中級(jí)客戶服務(wù)技巧

中級(jí)客戶服務(wù)技巧

1如何贏得難以對(duì)付的客戶

沒(méi)學(xué)會(huì)與難對(duì)付的人如何共處的服務(wù)者，會(huì)失去理智，也會(huì)失去

客戶。

你的工作性質(zhì)，需要對(duì)付把你逼入困境的客戶。不管客戶是粗魯、沮喪、糊涂還是發(fā)怒,

盡量不使矛盾升級(jí)。本章將傳授給你六個(gè)步驟以幫你順利渡過(guò)對(duì)付難對(duì)付客戶的難關(guān)。這六

個(gè)步驟如下：

V讓客戶發(fā)泄。

V避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)。

V對(duì)客戶要諒解。

V主動(dòng)解決問(wèn)題。

V雙方協(xié)商解決方案。

V跟蹤服務(wù)。

第一步：讓客戶發(fā)泄

當(dāng)客戶心煩意亂時(shí)，他們想做兩件事：第一，想表達(dá)他們的感謝；第二，想使他們的問(wèn)

題得以解決?？蛻粢l(fā)怒氣可能會(huì)強(qiáng)烈到碰上誰(shuí)就向誰(shuí)發(fā)泄的程度。一些商家把客戶這種發(fā)

泄看做是浪費(fèi)時(shí)間，因?yàn)樗麄兗庇谙虢鉀Q問(wèn)題。然而，不先了解客戶的感覺(jué)就試圖解決問(wèn)題

是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽(tīng)你要說(shuō)的話。

閉而不言

當(dāng)帶有問(wèn)題的客戶在發(fā)泄時(shí)，沒(méi)有什么比告訴客戶讓他們平靜下來(lái)而更快激怒他們了。

如果你試圖阻止客戶表達(dá)他們的感情，你反而會(huì)使他們惱羞成怒。最好的辦法是保持沉默,

而不是打斷客戶的發(fā)泄而使事情變得更糟。下列句型應(yīng)避免使用：

V你好象不明白...

V你肯定弄混了……

V你必須...

V我們不會(huì)……我們從沒(méi)……我們不可能……

V你弄錯(cuò)了……

V這不是我們的政策……

雖然你不想在客戶發(fā)泄的時(shí)候打斷他們，但是，你肯定想讓客戶知道你正在聽(tīng)他們說(shuō)。

當(dāng)他們發(fā)泄時(shí)，你應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：

V不斷地點(diǎn)頭。

V不時(shí)地說(shuō)“嗯、啊”。

V保持眼神交流。

不要轉(zhuǎn)嫁給自己

當(dāng)客戶發(fā)泄的時(shí)候，他們可能會(huì)表現(xiàn)出灰心喪氣、煩惱、失望或者氣憤等情感。所有這

些情感中，氣憤是你最可能把它個(gè)人化的一利I。因?yàn)樯鷼馐钦龑?duì)著你的感情。提高的音量、

罵娘和晃動(dòng)拳頭可能使你想跑、隱藏或者以牙還牙。生氣是一種總想找人或找事責(zé)備的情感。

如果你的腳尖踢在沙發(fā)上，你會(huì)生沙發(fā)的氣；如果一只蛟子叮了你，你會(huì)生蚊子的氣。因此,

盡管客戶似乎對(duì)你發(fā)火，但一定要記住，你僅僅是他們傾訴的對(duì)象，不要把它當(dāng)真。

第二步：避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)

負(fù)面評(píng)價(jià)的產(chǎn)生

下面是清早，客服中心剛開(kāi)門(mén)時(shí)，一個(gè)配藥員與客戶的對(duì)話中，負(fù)面評(píng)價(jià)產(chǎn)生的例子。

客戶：早上好。我想買(mǎi)這些藥。

配藥員：你有醫(yī)生處方嗎？處方！

客戶：我昨天就開(kāi)了。

負(fù)面評(píng)價(jià)的稱呼語(yǔ)

下面是一些我們?cè)谟懻摃?huì)上常聽(tīng)到的一些對(duì)難應(yīng)付的客戶的最常用稱呼：

V怪東西V蠻人

J蠢貨V馬屁精

V騙子V笨人

J呆子J白癡

J廢物V輸家

一旦你給客戶貼上一個(gè)這樣式標(biāo)簽，就會(huì)形成一種負(fù)面評(píng)價(jià),這樣大大改變你看待對(duì)方、

與其講話及聽(tīng)其講話的方式。

配藥員：（嘆口氣）哦，給我吧。

客戶：順便問(wèn)一下，我能查一下我的用藥記錄嗎？

配藥員：你的會(huì)員號(hào)碼和密碼。

客戶：我不記得了。

談話進(jìn)行到這個(gè)時(shí)候，配藥員心想：“這個(gè)人真蠢！”一旦有了這種想法，一種不易察覺(jué)

的負(fù)面評(píng)價(jià)就在他和客戶之間產(chǎn)生了。從那時(shí)起，他對(duì)待這個(gè)客戶的方式就因負(fù)面評(píng)價(jià)而扭

曲，這個(gè)配藥員措辭、語(yǔ)調(diào)都會(huì)無(wú)聲地反映出他對(duì)這個(gè)客戶的看法。接下來(lái)的對(duì)話也許將照

此進(jìn)行。

配藥員：會(huì)員都應(yīng)該記住自己的號(hào)碼。

客戶：（感到責(zé)備）我知道，對(duì)不起。我的會(huì)員卡放家里了。

配藥員：（有點(diǎn)惱怒，又嘆口氣）：你要等一下，我去查查。你再來(lái)之前，本把它放在你

的錢(qián)包里。

配藥員對(duì)客戶說(shuō)話時(shí)就如同她是笨蛋。作為一名職員，他知道不該直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)：“你

不太聰明，對(duì)不對(duì)！”但這種負(fù)面評(píng)價(jià)依然會(huì)進(jìn)行下去，聲音越來(lái)越高，負(fù)面評(píng)價(jià)的言語(yǔ)也

越來(lái)越清晰。

我寧愿轉(zhuǎn)移話題也不開(kāi)戰(zhàn)

不可避免地，有時(shí)你可能會(huì)對(duì)有些客戶有一些偏見(jiàn)。問(wèn)題是不要陷入這些負(fù)面評(píng)價(jià)中。

了解了它的負(fù)面影響，并不意味著一定要拋棄它。但這樣你就有了是否重視它們的想法。消

除這種偏見(jiàn)的方法是把它們轉(zhuǎn)變成積極的服務(wù)態(tài)度。你可以自問(wèn)一下：

顧客需要的是什么？而我又是如何提供的？

這個(gè)問(wèn)題為你提供了一個(gè)可供選擇的方法。如果互換位置來(lái)考慮這個(gè)問(wèn)題，你的著眼點(diǎn)

就改變了。這種偏見(jiàn)就會(huì)逐漸消失了，而積極主動(dòng)的態(tài)度占據(jù)了主要地位。這種轉(zhuǎn)移技巧就

像黑暗房間里的手電一樣有效。通過(guò)改變你的注意力，就會(huì)知道需要注意些什么問(wèn)題，而不

是主觀地去評(píng)價(jià)一個(gè)客戶的言行了。

第三步：移情于客戶

如果你給客戶一個(gè)發(fā)泄的機(jī)會(huì)，他們發(fā)泄完怒氣之后，就能積極地與你談話。用簡(jiǎn)短而

真誠(chéng)的移情作用的表達(dá)方式，使不易相處的人平靜下來(lái)，這是頗有成效的。移情作用是雖然

已意識(shí)到和明白別人的感情，但沒(méi)有必要非得贊同他們。通過(guò)讓客戶知道你明白他們?yōu)槭裁?/p>

難受，那你就能在你們之間架起一座理解的橋梁。

移情作用不是同情。同情就是你過(guò)于認(rèn)同他人的處境。例如，如果有一位生氣的客戶向

你走來(lái)說(shuō)：“你們中心真不注重服務(wù)！”一個(gè)同情的回答將是：“你說(shuō)得對(duì)。我們只注重金錢(qián)！”

移情用語(yǔ)

移情作用的措詞是一個(gè)簡(jiǎn)單而容易的表達(dá)方式，來(lái)表達(dá)你明白客戶的處境。對(duì)客戶移情

表達(dá)的最佳語(yǔ)句包括：

V我能明白你為什么覺(jué)得那樣。

V我明白你的意思。

V那一定非常難過(guò)。

V我理解那一定使人心灰意冷。

V我對(duì)此感到遺憾。

移情意味著你總要說(shuō)很遺憾

一些服務(wù)人員向客戶道歉時(shí)總感到很不舒服，因?yàn)樗麄冇X(jué)得這就好象承認(rèn)自己是有錯(cuò)

的。以一個(gè)客戶說(shuō)聲對(duì)不起，并不表明你或者客服中心做錯(cuò)了什么，它只是表明，為客戶有

這樣的不愉快經(jīng)歷而感到遺憾。

說(shuō)話的語(yǔ)氣對(duì)表達(dá)情感大有幫助。雖然你所說(shuō)的都是正確、合適的話，但卻用冷冰冰的

語(yǔ)氣來(lái)表達(dá)，那么客戶就會(huì)覺(jué)得這些話很不真誠(chéng)。用真摯、熱情的語(yǔ)氣來(lái)表達(dá)，你會(huì)收到很

