2024年電力營(yíng)銷素質(zhì)能力考核題庫及答案

2024年電力營(yíng)銷素質(zhì)能力考核題庫及答案

一、不定項(xiàng)選擇題

1、供電合同是供用電雙方就各自的權(quán)利和義務(wù)協(xié)商一致所形成的A。

A.法律文書；

B.協(xié)議；

C.承諾；

D.文本。

2、某轉(zhuǎn)供戶為二班制生產(chǎn)，供電企業(yè)每月在計(jì)算轉(zhuǎn)供戶最大需量時(shí)，

應(yīng)將被供戶每月用電量按D折合為IkW最大需量，在轉(zhuǎn)供戶中扣除。

A.180kWh；

B.360kWh；

C.540kWh；

D.270kWho

3、下列選項(xiàng)中，屬于臨時(shí)用電的有ABCD。

A.基建工地用電；

B.市政建設(shè)用電；

C.抗旱打井用電；

D.防汛排澇用電

4、對(duì)申請(qǐng)輸移表的客戶，在其ABCD不變的條件下，允許辦理。

A.用電地址；

B.供電點(diǎn)；

C.用電類別；

D.用電容量。

5、電能表的額定電壓是根據(jù)C確定的。

A.設(shè)備容量；

B.負(fù)荷電流；

C.電網(wǎng)供電電壓；

D.額定電流。

6、價(jià)格是由C格成的。

A.物質(zhì)消耗支出、商品價(jià)值、盈利；

B.物質(zhì)消耗支出、商品價(jià)值、工資支出；

C.物質(zhì)消耗支出、工資支出、盈利；

D.物質(zhì)消耗支出、稅金、盈利。

7、下列選項(xiàng)中，應(yīng)執(zhí)行非居民照明電價(jià)的有BCD。

A.大工業(yè)客戶生產(chǎn)照明用電；

B.非工業(yè)和普通工業(yè)客戶中的生產(chǎn)照明用電；

C.大工業(yè)客戶辦公、廠區(qū)照明用電；

D.路燈。

8、用2500V絕緣電阻表測(cè)量全絕緣電壓互感器的絕緣電阻時(shí)，要求

其絕緣電阻不小于B。

A.lM?/kV；

B.10M?/kV；

C.50M?/kV；

D.500M?/kVo

9、I、II類用于貿(mào)易結(jié)算的電能計(jì)量裝置中，電壓互感器二次回路

電壓降應(yīng)不大于額定二次電壓的Co

A.0.5%；

B.0.25%；

C.0.2%；

D.0.75%O

10、電能單位的中文名稱、中文符號(hào)、國(guó)際符號(hào)分別是：Bo

A.千瓦小時(shí)、千瓦?小時(shí)、kWh；

B.千瓦特小時(shí)、千瓦？小時(shí)、kW?h；

B.千瓦時(shí)、千瓦小時(shí)、KWH；

D.千瓦特小時(shí)、千瓦？時(shí)、KWho

11、采取格式條款訂立合同的，若格式條款和非格式條款不一致的,

應(yīng)當(dāng)采用Co

A.格式條款；

B.誠(chéng)信原則；

C.非格式條款；

D.法律規(guī)定。

12、合同的生效要件是ABD。

A.合同的主體合格；

B.意思表示真實(shí)；

C.應(yīng)當(dāng)采用書面形式；

D.不違反法律和社會(huì)公共利益。

13、電氣工作人員對(duì)安全規(guī)程應(yīng)每年考試一次，因故間斷電氣工作連

續(xù)C個(gè)月及以上者，必須重新溫習(xí)電業(yè)安全規(guī)程并經(jīng)考試合格后，方

可恢復(fù)工作。

A.6；

B.12；

C.3；

D.15o

14、電能、鋼鐵等產(chǎn)品比較適合采用A市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略。

A.無差異；

B.差異；

C.集中；

D.分散。

15、電力企業(yè)為了鼓勵(lì)顧客在淡季多用電，充分利用季節(jié)性電能或利

用后半夜的低谷電能，酌情降低電價(jià)的方法屬于A。

A.折扣和折讓定價(jià)策略；

B.差別定價(jià)策略；

C.心理定價(jià)策略；

D.地區(qū)定價(jià)策略。

16、電力企業(yè)通過媒體宣傳、窗口服務(wù)和產(chǎn)品展示等手段在全社會(huì)和

消費(fèi)者中樹立電力產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)、可靠、價(jià)格合理的形象屬于A。

A.形象營(yíng)銷策略；

B.優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略；

C.市場(chǎng)開拓策略；

D.推進(jìn)需求側(cè)管理策略。

17、電力營(yíng)銷組合手段的基本因素是A。

A.產(chǎn)品；

B.價(jià)格；

C.分銷；

D.促銷。

18、電力有形產(chǎn)品是指AB等和銷售電能有關(guān)的物品；無形產(chǎn)品是指

CD等。

A.營(yíng)業(yè)大廳；

B.營(yíng)業(yè)人員；

C.用電咨詢；

D.供電設(shè)備維修。

19、電力公司要突出自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差異性，主要基本途徑有

ABCDo

A.產(chǎn)品特征；

B.服務(wù)；

C.品牌形象；

D.優(yōu)秀員工。

20、區(qū)分供電服務(wù)水平的主要因素有ABCD等。

A.咨詢服務(wù)；

B.送電;

