DBJ52T 112-2022 貴州省供水服務評價標準

貴州省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳發(fā)布中華人民共和國工程建設(shè)地方標準2022—12—28發(fā)布2023—04—01實施中華人民共和國工程建設(shè)地方標準貴州省供水服務評價標準2022貴陽2根據(jù)貴州省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳《關(guān)于下達貴州省工程建設(shè)地方標準〈貴州省供水服務評價標準》編制任務的通知》要求，標準編制組經(jīng)廣泛調(diào)查研究，認真總結(jié)實踐經(jīng)驗，參考國家和貴州省現(xiàn)行相關(guān)標準，并在廣泛征求意見的基礎(chǔ)上，制訂了本評價標本標準的主要技術(shù)內(nèi)容是：1總則；2術(shù)語；3基本規(guī)定；4評價內(nèi)容及計算方法；5評價等級。本標準由貴州省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳負責管理，由貴陽水務集團有限公司負責具體技術(shù)內(nèi)容的解釋。執(zhí)行過程中如有意見或建議，請寄送至貴陽水務集團有限公司(地址：貴陽市觀山湖區(qū)興義路1號；郵政編碼：550081),以供今后修編時參考。1總則 52術(shù)語 63基本規(guī)定 7 8 8 5等級評價 5.1供水服務綜合評價 5.2綜合評分匯算和評價等級 附錄：供水服務問卷調(diào)查表 本標準用詞說明 條文說明 4 5 6 74Contentsofevaluationandcalculationmet 84.1Contentsofevaluation 8 5.1Comprehensiveevaluationof 28Appendix:Watersupply Explanantionofwordinginthisstandard ExplanationofProvisions 62.0.1供水服務watersupplyservice提供生活、生產(chǎn)和其他各項用水以及客戶在新裝服務、抄表收費、售后服務、投訴2.0.2供水企業(yè)urbanwatersupplyenterprise2.0.3二次供水secondarywatersupply對超過供水管網(wǎng)正常服務壓力要求的建筑物，在入戶前再次通2.0.4客戶customer2.0.5供水管網(wǎng)watersupplynetwork84.1.1供水廠水質(zhì)出廠水渾濁度、色度、臭和味、肉眼可見物、消毒劑余量、菌落總數(shù)、總大腸菌群、大腸埃希氏菌(耐熱大腸菌群)、高錳酸鹽指數(shù)(以O(shè)?計)、pH每日不少于1次《生活飲用水衛(wèi)生標準》GB5749表1、表2全部項目每月不少于1次以地表水為水源：每半年不少于1次；以地下水為水源：每一注：《生活飲用水衛(wèi)生標準》GB5749-2022實施前，檢測耐熱大腸菌群4.1.2設(shè)備維護3定期維護應對設(shè)施進行檢查(包括巡檢),對異常情況及時檢修或安排計劃檢修，對設(shè)施需進行4大修理(恢復性修理)應有計劃地對設(shè)施進行全面檢修及對重要部件進行修復或更換，使設(shè)施恢管網(wǎng)水渾濁度、色度、臭和味、消毒劑余量、菌落總數(shù)、大腸埃希氏菌(耐熱大腸菌群)、高錳酸鹽指數(shù)(以0?計)(管網(wǎng)末梢點)9管網(wǎng)末梢水目，表2、表3中可能含有的有害物質(zhì)注：《生活飲用水衛(wèi)生標準》GB5749-2022實施前，檢測耐熱大腸菌群4.1.4管網(wǎng)壓力4.1.5降壓停水4.1.6管網(wǎng)搶修D(zhuǎn)N300～DN600(含DN600)DN600～DN1200(含DN1200)4.1.7施工現(xiàn)場4保護相鄰地下設(shè)施。4.1.8施工環(huán)境4.1.9管網(wǎng)巡檢4.1.10管網(wǎng)更新改造二次供水設(shè)施設(shè)備運行管理單位應加強供水泵房、水箱(池)等設(shè)水樣檢驗項目二次供水每半年不少于1次5二次供水水箱(池)應定期清洗消毒，每半年不少于一次。