DB4403-T248-2022特需未成年人保護服務指南

DB4403/T248—2022

特需未成年人保護服務指南

1范圍

本文件規(guī)定了特需未成年人保護服務的服務主體、服務對象、服務原則、服務內容、服務要求、服

務評估與改進等方面的要求。

本文件適用于深圳市未成年人保護服務機構或社會組織開展特需未成年人保護服務工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB50763無障礙設計規(guī)范

SJG103無障礙設計標準

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

特需未成年人minorswithspecialneeds

因面臨身心健康或合法權益受侵害等問題而需要特別幫助的未成年人。

4服務主體

服務主體包括提供特需未成年人保護服務的服務機構或社會組織，服務主體應符合附錄A的要求。

5服務對象

服務對象為特需未成年人，包括以下類型。

a)困境兒童，又分為：

自身困境兒童1)；

家庭困境兒童2)；

安全困境兒童3)；

1)因自身殘疾、疾病等原因導致康復、教育、照料、護理和社會融入等發(fā)生困難的兒童。

2)因家庭貧困導致生活、就醫(yī)、就學等發(fā)生困難的兒童，以及父母雙方不能履行撫養(yǎng)義務的兒童（事實無人撫養(yǎng)兒童）。

3)因家庭監(jiān)護缺失、監(jiān)護不當或監(jiān)護侵害而導致人身安全、正當權益受到威脅或侵害的兒童。

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臨時困境兒童4)。

b)涉罪涉法未成年人，又分為：

實施涉嫌犯罪行為時未滿十八周歲并進入刑事訴訟程序的未成年犯罪嫌疑人、被告人；

被判處管制、拘役或有期徒刑并宣告緩刑，假釋或者暫予監(jiān)外執(zhí)行，實施社區(qū)矯正時未

滿十八周歲的未成年人；

被判處拘役、有期徒刑、無期徒刑，在看守所或者未成年人管教所接受教育改造的未成

年人；

刑罰執(zhí)行完畢，未滿十八周歲的未成年人；

其他涉及行政違法的未成年人。

c)刑事案件中的未成年被害人、行政案件中的未成年被侵害人5)；

d)家事案件中權益可能受侵害的未成年人6)；

e)其他各類因面臨身心健康、合法權益受侵害等問題而需要幫助的未成年人，如校園欺凌事件

中的未成年人。

6服務原則

最有利于未成年人原則

尊重特需未成年人人格尊嚴，給予特需未成年人特殊、優(yōu)先保護，采取教育和保護相結合的方式開

展適應特需未成年人身心發(fā)展規(guī)律和特點的服務。

系統(tǒng)性原則

重視特需未成年人與其家庭、學校、朋輩、社區(qū)等系統(tǒng)的互動關系，全面系統(tǒng)地評估特需未成年人

的需求并開展特需未成年人服務。

協(xié)同性原則

服務主體與未成年人保護相關部門、組織之間分工合作、有機銜接，發(fā)揮所長、形成合力。

保密原則

保護特需未成年人的名譽和尊嚴，對服務過程中涉及特需未成年人隱私及其他相關的信息，除法律

規(guī)定以外，不應提供給任何單位和個人。

性別平等原則

服務工作者應具有性別平等意識，反對性別刻板印象，在尊重生理差異的基礎上，在服務過程中貫

徹維護男女兩性尊嚴和價值的平等以及機會、權利和責任的平等。

7服務內容

4)因遭遇突發(fā)事件、意外傷害、重大疾病或其他特殊困難等原因而陷入困境的兒童。

5)案件中合法權益受到違法犯罪行為侵害的未成年人。

6)在離婚或遺產繼承案件中，繼承權、受教育權或其他人身權、財產權等權利受侵害的未成年人。