C.安裝；

D.顧客培訓(xùn)。

21、對(duì)客戶竊電、違章用電、拖欠電費(fèi)等現(xiàn)象進(jìn)行處理，保證其他客

戶正常用電，屬于C。

A.售前服務(wù)；

B.售中服務(wù)；

C.售后服務(wù)；

D.電力社區(qū)服務(wù)。

22、供電企業(yè)的送電服務(wù)包括ABCD。

A.供電方案的制定；

B.用電工程檢查驗(yàn)收；

C.表計(jì)安裝；

D.表計(jì)運(yùn)行情況。

23、電力客戶做出購(gòu)買決策時(shí)，受到ABCD等因素的影響。

A.文化；

B.社會(huì)；

C.個(gè)人；

D.心理。

24、潛在的電力市場(chǎng)主要有：以電力鍋爐替代燃煤、燃油、燃?xì)忮仩t，

可稱為C市場(chǎng)；以供電企業(yè)直供代替客戶自備發(fā)電機(jī)組甚至自備電廠,

稱為A市場(chǎng)；以電熱水器替代其他熱水器，稱為B市場(chǎng)；以電炊具替

代其他炊具的，稱為D市場(chǎng)。

A.客戶自發(fā)自用；

B.民用電熱水器；

C.電力鍋爐；

D.電炊具。

25、決定一個(gè)新的用電企業(yè)在哪里落戶的重要因素是ABCD。

A.當(dāng)?shù)赝顿Y環(huán)境；

B.當(dāng)?shù)厝宋沫h(huán)境；

C.當(dāng)?shù)仉妰r(jià)水平；

D.供電可靠性。

26、C是電力營(yíng)銷工作面向客戶的第一個(gè)環(huán)節(jié)，也是市場(chǎng)開拓的重要

環(huán)節(jié)。

A.咨詢服務(wù)；

B.故障報(bào)修；

C.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝；

D.交電費(fèi)便捷服務(wù)。

27、供電企業(yè)設(shè)立故障報(bào)修的根本目的是ABCD。

A.在最短時(shí)間內(nèi)排除供電或用電故障；

B.恢復(fù)故障客戶的供電或用電；

C.滿足客戶需求；

D.增加電量銷售。

28、電力需求側(cè)管理的作用有ABCD。

A.改善電網(wǎng)的負(fù)荷特性；

B.降低電力客戶的用電成本

C.節(jié)約用電，減少能源需求和污染排放；

D.減少電源建設(shè)和電網(wǎng)建設(shè)的投入。

29、B屬于電力需求側(cè)管理的價(jià)格手段。

A.舉辦節(jié)能產(chǎn)品展示；

B.峰谷分時(shí)電價(jià)；

C.節(jié)電效益返還；

D.蓄冷蓄熱技術(shù)。

30、民事法律行為的特殊書面貌形式是指B。

A.電報(bào)、電傳；

B.公證、鑒證；

C.電子郵件；

D.授權(quán)委托書。

31、抵押權(quán)屬于B。

A.主權(quán)利；

B.從權(quán)利；

C.人身權(quán)；

D.所有權(quán)。

32、供電企業(yè)對(duì)查獲的竊電者，有權(quán)追補(bǔ)電費(fèi)，并加收D。

A.罰金；

B.罰款；

c.滯納金；

D.違約使用電費(fèi)；

33、違約形態(tài)不包括D。

A.預(yù)期違約；

B.遲延履行；

C.不完全履行；

D.行使抗辯權(quán)。

34、依據(jù)《擔(dān)保法》的規(guī)定，未明確約定保證方式的，按B論。

A.一般保證；

B.連帶責(zé)任保證；

C.保證無效；

D.重新協(xié)商。

35、當(dāng)格式條款與非格式條款不一致時(shí)，應(yīng)優(yōu)先采用的是B。

A.格式條款；

B.非格式條款；

C.示范文本；

D.標(biāo)準(zhǔn)文本。

36、供電企業(yè)要使用不安抗辯權(quán)，必須證明客戶存在下列何種情形:

ABCDo

A.客戶經(jīng)營(yíng)狀況嚴(yán)重惡化；

B.客戶轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn)。抽逃資金，以逃避債務(wù)的；

C.客戶喪失商業(yè)信譽(yù)的；

D.客戶有喪失或可能喪失履行債務(wù)能力的一些情形。

37、先履行合同義務(wù)的一方當(dāng)事人在行使不安抗辯權(quán)后，應(yīng)及時(shí)通知

對(duì)方，并可要求對(duì)方提供適當(dāng)B。

A.質(zhì)押；

B.擔(dān)保；

C.抵押；

D.保證金。

38、供電企業(yè)或?qū)η焚M(fèi)客戶停止供電時(shí)，須滿足下列什么條件：ABCo

A.逾期欠費(fèi)已超過30天；

B.經(jīng)催交，在限期內(nèi)仍未交納；

C.停電前應(yīng)按有關(guān)規(guī)定通知客戶；

D.客戶同意。

39、電力管理部門對(duì)查獲的竊電者除追繳電費(fèi)外，還可處以相當(dāng)于竊

電金額B以下的罰款。

A.3倍；

B.5倍；

C.8倍；

D.2倍。

40、下列什么情形因高壓電造成他人人身損害的，電力設(shè)施產(chǎn)權(quán)人不

承擔(dān)民事責(zé)任：ABCDo

A.不可抗力；

B.受害人自殺或自殘；

C.受害人因犯罪行為而引起觸電事故；

D.受害人在電力設(shè)施保護(hù)內(nèi)從事法律、法規(guī)所禁止的行為。

41、在電力系統(tǒng)正常情況下，供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允

許偏差，10KV及以下三想供電的為額定值的C。

A.+10%；

B.+5%；

C.+3%；

D.+7%o

42、下列選項(xiàng)中A不屬于不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)方法。

A.欺騙性交易方法；

B.侵犯性商業(yè)秘密；

C.不正當(dāng)有獎(jiǎng)銷售；

D.拾配或附帶不合理?xiàng)l件。

43、一般訴訟時(shí)效期限為B。

A.6個(gè)月；

B.2年;

