危機(jī)及危機(jī)管理

危機(jī)及危機(jī)管理01概述0203危機(jī)的特征危機(jī)的生命周期04危機(jī)誘因0506危機(jī)分類(lèi)危機(jī)管理概述07危機(jī)管理的發(fā)展歷程08本章小結(jié)概述概述危機(jī)定義：里賓杰(Lerbinger，1997)將危機(jī)界定為對(duì)于企業(yè)未來(lái)的獲利性、成長(zhǎng)乃至生存具有潛在威脅的事件。危機(jī)影響：如果企業(yè)沒(méi)有采取行動(dòng)，局面會(huì)惡化且無(wú)法挽回，該事件具有突發(fā)性。危機(jī)特征：一個(gè)事件發(fā)展為危機(jī)，需具備以下三個(gè)特征：事件對(duì)企業(yè)造成威脅，管理者確信該威脅會(huì)阻礙企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。張成福的觀點(diǎn)危機(jī)定義：綜合不同學(xué)者對(duì)危機(jī)的定義，我們認(rèn)為危機(jī)是一種對(duì)組織基本目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)構(gòu)成威脅、影響組織的正常運(yùn)行，要求組織必須在極短的時(shí)間內(nèi)作出關(guān)鍵性決策和進(jìn)行緊急回應(yīng)的突發(fā)性事件。危機(jī)的強(qiáng)調(diào)：危機(jī)定義強(qiáng)調(diào)了三點(diǎn)，一、危機(jī)是對(duì)組織構(gòu)成重大威脅的事件，妨礙組織基本目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；二、危機(jī)是一種突發(fā)性的事件，往往出乎組織的意料，突如其來(lái)；三、危機(jī)給予組織決策和回應(yīng)的時(shí)間很短，對(duì)組織的管理能力提出了很強(qiáng)的時(shí)間性要求。危機(jī)的特征危機(jī)的特點(diǎn)：危機(jī)的爆發(fā)經(jīng)常出乎人們的意料，讓人難以把握，同時(shí)危機(jī)爆發(fā)的時(shí)間、地點(diǎn)以及影響的程度常常是人們始料不及的。突發(fā)事件舉例：突發(fā)的地震、洪水等自然災(zāi)害，戰(zhàn)爭(zhēng)、暴亂、民族沖突等政治事件，都具有突發(fā)性，使我們防不勝防。突發(fā)性危機(jī)動(dòng)態(tài)性：危機(jī)的發(fā)生和發(fā)展具有動(dòng)態(tài)性，會(huì)使危機(jī)的后果與影響發(fā)生漣漪反應(yīng)。擴(kuò)散性：擴(kuò)散性包括范圍的擴(kuò)散和類(lèi)型的擴(kuò)散，范圍擴(kuò)散指危機(jī)在地理上蔓延速度加快，并可能超越國(guó)界，在世界范圍內(nèi)造成影響。類(lèi)型擴(kuò)散：類(lèi)型擴(kuò)散指缺乏事先準(zhǔn)備和事后處置不當(dāng)可能引起的連鎖反應(yīng)，引發(fā)次生或衍生危機(jī)，加大處置難度。擴(kuò)散性危機(jī)一旦爆發(fā)，其緊迫性非常強(qiáng)烈，組織需立即采取有效措施予以處理，任何延遲都會(huì)帶來(lái)更大的損失。危機(jī)爆發(fā)危機(jī)事件之間具有傳導(dǎo)效應(yīng)，一個(gè)已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)可能會(huì)引發(fā)一系列的不利影響，導(dǎo)致更大的危機(jī)。危機(jī)傳導(dǎo)飛速發(fā)展的現(xiàn)代通信技術(shù)極大地加快了信息的傳播速度，如果組織對(duì)危機(jī)反應(yīng)遲緩，將使組織形象受損。形象受損為獲得社會(huì)公眾的同情、理解和支持，組織需迅速對(duì)危機(jī)作出反應(yīng)并妥善處理，以維護(hù)組織形象和聲譽(yù)。