好的效果。

第四步：主動(dòng)解決問(wèn)題

現(xiàn)在你可能已經(jīng)結(jié)束了與客戶的對(duì)話，那就可以通過(guò)提問(wèn)的方式，主動(dòng)幫助客戶解答問(wèn)

題。

當(dāng)你問(wèn)客戶問(wèn)題時(shí)，一定要注意聽(tīng)她所講的每個(gè)細(xì)節(jié)，不要自作結(jié)論。不要因?yàn)槟阋郧?/p>

也可能有過(guò)相同的經(jīng)歷，就誤以為己經(jīng)知道答案了，從而疏忽了一些對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)很重要的

細(xì)節(jié)。

收集一些你需要的額外信息

客戶有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需

要從客戶那里得到一些特別的信息，尤其是當(dāng)客戶正離開(kāi)時(shí)，可運(yùn)用橋梁技巧。這個(gè)技巧中

以在客戶的話語(yǔ)與你想讓對(duì)話進(jìn)行到哪里之間建立起一座橋梁。當(dāng)你注意到話題轉(zhuǎn)變時(shí)，給

客戶一個(gè)停頓的時(shí)間（可能是一個(gè)很短的休息，但他們最終要休息）。這暗示著你可以利用

一個(gè)具有移情作用的話題，實(shí)行跳躍式的談話，回到原來(lái)的軌道。例如，客戶可能會(huì)說(shuō)：

“我決不購(gòu)買(mǎi)你的藥品，我甚至不喜歡你藥品，你是如何知道我的名字的？你是通過(guò)醫(yī)

院買(mǎi)到的吧？他們?cè)趺催@樣！”

這時(shí)你可以立刻有禮貌地說(shuō)：

“王阿姨，我非常理解糖尿病帶給您煩惱，為了處理好你的情況，我能允許我介紹一下

我們的康復(fù)中心嗎？”

客戶很可能會(huì)馬上回到原點(diǎn)上為你提供你所需要的信息。

反復(fù)核實(shí)所有的情況

心煩意亂的客戶很少能在一個(gè)平靜的氛圍內(nèi)講述完他們經(jīng)歷的實(shí)情。你必須做一些偵察

性的工作以確保理解他們所講的一切。你可以使用鏡像技巧來(lái)概述對(duì)客戶所講的話的理解程

度，然后反饋給他們。例如，假設(shè)有客戶這樣說(shuō)：“上星期二我接到一個(gè)電話，說(shuō)這個(gè)星期

的活動(dòng)被取消了，接著又接到一個(gè)你們來(lái)的電話說(shuō)讓我準(zhǔn)時(shí)參加這個(gè)星期的活動(dòng)。直到今天

我仍舊不知道這個(gè)星期的活動(dòng)是否還開(kāi)展?！?/p>

為確保你能明白情況，你必須反問(wèn)：

“您是說(shuō)這個(gè)星期將要舉辦的患者聯(lián)誼會(huì)，對(duì)不對(duì)？”

這位客戶就有機(jī)會(huì)證實(shí)和修正你對(duì)情況的理解了。

第五步：雙方協(xié)商解決方案

在收集了所有的信息后，你需要與客戶一起拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問(wèn)題的方案。

如果你還不知怎樣能讓他滿意，就要問(wèn)他。此時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)需要暫離開(kāi)客戶，以便做一些解決

問(wèn)題的幕后工作。在這種情況下，要切實(shí)讓客戶知道你讓他等候的原因及要等多長(zhǎng)時(shí)間。最

后就如何解決問(wèn)題取得一致意見(jiàn)時(shí)，務(wù)必要解釋一下你為實(shí)施解決方案準(zhǔn)備采取的步驟。

不要承諾客戶服務(wù)中心做不到的事情。當(dāng)告訴客戶你將要做什么時(shí)，要誠(chéng)實(shí)、真摯。我

們建議你要先小人，后君子（承諾少一些，做得多一些）。這樣會(huì)在客戶的頭腦中樹(shù)立一種

期望，即你能保證客戶服務(wù)中心提供需要的治療，并且有希望做得更好。例如，你承諾患者

免費(fèi)治療，在檢測(cè)的過(guò)程中，如果患者的病情復(fù)雜，可能會(huì)發(fā)生一些檢測(cè)費(fèi)用，那么你就要

告知客戶，可能會(huì)發(fā)生一些檢測(cè)成本。這樣可為不可預(yù)料的事情留點(diǎn)余地。當(dāng)這位客戶得到

免費(fèi)檢測(cè)的服務(wù)時(shí)，她會(huì)既愉快又驚訝。

第六步：跟蹤服務(wù)

對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)一一通過(guò)電話、電子郵件或信函核實(shí)治療方案實(shí)施得如何，會(huì)使你

在服務(wù)記分榜上取得高分。如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對(duì)方案不滿意，或是對(duì)我們的

藥品不滿意，則要盡快消除到此為止的念頭，而是繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案。

難以抑制的憤怒表情

與不好對(duì)付的客戶打交道時(shí):你不是總能控制自己情緒的。然而，某些示警信號(hào)的突然

出現(xiàn)就告訴你該開(kāi)始運(yùn)用本章所述的“六步”法了：

V收緊脖子與雙肩

V聽(tīng)到客戶的聲音就畏縮

J懼怕電話鈴聲

V頭痛

V生氣

V無(wú)禮或粗魯

V不必要地抬高嗓門(mén)

V語(yǔ)調(diào)僵硬

V面色突變

V磨牙

有意識(shí)地注意這些舉動(dòng)。當(dāng)你注意到他們的時(shí)候，就用本章所述的方法以幫你克制憤怒。

熟能生巧，你會(huì)發(fā)現(xiàn)使用這六步法越多，你就越能贏得難以對(duì)付的客戶。

2緩解壓力的方法

《紐約時(shí)報(bào)》上的一篇文章列出了10種職業(yè)中壓力最大的依次是警官、消防隊(duì)員、空

中交通管制員和客戶服務(wù)人員。如果工作要求你每天要同發(fā)怒或沮喪的客戶打交道，它能使

你的血液沸騰。即使你不是客戶服務(wù)代表，無(wú)論你從事其他什么行業(yè)，你同樣會(huì)有一定程度

的工作壓力。擁有一份沒(méi)有壓力的工作，只會(huì)是一種美好的愿望。想象一下：當(dāng)你工作時(shí).，

經(jīng)理對(duì)你說(shuō)：

“察覺(jué)到客戶要生氣了，你就掛電話！”

“你的工作已經(jīng)做完了，為什么還不回家休息？”

“我知道今天是星期四，明天就要到期了一一但不要著急，我會(huì)另外雇一些幫手來(lái)幫忙,

一定能按時(shí)完成任務(wù)?！?/p>

“你做了很多額外工作，我決定給你加20%的薪水?！?/p>

不要奢望了，一生都不會(huì)有這一天。你的出路不在于企吩工作環(huán)境有一天會(huì)改變，而在

于要學(xué)會(huì)在壓力控制你之前無(wú)駕馭壓力。

評(píng)估你的壓力程度

你在工作中所承受的壓力程度，不僅是同挑剔難處的人打交道的結(jié)果，而且還受其他因

素的影響。例如：

V你的客觀生活環(huán)境。

V你的職位。

V你對(duì)生活的滿意程度。

V你與上司同事之間的關(guān)系。

V工作時(shí)間與私人時(shí)間性平衡程度。

V你支配時(shí)間的方式。

壓力程度測(cè)試

這項(xiàng)壓力程度的快速測(cè)試共有20個(gè)問(wèn)題，能幫助你評(píng)估目前工作壓力的程度?；卮稹笆恰?/p>

或“否”即可。

1.當(dāng)你為正處于氣憤或抑郁狀態(tài)的客戶服務(wù)時(shí)，你感覺(jué)苦惱嗎？□是口否

2.你是否覺(jué)得你的經(jīng)理對(duì)你的建議置若罔聞？口是口否

3.你經(jīng)常在辦公桌旁一邊工作一邊吃午飯嗎？口是□否

4.你是否覺(jué)得不時(shí)的打擾使你很難集中精力？口是口否

5.你的工作任務(wù)經(jīng)常有期限嗎？口是□否

6.你經(jīng)常對(duì)客戶、同事不耐煩嗎？口是口否

7.參加重要活動(dòng)或會(huì)見(jiàn)時(shí)，你經(jīng)常遲到嗎？口是口否

8.你覺(jué)得很難和你的經(jīng)理溝通嗎？口是口否

9.當(dāng)你忙得分不開(kāi)身時(shí)，托付別人做事很困難、或不可能嗎？口是口否

10.你吃午飯的時(shí)間經(jīng)常少于30分鐘嗎？口是口否

11.你的工作環(huán)境是否很憋悶、狹窄、嘈雜？□是口否

12.你每天喝三杯以上的咖啡嗎？口是口否

13.你每周的休息日不夠兩天嗎？口是□否

14.你經(jīng)常在晚上或周末加班嗎？口是□否

15.你覺(jué)得你承受著工作責(zé)任所帶來(lái)的壓力嗎？口是口否

16.當(dāng)你忙于重要計(jì)劃時(shí)，你是否覺(jué)得時(shí)間不夠用？口是口否

17.在工作時(shí)間內(nèi)你是否同時(shí)兼顧多項(xiàng)工作？口是口否

18.你工作時(shí)是否感到陷入困境理不出頭緒？口是口否

19.你工作時(shí)廢寢忘食嗎？口是口否

20.你認(rèn)為在工作上花了太長(zhǎng)時(shí)間嗎？口是口否

累計(jì)壓力程度測(cè)試的分?jǐn)?shù)