C.1年；

D.3個(gè)月。

44、申請(qǐng)執(zhí)行民事判決期限，有一方是公民的為C。

A6個(gè)月;

B.2年;

C.1年；

D.3個(gè)月o

45、電力營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)的核心部分是B。

A.客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)；

B.電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)；

C.自動(dòng)抄表系統(tǒng)；

D.客戶交費(fèi)支持系統(tǒng)。

44、當(dāng)前我國(guó)電力供需矛盾緩解，甚至供大于求，電力負(fù)荷管理系統(tǒng)

的最主要的目的是B。

A.控制電力電量；

B.服務(wù)管理；

C.防竊電；

D.自動(dòng)抄表。

45、B是電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)中基礎(chǔ)信息加工和處理的核心系統(tǒng)。

A.客戶工作層；

B.營(yíng)銷業(yè)務(wù)層；

C.營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層；

D.客戶服務(wù)層。

46、電力客戶服務(wù)系統(tǒng)人工座席接通率要達(dá)到D。

A.75%；

B.95%；

C.65%；

D.85%o

47、遠(yuǎn)程自動(dòng)抄表系統(tǒng)采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的通信規(guī)約、通用的操作系統(tǒng)和

商用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，保證了系統(tǒng)的D。

A.實(shí)時(shí)性；

B.精度準(zhǔn)確性：

C.可靠性；

D.開放性。

48、遠(yuǎn)程自動(dòng)抄表系統(tǒng)能迅速讀取某一時(shí)刻各電能表的計(jì)理數(shù)據(jù)，并

可定時(shí)讀取保存在各電能表中的各時(shí)段的計(jì)量數(shù)據(jù),體現(xiàn)了系統(tǒng)的A。

A.實(shí)時(shí)性；

B.精度準(zhǔn)確性：

C.可靠性；

D.開放性。

49、銀行代收電費(fèi)模式有B。

A.銀行代扣、銀行轉(zhuǎn)賬、銀行托收；

B.銀行代扣、銀行代繳、銀行托收；

C.銀行代扣、銀行代繳、銀行轉(zhuǎn)悵；

D.銀行轉(zhuǎn)賬、銀行代繳、銀行托收。

50、對(duì)自助交費(fèi)的基本方式描述錯(cuò)誤的是D。

A.可實(shí)現(xiàn)電話交費(fèi)、網(wǎng)上交費(fèi)、POS機(jī)；

B.可實(shí)現(xiàn)電話交費(fèi)、網(wǎng)上交費(fèi)、銀行自助查詢終端交費(fèi)；

C.可實(shí)現(xiàn)電話交費(fèi)、銀行自助查詢終端交費(fèi)、POS機(jī)；

D.可實(shí)現(xiàn)電話交費(fèi)、網(wǎng)上交費(fèi)、銀行窗口交費(fèi)。

二、填空題：

1、電力營(yíng)銷具有服務(wù)性、整體性、技術(shù)性等特殊性。

2、電費(fèi)管理包括抄表、核算、收費(fèi)管理。

3、對(duì)于專用線路供電的高壓客戶應(yīng)以產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)作為計(jì)量點(diǎn)。如果

供電線路屬于客戶，則應(yīng)在供電企業(yè)變電所出口安裝電能計(jì)量裝置。

4、供電企業(yè)對(duì)不按期交付電費(fèi)除居民客戶外的其它客戶，當(dāng)年欠費(fèi)

部分，每日按欠費(fèi)總額的千分之二計(jì)算電費(fèi)違約金；跨年度欠費(fèi)部分，

每日按欠費(fèi)總額的千分之三計(jì)算電費(fèi)違約金。

5、電費(fèi)回收是實(shí)收電費(fèi)和應(yīng)收電費(fèi)的比值。

6、現(xiàn)行電價(jià)類別按容量可分為單一制電價(jià)、兩部制電價(jià)兩類。

7、電能計(jì)量器具僅指用于電量結(jié)算和收費(fèi)的各種類型的電能表、計(jì)

量用電壓互感器和電流互感器。

8、經(jīng)電流互感器接入的電能表，其標(biāo)定電流宜不超過電流互感器額

定二次電流的30%,其額定最大電流應(yīng)為電流互感器額定二次電流

的120%,直接接入式電能表的標(biāo)定電流應(yīng)按正常運(yùn)行負(fù)荷電流的30%

左右進(jìn)行選擇。

9、我國(guó)的計(jì)量技術(shù)法規(guī)有三大類，即國(guó)家計(jì)量檢定系統(tǒng)表、計(jì)量器

具檢定規(guī)程和國(guó)家計(jì)量技術(shù)規(guī)范。

10、供電設(shè)施應(yīng)按產(chǎn)權(quán)歸屬原則，產(chǎn)權(quán)屬誰所有由誰負(fù)責(zé)維護(hù)。

H、客戶在使用電能時(shí)既要保證自身的用電安全，也要保證電網(wǎng)中其

他客戶的用電安全，更要保證電網(wǎng)的安全運(yùn)行。

12、按照市場(chǎng)的定義推論，電力市場(chǎng)應(yīng)是電力商品交換關(guān)系的總和，

并根據(jù)電力交易主體、交易方式的不同，劃分為電力發(fā)電市場(chǎng)和電力

銷售市場(chǎng)。

13、市場(chǎng)包括三個(gè)要素:有某種需要的人、有滿足這種需要的購(gòu)買欲、

有購(gòu)買欲望。

14、市場(chǎng)營(yíng)銷可定義為，以滿足人類各種需要和欲望為目的，通過市

場(chǎng)變潛在交換為現(xiàn)實(shí)交換的活動(dòng)。

15、市場(chǎng)營(yíng)銷的目的是創(chuàng)造客戶。

16、現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的特點(diǎn)是由四個(gè)互相關(guān)聯(lián)的理念所反映出來的，這