危機(jī)處理緊迫性03危機(jī)管理的目的借助危機(jī)管理的手段，組織可以獲得發(fā)展的機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)制度的革新和環(huán)境的變革。01危機(jī)具有危險(xiǎn)和機(jī)遇雙重性質(zhì)危機(jī)給社會(huì)和企業(yè)帶來(lái)人員和財(cái)產(chǎn)的巨大損失，但同時(shí)也孕育著機(jī)遇和轉(zhuǎn)機(jī)。02危機(jī)管理的精髓危機(jī)管理者需要敢于面對(duì)危機(jī)，及時(shí)采取有效措施加以應(yīng)對(duì)，以化險(xiǎn)為夷、轉(zhuǎn)危為安。二重性風(fēng)險(xiǎn)是指發(fā)生對(duì)組織不利的事件的可能性，可以用事件發(fā)生的概率及其后果的函數(shù)公式表示。風(fēng)險(xiǎn)的定義危機(jī)具有風(fēng)險(xiǎn)所具有的突發(fā)性、危害性等特征，但更強(qiáng)調(diào)緊迫性。風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的聯(lián)系風(fēng)險(xiǎn)是危機(jī)的萌芽階段，而危機(jī)是風(fēng)險(xiǎn)的顯性化。風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的區(qū)別二重性風(fēng)險(xiǎn)演化為危機(jī)的條件風(fēng)險(xiǎn)所造成的危害達(dá)到一定程度、對(duì)組織的基本目標(biāo)構(gòu)成威脅時(shí)，才會(huì)演化為危機(jī)。后工業(yè)時(shí)代風(fēng)險(xiǎn)的特殊性后工業(yè)時(shí)代風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)形式更復(fù)雜、影響更廣泛、破壞力更嚴(yán)重，遠(yuǎn)超人類(lèi)的認(rèn)知范圍。二重性危機(jī)的生命周期危機(jī)潛伏期大多數(shù)危機(jī)都有一個(gè)從量變到質(zhì)變的過(guò)程，潛伏期是導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生的各種誘因逐漸積累的過(guò)程。在潛伏期時(shí)，危機(jī)并沒(méi)有真正發(fā)生，但卻表現(xiàn)出一些征兆，預(yù)示著危機(jī)即將來(lái)臨。有些危機(jī)的征兆較為明顯，有些危機(jī)的征兆則不十分明顯，讓人難以甄別和判斷。在危機(jī)爆發(fā)之前，如果能及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)的各種征兆，并提前采取措施將危機(jī)遏制在萌芽狀態(tài)，則可以收到事半功倍的效果，避免可能造成的危害。在組織運(yùn)轉(zhuǎn)順利的情況下，尤其是當(dāng)組織迅速擴(kuò)展的時(shí)候，管理層很容易忽視已經(jīng)出現(xiàn)的各種危機(jī)征兆。危機(jī)征兆提前遏制危機(jī)管理層的忽視危機(jī)征兆的識(shí)別潛伏期爆發(fā)期危機(jī)爆發(fā)：當(dāng)各種誘因積累到一定的程度時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致危機(jī)的爆發(fā)。此時(shí)，組織正常的運(yùn)轉(zhuǎn)秩序遭到破壞，組織形象受損，組織的根本利益受到威脅。立即處理：在危機(jī)爆發(fā)之后，如果不立即處理，危機(jī)將可能進(jìn)一步升級(jí)，影響范圍和影響強(qiáng)度有可能進(jìn)一步擴(kuò)大。嚴(yán)峻考驗(yàn)：在危機(jī)的爆發(fā)期組織的生存與發(fā)展面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)，組織管理層將經(jīng)受來(lái)自各方面利益相關(guān)者的巨大壓力。