餐廳服務(wù)工作要點問答題

餐廳服務(wù)工作要點問答題一、禮貌服務(wù)遇到衣冠不整欠缺禮貌的客人到餐廳用餐時怎么辦？答：以友好的態(tài)度對客人表示歉意后，以婉轉(zhuǎn)的語言勸導(dǎo)提醒客人，使客人遵守餐廳的規(guī)則。切忌與客人爭吵。遇到心情不佳的客人到餐廳用餐時怎么辦？答：更要態(tài)度和藹、耐心周到，并注意語言精練，盡量滿足客人的要求，服務(wù)操作要快捷得體。在服務(wù)中，自己心情欠佳時怎么辦？答：不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事。把精神投入到工作中，要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否作到臉帶笑容，是否給客人留下愉快的印象。傷殘人進(jìn)餐廳吃飯，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？答：要盡量為他們提供方便，千萬不要感到奇怪和投以奇異的眼光。餐廳已滿做，只有留給旅行團(tuán)的座位空著，客人硬要做下，怎么辦？答：應(yīng)有禮貌地告訴客人此臺是留給旅行團(tuán)的，如要吃飯請稍等一會兒，同時要盡力為客人找座位。如客人要趕時間，可先給他們點菜，如需較長時間，就要請客人在餐廳外登記等候?？匆娍腿诉M(jìn)餐廳怎么辦？答：應(yīng)笑臉迎客、敬語當(dāng)先。問明人數(shù)，然后按人數(shù)把賓客帶到合適的餐桌，拉椅讓座。遇到有小孩的客人怎么辦？答：應(yīng)馬上為小孩取一張干凈的小孩椅子，并盡快把食物拿給他們，同時要注意放好餐桌上的餐具及熱水等，以防不測?？腿苏谡勗?，有事要問客人怎么辦？答：應(yīng)有禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示謝意。客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？答：應(yīng)婉言謝絕，或主動為其服務(wù)，避開客人注意力?；蚪韫蕿槠渌腿朔?wù)推辭掉。二、餐間服務(wù)10、遇到自己的親友來用餐怎么辦？答：應(yīng)請別的服務(wù)員為之服務(wù)，不能離崗陪親友閑談，或為其服務(wù)，更不能陪親友用餐或利用工作之便自作主張少收費多上菜。11、一般情況下，餐廳是不設(shè)訂座的，但客人因特殊情況要求訂座時怎么辦？答：首先要解釋，說明本餐廳不設(shè)訂座并表示歉意，但客人確實有特殊情況時。也要靈活掌握，可以根據(jù)客人平時用餐時間規(guī)律給客人以適當(dāng)安排。12、餐廳即將關(guān)門，但客人要到餐廳吃飯怎么辦？答：主動帶客人到距廚房較近的餐位，介紹制作簡易、快速的菜式，專人服務(wù)客人未吃完絕不能關(guān)燈、掃地等催促客人之舉13、餐廳座位以滿，還有客人要進(jìn)餐廳用餐時怎么辦？答：餐廳應(yīng)設(shè)有賓客侯餐處，迎賓員要做好侯餐客人的登記，并以親切的態(tài)度表示歉意，招呼客人坐下候餐。14、用餐時，客人突然不舒服或有病怎么辦？答：馬上通知領(lǐng)導(dǎo)，并維持其他就餐人員秩序，避免事態(tài)惡化。15、發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時怎么辦？答：應(yīng)馬上上前清理碎片，詢問客人有無受傷,并在客人用餐完畢時婉言向客人收取賠償費。16、客人要贈送禮品或小費時怎么辦？