四個(gè)理念是顧客導(dǎo)向、目標(biāo)市場(chǎng)、整體營(yíng)銷、利益遠(yuǎn)景。

17、顧客總價(jià)值和顧客總成本之間的差額稱為顧客讓度價(jià)值。

18、市場(chǎng)細(xì)分的目的在于有效的選擇并進(jìn)入目標(biāo)市場(chǎng)。

19、四大營(yíng)銷策略是商品策略,定價(jià)策略,分銷渠道策略和促銷策略。

20、電力市場(chǎng)營(yíng)銷就是電力企業(yè)在變化的市場(chǎng)環(huán)境中，以滿足人們的

電力消費(fèi)需求為目的，通過電力企業(yè)一系列與市場(chǎng)有關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),

提供滿足消費(fèi)需要的電力產(chǎn)品和相應(yīng)的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)開拓

市場(chǎng)、占領(lǐng)市場(chǎng)的目標(biāo)。

21、電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略是電力企業(yè)用來在目標(biāo)市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)的一

整套營(yíng)銷手段。

22、電力企業(yè)的促銷方法包括確定目標(biāo)、選擇促銷手段、制定方案、

預(yù)試方案、實(shí)施和控制方案以及評(píng)價(jià)結(jié)果等內(nèi)容。

23、電力市場(chǎng)營(yíng)銷管理是指供電企業(yè)為了使市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)發(fā)揮出最大

的效能和效益，對(duì)活動(dòng)的計(jì)劃、貫徹、實(shí)施等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格、有

效的管理。

24、電力營(yíng)銷服務(wù)是電力企業(yè)在營(yíng)銷活動(dòng)中，為使客戶所購(gòu)電能滿足

其生產(chǎn)和生活的需要，以勞務(wù)的形式向客戶提供的有價(jià)值的相應(yīng)的業(yè)

務(wù)活動(dòng)。

25、電力營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)容分為售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)、電力社

區(qū)服務(wù)。

26、電力企業(yè)包括發(fā)電企業(yè)，電網(wǎng)管理企業(yè)以及供電企業(yè)。其中電網(wǎng)

管理企業(yè)和供電企業(yè)是電能的銷售企業(yè)。

27、電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的中心是實(shí)現(xiàn)電能的交換，最終完成電能使用

價(jià)值，并獲得利潤(rùn)。

28、電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷是以擴(kuò)大市場(chǎng)銷售量和增加市場(chǎng)客戶為中心

而展開的。

29、電力促銷要以信譽(yù)、服務(wù)吸引客戶。

30、制定電價(jià)，應(yīng)當(dāng)合理補(bǔ)償成本，合理確定收益，依法計(jì)入稅金,

堅(jiān)持公平負(fù)擔(dān)，促進(jìn)電力建設(shè)。

31、按照電力客戶特點(diǎn)和不同的購(gòu)買目的，可將電力銷售市場(chǎng)分為消

費(fèi)者電力市場(chǎng)、生產(chǎn)者電力市場(chǎng)、冤售商電力市場(chǎng)。其中，生產(chǎn)者電

力市場(chǎng)是電力市場(chǎng)營(yíng)銷理論研究的主要對(duì)象。

32、電力市場(chǎng)分析是指在電力市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上，對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行有

目的、科學(xué)的分類，并進(jìn)行縱向和橫向、定量和定性的分析，找出帶

有規(guī)律性的、影響社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的因素，發(fā)現(xiàn)存在的問題并提出改進(jìn)

措施，為制定電力市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃奠定基礎(chǔ)的分析過程。

33、電力市場(chǎng)開拓要通過減少投資、降低使用費(fèi)用、加強(qiáng)宣傳、搞好

服務(wù)、政策引導(dǎo)等綜合手段來實(shí)現(xiàn)增加電力電量銷售。

34、在終端能源市場(chǎng)上，一次能源與電能的競(jìng)爭(zhēng)主要集中在一次能源

轉(zhuǎn)化為熱（冷）源和機(jī)械能源領(lǐng)域。

35、供電企業(yè)間在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是爭(zhēng)取客戶的競(jìng)

爭(zhēng)。

36、電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要目的是為了開拓電力銷售市場(chǎng)，增加電力、

電量銷售，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。

37、對(duì)已有的客戶自發(fā)自用市場(chǎng)應(yīng)認(rèn)真、詳細(xì)地摸清客戶名稱、自備

發(fā)電機(jī)組的容量、年發(fā)電量、單位發(fā)電成本等。

38、電力需求側(cè)管理的激勵(lì)手段有技術(shù)手段、財(cái)政手段、價(jià)格手段、

誘導(dǎo)手段和行政手段。

39、負(fù)荷轉(zhuǎn)移就是對(duì)電力客戶用電負(fù)荷實(shí)行削峰填谷，即將高峰負(fù)荷

轉(zhuǎn)移到低谷去使用。

40、從20世紀(jì)80年代初期開始至90年代中期，電力企業(yè)客戶服務(wù)