危機(jī)處理關(guān)鍵期：在危機(jī)時(shí)期，組織需立即著手進(jìn)行危機(jī)處理，包括調(diào)查、決策、控制危害、實(shí)施溝通以及開(kāi)展恢復(fù)性工作等。資源與人員調(diào)整：持續(xù)期是組織經(jīng)歷強(qiáng)烈震蕩的時(shí)期，需進(jìn)行資源調(diào)配、人員調(diào)整和機(jī)構(gòu)改組等。決策水平與速度：在持續(xù)期中，組織的危機(jī)處理決策水平和速度至關(guān)重要，需迅速做出合理決策。持續(xù)期第二季度第一季度第四季度第三季度危機(jī)事態(tài)已控制尋找本質(zhì)原因危機(jī)階段生命周期危機(jī)解決與后遺癥在解決期，危機(jī)事態(tài)已經(jīng)得到了控制，危機(jī)爆發(fā)后所引發(fā)的各種顯性化問(wèn)題基本得到解決，危機(jī)風(fēng)暴已經(jīng)過(guò)去，組織管理層所承受的壓力減弱。組織要謹(jǐn)防就事論事，要善于通過(guò)危機(jī)的現(xiàn)象，尋找危機(jī)發(fā)生的本質(zhì)原因，并提出有針對(duì)性的改進(jìn)措施，防止危機(jī)可能引起的各種后遺癥和危機(jī)卷土重來(lái)。危機(jī)的四個(gè)發(fā)展階段是危機(jī)生命周期的一般表現(xiàn)，但并不是所有危機(jī)的必經(jīng)階段，有些危機(jī)可能跳過(guò)潛伏期，有些危機(jī)在潛伏期就被組織覺(jué)察并采取了措施。有些危機(jī)不能得到妥善解決，可能導(dǎo)致組織的破產(chǎn)、倒閉，因此沒(méi)有解決期，要具體問(wèn)題具體分析，針對(duì)不同情況采取相應(yīng)的措施。解決期危機(jī)誘因外部環(huán)境變化外部環(huán)境變化：政治和法律環(huán)境的變化、國(guó)家經(jīng)濟(jì)政策的變化、市場(chǎng)波動(dòng)、金融風(fēng)暴、產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化、科學(xué)技術(shù)的發(fā)展、社會(huì)文化環(huán)境的變遷、媒體負(fù)面報(bào)道導(dǎo)致的輿論沖擊、自然災(zāi)害等。危機(jī)預(yù)警機(jī)制：外部環(huán)境變化對(duì)于組織來(lái)說(shuō)大都是不可控的因素，是企業(yè)無(wú)法回避的，但組織可以通過(guò)建立并完善危機(jī)預(yù)警機(jī)制加強(qiáng)對(duì)外部環(huán)境變化的監(jiān)測(cè)和預(yù)測(cè)，并及時(shí)作出相應(yīng)的反應(yīng)。內(nèi)部管理不善的表現(xiàn)：內(nèi)部管理不善包括管理觀念落后、戰(zhàn)略選擇錯(cuò)誤、戰(zhàn)略執(zhí)行不力、機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理、人際關(guān)系不協(xié)調(diào)、職能管理不到位、基礎(chǔ)管理薄弱等。內(nèi)部管理的可控性：內(nèi)部管理屬于組織可控的因素，組織可以通過(guò)完善管理措施減小危機(jī)發(fā)生的概率，從而有效地規(guī)避潛在的風(fēng)險(xiǎn)。內(nèi)部管理不善危機(jī)分類(lèi)

外生型危機(jī)：由于外部環(huán)境變化給組織帶來(lái)的危機(jī)，例如1992年上海霞飛等化妝品生產(chǎn)企業(yè)因法規(guī)沖突而蒙受巨大損失。內(nèi)生型危機(jī)：由于組織內(nèi)部管理不善所引發(fā)的危機(jī)，例如2001年日本雪印牛奶公司因生產(chǎn)線清洗問(wèn)題而導(dǎo)致飲用者中毒。內(nèi)外雙生型危機(jī)：外部環(huán)境變化和內(nèi)部管理不善交互作用導(dǎo)致的危機(jī)，例如2008年美國(guó)金融危機(jī)后廣東東莞地區(qū)代工企業(yè)倒閉。