答：首先要婉言謝絕，如果實在推卻不下時，應(yīng)暫時收下。事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，上交處理。17、開餐時，兩臺客人同時需要服務(wù)怎么辦？答：應(yīng)做到一招呼、二示意、三服務(wù)。給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們桌子時說一聲：“我馬上就到這里來”或“請稍等一會兒”等。18、發(fā)現(xiàn)客人未付帳即離開餐廳時怎么辦？答：應(yīng)馬上追上前禮貌地小聲地把情況說明，請客人補付餐費。如客人和朋友在一起，應(yīng)請客人到一邊，再將情況說明，而不致使客人難堪。19、客人仍在用餐。而服務(wù)員又需為下次接待準(zhǔn)備時怎么辦？答：可先準(zhǔn)備好該接待任務(wù)需用的餐具，在準(zhǔn)備工作中，動作要輕，不可大聲喧嘩，影響客人用餐，最好讓就餐時間過去，才布置。20、開餐期間，服務(wù)員與客人發(fā)生爭執(zhí)時怎么辦？答：班長要馬上上前向客人道歉，并立刻把服務(wù)員調(diào)開，不該當(dāng)著客人與服務(wù)員談話，避免產(chǎn)生誤會。21、當(dāng)供應(yīng)品種加價，客人有意見不愿付增加款項時怎么辦？答：可事先告知客人該食品已經(jīng)加價，如果客人在吃完后才發(fā)現(xiàn)食品加價，并很有意見時，服務(wù)員要誠懇地向其道歉，并承認(rèn)忘記告訴他該食品以加價，然后請示主管或經(jīng)理，是否先按未加價的價錢收款或加收贈加金額的一半，下一次再按現(xiàn)價收。22、外匯付款的品種，客人要求付人民幣怎么辦？答：客人點了這些品種，服務(wù)員要事先告知客人，應(yīng)耐心向客人解釋清楚，或主動介紹類似收人民幣的品種供客人參考。23、客人擅自取拿餐廳的器皿餐具，經(jīng)指出又不承認(rèn)時怎么辦？答：應(yīng)馬上向班長匯報，由班長禮貌耐心解釋，向客人說明，設(shè)法使客人自覺交還。24、客人詢問餐廳以外業(yè)務(wù)范圍時怎么辦？答：應(yīng)盡量解答，遇到自己不清楚的事情，或回答沒有把握時要想盡辦法給予聯(lián)系。25、發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時怎么辦？答：不應(yīng)馬上上前告訴客人，可以假裝看不見。這樣才能避免客人的難堪，做好的解決辦法是預(yù)先告訴客人上洗手盅的作用。26、客人自帶食品要求給予加工時怎么辦？答：向客人說明餐廳的規(guī)定，適當(dāng)收回工本費。27、客人自帶酒水來用餐時怎么辦？答：給客人擺好相應(yīng)的酒杯，如威士忌一類的酒應(yīng)送上冰塊，如花雕酒應(yīng)送上熱水給予加熱，并按規(guī)定加收開瓶服務(wù)費，但應(yīng)向客人講清楚。28、在服務(wù)過程中小心弄臟客人衣服時怎么辦？答：要誠懇地向客人道歉。設(shè)法替客人清潔。在有可能的情況下，免費為客人把衣服洗干凈。29、開餐過程在，客人不小心碰翻水杯，酒杯時怎么辦？答：要馬上用餐巾吸干臺面的水份，然后將一條清潔的餐巾平放在吸干的位置。30、客人候餐時間過長產(chǎn)生意見時怎么辦？答：應(yīng)馬上到收款臺及廚房查單，有禮貌地請廚師先做，同時向客人道歉。31、客人對帳單收費懷疑不同意付款時怎么辦？答：應(yīng)耐心給客人對帳，有禮貌地向客人解釋，結(jié)帳后要表示道謝。32、開餐中，飯供應(yīng)不上時怎么辦？