檢查檢出的所有問(wèn)題。如果答案是“是”就加1分，累計(jì)總分，然后到下文查看分?jǐn)?shù)。

0-5分：工作壓力處于輕輕的程度

你的工作壓力水平為輕度，你或許已退休或是進(jìn)行藥物治療暫停止工作，或是在緩解工

作壓力方面做得很成功。如果你的分?jǐn)?shù)在0~5之間，請(qǐng)你給我們寫(xiě)信提出你的忠告。

6~12分：工作壓力處于中等程度

你的工作壓力程度中等，但可能比希望的要高一些。請(qǐng)察閱緩解工作壓力的方法。選擇

一兩個(gè)角度進(jìn)行練習(xí)，直到壓力水平下降為止。

積極變化引起壓力

現(xiàn)今，有關(guān)壓力及其給我們的生活帶來(lái)的破壞性影響的信息，比以往更甚地包圍著我們。

我們所聽(tīng)到的大多數(shù)內(nèi)容與消極情況有關(guān)的，諸如，在工作上花太多時(shí)間、錢(qián)不夠花、夫妻

爭(zhēng)吵等等。但是積極的生活變化同樣會(huì)引起壓力，如：

V度假

V結(jié)婚

V出國(guó)旅游

V擁有一名新的家庭成員

V升職

V賺更多的錢(qián)

V買(mǎi)新房

尋求解決積極生活變化引起壓力的途徑，與學(xué)會(huì)如何處理不利環(huán)境同樣重要。

13-20分：工作壓力處于較高程度

你的工作壓力達(dá)到你的健康會(huì)受到影響的程度，應(yīng)該立刻做些改變。安排時(shí)間來(lái)做自己

喜歡的事是很重要的。接著看此章后面提到的“如何在生活中減輕壓力”這一部分，運(yùn)用書(shū)

中所建議的方法。

作為一名經(jīng)理,你能通過(guò)調(diào)查了解在工作中引起員工壓力的三個(gè)

主要原因，為幫助他們減輕壓力。這些原因是：不了解他們所希望做

的事情；不能從他們的工作表現(xiàn)中得到任何的反饋信息；不知道是否

有人關(guān)注他們正在做的工作。為減輕這些顧慮而采取的一些基本行

動(dòng)，離為你的員工減輕壓力還有很長(zhǎng)的一段路要走。

壓力的形成過(guò)程

壓力是你的身體對(duì)各種生理需求或心理需求的自然反應(yīng)。例如，設(shè)想一天早上你上班稍

晚了點(diǎn)兒，發(fā)現(xiàn)你的桌子上有張字條，上面寫(xiě)道：

馬上到經(jīng)理的辦公室來(lái)

這是你的經(jīng)理寫(xiě)的。這時(shí)你會(huì)怎么想？你的頭腦中會(huì)閃過(guò)什么念頭？由于急于知道經(jīng)理

的意圖，你馬上到他的辦公室，但是他外出了，第二天才回來(lái)。現(xiàn)在你又作何感想？那晚你

開(kāi)車回家時(shí)，在想什么？

第二天早晨，你匆忙趕到經(jīng)理的辦公室，小心翼翼地詢問(wèn)他要見(jiàn)你的原因。他充滿自豪

地說(shuō)：

“我剛收到客戶的來(lái)信，他們對(duì)你所做的工作十分滿意。干得不錯(cuò)！”

“斗爭(zhēng)或者逃跑”——思想斗爭(zhēng)的過(guò)程

當(dāng)生理或心理的需求變得非常迫切時(shí)，你的大腦就會(huì)對(duì)觸發(fā)被稱作思想斗爭(zhēng)過(guò)程的一連

串復(fù)雜事件的下丘腦腺狀組織。這一過(guò)程使你的身體處于紅色警報(bào)狀態(tài)，并集聚能量來(lái)迎接

一種富有挑戰(zhàn)性的情況。

下面是你的身體準(zhǔn)備迎接挑戰(zhàn)的一些表現(xiàn)方式：

V心跳加快，給肌肉增加供血。

V呼吸加快，增加氧氣對(duì)血液的供給。

V肌肉緊張以準(zhǔn)備運(yùn)動(dòng)。

V出汗促使肌肉降溫。

不同的類種一一同樣的反應(yīng)

“斗爭(zhēng)或逃跑”這種思想斗爭(zhēng)的過(guò)程已有大約千年的歷史。我們的穴居祖先在對(duì)付一個(gè)

正在覓食的帶毛食人巨獸時(shí)，有兩個(gè)基本反應(yīng)；留下來(lái)斗爭(zhēng)，或拼命逃跑。這種斗爭(zhēng)或者逃

跑的反應(yīng)使穴居人在幾秒鐘之內(nèi)就有了思想準(zhǔn)備，這可以使他們集聚所需的巨大力量執(zhí)行任

何一種選擇。

昔日帶毛的巨獸已經(jīng)被今日挑剔的客戶和各種期限所代替。我們的下丘腦腺狀組織依然

用同樣的方式激起我們身體的反應(yīng)。然而，當(dāng)遇到氣急敗壞的客戶時(shí)，我們通常不能選擇同

他們斗爭(zhēng)或是逃跑（盡管我們確定你很想這樣做）。結(jié)果是由于無(wú)處可去，你的身體變得激

動(dòng)不已。那些散布于你的系統(tǒng)中成為巨大能量的化學(xué)因素?zé)o法排出，所以使你整天都感受到

壓力。

下丘腦不參與思考

最近的研究表明，對(duì)你認(rèn)為受到威脅，而實(shí)際上并沒(méi)有威脅的情況，下丘腦的泉狀組織

同樣能夠激發(fā)斗爭(zhēng)還是逃跑的反應(yīng)。在沒(méi)有辨別真實(shí)和想象的情況下，下丘腦的腺狀組織對(duì)

大腦發(fā)出的信號(hào)做出反應(yīng)。換句話說(shuō)，你的消極思想非常之強(qiáng)大，它可以啟動(dòng)你體內(nèi)的''壓

力機(jī)”。

如何在工作中減輕壓力

嚴(yán)格地說(shuō)，在工作場(chǎng)合中有很多減輕壓力的有效方法,但我們不能將它們逐一詳細(xì)說(shuō)明，

以下列舉的是最常用的一些方法：

V變可以引起壓力的談話為輕松談話。

V不要擔(dān)心，要關(guān)心。

V要加有效地安排你的時(shí)間。

V改善你的客觀工作環(huán)境。

變可以引起壓力的談話為輕松談話

你談?wù)撟约禾幘车姆绞?，要么?huì)避免，要么會(huì)激活你的反應(yīng)，即壓力的反應(yīng)。例如，設(shè)

想一下你剛在電話里跟一個(gè)難對(duì)付的客戶交涉，他堅(jiān)持說(shuō)三個(gè)月錢(qián)買(mǎi)的胰島素口腔噴劑沒(méi)有

效果，要求退貨。你真誠(chéng)地向他道歉，解釋你不能那樣做。這個(gè)客戶不耐煩了，打斷你，要

與你的上司通話。同這位客戶談話之后，你的上司出來(lái)告訴你，他違反了規(guī)定答應(yīng)可以給他

退款。

你現(xiàn)在就不得不決定你在這種情形下如何勸自己，你是用可以引起壓力的談話還是輕松

談話呢？

引起壓力的談話

如果對(duì)這些事你過(guò)分消極，情緒低落，低可能采用可以引起壓力的談話，最終會(huì)陷入壓

力之中無(wú)法自拔。碰到上面這樣的事情，你會(huì)說(shuō)：

“我不相信。他總是損害我的威信。他只不過(guò)沒(méi)有膽量去對(duì)一個(gè)難對(duì)付的客戶說(shuō)‘不‘！

無(wú)論我作出什么決定他都應(yīng)支持，這樣的事總是發(fā)生在我身上!跟他談這個(gè)一點(diǎn)必要也沒(méi)有,

因?yàn)樗麖牟徊杉{，說(shuō)了也無(wú)濟(jì)于事……”

可以引起壓力談話中一些普遍的主題包括：

V夸張使用一些像“總是”、“從不”、“不會(huì)”等限定性的詞，使事件超出原有程度,

夸大了事實(shí)。你所說(shuō)的可能是正確的，但也可能是不正確的：

“……他從不聽(tīng)……”

V否定的標(biāo)簽把一個(gè)人的個(gè)別行動(dòng)或行為當(dāng)做整體而作完全的否定，以偏概全；

“……他只是沒(méi)有膽量對(duì)一個(gè)難對(duì)付的客戶說(shuō)‘不'……”

