VIP管理標(biāo)準(zhǔn)化手冊0803

VIP管理標(biāo)準(zhǔn)化手冊文件編號:QPL-II-VDM-001版本:1.0頁次：第6頁，共21頁 VIP管理標(biāo)準(zhǔn)化手冊制(修)訂：文件密級：普通文件編號：審核：版本：1.0頁數(shù)：共21頁制定部門：市場運(yùn)營中心核準(zhǔn)：制(修)訂日期：2009年8月11日發(fā)行日期：2009年8月11日1.0目的1.1為了更好的服務(wù)客戶，加強(qiáng)與VIP的互動溝通，提升VIP的品牌忠誠度。1.2將全國VIP客戶數(shù)據(jù)進(jìn)一步升級、完備，形成完整的VIP數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。1.3開拓及維護(hù)潛在的客戶群。2.0范圍2.1品牌中心VIP管理人員、營銷中心各區(qū)域VIP管理專員及終端店鋪店員。3.0職責(zé)3.1完成VIP客戶資料的收集，系統(tǒng)完善后歸檔。3.2在預(yù)算范圍內(nèi)，保證全年VIP活動的開展，完成VIP招募任務(wù)，并做好VIP的日常維護(hù)工作。3.3開發(fā)VIP卡的附屬價(jià)值及合作伙伴。3.4相關(guān)部門工作職責(zé)及配合項(xiàng)目3.4.1營銷中心a)協(xié)助全國VIP會員數(shù)據(jù)的采集、收集及相關(guān)服務(wù)權(quán)益的管理工作；b)配合VIP會員的入會申請及每月搜集客戶的資料整理、準(zhǔn)時(shí)提交，保證會員資料完整性、真實(shí)性；c)VIP會員市場營銷活動的落實(shí)推進(jìn)及后期監(jiān)管工作；d)VIP管理工作的有力跟進(jìn)和協(xié)調(diào)者。3.4.2a)主力負(fù)責(zé)品牌網(wǎng)站建設(shè)及后期數(shù)據(jù)庫運(yùn)營管理維護(hù)工作；b)品牌網(wǎng)站VIP俱樂部的建設(shè)及維護(hù)。進(jìn)行網(wǎng)上活動公告、會員論壇的管理等。4.0VIP卡說明4.1VIP的種類及相關(guān)規(guī)定·名流金卡（7.0折泉州、8.0折漳州、7.8折廈門、6.8折福州）·名流銀卡（7.5折泉州、8.5折漳州、8.5折廈門、7.5折福州）·名流時(shí)尚卡（無折率，只積分）·睿智卡（6折，由董事長親自發(fā)放。）=1\*GB3①樣版卡正面（樣品）卡背面（樣品）=2\*GB3②編碼規(guī)則：VIP卡采用13位編碼第1-4位編碼：第一位7代表七匹狼，00代表綠標(biāo)，4代表卡的版本，7004，代表七匹狼綠標(biāo)的第四代VIP卡。第5-8位編碼：以區(qū)號代表所屬省市，具體區(qū)域代碼如下：區(qū)域代碼區(qū)域代碼北京0100湖北省0270上海0210湖南省0731天津0220廣東省0200河北省0311廣西省0771山西省0351海南省0898內(nèi)蒙古0471重慶市0230遼寧0240四川省0280吉林0431貴州省0851黑龍江省0451云南省0871江蘇省0250西藏省0891浙江省0571陜西省0290安徽省0551甘肅省0931江西省0791青海省0971福建省0591寧夏0951山東省0531新疆0991河南省0371第9-16位編輯：流水號=3\*GB3③各卡的樣板及相關(guān)入會規(guī)定一次性消費(fèi)1000元以上或半年累計(jì)消費(fèi)滿2000元者，即可申請金卡；總的消費(fèi)滿7777元以上的金卡VIP網(wǎng)上系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)為白金卡VIP，并通過短信平臺發(fā)送信息告知升級信息；白金卡會員每年消費(fèi)滿1000元可再續(xù)卡。