SPIN話術(shù)實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練

第頁(yè)SPIN銷(xiāo)售話術(shù)訓(xùn)練S(Situation）：背景問(wèn)題針對(duì)客戶有關(guān)的現(xiàn)狀的事實(shí)，信息及其背景數(shù)據(jù)所提的問(wèn)題。P(Problem)：難點(diǎn)問(wèn)題針對(duì)難點(diǎn)、困難、不滿來(lái)問(wèn)，而且每一個(gè)都在引誘客戶說(shuō)出隱含需求。I(Implications)：暗示問(wèn)題針對(duì)客戶關(guān)心的問(wèn)題挖掘最大的痛苦。（這種問(wèn)題問(wèn)完后，自己絕對(duì)不能說(shuō)答案，讓客戶說(shuō)） N(Needpayoff)：需求利益問(wèn)題針對(duì)最大的痛苦給予快樂(lè)的決策。 通過(guò)難點(diǎn)問(wèn)題和暗示問(wèn)題挖掘出來(lái)的客戶痛苦一定要引導(dǎo)到產(chǎn)品或服務(wù)能提供的利益上來(lái)。SPIN案例銷(xiāo)售人員：王主任，您好，聽(tīng)說(shuō)咱們公司的產(chǎn)品在市場(chǎng)上銷(xiāo)售得特別好，主要都是銷(xiāo)售到國(guó)內(nèi)嗎？（背景問(wèn)題）客戶：不完全是國(guó)內(nèi)，也有20%左右是出口的。銷(xiāo)售人員：公司產(chǎn)品走向了國(guó)際，銷(xiāo)量又這么好，那咱們一年的銷(xiāo)售額大概是多少呢？（背景問(wèn)題）客戶：大概5億多吧，每年都以30%的速度增長(zhǎng)。銷(xiāo)售人員：是銷(xiāo)售額嗎？（背景問(wèn)題）客戶：是的.銷(xiāo)售人員：咱們公司費(fèi)用主要有幾方面的支出??？（背景問(wèn)題）客戶：主要是原材料、人員工資、辦公費(fèi)用、水電費(fèi)等。銷(xiāo)售人員：是啊，這幾項(xiàng)支出都蠻大的，那工廠的電費(fèi)一年大約要多少？（背景問(wèn)題）客戶：大概是800萬(wàn)元左右。銷(xiāo)售人員：哇，這么高，你們工廠沒(méi)有安裝節(jié)電設(shè)備嗎？（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：沒(méi)有。從來(lái)沒(méi)有過(guò).銷(xiāo)售人員：電費(fèi)的開(kāi)支在你們運(yùn)行成本中占多大比例啊？（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：除去原材料和人員工資以外，就是電費(fèi)，居第三位.銷(xiāo)售人員：除了電費(fèi)驚人，你是否注意到那7、8、9三個(gè)月電壓也不穩(wěn)？（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：的確是這樣，工人們反映那幾個(gè)月電壓有時(shí)偏高，也有時(shí)偏低，不過(guò)這種情況并不多。銷(xiāo)售人員：民用高峰期電壓不足，電壓偏高對(duì)你們費(fèi)用支付意味著什么？（暗示問(wèn)題）客戶：那肯定會(huì)增加我們實(shí)際的使用量，使我們不得不支付額外的電費(fèi).銷(xiāo)售人員：除了支付額外的電費(fèi)，電壓偏高或不穩(wěn)對(duì)你們的電機(jī)有什么影響嗎？（暗示問(wèn)題）客戶：電壓高和不穩(wěn)會(huì)縮短電機(jī)使用壽命，增加維護(hù)和修理的工作量和費(fèi)用。嚴(yán)重的可能直接損壞設(shè)備，使生產(chǎn)不能正常進(jìn)行，甚至全線停產(chǎn)。銷(xiāo)售人員：有沒(méi)有因電壓不穩(wěn)損壞設(shè)備的情況發(fā)生，最大的損失有多少？（暗示問(wèn)題）客戶：有，去年發(fā)生了兩起，最重的一起是燒毀一臺(tái)大型烘干機(jī)，直接損失就達(dá)50萬(wàn)元。有太多保證。銷(xiāo)售人員：如此說(shuō)來(lái)，節(jié)約電費(fèi)對(duì)你們工廠控制成本非常重要了？客戶：是的，節(jié)流就是增加利潤(rùn)。（暗示問(wèn)題）銷(xiāo)售人員：是啊，這么多問(wèn)題也夠你煩的了，我這里有一份既節(jié)約電費(fèi)又能穩(wěn)定電壓的解決方案，提供給你，不知你感不感興趣？（需求利益問(wèn)題）客戶：可以呀！銷(xiāo)售人員：您看這個(gè)項(xiàng)目要走什么流程？我還需要同哪些領(lǐng)導(dǎo)溝通啊？（背景問(wèn)題）客戶：我要向陳總匯報(bào)一下，他主管采購(gòu)。銷(xiāo)售人員：對(duì)啊，這肯定要同陳總溝通了。陳總會(huì)對(duì)此事有什么看法？（背景問(wèn)題）客戶：陳總很著急，特別想盡快解決這件事情，生產(chǎn)部的申總催得也很緊。銷(xiāo)售人員：那陳總主要關(guān)心哪些問(wèn)題呢？（背景問(wèn)題）客戶：陳總咨詢了一些專(zhuān)家，也了解了很多方案，就是想要一個(gè)既可以節(jié)約電費(fèi)又可以穩(wěn)定電壓方案。銷(xiāo)售人員：陳總對(duì)哪家公司的產(chǎn)品比較滿意呢？（背景問(wèn)題）客戶：除了價(jià)格以外，陳總比較滿意南方節(jié)能公司的產(chǎn)品，其它幾家公司的產(chǎn)品價(jià)格相差不大，但性能方面沒(méi)銷(xiāo)售人員：南方節(jié)能公司和你們公司準(zhǔn)接觸的多？（背景問(wèn)題）客戶：好像同申總挺熟的，聽(tīng)說(shuō)他們是校友。銷(xiāo)售人員：是主抓生產(chǎn)的申總吧，他們是校友？（背景問(wèn)題）客戶：是的，他們接觸比較多，南方節(jié)能公司也是申總介紹過(guò)來(lái)的。銷(xiāo)售人員：除了陳總外，技術(shù)方面有哪些人要參及這個(gè)解決方案？（背景問(wèn)題）客戶：技術(shù)方面主要是廠里的高祥工程師。銷(xiāo)售人員：高工程師傾向于哪家公司？（背景問(wèn)題）客戶：高工程師傾向于石家莊電器設(shè)備廠的產(chǎn)品，看重的是產(chǎn)品耐用，安全性能好，操作又簡(jiǎn)便。銷(xiāo)售人員：除了你們?nèi)齻€(gè)，還會(huì)有其他人參及決策嗎？（背景問(wèn)題）客戶：財(cái)務(wù)的石總也會(huì)參及，比較大的采購(gòu)項(xiàng)目我們都是集體討論。銷(xiāo)售人員：王主任，謝謝你，我們的合作是非常符合公司發(fā)展要求的，您覺(jué)得是這樣嗎？（需求利益問(wèn)題）客戶：是的，你們的方案很不錯(cuò)，我們會(huì)通知你們投標(biāo)的SPIN案例一：廠商：某裝飾公司；客戶：某高檔餐飲店面銷(xiāo)售人員：劉經(jīng)理，您好！聽(tīng)說(shuō)您最近打算把店面再裝修一下，是嗎？（背景問(wèn)題）客戶：消息很靈通嘛，是的，把店面裝修一下，提高一下檔次，吸引更多的客人。銷(xiāo)售人員：確實(shí)，店面經(jīng)過(guò)一裝修，顯得咱檔次、品味更高，客人也更喜歡。那經(jīng)理，裝修后什么時(shí)候開(kāi)業(yè)？（背景問(wèn)題）客戶：計(jì)劃下個(gè)月8號(hào)，8月8號(hào)嘛，圖個(gè)吉利！銷(xiāo)售人員：真是好日子！裝修需要的內(nèi)置家具要求應(yīng)該很高吧，都有哪些要求，經(jīng)理？（背景問(wèn)題）客戶：一是款式多樣、時(shí)尚；二是質(zhì)量上要有保證，因?yàn)樵O(shè)施好壞直接給客戶不同的感受。銷(xiāo)售人員：經(jīng)理，看來(lái)咱這次裝修是個(gè)不小的工程啊，時(shí)間、家具都要求挺高的，那現(xiàn)在找了幾家供應(yīng)商來(lái)裝修？（背景問(wèn)題）客戶：因?yàn)榭钍叫枨笥泻芏?，我們?lián)系了三家來(lái)完成。銷(xiāo)售人員：那這三家根據(jù)裝修要求能按時(shí)完成嗎？（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：他們有做評(píng)估，應(yīng)該差不多。銷(xiāo)售人員：經(jīng)理，其實(shí)搞店面裝修這行您有所了解，按質(zhì)按期完成是很重要的，何況您這次從規(guī)模、家具要求上都非常高，那這些供應(yīng)商中，都能保證按照設(shè)計(jì)要求完成質(zhì)量嗎？（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：這個(gè)誰(shuí)都不能事先100%保證，如果沒(méi)按要求完成，那就可以不付款！。銷(xiāo)售人員：是的，作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人都希望按照計(jì)劃順利完成。那經(jīng)理，您有沒(méi)有想過(guò)，萬(wàn)一有家廠商因?yàn)槟承┛陀^原因沒(méi)按時(shí)完成，或關(guān)鍵設(shè)施沒(méi)搞定，到時(shí)開(kāi)不了業(yè)，您說(shuō)對(duì)咱意味著什么？（暗示問(wèn)題）客戶：這個(gè)不能接受！我們開(kāi)業(yè)時(shí)間已定，好多朋友包括老顧客都已邀請(qǐng)了，到時(shí)開(kāi)不了業(yè)，我沒(méi)法交代呀！銷(xiāo)售人員：的確，時(shí)間上不能耽擱。那經(jīng)理這幾家廠商的背景您了解多少，以前有接觸嗎？