酒店前臺接待崗位職責

———酒店前臺接待崗位職責酒店前臺接待崗位職責一、負責預定銷售客房：1、接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）3、查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_時間，所需要房型，及約莫入住的天數(shù)）4、接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）7、如特別緊要的訂房信息，需要口頭向下一班接—班工作人員交—班，做好準備事項。二、辦理客人入住流程：1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最終詢問客人需要。2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當頭，“感謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”3、依據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。4、確認入住后，認真核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。5、確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支出方式。6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最終溫馨提示房客賓館里的注意事項。7、依據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接—班中，PS房客的替辦事項：morningcall、請勿打攪、查無此人……等事項。8、前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在辦理入住過程中，顯現(xiàn)失誤。三、辦理客人離店手續(xù)：1、每天中午12：00為房客的退房時間，假如需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超出18：00未退房者，再按全天收取房費。2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今日還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并依據(jù)電腦或是工作表單記錄，認真核對房客應付房租、電話費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮嚀客人慢走，歡迎下次光臨。PS：1、當天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。2、辦理退房時，定要認真核對客人的押金單以及房號，務(wù)必需向客人收回房卡：A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料肯定要認真登記。B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。C如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續(xù)的員工負責。D因此，早、晚、夜交接—班人員要依據(jù)當班的住房率，認真核對房卡、房態(tài)。3、電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要依據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。假如房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負責。否的話，由當班前臺員工負責。四、整理當班營業(yè)額1、依據(jù)當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。2、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業(yè)額。3、將統(tǒng)計好的當班營業(yè)額，填好投款單，打印當班報表，繳納給財務(wù)。五、電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)1、外線接聽：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺部！我是李X，請問有什么可以幫到您的……”A假如來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方供應確實的房號和房客姓名；B假如來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保存通話的那時候，快速電話詢問辦公司室領(lǐng)導是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會。C假如來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是短時間不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。2、內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？假如來電顯示到確實的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，假如超出3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸扒肛?！