酒店管理《酒店英語口語》課程教學(xué)大綱

《酒店英語口語》課程教學(xué)大綱一、課程基本情況課程代碼：1071129030課程名稱（中/英文）：酒店英語口語/HotelOralEnglish課程類別：學(xué)科專業(yè)基礎(chǔ)課程開課學(xué)期：第二學(xué)期學(xué)分：2.0總學(xué)時：32理論學(xué)時：24實驗/實踐學(xué)時：8適用專業(yè)：酒店管理適用對象：本科先修課程：大學(xué)英語、商務(wù)英語視聽說開課學(xué)院：經(jīng)濟與管理學(xué)院二、課程簡介《酒店英語口語》是酒店管理學(xué)科的專業(yè)基礎(chǔ)課程之一，是介于社會科學(xué)與人文科學(xué)之間的一門應(yīng)用課程。它是對酒店場景下英語詞匯、語法和句型等基本規(guī)律的概括、抽象、提煉和綜合，是各種酒店情境（如預(yù)訂服務(wù)、前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、送餐服務(wù)、宴會服務(wù)、娛樂服務(wù)、購物服務(wù)等）下運用英語進行跨文化溝通的共同基礎(chǔ)。本課程主要培養(yǎng)酒店管理學(xué)生跨文化溝通能力，增強對酒店環(huán)境下實際問題的分析能力和實踐技能。本課程在教學(xué)內(nèi)容方面著重講述酒店知識、英語詞匯、語法和句型；在實踐能力方面著重講授跨文化溝通思維和解決實際問題的技巧。在本課程的前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、送餐服務(wù)、宴會服務(wù)等章節(jié)以及實驗環(huán)節(jié)加入思政要素，培養(yǎng)學(xué)生的綜合素質(zhì)，激發(fā)學(xué)生勇于創(chuàng)新、服務(wù)祖國的理想。三、課程教學(xué)目標(biāo)1.課程對畢業(yè)要求的支撐【指標(biāo)點4.1】能夠?qū)频杲?jīng)營相關(guān)的服務(wù)運營、人力資源、市場營銷、財務(wù)收益等復(fù)雜管理問題進行識別和資料搜集。【指標(biāo)點5.1】掌握網(wǎng)絡(luò)檢索的資源、信息工具和技術(shù)，能夠搜集、甄別并整合多維信息，用于酒店經(jīng)營領(lǐng)域復(fù)雜管理問題的背景分析和識別表達?！局笜?biāo)點8.1】具有正確的思想道德價值觀、良好的社會責(zé)任感和服務(wù)意識，能夠在酒店管理實踐中理解并遵守國家法律法規(guī)和職業(yè)道德規(guī)范，履行社會責(zé)任?！局笜?biāo)點10.1】能夠以口頭、書面、圖表等方式高質(zhì)量、簡潔地表達自己的想法并做出清晰回應(yīng)。【指標(biāo)點10.4】具備跨文化交流的語言能力和書面表達能力，能夠就專業(yè)問題在跨文化背景下進行溝通和交流。【指標(biāo)點12.3】具有批判性思維，能夠理性識別、分析和推斷酒店經(jīng)營領(lǐng)域的復(fù)雜管理問題。2.課程教學(xué)目標(biāo)（1）掌握瀏覽酒店業(yè)跨國公司網(wǎng)站、搜索相關(guān)酒店產(chǎn)品信息所需的酒店英語知識。（2）掌握各種涉外酒店經(jīng)營活動情境對話中的語言要點、慣用表達法和專業(yè)詞匯等知識。（3）掌握對酒店服務(wù)環(huán)境下服務(wù)運營問題進行識別、描述、表達所需的酒店英語知識。（4）培養(yǎng)學(xué)生掌握用英語處理酒店服務(wù)流程中的基礎(chǔ)操作能力，培養(yǎng)分析和解決涉外問題能力。（5）熟悉涉外酒店服務(wù)活動的情景、過程和目標(biāo)，使學(xué)生具備并掌握不同酒店服務(wù)情境下的跨文化溝通能力。（6）培養(yǎng)學(xué)生正確的思想道德價值觀、良好的社會責(zé)任感和服務(wù)意識，能夠在酒店管理實踐中理解并遵守國家法律法規(guī)和職業(yè)道德規(guī)范，履行社會責(zé)任。（7）培養(yǎng)學(xué)生批判性思維能力，能夠理性識別、分析和推斷酒店經(jīng)營領(lǐng)域的復(fù)雜管理問題。3.主要教學(xué)內(nèi)容與課程教學(xué)目標(biāo)之間的對應(yīng)關(guān)系課程教學(xué)目標(biāo)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)方法目標(biāo)1：掌握瀏覽酒店業(yè)跨國公司網(wǎng)站、搜索相關(guān)酒店產(chǎn)品信息所需的酒店英語知識；預(yù)訂服務(wù)、餐飲服務(wù)、送餐服務(wù)、宴會服務(wù)1.