（背景問(wèn)題）客戶：有一家之前打過(guò)交道，還可以，另外兩家沒(méi)接觸過(guò)。銷(xiāo)售人員：如果是這樣，那您心里有底兒?jiǎn)?？（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：那兩家只是有聽(tīng)說(shuō)，感覺(jué)他們還是有把握的。銷(xiāo)售人員：如果到時(shí)真無(wú)法完成，導(dǎo)致咱推遲幾天開(kāi)業(yè)，您覺(jué)得會(huì)影響多少營(yíng)業(yè)額？客戶：按照設(shè)計(jì)規(guī)模，少說(shuō)得有10萬(wàn)。銷(xiāo)售人員：少賺幾個(gè)錢(qián)也就罷了，關(guān)鍵是客戶對(duì)咱會(huì)有什么想法？（暗示問(wèn)題）客戶：那客戶就會(huì)感覺(jué)咱說(shuō)話不算話，信譽(yù)上就會(huì)造成不好的影響。銷(xiāo)售人員：經(jīng)理，您知道咱這個(gè)店在周?chē)貐^(qū)是很有名氣的，一旦裝修時(shí)間或質(zhì)量都無(wú)法兌現(xiàn)，對(duì)咱今后在這個(gè)行業(yè)上發(fā)展又會(huì)造成多大影響？（暗示問(wèn)題）客戶：這個(gè)……,你也知道，這個(gè)行業(yè)變化很大，稍有閃失，你就被淘汰，還談什么發(fā)展。銷(xiāo)售人員：所以，按時(shí)按質(zhì)完成裝修對(duì)您來(lái)說(shuō)極為重要，如果我們能夠幫您解決這些問(wèn)題所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，而且還提供其他優(yōu)質(zhì)服務(wù)，您是否認(rèn)真考慮一下。（需求利益問(wèn)題）客戶：聽(tīng)起來(lái)確實(shí)值得考慮。銷(xiāo)售人員：那經(jīng)理，目前裝修什么進(jìn)度？（背景問(wèn)題）客戶：本來(lái)計(jì)劃明天及廠家簽訂施工合同，后天就開(kāi)始動(dòng)工。銷(xiāo)售人員：哇，看來(lái)我們的合作是很及時(shí)的呀,那您下邊還有誰(shuí)具體跟蹤這個(gè)事情？（背景問(wèn)題）客戶：還有我們的李店長(zhǎng)，他會(huì)具體負(fù)責(zé)我們的裝修事項(xiàng)。銷(xiāo)售人員：劉經(jīng)理，謝謝您，我想我們的合作會(huì)非常符合店面裝修要求的，您覺(jué)得呢？（需求利益問(wèn)題）客戶：你們的整個(gè)施工計(jì)劃我很感興趣，明天把施工項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)給我，我們好盡快確定一下。SPIN案例二：廠商：某家具制造商；客戶：某籌建學(xué)校銷(xiāo)售人員：李總，您好！最近在忙什么？（背景問(wèn)題）客戶：一直在準(zhǔn)備中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)大學(xué)的事。銷(xiāo)售人員：我也聽(tīng)說(shuō)了，咱長(zhǎng)松要建一所中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)大學(xué)，將來(lái)咱長(zhǎng)松集團(tuán)做得是越來(lái)越大呀！客戶：怎么，你也知道了?你也想把你孩子送過(guò)來(lái)，將來(lái)培養(yǎng)成企業(yè)CEO！銷(xiāo)售人員：哈，李總，您真是看的起我！聽(tīng)說(shuō)招生對(duì)象都是企業(yè)老總的子女，我還得奮斗??！那咱預(yù)計(jì)招生規(guī)模有多大？（背景問(wèn)題）客戶：如你所說(shuō)，我們招生對(duì)象確實(shí)是企業(yè)家、老板的子女，我們要把他們打造成企業(yè)的接班人。預(yù)計(jì)前期招生1000人。銷(xiāo)售人員：哇，規(guī)模真不小！那現(xiàn)在大學(xué)建設(shè)的進(jìn)度怎么樣？（背景問(wèn)題）客戶：大部分資源已到位，還有一些基礎(chǔ)設(shè)施在考慮中。銷(xiāo)售人員：真是太好了！那學(xué)校一旦建起來(lái)，全國(guó)首屈一指??！李總，估計(jì)咱大學(xué)對(duì)基礎(chǔ)硬件要求應(yīng)該很高吧，您像學(xué)習(xí)、生活家具設(shè)施，這些都有哪些要求？（背景問(wèn)題）客戶：當(dāng)然，這些基礎(chǔ)設(shè)施不僅要有檔次、安全可靠，其中最主要的是要環(huán)保、有利于學(xué)生健康，我們學(xué)生家長(zhǎng)都是企業(yè)家，他們對(duì)子女健康很重視，這個(gè)毋庸置疑。銷(xiāo)售人員：您說(shuō)的對(duì)，其實(shí)這些孩子家里越富有，那家長(zhǎng)對(duì)自己的孩子健康越重視，尤其是老板也把這些孩子視為企業(yè)未來(lái)的接班人。學(xué)校的基礎(chǔ)設(shè)施搞的好，對(duì)咱學(xué)生家長(zhǎng)也是負(fù)責(zé)嘛。那李總，現(xiàn)在有沒(méi)有選好合適的學(xué)生家具？（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：這個(gè)有在市場(chǎng)了解過(guò)，但現(xiàn)在還沒(méi)確定下來(lái)。銷(xiāo)售人員：現(xiàn)在市場(chǎng)上家具種類(lèi)繁多，那您認(rèn)為該如何選擇環(huán)保類(lèi)的家具？（背景問(wèn)題）客戶：家具要用工精致，經(jīng)濟(jì)環(huán)保，這種家具就可以滿足我們的要求。銷(xiāo)售人員：李總，您也了解，目前市面上幾乎都是木制家具，這種家具在前期使用上都會(huì)有甲醛有毒氣體釋放，一旦購(gòu)置這樣的家具，萬(wàn)一出現(xiàn)甲醛中毒安全事故，您覺(jué)得該如何處理？（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：甲醛中毒？有聽(tīng)說(shuō)過(guò)，這個(gè)確實(shí)是個(gè)棘手的問(wèn)題，但這種事故發(fā)生率應(yīng)該很低吧。銷(xiāo)售人員：當(dāng)然，誰(shuí)都希望永遠(yuǎn)不要發(fā)生這樣的事情，可您知道，類(lèi)似事件全國(guó)每年都出現(xiàn)過(guò)，一旦出現(xiàn)一例學(xué)生甲醛中毒事件，這事兒可就麻煩了，您想是不是？（暗示問(wèn)題）客戶：那麻煩可就大了，這事關(guān)學(xué)生安全。銷(xiāo)售人員：其實(shí)，李總，像這種事情，如果出現(xiàn)一例，也許陪些錢(qián)就了事了，可就擔(dān)心學(xué)生家長(zhǎng)“誓不罷休”，這些家長(zhǎng)都是企業(yè)老總，社會(huì)關(guān)系很大，一旦孩子出事，那對(duì)咱學(xué)校聲譽(yù)有多大影響？（暗示問(wèn)題）客戶：不用說(shuō)，這會(huì)直接影響學(xué)校聲譽(yù)的，以后招生也很困難了，這對(duì)于任何學(xué)校來(lái)說(shuō)都是很大損失。銷(xiāo)售人員：學(xué)校的家具品質(zhì)一定要把好關(guān)，可不能因小失大！李總，在這些隱患問(wèn)題上，也是可以完全避免的，目前我們的家具產(chǎn)品就可以為咱學(xué)校解決這些問(wèn)題，不僅能夠提供專(zhuān)業(yè)的鋼制家具，這類(lèi)家具沒(méi)有甲醛釋放的風(fēng)險(xiǎn)，而且我們還能提供其他優(yōu)質(zhì)服務(wù)，您覺(jué)得怎么樣？（需求-利益問(wèn)題）客戶：聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)，盡然是鋼制家具，那價(jià)格應(yīng)該很高吧？銷(xiāo)售人員：那您覺(jué)得和什么家具比價(jià)格會(huì)高，是木制家具？（背景問(wèn)題）客戶：你想，一個(gè)是金屬材質(zhì)，一個(gè)是木制材料，那肯定是鋼制家具價(jià)格高。銷(xiāo)售人員：哈哈，李總，其實(shí)無(wú)論從結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)工藝、運(yùn)輸管理上，現(xiàn)在鋼制家具制造成本已低于木制家具了。換句話說(shuō)，同樣的價(jià)格，我們也應(yīng)該選擇這種既環(huán)保、又耐用的鋼制家具，您說(shuō)是不是？（需求-利益問(wèn)題）客戶：說(shuō)的到是，那你們的家具產(chǎn)品我們需要具體看一下。銷(xiāo)售人員：沒(méi)問(wèn)題，李總！您看這樣，您下邊誰(shuí)具體負(fù)責(zé)這塊家具方面？我可以及時(shí)約他去我們公司看一下樣品。（背景問(wèn)題）客戶：我給你個(gè)電話，他姓王，你直接和他談一下就行。銷(xiāo)售人員：好的！謝謝李總，那我先給您留一份我們產(chǎn)品的畫(huà)冊(cè)，如果您還有其他需要，可以隨時(shí)聯(lián)系我，好嗎？（需求-利益問(wèn)題）客戶：可以，我對(duì)你們的產(chǎn)品還是很有興趣，希望有合作。SPIN案例三：廠商：某染料試劑供應(yīng)商；客戶：某印染企業(yè)銷(xiāo)售人員：您好，王經(jīng)理！最近企業(yè)忙嗎？（背景問(wèn)題）客戶：是小劉啊，還好，不是太忙。