不足1000元直接降為金卡會員。4.2VIP會員申請表七匹狼VIP會員申請表·請用中文正楷填定此表，并在適當(dāng)內(nèi)打上√號·請如實(shí)填寫您的姓名、生日、郵箱、身份證號等信息，以確保我們能信時(shí)準(zhǔn)確將每次活動的禮品準(zhǔn)確發(fā)送到您的手上。七匹狼會對您的個(gè)人信息進(jìn)行保密處理，無需擔(dān)心。*號為必填項(xiàng)姓名：____________*性別：____________*身份證號：________________________________________生日：___________年_________月_________日*婚姻狀況：未婚_______已婚_______（結(jié)婚紀(jì)念日_______年_______月_______日）聯(lián)系電話：_________________________*E-mail：_______________________________________________________郵編：_____________________________通訊地址：______________________________________________本人簽字同意遵守七匹狼VIP卡有關(guān)使用規(guī)則，并且愿意經(jīng)電郵、移動電話短信息或郵寄品接受七匹狼宣傳品及推廣資料。顧客簽名：____________________日期：____________________以下信息由店員填寫：卡號：______________類別：VIP卡白金VIP卡發(fā)卡城市：__________________發(fā)卡店：_____________________發(fā)卡時(shí)間：_______________發(fā)卡人以何種方式成為會員：老會員再次消費(fèi)續(xù)卡一次性消費(fèi)________半年內(nèi)累積消費(fèi)________備注：____________________________________________________________________________5.0VIP俱樂部章程5.1會員權(quán)益5.1.1VIP折扣卡種商品類別金卡白金卡正價(jià)商品8.5折8折折扣商品（不包含特賣場）9.5折9.5折5.1.2積分兌換5.12.1消費(fèi)積分：消費(fèi)積分按專賣店每消費(fèi)1元積1分的分值，以實(shí)際消費(fèi)金額累積。不足一元不予計(jì)算七折以下商品不計(jì)入積分兌換。消費(fèi)積分禮品兌換：當(dāng)消費(fèi)產(chǎn)生的積分，達(dá)到兌換標(biāo)準(zhǔn)的條件下可直接兌換相應(yīng)禮品，當(dāng)次消費(fèi)產(chǎn)生的積分僅限在七個(gè)工作日后的下次消費(fèi)時(shí)才能兌換。消費(fèi)積分只能用于購買七匹狼指定的男裝產(chǎn)品或促銷禮品，不兌換現(xiàn)金，不找零。消費(fèi)積分兌換后扣去相應(yīng)得積分，積分兌換目前僅限于在申請加入會員的所在辦卡店鋪使用。積分有效期2年，如在2009年11月的消費(fèi)積分，有效期至2011年12月31日。5.12.2積分禮品兌換僅限于本人，不同積分擁有者不得合并積分使用。積分禮品兌換是我們七匹狼公司惠顧和答謝客戶的一個(gè)活動，所以，兌換單落實(shí)后就不再撤銷。無質(zhì)量問題不接受退換。在簽收禮品時(shí)請當(dāng)場檢查禮品的完好性，若存在質(zhì)量缺損可拒絕簽收，一旦簽收本司不承擔(dān)因郵寄缺損的責(zé)任。