘客降低身體、遮口鼻、穿長袖衣服，避免暴露在外。45%的飛機(jī)著火是在廁所，那么當(dāng)煙霧報(bào)警器顯示廁所著火的時(shí)候，乘務(wù)員應(yīng)該馬上用雙手去觸摸衛(wèi)生間的門。如果門是冷的，拿出最近的滅火器，仔細(xì)地打開門，看看火在哪里，再撲滅，告訴機(jī)長，把廁所鎖上。如果廁所的房門很燙，把門關(guān)上，把滅火器瓶子和消防斧拿出來，用消防服在廁所門上開一個(gè)洞，將滅火器對準(zhǔn)門洞噴射，直到完全熄滅，然后通知機(jī)長。（三）飛行中突發(fā)“客艙釋壓”事件的處理1、客艙釋壓的特征及成因機(jī)艙內(nèi)釋壓的情況是非常少見的，實(shí)際上，在制造飛機(jī)時(shí)，飛機(jī)就有足夠的空間來避免這種情況的出現(xiàn)。但凡事總有例外，2005年，國航一架737-300/B2948在西安飛往北京的航線上，飛機(jī)一切如常，但就在飛機(jī)即將著陸的時(shí)候，飛機(jī)的高度達(dá)到了9000米，乘客突然感覺到一陣劇烈的刺痛，隨后就感覺到了胸口的擠壓感和窒息，這是飛機(jī)上的釋壓典型癥狀。如果處置不當(dāng)，將造成人員傷亡。飛機(jī)客艙釋壓的原因。澳大利亞交通安全理事會對517例飛機(jī)安全事故進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)大部分飛機(jī)的壓力釋放都是由機(jī)械引起的。這一裝置產(chǎn)生的壓力釋放是由于前貨艙門下密封的瞬間脫落，貨網(wǎng)帶被原本密封的橡膠壓住，造成了艙門上的裂縫。2、突發(fā)“客艙釋壓”事件的處理在飛行過程中，如果出現(xiàn)緊急情況，機(jī)長與空務(wù)人員需立刻通知乘客，讓他們不要吸煙、不要驚慌，并系好安全帶，等氧氣面罩脫落，空務(wù)人員將自己的身體固定好，戴上氧氣面具，并用手勢示意乘客佩戴氧氣面具。與此同時(shí)，機(jī)組成員立刻和地面聯(lián)絡(luò)，把飛機(jī)降低到約10000英尺，在降落到安全高度后，空姐要帶上一個(gè)便攜式的氧氣瓶，在機(jī)艙里檢查是否有乘客受傷或者不適，如果有，就馬上進(jìn)行氧吸入。當(dāng)機(jī)組成員發(fā)現(xiàn)“客艙釋壓”的時(shí)候，機(jī)組立刻做出了決定：乘務(wù)員引導(dǎo)旅客佩戴氧氣面罩，讓飛機(jī)降低到3000公尺的安全高度。終于在首都機(jī)場安全著陸。（四）飛行中危急病情的處理在飛機(jī)上，如有緊急情況，應(yīng)立即安排飛機(jī)進(jìn)行緊急搶救。飛機(jī)緊急救援是對遭受意外傷害或突發(fā)疾病的人進(jìn)行即時(shí)或臨時(shí)性的治療，以便在醫(yī)生到達(dá)或轉(zhuǎn)院前接受治療。當(dāng)出現(xiàn)嚴(yán)重的受傷情況時(shí)，如何處置。在電臺里呼叫醫(yī)療人員，并在廣播中進(jìn)行急救。在緊急情況下，要讓病人處于適當(dāng)?shù)淖藙?，保證呼吸道的通暢，及時(shí)地進(jìn)行檢查，及時(shí)地止血，防止休克和包扎傷口，并確保對昏迷不醒的病人進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖o(hù)理。同時(shí)，要視患者的情況而定。另外，旅客的身份，發(fā)病情況或主要癥狀，處理方法和效果，到站后需要搬運(yùn)工具、救護(hù)車和醫(yī)護(hù)人員。在降落之前，應(yīng)向機(jī)長匯報(bào)，并向地面相關(guān)單位匯報(bào)。我們必須重新檢視普遍性的意義，而用來描述詞匯的心理表象，而忽略了人類的認(rèn)知行為，這就決定了它在這一領(lǐng)域的理論上的不足。與人類的認(rèn)知世界相連接，或許是解義學(xué)得以發(fā)展的一種重要途徑。四、危機(jī)事件的處理方法與對策近年來，國際民航行業(yè)出現(xiàn)了一系列的重大危機(jī)，包括空難、9.11恐怖襲擊、飛機(jī)劫機(jī)等。在“9.11”事件中，全球民航業(yè)受到了最大的沖擊，但也不能否認(rèn)，航空公司在發(fā)展的同時(shí)，也不可避免地會遇到一些危機(jī)。