授課2.啟發(fā)式教學(xué)3.翻轉(zhuǎn)課堂與討論4.視頻目標(biāo)2：掌握各種涉外酒店經(jīng)營活動情境對話中的語言要點、慣用表達法和專業(yè)詞匯等知識；預(yù)訂服務(wù)、前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、送餐服務(wù)、宴會服務(wù)、娛樂服務(wù)、購物服務(wù)1.授課2.啟發(fā)式教學(xué)3.翻轉(zhuǎn)課堂與討論4.視頻目標(biāo)3：掌握對酒店服務(wù)環(huán)境下服務(wù)運營問題進行識別、描述、表達所需的酒店英語知識；預(yù)訂服務(wù)、前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、送餐服務(wù)、宴會服務(wù)1.授課2.啟發(fā)式教學(xué)3.翻轉(zhuǎn)課堂與討論4.視頻目標(biāo)4：培養(yǎng)學(xué)生掌握用英語處理酒店服務(wù)流程中的基礎(chǔ)操作能力，培養(yǎng)分析和解決涉外問題能力；預(yù)訂服務(wù)、前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、送餐服務(wù)、宴會服務(wù)、娛樂服務(wù)、購物服務(wù)1.授課2.啟發(fā)式教學(xué)3.翻轉(zhuǎn)課堂與討論4.視頻目標(biāo)5:熟悉涉外酒店服務(wù)活動的情景、過程和目標(biāo)，使學(xué)生具備并掌握不同酒店服務(wù)情境下的跨文化溝通能力。預(yù)訂服務(wù)、前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、送餐服務(wù)、宴會服務(wù)、娛樂服務(wù)、購物服務(wù)1.授課2.啟發(fā)式教學(xué)3.翻轉(zhuǎn)課堂與討論4.視頻目標(biāo)6:培養(yǎng)學(xué)生正確的思想道德價值觀、良好的社會責(zé)任感和服務(wù)意識，能夠在酒店管理實踐中理解并遵守國家法律法規(guī)和職業(yè)道德規(guī)范，履行社會責(zé)任；客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、送餐服務(wù)、宴會服務(wù)1.授課2.啟發(fā)式教學(xué)3.翻轉(zhuǎn)課堂與討論4.視頻目標(biāo)7:培養(yǎng)學(xué)生批判性思維能力，能夠理性識別、分析和推斷酒店經(jīng)營領(lǐng)域的復(fù)雜管理問題。預(yù)訂服務(wù)、前廳服務(wù)、餐飲服務(wù)、送餐服務(wù)1.授課2.啟發(fā)式教學(xué)3.翻轉(zhuǎn)課堂與討論4.視頻四、教學(xué)內(nèi)容第一章預(yù)訂服務(wù)教學(xué)內(nèi)容：OPERA系統(tǒng)簡介、獲取預(yù)定信息、確認(rèn)預(yù)訂、記錄預(yù)訂細節(jié)、保持預(yù)訂更新、接聽及轉(zhuǎn)接電話服務(wù)、叫醒服務(wù)、總機部員工職責(zé)、通過網(wǎng)站評價酒店等內(nèi)容的英語表達。教學(xué)重點：獲取預(yù)定信息、確認(rèn)預(yù)訂、記錄預(yù)訂細節(jié)、保持預(yù)訂更新、預(yù)訂部員工職責(zé)等內(nèi)容的英語表達。教學(xué)難點：OPERA系統(tǒng)簡介、通過網(wǎng)站評價酒店等內(nèi)容的英語表達。第二章前廳服務(wù)教學(xué)內(nèi)容：入住登記、接待團隊、接待VIP客人、詢問支付方式、兌換外幣服務(wù)、禮賓服務(wù)、行李搬運服務(wù)、介紹房內(nèi)設(shè)施服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、退房服務(wù)等情境涉及的詞匯和短語。教學(xué)重點：入住登記、禮賓服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、退房服務(wù)等情境涉及的詞匯和短語。教學(xué)難點：接待團隊、接待VIP客人、詢問支付方式、兌換外幣服務(wù)等情境涉及的詞匯和短語。第三章客房服務(wù)教學(xué)內(nèi)容：早晚班日常清潔服務(wù)、公共區(qū)域清潔服務(wù)、更換顧客用品服務(wù)、整修客房設(shè)施服務(wù)。