禮品若存在質(zhì)量問題，請?jiān)谑盏蕉Y品的7天內(nèi)致電，退回時(shí)，請務(wù)必保留原包裝、內(nèi)附說明書及相關(guān)文件，過期恕不予受理。所兌換的禮品數(shù)量有限，先申請先得，不接受預(yù)定兌換禮品。申請一旦生效，您的總積分將被扣減兌換所耗積分?jǐn)?shù)。積分如有變動，以本公司官方網(wǎng)站公布的積分為準(zhǔn)。兌換細(xì)則的解釋權(quán)屬于福建七匹狼實(shí)業(yè)股份有限公司，七匹狼公司保留在無需說明任何理由的情況下，根據(jù)需要隨時(shí)取消兌換計(jì)劃或增刪、修訂條款細(xì)則的權(quán)利。包括但不限于活動參加資格、積分計(jì)算方式、兌換項(xiàng)目及兌換標(biāo)準(zhǔn)等，并于七匹狼公司網(wǎng)站公布。5.1.2積分兌換禮品有兩種配送方式：提交申請單后去指定的門店領(lǐng)取?？爝f形式配送，直接送貨上門簽收?？爝f費(fèi)用分為自費(fèi)或積分抵扣快遞費(fèi)用兩種形式。會員必須提供聯(lián)系方式和詳細(xì)地址，以保證禮品的安全及時(shí)寄送。5.1.3會員生日當(dāng)月可憑會員卡或公司發(fā)送的生日祝福短信，到店鋪享受一次七折優(yōu)惠（配飾除外）。同時(shí)，生日月消費(fèi)將享受三倍積分。5.1每個(gè)重要的節(jié)日里，七匹狼都會為VIP送上節(jié)日的祝福。5.1.5會員將不定期接收來自七匹狼的促銷信息，可以根據(jù)自己的需求，做好購物計(jì)劃，節(jié)約時(shí)間。5.1.6七匹狼全年不定期舉辦一些會員活動，如，游艇活動、品酒會，與會員進(jìn)行互動及交流。5.1.7七匹狼每月為您提供幾款優(yōu)惠券，您可根據(jù)需要打印。環(huán)保又方便！.8.1七匹狼將在全國各地分區(qū)域，不定期的組織七匹狼VIP白金俱樂部的成員參加一些時(shí)尚的社交聯(lián)誼活動，如高爾夫、游艇、陽光沙灘、自駕游、團(tuán)體游、時(shí)尚酒會/舞會/PARTY等七匹狼VIP白金俱樂部將聯(lián)合聯(lián)盟單位邀請著名文藝界專家、著名服裝設(shè)計(jì)師、色彩搭配師等的各界知名人士擔(dān)任主講嘉賓，組織各種專題的論壇活動，使會員接觸到更多專業(yè)的前沿男士著裝資訊。不定期或特別節(jié)假日，為VIP白金俱樂部會員組織專場特惠促銷活動，同時(shí)仍可享受積分累計(jì)，以實(shí)際消費(fèi)金額累計(jì)。七匹狼VIP白金俱樂部會員將不定期收到公司寄出的時(shí)尚雜志、活動信息等。5.2會員權(quán)利會員在俱樂部規(guī)定條件達(dá)到的情況下，有入會及退會的權(quán)利。會員有與其他會員享受同等條件下各項(xiàng)服務(wù)的權(quán)利。會員對俱樂部各項(xiàng)服務(wù)有投訴及得到反饋的權(quán)利。如果會員對客戶經(jīng)理所提供的服務(wù)或?qū)栴}的處理有任何不滿，可撥打七匹狼全國免費(fèi)咨詢熱線：800-858-5677進(jìn)行咨詢投訴。5.3會員活動參與資格及參與辦法七匹狼VIP俱樂部每年推出四季積分反饋，每季度在網(wǎng)站上全國公布消費(fèi)積分最高的前100名顧客將列為VIP俱樂部邀請會員，邀請參加俱樂部舉辦的活動?；顒忧皶袑ｉT的客戶服務(wù)人員與其取得聯(lián)系，核實(shí)會員的基礎(chǔ)資料和準(zhǔn)確地址，工作人員會將當(dāng)季尊貴的會員活動手冊速遞至?xí)T手中。非受邀請會員仍享受聯(lián)盟商家及跨地區(qū)聯(lián)盟服務(wù)。