銷(xiāo)售人員：王總，咱企業(yè)在這個(gè)地區(qū)也算大企業(yè)，再說(shuō)這個(gè)時(shí)候正是旺季，應(yīng)該很忙呀？（背景問(wèn)題）客戶：如果說(shuō)我們企業(yè)生產(chǎn)能力，那沒(méi)的說(shuō)，只是好多限制?。′N(xiāo)售人員：好多限制，那咱現(xiàn)在每天能做多少？（背景問(wèn)題）客戶：現(xiàn)在趕不上以前了，以前每天可以染出1300缸，現(xiàn)在也就800缸。銷(xiāo)售人員：那什么原因?qū)е卢F(xiàn)在產(chǎn)能下降呢？（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：我們這行業(yè)，要生產(chǎn)水是離不開(kāi)的，每天水不夠用。銷(xiāo)售人員：那按照生產(chǎn)需求，每天應(yīng)該需要消耗多少？（背景問(wèn)題）客戶：差不多1000噸。銷(xiāo)售人員：1000噸水！那咱們廠有沒(méi)有節(jié)能減排指標(biāo)？（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：這個(gè)當(dāng)然有，沒(méi)有的話會(huì)被查封的。銷(xiāo)售人員：王總，現(xiàn)在國(guó)家實(shí)施節(jié)能減排措施，嚴(yán)格控制廢水廢氣排放，那指標(biāo)用水夠嗎？（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：現(xiàn)在看起來(lái)絕對(duì)不夠，差20%呢。銷(xiāo)售人員：如果水不夠用的話，那采取什么措施呢？（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：只能減產(chǎn)了，否則相關(guān)部門(mén)會(huì)查的，到時(shí)就一堆麻煩。銷(xiāo)售人員：減產(chǎn)！如果減產(chǎn)的話，那對(duì)咱企業(yè)訂單有沒(méi)有影響？（暗示問(wèn)題）客戶：這影響就比較大，有時(shí)客戶訂單沒(méi)法按時(shí)滿足，只能往后延遲。銷(xiāo)售人員：咱減產(chǎn)，生產(chǎn)少一點(diǎn)還好說(shuō)，那一旦滿足不了客戶，他們會(huì)不會(huì)有意見(jiàn)？（暗示問(wèn)題）客戶：當(dāng)然有意見(jiàn)，有些客戶直接找其他同行去做了。銷(xiāo)售人員：王總，一旦客戶找其他同行做，意味著咱會(huì)少做一些生意，這樣的話，一年得少掙多少，您算過(guò)嗎？（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：大概估算了一下，照這樣下去少說(shuō)3百多萬(wàn)。銷(xiāo)售人員：3百多萬(wàn)！這要是幾年下來(lái)，不是少掙上千萬(wàn)嗎！王總，國(guó)家節(jié)能減排指標(biāo)越來(lái)越嚴(yán)，三年五年后還不知道怎么樣，那時(shí)怎么辦？如果光漲水價(jià)也還好說(shuō)，最起碼咱還能繼續(xù)生產(chǎn)，但如果到時(shí)限制更大，用水指標(biāo)更少，或是哪天國(guó)家一出臺(tái)什么文件，不讓用水，咔嚓一下，把電給關(guān)了，您說(shuō)咱企業(yè)還能咋辦？（暗示問(wèn)題）客戶：是呀，如果那樣，企業(yè)就要關(guān)門(mén)了！銷(xiāo)售人員：所以，王總，企業(yè)一定要走持續(xù)經(jīng)營(yíng)的路子，那想過(guò)其他方法來(lái)解決用水不足的問(wèn)題嗎？（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：我們也一直在討論解決這個(gè)問(wèn)題，只是都沒(méi)有什么成效。銷(xiāo)售人員：能理解您的難處，其實(shí)這個(gè)問(wèn)題目前是有辦法解決，我們公司早就聯(lián)合國(guó)家有關(guān)科研機(jī)構(gòu)，研發(fā)了一種染料添加劑，已經(jīng)通過(guò)國(guó)家有關(guān)部門(mén)驗(yàn)證，經(jīng)實(shí)驗(yàn)證明，它可以有效節(jié)約我們工業(yè)用水25%-30%，而且印染效果更好，現(xiàn)在這種添加劑剛剛在市場(chǎng)進(jìn)行推廣，您看，對(duì)您是不是很有幫助？（需求-利益問(wèn)題）客戶：如果是這樣，不僅節(jié)約了用水，還能提高我們實(shí)際效益，那幫助很大！銷(xiāo)售人員：是的，效果很明顯。王總，那這樣的技術(shù)需求您這邊還需要公司哪一位來(lái)具體了解？（背景問(wèn)題）客戶：要和技術(shù)部的劉經(jīng)理說(shuō)一下，他對(duì)這個(gè)問(wèn)題困惑很長(zhǎng)時(shí)間了。銷(xiāo)售人員：那謝謝您，王總！我會(huì)及時(shí)聯(lián)系劉經(jīng)理來(lái)進(jìn)一步確認(rèn)。客戶：好，對(duì)你們的產(chǎn)品效果，我很有信心。銷(xiāo)售人員：謝謝，王總，絕對(duì)讓您物有所值。SPIN案例四廠商：某燈具制造商；客戶：某大型體育場(chǎng)館銷(xiāo)售人員：方館長(zhǎng)，您好,我是上次拜訪您的劉小波，您應(yīng)該還記得?？蛻簦菏莿⑾壬?，來(lái)，請(qǐng)坐,上次太忙了,也沒(méi)時(shí)間跟你聊。銷(xiāo)售人員：哈哈，沒(méi)關(guān)系，知道您當(dāng)時(shí)有事脫不開(kāi)身。最近忙嗎，館長(zhǎng)？（背景問(wèn)題）客戶：忙，賽事太多了！一場(chǎng)接著一場(chǎng)的。銷(xiāo)售人員：確實(shí)，在電視上看到咱體育場(chǎng)賽事接連不斷，而且場(chǎng)場(chǎng)觀眾爆滿。館長(zhǎng)，咱場(chǎng)館看起來(lái)很大呀，能容納多少人？（背景問(wèn)題）客戶：如果座無(wú)虛席的話，8萬(wàn)人，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)場(chǎng)地，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)這種規(guī)模的場(chǎng)館很少。銷(xiāo)售人員：確實(shí)，這么大規(guī)模的場(chǎng)館國(guó)內(nèi)還真沒(méi)幾個(gè)。館長(zhǎng)，看到咱場(chǎng)館比賽有時(shí)都在晚上進(jìn)行，這種情況多嗎？（背景問(wèn)題）客戶：還是很多的，你像足球、田徑比賽，白天安排不了，只能改在晚上進(jìn)行。銷(xiāo)售人員：那夜間比賽時(shí)對(duì)場(chǎng)館燈光要求一定很高了，那對(duì)燈光會(huì)有哪些要求，館長(zhǎng)？（背景問(wèn)題）客戶：燈光強(qiáng)弱，燈光角度以及是否持續(xù)照明這些我們都有技術(shù)要求，因?yàn)檫@些都影響比賽品質(zhì)的。銷(xiāo)售人員：館長(zhǎng)，有個(gè)問(wèn)題不知您是否注意到？客戶：什么問(wèn)題？銷(xiāo)售人員：您應(yīng)該也了解，夜間比賽時(shí)，萬(wàn)一場(chǎng)館照明燈突然停掉，那采取什么措施？（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：立即啟動(dòng)備用電源，再說(shuō)這種事發(fā)生幾率很低的，幾乎不發(fā)生。 銷(xiāo)售人員：那備用電源是怎樣啟動(dòng)工作的？（背景問(wèn)題）客戶：一旦出現(xiàn)停電，備用電源會(huì)自動(dòng)收到停電信號(hào)，等金鹵燈溫度降低后就可以重新啟動(dòng)恢復(fù)正常照明。銷(xiāo)售人員：但館長(zhǎng)您應(yīng)該有所了解，金鹵燈本身有溫控保護(hù)裝置，一旦停電，金鹵燈需要一定時(shí)間降溫，待溫度降低后方可重新啟動(dòng)照明，這段降溫時(shí)間少說(shuō)有10分鐘，您覺(jué)得這10分鐘是不是太長(zhǎng)了？（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：時(shí)間確實(shí)有些長(zhǎng)。銷(xiāo)售人員：那一旦出現(xiàn)這種情況，這10分鐘內(nèi)我們場(chǎng)館可能會(huì)出現(xiàn)什么情況？（暗示問(wèn)題）客戶：可能有人員走動(dòng)，如果大家能自覺(jué)維護(hù)的話，應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)什么問(wèn)題。銷(xiāo)售人員：館長(zhǎng)，如果大家都能保持秩序的話，也許真沒(méi)問(wèn)題。可一旦發(fā)生停電，比賽場(chǎng)地上的人員還好說(shuō)，但觀眾席上的人員就不好說(shuō)了，人又多，萬(wàn)一有些人來(lái)回走動(dòng)，導(dǎo)致碰撞，那后果會(huì)是咋樣？如果觀眾都是年輕人也沒(méi)事兒，碰下撞下還行，可一旦有老人發(fā)生碰撞情況，傷著胳膊腿兒的，您說(shuō)那麻煩不麻煩？（暗示問(wèn)題）客戶：確實(shí)，這種事情一旦出現(xiàn)處理起來(lái)很麻煩，搞不好要打官司。銷(xiāo)售人員：館長(zhǎng)，當(dāng)然這種事很少遇到，可一旦發(fā)生一次，您說(shuō)豈不是“吃不了兜著走”，再說(shuō)您又是場(chǎng)館負(fù)責(zé)人，這種事一旦追究起來(lái)得擔(dān)多大責(zé)任？