二次供水設(shè)施設(shè)備運行管理單位應向客戶公開水箱(池)清洗及清4.1.15抄表到戶4.1.16抄表周期4.1.17表徑核查4.1.18用水量異常4.1.19計量收費4銀行代收；供水企業(yè)收費后應向客戶提供收費憑證(含電子憑證),如客戶需開具發(fā)票的應按要求提供(含電子發(fā)票)。4.1.22交費通知2水費賬單內(nèi)容應包含賬單日期、上次抄見碼、本次抄見碼、本次用水量、本次水費、交費期限64.1.23交費期限4.1.24業(yè)務辦理1供水企業(yè)用水報裝業(yè)務辦理實行“一次性告知、一窗受理”,一次性告知書內(nèi)容應包含申請資5供水企業(yè)應充分考慮低收入家庭經(jīng)濟承受能力，4.1.26服務投訴3受理客戶投訴后應在5個工作日內(nèi)處置完畢，投訴處理及時率應不低4.1.27服務形象4.1.28服務信息公開括供水管網(wǎng)、水表巡檢記錄及制度)、服務熱線(包括咨詢電話、報修電話、監(jiān)督投訴電話)、用水常4.1.32智慧供水4.2.8投訴響應及時率按下式計算：4.2.9投訴處理及時率按下式計算：5.1供水服務評分標準類型10分7分供水廠出廠水水質(zhì)1項目及檢測、菌落總數(shù)、總大腸菌群、大腸埃希氏菌(耐熱大腸菌群)、高錳酸鹽指數(shù)(以0?計)、pH等10項；資料核查每日1次一一一一2項目及檢測《生活飲用水衛(wèi)生標準》GB5749表1、表2全部項目；檢驗頻率每月不少于1次資料核查每月1次一一一3項目及檢測《生活飲用水衛(wèi)生標準》GB5749表3中全部項目；檢驗頻率以地表水為水源的每半年不少于1次；以資料核查;地下水一一4水質(zhì)水質(zhì)檢驗10項各單項合格率符合國家和行業(yè)規(guī)定資料核查以上5水質(zhì)水質(zhì)檢驗綜合合格率符合國家和行業(yè)規(guī)定資料核查以上續(xù)表5.1.1類型10分7分供水廠設(shè)備維護6臺賬建立供水設(shè)施設(shè)備維護管理臺賬資料核查臺賬臺賬漏項 7日常資料核查符合日常、記錄詳細日常保養(yǎng) 日常保養(yǎng)善8定期維護年度計劃資料核查符合定期、記錄詳細定期維護定期維護善9(恢復)復到良好的技術(shù)狀態(tài)。資料核查理流程、5.1.2供水管網(wǎng)評分標準應符合表5.1.2的規(guī)定。類型10分7分管網(wǎng)管網(wǎng)水質(zhì)1項目及檢測渾濁度、色度、臭和味、消毒劑余量、菌落總鹽指數(shù)(以0?計)、(管網(wǎng)末梢點)等7項；每月資料核查每月一每月1次一兩月1次2項目及檢測《生活飲用水衛(wèi)生標準》GB5749表1全部項目，表2、表3中可能含有的有害物質(zhì)；檢驗頻率每月資料核查每月1次一兩月1次三月1次3水質(zhì)水質(zhì)檢驗7項各單項合格率符合國家和行業(yè)規(guī)定資料核查以上4水質(zhì)水質(zhì)綜合合格率符合國家和行業(yè)規(guī)定資料核查以上5采樣點萬以下、一百萬以上的，可酌情增減資料核查現(xiàn)場查看(檢驗采樣點)求置數(shù)量占大于等于95%且小置數(shù)量占大于等于90%且小置數(shù)量占大于等于75%且小置數(shù)量占大于等于60%且小管網(wǎng)壓力6管網(wǎng)壓力供水管網(wǎng)壓力最不利點符合國家和行業(yè)規(guī)定資料核查于于于于類型10分7分管網(wǎng)管網(wǎng)壓力7管網(wǎng)壓力合格率符合國家和行業(yè)規(guī)定資料核查8壓力點管網(wǎng)壓力監(jiān)測點每10km2不少于一個，總數(shù)不少于3個，管網(wǎng)最不利點處適當增加監(jiān)測點資料核查現(xiàn)場每6km2設(shè)總數(shù)不少每8km2設(shè)置1個、每10km2設(shè)置1個、少于3個每12km2不少于3個每14km2不少于3個降壓9審批資料核查1次未上報未上報未上報未上報通知提前24小時通知受影響區(qū)域客戶資料核查均通知1次未通知未通知未通知未通知時限資料核查100%按時90%按時80%按時70%按時60%按時C通知包含但不限于張貼通知書、報紙、網(wǎng)絡、廣播、電視媒體等資料核查5個3個1個通知內(nèi)容停水或降壓原因、范圍、開始時間、預