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服務內容包括：

a)專案服務；

b)日常服務，包括但不限于：

熱線服務；

法律服務；

綜合幫扶服務；

公眾及家長教育服務。

8服務要求

專案服務

8.1.1總體流程

專案服務的總體流程見圖1。

圖1專案服務總體流程

8.1.2線索受理

8.1.2.1服務主體通過以下渠道接收未成年人求助信息：

——線上渠道：包括但不限于微信公眾號、熱線等；

——線下渠道：包括但不限于未成年人及其親屬來訪咨詢，有關政府部門、人民團體、社會組織

轉介等。

8.1.2.2對接收到的求助信息，初步判斷被助對象是否符合第5章給出的對象類型：

——不符合的，按其他相關要求提供服務；

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——符合的，初步判斷服務對象是否存在面臨困境的情形：

不存在的，提供咨詢、轉介服務，并對服務過程進行記錄歸檔；

存在的，判定服務對象面臨的風險等級，風險等級判定根據(jù)《深圳市受監(jiān)護侵害困境兒

童風險等級評定表》（以下簡稱“風險等級評定表”）實施，評定表中的高危和極高危

等級均歸為高度危機狀態(tài)，中危和低危等級均歸為一般危機狀態(tài)。

注：《深圳市受監(jiān)護侵害困境兒童風險等級評定表》見《深圳市困境兒童分類保障工作指引（試行）》的附件內容。

8.1.3采取行動

8.1.3.1認為服務對象屬于高度危機狀態(tài)的，采取以下行動：

a)服務主體立即根據(jù)實際與公安、急救、消防等相關單位聯(lián)合采取即時保護行動，盡快接觸到

服務對象，解除危機；

b)高度危機狀態(tài)解除后，轉為一般危機狀態(tài)，按一般危機狀態(tài)提供服務。

8.1.3.2認為服務對象屬于一般危機狀態(tài)或由高度危機轉為一般危機狀態(tài)的，采取以下行動：

a)對服務對象進行初步接觸，了解基本情況；

b)組建社會工作、法律、心理三個專業(yè)領域協(xié)同行動的專案小組，并設置1名專案管理員，協(xié)

調跟進案件情況；

c)專案小組對事件詳情進行深入了解并開展社會調查；

d)根據(jù)調查結果，進一步評估服務對象面臨的問題，形成《個案預估表》（見附錄B）。

8.1.4制定專項介入方案

根據(jù)《個案預估表》，再次判斷服務對象是否符合第5章給出的類型：

——不符合的，按其他相關要求提供服務；

——符合的：

予以正式立案；

明確需提供支持的相關行業(yè)主管部門；

出具《個案介入計劃表》（見附錄C），提交相關行業(yè)主管部門進行審核；《個案介入計

劃表》宜包括社會工作、法律、心理等領域的意見內容；

根據(jù)《個案介入計劃表》制定專項介入方案，明確服務過程各項工作的實施主體及職責，

建立各項工作的分流、轉介及協(xié)作機制。

8.1.5開展專項介入服務

8.1.5.1專項介入服務可分為：

——直接服務；

——間接服務。

8.1.5.2直接服務包括但不限于：

——以面對面的方式為服務對象及其家庭提供心理、法律、社會工作等領域的服務；

——以工作小組的方式為服務對象及其家庭提供服務，工作小組可根據(jù)工作目標進行組建，如教

育小組、成長小組、支持小組等；

——運用個案管理的方法評估服務對象的需求，關注服務對象與環(huán)境之間的互動，安排服務對象

所需資源和服務。

8.1.5.3間接服務包括但不限于：

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——根據(jù)服務對象需求，鏈接社區(qū)、學?；蚱渌块T的資源，為服務對象及其家庭提供個案轉介