答：應(yīng)向客人道歉，說明原因，請客人稍等一會，也可以征求客人意見是否以面食等代替。33、客人在餐廳飲醉酒怎么辦？答：應(yīng)有禮貌地謝絕其他要求的服務(wù)，直至鑒別出該客人已恢復(fù)好的狀態(tài)，或給他介紹一些不含酒精的飲料、咖啡、橙汁等。有客人在餐廳醉酒鬧事，可以平靜地解決問題。但一旦解決不了，應(yīng)馬上告知領(lǐng)導(dǎo)，同時主動送上熱茶、香巾，如有嘔吐，及時清理污物。34、遇到有病的客人到餐廳用餐時怎么辦？答：要對其關(guān)懷備至，主動詢問，安排的菜式應(yīng)少而精。35、客人在餐廳跌到時怎么辦？答：應(yīng)主動上前扶起，安排客人暫時休息，細(xì)心詢問客人有無絆傷或碰傷，嚴(yán)重的馬上與醫(yī)院聯(lián)系，采取措施，事后檢查原因，引以為鑒。36、為客人撤換煙缸時怎麼辦？答：要把干凈的煙灰缸放在要換的上面，一起撤到托盤里，然后把干凈的煙灰缸放回到餐桌上。37、客人把吃剩的食品、酒水等留下要求服務(wù)員代保管怎麼辦？答：應(yīng)向客人解釋食品不能代存的原因，盡量說服客人把東西帶走。38、客人無歡迎卡，要求飯后簽單時怎么辦？答：不能以生硬的態(tài)度拒絕客人，應(yīng)馬上打電話與總臺聯(lián)系，如查明客人確實屬于招待的，應(yīng)立即給客人簽單，如查明客人不屬于招待的，應(yīng)有禮貌地給客人解釋，請客人自付。39、服務(wù)過程中，賓客要求與服務(wù)員合影時怎么辦？答：遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機會攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要確實推辭不過，應(yīng)多請一位服務(wù)員陪照。40、服務(wù)過程中，賓客邀請服務(wù)員跳舞時怎么辦？答：應(yīng)有禮貌地謝絕客人，聲明職責(zé)在身，不能奉陪，如客人仍糾纏不休，應(yīng)請領(lǐng)導(dǎo)解決。41、餐廳收市時間以過，但客人仍在用餐時怎么辦？答：應(yīng)主動檢查客人點的是否上齊，并且提供快捷服務(wù)，最后禮貌地請客人先結(jié)帳，設(shè)專人為客人服務(wù)。三點菜服務(wù)42、客人之間相互擂臺用餐，服務(wù)員為客人點菜上菜時怎么辦？答：在接受客人點菜時，服務(wù)員除要聽清記住外，還要在菜單上用A、B、C、D等符號表示，并熟記各點菜客人的特征。上菜時要核對菜單，報上菜名，并讓客人知道菜是否有錯。43、遇到客人點菜過多或等的時間過長，提出不要時怎么辦？答：先請客人稍等，如該菜還未做，可給客人取消，如菜式已做好上臺了，應(yīng)向客人解釋菜式的特點，請客人品嘗，如經(jīng)動員后客人仍不想要，而該菜又未動過的，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明收回該菜的損失補償費。44、發(fā)現(xiàn)點菜單遺失時怎么辦？答：應(yīng)馬上向客人道歉，然后馬上到廚房征得廚師的同意，盡快把菜單的菜式做好。45、客人點菜后因急事不要怎么辦？答：立即檢查該菜單是否已送到廚房，如未開始做，馬上取消，如已做好，迅速用食品盒盛好給客人，或征求客人同意是否將食物保留待辦事完畢再吃，但要先辦好付款手續(xù)。46、客人點了一個菜，但菜上來后，硬說沒有點此菜，不肯要，而服務(wù)員肯定此菜是客人自己點的怎么辦？答：要盡量向客人解釋清楚該菜的制做方法及菜名的來源，以解除客人的誤會。