讓您久等了，這里是……”4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。六、拔給他打個電話注意事項：1、形象得體，身體不行依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。2、工作當中，長話短說，不行長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的轉(zhuǎn)達。3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。4、通話時，嘴里不行嚼東西，是不敬重別人的行為。5、工作人員，工作時間，不行使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打攪了、感謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。七、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：1、以樂觀的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。5、盡量維護客人的敬重自己，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：A神色要自然、大方，不要驚惶失措，更不行心不在焉。B語調(diào)要柔和，說話聲音不行過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。C談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不行過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不行交叉放在胸前。7、對客人的任何意建和投訴，均應予以明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導。8、對客人提出合理建議、批判和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會接受的。9，做好客人投訴內(nèi)容，及時反應給主管或大堂經(jīng)理。并在交接—班交接給下一班同事。八、人事1）參加必需的會議及培訓；良好的執(zhí)行部門會議要求2）確保部門內(nèi)部良好的溝通溝通、人際關(guān)系以及團隊合作精神3）隨時完成主管或領(lǐng)班臨時委派的工作熟識本酒店內(nèi)部組織機構(gòu)，熟識本酒店內(nèi)重要負責人和各部門經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲音。酒店前臺接待崗位職責及工作流程2023—06—2910:30|2樓1.直接上級：部門經(jīng)理2.（1）負責前臺的日常管理工作，以身作則并保證前臺全體員工認真執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。（2）訂立、修改、完善前臺管理程序及工作程序；（3）訂立本崗位的培訓計劃，不絕提高員工業(yè)務(wù)技能和文化修養(yǎng)，樹立客人服務(wù)的良好職業(yè)道德規(guī)范；（4）負責收集員工在工作中的各種案例，負責將客人的各種對酒店服務(wù)及設(shè)施設(shè)備的看法反饋給部門；（5）負責檢查和掌控前臺的服務(wù)質(zhì)量；（6）與預訂部、房務(wù)中心保持良好的溝通與協(xié)調(diào)，確?？腿嗽谟喎恳蟮玫郊皶r的滿足和保證，最大限度的提高客房留宿率；（7）與銷售部、餐飲部等有關(guān)部門保持緊密聯(lián)系，確保團隊、會議客人的各項要求得到盡快落；（8）與前臺收銀保持緊密聯(lián)系和緊密搭配，確保住店客人的帳單準確無誤；（9）負責對員工進行工作質(zhì)量評估與考核；（10）做好對客服務(wù)用品的領(lǐng)用工作；（11）定時完成部門下達的其它各項指令。3.（1）參加經(jīng)理主持的部門工作會議，并將會議精神及時轉(zhuǎn)達；（2）主持整個前臺及行政樓層管理工作；（3）訂立并開展本崗位培訓，提高員工業(yè)務(wù)技能；（4）每周召開分部培訓及工作總結(jié)會；（5）對員工儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備情況進行檢查，確保運轉(zhuǎn)正常；（6）檢查員工對當日客情及每日酒店活動熟識情況；（7）依據(jù)當日工作情況進行合理工作調(diào)配，并對其工作質(zhì)量進行檢查；（8）當日散客、團隊、會議的排房是否符合訂單及特殊要求并落實好；（9）抽查在店客人入住登記單的填寫質(zhì)量及電腦信息錄入是否符合標準；（10）檢查memo及通報的落實情況；（11）整理前臺轉(zhuǎn)交物品；（12）每日對員工進行績效考核及評估，每月向經(jīng)理呈報考核結(jié)果；（13）負責前臺與其他部門的協(xié)調(diào)與溝通；（14）定時完成部門下達的其它各項指令。前臺接待崗位職責及工作內(nèi)容一、前臺崗位職責與工作內(nèi)容直接上級：前臺領(lǐng)班（1）銷售客房；（2）為住店客人辦理入停止續(xù)并布置房間包含散客、團隊、常住客、預訂客和非預訂客人）；（3）掌握住客動態(tài)及信息資料，掌控房間狀態(tài)；（4）為客人辦理換房、調(diào)整房價等情況，并跟蹤預離房間狀態(tài)；（5）供應對客及對內(nèi)的咨詢及留言、轉(zhuǎn)交物品工作；（6）協(xié)調(diào)對客服務(wù)；1、崗前認真閱讀交—班本，了解并落實上一班移交的事項。