V否定的結(jié)果希望你所處的情況有一個(gè)否定的結(jié)果。就仿佛這個(gè)否定結(jié)果是一個(gè)被

放棄的結(jié)論：

“……沒(méi)有必要同他談……”

V全部肯定或全部否定看待某一事物時(shí)要么全部肯定，要么全部否定。

“……他應(yīng)該支持我所做的任何……”

V忽略積極因素忽視了事態(tài)的積極的一面，把注意力全部放在消極方面上。

“……這無(wú)濟(jì)于事……”

輕松的談話

輕松談話是一種幫助你減少壓力，使人長(zhǎng)壽,令你獲得成功的有建設(shè)性的自我談話形式。

碰到上面的這種事時(shí)，你會(huì)這樣說(shuō)：

“我確實(shí)很心煩，但我知道，經(jīng)理只是為了讓客戶滿意。他一定也處于為難的境地。

如果是我也會(huì)感到為難的。我知道假如我跟他說(shuō)了，我們會(huì)想出一個(gè)更好的方法，便于

以后處理這種情況。既然這種事不會(huì)經(jīng)常發(fā)生，就沒(méi)有必要為它而煩惱了！”

輕松談話中普遍的主題包括：

V假設(shè)好意不論這個(gè)人采取什么行動(dòng)，好的或壞的，都相信他的真正的意圖是好的：

“……我知道經(jīng)理只是為了讓客戶滿意……”

V肯定的結(jié)果希望你所處的情況有一個(gè)肯定的結(jié)果，就仿佛這個(gè)肯定的結(jié)果是一個(gè)

被放棄的結(jié)論：

“……我們會(huì)想出一個(gè)更好的方法，以便以后處理這種情況……”

V把重點(diǎn)放在積極的方面看到事態(tài)的積極方面，在你自己的談話中要包括這些。

“……這不會(huì)經(jīng)常發(fā)生……”

V從各個(gè)方面看事情從兩方面客觀地看待事態(tài)，了解在他或她的處境下，這樣做可

能是正確的：

“……他一定也處于為難的境地……”

V對(duì)他人表示同情即使你對(duì)結(jié)果不滿意，也要使自己同情別人的處境：

“……如果是我也會(huì)感到為難……”

不要擔(dān)心，要關(guān)心

避免壓力的第二種方法是學(xué)習(xí)怎樣把擔(dān)心轉(zhuǎn)化為關(guān)心。許多人花費(fèi)大量時(shí)間擔(dān)心沒(méi)有發(fā)

生的事情。下面列舉一些人們所擔(dān)心的事：

V40%從不會(huì)發(fā)生。

V58%的結(jié)果會(huì)比你想象的好。

V只有2%確實(shí)值得擔(dān)心。

擔(dān)心是你對(duì)事情無(wú)能為力的表現(xiàn)，你無(wú)法采取任何行動(dòng)來(lái)解決問(wèn)題。比如，假設(shè)你正為

休假那天會(huì)下雨而擔(dān)心，顯然，你是無(wú)法左右天氣的。那么擔(dān)心除了會(huì)使你感到緊張和不安

外還有什么用呢？

相反，關(guān)心則是你能夠做某事的表現(xiàn)，你能采取某個(gè)行動(dòng)，無(wú)論這個(gè)行動(dòng)是多么的小，

都能幫助你解決困難。例如，你關(guān)心開(kāi)會(huì)會(huì)遲到，那么打一個(gè)電話通知另外的與會(huì)者你晚到

幾分鐘就可以了。

如果你正為無(wú)力做某件事?lián)?，那么就不管它好了。如果你在為你在辦法做的事情而擔(dān)

心，那么你要學(xué)會(huì)通過(guò)采取行動(dòng)把擔(dān)心變?yōu)殛P(guān)心。

更加有效地安排你的時(shí)間

不能理解和利用時(shí)間安排的基本原則，就會(huì)使你精疲力竭。在同許多人一起工作當(dāng)中，

我們發(fā)現(xiàn)對(duì)減輕壓力影響最大的安排時(shí)間的方法是：

V實(shí)施長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃。

V運(yùn)用安排時(shí)間的筆記本。

實(shí)施長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃

如果建造一座房子，你必須先設(shè)計(jì)一個(gè)藍(lán)圖，再打地基。你希望能夠確保在墻壘起來(lái)時(shí),

它們處于合適的位置。你的工作計(jì)劃也如此?，F(xiàn)在制定一個(gè)小的長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃，可以省去以后許

多麻煩。

一定要給你自己、家庭和朋友騰出些時(shí)間。你的閑暇時(shí)間也應(yīng)有一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，就像你

的事業(yè)有一個(gè)目標(biāo)一樣重要。

運(yùn)用安排時(shí)間的筆記本

忙碌的人們好象總是拿著時(shí)間安排薄，匆匆忙忙地去赴一個(gè)又一個(gè)的約會(huì)。他們珍惜的

生活中少不了時(shí)間安排筆記本。如果沒(méi)有人為你安排，你可以在當(dāng)?shù)氐奈木呱痰暾业胶线m的

東西。不論你選擇哪一種，我推薦你買(mǎi)一個(gè)筆記本，要活頁(yè)的，每頁(yè)上標(biāo)有日期。一旦你有

了這樣一種活頁(yè)本你就可以通過(guò)做到以下幾點(diǎn)來(lái)擺脫這種情況。

1.記錄下所有的約會(huì)

避免遲到或失約的一個(gè)好方法就是記錄下來(lái)。不要把信息記在頭腦當(dāng)中，或把日期、時(shí)

間寫(xiě)在小紙片上（比如舊餐巾或包裝紙）。這是靠不住的，還要常常檢查你的筆記本。

2.把每天要做的事情列成表

在每一天的開(kāi)始或頭一天晚上，無(wú)論你喜歡什么時(shí)間，把計(jì)劃做的事情寫(xiě)下來(lái)。完成一

件就劃掉一件。如果事情沒(méi)做成，那就改到別的日子去做。在做計(jì)劃時(shí)，被打擾的時(shí)間有兩

個(gè)小時(shí)，只有6個(gè)小時(shí)來(lái)做你要做的事情。通過(guò)實(shí)實(shí)在在地了解你實(shí)際上有多少時(shí)間可用之

后，那些打擾你的事情就變得不那么讓你心煩了。

3.按優(yōu)先順序排列日常工作表

由于日常工作表上的一些事情要比其他的更重要一些，你要用A、B、C的優(yōu)先排列方

法把它們排到前邊。標(biāo)記“A”的是最重要的、最緊急的事情；標(biāo)記“B”的是重要卻不緊

急的事情；剩下的是“C”的，屬于日常的普通的事情，一般不那么緊急。注意不要陷入花

大部分時(shí)間做標(biāo)記“C”的事情這樣一種境地，因?yàn)檫@些事情做起來(lái)很容易。

時(shí)間安排用品

如果你想尋找一種時(shí)間安排用品，那么到你們當(dāng)?shù)氐霓k公用品供應(yīng)商店看一看。其中，

有一些用品沒(méi)有在商店里出售，只能通過(guò)郵購(gòu)的方式獲得。但是很多的用品是可以買(mǎi)到的，

一些最受歡迎的有：

V筆記本

V時(shí)間規(guī)劃

V日進(jìn)度表

V備忘記事本

-J計(jì)時(shí)本

改善工作的環(huán)境

你周圍的工作環(huán)境在你的壓力程度上是一種有建設(shè)性的因素。如果你長(zhǎng)期工作在同一種

環(huán)境下，你可能會(huì)忽視周圍使你心里感到緊張的事情。三種最大的環(huán)境壓力因素是：

V噪音

V雜亂

V空間

噪音

你到飛機(jī)場(chǎng)時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)跑道上的工作人員都戴著一種有顏色的耳塞。這不是一種

時(shí)髦的裝束，而僅僅是為了降低他們周圍的噪音程度。噪音污染是在工作場(chǎng)所引起壓力的主

要原因這一。如果你發(fā)現(xiàn)自己常說(shuō)：

，，這些噪音使我甚至聽(tīng)不清自己在想什么。”

雜亂

雜亂無(wú)章是沒(méi)有效率的。在需要你想要的東西時(shí)，你很難找到它們。如果你把文件堆得

有1英里高，并說(shuō)：

“我很有秩序，我知道每一份文件資料在什么地方。”