47、客人要求服務(wù)員介紹菜式時怎么辦？答：要主動、熱情、耐心地向客人推薦餐廳的特別品種，把該品種的特色及價錢向客人講清楚。并根據(jù)具體情況推薦中等以上消費水平的菜式。48、客人點了無貨供應(yīng)的過了季節(jié)的或剛賣完的菜式品種時怎么辦？答：應(yīng)首先向客人道歉，然后主動向客人介紹其它同味或同制作方法的品種。49、客人由于對菜式品種不熟悉，點了同味或相同制作方法的菜式（如兩個酸甜味、兩個辣味或兩個湯時）怎么辦？答：應(yīng)先告訴客人他點的菜式是同味或制作方法相同的或兩個湯等，然后征求客人意見是否將原菜單改變，并推薦其它類似菜式。50、客人要點菜牌上沒有的菜式時怎么辦？答：首先要向廚師了解該菜能否馬上做，如廚房暫時無原料不能馬上做，要向客人解釋清楚或請客人預(yù)定。51、服務(wù)員未聽清，點錯了菜，客人不要怎么辦？答：應(yīng)向客人表示歉意，講明原因，盡量取得客人的諒解，主動再向客人介紹菜式，親自到廚房向廚師講清楚，要求優(yōu)先照顧。52、客人問的菜式，服務(wù)員不清楚怎么辦？答：請客人稍等一下，然后請教廚師，問清后及時向客人解答。53客人急于趕車、船怎么辦？答：介紹客人吃些烹調(diào)簡單、快捷的菜式品種，親自到廚房請廚師先做此桌菜。四上菜服務(wù)54、上菜時，臺面上已撂滿了菜不夠位置放怎么辦？答：切忌重疊放置，應(yīng)拿走剩下最少菜的碟，但一定要征求客人的意見，把剩下的菜分給客人后才拿走。55、中餐廳服務(wù)員上菜時怎么辦？答：上菜切不可從客人頭上越過，應(yīng)向客人表示歉意后再從客人旁邊的空隙上菜。中盤以上多汁的菜式，要加公勺并報上菜名。56、上冬瓜盅時怎么辦？答“上冬瓜盅前，要上作料食鹽，以及響應(yīng)的餐具。分冬瓜盅時要特別的小心，首先用湯勺輕輕地把冬瓜盅面上的火腿茸刮到湯里。然后用湯勺輕輕刮下部分瓜肉，把湯料，瓜，肉，湯均勻地分給客人，最后用刀，叉將冬瓜上半部約一寸左右的瓜皮削去，便于第二次分，做法是：先用餐叉叉住冬瓜皮，后用餐刀從上切下約一寸左右，再轉(zhuǎn)刀橫削，要求刀口整齊，一般分四刀削為宜，削后瓜皮放在骨碟上。57、上拔絲類甜菜時怎么辦？答：上拔絲類甜菜時，服務(wù)員應(yīng)把臺面上的餐具收去，然后上涼開水，木筷子，上此類菜時動作要特別迅速，以防膠糖變硬，分菜的方法，用筷子將甜菜夾一塊，馬上放在涼水里冷卻后分給客人。58、上白灼蝦，蟹等帶殼菜式怎么辦？答：要跟上相應(yīng)的配食作料，供客人醮食并跟上盛紅茶的洗手盅，不帶香水的毛巾，供客人洗手，并勤為客人撤換換骨碟。59、上蛇菜時怎么辦？答：應(yīng)先上配料——菊花瓣，檸檬葉絲，炸溥脆，在分羹時，取適量菊花瓣，檸檬葉絲放在湯碗里，用湯勺壓著，然后把湯均勻地分到湯碗里，以八分滿為宜，最后，把炸溥脆撤在上面。60、錯上有豬肉類的才給清真客人時怎么辦？答：應(yīng)馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報，由主管或班長上前向客人道歉，盡快給客人更換菜式，以取得客人的諒解。五西餐服務(wù)61、客人點焓蛋，煎蛋，牛排時怎么辦？答：要問清客人所點的焓蛋幾分鐘，煎蛋要煎一面還是兩面，牛排要幾成熟。62、給膳座的客人上菜時怎么辦？答：應(yīng)用左手上菜給右邊的客人，用右手上菜給左邊的客人。63、西餐撤換餐具時怎么辦？答：要看客人的動作，客人把刀，叉并在一起無論碟內(nèi)有無菜都表示吃完可以收去。如客人不注意或不懂，可征求該客人意見。64、西餐廳服務(wù)為客人點菜時怎么辦？