協(xié)助；

——通過整合現(xiàn)有的家庭、社區(qū)、學校和其它部門的資源，為服務對象及其家庭提供所需服務；

——收集和系統(tǒng)分析與未成年人和其環(huán)境相關的信息，了解立法和制度的決策過程，反映特需未

成年人的訴求，進行政策倡導。

8.1.6結案評估

8.1.6.1專項介入方案的目標達成后，專案小組對服務對象進行跟蹤回訪，并再次根據(jù)風險等級評定

表對服務對象進行風險等級判定：

——認為服務對象所面臨風險已降至低危以下程度7)的，形成結案報告，予以結案；

——認為服務對象所面臨風險仍達到低危及以上程度的，專案小組需重新制定專項介入方案，重

新開展專項介入服務，直至服務對象面臨的風險降至低危以下程度。

8.1.6.2結案后，對案件進行全面記錄、整理歸檔。

日常服務

8.2.1熱線服務

8.2.1.1服務主體應開通公眾咨詢熱線，接收特需未成年人保護線索。

8.2.1.2熱線咨詢服務宜由社會工作者等專業(yè)工作人員提供。

8.2.2法律服務

8.2.2.1法律服務的內容包括但不限于：

——法律咨詢；

——法律援助；

——法治教育。

8.2.2.2法律服務的開展應符合以下要求：

——優(yōu)先指派熟悉未成年人身心特點、熟悉未成年人法律業(yè)務的承辦人員辦理；

——服務對象涉及女性的性侵害案件的，指派女性承辦人員辦理；

——涉及重大社會影響或疑難復雜案件的，服務主體協(xié)助承辦人員向辦案機關尋求必要支持；

——承辦人員提供服務時，做到：

與服務對象溝通時不使用批評性、指責性、侮辱性以及有損人格尊嚴等性質的語言；

會見服務對象時，優(yōu)先選擇服務對象住所或者其他使服務對象感到安全的場所；

會見未成年當事人或未成年證人，應通知其法定代理人（監(jiān)護人）或者法律規(guī)定的合適

成年人到場；

保護未成年人隱私權和個人信息，不公開涉案未成年人和未成年被害人的姓名、影像、

住所、就讀學校以及其他可能推斷、識別身份信息的其他資料信息；

遇到重大、復雜、疑難案件，聘請法律專業(yè)人員或提請專業(yè)法律援助機構協(xié)助處理。

8.2.3綜合幫扶服務

8.2.3.1綜合幫扶服務的內容包括但不限于：

7)引發(fā)低危風險的問題已得到控制或解決。

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——經濟困難救助申請；

——心理服務，包括但不限于：

個體心理服務；

家庭治療服務。

8.2.3.2經濟困難救助申請服務包括但不限于：

——動態(tài)跟進經濟困難救助相關政策規(guī)定，進行告知和宣貫；

——協(xié)助符合要求的服務對象完成救助申請相關工作。

8.2.3.3心理服務應符合以下要求：

——由通過行業(yè)或主管部門考核審批、具備相關資質的組織機構或個人提供；

——遵循心理服務的不傷害的底線、保密原則及倫理規(guī)范；

——與服務對象簽署書面協(xié)議與知情同意書；

——建立完善的預約咨詢、服務評價與投訴處理機制。

8.2.4公眾及家長教育服務

8.2.4.1圍繞和諧家庭建設開展親子教育、代際溝通、行為矯正、自我保護相關講座、親子活動、親

職教育、家長課堂等活動，宣傳科學的家庭教育理念和方法。

8.2.4.2開展以未成年人保護法律法規(guī)及政策宣傳、服務推介、個案發(fā)現(xiàn)報告渠道等為主要內容的未

成年人保護知識宣講工作，實施方式包括但不限于：

——發(fā)放宣傳單；

——制作服務手冊；

——設立服務宣傳點；

——網(wǎng)絡媒體宣傳。

9服務評估與改進

服務評估

9.1.1未成年人保護行業(yè)主管部門宜定期對服務主體的服務內容和服務質量進行評估。

9.1.2服務主體宜建立內部服務質量評估機制，定期對自身服務進行評估。

9.1.3服務評估可根據(jù)不同服務的特點委托第三方專業(yè)機構進行。

9.1.4服務評估的方式可包括：

a)過程評估，可包括：

對服務過程進行監(jiān)測；

對服務進展進行定期與階段性評估；

根據(jù)服務對象的情況進行評估。

b)成效評估，可包括：

對服務目標達成情況進行評估；

對服務影響力進行評估；

對服務滿意度進行評估。

持續(xù)改進

9.2.1服務主體應根據(jù)服務質量評估結果持續(xù)優(yōu)化各項服務工作。

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9.2.2服務主體宜開展特需未成年人保護服務工作實踐研究，形成可推廣、可復制的服務模式。