對(duì)您將來(lái)的工作發(fā)展影響也不好啊，您說(shuō)呢？（暗示問(wèn)題）客戶：涉及這種安全事故，誰(shuí)遇到誰(shuí)都倒霉。銷(xiāo)售人員：所以，館長(zhǎng)，要想徹底避免這種事情發(fā)生，場(chǎng)館用的金鹵燈必須在4ms內(nèi)再次啟動(dòng)，即使突然停電，金屬燈也能瞬間恢復(fù)啟動(dòng)，觀眾也就感覺(jué)燈閃了一下，不產(chǎn)生其他問(wèn)題，您說(shuō)是不是？（需求-利益問(wèn)題）客戶：是的，如果金鹵燈不受溫度管控限制，它可以及時(shí)開(kāi)啟，不用等時(shí)間，那就很方便了！銷(xiāo)售人員：館長(zhǎng)，今天我就專(zhuān)門(mén)帶來(lái)一款剛剛推出的金鹵燈，它的電壓負(fù)荷跟傳統(tǒng)的燈一樣，但它不存在重啟時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，電源斷掉后重啟，它在1.8ms內(nèi)就可以恢復(fù)正常照明。您說(shuō)對(duì)您幫助大不大？（需求-利益問(wèn)題）客戶：聽(tīng)起來(lái)確實(shí)不錯(cuò)，那價(jià)格是不是很高？銷(xiāo)售人員：恰恰相反，他的價(jià)格要低于我們傳統(tǒng)鹵燈?？蛻簦喝绻鼡Q這種燈是不是很麻煩？銷(xiāo)售人員：很方便的，那您計(jì)劃場(chǎng)館有多少盞燈要進(jìn)行更換？（需求-利益問(wèn)題）客戶：800多盞，如果全部更換需要多長(zhǎng)時(shí)間？銷(xiāo)售人員：3個(gè)工作日就可以完成，如果這樣，您覺(jué)得是否符合您的時(shí)間要求？（需求-利益問(wèn)題）客戶：時(shí)間可以接受，但我想先看一下這種燈的實(shí)際效果。銷(xiāo)售人員：沒(méi)問(wèn)題！我們可以現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)?？蛻簦汉玫摹PIN案例五廠商：某家禽藥品經(jīng)銷(xiāo)商；客戶：某家禽養(yǎng)殖場(chǎng)銷(xiāo)售人員：張經(jīng)理，有段時(shí)間沒(méi)見(jiàn)面啦，最近可好？（背景問(wèn)題）客戶：是李先生啊，可不是，好長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)見(jiàn)了。銷(xiāo)售人員：怎么樣，最近咱場(chǎng)子還好吧？（背景問(wèn)題）客戶：不好做呀！天氣忽冷忽熱的。銷(xiāo)售人員：確實(shí)，最近天氣變化無(wú)常，那咱雞舍溫度怎么控制的？（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：這不剛剛買(mǎi)了10個(gè)熱風(fēng)爐，放在雞舍里都打開(kāi)，盡量保持溫度。銷(xiāo)售人員：那管用嗎？雞群有沒(méi)有出現(xiàn)什么情況？（背景問(wèn)題）客戶：你也知道，一旦溫度降低，雞群免疫力普遍下降，還容易得病。銷(xiāo)售人員：確實(shí)，那雞舍里使用熱風(fēng)爐，溫度能控制均衡嗎？（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：真不好說(shuō)，畢竟是熱風(fēng)爐，有的時(shí)候溫度不好把握。銷(xiāo)售人員：除了使用熱風(fēng)爐，還想過(guò)其他方法嗎？（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：已經(jīng)增加人力24小時(shí)巡邏看管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病雞，及時(shí)處理掉。銷(xiāo)售人員：咱這么大場(chǎng)子，那增加了多少人力看管？（背景問(wèn)題）客戶：6個(gè)人，2個(gè)白天看守，4個(gè)負(fù)責(zé)夜班。銷(xiāo)售人員：看來(lái)晚上是重點(diǎn)??！客戶：是啊，晚上溫度變化比較大，人要多一點(diǎn)看管。銷(xiāo)售人員：那增加人力看管，能保證完全避免病雞影響嗎？（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：也不能完全避免，只能盡力吧！銷(xiāo)售人員：其實(shí)，其它大大小小的養(yǎng)殖場(chǎng)也是面臨這樣的問(wèn)題：溫度偏低，雞群免疫力下降，患病率高。經(jīng)理咱場(chǎng)子目前飼養(yǎng)了多少只雞？（背景問(wèn)題）客戶：有3萬(wàn)多只呢！銷(xiāo)售人員：3萬(wàn)只，這么多！那管理起來(lái)工作量也是蠻大的呀，您說(shuō)是不是？（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：確實(shí)，每天搞得大家都很辛苦，你想啊，溫度一變化，雞就不怎么吃食，雞飼料利用率就低，長(zhǎng)得也慢，再加上死亡率也高。銷(xiāo)售人員：能理解您的辛苦！但越是在這個(gè)時(shí)候，就越要保持警惕，您比如有種情況就要非常重視?？蛻簦菏裁辞闆r？銷(xiāo)售人員：您想，如果咱飼養(yǎng)員不斷認(rèn)真巡視、檢查，也許能及時(shí)將死雞處理掉，也沒(méi)什么事?？稍埏曫B(yǎng)這么多，萬(wàn)一雞舍里的死雞沒(méi)被及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理，雞群一旦感染，就像當(dāng)年的禽流感，您想那后果會(huì)成什么樣？（暗示問(wèn)題）客戶：就擔(dān)心出現(xiàn)這個(gè)情況，所以大家每天都離不開(kāi)雞舍。銷(xiāo)售人員：人員及時(shí)進(jìn)行檢查，這看起來(lái)也是辦法，可經(jīng)理你仔細(xì)想想，這治不了根啊，人員白天黑夜不停巡視檢查，這一是人員成本問(wèn)題，二是夜間溫度也很低，您說(shuō)這樣能完全保證嗎？（暗示問(wèn)題）客戶：確實(shí)讓人很頭疼。銷(xiāo)售人員：一旦出現(xiàn)大批雞群感染，那政府部門(mén)就下來(lái)查，即便不是什么禽流感，但檢查部門(mén)讓咱前前后后這么一整頓，一折騰，您說(shuō)咱那幾萬(wàn)只雞還有好日子過(guò)嗎？（暗示問(wèn)題）客戶：那就倒霉死了，絕不能到那地步。銷(xiāo)售人員：經(jīng)理，現(xiàn)在不是沒(méi)辦法解決，之前您用過(guò)哪些家禽營(yíng)養(yǎng)液之類(lèi)的產(chǎn)品？（背景問(wèn)題）客戶：沒(méi)有，從來(lái)沒(méi)用過(guò)，只是有聽(tīng)說(shuō)過(guò)，那東西有用嗎？銷(xiāo)售人員：有用，剛開(kāi)始，也是有一些養(yǎng)殖場(chǎng)老板懷疑它的作用，但經(jīng)過(guò)實(shí)際嘗試，效果非常棒。這種營(yíng)養(yǎng)液只要按時(shí)跟著雞食進(jìn)行喂養(yǎng)，不僅讓雞保持正常生長(zhǎng)速度，關(guān)鍵是他能讓雞身體溫度處在穩(wěn)定的狀態(tài)下，不存在雞溫度低生病的問(wèn)題。我這次就給您帶來(lái)了這種營(yíng)養(yǎng)液，他全稱叫“家禽發(fā)酵型營(yíng)養(yǎng)液”，您覺(jué)得對(duì)您目前的問(wèn)題有幫助嗎？（需求-利益問(wèn)題）客戶：有，只要有效果就有幫助，而且能省不少心呢！銷(xiāo)售人員：確實(shí)，您的員工也會(huì)減少大量的工作，人工成本會(huì)減少很多，不至于每天搞得那么辛苦。客戶：你能不能讓我先盡快試用一下?銷(xiāo)售人員：我這次就給您帶來(lái)了樣品，10瓶夠用3天的，您先集中在一個(gè)雞舍嘗試，這樣使用效果能和其他雞舍區(qū)別開(kāi)，如果您覺(jué)得可以，隨時(shí)打我電話可以嗎？（需求-利益問(wèn)題）客戶：好的。SPIN案例六廠商：某機(jī)電設(shè)備廠家；客戶：某建筑施工商銷(xiāo)售人員：黃老板，恭喜您！短短一年建了這么多樓盤(pán)，這不能不說(shuō)是實(shí)力啊！客戶：哈，過(guò)獎(jiǎng)啦！來(lái)，請(qǐng)坐。銷(xiāo)售人員：怎么樣，黃老板，今年順利嗎？（背景問(wèn)題）客戶：風(fēng)風(fēng)雨雨的，搞我們建筑這行很辛苦。銷(xiāo)售人員：確實(shí)，一干就是一年半年的，都沒(méi)時(shí)間休息了。黃老板，請(qǐng)教您個(gè)問(wèn)題，您知道，蓋樓用的塔吊至關(guān)重要，您在選塔吊時(shí)主要考慮它的哪些功能？（背景問(wèn)題）客戶：塔吊的配套設(shè)備要有安全保證，質(zhì)量要過(guò)關(guān)，這個(gè)非常重要。銷(xiāo)售人員：您在使用的過(guò)程中，有沒(méi)有出現(xiàn)塔吊電機(jī)有損壞的情況？（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：這個(gè)當(dāng)然有，因?yàn)殡姍C(jī)是塔吊的重要機(jī)構(gòu)部分，經(jīng)常使用塔吊，電機(jī)也有損壞的時(shí)候。銷(xiāo)售人員：那一年下來(lái)，電機(jī)平均損壞幾次？（背景問(wèn)題）客戶：正常的話，一年少說(shuō)也要壞掉3次銷(xiāo)售人員：如果是這樣，那您怎樣處理？