那么你也要通過(guò)花些時(shí)間安排、整理這些文件資料來(lái)減少不必要的壓力。我們建議你能

抽出一些時(shí)間來(lái)做下面的工作：

V整理你的書(shū)桌

許多人用他們的抽屜作為倉(cāng)庫(kù)來(lái)裝一些不知道該怎么處理卻又不忍心丟掉的文件。如果

你是這種人，你可以找一個(gè)瓶子裝那些不再需要的鋼筆和舊鑰匙。我們建議你能徹底地消除

你的抽屜，毫不惋惜地丟掉那些一年沒(méi)有用過(guò)的東西。

V整理你的文件

把你的文件分成三疊:第一疊是需要優(yōu)先考慮的，包括一些重要的必須及時(shí)處理的文件；

列在第二位的那疊文件包括那些很重要但是不急于處理的文件;排在第三位的是有可能被扔

掉的文件。

V整理你的文件夾

擁有一種文件舊檔的方法，能夠使我們很快很容易地找到需要的文件。當(dāng)你尋找一些想

要的文件時(shí)，沒(méi)有歸檔的資料或毫無(wú)秩序存放的文件會(huì)給你帶來(lái)麻煩并且很浪費(fèi)時(shí)間。

那些喜歡收藏?zé)o用小玩意兒的人的信條是：

如果今天扔掉它，那么明天我會(huì)需要它。

這個(gè)信條是不要扔掉任何東西的一個(gè)很好的借口，這意味著你的工作空間里亂七八槽地

擺放著所有的東西。盡管，極少的時(shí)候我們會(huì)扔掉一些我們以后用得到的東西，但大多數(shù)時(shí)

候我們已經(jīng)用過(guò)了那些我們所需要的東西。

空間

如果你的工作空間不能容下一只小貓，可能是因?yàn)椴辉试S飼養(yǎng)寵物或是因?yàn)槟愕乃闹芤?/p>

擠滿了家具、機(jī)器、貯存箱或其他什么。

你能做兩件事避免使工作空間不致于太狹窄：

V多出去

在你休息的時(shí)候，無(wú)論時(shí)間多短，你一定要到外邊或是其他你感覺(jué)寬敞的地方走一走。

一天當(dāng)中定期地這樣作，可以幫助你恢復(fù)活力、振奮精神。

V重新安排

檢查一下你是否有效地利用了物理空間，通常情況是你并沒(méi)有認(rèn)真計(jì)劃安排你的工作空

間的事物。用點(diǎn)心思花點(diǎn)時(shí)間，重新安排一下，同樣的東西能營(yíng)造一個(gè)更舒適、更寬敞的工

作環(huán)境。

如何在生活中減輕壓力

除了我們列舉出的在工作中減輕壓力的方法之外，學(xué)會(huì)怎樣在生活中防止產(chǎn)生和減輕壓

力也同樣的重要。下面的方法就是結(jié)合你的生活方式來(lái)減輕壓力。

經(jīng)常地運(yùn)動(dòng)

在大多數(shù)情況下，做些運(yùn)動(dòng)就比一點(diǎn)兒也不做要好。如果你在工作時(shí)大部分時(shí)間是坐著

的，那么試著在一天當(dāng)中抽空做一些簡(jiǎn)單的運(yùn)動(dòng)。你可以通過(guò)以下方法減輕壓力；不坐電梯

爬樓梯，午餐后散步15分鐘。如果你想在家進(jìn)行一些更為嚴(yán)格的鍛煉活動(dòng)，你需要遵循以

下幾點(diǎn)重要指示：

使運(yùn)動(dòng)成為你的樂(lè)趣

厭煩是一項(xiàng)運(yùn)動(dòng)的敵人。如果你剛開(kāi)始鍛煉，你可以嘗試幾種不同的方式，看哪一種你

最喜歡。

我們熟悉的一些人告訴大家，他們?cè)谂懿竭^(guò)程中插入了聽(tīng)錄音磁帶的活動(dòng)，以避免產(chǎn)生

厭煩情緒。

把運(yùn)動(dòng)列入計(jì)劃

這時(shí)你可以利用你手邊的時(shí)間安排薄來(lái)安排你的生活。許多人發(fā)現(xiàn)如果你們決定去鍛煉

并把它列入筆記本的計(jì)劃中，就很可能堅(jiān)持下去。

練習(xí)放松的技巧

基本放松技巧（包括沉思），作為一種緩解身心緊張、疲勞和壓力的方法，已實(shí)行了若

干年。運(yùn)用這些技巧的結(jié)果是：

V降低心率、血壓和呼吸頻率。

V增強(qiáng)與深度放松有關(guān)的。腦波和腦電波。

V迅速減少與緊張有關(guān)的血液中的化學(xué)成份。

下面是兩種可以在家中或在工作午餐休息時(shí)運(yùn)用以減輕壓力的技巧：

緊張與放松

坐在一把舒適的椅子上，做幾次深呼吸，曲小臂、握緊拳，向胳膊方向彎曲。這樣，手、

前臂、肩膀的肌肉都處于緊張狀態(tài)。別忘了保持呼吸5分鐘，慢慢放松，注意此時(shí)的感受如

何。

下一步，伸直你的雙腿，腳趾向前伸。這樣，大腿和小腿的肌肉全處于緊張狀態(tài)。保持

5分鐘，再慢慢放松，注意放松時(shí)雙腿的感覺(jué)如何。

繼續(xù)運(yùn)動(dòng)，使你的頸部、胸部、肩膀和后背的肌肉緊張起來(lái)，當(dāng)你結(jié)束后，全身就會(huì)覺(jué)

得輕松舒適。

金液

坐在一個(gè)舒適的地方閉上雙眼。想象你的身體就像一個(gè)盛滿金液的玻璃容器，想象金液

正從你的手指尖和腳趾尖慢慢流出。液體慢慢流出，容器里的液體越來(lái)越少。想象著在這個(gè)

時(shí)刻所有的緊張煩惱、消極的想法隨之流去。排出去之后，再想想這個(gè)玻璃容器中是否還有

金液殘留的痕跡。如果還有的話，重復(fù)該過(guò)程，讓液體流凈。

最后一步是花幾分鐘時(shí)間注意你的呼吸。當(dāng)你呼氣吸氣時(shí)，要集中注意力，自然地深呼

吸。當(dāng)腦海中出現(xiàn)一些想法則要先注意到這些，然后再回來(lái)繼續(xù)進(jìn)行深呼吸，持續(xù)做幾分鐘，

你就會(huì)感到放松（或已經(jīng)睡著了）。當(dāng)你準(zhǔn)備結(jié)束的時(shí)候，短暫地想象一下你目前的處境。

然后，慢慢睜開(kāi)雙眼，就會(huì)感到非常放松、精神振奮。作為一種快速的提神法，可以在上班

時(shí)間的10分鐘休息時(shí)做這一運(yùn)動(dòng)。如果在家想徹底放松，需要做20-30分鐘。

3與客戶保持協(xié)調(diào)一致

客戶一般可以分成兩大類：一類思考與行為方式與你相似，另一類則不然。對(duì)于第一類

客戶而言，通常他們沒(méi)張口說(shuō)話，你似乎就已知道他們要說(shuō)什么，以及他們會(huì)怎么回答，并

且知道怎樣會(huì)令他們滿意。和第二類客戶相處則比較難，你經(jīng)常對(duì)他們所說(shuō)的話感到吃驚，

對(duì)他們的反應(yīng)感到迷惑，而且不明白怎樣才能令他們滿意。

最成功的服務(wù)提供者已學(xué)會(huì)同這兩類客戶交往。尤其是思維與行為方式與你不同的那

種。我們把這些不同稱之為工作方式，它反映了人們處理工作的不同方法。了解你和你周圍

那些人的工作方式可以使你和同事甚至是你的經(jīng)理之間的聯(lián)系得到戲劇性的改善。做到這一

點(diǎn)就相當(dāng)于學(xué)會(huì)了一門(mén)新的語(yǔ)言。當(dāng)你會(huì)說(shuō)另一個(gè)人的語(yǔ)言的時(shí)候，理解他們和被他們理解

就變得更容易了。要做到這一點(diǎn)，首先要確定你自己的工作方式。

你的工作方式是什么

分別考慮下面的每一個(gè)問(wèn)題，并且在適合你的答案上畫(huà)圈。如果你很難確定惟一的選項(xiàng),

那么選一個(gè)你自己在工作時(shí)最自然地或最可能做出的那一個(gè)回答。

自我評(píng)價(jià)

下面的這些問(wèn)題沒(méi)有確定的答案，所以要根據(jù)今天的實(shí)際表現(xiàn)而不是根據(jù)你認(rèn)為應(yīng)該怎

樣或?qū)闀?huì)怎樣做出回答。

1.當(dāng)和一位客戶或同事談話時(shí)……

A.自始至終都和對(duì)方保持目光接觸。

B.一會(huì)兒看著地方，一會(huì)向下看。

C.談話過(guò)程中大部分時(shí)間都在環(huán)顧四周。

D.盡力想保持目光接觸但又不時(shí)地把目光移開(kāi)。

2.如果我要作出一個(gè)重要的決定……

A.在作出決定之前反復(fù)考慮。

B.靠直覺(jué)來(lái)作決定。

C.在作決定之前考慮這個(gè)決定對(duì)他人的影響。

D.在作決定之前往求一個(gè)我所尊敬的人的意見(jiàn)。

3.我的辦公室或工作間一般都有……

A.家人照片和有感情色彩的東西。

B.激勵(lì)自己的廣告、獎(jiǎng)勵(lì)和藝術(shù)品。

C.圖片和圖表。

D.日歷和計(jì)劃大綱。

4.如果我正和同事或客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)……

A.盡力把注意力放到積極因素上，從而使形勢(shì)有所緩和。

B.盡力保持冷靜并且盡量理解爭(zhēng)執(zhí)的原因。

C.盡力避免討論引起爭(zhēng)執(zhí)的話題。

D.馬上正高爭(zhēng)執(zhí)以便于爭(zhēng)執(zhí)能盡快得到解決。

5.當(dāng)我在工作時(shí)間打電話時(shí)……

A.一直都在談?wù)撜}。

B.在進(jìn)入正題之前先閑聊一會(huì)兒。

C.不急于掛掉電話并且不介意閑談個(gè)人問(wèn)題、天氣等等。

D.使通話盡可能地簡(jiǎn)短。

6.如果一個(gè)同事很沮喪時(shí)...