計恢復正常供水時間等資料核查內(nèi)容3項內(nèi)容2項內(nèi)容1項內(nèi)容一類型10分7分管網(wǎng)降壓時限D(zhuǎn)N1200以上2.5h資料核查100%按時90%按時80%按時70%按時60%按時時限D(zhuǎn)N600～DN1200(含DN120資料核查100%按時90%按時80%按時70%按時60%按時通知DN500(含DN500)以上管道或影響人1000人的突發(fā)事故立即通知受影響區(qū)域客戶資料核查發(fā)生通知發(fā)生通知發(fā)生通知發(fā)生通知發(fā)生通知通知包含但不限于網(wǎng)站、廣播、電視媒體、短信、微信公眾號等資料核查5個渠道3個渠道1個渠道通知內(nèi)容水時間資料核查3項內(nèi)容2項內(nèi)容1項內(nèi)容現(xiàn)場現(xiàn)場及行人的應設(shè)置臨時通道；夜間設(shè)置警示燈或照明資料核查現(xiàn)場1次資料核查現(xiàn)場1次類型10分7分管網(wǎng)管網(wǎng)臺賬設(shè)年限、材質(zhì)、口徑以及附屬設(shè)施(閥門、市政消火栓等)的相關(guān)信息資料核查臺賬信息臺賬存在漏項高管段縮短巡檢周期資料核查巡檢制度管頻率較高管段縮短巡檢周期巡檢制度在漏項，率較高管檢周期巡檢制度不健全，管頻率較高管段縮短巡檢周期管網(wǎng)巡檢中爆管頻率較高的管段應采取處置措施資料核查管網(wǎng)改造改造計劃制定供水管網(wǎng)更新改造計劃資料核查臺賬信息全一臺賬存在全一臺賬存在改造實施資料核查100%按時90%按時80%按時70%按時60%按時管網(wǎng)漏損控制管網(wǎng)漏損控制資料核查以下0.01+C?×0.005+C?×0.005+C?×0.005+C?o×0.005+C?×0.005+C×0.005+C×0.005+C?×0.005+類型10分7分1制度制定二次供水管理制度資料核查制度一2制定資料核查制定應急預案并定期組織演練一制定應急預案未定期組織演練一水質(zhì)3項目及檢測色度、臭和味、渾濁度、肉眼可見物、pH、菌落總資料核查1次1次一年半1次1次一4機構(gòu)資料核查一一一5自檢資料核查自檢4項自檢3項自檢2項自檢1項一6存檔水質(zhì)自檢記錄存檔資料核查一漏項一續(xù)表5.1.3類型10分7分水質(zhì)7池)清資料核查1次1次一年半1次1次8信息公開資料核查公開公開3項公開2項公開1項注：D=D?×0.005+D?×0.005類型10分7分收費到戶1到戶實施“一戶一表”新建和改造的居民小區(qū)，項目竣抄表到戶資料核查100%開展周期2周期按周期抄錄客戶水表，居民注冊水表不超過兩個月,非居民注冊水表不超過一個月資料核查周期一一一 3資料核查以上類型10分7分收費復核4復核以年為單位開展DN40(含DN40)以上水表的計量負資料核查以年未單核以年未單以年未單以年未單5核查水表，并向客戶解釋原因資料核查復核不匹復核不匹換達90%復核不匹換達80%復核不匹換達60%一異常6核查資料核查現(xiàn)場每月核查核查半年內(nèi)核查一年以內(nèi)核查從未核查7客戶客戶關(guān)閉閥門或檢查內(nèi)部管線資料核查現(xiàn)場100%告知查100%告知80%告知查80%告知80%告知以下告知收費8收費按注冊水表實際計量收取水費資料核查收取交費9交費資料核查費渠道3個交費2個交費1個交費憑證憑證向客戶提供收費憑證(含電子憑證),如客戶需開具發(fā)票的應按要求提供(含電子發(fā)票)資料核查類型10分7分收費收費通知內(nèi)容、本次水費、交費期限資料核查5項內(nèi)容3項內(nèi)容2項內(nèi)容E通知包含但不限于張貼交費通知、發(fā)送交費提醒短信、資料核查4種通知3種通知2種通知1種通知交費設(shè)定交費期限抄表計費后，應給予客戶不少于15天的交費期資料核查15天以及以上12天—14天9天-11交費客戶逾期交費的，供水企業(yè)可按照供用水合同約定資料核查100%符合約定條款約定條款約定條款70%符合約定條款約定條款類型10分7分客戶1務信息公開資料核查現(xiàn)場說明說明3項說明2項說明1項2時限資料核查100%按時限辦理 