（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：那只能趕快卸掉，盡快送去維修。銷(xiāo)售人員：維修一次需要大概要花多少錢(qián)？（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：最少要6000多塊，有時(shí)整個(gè)電機(jī)都需要換掉，那需要4萬(wàn)多，很貴的。銷(xiāo)售人員：那一般維修需要多長(zhǎng)時(shí)間？（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：起碼需要一周，如果電機(jī)問(wèn)題損壞比較大，要10幾天。銷(xiāo)售人員：哇，這么長(zhǎng)時(shí)間！除了維修，還有其他方法嗎？（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：除非有備用電機(jī)使用，但備用電機(jī)不用的時(shí)候，又在一邊閑置，覺(jué)得有些浪費(fèi)。銷(xiāo)售人員：確實(shí)，電機(jī)一旦損壞，處理起來(lái)很麻煩。黃老板，如果電機(jī)損壞需要維修一周，那這段時(shí)間對(duì)咱整個(gè)施工進(jìn)度有沒(méi)有影響？（暗示問(wèn)題）客戶：當(dāng)然有影響，如果快的話，一周可以蓋起半層樓呢！銷(xiāo)售人員：如果一個(gè)工期碰上兩三次電機(jī)維修，光維修費(fèi)用就是一筆不小的開(kāi)支呀，您說(shuō)是不是？（暗示問(wèn)題）客戶：是的，這筆費(fèi)用確實(shí)不少，光每年在這方面花費(fèi)就要上萬(wàn)塊。銷(xiāo)售人員：其實(shí)維修費(fèi)用是一方面，關(guān)鍵是時(shí)間耽誤，工期無(wú)法按期完成，那開(kāi)發(fā)商會(huì)有什么想法？（暗示問(wèn)題）客戶：如果延期，開(kāi)發(fā)商會(huì)拖欠我們施工款的。銷(xiāo)售人員：所以，黃老板，關(guān)鍵在于我們?cè)O(shè)備能否及時(shí)維護(hù)，及時(shí)正常作業(yè)。如果這些問(wèn)題，我們一開(kāi)始就不讓它發(fā)生，最好永遠(yuǎn)不發(fā)生，您看怎樣？（需求利益問(wèn)題）客戶：當(dāng)然那是最好了，那你有什么更好的電機(jī)？銷(xiāo)售人員：有，我們新推出的電機(jī)，設(shè)計(jì)原理及傳統(tǒng)電機(jī)是一樣的，但它增加了保護(hù)措施，避免了操作不當(dāng)或負(fù)荷過(guò)高造成的電機(jī)燒毀的情況發(fā)生，您說(shuō)這樣的電機(jī)是不是更適合我們施工作業(yè)？（需求利益問(wèn)題）客戶：如果是這樣，對(duì)我們的幫助很大呀。銷(xiāo)售人員：那您看，黃老板，如果進(jìn)行采購(gòu)還需要聯(lián)系您這的誰(shuí)？（背景問(wèn)題）客戶：跟我確定就行，我說(shuō)了算。SPIN案例七廠商：某生產(chǎn)設(shè)備制造商客戶：某外貿(mào)生產(chǎn)型企業(yè)銷(xiāo)售人員：趙總,您好！看著咱企業(yè)進(jìn)進(jìn)出出這么多人，咱這規(guī)模真是越來(lái)越大，那現(xiàn)在咱企業(yè)有多少人？（背景問(wèn)題）客戶：算上管理人員，有2000多人呢。銷(xiāo)售人員：2000多人，哇，真是不少啊。最近生意怎么樣？（背景問(wèn)題）客戶：還可以。銷(xiāo)售人員：我就覺(jué)得您及別的企業(yè)老總不一樣，別人生意都很差，你這邊還這么好，真替您高興！那生意這么好，產(chǎn)品都賣(mài)到哪呢？（背景問(wèn)題）客戶：我們的產(chǎn)品主要是銷(xiāo)往東南亞，那是我們的關(guān)鍵市場(chǎng)。銷(xiāo)售人員：東南亞，那挺好的，現(xiàn)在凡是賣(mài)到歐美的產(chǎn)品都受到影響?？蛻簦菏茄?，受金融危機(jī)影響很大。銷(xiāo)售人員：趙總，生產(chǎn)中設(shè)備運(yùn)行怎么樣？（背景問(wèn)題）客戶：不是很穩(wěn)定，最近經(jīng)常有問(wèn)題出現(xiàn)。銷(xiāo)售人員：那主要是什么問(wèn)題？（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：設(shè)備自動(dòng)化不高，作業(yè)員操作困難，有時(shí)新作業(yè)員上崗經(jīng)常出錯(cuò)，設(shè)備稼動(dòng)率不高，導(dǎo)致廢品增加。銷(xiāo)售人員：也就是說(shuō)只有熟練工才能保證正常生產(chǎn)，新員工的話需要不斷培訓(xùn)了？（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：是的，因?yàn)樯婕暗皆O(shè)備操作崗位，這些都是重點(diǎn)崗位，新員工短時(shí)間不能上崗工作，即便上崗，做出來(lái)的廢品也比較多。銷(xiāo)售人員：確實(shí)是這樣，老員工訓(xùn)練有素，操作順暢，那趙總，目前老員工占到多少？（背景問(wèn)題）客戶：60%吧，有時(shí)碰上淡季，50%都不到。銷(xiāo)售人員：如果老員工有事請(qǐng)假，不能上崗工作，那我們?cè)趺崔k？難道要停掉機(jī)器？（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：不，決不能停產(chǎn)，先從其他崗位調(diào)人過(guò)來(lái)支援，或者直接讓新員工上崗操作。銷(xiāo)售人員：其實(shí)，老員工請(qǐng)個(gè)假還好說(shuō)，就怕他們不吭不聲的走了，自離了，您說(shuō)給工作帶來(lái)多少麻煩？（暗示問(wèn)題）客戶：是呀，就怕員工剛一熟練就來(lái)個(gè)自離，搞的我們確實(shí)挺緊張的，品質(zhì)無(wú)法保證，生產(chǎn)速度也會(huì)受影響。銷(xiāo)售人員：那一個(gè)新員工完全達(dá)到我們生產(chǎn)技術(shù)要求，需要培訓(xùn)多久？（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：最少2周時(shí)間，如果員工學(xué)的慢，需要3周。銷(xiāo)售人員：趙總，如果這樣的話，一旦趕上一個(gè)大客戶訂單，而且要求按質(zhì)按期交貨，那該怎么辦？（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：那只能想一切辦法完成，客戶的貨必須按時(shí)交！銷(xiāo)售人員：如果到時(shí)沒(méi)完成交貨，或者是品質(zhì)沒(méi)過(guò)關(guān)，那樣的話，客戶會(huì)有什么抱怨？（暗示問(wèn)題）客戶：客戶會(huì)直接投訴我們的，而且要支付違約金的。銷(xiāo)售人員：其實(shí)，賠付一些錢(qián)也就罷了，關(guān)鍵是如果這樣，后續(xù)的生意會(huì)受到多大影響？（暗示問(wèn)題）客戶：也許就會(huì)失去這樣的大客戶。銷(xiāo)售人員：不是也許，是一定失去大客戶生意?，F(xiàn)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，時(shí)間無(wú)疑是贏得市場(chǎng)的重要因素，您想，如果我們產(chǎn)品無(wú)法按時(shí)交給客戶，在行業(yè)的信譽(yù)會(huì)影響多大？以后企業(yè)的發(fā)展會(huì)怎樣？（暗示問(wèn)題）客戶：那會(huì)面臨淘汰的。銷(xiāo)售人員：所以，趙總，員工正常保持生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，我們企業(yè)能按時(shí)交付客戶，對(duì)我們的企業(yè)發(fā)展是多么的重要！客戶：是呀！銷(xiāo)售人員：趙總，為了保證這一系列問(wèn)題得到最有效解決，您說(shuō)需要不需要這樣的新型設(shè)備，該設(shè)備操作簡(jiǎn)易，3天就可全面掌握，且故障率很低，使您的生產(chǎn)高效運(yùn)行，您說(shuō)這樣的設(shè)備對(duì)您幫助有多大。（需求利益問(wèn)題）客戶：如果有這樣的設(shè)備，我們會(huì)減少很多麻煩的！銷(xiāo)售人員：不光減少培訓(xùn)員工、設(shè)備故障率低的麻煩，關(guān)鍵是提高您的生產(chǎn)效益，增加您企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？蛻簦菏堑模俏以趺创_認(rèn)你的設(shè)備優(yōu)勢(shì)。銷(xiāo)售人員：趙總，您看這樣，我們先提供一臺(tái)樣機(jī)給您運(yùn)行2周，如果您滿意，屆時(shí)可以直接簽約請(qǐng)購(gòu)，如不滿意，不是我所講的情況，您可以再還給我們，對(duì)您來(lái)說(shuō)也是保險(xiǎn)一些，您看如何？（需求利益問(wèn)題）客戶：可以呀，我真希望你的設(shè)備就是你所說(shuō)的那樣。銷(xiāo)售人員：哈，趙總能理解您的困惑，您放心，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品就是我們最有利的發(fā)言權(quán)。SPIN案例八廠商：某管理咨詢公司客戶：某外大型商超企業(yè)銷(xiāo)售人員：李經(jīng)理，您好！