A.問(wèn)他是否需要我?guī)椭?/p>

B.讓他單獨(dú)呆一會(huì)兒，因?yàn)槲也幌敫蓴_他的私事。

C.盡量使他振作起來(lái)并幫他看到光明的一面。

D.感到不舒服，并希望他趕快好起來(lái)。

7.當(dāng)我上班時(shí)間出席會(huì)議時(shí)……

A.坐在后邊，并在提出我的觀點(diǎn)之前考慮一下要說(shuō)的內(nèi)容。

B.全盤(pán)托出我的計(jì)劃，讓大家都知道。

C.熱情洋溢地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，但同時(shí)也聽(tīng)取別人的意見(jiàn)。

D.盡力支持會(huì)上他人的意見(jiàn)。

8.當(dāng)我在眾人面前發(fā)表意見(jiàn)時(shí)……

A.我很有趣且通常很幽默。

B.條理清楚，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔。

C.相對(duì)而言，我聲音有點(diǎn)小。

D.直接、具體，有時(shí)聲音洪亮。

9.當(dāng)一位客戶向我描述她的病情時(shí)……

A.我盡力去理解，并同情她的感受。

B.查詢有關(guān)這一情況的具體事實(shí)。

C.認(rèn)真聽(tīng)取主要內(nèi)容以便找出解決辦法。

D.我運(yùn)用身體語(yǔ)言和語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)向她表示我聽(tīng)懂了。

10.參加訓(xùn)練課程或觀看演出時(shí)……

A.如果進(jìn)行得太慢，我會(huì)感到厭煩。

B.盡量支持發(fā)言人，了解工作是多么困難。

C.我希望它們既能使我增長(zhǎng)知識(shí)又能引人入勝。

D.琢磨發(fā)言人所說(shuō)的道理。

11.當(dāng)我想使客戶或同事接受我的觀點(diǎn)時(shí)……

A.我先傾聽(tīng)他們的觀點(diǎn)，然后很有禮貌地說(shuō)出我的觀點(diǎn)。

B.我強(qiáng)烈地表達(dá)我的觀點(diǎn)，以便使他們都能明白我的立場(chǎng)。

C.我盡力說(shuō)服他們，而不是把我的觀點(diǎn)強(qiáng)加給他們。

D.闡明觀點(diǎn)時(shí)，會(huì)解釋我的想法及理由。

12.當(dāng)我開(kāi)會(huì)或約會(huì)遲到時(shí)……

A.我不會(huì)驚慌，但我要提前打電話說(shuō)明我要晚幾分鐘。

B.讓其他人等待，我會(huì)覺(jué)得很差愧。

C.我非常不安，盡快趕到那兒。

D.我一到就深表歉意。

13.工作時(shí)，我樹(shù)立這樣的目標(biāo)……

A.我認(rèn)為實(shí)際可行，能夠達(dá)到的。

B.我認(rèn)為富有挑戰(zhàn)性的，而且一旦成功令人興奮不已的。

C.作為長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的一部分，我需要完成的。

D.一旦實(shí)現(xiàn)后，能使我感覺(jué)良好的。

14.當(dāng)我有求于同事，向他解釋自己遇到的難題時(shí)……

A.我盡可能告訴他問(wèn)題的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

B.為了表明我的困境，我有時(shí)把問(wèn)題夸大。

C.我盡量說(shuō)明問(wèn)題給我?guī)?lái)的感受。

D.我說(shuō)明我多么希望問(wèn)題能得到解決。

15.如果客戶或同事沒(méi)有如約在辦公室與我相見(jiàn)……

A.我使自己一直忙于給他們打電話或工作，直到他們來(lái)為止。

B.我猜出他們可能會(huì)晚一點(diǎn)，不會(huì)感到不高興。

C.我會(huì)打電話給他們，以證實(shí)我沒(méi)有記錯(cuò)時(shí)間。

D.我覺(jué)得很惱火，因?yàn)樗麄兝速M(fèi)了我的時(shí)間。

16.當(dāng)我未完成一個(gè)計(jì)劃，而且感到要完成它有一定壓力時(shí)……

A.以某種順序到一定時(shí)間為止，列出我所需要做的每一件事情。

B.安排某種順序，列出到一定時(shí)間為止我所需要做的每一件事。

C.我開(kāi)始著急，難以集中精力去工作。

D.我制定完成任務(wù)的日期，并努力按時(shí)做到。

17.當(dāng)我受到客戶或同事的言語(yǔ)攻擊時(shí)……

A.我告訴他停止對(duì)我的攻擊。

B.我感受了傷害，卻什么都不對(duì)他說(shuō)。

C.我不理會(huì)她的怒氣，盡力把注意力集中在發(fā)生的事實(shí)上。

D.我言辭激烈地告訴她我不喜歡她的行為。

18.當(dāng)我看見(jiàn)一個(gè)很喜歡的同事或客戶，而且最后一直未與他見(jiàn)面時(shí)……

A.我友好地和他擁抱。

B.我和他打招呼，但并沒(méi)有握手。

C.我緊緊地但很快地握一下他的手。

D.我熱烈地長(zhǎng)時(shí)間地和他握手。

給自我評(píng)價(jià)打分

當(dāng)你做完題后，對(duì)照后面的記分卡（見(jiàn)表11-1）上的四種工作方式打分。這四種工作方

式有：

V支配型（DR）

V表達(dá)型（EX）

V和藹型（AM）

V分析型（AY）

在本章后面的部分里，我們將對(duì)各種類型的工作方式作具體分析。但首先要把你的答案

從問(wèn)題上移到記分卡上,然后統(tǒng)計(jì)出你圈每一種類型的次數(shù)，把這些分?jǐn)?shù)填在記分卡的下面，

獲得分?jǐn)?shù)最高的就是你的基本工作方式。

參考資料

這四個(gè)名稱（支配型、表達(dá)型、和藹型、分析型）創(chuàng)始于大衛(wèi)?曼瑞爾博士一一Racom

咨詢集團(tuán)公司建立者。如果你想閱讀關(guān)于曼瑞爾博士及其助手研究課題更多的內(nèi)容，請(qǐng)讀曼

瑞爾博士和羅格?瑞德所著《個(gè)人方式和高效的工作》、《讓你的方式為你服務(wù)》等書(shū)（Rador,

PA.:Chilton,1981）?

表11-1工作方式的記分卡

1713

A.支配型A.分析型A.分析型

B.和藹型B.支配型B.表達(dá)型

C.分析型C.表達(dá)型C.支配型

D.表達(dá)型D.和藹型D.和藹型

2814

A.分析型A.表達(dá)型A.分析型

B.支配型B.分析型B.表達(dá)型

C.和藹型C.和藹型C.和藹型

D.表達(dá)型D.支配型D.支配型

3915

A.和藹型A.和藹型A.表達(dá)型

B.表達(dá)型B.分析型B.和藹型

C.分析型C.支配型C.分析型

D.支配型D.表達(dá)型D.支配型

41016

A.表達(dá)型A.支配型A.分析型

B.和藹型B.和藹型B.支配型

C.分析型C.表達(dá)型C.和藹型

D.支配型D.分析型D.表達(dá)型

51117

A.支配型A.和藹型A.支配型

B.表達(dá)型B.支配型B.和藹型

C.和藹型C.表達(dá)型C.分析型

D.分析型D.分析型D.表達(dá)型

61218

A.和藹型A.分析型A.和藹型

B.分析型B.和藹型B.分析型

C.表達(dá)型C.支配型C.支配型

D.支配型|D.表達(dá)型|D.表達(dá)型

支配型的總分

分析型的總分

和藹型的總分

表達(dá)型的總分

了解你的工作方式

你的工作方式講的是你如何與他人或工作環(huán)境接觸并與之打交道（盡管許多客戶告訴我

們，他們同樣把它運(yùn)用到生活中來(lái)）。

如果你得到了兩個(gè)相同的得分，并且不能確定你的工作方式屬于哪一種，那么你應(yīng)該讀

一下本章后面關(guān)于各種工作方式的敘述。然后來(lái)確定你最適合哪一種。如果這樣仍不能確定，

就去請(qǐng)教你的同事、愛(ài)人或好朋友，通常情況下他們都知道你的工作方式屬于哪一種。

工作方式衡量什么

關(guān)于個(gè)人方式一般概念的研究，最初出現(xiàn)在著名心理學(xué)家卡爾?張的著作里，從那以后，

許多研究人員、心理學(xué)家及咨詢專家開(kāi)始研究并進(jìn)一步發(fā)展“方式”這個(gè)概念。所有研究人

員均贊同的一點(diǎn)，是這些方式衡量著個(gè)人行為的兩個(gè)重要的方面：

V你如何表達(dá)情感

V你的自信程度

情感表達(dá)