按照危機(jī)產(chǎn)生的誘因分類(lèi)社會(huì)性危機(jī)包括社會(huì)游行、罷工、社會(huì)騷亂、社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題的變遷等，可能由社會(huì)不公、經(jīng)濟(jì)不平等、政治不穩(wěn)定等因素引發(fā)。政治性危機(jī)包括戰(zhàn)爭(zhēng)、革命、武裝沖突、政變、政治變革、政策變遷、大規(guī)?？植乐髁x活動(dòng)、腐敗、其他政治騷亂等。宏觀經(jīng)濟(jì)性危機(jī)包括惡性通貨膨脹、通貨緊縮、國(guó)際匯率巨變、股票市場(chǎng)大幅震蕩、失業(yè)率居高不下、利率的大幅度變化等。自然性危機(jī)包括干旱、洪澇、地震、火山、臺(tái)風(fēng)或龍卷風(fēng)、泥石流、流行病等，給人類(lèi)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)損失和人員傷亡。生產(chǎn)性危機(jī)包括工作場(chǎng)所的安全事故、導(dǎo)致人身傷害的職業(yè)病、產(chǎn)品安全事故等，可能對(duì)員工的生命安全造成威脅。按照危機(jī)發(fā)生的領(lǐng)域分類(lèi)來(lái)去匆匆，像一陣龍卷風(fēng)，人質(zhì)劫持事件即屬于此類(lèi)危機(jī)。龍卷風(fēng)型危機(jī)醞釀很長(zhǎng)時(shí)間，但爆發(fā)后結(jié)束得很快，軍事政變即屬于此類(lèi)危機(jī)。腹瀉型危機(jī)突然爆發(fā)，影響深遠(yuǎn)，2003年春在我國(guó)爆發(fā)的非典型性肺炎即屬于此類(lèi)危機(jī)。長(zhǎng)投影型危機(jī)來(lái)得慢，去得也慢，曠日持久的巴以沖突是此類(lèi)危機(jī)的典型。文火型危機(jī)按照危機(jī)發(fā)生和終結(jié)的速度分類(lèi)危機(jī)事件分類(lèi)斯塔林斯等人將危機(jī)劃分為利益一致型和利益沖突型，也可以稱為非沖突型和沖突型危機(jī)事件。危機(jī)分類(lèi)的相對(duì)性利益一致型危機(jī)和利益沖突型危機(jī)之間并沒(méi)有不可逾越的界限，同一危機(jī)可能具有不同的分類(lèi)。利益一致型危機(jī)當(dāng)所有相關(guān)的利益主體具有同質(zhì)的要求時(shí)，就屬于利益一致型危機(jī)，如自然災(zāi)害。洪災(zāi)危機(jī)示例面對(duì)洪水侵害，受災(zāi)區(qū)的群眾共同的愿望是抗洪救災(zāi)，洪災(zāi)具有典型的利益一致型危機(jī)的性質(zhì)。利益沖突型危機(jī)當(dāng)各相關(guān)的利益主體具有不同的要求，或存在兩個(gè)或兩個(gè)以上不同要求的利益主體時(shí)，就屬于利益沖突型危機(jī)，如產(chǎn)品質(zhì)量索賠。洪災(zāi)中的利益沖突為減少洪災(zāi)損失，面對(duì)泄洪地點(diǎn)的抉擇時(shí)，泄洪地區(qū)和其他地區(qū)又具有一定的利益沖突，洪災(zāi)又具有沖突型危機(jī)的特征。按照危機(jī)情境中主體的態(tài)度分類(lèi)03公共危機(jī)包括自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件四大類(lèi)。01個(gè)人危機(jī)包括生命安全危機(jī)、信息安全危機(jī)、信譽(yù)危機(jī)、職業(yè)危機(jī)、婚姻危機(jī)。02企業(yè)危機(jī)包括戰(zhàn)略危機(jī)、市場(chǎng)危機(jī)、產(chǎn)品危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)、人力資源危機(jī)、法律及制度危機(jī)、媒體傳播危機(jī)。按照主體不同分類(lèi)自然災(zāi)害水旱災(zāi)害、氣象災(zāi)害、地震災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害、海洋災(zāi)害、生物災(zāi)害和森林草原火災(zāi)等。