我是恒飛咨詢的銷(xiāo)售代表王民，您叫我小王就可以。上周五有和您的秘書(shū)打過(guò)電話，說(shuō)您當(dāng)時(shí)很忙，所以改在今天拜訪您?？蛻簦簩?duì)，秘書(shū)當(dāng)時(shí)跟我說(shuō)這事兒了，確實(shí)上周挺忙的……,不好意思！銷(xiāo)售人員：哈，確實(shí)當(dāng)老板的哪個(gè)都閑不住，都很忙的。經(jīng)理，剛來(lái)時(shí)看到咱商場(chǎng)員工真不少啊，現(xiàn)在有多少員工？（背景問(wèn)題）客戶：上上下下200人吧。銷(xiāo)售人員：200人！還真不少。商場(chǎng)生意怎么樣，應(yīng)該不錯(cuò)吧？（背景問(wèn)題）客戶：現(xiàn)在的項(xiàng)目不好做，效益不高??！銷(xiāo)售人員：那什么原因?qū)е滦б娌桓?？（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：競(jìng)爭(zhēng)太大了，也可能因?yàn)閯傞_(kāi)業(yè)吧。銷(xiāo)售人員：確實(shí)，現(xiàn)在同行商家太多了，掙著搶生意。如果效益一直不好，那您會(huì)采取什么措施？（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：如果是這樣，后勤人員會(huì)首先減薪，或者裁員也是有可能的。銷(xiāo)售人員：那為什么公司裁員一定先裁后勤人員？（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：后勤嗎，沒(méi)有產(chǎn)生直接效益。銷(xiāo)售人員：如果裁剪后勤人員，會(huì)不會(huì)導(dǎo)致他們有意見(jiàn)？（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：意見(jiàn)絕對(duì)會(huì)有呀，因?yàn)樯婕暗礁髯岳?。銷(xiāo)售人員：經(jīng)理，后勤部門(mén)有意見(jiàn)，不能安心工作，對(duì)其他部門(mén)正常運(yùn)行有沒(méi)有影響？（暗示問(wèn)題）客戶：那應(yīng)該有一定影響。銷(xiāo)售人員：如果是這樣的話，整個(gè)公司的效益是否受到影響？（暗示問(wèn)題）客戶：效益會(huì)更少。銷(xiāo)售人員：那您認(rèn)為是什么原因?qū)е缕渌块T(mén)運(yùn)作失常？（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：因?yàn)楹笄谌藛T工作上會(huì)變得消極，影響了對(duì)其他部門(mén)的正常的內(nèi)部服務(wù)，那其他部門(mén)人員會(huì)受此影響，導(dǎo)致工作失去熱情，無(wú)法產(chǎn)生良好的效益。銷(xiāo)售人員：確實(shí)，一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果內(nèi)部服務(wù)跟不上或員工情緒波動(dòng)很大，那對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的士氣以及公司的發(fā)展利益無(wú)疑是最大阻礙。那李經(jīng)理，您有沒(méi)有想過(guò)其他管理方式來(lái)提高后勤部的工作效益，或者是說(shuō)優(yōu)化后勤部的工作職能來(lái)提高其他部門(mén)的工作業(yè)績(jī)，進(jìn)而使公司效益增加？（需求利益問(wèn)題）客戶：前些日子，搞過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)，但感覺(jué)效果不好。銷(xiāo)售人員：都培訓(xùn)了哪些方面？（背景問(wèn)題）客戶：比如工作禮儀、工作分析、自我學(xué)習(xí)等方面。銷(xiāo)售人員：這些是必須的，也是最基本的，但最重要的是要讓我們員工真正體會(huì)到他的價(jià)值存在，讓他在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，而且要制定一套行之有效的激勵(lì)體系，使大家懂得只要努力付出，就有巨大收獲，最終形成一種積極向上的文化氛圍，您說(shuō)這樣的一套管理系統(tǒng)能不創(chuàng)造業(yè)績(jī)嗎？（需求利益問(wèn)題）客戶：是呀，我們也想朝這個(gè)方向努力，只是不知具體如何下手。銷(xiāo)售人員：哈，經(jīng)理，如果不知如何下手那是因?yàn)槿狈@方面的學(xué)習(xí)和積累。最近我們新推出一套公司內(nèi)部管理體系的學(xué)習(xí)課程，里面就著重講了員工價(jià)值管理，如何制定內(nèi)部服務(wù)流程，提升內(nèi)部服務(wù)效益的內(nèi)容，而且我們課程里涵蓋了很多實(shí)際有用的工具、圖表，這些可以直接使用，真?zhèn)€學(xué)習(xí)課程非常受用。您說(shuō)這對(duì)您目前公司現(xiàn)狀太合適不過(guò)了，是不是？（需求利益問(wèn)題）客戶：是呀，我們?nèi)钡木褪沁@些，那你有沒(méi)有具體的課程內(nèi)容說(shuō)明冊(cè)，我想具體再了解一下。銷(xiāo)售人員：有的，我今天就帶來(lái)了。（拿給李經(jīng)理）經(jīng)理，為了您盡快得到這方面幫助，我先給您預(yù)報(bào)上一個(gè)學(xué)習(xí)名額，您只要在這上面簽個(gè)字就可以，您看怎么樣？（需求利益問(wèn)題）客戶：可以，而且要越快越好。SPIN案例九廠商：某門(mén)業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商客戶：某星級(jí)酒店銷(xiāo)售人員：張經(jīng)理，您好！您看起來(lái)還是那么精神兒！客戶：哈哈，心情好精神就好！銷(xiāo)售人員：是呀，那看來(lái)是咱酒店生意不錯(cuò)嘍？（背景問(wèn)題）客戶：最近幾個(gè)月生意還可以。銷(xiāo)售人員：那入住率應(yīng)該很高吧，有多少？（背景問(wèn)題）客戶：外地客戶很多，入住率平均能達(dá)到90%。銷(xiāo)售人員：入住率這么高，這在行業(yè)內(nèi)算不錯(cuò)的呀，那這么高入住率，每天進(jìn)出酒店的客人很多吧？（背景問(wèn)題）客戶：這說(shuō)不準(zhǔn)，但最少也有400多人。銷(xiāo)售人員：哇，這么多人！您看，400多人進(jìn)進(jìn)出出，這里邊應(yīng)該有多少準(zhǔn)客戶？（背景問(wèn)題）客戶：幾乎都是準(zhǔn)客戶，凡是下榻我們酒店的，基本上都是提前預(yù)定好的。銷(xiāo)售人員：那說(shuō)明咱酒店名氣很大,客戶非常認(rèn)可。經(jīng)理，您是否注意到，每天這么多人進(jìn)進(jìn)出出，那一樓大廳室內(nèi)溫度控制是不是很重要??？（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：是的，大廳對(duì)客人來(lái)說(shuō)感受最深刻，穩(wěn)定舒適的溫度對(duì)客人來(lái)說(shuō)也是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。銷(xiāo)售人員：確實(shí)，第一印象往往就在走進(jìn)大廳的一瞬間。經(jīng)理，還有一個(gè)您注意到了沒(méi)，就是我看到咱酒店大廳進(jìn)出門(mén)還是采用感光自動(dòng)的，那自動(dòng)門(mén)開(kāi)啟一次時(shí)間是多少？（背景問(wèn)題）客戶：5秒鐘，時(shí)間過(guò)短過(guò)長(zhǎng)都不行，你覺(jué)得有問(wèn)題嗎？銷(xiāo)售人員：門(mén)本身倒是沒(méi)問(wèn)題，只是會(huì)帶來(lái)其他影響?？蛻簦浩渌裁从绊?？銷(xiāo)售人員：您想，每天進(jìn)進(jìn)出出400多人，人一走，門(mén)一開(kāi)，5秒鐘的時(shí)間，會(huì)不會(huì)帶來(lái)大量空氣流動(dòng)，春秋季節(jié)無(wú)所謂，可是夏天或冬天呢？有沒(méi)有帶走大量冷空氣或熱空氣，導(dǎo)致室內(nèi)溫度不均衡？尤其在靠近大廳門(mén)口的區(qū)域，感覺(jué)忽冷忽熱的。（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：確實(shí)存在這種情況，對(duì)此我們也配備了4臺(tái)空調(diào)，空調(diào)可以自動(dòng)進(jìn)行室內(nèi)溫度上下調(diào)整。銷(xiāo)售人員：空調(diào)確實(shí)也能起到一定作用，但這也增加了空調(diào)的負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，導(dǎo)致用電費(fèi)用上升，您說(shuō)呢？（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：夏天室內(nèi)空調(diào)消耗電能都是很大的。銷(xiāo)售人員：其實(shí)，用電費(fèi)用多一點(diǎn)也沒(méi)什么，可大廳如果溫度不能穩(wěn)定，忽冷忽熱，那客人一走進(jìn)大廳，心里會(huì)舒服嗎，那他會(huì)有什么感覺(jué)？（暗示問(wèn)題）客戶：心里可能會(huì)感到不爽。