你表達(dá)或壓抑情感的程度對(duì)確定你的工作方式是有影響的，尤其值得注意的是，情感通

過(guò)以下四種方式來(lái)表達(dá)：

語(yǔ)言表達(dá)

你使用什么樣的語(yǔ)言？在討論問(wèn)題時(shí)，你是使用各種暗喻和充滿傳奇色彩的詞語(yǔ)呢，還

是善用輕描淡寫(xiě)的方式表達(dá)呢？你所使用的語(yǔ)言或表達(dá)手法是工作方式的直接反映。

聲音表達(dá)

你說(shuō)話是快人快語(yǔ)，還是慢條斯理？你的聲音是激昂興奮，還是鎮(zhèn)定放松？說(shuō)話時(shí)，你

的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)能體現(xiàn)出你的工作方式。

身體語(yǔ)言

說(shuō)話時(shí)，你是輔以手勢(shì)，還是將手垂在身邊？你是走路飛快，還是喜歡悠閑漫步？你的

身體動(dòng)作會(huì)體現(xiàn)出你所用的工作方式。

環(huán)境

你喜歡在干凈整潔的辦公室墻上貼上圖表照片，還是愿意貼上一些廣告或名言警句？辦

公室的環(huán)境是了解你工作方式的一條線索。

自信心

自信心同你地周圍人行動(dòng)和觀點(diǎn)的影響和控制程度有關(guān)。如果你的工作方式體現(xiàn)出很強(qiáng)

的自信心，其他人就可能認(rèn)為你堅(jiān)強(qiáng)而且率直；而缺乏了自信則意味著保守和易于相處。

不要錯(cuò)誤地認(rèn)為一種方式比另一種更好或更適合。每個(gè)人的表達(dá)方式都是不同的，每種

方式都令你的工作增色。想要把自己的方式改變成你一直向往的那種，就如同期望另一種性

格一樣徒勞。為了更好地同周圍的人相處，就應(yīng)對(duì)自己的方式持欣賞態(tài)度并繼續(xù)下去，發(fā)現(xiàn)

你能它適合的途徑。

分析型的工作方式

分析型的工作方式表現(xiàn)出缺乏自信心和不善于表達(dá)感情。具有這種工作方式的人更重視

事實(shí)而不是情感。他們客觀地估計(jì)形勢(shì)，在作決定之前收集大量的資料P他們喜歡一種井井

有條的工作環(huán)境，在那里他們確切地知道他們想要什么。敘述這種類型工作方式的言詞包括：

V嚴(yán)肅認(rèn)真的

V有條不紊的

V有計(jì)劃有步驟的

V合乎邏輯的

V真實(shí)的

V緘默寡言的

分析型的工作方式的優(yōu)點(diǎn)

具有分析型工作方式的人天生就有愛(ài)找出事情的真相的習(xí)性，這使他們能夠很好地解決

問(wèn)題，因?yàn)樗麄冇心托淖屑?xì)考察所有的細(xì)節(jié)并想出合乎邏輯的解決方法。他們能獨(dú)立工作，

所以比較適合金融、科學(xué)和計(jì)算機(jī)領(lǐng)域的工作。阿爾伯特?愛(ài)因斯坦就是這種工作方式最好

的代表。

分析型工作方式的弱點(diǎn)

這一類型把真實(shí)和精確性置于感情之前，這會(huì)被人認(rèn)為是感情冷漠。在壓力下，有時(shí)為

了避免作出結(jié)論，他們會(huì)分析過(guò)度。由于這類人在談到感情時(shí)，可能會(huì)感到不自在，所有在

最需要的時(shí)候，他們也避免表達(dá)感情。

分析型人的主要行為

具有這種工作方式的人易于：

V很少有面部表情。

V動(dòng)作緩慢。

V語(yǔ)調(diào)單一，沒(méi)有抑揚(yáng)頓挫。

V使用精確的語(yǔ)言，注意特殊細(xì)節(jié)。

V辦公室里掛有圖表、統(tǒng)計(jì)數(shù)字等。

支配型的工作方式

支配型的工作方式的人，表現(xiàn)出很強(qiáng)的自信心，但不愿表達(dá)情感。這類人知道自己要做

什么，并且知道怎么做。他們善于完成任務(wù)，而且更重視結(jié)果。這種人喜歡競(jìng)爭(zhēng)（尤其當(dāng)他

們贏的時(shí)候）。描述這種方式的詞語(yǔ)有：

V果斷

V獨(dú)立

V有能力

V熱情的

V審慎的

V有作為

支配型工作方式的優(yōu)點(diǎn)

控制果斷地作出決定的能力使具有這一類型工作方式的人成就非凡。只要認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)他們

會(huì)一往無(wú)前，不惜冒險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)目的。他們?cè)陬I(lǐng)導(dǎo)上崗位上做得很好，能獨(dú)立工作，適合做律師、

醫(yī)生和首席執(zhí)行官。

支配型工作方式的弱點(diǎn)

當(dāng)感到壓力時(shí)，這類人就會(huì)太重視迅速地完成工作，就容易忽視細(xì)節(jié)，而犯錯(cuò)誤。為了

盡快完成工作，他們可能不顧自己和別人的情感，這就會(huì)使他們和同事們的關(guān)系緊張。由于

他們要求過(guò)高，加之好勝的天性，有時(shí)會(huì)成為工作狂。

支配型工作方式的主要行為

具有支配型工作方式的人易于：

V進(jìn)行直接的目光接觸。

V有目的性地迅速麻利地行動(dòng)。

V說(shuō)話快速且具有說(shuō)服力。

V運(yùn)用直截了當(dāng)?shù)膶?shí)際的語(yǔ)言.

V辦公室掛有日歷、計(jì)劃要點(diǎn)。

和藹型的工作方式

和藹型工作方式的人一般都不自信，但善于表達(dá)情感。這種工作方式的友好且富有同情

心一一但并不一定直截了當(dāng)或不一定會(huì)給人留下深刻印象。具有說(shuō)服力，敘述這種工作方式

的詞語(yǔ)有：

V合作的

V友好的

V贊同的

V有耐心的

V輕松的

和藹型工作方式的優(yōu)點(diǎn)

其他人會(huì)把這種工作類型的人當(dāng)做自己很好的聽(tīng)眾，向其尋求支持。他們對(duì)其他人的感

情很敏感，這使他們?cè)诩w環(huán)境中左右逢源，成為很好的合作伙伴。他們很適合做幫助人的

職業(yè)，如護(hù)士、治療專家、教師等。

和藹型工作方式的弱點(diǎn)

和藹型的人很難堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)和迅速作出決定。一般說(shuō)來(lái)，他們不喜歡面對(duì)與同事意

見(jiàn)不和的局面，他們不愿處理爭(zhēng)執(zhí)。這意味著他們很少能得到他們想要的。如果這些問(wèn)題解

決不了，會(huì)使他們受挫，這會(huì)轉(zhuǎn)化成日后交往中對(duì)同事的惱怒情緒。

和藹型工作方式的主要行為

和藹型工作方式的人易于：

J面部表情和藹可親。

V頻繁的目光接觸。

V說(shuō)話慢條斯理，聲音輕柔，抑揚(yáng)頓挫適當(dāng)。

V用贊同的、鼓勵(lì)性的語(yǔ)言。

V辦公室里擺有家人的照片。

表達(dá)型的工作方式

表達(dá)型工作方式的人，表現(xiàn)出很強(qiáng)的自信心，而且善于表達(dá)感情。具有這類工作方式的

人率直而且令人信服。他們熱情、友好，愿意與他人一起工作，這類善于表達(dá)的人適合在聚

光燈下的工作。描述這類工作方式的詞語(yǔ)有：

V外向、率直友好的

V熱情的

V令人信服的

V幽默的

V和群的

V活潑的

表達(dá)型工作方式的優(yōu)點(diǎn)

善于表達(dá)的人生性活潑。因此，他們能夠使人興奮。他們高效地工作，擅于建立同盟或

搞好關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。他們很適合需要當(dāng)眾表現(xiàn)、引人注目、態(tài)度公開(kāi)的職位，例如教師、

演員、營(yíng)銷人員等等。

表達(dá)型工作方式的弱點(diǎn)

當(dāng)善于表達(dá)的人煩惱時(shí)，通常能強(qiáng)烈地表達(dá)出來(lái)，而且如果受到批評(píng)，他們可能會(huì)嚴(yán)辭

反擊。由于當(dāng)他們對(duì)一個(gè)想法很有興趣，他們會(huì)竭立要求一個(gè)決定，但很可能忽略重要的細(xì)