5.4會員資格延續(xù)及終止俱樂部會員資格是建立在VIP客戶消費(fèi)金額基礎(chǔ)之上的，每年須接受一次新的資格審核。如會員全年中無消費(fèi)記錄，則會員資格自動失效，不再享有俱樂部會員所享用的優(yōu)惠。會員若被取消資格后想重新申請，必須重新消費(fèi)，累計(jì)達(dá)到消費(fèi)額度后，填寫客戶資料卡及申請表，申請成為七匹狼VIP俱樂部會員。會員有重大犯罪事實(shí)受到法律制裁、嚴(yán)重?fù)p害本俱樂部利益或拒不履行會員義務(wù),經(jīng)勸解無效的，俱樂部有權(quán)取消其當(dāng)年會員資格，并酌情考慮其下一年會員資格。5.5會員注意事項(xiàng)會員VIP卡和ID號只限會員本人使用，不可轉(zhuǎn)讓和租借。會員VIP卡和激光標(biāo)簽如有遺失，應(yīng)立即通知本俱樂部掛失，并辦理補(bǔ)發(fā)手續(xù)，在會員資格有效期內(nèi)，每位會員最多可以補(bǔ)卡三次。會員在活動中應(yīng)服從俱樂部統(tǒng)一安排，對違反相關(guān)規(guī)定而擅自脫離俱樂部的人員，本俱樂部不對其安全負(fù)責(zé)。會員在活動前因事不能參加活動，必須事先知會本俱樂部活動組織者,以使活動順利開展。會員在日常消費(fèi)過程中消費(fèi)積分將自動累計(jì)，會員可向當(dāng)?shù)貙Ｙu店咨詢積分情況以及當(dāng)季積分所對應(yīng)的優(yōu)惠活動及團(tuán)體活動。會員跨地區(qū)（指定地區(qū)）享受七匹狼聯(lián)盟商家優(yōu)惠服務(wù)時(shí)，可向當(dāng)?shù)貙Ｙu店了解相關(guān)事項(xiàng)，但須出示七匹狼VIP卡。5.6其它事項(xiàng)福建七匹狼實(shí)業(yè)股份有限公司及其關(guān)聯(lián)公司可能在法律允許的范圍內(nèi)對會員活動細(xì)則作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，修改內(nèi)容將在網(wǎng)站內(nèi)公布。相關(guān)未盡事宜請以七匹狼網(wǎng)站或店鋪宣傳資料查看。6.0執(zhí)行守則6.1終端店鋪店員6.1.1VIP卡申請（1）請VIP顧客填寫完整的VIP申請表，并檢查必填項(xiàng)是否填寫完整，告知顧客VIP卡將在七天內(nèi)激活。（2）將VIP填寫的信息錄入百盛系統(tǒng)。6.1.2VIP卡更換（1）請VIP顧客出示舊卡，若舊卡的VIP信息完整，則直接更換新卡。若舊卡的VIP信息不完整，請顧客填寫完整VIP信息的必填項(xiàng)，并告知顧客，信息的完整涉及顧客的自身利益，請?zhí)顚懬宄＃?）將VIP新卡號及相關(guān)信息錄入百盛系統(tǒng)。6.1.3VIP卡掛失（1）核對顧客的相關(guān)信息（2）不符，對顧客說抱歉，請確認(rèn)清楚再來掛失/確認(rèn)無誤后，請顧客填寫掛失單，補(bǔ)發(fā)新卡，告知顧客七日后開卡。（3）將顧客數(shù)據(jù)錄入新卡號6.1.4積分兌換（1）請顧客填寫積分兌換單，可代替顧客填寫，但需請顧客簽名確認(rèn)。（2）向顧客發(fā)放相應(yīng)禮品。（3）兌換單提交至區(qū)域VIP專員處。（一個(gè)月一次，每月5號前提交上個(gè)月的所有兌換單。）6.2區(qū)域VIP管理專員6.2.1VIP（1）審核申請人百盛系統(tǒng)的消費(fèi)數(shù)據(jù)，確認(rèn)達(dá)到VIP卡申請標(biāo)準(zhǔn)（2）登陸品牌網(wǎng)站，審核申請人的相關(guān)信息，確認(rèn)無誤。6.2.2VIP卡更換（1）審核相關(guān)資料，確認(rèn)無誤。（2）登陸品牌網(wǎng)站，同意開通。