碧斯美容院顧客活動操作手段

碧斯美容院顧客活動操作手段碧斯美容院顧客活動操作手段/碧斯美容院顧客活動操作手段碧斯美容院顧客活動操作手冊余編二零零四年十月內(nèi)部資料注意保密課程目的：讓您學會系統(tǒng)地、有效地組織顧客活動讓您學會心中有數(shù)地控制活動過程，達到預期效果內(nèi)容提要如何看待顧客活動如何舉辦顧客活動：準備工作、主持活動、活動跟進情景劇演練第一篇如何看待顧客活動一．何為顧客活動？1．為顧客提供聚會的場所2．舉辦者有目的地舉辦顧客活動3．被邀請者攜拌參加4．顧客活動是時尚與驕傲的象征二．舉辦顧客活動的意義和目的站在美容院的角度，舉辦顧客活動是為了：推廣新產(chǎn)品、推廣新項目結(jié)合促銷，提升美容院業(yè)績顧客轉(zhuǎn)介紹，增加新顧客提高顧客護膚意識，深挖消費需求提高美容院知名度站在顧客的角度，參加顧客活動可以：為枯燥的生活增添色彩了解能使自己變得更漂亮的流行信息在聚會中能交到有共同語言的朋友學會選擇適合自己的產(chǎn)品三．舉辦顧客活動美容院通常存在的困惑：顧客活動好是好，以前也舉辦過，可是常常會這樣：沒人來參加2．顧客反應冷淡3．花了錢卻沒有促進銷售第二篇成功舉辦顧客活動三步驟（準備、主持、跟進）一．準備工作：充分細致的準備工作是顧客活動成功的80%1．明確顧客活動的目標：做顧客活動應當有明確的目標，但目的不等于目標，目標設(shè)定應遵循“SMART原則”，即具體性、可衡量性、可行性、時限性的原則。即設(shè)定一個具體的、可行的、在一定時間內(nèi)完成的、可以用數(shù)字衡量的目標，比如：來多少人、增加多少新顧客、什么時間內(nèi)完成多少業(yè)績。無論顧客活動內(nèi)容如何，主題是什么，最終都要與銷售業(yè)績掛鉤，即銷售額、顧客到店頻率、顧客單次購買金額、嘉賓顧客數(shù)量（嘉賓顧客首次消費能力是普通顧客的五倍）。2．立吸引顧客的主題：一個新穎的有吸引力的主題是成功的關(guān)鍵，首先就為成功邀約提供便利。主題的設(shè)立應當以有利于美容院的銷售、公司的促銷計劃、流行情報和滿足顧客的共性需求為依據(jù)，例如：“春風吻上我的臉——春季防敏話蘆薈”，“做明眸善睞的女人——眼部彩妝與去皺講座”，“感受身心空靈之美——SPA產(chǎn)品知識講座”，“打造魅力女人——魅力女人同聚會”“感恩的心——碧斯會員年終答謝會”等。3．確定活動規(guī)模：大型來人在150-300人之間，適合聯(lián)誼會、表演和講座形式；中小型來人在20-100人之間，適合座談、講座、操作演練、旅游、野餐等形式。適的場地：場地的選擇寧可小不可貪大，能來100人選80人容量的場地。可選擇美容院內(nèi)、咖啡屋、酒吧、餐廳、酒店多功能廳、舍賓俱樂部等場所。4．相關(guān)人員職責：一場顧客活動的操作通常需要具備以下幾個功能：顧客活動設(shè)計、電話邀約、后勤保障、主持主講、接待咨詢等。分工明確、職責到人才會使活動的進行忙而不亂。5．設(shè)計邀請函：無論是口頭通知還是電話邀請，都要鄭重地發(fā)給顧客一張邀請函。一張精美的、主題突出的邀請函可提高活動的檔次，引起顧客的重視。邀請函中應寫上一些感人的話語，如：“一個優(yōu)雅的女人/時時處處可以綻放美麗/一個優(yōu)秀的女人/可以隨時隨地綻放光彩/走近我們——碧斯魅力女人同聚會，將為您的美麗增添新的姿彩！”適合打造魅力女人主題的活動。6．邀約顧客：這是整個活動中最為重要的一項工作，有人才是硬道理，只有確保來人才能確保活動的成功。邀約方式通常有打電話、當面邀請、寄信、銷售資格卡等。寄信是一種前期預熱行為，為正式邀請打下基礎(chǔ)，其內(nèi)容通常是問候并告知“某時將會有主題為什么的講座或活動屆時將會通知您”。銷售資格卡是確保來人的最有效方法，如丹東碧斯美思源店就以銷售資格卡（后附）確?；顒觼砣?00多，實現(xiàn)現(xiàn)場銷售15萬余元的優(yōu)秀業(yè)績。電話邀約的技巧：顧客她是少數(shù)被選中的之一使對方感覺收到邀請是非常幸運的介紹突出活動內(nèi)容、品味、層次以與對顧客的好處可以帶朋友參加，證實其會員的尊貴身份邀約應遵循“137”記憶法則：提前7天通知提前3天確認顧客是否收到請柬提前1天再次跟顧客確認時間、地點、帶朋友圖一記憶曲線圖93%22%7%3%0%第1天第3天第7天第30天第365天7．營造氣氛和環(huán)境：活動的現(xiàn)場應設(shè)計統(tǒng)一風格、色調(diào)，懸掛主題條幅，張貼海報、碧斯形象（產(chǎn)品）掛畫，公司或美容院剪報，專業(yè)產(chǎn)品陳列，可加大對品牌形象的宣傳?