節(jié)，因此，他們可能看起來(lái)比那些缺乏自信心的方式要強(qiáng)。

表達(dá)型工作方式的主要行為

具有表達(dá)型工作方式的人易于：

V運(yùn)用快速的手勢(shì)。

V運(yùn)用生動(dòng)活潑的、抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)快速講話。

V面部表情豐富。

V運(yùn)用有說(shuō)服力的語(yǔ)言。

J工作空間里充滿了各種能夠鼓舞人心的東西。

與不同類型的工作方式保持協(xié)調(diào)一致

具有不同類型工作方式的客戶的同事需要不同的接觸方式。理解并適應(yīng)了與你交往的人

的工作方式后，你們就會(huì)建立起更加融洽的關(guān)系，你也可以提供更好的服務(wù)。在可能產(chǎn)生誤

會(huì)或混亂的困境里，這種工作方式協(xié)調(diào)的技巧尤其重要。

你的備用工作方式

雖然每個(gè)人都有一種基本工作方式，但是很多人卻還有一種備用方式。這是處于某種壓

力下可以依靠的方式。在你的調(diào)查表中處于第二位的工作方式通常就是你的備用方式。比方

說(shuō)，你的基本方式或許是表達(dá)型，但是在某種壓力下表現(xiàn)出支配型的行為方式。在某種壓力

下，在這四種方式中，只能在下面兩種途徑中選擇一種：要么更加積極、要么更加消極。支

配型和表達(dá)型的人（四種方式中自信心較強(qiáng)的）在壓力下變得更積極，自信心更強(qiáng)。和藹型

和分析型（四種方式中自信心較差的）在壓力下會(huì)顯得更加消極，責(zé)任心更差。下面是人們

在某種壓力下，表現(xiàn)出的與每種方式相關(guān)的一些基本行為：

V支配型的人變得更加獨(dú)斷、要求更高

V表達(dá)型的人通過(guò)言語(yǔ)上的攻擊來(lái)宣泄他們的感情

V和藹型的人不顧自己的感情而屈服

V分析型的人通過(guò)逃避的方式來(lái)解決爭(zhēng)端

通常這些反應(yīng)都不能起到解決爭(zhēng)端的作用（看第十八章關(guān)于解決爭(zhēng)端的更進(jìn)一步的知

識(shí)）。因此，能夠預(yù)測(cè)你和其他人面臨壓力時(shí)的可能的反應(yīng)，緩和能夠減少和同事之間的沖

突。

每個(gè)人在一定程度上運(yùn)用這四種工作方式中的一些東西。雖然你運(yùn)用最多的行為能反應(yīng)

出你的工作方式,但是還有其他的行為一一不常運(yùn)用的一一仍然堪稱表達(dá)自己的方式中的一

小部分。進(jìn)行工作方式的協(xié)調(diào)能使你注重這些運(yùn)用很少的方面。

發(fā)生在服務(wù)中心里……

以下四個(gè)情況都發(fā)生在一個(gè)客戶服務(wù)中心服務(wù)人員和一位客戶之間，它典型地表現(xiàn)了不

同工作方式的人們是怎樣進(jìn)行交往的。第一個(gè)情況講述的事情發(fā)生在進(jìn)行方式協(xié)調(diào)之前。盡

管這位服務(wù)人員彬彬有禮而且很能干，但是她卻沒(méi)有能留意到客戶的反應(yīng)，因?yàn)樗勗捠前?/p>

照服務(wù)人員的想法而不是按照客戶的想法進(jìn)行的。第二個(gè)情況表現(xiàn)的是一一通過(guò)運(yùn)用方式的

協(xié)調(diào)一一這位服務(wù)人員適應(yīng)了客戶的工作方式，從而使雙方更為融洽，更能相互理解了。

第一，不同的場(chǎng)景中，找到你自己的適合的工作方式，熟悉它能使你對(duì)他人如何看待你

的方式更加敏感。第二，找到有關(guān)你的同事和客戶的工作方式，要注意為了和他們的方式保

持一致，你應(yīng)該怎樣改變自己。

要想很好地協(xié)調(diào)工作方式，這在很大程度上取決于你對(duì)對(duì)方的工作方式作出快速的評(píng)

價(jià)。評(píng)價(jià)那些與你一起共事的人的工作方式并不難，因?yàn)槟闩c他們朝夕相處?？蛻魝儎t是難

以捉摸的，因?yàn)槟銢](méi)有足夠的時(shí)間去了解、認(rèn)識(shí)他們，越多地進(jìn)行工作方式的協(xié)調(diào)，你就能

更好地辨別出每種工作方式。如果你要評(píng)價(jià)一位客戶的工作方式，我們建議你先問(wèn)自己下面

兩個(gè)問(wèn)題：

V此人對(duì)自己的需求、觀點(diǎn)表達(dá)得多還是少。

V此人對(duì)自己的情感表達(dá)得多還是不。

對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題的回答應(yīng)該能為你指明處理問(wèn)題的正確方向。

和藹型和支配型

在這個(gè)情景里，服務(wù)人員是和藹型工作方式，而客戶則是支配型的。

服務(wù)人員：（用一種非常友好的語(yǔ)調(diào)）今天您好嗎？

顧客：不好，我想我是得了糖尿病。

服務(wù)人員：我給您查查看吧。您是怎樣知道我們中心的？

顧客：（不耐煩地看看表）一個(gè)朋友那兒，醫(yī)生在嗎？

服務(wù)人員：（看看電腦屏幕）：讓我看看，您覺(jué)得怎么不舒服了？

顧客：我實(shí)在是很著急，醫(yī)生到底有沒(méi)有空？

服務(wù)人員：噢，您之前還有兩個(gè)客戶。您先歇一會(huì)，先了解一下基本信息，好嗎？

顧客：我沒(méi)有時(shí)間了，您能現(xiàn)在先給我安排一下嗎？

服務(wù)人員：沒(méi)問(wèn)題，您先來(lái)做個(gè)檢查。

在這個(gè)情景中，顯然支配型的人不喜歡閑聊，他們急于得到結(jié)果。與支配型的人交往時(shí),

要想與他們的工作方式協(xié)調(diào)一致，應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

V進(jìn)行直接的目光交流。

V說(shuō)話快速。

-J盡快步入正題。

V守時(shí)，不要拖沓。

V言語(yǔ)清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔。

V避免過(guò)多的解釋、閑聊。

V有條理、準(zhǔn)備充分。

V注意力集中于將要產(chǎn)生的結(jié)果。

進(jìn)行工作方式的協(xié)調(diào)

在這個(gè)情景中，服務(wù)人員的工作方式本來(lái)是和藹型，但是為了消除他和支配型的客戶之

間的隔閡，他進(jìn)行了工作方式的協(xié)調(diào)：

服務(wù)人員：（用一種友好的語(yǔ)調(diào)）今天您好嗎？

顧客：不好，我想我是得了糖尿病？

服務(wù)人員：您以前來(lái)過(guò)我們中心嗎？

顧客：沒(méi)有。

服務(wù)人員：那你來(lái)填寫(xiě)一下基本信息卡，然后讓醫(yī)生給您查一下。

顧客：這么簡(jiǎn)單，謝謝您。

服務(wù)人員：沒(méi)關(guān)系。

分析型和和藹型

在這個(gè)情景中，服務(wù)人員的工作方式是分析型的，而客房是和藹型的。

服務(wù)人員：您怎么了？

顧客：（友好地）我想我是得了糖尿病。

服務(wù)人員：（面無(wú)表情）好，您等會(huì)。

顧客：需要填寫(xiě)些什么嗎？

服務(wù)人員：基本信息卡。您是哪里不舒服呢？

顧客：我覺(jué)得老是肚餓，乏力，還有心慌，這是糖尿病嗎？

服務(wù)人員：我不能回答你的問(wèn)題，這藥等醫(yī)生檢查了才知道。

顧客：好，我愿意檢查。

服務(wù)人員：好的，您得等一會(huì)，里面還有兩個(gè)病人。

顧客：好，我坐一會(huì)。

服務(wù)人員：您坐這，那邊有雜志，報(bào)紙，您可以先看看。

與和藹型的人保持協(xié)調(diào)一致

這個(gè)情景表明客戶不會(huì)不在乎那具有分析型工作方式的店員至關(guān)重要的細(xì)節(jié)的。與和藹

型的人交往時(shí)，要想與他們的工作方式協(xié)調(diào)一致，應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

V與客戶有目光接觸，但偶爾也要轉(zhuǎn)移目光。

V語(yǔ)速適中，聲音柔和。

V不用生硬的語(yǔ)氣和言語(yǔ)。

V向他們?cè)儐?wèn)建議和意見(jiàn)。

V不要在邏輯上反對(duì)他們的想法。

V鼓勵(lì)他們講出可能會(huì)產(chǎn)生的任何疑惑或擔(dān)心。

V避免給他們施加過(guò)大壓力來(lái)讓他們作出決定。

V在所有目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃和完成日期方面彼此達(dá)成一致。

進(jìn)行工作方式的協(xié)調(diào)

在這個(gè)情景里，這位服務(wù)人員的工作方式本來(lái)是分析型的，但是為了消防她和這位和藹

型的客戶之間的隔閡，她進(jìn)行了工作方式的協(xié)調(diào)。

服務(wù)人員：您怎么了？

顧客：我想我是得了糖尿病，你這能看嗎？

服務(wù)人員：（同情地）我們就是專門(mén)治療糖尿病的機(jī)構(gòu)。

顧客：如果你能幫我檢查一下，那就太感謝了。

服務(wù)人員：您能填寫(xiě)以下基本信息卡嗎？

顧客：當(dāng)然可以，填這個(gè)有什么用呢？

服務(wù)人員：