銷(xiāo)售人員：如果老客戶走進(jìn)大廳感到溫度不爽，一次兩次可能不會(huì)說(shuō)什么，但時(shí)間長(zhǎng)了，我們的客戶就會(huì)感覺(jué)酒店的基本服務(wù)跟不上，那對(duì)他以后來(lái)消費(fèi)是否有影響？（暗示問(wèn)題）客戶：是有影響，客戶都希望酒店的服務(wù)是一流的。銷(xiāo)售人員：您也知道經(jīng)理，如果我們酒店再提高一個(gè)檔次，多掛一顆星，對(duì)酒店環(huán)境的考察是很?chē)?yán)格的，如果因?yàn)闇囟拳h(huán)境指標(biāo)沒(méi)被評(píng)上，您說(shuō)咱值不值？（暗示問(wèn)題）客戶：我們也一直在積極做好這方面的改善，需要一些時(shí)間。銷(xiāo)售人員：確實(shí)需要時(shí)間來(lái)不斷完善，但大廳溫度控制問(wèn)題就可以立即進(jìn)行改進(jìn)，比如我們將自動(dòng)門(mén)換成旋轉(zhuǎn)門(mén)，他能有效避免大廳內(nèi)外空氣的流通，對(duì)大廳內(nèi)溫度的均衡起到很大作用，您說(shuō)這樣值不值得我們考慮一下？（需求利益問(wèn)題）客戶：如果是這樣，確實(shí)值得考慮，那旋轉(zhuǎn)門(mén)是不是比較貴？銷(xiāo)售人員：從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來(lái)說(shuō)，旋轉(zhuǎn)門(mén)要比自動(dòng)電門(mén)便宜，因?yàn)殡妱?dòng)門(mén)每月消耗一定電能，時(shí)間一長(zhǎng)，電費(fèi)就是一筆費(fèi)用，旋轉(zhuǎn)門(mén)就不會(huì)存在這樣的問(wèn)題。所以從成本角度來(lái)說(shuō)，我們也應(yīng)該選擇旋轉(zhuǎn)門(mén)，您說(shuō)是不是？（需求利益問(wèn)題）客戶：如果既能省錢(qián)，又能起到效果，那當(dāng)然是我們的最佳選擇。銷(xiāo)售人員：經(jīng)理，如果可以的話，您覺(jué)得什么時(shí)候?qū)胱詈?？（需求利益?wèn)題）客戶：當(dāng)然越快越好，那更換旋轉(zhuǎn)門(mén)需要多少時(shí)間？銷(xiāo)售人員：一旦確定更換，我們會(huì)集中人力2天搞定，盡量減少因更換旋轉(zhuǎn)門(mén)帶來(lái)的麻煩，同時(shí)我們工作人員會(huì)在旁邊臨時(shí)增開(kāi)一扇門(mén)，便于客人進(jìn)出，這樣的話您覺(jué)得是否更合適？（需求利益問(wèn)題）客戶：2天，還是可以接受的。銷(xiāo)售人員：經(jīng)理，那您這邊誰(shuí)負(fù)責(zé)具體落實(shí)這個(gè)事情？（背景問(wèn)題）客戶：一會(huì)兒我把行政的王助理找來(lái)，具體你可以跟他再次確認(rèn)。銷(xiāo)售人員：好的，那謝謝經(jīng)理。客戶：希望合作愉快。SPIN案例十廠商：某飲品經(jīng)銷(xiāo)商客戶：某項(xiàng)目承包公司銷(xiāo)售人員：周總，見(jiàn)到您真高興！早就聽(tīng)說(shuō)您同行業(yè)做得相當(dāng)好，真是佩服！客戶：哈，過(guò)獎(jiǎng)，只是趕上好時(shí)候了。銷(xiāo)售人員：環(huán)境只是其中的一個(gè)因素，我覺(jué)得關(guān)鍵還是您經(jīng)營(yíng)的好，客戶口碑非常棒。客戶：客戶嗎，關(guān)系一定要搞好，互利互贏。銷(xiāo)售人員：確實(shí)如此?？蛻絷P(guān)系的穩(wěn)固直接關(guān)系到企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。那周宗，請(qǐng)教一下，客戶關(guān)系這塊您是怎么維護(hù)的？（背景問(wèn)題）客戶：想客戶之所想，應(yīng)客戶之所及，首先要提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)，再者要經(jīng)常拜訪客戶，進(jìn)一步了解客戶的實(shí)際需求。銷(xiāo)售人員：是的，客戶要經(jīng)常走動(dòng)，那周總，逢年過(guò)節(jié)需要拜訪的客戶應(yīng)該不少吧？（背景問(wèn)題）客戶：大大小小的客戶挺多的，有幾十家。銷(xiāo)售人員：拜訪客戶時(shí)都帶些什么禮品？（背景問(wèn)題）客戶：大多數(shù)時(shí)候都給客戶送些酒品，因?yàn)楹枚嗫蛻衾习宥紣?ài)喝酒，投其所好嘛。銷(xiāo)售人員：送酒確實(shí)不錯(cuò)，那經(jīng)常送什么酒？（背景問(wèn)題）客戶：茅臺(tái)酒，這算是檔次較高的酒。銷(xiāo)售人員：確實(shí)，茅臺(tái)酒品味高端、有檔次。那周總，您是否想過(guò)客戶也會(huì)收到其他人送的茅臺(tái)酒，禮品都是一樣的。（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：這種情況也會(huì)有，茅臺(tái)酒誰(shuí)都感覺(jué)有價(jià)值。銷(xiāo)售人員：哈，是呀，那您覺(jué)得是否還有其他禮物可以讓客戶眼前一亮，心里更舒服？（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：其他的？感覺(jué)也沒(méi)什么了。銷(xiāo)售人員：客戶每次都收到您或別人的茅臺(tái)酒，那客戶心里會(huì)有什么感覺(jué)？（暗示問(wèn)題）客戶：心里應(yīng)該很高興，畢竟都收到禮品了。銷(xiāo)售人員：哈，是的，送什么禮品客戶都不會(huì)反對(duì)。那您覺(jué)得禮品送給客戶最主要的目的是什么？（背景問(wèn)題）客戶：搞好客戶關(guān)系，讓客戶記著咱，這個(gè)誰(shuí)都這么想。銷(xiāo)售人員：確實(shí)，給客戶送禮，就是保持良好的客戶關(guān)系，其實(shí)最重要的是送到的禮品讓客戶心里感到溫馨、舒服，很感動(dòng)，對(duì)咱印象特別深刻，以至于保持持續(xù)的合作關(guān)系。您覺(jué)得客戶收到的都是一樣的茅臺(tái)酒，那他對(duì)咱的印象夠深嗎？（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：可能知道是誰(shuí)送的，感覺(jué)上也就一般。銷(xiāo)售人員：所以送禮品就是送的一份感動(dòng)、一份祝福，讓客戶心里覺(jué)得咱值得交往、合作。您說(shuō)呢？（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：是的，我們也是想抱著這樣的態(tài)度。銷(xiāo)售人員：那您感覺(jué)一直送茅臺(tái)酒的話，有多少新意？（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：我們也在想，只是感覺(jué)送茅臺(tái)酒有分量。銷(xiāo)售人員：再說(shuō)，茅臺(tái)酒都是高檔酒品，在市場(chǎng)上購(gòu)買(mǎi)的茅臺(tái)一定是真的嗎？（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：應(yīng)該大部分是真的，畢竟茅臺(tái)酒是高檔酒。銷(xiāo)售人員：都希望是真的，可一旦碰上咱給客戶送的茅臺(tái)是假的，您說(shuō)虧不虧？（暗示問(wèn)題）客戶：算倒霉唄，那錢(qián)就白花了！銷(xiāo)售人員：錢(qián)白花也就罷了，不是什么大事，關(guān)鍵是假的茅臺(tái)客戶發(fā)覺(jué)了，您想他心里啥滋味？（暗示問(wèn)題）客戶：如果那樣，讓誰(shuí)都感覺(jué)不是滋味，還以為咱故意買(mǎi)便宜的假酒給他呢。銷(xiāo)售人員：這樣的禮還不如不送，不送客戶頂多不理你，但至少不會(huì)恨你。所以送禮就要送到客戶心里，客戶一收到禮物，暫且不論他值多少錢(qián)，但感覺(jué)您特別用心，您說(shuō)那樣多好？（需求-利益問(wèn)題）客戶：那當(dāng)然會(huì)給客戶留下很深的印象，因?yàn)槎Y品有特點(diǎn)嘛。銷(xiāo)售人員：周總，據(jù)我了解，您的客戶有不少是諸暨人，而且您知道諸暨人特要面子，特別重情感，愛(ài)家鄉(xiāng)，你送一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的家鄉(xiāng)酒，而且獨(dú)此一家，您說(shuō)客戶心里多受感動(dòng)。我這次就帶來(lái)了這種地道的同山醉美，諸暨人特喜歡的家鄉(xiāng)酒。您覺(jué)得怎么樣，周總？（需求-利益問(wèn)題）客戶：同山醉美，這酒有聽(tīng)說(shuō)，只是沒(méi)喝過(guò)，口感怎么樣？銷(xiāo)售人員：相當(dāng)?shù)氐溃诟袧夂?，回味無(wú)窮，這不我特意帶來(lái)一些樣品酒，您來(lái)嘗嘗?？蛻簦汉冒?，我先感受一下。SPIN案例十一廠商：某汽車(chē)代理店客戶：某私人客戶銷(xiāo)售人員：您好！先生，請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫您的？（背景問(wèn)題）客戶：我隨便看看。銷(xiāo)售人員：好的，那您是想看看車(chē)子還是看配件？客戶：我看看車(chē)子，銷(xiāo)售人員：您這邊請(qǐng)，這邊都是我們的展示區(qū)，先生您比較注重車(chē)子的哪些方面？