95%按時限辦理類型10分7分客戶3時限客戶辦理更名過戶、用水性質(zhì)變更、注冊水表遷移、口徑變更、注銷等業(yè)務時，在資料齊全的情,辦結(jié)時限不超過5個工作日資料核查100%按時限辦理90%按時限辦理80%按時限辦理一4合同障雙方的合法權(quán)益資料核查100%簽訂70%簽訂5在業(yè)務辦理場所設(shè)置綠色通道，對70歲以上老人、資料核查一一6優(yōu)惠對持有效《貴州省最低生活保障證》的居民家庭，資料核查100%辦理7宜設(shè)置線上營業(yè)廳、公眾號等網(wǎng)絡服務渠道資料核查四個及以道一個服務8熱線服務熱線電話接通率符合國家和行業(yè)規(guī)定資料核查三聲以內(nèi)響鈴接聽響鈴接聽9投訴響率資料核查理及時率資料核查理回訪率資料核查類型10分7分客戶營業(yè)廳暢通；設(shè)置信息公開和客戶評價等服務設(shè)施，有足現(xiàn)場四項三項兩項一項人員統(tǒng)一服裝、衣著整潔、佩戴胸卡、舉止文明、用語現(xiàn)場六項五項四項三項兩項人員素質(zhì)電話及營業(yè)廳接待人員應熟悉相關(guān)業(yè)務，有較好的溝通能力及服務技巧現(xiàn)場業(yè)務能力力和服務業(yè)務能力力和服務業(yè)務能力力和服務公開公開信息流程；收費標準及結(jié)算方式；抄表計劃信息；服務網(wǎng)、水表巡檢記錄及制度);服務熱線(包括咨詢電話、報修電話、監(jiān)督投訴電話);用水常識及節(jié)約用水知識資料核查現(xiàn)場公開10項公開8項-9項公開6項-7項公開4項-5項公開營業(yè)廳、微信公眾號、網(wǎng)站、熱線電話、發(fā)放宣傳資料核查7個-8個5個-6個3個-4個應急應急資料核查織演練織演練類型10分7分客戶應急應急機制遇影響正常供水的突發(fā)性事件，立即上報有關(guān)部門資料核查、立即處置、未立即報、立即即處置客戶告知需臨時停水的應及時告知客戶資料核查每次均告知1次未告知未告知未告知未告知應急資料核查1次以調(diào)查問卷形式收集和分析客戶意見，每年應不少資料核查一年1次以上一年半1次一監(jiān)督以座談會形式對供水服務情況進行監(jiān)督和評價，每資料核查一年1次以上一年半1次一客戶回訪處置完畢工單進行100%回訪資料核查回訪回訪滿意率應達到回訪客戶樣本總量的95%資料核查以上一價結(jié)果資料核查開評價結(jié)果開評價結(jié)果一智慧智慧供水企業(yè)宜建立和完善智慧供水系統(tǒng)，智慧供水系統(tǒng)宜包括供水水質(zhì)、水壓、水量等實時監(jiān)測信息系統(tǒng)，供水營銷管理系統(tǒng)，熱線呼叫系統(tǒng)。資料核查采用3項采用2項采用1項采用0.05+F??×0.05+F??×0.1+F?×0.1+F??×0.1+F??×0.1+F??×0.2供水廠(權(quán)重10%)供水管網(wǎng)(權(quán)重20%)(權(quán)重6%)(權(quán)重25%)(權(quán)重39%)綜合得分BCDEFM注：M=B+C+D+E+F,評價等級為綜合得分對應等您所屬的客戶類型：黨政機關(guān)口事業(yè)單位口國有企業(yè)口民營企業(yè)口股份制企業(yè)口涉外企業(yè)口個體口城鎮(zhèn)居民口非城鎮(zhèn)居民口其他口調(diào)查項目內(nèi)容水質(zhì)水壓您認為城鎮(zhèn)供水水質(zhì)您所居住的房屋為水壓低()高峰時低()您對我公司水質(zhì)和水壓的具體意見和建議管道維修您所在地的供水管道經(jīng)常需要維修嗎您對我公司供水管道維修人員的服務態(tài)度您對我公司服務工作的具體意見和建議抄表收費目前的收費網(wǎng)點及交費方式是否能滿足您的交費需求如您認為需要將有關(guān)情況向您反饋，請將您的姓名、通信地址、聯(lián)系電話填入下表，我們將根據(jù)實際處理落實情況向電子郵箱2)表示嚴格，在正常情況下均應這樣做的用詞：正面詞采用“應”,反面詞采貴州省供水服務評價標準2術(shù)語色度、臭和味、肉眼可見物、余氯(二氧化氯)、細菌總數(shù)、總大腸菌群、耐熱大腸4.1.2供水設(shè)施維護4.1.3管網(wǎng)水水質(zhì)和味、余氯(二氧化氯)、細菌總數(shù)、總大腸菌群、COD(管網(wǎng)末梢點)等7項，檢驗法為采樣點數(shù)量=50+(服務人口數(shù)量-100)÷3,2