事故災(zāi)難工礦商貿(mào)等企業(yè)的各類(lèi)安全事故、交通運(yùn)輸事故、公共設(shè)施和設(shè)備事故、環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件等。公共衛(wèi)生事件傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業(yè)危害、動(dòng)物疫情等。按照主體不同分類(lèi)恐怖襲擊事件、經(jīng)濟(jì)安全事件、涉外突發(fā)事件等。社會(huì)安全事件有利于主體發(fā)揮主觀能動(dòng)性，提前控制和防范危機(jī)，避免或減輕危害后果。主體分類(lèi)法優(yōu)勢(shì)便于使用者明確自身責(zé)任義務(wù)，在預(yù)防、應(yīng)對(duì)和恢復(fù)階段采取有效措施。明確責(zé)任義務(wù)危機(jī)劃分無(wú)絕對(duì)主次、輕重，個(gè)人、企業(yè)與公共危機(jī)相互關(guān)聯(lián)，需共同應(yīng)對(duì)。警鐘長(zhǎng)鳴按照主體不同分類(lèi)危機(jī)管理概述危機(jī)管理定義01美國(guó)學(xué)者史蒂文·芬克將危機(jī)管理定義為消除風(fēng)險(xiǎn)與不確定性，使企業(yè)更能掌握自己前途的藝術(shù)。危機(jī)管理研究02美國(guó)南加州大學(xué)的鮑勇劍和陳百助認(rèn)為，危機(jī)管理是研究為什么人為造成的危機(jī)會(huì)發(fā)生，如何避免這些危機(jī)，以及一旦危機(jī)發(fā)生，如何控制和消除危機(jī)的影響。危機(jī)管理意義03日本的企管顧問(wèn)藤井定美認(rèn)為，危機(jī)管理是針對(duì)無(wú)法預(yù)料但會(huì)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)造成危險(xiǎn)的突發(fā)事件進(jìn)行的事前事后管理。危機(jī)管理的概念第二季度第一季度第四季度第三季度危機(jī)管理目的危機(jī)管理時(shí)間序列危機(jī)管理目的公共危機(jī)管理國(guó)內(nèi)學(xué)者蘇偉倫認(rèn)為，危機(jī)管理是通過(guò)監(jiān)測(cè)、預(yù)控、決策和處理，達(dá)到避免、減少危機(jī)危害，甚至轉(zhuǎn)化危機(jī)為機(jī)會(huì)的目的。危機(jī)管理是一個(gè)時(shí)間序列，既包括危機(jī)爆發(fā)前的管理，也包括危機(jī)爆發(fā)后的管理。危機(jī)管理的目的在于減少或消除危機(jī)可能帶來(lái)的危害，對(duì)于企業(yè)而言，目的是消除或降低危機(jī)所帶來(lái)的威脅和損失，乃至變危險(xiǎn)為機(jī)遇。公共危機(jī)管理是指政府針對(duì)潛在或當(dāng)前涉及面較廣、影響層面較大的共同危機(jī)，在危機(jī)發(fā)展的不同階段采取一系列的有效措施，以有效預(yù)防和消弭危機(jī)。危機(jī)管理的概念危機(jī)管理是當(dāng)代國(guó)際社會(huì)關(guān)注的主題，也是公共管理理論和實(shí)務(wù)界一直重視的領(lǐng)域。危機(jī)管理危機(jī)管理是有組織、有計(jì)劃、持續(xù)動(dòng)態(tài)的管理過(guò)程，政府針對(duì)潛在的或者當(dāng)前的危機(jī)采取有效措施，以期有效地預(yù)防、處理和消弭危機(jī)。危機(jī)管理的定義危機(jī)管理的重點(diǎn)在于危機(jī)信息的獲取和預(yù)警，危機(jī)的準(zhǔn)備與預(yù)防，危機(jī)的控制與回應(yīng)，危機(jī)后的恢復(fù)與重建，持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)與創(chuàng)新。危機(jī)管理的重點(diǎn)危機(jī)管理的性質(zhì)危機(jī)管理的實(shí)質(zhì)危機(jī)管理的實(shí)質(zhì)是非常態(tài)管理，現(xiàn)代管理活動(dòng)可分為常態(tài)管理和非常態(tài)管理兩類(lèi)，日常的管理活動(dòng)屬于常態(tài)管理的范疇，而危機(jī)管理則屬于非常態(tài)管理。