；胤乓酝顒拥牧粲盎脽羝蜾浵瘢蓡酒鹄项櫩偷幕貞浐托屡笥训南蛲?，觸動客人內(nèi)心的柔情。音樂對氣氛的渲染起著至關(guān)重要的作用，不同場景應選擇選擇不同的音樂，如主持人、嘉賓上場音樂可選擇《拉德斯進行曲》或其他有震撼力的音樂，客人入場音樂可選擇清新歡快的音樂等。產(chǎn)品走秀時配以浪漫輕松的音樂和畫外音，可制造感人效果。懷舊主題，可選擇《神秘花園（SecretGarden）》等。8．準備物品：示范和銷售的產(chǎn)品、工具、皮膚測試儀顧客資料袋：小禮品、精心設(shè)計的優(yōu)惠卡型、一對一溝通的美容處方（后附）；各種音樂CD等。9．選擇主持人：主持人應有主持大型活動經(jīng)驗，如婚慶公司司儀、夜總會主持或DJ等，他們的控場能力較強，主持風格輕松詼諧，較為容易被顧客接受。主持人一定要熟知活動的目的和目標。10．開兩個會、做兩張表：第一個會是準備工作會，針對活動主題與內(nèi)容對美容師進行講解，統(tǒng)一目標；第一張表是《準備工作一覽表》，對前期準備工作分組、分工（后附）。第二個會是戰(zhàn)前動員會，明確目標分解，如每人負責來人多少、實現(xiàn)現(xiàn)場銷售業(yè)績多少、現(xiàn)場負責照顧幾個顧客等；落實分工，員工各自匯報準備工作情況；調(diào)整員工狀態(tài)，鼓舞士氣；也可對意外情況進行與時處理。第二張表是《活動流程一覽表》（后附）。二．主持活動主持顧客活動的要點：激發(fā)需要，使來人有緊迫感，深動講解主題。示范、使用、實驗，體驗勝過所有的語言。表現(xiàn)形式力求創(chuàng)新，打破常規(guī)。主持活動的三個階段：作為活動的組織者或主持者，在整個活動過程中要把握幾個階段的頻率，善于緊密圍繞主題營造氣氛。其實整個過程就是挖掘顧客需求、引導顧客需求、給顧客洗腦的過程，無論你以什么形式哪種方式——聯(lián)誼會還是講座，游戲還是故事，最終目的是讓她接受你的觀念。激發(fā)需要：以美容講座、故事或互動游戲等形式闡述主題，如肌膚年齡的測試游戲等，喚起顧客的危機感，從而激發(fā)擁有美麗、留住青春的愿望。深挖需求：假設(shè)顧客需求，深入主題，進一步激發(fā)深挖需求，喚起顧客對產(chǎn)品和美容護膚的向往。如通過故事或比喻自然帶出產(chǎn)品，分享產(chǎn)品使用的經(jīng)驗，產(chǎn)品走秀配以話外音、背景音樂亦可增加顧客對產(chǎn)品的感性認識；介紹產(chǎn)品的FBA（即產(chǎn)品的成份、功效、好處），示范或是試用也不失為一種方法。也可以用小品來表現(xiàn)美容院服務項目，以輕松詼諧的方式進行挖掘?？偨Y(jié)：可以現(xiàn)場有獎問答或現(xiàn)場答疑形式回顧總結(jié)活動內(nèi)容，推出促銷方案，并精彩講解方案、介紹贈品。比如：特等獎獎勵港澳游，可現(xiàn)場播放旅游風光片，喚起顧客對旅游目的地的向往，同時激發(fā)參加促銷活動的興趣。對促銷贈品應從貼近顧客生活的角度挖掘賣點并精彩講解，可增加促銷活動的吸引力。三．活動跟進活動跟進有現(xiàn)場跟進和會后跟進兩部分。在商言商，當我們投入人力、精力、財力和情感做一場活動，不僅僅是為了輕松一下或熱鬧一場，現(xiàn)場的銷售數(shù)據(jù)是我們追求的目標?；顒拥淖詈笠粋€環(huán)節(jié)是實現(xiàn)現(xiàn)場銷售的重要環(huán)節(jié)，可以專家坐診（輔以皮測儀等儀器），為顧客開出美容處方和飲食保健建議；可以分組座談形式落實現(xiàn)場促銷。要安排美容師對游離于人群外、猶豫不決的顧客單獨跟進，站在對方的角度詢問意見和建議。會后可采取電話跟進，通知顧客來美容院領(lǐng)取照片，或告知近期活動計劃，以延長顧客記憶。四．注意事項別忘了所做的一切是為了目標的實現(xiàn)，與主題無關(guān)的環(huán)節(jié)哪怕再精彩都應舍去目的應當非常明確，并根據(jù)顧客情況來設(shè)定目標注意時間的選擇注意時間的控制五．成功的關(guān)鍵保證來人是成功的關(guān)鍵目標管理——千萬不可忽略最最有效的技巧——參與、嘗試、新穎、震撼最最聰明的做法——活動效果的延續(xù)六．情景劇演練以不同方式在不同場景下邀約顧客召開準備工作會議，落實準備工作舉行一次顧客活動，主題任選七．附：《準備活動一覽表》《顧客活動流程一覽表》《京露虹愛美會皮膚護理處方》顧客活動資格