DB43-T 2422.7-2022政務(wù)服務(wù)中心管理規(guī)范 第7部分：政務(wù)服務(wù)督查考核與評(píng)價(jià)改進(jìn)

ICS01.040.03

CCSA12

43

湖南省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB43/T2422.7—2022

政務(wù)服務(wù)中心管理規(guī)范

第7部分：政務(wù)服務(wù)督查考核與評(píng)價(jià)改進(jìn)

Specificationsforthemanagementofgovernmentservicecentre—

Part7:supervision,assessmentandevaluationimprovement

ofgovernmentservices

2022-07-08發(fā)布2022-10-08實(shí)施

湖南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB43/T2422.7—2022

目次

前言························································································································Ⅲ

1范圍·····················································································································1

2規(guī)范性引用文件······································································································1

3術(shù)語(yǔ)和定義············································································································1

4管理職責(zé)···············································································································1

5評(píng)價(jià)方式方法·········································································································1

6督查考核···············································································································2

7行政效能電子監(jiān)察···································································································2

8政務(wù)服務(wù)中心考核評(píng)價(jià)·····························································································3

9結(jié)果應(yīng)用···············································································································3

10異常處理··············································································································3

11持續(xù)改進(jìn)··············································································································4

I

DB43/T2422.7—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)

定起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。

本文件是DB43/T2422《政務(wù)服務(wù)中心管理規(guī)范》的第7部分。DB43/T2422已經(jīng)發(fā)布了以下部分：

——第1部分：政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)；

——第2部分：政務(wù)服務(wù)人員；

——第3部分：服務(wù)提供；

——第4部分：安全與應(yīng)急處置；

——第5部分：政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)文件歸檔管理；

——第6部分：政務(wù)服務(wù)質(zhì)量控制；

——第7部分：政務(wù)服務(wù)督查考核與評(píng)價(jià)改進(jìn)。

本文件由湖南省政務(wù)管理服務(wù)局提出并歸口。

本文件起草單位：湖南省政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)中心、郴州市行政審批服務(wù)局、湖南莫爾標(biāo)準(zhǔn)化咨詢(xún)有

限公司。

本文件主要起草人：阮珂、唐細(xì)華、王顯一、侯家驥、夏歧輝、顏斯哲、周珊旭、白冰彥、曹麗冰、

向夢(mèng)黎、顏?zhàn)?、彭波、馬有璐、冀潔。

III

DB43/T2422.7—2022

政務(wù)服務(wù)中心管理規(guī)范第7部分：政務(wù)服務(wù)督查考核與評(píng)價(jià)改進(jìn)

1范圍

本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)中心的督查考核管理職責(zé)、評(píng)價(jià)方式方法、督查考核、行政效能電子監(jiān)察、

政務(wù)服務(wù)中心考核評(píng)價(jià)、結(jié)果應(yīng)用、異常處理和持續(xù)改進(jìn)。

本文件適用于省、市（州）、縣（市區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心的督查考核與評(píng)價(jià)改進(jìn)管理。園區(qū)企業(yè)服務(wù)

中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)站可參照?qǐng)?zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T39734政務(wù)服務(wù)“一次一評(píng)”“一事一評(píng)”工作規(guī)范

GB/T39735政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南

3術(shù)語(yǔ)和定義

本文件沒(méi)有需要界定的術(shù)語(yǔ)和定義。

4管理職責(zé)

4.1政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)政務(wù)服務(wù)中心督查考核與評(píng)價(jià)改進(jìn)的統(tǒng)籌規(guī)劃、組織實(shí)施、結(jié)果應(yīng)

用及改進(jìn)。

4.2政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本級(jí)政務(wù)服務(wù)中心的內(nèi)部考核評(píng)價(jià)管理。

5評(píng)價(jià)方式方法

5.1方式

政務(wù)服務(wù)中心的督查考核與評(píng)價(jià)方式一般包括督查考核、行政效能電子監(jiān)察及政務(wù)服務(wù)中心考核評(píng)

價(jià)等。

5.2方法

督查考核與評(píng)價(jià)方法包括但不限于召開(kāi)座談會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)巡查、查閱臺(tái)賬資料、發(fā)放問(wèn)卷表、回訪辦事

群眾、與被考者交談、體驗(yàn)式辦理。實(shí)施機(jī)構(gòu)可根據(jù)需要采取一種或多種方法。

1

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6督查考核

6.1上級(jí)督查考核

6.1.1內(nèi)容與依據(jù)

依據(jù)當(dāng)年度國(guó)家和湖南省政務(wù)管理服務(wù)工作部署，主要督查考核重點(diǎn)改革任務(wù)、年度工作要點(diǎn)等完