高水平的危機(jī)管理，既可以在“?！敝星蟆皺C(jī)”，又可以使企業(yè)的損失降到最低，又可以通過危機(jī)的處置來提高企業(yè)的品牌形象。那么，作為最具危害性的航空工業(yè)，該如何防范這場危機(jī)？在面對危機(jī)的時(shí)候，該怎么做？如何處理和復(fù)原的危機(jī)？如何總結(jié)金融危機(jī)后的經(jīng)驗(yàn)，提高金融機(jī)構(gòu)的應(yīng)對危機(jī)的能力？下面是一些應(yīng)對突發(fā)情況的辦法。（一）以旅客為中心，尊重旅客沃倫·巴菲特在危機(jī)中對顧客的管理做了一個(gè)很好的詮釋：“先明確你不了解整個(gè)事情，再馬上把你所知道的告訴別人?！蹦愕哪繕?biāo)是處理得當(dāng)，迅速處理，發(fā)布消息，最終把問題解決。你要明白，問題是不會隨著時(shí)間的流逝而改變的?！边@一短語的第一個(gè)啟示就是：在危機(jī)面前，我們要把重心放在乘客的身上，而不要把自己放在第一位；其次就是要給我們講怎樣應(yīng)對這場危機(jī)。航空客運(yùn)服務(wù)是一種普遍的消費(fèi)行為，在同一航線上，乘客眾多，并共同使用同一服務(wù)。乘客在使用手機(jī)、大聲喧嘩、語言粗魯、舉止失禮等方面，都會對乘客的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生直接的影響。要正確地控制和指導(dǎo)客戶的行為，以消除不良的影響。營造良好的旅游環(huán)境，能有效地約束乘客的行為，促進(jìn)其文明、守法。如果有乘客不遵守規(guī)則或行為不當(dāng)，那么，服務(wù)生應(yīng)立即進(jìn)行干預(yù)，并采取相應(yīng)的措施。如果沒有采取有效的措施，乘客會覺得航空公司對于不文明、違反規(guī)章的行為無動于衷；過分的反應(yīng)會使違反規(guī)則的乘客產(chǎn)生隔閡，尤其是當(dāng)人們不那么認(rèn)同某個(gè)規(guī)則時(shí)。恰當(dāng)?shù)母深A(yù)可以讓犯法者認(rèn)識到自己的過失，并在不讓他們尷尬的情況下，及時(shí)糾正。（二）快速響應(yīng)，找準(zhǔn)根源危險(xiǎn)總是突如其來，讓人猝不及防。一旦發(fā)生了危機(jī)，公司的應(yīng)對和應(yīng)對也是非常緊急的，而一旦發(fā)生這種情況，就會造成更多的損失。所以，我們要堅(jiān)持迅速反應(yīng)的方針。也就是說，在發(fā)生危機(jī)的時(shí)候，我們必須立即對危機(jī)事件做出解釋，哪怕只是簡單的解釋，也顯示了我們對這次危機(jī)的“緊張”和重視。接下來，就是要以最快的速度，查明問題的根源，讓所有人都知道這件事的真相。然而，在強(qiáng)調(diào)“快”的同時(shí)，又要注重“精確”和“連貫”，以避免“沖突”的新焦點(diǎn)。譬如，在飛機(jī)上發(fā)生了緊急情況，航空公司必須要做出合理的解釋，才能獲得乘客的理解和支持，否則的話，后果不堪設(shè)想。為防止和降低民航事故發(fā)生，控制、減輕和消除民航事故造成的嚴(yán)重后果，規(guī)范民航突發(fā)事件的處置，保障人民的生命財(cái)產(chǎn)安全，保障民航活動的安全和正常，促進(jìn)民航事業(yè)全面、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展，民航公司應(yīng)積極出臺相應(yīng)的危機(jī)處理預(yù)案，民航突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，事發(fā)單位及受事件影響的單位應(yīng)當(dāng)立即啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，采取措施控制事態(tài)發(fā)展。（三）坦誠相待，信息公開危機(jī)是任何一家航空公司都不愿意面對的問題，但一旦出現(xiàn)了，就會被故意掩蓋或否定，但不負(fù)責(zé)的行為將直接影響到乘客對航空公司的認(rèn)知，進(jìn)而對其今后的發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。