工作以〃糾建并舉，以糾為主〃為方針，堅(jiān)決落實(shí)計(jì)劃用電，滿足國(guó)民

經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活的需要；重點(diǎn)加強(qiáng)員工的職業(yè)道德教育，打擊

以電謀私行為。

41、2001年1月17日，國(guó)家電力公司召開〃開展電力市場(chǎng)整頓和優(yōu)

質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)〃電視電話動(dòng)員會(huì)，提出了〃優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)、

〃的八字服務(wù)方針。

42、電力企業(yè)要致力于提高效率、改善服務(wù)，以服務(wù)的優(yōu)勢(shì)贏得競(jìng)爭(zhēng)

的勝勢(shì)，這是電力體制改革對(duì)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出的迫切要

求，也是電力企業(yè)適應(yīng)電力體制改革的必由之路。

43、供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修需停電時(shí)，應(yīng)在7天前向社會(huì)公告停電線路、

停電區(qū)域、停電的起止時(shí)間，特殊重要客戶應(yīng)特別通知。

44、柜臺(tái)服務(wù)人員工作期間統(tǒng)一著裝，佩帶統(tǒng)一編號(hào)的服務(wù)證（章），

辦理客戶業(yè)務(wù)實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，采用計(jì)算機(jī)處理用電業(yè)務(wù)。

45、國(guó)務(wù)院根據(jù)電力發(fā)展需要和《中華人民共和國(guó)電力法》的授權(quán)，

目前已經(jīng)先后制定了《電力設(shè)施保護(hù)條例》、《電網(wǎng)調(diào)度管理?xiàng)l例》和

《電力供應(yīng)與使用條例》等三個(gè)條例。

46、WTO規(guī)則的基本法律原則有最惠國(guó)待遇原則、國(guó)民待遇原則和透

明度原則等。

47、違約責(zé)任是指當(dāng)事人不履行合同債務(wù)而依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任。

違約責(zé)任既是違約行為的法律后果，同時(shí)也是合同效力的表現(xiàn)。

48、供用電合同的性質(zhì)為民事合同，供用電雙方法律地位平等。

49、格式條款與非格式條款不一致時(shí)，應(yīng)優(yōu)先采用非格式條款。

50、供用電合同的效力瑕疵是指供用電合同成為無效合同和部分無效

合同。

三.判斷題

1、造成電力運(yùn)行事故的原因很多，不論原因如何，給用戶造成損失，

應(yīng)全部由電力企業(yè)承擔(dān)。（X）

2、在審判事務(wù)中把不安抗辯權(quán)、先履行抗辯權(quán)的行使當(dāng)作〃雙方違約

“處理是正確的。（X）

3、免責(zé)條款的目的是為了免除或限制未來的責(zé)任，因此必須在責(zé)任

發(fā)生前進(jìn)行約定。（J）

4、供用電合同只是供用電雙方的一種書面約定，不具有法律約束力。

（X）

5、供電企業(yè)對(duì)欠費(fèi)用戶有催交權(quán)和收取違約金權(quán)。（J）

6、格式合同是指采用格式條款而訂立的合同。（J）

7、供電企業(yè)行使不安抗辯權(quán)后，對(duì)主提供適當(dāng)擔(dān)保的，供電人應(yīng)恢

復(fù)履行合同義務(wù)。（J）

8、供電企業(yè)最好采用最高額抵押。最高額抵押所擔(dān)保的債權(quán)額度，

宜定為略高于客戶1年期間內(nèi)據(jù)供用電合同可能發(fā)生的電費(fèi)數(shù)額。

（J）

9、供電企業(yè)在行使代位權(quán)時(shí)，必須向人民法院提出請(qǐng)求，而不能直

接向第40、違章用電應(yīng)承擔(dān)的行政責(zé)任，也就是供電企業(yè)對(duì)違章用

電行為所具有的民事權(quán)利。（J）

10、供電企業(yè)對(duì)竊電者可加收相當(dāng)于竊電金額5倍的違約使用電費(fèi)。

（X）

n、計(jì)算電量的倍率或銘牌倍率與實(shí)際不符的，以銘牌倍率為基準(zhǔn),

退補(bǔ)電量。（x）

12、電力管理部門和供電企業(yè)的查處行為都屬于行政執(zhí)法行為。（X）

13、我國(guó)《仲裁法》規(guī)定，對(duì)婚姻、收養(yǎng)、監(jiān)護(hù)、撫養(yǎng)、繼承糾紛以

及依法應(yīng)當(dāng)由行政機(jī)關(guān)處理的行政爭(zhēng)議，也可以仲裁。（X）

14、營(yíng)銷管理決策支持層是對(duì)客戶服務(wù)層、營(yíng)銷業(yè)務(wù)層的工作流程及

工作質(zhì)量實(shí)行監(jiān)督管理的系統(tǒng)。（J）

15、電力客戶服務(wù)系統(tǒng)人工席接通率;接通人工座席的客戶電話數(shù)量/

客戶撥打電話并選擇人工服務(wù)電話數(shù)量。

（V）

16、電能表通信規(guī)約是電能表與計(jì)算機(jī)之間的通信規(guī)范。

（V）

17、目前無線電抄表系統(tǒng)只能采用全球移動(dòng)（GMS）通信網(wǎng)絡(luò)的短消

息服務(wù)業(yè)務(wù)。（X）

18、客戶自助交費(fèi)系統(tǒng)可提供24h不間斷服務(wù)，保證客戶全天候自助

繳費(fèi)，不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制。（J）

19、電力負(fù)荷控制技術(shù)的提出源于20世紀(jì)初的美洲，在第一次世界

大戰(zhàn)后開始研制和使用電力負(fù)荷音頻監(jiān)控裝置。（X）

20、營(yíng)銷檢查是只能對(duì)外部電力市場(chǎng)進(jìn)行的檢查活動(dòng)。（X）

21、高壓供電方案的有效期為2年，低壓供電方案的有效期為6個(gè)月，

逾期注銷。（X）

22、遷址就是遷移受電裝置的供電地址。（X）

23、電能計(jì)量裝置包括各種類型的電能表、計(jì)量用互感器及與其聯(lián)用

的二次回路。（X）

24、在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是效益。（J）

25、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)提倡使用封閉式營(yíng)業(yè)柜臺(tái)。（X）