6.2.3積分兌換（1）查詢系統(tǒng)的消費(fèi)記錄，確認(rèn)兌換有效。（2）對于存有疑問的兌換，應(yīng)發(fā)還門店重新審核。（3）審核無誤的兌換單，扣除顧客的相應(yīng)積分，并將原件提交至品牌中心VIP管理專員。（每月提交一次，15號前提交上個(gè)月的所有兌換單。）6.2.4積分獎(jiǎng)勵(lì)（區(qū)域VIP活動）（1）設(shè)置相關(guān)條件，搜索出參與促銷活動的VIP。（2）將積分按照活動的規(guī)則進(jìn)行調(diào)整。6.3品牌中心VIP管理專員6.3.1VIP（1）審核申請人百盛系統(tǒng)的消費(fèi)數(shù)據(jù)，確認(rèn)達(dá)到申請級別（2）審核申請人的相關(guān)信息，確認(rèn)無誤（3）登陸品牌網(wǎng)站，激活該VIP卡6.3.2VIP卡更換（1）核對VIP卡的相關(guān)信息，確認(rèn)準(zhǔn)確無誤（2）激活該VIP卡6.3.3積分兌換門店提交的兌換申請單（1）查詢系統(tǒng)的消費(fèi)記錄，確認(rèn)兌換有效。（2）信息存檔網(wǎng)站提交的兌換申請（1）根據(jù)發(fā)貨地址郵寄相應(yīng)的禮品（2）信息存檔6.3.4積分獎(jiǎng)勵(lì)（1）設(shè)置相關(guān)條件，搜索出參與活動的VIP（2）將積分按照活動的規(guī)則進(jìn)行調(diào)整。7.0工作流程7.1辦卡流程：新卡辦理；補(bǔ)辦卡8.2兌換生日禮品流程備注：生日禮品每月只發(fā)放一次，在每個(gè)月的25號統(tǒng)計(jì)完畢并對發(fā)出的禮品進(jìn)行登記，以便顧客查詢8.3兌換積分禮品流程8.4短信申請流程·生日短信·活動短信①：生日短信②：活動短信8.5優(yōu)惠活動網(wǎng)站呈報(bào)流程8.6調(diào)撥VIP卡物料流程8.0相關(guān)表單8.1區(qū)域VIP活動短信申請表申請人申請部門/區(qū)域發(fā)送人數(shù)/日期費(fèi)用/承擔(dān)比例短信內(nèi)容申請部門主管品牌中心主管備注8.2優(yōu)惠活動網(wǎng)站呈報(bào)申請表申請人申請部門/區(qū)域活動時(shí)間活動門店活動內(nèi)容申請部門主管品牌中心主管8.3調(diào)撥VIP物料申請表申請人時(shí)間物料物料用途部門主管總監(jiān)8.4積分兌換申請表VIP顧客積分兌換禮品申請表編號：會員資料門店名稱：申請時(shí)間：會員姓名：會員卡號：會員級別：聯(lián)系電話：發(fā)貨方式：快遞（扣500積分）至□指定地址□指定店鋪指定地址：省市郵編：指定店鋪：快遞單號：積分兌換禮品資料產(chǎn)品編號禮品名稱積分/件兌換數(shù)量扣除積分本人已閱讀并同意按照七匹狼《VIP積分產(chǎn)品兌換細(xì)則》進(jìn)行兌換申請人簽字：申請日期：年月日兌換店鋪店長確認(rèn)本次兌換活動。簽字：日期：區(qū)域Vip管理專員確認(rèn)本次兌換活動。簽字：日期：積分兌換禮品活動細(xì)則請完整填寫表格，未完整填寫的申請為無效申請。兌換申請一經(jīng)提交，恕不接受更改或撤銷。VIP積分兌換細(xì)則積分禮品兌換僅限于本人，不同積分擁有者不得合并積分使用。積分禮品兌換是七匹狼公司惠顧和答謝客戶的一個(gè)活動，所以，兌換單落實(shí)后就不再撤銷。無質(zhì)量問題不接受退換。在簽收禮品時(shí)請當(dāng)場檢查禮品的完好性，若存在質(zhì)量缺損可拒絕簽收。禮品若存在質(zhì)量問題，請?jiān)谑盏蕉Y品的7天內(nèi)致電，退回時(shí)，請務(wù)必保留原包裝、內(nèi)附說明書及相關(guān)文件，過期不予受理。