所以，在遇到危險(xiǎn)的時(shí)候，不能只注重客觀的情況，也不能埋怨別人，要有真誠的態(tài)度，避免錯(cuò)失最好的機(jī)會。危機(jī)的發(fā)生必然會給乘客的利益造成損害。航空公司應(yīng)該勇敢地承擔(dān)起這種責(zé)任，并對乘客進(jìn)行精神上的賠償和物質(zhì)上的賠償。如果乘客因購買了航空公司的產(chǎn)品而遭受損失，那么，航空公司應(yīng)當(dāng)立即公開道歉，以表示他們的誠意，并對其進(jìn)行物質(zhì)上的賠償。如果發(fā)生了空難，各大航空公司采取了逃避責(zé)任、拒絕賠償?shù)淖龇?，看似不會對公司造成?jīng)濟(jì)上的損害，但長期來看，會讓他們的市場份額大打折扣，這顯然不是一個(gè)明智的選擇。（四）沉著冷靜，協(xié)調(diào)統(tǒng)籌如何應(yīng)對突發(fā)事件，是檢驗(yàn)航空服務(wù)人員工作能力的一項(xiàng)重要指標(biāo)。由于突發(fā)事件的不可預(yù)知性，因此必須要有全面的應(yīng)急處理能力，能夠有效地組織、協(xié)調(diào)、運(yùn)籌，以從容地處理和解決各類突發(fā)事件。在處理航空突發(fā)事件的過程中，應(yīng)掌握各種利益相關(guān)方的訴求，掌握當(dāng)事人情緒的技巧，化解矛盾，平息事態(tài)。積極動員相關(guān)的救災(zāi)力量，及時(shí)采取相應(yīng)的預(yù)防事故，并做好對受災(zāi)旅客的基本生存和現(xiàn)場環(huán)境評價(jià)。將和諧要素最大化、不協(xié)調(diào)因素最小化、行業(yè)系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性保持與發(fā)展、調(diào)動廣大民航干部職工的勞動積極性和創(chuàng)造活力，以內(nèi)和促外順，努力構(gòu)建民航內(nèi)部、民航與社會的一和諧關(guān)系，推進(jìn)民航事業(yè)持續(xù)快速、協(xié)調(diào)、健康發(fā)展，適應(yīng)國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的需要，滿足人民群眾日益增長的航空服務(wù)需求。面對緊急情況，組織有關(guān)單位、部門、應(yīng)急救援隊(duì)伍、專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行應(yīng)急處理；同時(shí)對受到事故傷害的飛機(jī)和人員進(jìn)行搜救，并對受到事故威脅和影響的人員進(jìn)行妥善安置；對危險(xiǎn)源進(jìn)行控制，對突發(fā)事件的處理和控制；啟用備用設(shè)備、設(shè)備或工作計(jì)劃；對受損的關(guān)鍵設(shè)備和重要設(shè)施進(jìn)行維修；制定和實(shí)施預(yù)防次生災(zāi)害的對策和對策，并組織處理次生災(zāi)害和次生災(zāi)害；民航突發(fā)事件的應(yīng)急方案，應(yīng)根據(jù)事故的性質(zhì)、特點(diǎn)和可能的危險(xiǎn)程度，確定其基本原則、組織指揮體系和運(yùn)作機(jī)制，并對其進(jìn)行預(yù)測預(yù)警、響應(yīng)和處置、恢復(fù)重建的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)和保障。緊急情況下，由各部門自行修改。（五）加大人員培訓(xùn)力度，提高危機(jī)應(yīng)對能力安全教育是保障航空安全的根本措施，必須堅(jiān)持以人為本的原則，深入學(xué)習(xí)《安全生產(chǎn)法》及行業(yè)法規(guī)，作為重要的安全教育內(nèi)容；要切實(shí)做到時(shí)間、內(nèi)容、人員“三落實(shí)”，加強(qiáng)安全責(zé)任意識，做到知法、懂法、守法。為了更好地處理衛(wèi)生突發(fā)事件，