26、供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修需停電時(shí)，應(yīng)在10天前向社會(huì)公告。（X）58、

接到客戶投訴或舉報(bào)時(shí)，投訴電話應(yīng)在7日內(nèi)，舉報(bào)電話應(yīng)在10日

內(nèi)給予答復(fù)。（X）

27、電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)一般分四個(gè)層次，即作業(yè)層、管理層、公

關(guān)層、決策層。（X）

28、電力客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)就是電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)。（X）

29、銀行代扣電費(fèi)的前提是電力客戶在銀行端開戶，并與銀行簽定協(xié)

議。（J）

30、用戶對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果有異議時(shí)，在申請(qǐng)驗(yàn)表期間，可不交電費(fèi)。（X）

四、簡(jiǎn)答題：

1、電力營(yíng)銷的基本內(nèi)容有哪些？

答：電力營(yíng)銷的基本內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)擴(kuò)充、變更用電業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)電費(fèi)

管理、電價(jià)管理、電能計(jì)量管理、供用電合同管理、用電檢查與營(yíng)銷

稽查等。

2、為什么說電力營(yíng)銷是一項(xiàng)特殊的營(yíng)業(yè)銷售活動(dòng)？

答：電力商品是一種的特殊的商品，電力市場(chǎng)也是一個(gè)特殊的市場(chǎng)，

因此，電力營(yíng)銷也是具有特殊性的營(yíng)銷活動(dòng)。

主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：1.電力營(yíng)銷是一種服務(wù)性很強(qiáng)的業(yè)務(wù)；2.電力

營(yíng)銷是一項(xiàng)整體性很強(qiáng)的業(yè)務(wù)；3.電力營(yíng)銷是一種技術(shù)性很強(qiáng)的業(yè)務(wù)。

3、確定供電方案應(yīng)遵循的原則有哪些？

答:確定供電方案應(yīng)遵循的原則包括：在滿足客戶供電質(zhì)量的前提下，

方案要經(jīng)濟(jì)合理；考慮施工建設(shè)和將來運(yùn)行、維護(hù)的可能和方便；符

合電網(wǎng)發(fā)展的規(guī)劃，避免重復(fù)建設(shè)；

業(yè)務(wù)擴(kuò)充工程的實(shí)施，應(yīng)注意與改善電網(wǎng)運(yùn)行的可靠性和靈活性結(jié)合

起來；考慮客戶的發(fā)展前景；特殊客戶，要考慮用電后對(duì)電網(wǎng)和其他

客戶的影響。

4、竊電行為有哪些？

答：竊電行為包括：(1)在供電企業(yè)的供電設(shè)施上，擅自接線用電;

(2)繞越供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置用電；

(3)偽造或者開啟法定的或者授權(quán)的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)加封的用電計(jì)量

裝置封印用電；

(4)故意損壞供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置；

(5)故意使供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置不準(zhǔn)或者失效；

(6)采用其他方式竊電。

5、電費(fèi)管理的主要任務(wù)有哪些？

答：電費(fèi)管理的主要任務(wù)包括建卡立戶、定期抄表、核算、回收電費(fèi)、

帳務(wù)處理與統(tǒng)計(jì)以及電力銷售狀況分析。

6、什么是電價(jià)？由哪幾部分構(gòu)成？

答：電價(jià)是電力產(chǎn)品這一商品的貨幣體現(xiàn)。它由電能成本、利潤(rùn)和稅

金構(gòu)成。

7、什么是兩部制電價(jià)？

答：兩部電價(jià)就是將電價(jià)分為兩個(gè)部分，一部分是以客戶接入系統(tǒng)的

用電容量或需量計(jì)算的基本電價(jià)；另一部分是以客戶計(jì)費(fèi)表所計(jì)的電

量來計(jì)算電費(fèi)的電量電價(jià)。

8、電能計(jì)量的重要基礎(chǔ)工作包括哪些？

答：電能計(jì)量的重要基礎(chǔ)工作包括：發(fā)電量、上網(wǎng)電量的計(jì)量，供電

量、受電量的計(jì)算，以及網(wǎng)損、線損、變損的檢測(cè)和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中技術(shù)

經(jīng)濟(jì)指標(biāo)核算的計(jì)量等。

9、我國(guó)目前的電能計(jì)量方式有哪些？

答：電能表分類比較多，根據(jù)其結(jié)構(gòu)、原理及測(cè)量對(duì)象的性質(zhì)，可以

作不同的分類：按其結(jié)構(gòu)的不同，電能表可分為感應(yīng)式、電子式和機(jī)

電一體式；

根據(jù)功能的不同，電能表可分為有功電能表、無功電能表、有功無功

組合表，復(fù)費(fèi)率表，最大需量表，多功能表；

按相線規(guī)格的不同，電能表可分為單相，三相三線，三相四線按接入

方式的不同，電能表可分為直接接入式，經(jīng)互感器接入式按準(zhǔn)確度級(jí)