申請一旦生效，您的總積分將被扣除相應(yīng)積分。所兌換的禮品數(shù)量有限，先申請先得，不接受預(yù)定兌換禮品。積分如有變動，以七匹狼VIP網(wǎng)站查詢的積分為準(zhǔn)。全國免費(fèi)咨詢電話：800-858-56779.0800熱線/VIP專員/門店導(dǎo)購常見問題的解決方案貨品/售后類1：買的衣服在三個(gè)月內(nèi)的壞了可以維修或退換嗎？解決方案：先了解是哪里壞了，衣服款號，購買地點(diǎn)，購買時(shí)間，并記錄顧客信息幫他聯(lián)系相應(yīng)店鋪根據(jù)售后服務(wù)相關(guān)規(guī)定處理要退換的貨品超過三個(gè)月的貨品，如果我們工廠還有原材料的話可以幫顧客維修，但維修費(fèi)用需要顧客自己承擔(dān)。告知顧客我們的處理方式2：買的衣服尺寸不合身，可是店鋪已經(jīng)沒有這款衣服了，我可以退貨嗎？解決方案：先了解顧客買的款號，哪個(gè)店鋪買的，買了多久，有沒有穿過，記錄顧客信息告知顧客根據(jù)售后服務(wù)規(guī)定，不是質(zhì)量問題的不能退貨，但我們會盡量幫助您解決。聯(lián)系購買店鋪?zhàn)屗麄兿朕k法幫顧客從其他店鋪或渠道調(diào)一件/或者問店鋪負(fù)責(zé)人處理方式聯(lián)系顧客告之處理方式3：幾年前買的鞋子壞了可以維修或重新做嗎？解決方案：先問鞋子款號，哪里壞了告知顧客根據(jù)售后服務(wù)規(guī)定，已經(jīng)超出的保修期了，但我們會盡量幫助您解決。告之顧客時(shí)間太長，工廠可能已經(jīng)沒有材料，我們需要幫她詢問工廠/如果工廠還有原材料的話可以幫顧客維修，維修費(fèi)用需要顧客自己承擔(dān)有原材料的話，讓顧客寄回公司售后部門并告訴售后顧客信息，會把鞋子寄過來如果沒有原材料告訴顧客由于時(shí)間過長，工廠已經(jīng)沒有原材料，并表示歉意4：剛買的衣服沒有穿過可以換款式和尺碼嗎？解決方案：先了解顧客買的款號，尺碼，購買店鋪，購買的具體時(shí)間聯(lián)系該店鋪并讓店鋪負(fù)責(zé)人聯(lián)系顧客處理該事情告之顧客我們已經(jīng)讓店鋪聯(lián)系您，給顧客留個(gè)購買店鋪的電話/要聯(lián)系店鋪，由店員來核實(shí)是否穿過，不要輕易承諾顧客原則上在不影響我們第二次銷售的情況下，可以換的。5：剛買的貨品回家才發(fā)現(xiàn)衣服某處有損壞，怎么辦？解決方案：先了解顧客買的款號，哪個(gè)店鋪購買的，購買的具體時(shí)間，哪里壞聯(lián)系該店鋪告訴顧客的情況并讓負(fù)責(zé)人聯(lián)系顧客給他做相應(yīng)的處理告之顧客我們已經(jīng)讓店鋪聯(lián)系您，給顧客留個(gè)購買店鋪的電話6：貨品買了一個(gè)月扣子掉了請問可以退嗎？解決方案：先了解顧客買的衣服款號，購買店鋪，和具體時(shí)間根據(jù)售后服務(wù)相關(guān)規(guī)定告之顧客超過7天但在3個(gè)月之內(nèi)的我們可以進(jìn)行免費(fèi)維修與店鋪聯(lián)系并讓負(fù)責(zé)人聯(lián)系該顧客給顧客回復(fù)并告之維修需要的一個(gè)正常時(shí)間及流程7：在外地買的衣服款式/尺碼不合適可以換嗎？解決方案：先了解顧客買的衣服款號，購買店鋪，和時(shí)間。告訴顧客只能在購買當(dāng)?shù)氐赇伕鼡Q，我們試著幫他協(xié)調(diào)，稍后回電電話給該店鋪告之顧客具體情況，如果店鋪負(fù)責(zé)人答應(yīng)給顧客調(diào)換的就讓顧客憑小票去換如果該地店鋪不允許顧客調(diào)換的，告訴顧客我們衣服只能在和購買店鋪更換并表示謙意/讓顧客把衣服和小票寄回購買地（地址由我們提供）8：半年前買的一件皮衣現(xiàn)在壞了，要收費(fèi)用嗎？