危機(jī)管理的目標(biāo)危機(jī)管理的目標(biāo)是使社會(huì)生活恢復(fù)到正常狀態(tài)，對(duì)非常態(tài)的管理體現(xiàn)出一個(gè)組織和政府的能力和管理水平，特別是領(lǐng)導(dǎo)者的決策水平和執(zhí)政能力。危機(jī)管理采用的手段危機(jī)管理經(jīng)常采用一些非常規(guī)的手段，目的不止是恢復(fù)原狀，是要汲取教訓(xùn)，從根本上改善脆弱性，提高組織和社會(huì)抵御危機(jī)的能力。危機(jī)管理的狀態(tài)危機(jī)管理的狀態(tài)是特殊的，非常態(tài)持續(xù)的時(shí)間較短，影響范圍也較小。但隨著社會(huì)的發(fā)展變遷和科技的“雙刃劍”效應(yīng)，人類(lèi)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)不斷增大，危機(jī)的常態(tài)化趨勢(shì)愈加明顯。危機(jī)管理的性質(zhì)危機(jī)管理的特征危機(jī)管理處置的時(shí)效性：危機(jī)具有突發(fā)性、緊急性的明顯特征，危機(jī)管理必須講究時(shí)效性，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)將危機(jī)處置妥當(dāng)。危機(jī)管理手段的強(qiáng)制性：公共危機(jī)管理主要是依靠行使公權(quán)力進(jìn)行的，而公權(quán)力是具有強(qiáng)制性的，強(qiáng)制性權(quán)力是公權(quán)力主體在公共管理中的重要手段。危機(jī)管理過(guò)程的階段性：危機(jī)的發(fā)生和發(fā)展有其生命周期，危機(jī)管理也是一個(gè)系統(tǒng)的循環(huán)過(guò)程，分為事前、事中和事后三個(gè)階段。危機(jī)管理的發(fā)展歷程西方危機(jī)管理劃分立足于西方危機(jī)管理的發(fā)展特點(diǎn)，將西方危機(jī)管理劃分為三個(gè)時(shí)期，包括第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束以前的危機(jī)管理時(shí)期、1945—2000年的危機(jī)管理時(shí)期、2001年至今的危機(jī)管理時(shí)期。危機(jī)事件的特點(diǎn)在第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束以前的危機(jī)管理時(shí)期，危機(jī)事件的特點(diǎn)包括自然災(zāi)害威脅不斷、瘟疫帶來(lái)毀滅性災(zāi)難、人類(lèi)的征服性活動(dòng)成為大災(zāi)難的重要原因。危機(jī)管理的特點(diǎn)在第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束以前的危機(jī)管理時(shí)期，人類(lèi)大多數(shù)時(shí)候是被動(dòng)地反應(yīng)，也會(huì)通過(guò)祈求神靈和巫術(shù)來(lái)應(yīng)對(duì)危機(jī)，也出現(xiàn)了科學(xué)、積極的舉措。臨時(shí)管理整體呈現(xiàn)出對(duì)危機(jī)事件一事一議的臨時(shí)管理，宗教組織在災(zāi)害救助中扮演著救助機(jī)構(gòu)的角色。在1945—2000年的危機(jī)管理時(shí)期，突發(fā)危機(jī)事件的形勢(shì)呈現(xiàn)新的特點(diǎn)。危機(jī)管理的發(fā)展歷程危機(jī)管理歷史議事協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)參與強(qiáng)化政府綜合管理職能應(yīng)急管理體制單一性應(yīng)急管理體制危機(jī)管理覆蓋面自1949年中華人民共和國(guó)成立以來(lái)，黨