（背景問(wèn)題）客戶：主要是安全系統(tǒng)，油耗，質(zhì)量以及價(jià)格。銷(xiāo)售人員：看來(lái)您是個(gè)追求完美且實(shí)在的人，那您應(yīng)該看過(guò)別的品牌的車(chē)子吧？現(xiàn)在猶豫在哪呢？（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：是的，我也看了好多牌子的車(chē)，感覺(jué)都差不多，就是不知道該如何選擇！銷(xiāo)售人員：好的，看來(lái)您也做了大量的考察工作，的確現(xiàn)在的車(chē)型很多，價(jià)格也相差不是太大，的確很難選擇。那您現(xiàn)在應(yīng)該有一個(gè)大概的購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃，目前汽車(chē)都在普遍降價(jià)，如果再不做個(gè)果斷的選擇肯定會(huì)耽誤良好時(shí)機(jī)，到時(shí)可能就訂不到貨了，您說(shuō)是不是？（暗示問(wèn)題）客戶：是的，確實(shí)挺費(fèi)心的。銷(xiāo)售人員：那我就把我們的車(chē)和其他您看過(guò)的車(chē)各項(xiàng)參數(shù)以及給您帶來(lái)的好處做個(gè)對(duì)比，讓您做出最明智的選擇您看好嗎？客戶：我想看看天錦車(chē)的資料。銷(xiāo)售人員：好的（給客戶拿取資料，停頓一下，待客戶查看資料）。那您現(xiàn)在是自己有車(chē)還是在幫別人開(kāi)車(chē)呢？（背景問(wèn)題）客戶：我自己有車(chē)，現(xiàn)在還想買(mǎi)一個(gè)。銷(xiāo)售人員：看來(lái)您是一位行家了，那您現(xiàn)在的車(chē)子用的怎么樣，有什么問(wèn)題嗎？（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：還可以，就是油耗高了點(diǎn)，另外，備件相對(duì)不好買(mǎi)。銷(xiāo)售人員：可以理解，有時(shí)車(chē)子壞了也算正常，就是擔(dān)心維修起來(lái)沒(méi)有備件，既讓人操心，又耽誤時(shí)間，您說(shuō)是不是？（暗示問(wèn)題）客戶：是的，挺麻煩的。銷(xiāo)售人員：看來(lái)先生您之前遇到過(guò)這樣的麻煩，這種情況多嗎？（背景問(wèn)題）客戶：不是很多，但每次搞的很麻煩，去外地送貨，半路車(chē)子壞了，有時(shí)配件很難搞定，讓人很累心。銷(xiāo)售人員：確實(shí)，誰(shuí)遇到這種情況，誰(shuí)都會(huì)頭大，先生，像這樣的情況您是怎么處理的？（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：提前搞到配件，但是配件又很難買(mǎi)到，不是沒(méi)有，就是型號(hào)不對(duì)。銷(xiāo)售人員：這說(shuō)明您原來(lái)的車(chē)子現(xiàn)在市場(chǎng)上很少銷(xiāo)售了，配件也停止供應(yīng)了，這對(duì)您來(lái)說(shuō)確實(shí)是個(gè)麻煩事，那這樣的話，一定會(huì)影響您日常的生意。您想，如果因?yàn)檐?chē)輛突然有情況，備件又買(mǎi)不到，車(chē)輛無(wú)法運(yùn)營(yíng)，那損失的絕對(duì)是您的利益，您說(shuō)是不是。（暗示問(wèn)題）客戶：車(chē)子開(kāi)不了，生意就不敢接，怕誤了客戶的送貨。銷(xiāo)售人員：其實(shí)，隨著時(shí)間的延長(zhǎng)，車(chē)子的毛病會(huì)越來(lái)越多，到時(shí)麻煩的事豈不更多，您想是不是？（暗示問(wèn)題）客戶：擔(dān)心的就是這個(gè)，搞的以后到處找配件修車(chē)。銷(xiāo)售人員：所以買(mǎi)車(chē)時(shí)它的各種備件是否齊全，有無(wú)保證是很重要的。先生，今天您是來(lái)對(duì)地方了，去年新上市的東風(fēng)某款車(chē)子，性價(jià)比不錯(cuò)，市場(chǎng)認(rèn)可很好，關(guān)鍵我們公司同時(shí)也是東風(fēng)在河北的備件總庫(kù)，各鐘類(lèi)型配件都配備充足，您無(wú)需為備件供應(yīng)問(wèn)題而擔(dān)心，您覺(jué)得是不是最能解決您的困惑？（需求-利益問(wèn)題）客戶：這樣的話，確實(shí)不錯(cuò)，那省外也有配件供應(yīng)商嗎？銷(xiāo)售人員：有的，全國(guó)主要地區(qū)都有配件代理商，那先生您經(jīng)常去哪送貨？（背景問(wèn)題）客戶：主要去河南鄭州、開(kāi)封、洛陽(yáng)，有時(shí)去山東淄博。銷(xiāo)售人員：您放心，這些地區(qū)都有代理商，何況我們的質(zhì)量是很有保證的，這對(duì)您跑運(yùn)輸來(lái)說(shuō)很有幫助。先生，您看您今天什么時(shí)候來(lái)試一下車(chē)，親身感受一下。（需求-利益問(wèn)題）客戶：那我下午來(lái)試車(chē)。SPIN案例十二廠商：客戶：某私人客戶銷(xiāo)售人員：劉經(jīng)理，看到您樓下的那輛奧迪車(chē)還是那么嶄新，您平時(shí)是怎么保養(yǎng)的？（背景問(wèn)題）客戶：車(chē)子嗎，要經(jīng)常擦洗。銷(xiāo)售人員：是您自己擦洗？客戶：不是，哪有時(shí)間，都是到外面洗車(chē)。銷(xiāo)售人員：確實(shí)，您當(dāng)經(jīng)理的都很忙，那在外面洗車(chē)您都有什么要求？（背景問(wèn)題）客戶：一是擦洗要到位，二是時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。銷(xiāo)售人員：是的，洗車(chē)既要方便，也要講究服務(wù)質(zhì)量。那經(jīng)理您在外面洗車(chē)有沒(méi)有碰到哪些地方讓您感覺(jué)不是很方便？（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：有，比如洗車(chē)有時(shí)要排隊(duì)，2個(gè)多小時(shí)，感覺(jué)時(shí)間有些長(zhǎng)。銷(xiāo)售人員：您覺(jué)得這樣會(huì)耽誤您寶貴時(shí)間是嗎？（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：那當(dāng)然，誰(shuí)都想時(shí)間少，服務(wù)好。銷(xiāo)售人員：我能理解，現(xiàn)在私家車(chē)又多，洗車(chē)店顧不過(guò)來(lái)，車(chē)子放那要等很長(zhǎng)時(shí)間，萬(wàn)一有什么急事，確實(shí)挺讓人著急的，那您之前遇到過(guò)這種情況是嗎？（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：碰到好幾次呢！車(chē)子放那，到時(shí)沒(méi)有完成。銷(xiāo)售人員：那車(chē)子沒(méi)按時(shí)洗完，您心里什么感覺(jué)？（暗示問(wèn)題）客戶：沒(méi)時(shí)間服務(wù)觀念，心里有些不爽。銷(xiāo)售人員：的確，讓誰(shuí)碰上都感覺(jué)不爽，其實(shí)心里不高興也沒(méi)多大關(guān)系，關(guān)鍵是如果到時(shí)要去見(jiàn)重要客戶，車(chē)子卻沒(méi)開(kāi)出來(lái)，沒(méi)按時(shí)到達(dá)客戶那邊，那客戶會(huì)咋想？（暗示問(wèn)題）客戶：那一樣的道理，客戶會(huì)認(rèn)為咱沒(méi)有時(shí)間觀念，不尊重對(duì)方。銷(xiāo)售人員：如果這樣，會(huì)不會(huì)影響您的個(gè)人誠(chéng)信以及今后事業(yè)的發(fā)展？（暗示問(wèn)題）客戶：是的，時(shí)間觀念也是個(gè)人誠(chéng)信嗎！銷(xiāo)售人員：就是，良好的時(shí)間觀念意識(shí)就是個(gè)人誠(chéng)信的體現(xiàn)。那您有沒(méi)有想過(guò)其他更好更方便的洗車(chē)服務(wù)方式？（背景問(wèn)題）客戶：現(xiàn)在還沒(méi)有想出來(lái)什么更好的。銷(xiāo)售人員：那劉經(jīng)理，如果現(xiàn)在給您提供一種上門(mén)洗車(chē)服務(wù)，既讓您節(jié)約時(shí)間，又能節(jié)省您的油耗，還能為您保證高質(zhì)量的服務(wù)，您感覺(jué)是不是很符合您的要求？（需求-利益問(wèn)題）客戶：可以呀！SPIN案例十三廠商：某電話系統(tǒng)經(jīng)銷(xiāo)商客戶：某以電話營(yíng)銷(xiāo)為主的貿(mào)易公司銷(xiāo)售人員：劉總，您好！看來(lái)您最近公司生意不錯(cuò)呀，挺忙的，是嗎？（背景問(wèn)題）客戶：最近確實(shí)很忙，搞的都沒(méi)時(shí)間休息。銷(xiāo)售人員：忙歸忙，咱還得休息呀！劉總請(qǐng)教一下，目前我們公司業(yè)務(wù)這塊兒哪種銷(xiāo)售方式為主？（背景問(wèn)題）客戶：主要是以電話銷(xiāo)售，我們這行基本都是這樣。銷(xiāo)售人員：那電話費(fèi)用會(huì)占到公司成本多少？（背景問(wèn)題）客戶：差不多30%。銷(xiāo)售人員：喔，挺高的，沒(méi)有其他的管控措施嗎？（難點(diǎn)問(wèn)題）客戶：考慮過(guò)，但始終沒(méi)有什么效果。銷(xiāo)售人員：那您都想過(guò)什么方法來(lái)控制電話成