解決方案：先了解皮衣款號，損壞的情況，詳細(xì)記錄。告之顧客（由于皮衣價(jià)值較高，在和顧客溝通時(shí)，可告知我們稍后回電）。聯(lián)系并告知售后部門顧客的情況?？梢跃S修的聯(lián)系顧客把衣服寄回售后部門/并告訴顧客由于皮衣價(jià)位高只要是人為的就要收取相應(yīng)費(fèi)用，并告之維修需要的時(shí)間和費(fèi)用。與售后部門做好跟進(jìn)溝通，并及時(shí)將情況告知客戶。9：顧客在店鋪看中一款衣服，但是尺寸沒有了，鄰近店鋪也沒有了，可否公司總部調(diào)貨？解決方案：先咨詢顧客所需貨品的款號，顏色，尺碼咨詢貨品/網(wǎng)店有無此貨品有的話，讓顧客直接在網(wǎng)店下單10：顧客衣服返廠修理后返回，但顧客沒有收到發(fā)票和返廠單，返廠單售后不保留，但是顧客執(zhí)意要求拿回返廠單。解決方案：如顧客有要求，把顧客發(fā)票寄回給顧客本人，公司留下復(fù)印件，并告知顧客返廠單我們不做保留的。11：顧客半年前購買的衣服，出現(xiàn)問題，忘記購買時(shí)間、折后價(jià)格和購買店鋪，只有貨號和購買城市，能否給與處理。解決方案：按照售后服務(wù)規(guī)定，超過三個(gè)月的衣服，顧客只能自費(fèi)維修，且顧客沒有發(fā)票，不能確認(rèn)其渠道購買。VIP卡相關(guān)：1：會員卡辦了一個(gè)月還沒有開通，怎么回事？解決方案：先了解顧客在那里辦的卡，記錄下顧客具體信息聯(lián)系店鋪，查找該顧客VIP卡申請表在哪里？如果確實(shí)是因?yàn)榈赇佭`反操作導(dǎo)致顧客的卡沒有及時(shí)開通通知店鋪，提請相關(guān)人員注意2：會員卡丟失了可以補(bǔ)辦嗎？解決方案：打電話至800掛失，或者直接到店鋪進(jìn)行掛失。800客服專員/店鋪店員對顧客資料進(jìn)行核實(shí)如果資料相符，幫顧客重新辦理VIP卡并寄到距離顧客最近的店鋪（具體補(bǔ)卡方式參照VIP補(bǔ)卡流程）如果原卡內(nèi)資料與顧客所說有出入的，告之顧客由于卡內(nèi)信息與您所說不符，為了保證VIP持卡人的權(quán)益，希望顧客核實(shí)后進(jìn)行VIP卡掛失補(bǔ)辦。3：搬家后地址變更，可以把VIP卡內(nèi)的原地址修改掉嗎？解決方案：先詢問顧客VIP卡號碼對卡內(nèi)基本信息與顧客做個(gè)核對記錄下顧客現(xiàn)修改地址/電話告之顧客我們會馬上幫他做修改在百盛系統(tǒng)和品牌網(wǎng)站后臺數(shù)據(jù)庫里面更改顧客信息4：在外地辦的卡，可以用嗎？解決方案：（1）我們所有7004開頭的新版VIP卡是可以在全國的直營店鋪使用的。5：上網(wǎng)查詢我的VIP卡不存在，怎么辦？解決方案：先了解顧客在哪辦的卡，并留下辦卡所需要填的顧客的詳細(xì)信息。告之顧客我們查詢后給他回電聯(lián)系辦卡店鋪是否有把顧客的信息傳給VIP管理專員（如果是資料填寫不完整導(dǎo)致無法上傳，店鋪需要立刻聯(lián)系顧客完善資料）如果是該店鋪沒有按流程上傳顧客資料，需告知店鋪，對相關(guān)人員進(jìn)行處罰如果店鋪已經(jīng)把顧客信息上傳，VIP專員需馬上核實(shí)電腦信息查出漏辦的原因，對內(nèi)部失職人員給予處罰盡快解決問題，并告訴顧客取卡的時(shí)間和地點(diǎn)6：原辦卡店鋪已經(jīng)撤柜/裝修，我的卡去哪里拿？解決方案：先了解顧客原辦卡店鋪在哪個(gè)城市，辦卡時(shí)間及顧客信息做登記聯(lián)系當(dāng)?shù)刂睜I店/代理商把顧客資料進(jìn)行核實(shí)，聯(lián)系顧客補(bǔ)發(fā)新止。不管是哪個(gè)店鋪的VIP，