教學(xué)重點：早晚班日常清潔服務(wù)、公共區(qū)域清潔服務(wù)等情境涉及的詞匯和短語。教學(xué)難點：更換顧客用品服務(wù)、整修客房設(shè)施服務(wù)等情境涉及的詞匯和短語。第四章餐飲服務(wù)教學(xué)內(nèi)容：領(lǐng)座服務(wù)、推薦餐、酒服務(wù)、點餐、酒服務(wù)、自助餐服務(wù)、咖啡廳服務(wù)等情境涉及的英語表達；有關(guān)餐飲的詞匯和常見句型；中西方就餐習(xí)慣及中西餐飲文化的不同。教學(xué)重點：推薦餐、酒服務(wù)、點餐、酒服務(wù)。教學(xué)難點：推薦餐、酒服務(wù)、點餐、酒服務(wù)。第五章送餐服務(wù)教學(xué)內(nèi)容：受理送餐電話、確認(rèn)送餐菜單、客房送餐、處理送餐投訴等英語表達方式；有關(guān)餐飲的詞匯和常見句型；中西方就餐習(xí)慣及中西餐飲文化的不同。教學(xué)重點：受理送餐電話、確認(rèn)送餐菜單、客房送餐、處理送餐投訴等英語表達方式。教學(xué)難點：中西方就餐習(xí)慣及中西餐飲文化的不同。第六章宴會服務(wù)教學(xué)內(nèi)容：宴會資訊、宴會布置、宴會菜單、布置餐臺等英語表達方式。教學(xué)重點：宴會資訊、宴會布置、宴會菜單等英語表達方式。教學(xué)難點：宴會資訊等表達方式。第七章娛樂服務(wù)教學(xué)內(nèi)容：夜總會和健身中心服務(wù)、康樂服務(wù)、太極拳和氣功等內(nèi)容的英語表達。教學(xué)重點：康樂服務(wù)、健身中心服務(wù)等內(nèi)容的英語表達。教學(xué)難點：康樂服務(wù)、健身中心服務(wù)等內(nèi)容的英語表達。第八章購物服務(wù)教學(xué)內(nèi)容：商場部組織機構(gòu)、特產(chǎn)、紀(jì)念品、藝術(shù)品、服裝等商品信息和包裝的英語表達。教學(xué)重點：特產(chǎn)、紀(jì)念品、藝術(shù)品、服裝等商品信息和包裝的英語表達。教學(xué)難點：特產(chǎn)、紀(jì)念品、藝術(shù)品、服裝等商品信息和包裝的英語表達。五、教學(xué)安排序號教學(xué)內(nèi)容學(xué)時對應(yīng)課程教學(xué)目標(biāo)對應(yīng)畢業(yè)要求指標(biāo)點理論實驗/實踐總學(xué)時1第一章預(yù)訂服務(wù)4041，2，3，4，5,74.1，8.1，10.1，10.42第二章前廳服務(wù)2242，3，4，5,74.1，5.1，8.1，10.1，10.4，12.33第三章客房服務(wù)2242，3，4，5，64.1，5.1，8.1，10.1，10.4，12.34第四章餐飲服務(wù)4481，2，3，4，5，6，74.1，5.1，8.1，10.1，10.4，12.35第五章送餐服務(wù)4041，2，3，4，5，6，74.1，5.1，8.1，10.1，10.4，12.36第六章宴會服務(wù)4041，2，3，4，5，64.1，5.1，8.1，10.1，10.4，12.37第七章娛樂服務(wù)2022，4，54.1，5.1，8.1，10.1，10.48第八章購物服務(wù)2022，4，54.1，5.1，8.1，10.1，10.4合計24832六、實驗教學(xué)安排為了提高學(xué)生們的實踐能力，該課程安排有四次的實驗課，主要完成的實驗項目包括：實驗項目1：前廳服務(wù)實驗項目2：客房服務(wù)實驗項目3：中餐服務(wù)實驗項目4：西餐服務(wù)七、課程考核方式1.課程考核方式本課程成總成績包括形成性評價（平時成績）和結(jié)果性評價（期末成績）。形成性評價（平時成績）占40%，結(jié)果性評價（期末考試成績）占60%。形成性評價主要包括出勤和作業(yè)（50%）、實驗報告（50%）。期末考試采用口語測驗方式進行，滿分100分，折算50%計入總成績。2.課程教學(xué)目標(biāo)的考核方式序號課程教學(xué)目標(biāo)考核內(nèi)容考核方式1目標(biāo)1：掌握瀏覽酒店業(yè)跨國公司網(wǎng)站、搜索相關(guān)酒店產(chǎn)品信息所需的酒店英語知識。預(yù)訂服務(wù)、餐飲服務(wù)、送餐服務(wù)、宴會服務(wù)出勤和作業(yè)2目標(biāo)2：掌握各種涉外商務(wù)活動情境對話中的語言要點、慣用表達法和專業(yè)詞匯等知識。