別的不同,電能表可分為0.2S可.5S,1,2、3級(jí)。

10、訂立合同的基本原則是什么？

答：訂立合同的基本原則是平等、自由、公平、誠(chéng)信、依法。

n、用電檢查的主要程序有哪些？

答：用電檢查的主要程序有：（1）用電檢查人員在執(zhí)行檢查之前，應(yīng)

填寫《高、低壓用電檢查工作單》，經(jīng)審核批準(zhǔn)后，方能赴客戶執(zhí)行

查電工作，工作終結(jié)后由客戶代表簽字，并將《高、低壓用電檢查工

作單》交回存檔。

（2）參加檢查人員不得少于二人，并要主動(dòng)出示《用電檢查證》，客

戶不得拒絕檢查，并應(yīng)派員隨同檢查，檢查人員應(yīng)遵守客戶的保衛(wèi)保

密制度，不得擅自開啟客戶配電室的門鎖（有特殊情況出外），不得

檢查現(xiàn)場(chǎng)磁帶客戶進(jìn)行電工作業(yè)。

12、什么是市場(chǎng)細(xì)分？

答：企業(yè)通過市場(chǎng)調(diào)研，根據(jù)顧客對(duì)產(chǎn)品不同的需要和欲望、不同的

購(gòu)買行為與購(gòu)買習(xí)慣，把某一產(chǎn)品的整體市場(chǎng)分割成需求不同的若干

個(gè)市場(chǎng)的分類過程叫市場(chǎng)細(xì)分。

13、企業(yè)面臨哪些方面的問題，顯示出市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)企業(yè)的重要性？

答：顯示出市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)企業(yè)的重要性問題有；(1)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中

遇到產(chǎn)品銷售下降的問題。

(2)企業(yè)生產(chǎn)增長(zhǎng)緩慢達(dá)不到預(yù)定目標(biāo)，影響企業(yè)發(fā)展。

(3)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇。

(4)銷售成本提高。

14、電力市場(chǎng)促銷有哪些原則？

答：電力市場(chǎng)促銷的原則是：(1)轉(zhuǎn)變觀念，面向市場(chǎng)。

(2)面向消費(fèi)者，滿足客戶需要。

(3)與相關(guān)的行業(yè)企業(yè)建立廣泛的協(xié)作。

(4)制定有效的鼓勵(lì)用電的政策。

15、電力企業(yè)促進(jìn)銷售有哪些主要措施？

答：促進(jìn)電力銷售的主要措施有：(1)發(fā)現(xiàn)、培育電力新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

(2)通過電價(jià)優(yōu)惠，進(jìn)行電力促銷。

(3)把工作延伸到用戶和生產(chǎn)用電電器的廠家。

(4)發(fā)展有市場(chǎng)的高耗能企業(yè)。

(5)通過承諾服務(wù)，促進(jìn)電力銷售。

16、制定電價(jià)有哪些基本原則？

答：制定電價(jià)，應(yīng)當(dāng)以合理補(bǔ)償成本，合理確定效益，依法計(jì)入稅金，

堅(jiān)持公平負(fù)擔(dān)，促進(jìn)電力建設(shè)為原則。

17、電力營(yíng)銷服務(wù)有哪些作用？

答：電力營(yíng)銷服務(wù)的作用有：（1）營(yíng)銷服務(wù)是樹立電力企業(yè)信譽(yù)及知

名度的重要途徑。

（2）營(yíng)銷服務(wù)是電力企業(yè)開拓電力市場(chǎng)的有利手段。

（3）營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量是提高電力企業(yè)效益的重要因素。

18、電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的核心是什么？

答：電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的核心包括：（1）必須面向市場(chǎng)、面向消費(fèi)者，

必須適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)并及時(shí)對(duì)營(yíng)銷策略做出正確的調(diào)整。

（2）電力企業(yè)要為消費(fèi)者提供合格的電能和滿意的各種服務(wù)。

（3）電力企業(yè)要用最少的投入、最快的速度將電能送達(dá)消費(fèi)者手中。

（4）電力企業(yè)應(yīng)該而且只能在消費(fèi)者的滿足之中實(shí)現(xiàn)自己的各項(xiàng)目

標(biāo)。

19、電力企業(yè)提高效益主要反映在哪兩個(gè)方面？

答：電力企業(yè)提高效益主要反映在以下兩個(gè)方面：（1）為客戶提供電

能和服務(wù)時(shí)，收取的電費(fèi)和部分可收費(fèi)的項(xiàng)目，如安裝、試驗(yàn)、檢修

等；

（2）為客戶搞好客戶檢修，減少停電損失，促進(jìn)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，促

進(jìn)客戶增加用電需求，增加受電量。

20、電力市場(chǎng)調(diào)研的范圍有哪些？

答：電力市場(chǎng)調(diào)研的范圍包括：（1）電力企業(yè)內(nèi)部；

（2）較大客戶范圍的抽樣；

（3）典型客戶；

（4）政府管理部門；

21、電力市場(chǎng)分析包括哪些內(nèi)容？。

答：電力市場(chǎng)分析的內(nèi)容有：（1）經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r對(duì)電力需求的影響。

（2）電力需求現(xiàn)狀及未來趨勢(shì)的分析。

（3）各分類用電的電量、電費(fèi)、電價(jià)分析。

（4）影響電力需求的原因。

22、供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大銷售目的有哪些途徑？

答：擴(kuò)大銷售的途徑有：（1）與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶占終端能源市場(chǎng)（2）在