查閱發(fā)文了解當天會議情況以供應各種問訊服務(wù)。2、依據(jù)預訂情況提前做好預訂客人的房間布置并準備好房卡。3、對預訂的團隊做好房間布置并準備好房卡，將團隊相應信息送達客房及總機。4、辦理客人入住登記手續(xù)，確保資料的錄入準確及時。5、辦理住店客人用房及在店客人換房、房價更改手續(xù)。6、核對并落實預訂中特殊要求或VIP接待的落實情況。7、樂觀推銷并努力完成銷售任務(wù)。8、收集在店客人的各種特殊需要及反饋看法，并呈報大堂副理。9、接收散客的臨時入住及預訂。10、熟記?？图癡IP客人姓名、職務(wù)，供應個性化服務(wù)。11、依據(jù)客人要求辦理延遲退房或延期離店手續(xù)。12、供應各種問訊服務(wù)二、工作項目、程序及標準3、團隊入住的工作標準6、會議團隊的入住標準一、客戶接待與服務(wù)1、負責來訪客戶的接待工作，包含為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來訪意圖，對客戶來訪進行登記。（填寫《來訪客戶登記表》）2、負責為前來咨詢裝修的客戶，布置接待設(shè)計師。在給客戶介紹設(shè)計師時，應對設(shè)計師進行推崇。3、在布置設(shè)計師接待工作前，應對設(shè)計師手頭現(xiàn)有的工作充分掌握，做到合理布置。（設(shè)計師工作量、設(shè)計水平等）4及時對設(shè)計師服務(wù)的客戶進行跟進，督促設(shè)計師對咨詢客戶進行追蹤服務(wù)，然后填寫《意向客戶溝通記錄表》。5、對已與我公司簽單的客戶，進行施工跟進回訪，施工期間跟進不得低于三次，了解客戶對施工服務(wù)的看法，并及時將跟進記錄上報給公司經(jīng)理。6、對已竣工的客戶進行電話回訪，原則上應當在保修期內(nèi)，每季度回訪一次，并填寫《竣工客戶售后服務(wù)記錄表》，及時將客戶反映的問題，反饋到工程部，對需要保修的工程，督促工程部進行保修。并將工程部維護和修理情況及時反映到公司經(jīng)理處。7、為非裝修客戶供應服務(wù)，及時引薦到各部門。8、接聽電話，以真誠甜美的聲音，呈現(xiàn)公司良好的形象。二、文秘服務(wù)工作1、為前來應聘的求職者供應服務(wù)，布置填寫《應聘表》，并及時將應資料上報到公司人力資源部門。人力資源部門審核后，由前臺通知應聘者前來面試。前臺將《應聘表》《面試記錄表》交給面試部門主管。當人才被錄用后，由前臺負責通知其前來報到。2、人才報到后，由前臺將應聘人員提交的資料進行整理，填寫《錄用人員資訊表》，粘貼各種證件。3、負責公司內(nèi)日?？记诘挠涗浌ぷ?，對遲到早退、曠工等記錄及時上報到財務(wù)處。三、工作懲罰條例對以上各條，前臺應完整地完成。顯現(xiàn)失誤，依下規(guī)定懲罰：1、不及時填寫各種表格，每檢查到一次，罰款50元；2、接待客戶不詳細（態(tài)度惡劣、不為客戶倒茶水、接聽電話時聲音粗暴、放下電話時動作粗暴），客戶有投訴到經(jīng)理處，一經(jīng)核實，每投訴一次懲罰50元；3、客戶服務(wù)跟進不及時（施工客戶沒有跟進到三次，竣工客戶沒有每季度回訪一次，回訪后沒有及時將問題反映到相關(guān)部門并超出24小時，造成客戶給他打個電話投訴到經(jīng)理處）懲罰50元。酒店前臺接待崗位職責1．前廳接待員應保持正確而美觀的站位姿態(tài)，站立時兩手自然后背，左手抱右手拳，抬頭、挺胸、兩眼目視前方，雙腿自然合攏，站位時間不得隨便走動，不得東張西望，交頭接耳，以上工作做的不好，承當經(jīng)濟責任10元。2．前廳接待員必需具備良好的自身素養(yǎng)和文化修養(yǎng)，著裝要乾凈整齊，口齒伶俐，語言簡練、清楚，要用普通話，不許留長發(fā)、奇發(fā)、胡須，不許佩帶與工作無關(guān)的物件，不吃帶異味的食品，面部始終帶有微笑，以上要求沒有做好，承當經(jīng)濟責任10元。3．前廳接待員應常常性的征詢客人看法，看管好客人看法薄，未經(jīng)值班經(jīng)理批準不允許任何人擅自撕毀看法薄上的內(nèi)容，以上做得不好，承當經(jīng)濟責任10元。4．前廳接待員要擅長記住常常來店消費客人，自動了解他們的姓名和電話，幫助前廳主管和值班經(jīng)理建立和完善客人檔案，對一些尊貴和緊要的客人應及時通知值班經(jīng)理和總經(jīng)理接待。5．前廳接待員應熟知公司的服務(wù)項目、硬件環(huán)境、價格政策，對新來店光顧的客人應自動上前介紹，做到熱誠、流利。6．前廳接待員要擅長從客人的乘坐車輛、言談舉止，衣著裝扮、面色神情上判定客人的消費本領(lǐng)和消費需求，從而進行有針對性的推銷工作。7．接待對消費情況有疑問的客人時，前廳接待員應搭配收銀員通過收銀臺上的消費顯示系統(tǒng)向客人耐性、細致的講解消費內(nèi)容，取消客人疑問。8．前廳接待員應及時掌握客人在前廳內(nèi)進行的全部投訴看法，及時了解情況，及時記錄，及時匯報，不得顯現(xiàn)隱瞞不報的情況，也不得有供應假情況的行為。9．堅守崗位，把好門望，在沒有領(lǐng)導同意的情況下，謝絕參觀，特殊情況，經(jīng)批準可以參觀的，須請客人穿上鞋套或換上拖鞋，由接待員陪伴參觀，時間不能太長，一般不能超出10分鐘。10．工作時間內(nèi)無特殊情況謝絕外來人員進入營業(yè)區(qū)內(nèi)找人，需要找人，由接待員電話聯(lián)系或替客人找。前廳內(nèi)禁止工作人員會客或閑談、說笑打鬧、吃零食、吸煙等不良行為，發(fā)現(xiàn)以上情況，承當經(jīng)濟責任10元。11．