答：應(yīng)審視，推測誰是客人，詢問主人是否客人點菜。點菜時，要站在客人左邊，姿勢端正，聽清記住，必要時給客人一些恰當(dāng)?shù)慕ㄗh。65、廚房不按順序出菜時怎么辦？答：應(yīng)把好關(guān)，切不可馬上把菜上給客人，應(yīng)立即向廚房師傅說明原因，請師傅按時按順序出菜。六宴會服務(wù)66、服務(wù)員在宴會開始前才知道有個別客人的清真或素食時怎么辦？答：應(yīng)立即征求宴會主辦單位的意見，是否另外準(zhǔn)備一些清真或素食菜式，征得同意后，即盡快為客人安排。67、客人訂了宴會，過了訂餐時間還未到達(dá)時怎么辦？答：應(yīng)馬上與營業(yè)部聯(lián)系，查清客人情況，設(shè)法與客人聯(lián)系。68、服務(wù)員接到帶有個別西菜的中餐宴會單時怎么辦？答：應(yīng)先到中西廚房了解出菜順序，烹調(diào)方法，做到心中有數(shù)，餐前備好所需的各式中西餐具，宴會期間，服務(wù)員應(yīng)與送菜員，中西負(fù)責(zé)廚師密切聯(lián)系，掌握好起菜的時間。69、宴會臨時加人怎么辦？答：應(yīng)視增加人數(shù)的多少，擺上相應(yīng)的餐具。然后征求宴會主辦人的意見是否需要加菜。70、負(fù)責(zé)主臺是服務(wù)員在主賓，主人離席講話時怎么辦？答：在主賓，主人離席講話前，要注意把每個賓客的酒杯都斟滿酒，在主賓，主人離席講話時，服務(wù)員要斟上一杯酒，放在墊有小毛巾的圓托盤中，站立在一側(cè)，主賓將話結(jié)束時迅速送上。以便主賓舉杯祝酒。71、賓客在宴會進(jìn)行時離席發(fā)表講話怎么辦？答：應(yīng)立即通知廚房暫緩菜點制做，如果菜點已烹調(diào)好，要立即用保濕蓋保溫。在賓客講話時，服務(wù)員要停止一切操作，站立兩旁，姿勢要端正，保持餐廳安靜。72、宴會臨時減人怎么辦？答：如果宴會標(biāo)準(zhǔn)不高，減少的人數(shù)不多，應(yīng)盡量說服客人不要減菜。如果客人的宴會標(biāo)準(zhǔn)高，減少的人數(shù)又較多，客人提出的減菜的要求，服務(wù)員應(yīng)立即與宴會業(yè)務(wù)員聯(lián)系由宴會服務(wù)員與廚房師傅商量。適當(dāng)減量。七安全服務(wù)73、開餐期間突然停電怎么辦？答：保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定客人情緒。說服客人盡量不要離開自己的座位。點燃備用蠟燭。及時電話與水電組聯(lián)系，并密切注意客人動向，停電時暫不讓外人進(jìn)入餐廳。74、開餐時，遇到客人同時爭座一張臺怎么辦？答：應(yīng)立即上前制止，設(shè)法穩(wěn)定雙方的情緒，如一張臺能坐下雙方客人的，在征得客人同意后，客人同時安排一張臺用餐：如一張臺坐不下雙方客人時，要把其中一方客人安排就座，請另一方客人稍候。75、開餐過程中，客人之間發(fā)生爭吵怎么辦？答：應(yīng)立即上前制止，在有可能的情況下，給其中一方客人調(diào)換到距離較遠(yuǎn)的一張臺用餐，但要征得調(diào)換者同意。76、有人在餐廳打架鬧事時怎么辦？答：應(yīng)立即報告，并設(shè)法制止，如不聽勸告繼續(xù)鬧事，則馬上報告保安部。77、在舞廳服務(wù)時，發(fā)現(xiàn)有人故意滋事，斗毆，故意擾亂舞場秩序時怎么辦？答：應(yīng)馬上打開燈，停止播放音樂，并配合保安人員及時上前制止。