現(xiàn)有市場(chǎng)基礎(chǔ)上，制定符合市場(chǎng)實(shí)際的營(yíng)銷策略，吸引客戶增加電力、

電量消費(fèi)。

23、在終端能源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上，供電企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大體來自哪幾個(gè)方

面？

答:在終端能源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上，供電企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大體來自三個(gè)方面:

（1）替代能源。

（2）客戶自備電廠。

（3）同行業(yè)其他供電企業(yè)。

24、供電企業(yè)應(yīng)該在什么條件下開展市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)？

答：供電企業(yè)應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，遵守市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)則，在規(guī)則許可

的范圍內(nèi)，充分利用規(guī)則，發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，攻擊競(jìng)爭(zhēng)者的弱點(diǎn)，使

自己在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。

25、如何看待業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作對(duì)用電市場(chǎng)開拓的影響？

答：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是用電營(yíng)銷工作面向客戶的第一環(huán)節(jié)，是市場(chǎng)開拓的重

要環(huán)節(jié)。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作質(zhì)量的高低，直接影響客戶用電工程用電的時(shí)

間。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作完成時(shí)間越短，客戶用電的時(shí)間就越早，相應(yīng)用電

量就會(huì)增加。另外，客戶用電工程建設(shè)費(fèi)用的高低，會(huì)直接影響到客

戶用電的積極性，必然會(huì)對(duì)市場(chǎng)開拓產(chǎn)生影響。

26、推行電力需求側(cè)管理的目的是什么？

答：推行電力需求側(cè)管理的目的是：（1）通過負(fù)荷管理技術(shù)和經(jīng)濟(jì)杠

桿，改變客戶的用電方式，實(shí)現(xiàn)移峰填谷，降低電網(wǎng)的最大負(fù)荷，提

高電力系統(tǒng)設(shè)備利用率，延緩電廠建設(shè)，減少大氣排放等。（2）通過

客戶采用先進(jìn)技術(shù)和高效設(shè)備，提高終端用電效率，減少電能消耗,

做到節(jié)約用電，合理用電，減少電費(fèi)支出。

（3）通過需求側(cè)管理以取得社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。

27、電力需求側(cè)管理與傳統(tǒng)用電負(fù)荷管理有哪些差異？

答：電力需求側(cè)管理與傳統(tǒng)用電負(fù)荷管理的差異有：（1）電力需求側(cè)

管理不是電力公司單方面管理用電負(fù)荷，而是調(diào)動(dòng)客戶的積極性，與

客戶共同組成能源管理系統(tǒng)，將節(jié)約的效果看作是可替代供電資源的

一種資源，使節(jié)約與開發(fā)有機(jī)地融為一體。

（2）電力需求側(cè)管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下一種商業(yè)性的優(yōu)質(zhì)能源服務(wù)

行為，參與者都可從中受益。

（3）政府參與和政策的支持與引導(dǎo)，是不可缺少的條件。

（4）電力需求側(cè)管理使資源節(jié)約與環(huán)境保護(hù)有機(jī)地聯(lián)系起來，成為

人類社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的重要手段之一。

28、電力客戶服務(wù)應(yīng)樹立哪些理念？

答：電力客戶服務(wù)應(yīng)樹立以下理念：（1）樹立滿足客戶需求的服務(wù)理

念；

（2）樹立全員參與的服務(wù)理念；

（3）樹立長(zhǎng)期利潤(rùn)的服務(wù)理念；

（4）樹立根據(jù)客戶服務(wù)要求重組企業(yè)內(nèi)部流程的服務(wù)理念；

（5）樹立建立科學(xué)服務(wù)體系的服務(wù)理念。

29、建設(shè)現(xiàn)代營(yíng)銷服務(wù)體系，應(yīng)堅(jiān)持和落實(shí)哪些基本原則？

答：應(yīng)堅(jiān)持和落實(shí)以下原則：（1）以滿足客戶需求為中心的全方位服

務(wù)原則；

（2）集約化和扁平化管理相結(jié)合的原則；

（3）以市場(chǎng)為核心，開拓市場(chǎng)、提高利益的原則；

（4）網(wǎng)絡(luò)化、自動(dòng)化管理，提高效率的原則。

30、現(xiàn)代電力營(yíng)銷服務(wù)體系的基本職能可劃分為哪四個(gè)層次？

答：可劃分為以下四個(gè)層次：（1）客戶服務(wù)層；

（2）營(yíng)銷業(yè)務(wù)層；

（3）營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層；

（4）營(yíng)銷管理決策層。

31、列舉三種以上構(gòu)成企業(yè)形體語言的主要因素。

答：構(gòu)成企業(yè)形體語言的主要因素有：（1）工作場(chǎng)所；

（2）工作的環(huán)境氣氛；

（3）與客戶的交流方式；

（4）客戶辦理業(yè)務(wù)的繁簡(jiǎn)；

（5）安全水平。

32、提高型服務(wù)技巧主要包括哪些技巧？

答：提高型服務(wù)技巧主要包括：（1）變客戶為朋友的技巧；

（2）變交易為交往的技巧；

（3）化敵為友的技巧。

33、什么是電力營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)？

答：電力營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)是以計(jì)算機(jī)、自動(dòng)控制和現(xiàn)代通信技術(shù)為

基礎(chǔ)的，能夠?yàn)殡娏I(yíng)銷作業(yè)、管理、決策提供高效準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)采集、

傳輸、加工處理和決策支持的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和自動(dòng)化系統(tǒng)。

34、什么是電