負責外來施工和內(nèi)部服務(wù)人員的監(jiān)管工作，內(nèi)部物品絕不允許帶出工作區(qū)，外出服務(wù)人員的包要接受檢查，拒絕檢查者罰款10元；內(nèi)部員工不得帶食品或不安全物品進入公司。12．進入營業(yè)區(qū)的人員都要在進門處脫鞋和換鞋，將鞋放入內(nèi)部員工專用鞋柜，同時必需關(guān)好柜門，光腳進入營業(yè)區(qū)，以上工作沒有做好，承當經(jīng)濟責任10元。13．前廳接待員應隨時注意前廳內(nèi)的衛(wèi)生情形，如煙缸超出2個煙頭、痰盂水色不清都必需撤換，前廳內(nèi)不得有明顯的蒼蠅飛旋，礦泉水桶擺放不能露在前廳沙發(fā)處以外，飲水機上的水桶不能帶有塑料包裝。14．前廳接待員應管理好前廳內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備，例如空調(diào)、消毒柜、燈具、排風等應依據(jù)客人需求、客流量等實際情況合理開關(guān)。接待專員崗位職責:1.聽從前臺接待主管的領(lǐng)導，按規(guī)定的程序與標準向客人供應一流的接待服務(wù)2.負責訪客、賓客的登記、接待、引見，對無關(guān)人員應阻攔在外或幫助保安處理3.嫻熟掌握公司概況，能夠回答客人提出的一般性問題，供應常規(guī)的非保密信息4.負責電話、郵件、信函的收轉(zhuǎn)發(fā)工作，做好工作信息的記錄、整理、建檔5.負責公司文件、通知的分發(fā)，做好分發(fā)記錄并保管6.搭配接待主管完成部分文件的打印、復印、文字工作7.負責管理前臺辦公用品及辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)8.維護前臺區(qū)域內(nèi)的乾凈，進行該區(qū)域內(nèi)的報刊雜志、盆景植物的日常維護和保養(yǎng)9.執(zhí)行公司考勤制度，負責員工的考勤記錄匯總、外出登記，監(jiān)督員工刷卡10.負責員工出差預訂機票、火車票、客房等，差旅人員行程及聯(lián)絡(luò)登記11.對工作中顯現(xiàn)的各種問題及時匯報，提出工作改進看法12.完成領(lǐng)導交辦的其他或臨時工作酒店前臺接待崗位職責2023—06—2923:54|3樓一、登記的重要內(nèi)容：1．取得客人個人資料；2．滿足客人對客房和房價的要求；3．辦理登記手續(xù)；二、登記的目的：1．使飯店取得有關(guān)客人的緊要信息；2．為客人分房和定房價；3．確定客人預期離店的日期；三、入住登記操作過程的五個緊要概念：1．收集資料———————飯店在入住登記過程中收集有關(guān)客人要求，預期離店日期，支出方式及個人背景資料；2．分房定價———————調(diào)配客房及定房價；3．信用限額———————飯店依據(jù)客人付款方式及飯店信用限額制度，確定客人享用信用的額度；4．供房計劃———————酒店依據(jù)可供房情形，客人預期離店日期，最大限度地銷售客房；5．掌控流量———————通過登記程序調(diào)整和掌控飯店分房和定價過程；四、登記表確實定內(nèi)容：1．所需客房數(shù)和床數(shù)；2．估計逗留時間；3．付款方式；4．客人的姓名和住址；五、登記過程中應注意的原則：1．客房的調(diào)配和定價以飯店可供客房情形為基礎(chǔ)；2．入住登記時應向客人說明房價，且請客人簽名；六、調(diào)配房間和定房價：調(diào)配房間與辦理留宿登記手續(xù)同時進行，在調(diào)配房間時，要依據(jù)旅客的不同特點，要求和客房的具體情況；1．對VIP客人，一般要布置較好的或領(lǐng)導規(guī)定的房間；2．對一般客人，特別是散客，由于他們住飯店的目的各異，要有針對性地做好分房工作，例如：做生意的客人，對房價的高處與低處不太敏感，可以布置房費較高，但比較安靜的房間；而度假客人則可布置房價較低的房間；3．對于團體客人，應盡量布置在同一層樓，客人所住的房間標準也要相同，這樣既方便客人活動，又有利于管理；4．對年老、傷殘或帶小孩的客人，一般布置在低層樓面，離服務(wù)臺或工作間較近的房間，以便照料；5．調(diào)配給客人的房間，要當面向客人講清房間特點、房租、外加服務(wù)費等；6．依據(jù)客人是否是協(xié)議掛帳公司確定協(xié)議價；7．依據(jù)馬總簽名確定折扣價；8．一般散客按現(xiàn)行房價確定房價；七、確認保證金方式：1．依據(jù)酒店規(guī)定和不同房類收取相應的現(xiàn)金做為擔保；2．依據(jù)客人意愿接受信用卡預先錄卡為擔保；3．依據(jù)客人是否屬協(xié)議掛帳單位進行掛帳簽單形式擔保并核實簽單人是否簽單有效；4．屬內(nèi)部接待的須先填寫行政用房單讓客人簽字再讓馬總簽字；八、完成入住登記手續(xù)：1．分房、定房價、確立擔保形式后把客房鑰匙分給客人；2．招呼行李生帶客人進房，并致謝或祝福；3．輸入登記資料于電腦接待系統(tǒng)；4．建立客人有關(guān)資料檔案史；5．客人資料要妥當保管，不得無故丟失。酒店前臺接待員工作職責2023—06—2923:31|4樓一、負責預定銷售客房：1、接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）3、查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_時間，所需要房型，及約莫入住的天數(shù)）4、接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）7、如特別緊要的訂房信息，需要口頭向下一班接—班工作人員交—班，做好準備事項。二、辦理客人入住流程：1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最終詢問客人需要。