成情況。

6.1.2組織與實(shí)施

上級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)可自行開(kāi)展督查考核，考核應(yīng)明確考核計(jì)劃、內(nèi)容、程序、時(shí)間安排、方式

及結(jié)果運(yùn)用。

6.2交叉檢查交流

6.2.1內(nèi)容與依據(jù)

依據(jù)當(dāng)年度國(guó)家和湖南省政務(wù)管理服務(wù)工作部署，督查考核有關(guān)工作任務(wù)在政務(wù)服務(wù)中心落地情況

及政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行管理情況。

6.2.2組織與實(shí)施

6.2.2.1交叉檢查交流一般由上級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)組織并發(fā)起。

6.2.2.2組織機(jī)構(gòu)應(yīng)制定并下發(fā)交叉檢查交流方案，明確檢查交流內(nèi)容、方式、時(shí)間安排、紀(jì)律要求

和結(jié)果運(yùn)用。

6.2.2.3組織機(jī)構(gòu)可在開(kāi)展交叉檢查交流前組織參與人員固定地點(diǎn)集合、培訓(xùn)。培訓(xùn)后再分赴各地區(qū)，

對(duì)照交叉檢查要求開(kāi)展交叉檢查交流工作。

6.2.2.4交叉檢查交流結(jié)束后，參與人員應(yīng)以小組形式將各組檢查交流情況報(bào)組織機(jī)構(gòu)，檢查交流情

況一般包括交叉檢查交流報(bào)告、典型經(jīng)驗(yàn)做法情況、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題情況以及有關(guān)方面意見(jiàn)建議情況等。

6.2.2.5組織機(jī)構(gòu)對(duì)報(bào)送的所有資料進(jìn)行綜合分析后，形成綜合報(bào)告。

6.2.3第三方評(píng)估

6.2.3.1省級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)可委托第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展評(píng)估工作，受委托的第三方機(jī)構(gòu)應(yīng)具備以下條件：

——具有獨(dú)立的法人資格；

——具有與其服務(wù)范圍相適應(yīng)的固定工作場(chǎng)所和專(zhuān)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)；

——能夠熟練對(duì)中心管理與服務(wù)工作開(kāi)展評(píng)估，獨(dú)立編制年度評(píng)估綜合報(bào)告。

6.2.3.2第三方機(jī)構(gòu)制定評(píng)估方案，明確評(píng)估內(nèi)容、實(shí)施步驟、時(shí)間安排和評(píng)估結(jié)果運(yùn)用。

6.2.3.3第三方機(jī)構(gòu)組織評(píng)估人員，對(duì)照實(shí)施要求，開(kāi)展評(píng)估。

6.2.3.4第三方機(jī)構(gòu)根據(jù)評(píng)估方案要求，做好評(píng)估數(shù)據(jù)處理和評(píng)估報(bào)告編制。

7行政效能電子監(jiān)察

7.1內(nèi)容與依據(jù)

依據(jù)進(jìn)駐機(jī)構(gòu)公開(kāi)的全面、完整的辦事指南和審核辦理的流程、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限等辦事信息，對(duì)進(jìn)駐機(jī)

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構(gòu)及其工作人員開(kāi)展政務(wù)服務(wù)的時(shí)效性、合規(guī)性和便捷度進(jìn)行監(jiān)督。

7.2組織與實(shí)施

各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立政務(wù)服務(wù)效能監(jiān)管制度，并配置專(zhuān)門(mén)的監(jiān)管人員進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)管，將發(fā)

現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)人員和部門(mén)，督促整改，并對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤督辦。

8政務(wù)服務(wù)中心考核評(píng)價(jià)

8.1內(nèi)部考核

8.1.1內(nèi)容與依據(jù)

8.1.1.1圍繞權(quán)力運(yùn)行全流程和政務(wù)服務(wù)全過(guò)程，依據(jù)政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)部相關(guān)管理制度、規(guī)范等識(shí)別

考核評(píng)價(jià)內(nèi)容。

8.1.1.2政務(wù)服務(wù)中心窗口單位考核評(píng)價(jià)以績(jī)效考核為主，重點(diǎn)考核窗口建設(shè)、運(yùn)行管理、創(chuàng)新服務(wù)

和廉政建設(shè)等內(nèi)容。

8.1.1.3窗口工作人員考核以德、能、勤、績(jī)、廉為主，重點(diǎn)考核出勤到崗、業(yè)務(wù)辦理、儀容儀表、

文明服務(wù)、紀(jì)律管理、服務(wù)滿(mǎn)意度等方面。

8.1.2組織與實(shí)施

8.1.2.1政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)應(yīng)成立考核組，考核組可由政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)、窗口單位和駐中