78、客人在點菜后或進(jìn)餐時間，在餐廳內(nèi)打撲克怎么辦？答：應(yīng)有禮貌地上前制止，耐心地向客人說明餐廳的制度，再三制止不聽，可和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報情況或通知保安人員處理。79、客人回餐廳找尋遺失物品時怎么辦？答：應(yīng)問清客人做過的臺號，物品的特征，盡量幫助客人找尋，請客人寫下房號、姓名、聯(lián)系方式，如有發(fā)現(xiàn)再通知客人或請經(jīng)理到場處理。八客人投訴80、遇到客人投訴時怎么辦？答：無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后向領(lǐng)導(dǎo)匯報，想辦法解決。81、客人投訴關(guān)于烹飪食物的事怎么辦？答：食物未煮熟，應(yīng)馬上收回給廚師加熱煮熟。食品烹飪過熟或著煮得不好，應(yīng)請廚師再煮另一份同樣的食物但不能再收費。如果再煮的食物客人仍不滿意，就要考慮不收那份食物的錢或建議客人另選其他食物。82、客人投訴食品質(zhì)量問題時怎么辦？答：應(yīng)馬上向客人道歉，并征得領(lǐng)導(dǎo)同意及出品部門的協(xié)助，立即換另一個質(zhì)量好的食品送給客人。如當(dāng)天原料確實變質(zhì)，應(yīng)建議客人換一個制作成味道相似的菜式，并考慮免收該食品的錢。83、客人把食品吃完后才投訴怎么辦？答：服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報，經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后免費給客人一杯飲品來代替餐廳的過失。84、給客人送菜時，客人反映菜涼了怎么辦？答：應(yīng)先向客人道歉，并迅速把菜送到廚房加熱。85、客人反映菜以變質(zhì)，而經(jīng)廚師鑒別并沒有變質(zhì)時怎么辦？答：要以誠懇的態(tài)度向客人解釋、說明，如客人堅持已見，應(yīng)請領(lǐng)導(dǎo)出面解決。86、餐后可客人投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳時怎么辦？答：無論情況怎樣，均要向客人表示我們改正的決心，事后再找該服務(wù)員談心，問清情況再作處理。九訂餐服務(wù)87、遇客人電話聯(lián)系訂宴會時怎么辦？答：向客人說明在宴會前一天來補辦手續(xù)，過時自動取消處理。如訂宴會時間較急，或有特殊情況確實不能來辦手續(xù)的。必須做好電話記錄，安排好后再用電話通知客人，以落實訂餐的真假。88、客人要求取消已訂好的宴會時怎么辦？答：須視情況按規(guī)定辦理退席手續(xù)。89、客人訂宴會時交了訂金。但宴會當(dāng)天客人忘了帶收據(jù)怎么辦？答：應(yīng)先請客人按應(yīng)付金額付款，做好登記，待客人找到單據(jù)或開具證明后再想辦法退款。90、開宴時客人要求更換菜式怎么辦？答：如是一般菜式，可按客人要求給予更換，但如果要更換特殊制作或制作時間較長的菜式，要先與廚房聯(lián)系，如廚師認(rèn)為可以做的，便可給予更換，如廚師認(rèn)為來不及制作或該品種無貨，則要向客人解釋，介紹些制作時間短又類似的品種，如客人訂的菜，已準(zhǔn)備好，又難以再售出時，應(yīng)盡量說服客人，以免造成浪費。91、開宴時客人要求增加人數(shù)，原訂的廳房太小怎么辦？答：應(yīng)盡量滿足客人要求，看是否有合適的