2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當頭，“感謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”3、依據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。4、確認入住后，認真核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。5、確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支出方式。6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最終溫馨提示房客客棧里的注意事項。7、依據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接—班中，注明房客的替辦事項：morningcall、請勿打攪等事項。8、前臺要與各號院隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，顯現(xiàn)失誤。三、辦理客人離店手續(xù)：1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，假如需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超出18：00未退房者，再按全天收取房費。2、距離退房時間半個小時的時間，從各號院服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今日還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在號院服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并依據(jù)電腦或是工作表單記錄，認真核對房客應付房租、電話費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮嚀客人慢走，歡迎下次光臨。PS：1、當天退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。2、辦理退房時，定要認真核對客人的押金單以及房號，務(wù)必需向客人收回房卡：A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料肯定要認真登記。B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。C如若退房時，前臺末向客人收回房卡/未向各號院服務(wù)員確認是否交回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續(xù)的員工負責。D因此，早、晚、夜交接—班人員要依據(jù)當班的住房率，認真核對房卡、房態(tài)。3、電話通知客人退房時：對當天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房費或是押金。4、房客退房時，接到各號院的退房通知后：要依據(jù)各號院的通知，對有償使用的物品和家私的損壞，照報價表收費。假如房客有以上的的消費行為發(fā)生，而各號院沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負責。否的話，由當班前臺員工負責。四、電話接聽服務(wù)1、外線接聽：“您好！石林客棧前臺！我是XX，請問有什么可以幫到您的……”2、內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？假如來電顯示到確實的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，假如超出3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸扒肛?！讓您久等了，這里是……”4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。五、拔給他打個電話注意事項：1、形象得體，身體不行依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。2、工作當中，長話短說，不行長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的轉(zhuǎn)達。3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。4、通話時，嘴里不行嚼東西，是不敬重別人的行為。5、工作人員，工作時間，不行使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打攪了、感謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。六、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：1、以樂觀的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。5、盡量維護客人的敬重自己，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。6、維護客棧的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：A神色要自然、大方