心紀(jì)檢監(jiān)察等部門(mén)組成。

8.1.2.2考核組應(yīng)于每年初制定當(dāng)年度考核實(shí)施細(xì)則，明確考核內(nèi)容、考核周期、實(shí)施步驟和考核結(jié)

果運(yùn)用等。

8.1.2.3考核組按照考核細(xì)則實(shí)施考核，并及時(shí)出具考核結(jié)果。

8.2政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”

各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)按照GB/T39734、GB/T39735的要求開(kāi)展政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”的實(shí)施與

結(jié)果應(yīng)用。

9結(jié)果應(yīng)用

9.1督查考核、行政效能電子監(jiān)察及政務(wù)服務(wù)中心考核評(píng)價(jià)應(yīng)作為績(jī)效考核與評(píng)優(yōu)評(píng)先的依據(jù)。

9.2各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)和成效，分析短板和不足。對(duì)于優(yōu)秀工作經(jīng)驗(yàn)和成效

予以表?yè)P(yáng)，并通過(guò)新聞媒體進(jìn)行宣傳推廣；對(duì)發(fā)現(xiàn)的突出問(wèn)題，督促相關(guān)單位、人員限期整改；對(duì)于發(fā)

現(xiàn)的違紀(jì)違法問(wèn)題線(xiàn)索，應(yīng)按照干部管理權(quán)限移交同級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)。

10異常處理

各類(lèi)督查考核與評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立申訴渠道，被考核機(jī)構(gòu)或個(gè)人對(duì)結(jié)果有異議的，可在收到結(jié)果后向

實(shí)施機(jī)構(gòu)提出申訴。經(jīng)核實(shí)結(jié)果確有異常的，修正考核結(jié)果；未發(fā)現(xiàn)異常的，維持原結(jié)果。

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11持續(xù)改進(jìn)

11.1應(yīng)根據(jù)科學(xué)技術(shù)發(fā)展進(jìn)步情況綜合運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)，結(jié)合

服務(wù)對(duì)象需求和政務(wù)服務(wù)發(fā)展需要，持續(xù)改進(jìn)各類(lèi)督查考核與評(píng)價(jià)內(nèi)容、方式方法、程序，確保督查考

核與評(píng)價(jià)結(jié)果的科學(xué)性有效性。

11.2應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)工作機(jī)制，可以立即整改的，應(yīng)及時(shí)糾正；對(duì)于情況較復(fù)雜的，應(yīng)制定和實(shí)施政

務(wù)服務(wù)工作改進(jìn)和提高方案，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)工作改進(jìn)。

11.3應(yīng)對(duì)督查考核與評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行全面總結(jié)，并將情況及時(shí)向社會(huì)公開(kāi)，廣泛接受社會(huì)評(píng)價(jià)和監(jiān)督。

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目次

前言························································································································Ⅲ

1范圍·····················································································································1

2規(guī)范性引用文件······································································································1

3術(shù)語(yǔ)和定義············································································································1

4管理職責(zé)···············································································································1

5評(píng)價(jià)方式方法·········································································································1

6督查考核···············································································································2

7行政效能電子監(jiān)察···································································································2

8政務(wù)服務(wù)中心考核評(píng)價(jià)·····························································································3

9結(jié)果應(yīng)用···············································································································3

10異常處理··············································································································3

11持續(xù)改進(jìn)··············································································································4

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)

定起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。

本文件是DB43/T2422《政務(wù)服務(wù)中心管理規(guī)范》的第7部分。DB43/T2422已經(jīng)發(fā)布了以下部分：

——第1部分：政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)；

——第2部分：政務(wù)服務(wù)人員；

——第3部分：服務(wù)提供；

——第4部分：安全與應(yīng)急處置；

——第5部分：政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)文件歸檔管理；

——第6部分：政務(wù)服務(wù)質(zhì)量控制；

——第7部分：政務(wù)服務(wù)督查考核與評(píng)價(jià)改進(jìn)。

本文件由湖南省政務(wù)管理服務(wù)局提出并歸口。

本文件起草單位：湖南省政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)中心、郴州市行政審批服務(wù)局、湖南莫爾標(biāo)準(zhǔn)化咨詢(xún)有

限公司。

本文件主要起草人：阮珂、唐細(xì)華、王顯一、侯家驥、夏歧輝、顏斯哲、周珊旭、白冰彥、曹麗冰、

向夢(mèng)黎、顏?zhàn)俊⑴聿?、馬有璐、冀潔。