預(yù)訂服務(wù)、前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、送餐服務(wù)、宴會服務(wù)、娛樂服務(wù)、購物服務(wù)口語測驗3目標(biāo)3：掌握對酒店服務(wù)環(huán)境下服務(wù)運營問題進行識別、描述、表達所需的酒店英語知識；預(yù)訂服務(wù)、前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、送餐服務(wù)、宴會服務(wù)實驗報告4目標(biāo)4：培養(yǎng)學(xué)生掌握用英語處理酒店服務(wù)活動流程的基礎(chǔ)操作能力，培養(yǎng)分析和解決涉外問題能力。預(yù)訂服務(wù)、前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、送餐服務(wù)、宴會服務(wù)、娛樂服務(wù)、購物服務(wù)口語測驗5目標(biāo)5:熟悉涉外酒店服務(wù)活動的情景、過程和目標(biāo)，使學(xué)生具備并掌握不同酒店服務(wù)情境下的跨文化溝通能力。預(yù)訂服務(wù)、前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、送餐服務(wù)、宴會服務(wù)、娛樂服務(wù)、購物服務(wù)口語測驗6目標(biāo)6:具有正確的思想道德價值觀、良好的社會責(zé)任感和服務(wù)意識，能夠在酒店管理實踐中理解并遵守國家法律法規(guī)和職業(yè)道德規(guī)范，履行社會責(zé)任?？头糠?wù)、餐飲服務(wù)、送餐服務(wù)、宴會服務(wù)實驗報告7目標(biāo)7:具有批判性思維，能夠理性識別、分析和推斷酒店經(jīng)營領(lǐng)域的復(fù)雜管理問題。預(yù)訂服務(wù)、前廳服務(wù)、餐飲服務(wù)、送餐服務(wù)實驗報告口語測驗3.成績評定標(biāo)準(zhǔn)（重點為平時成績的評定辦法）考核環(huán)節(jié)考核結(jié)果及標(biāo)準(zhǔn)評估項目及權(quán)重優(yōu)秀（90~100分）良好（80~90分）中等（70~80分）及格（60~70分）不及格（<60分）出勤和作業(yè)（20）全勤，作業(yè)完成認(rèn)真、獨立、有獨創(chuàng)性。全勤，作業(yè)完成較認(rèn)真、較獨立、較有獨創(chuàng)性。出勤次數(shù)較多，作業(yè)完成較認(rèn)真、較獨立。出勤次數(shù)正常，能完成作業(yè)。出勤次數(shù)較少，不能完成作業(yè)。實驗報告（20分）實驗過程表現(xiàn)優(yōu)秀、實驗報告內(nèi)容有獨創(chuàng)性、對實驗過程和結(jié)果認(rèn)識深刻。實驗過程表現(xiàn)良好、實驗報告內(nèi)容較有獨創(chuàng)性、對實驗過程和結(jié)果認(rèn)識較深刻。實驗過程表現(xiàn)一般、實驗報告內(nèi)容一般、對實驗過程和結(jié)果認(rèn)識有一定認(rèn)識。參加實驗、能撰寫實驗報告。沒參加實驗過程、無實驗報告。口語測驗（50分）語法和詞匯正確，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，基本沒有母語口音，能進行長時間的語音連貫的講話，停頓自然，符合交流習(xí)慣，內(nèi)容切題，語言流利。角色語言符合口語場景，符合角色身份。語法和詞匯較正確，發(fā)音較標(biāo)準(zhǔn)，有較少母語口音，能進行較長時間的語音連貫的講話，停頓較自然，較符合交流習(xí)慣，內(nèi)容較切題，語言較流利。角色語言較符合口語場景，較符合角色身份。語法和詞匯一般，發(fā)音一般，有較多母語口音，能進行較短時間的語音連貫的講話，停頓不夠自然，內(nèi)容切題度一般，語言流利一般。角色表演能符合酒店場景，能符合角色身份。語法和詞匯不夠正確，發(fā)音不夠標(biāo)準(zhǔn)，母語口音較多，能進行短暫的語音連貫的講話，停頓隨意，內(nèi)容切題度不夠，語言流利較弱。角色表演能符合酒店場景，能符合角色身份。語法和詞匯不正確，發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)，不能語音連貫的講話，停頓不自然，內(nèi)容不切題，語言不流利。角色表演不符合酒店場景，不符合角色身份。八、教材、參考書目、重要文獻以及課程網(wǎng)絡(luò)資源使用教材：朱華，酒店英語（試聽版），北京大學(xué)出版社，2014主要參考書：（1）朱華主編.酒店英語（試聽版）.北京:北京大學(xué)出版社,2014.8（2）陳丹編.酒店飯店英語口語實力大全.北京:中國宇航出版社,2009.6