9.2.3未成年人保護行業(yè)主管部門宜不定期對服務主體提供服務內容、政策方針等方面的指導。

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附錄A

（規(guī)范性）

服務主體建設要求

A.1運營主體

服務主體的運營主體應符合以下條件：

——具備獨立法人資格；

——業(yè)務范圍包含以未成年人為服務對象開展的社會服務。

A.2制度建設

服務主體應建立保障服務工作有序開展的相關制度，包括但不限于：

a)專案服務工作制度；

b)法律服務工作制度；

c)心理服務工作制度；

d)跨部門協(xié)作制度；

e)倫理事件處理工作制度。

A.3團隊建設

A.3.1服務團隊成員的基本素質包括但不限于：

a)具備較高的政治素養(yǎng)，品德優(yōu)良，作風正派，責任心強，甘于奉獻，熱愛未成年人保護事業(yè)；

b)具有良好的文化素養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)，熟悉所在崗位相關法律法規(guī)，具備所在崗位相關專業(yè)知識；

c)了解青少年身體發(fā)展情況、相關保護服務現(xiàn)狀等；

d)具備良好的語言表達能力、應變能力及組織協(xié)調能力。

A.3.2服務團隊分工可按以下方式進行：

a)社會服務：負責個案服務過程涉及的相關工作，以及綜合幫扶服務中涉及的家庭治療、經濟

困難救助等方面的工作；

b)法律服務：負責法律咨詢、法律援助、法治教育等方面的工作；

c)心理服務：負責心理咨詢、輔導、危機干預、知識培訓等方面的工作。

A.3.3服務主體宜建立團隊督導與培訓工作機制，定期為服務團隊提供專業(yè)知識、實踐經驗、服務技

巧等方面的培訓、指導和監(jiān)督。

A.4場所設置

服務的開展宜在專門的服務場所進行，服務場所的設置要求包括但不限于：

a)具備保障服務順利開展和保護未成年人隱私的獨立空間；

b)內部裝飾遵循溫馨、舒適、安全、包容的原則；

c)具備基礎的滿足辦公需求的設施設備；

d)根據(jù)未成年人身心發(fā)展特點及服務工作特點劃分工作區(qū)域，如面談區(qū)、展示區(qū)、活動區(qū)、辦

公區(qū)等；

e)場所內的陳列與功能設計與維護未成年人合法權益的總體目標相一致；

f)配置符合GB50763和SJG103要求的無障礙設施設備。

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附錄B

（資料性）

個案預估表模板

《個案預估表》見表B.1。

表B.1個案預估表模板

個案編號：主責社工：主責法律專員：

一、求助渠道

□案主或其家人求助□未保中心接待，

□學校轉介，轉介學?！醪块T轉介，轉介部門

社區(qū)轉介，轉介社區(qū)派出所轉介，轉介派出所

社會組織轉介，其他，

二、服務對象自述問題及需求

三、初步危機評估（請根據(jù)情況勾選或填寫）

無自殺傾向曾有自殺行為/有自殺傾向

自殺情況說明：案主近一個月內，是否想要傷害自己，是否想要自殺，是否有明確的自殺計劃，有無

自殺未遂的情況等。

自殺

再次自殺的幾率如何：高風險中風險低風險無法判斷

（根據(jù)自殺風險評估相關量表進行初步判斷）

無自傷傾向

曾有自傷傾向/有自傷傾向

自傷情況說明：

自傷

再次自傷的幾率如何：高風險中風險低風險無法判斷

（根據(jù)自傷風險評估相關量表進行初步評估）

無家暴侵害

家暴類型：

身體暴力精神暴力性暴力其他

施暴方：

父親母親其他_________

服務對象現(xiàn)況：

家暴

未采取任何措施需要臨時庇護所已報警已就醫(yī)驗傷

已聘請專業(yè)律師處理相關事宜已向人民法院申請人身保護令

公安機關已出具家庭暴力告誡書檢察機關已出具督促監(jiān)護令或家庭教育指導令

其他_________

監(jiān)護人對事件的看法：

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表B.1個案預估表模板（續(xù)）

無性侵害

性侵害

強制性交自愿性交（14歲以下）猥褻強迫賣淫性騷擾其他

例：是否遭遇校園暴力及情況說明；是否離家出走，離家出走的頻率、時長；目前能否與案主本

其他危機情況人取得聯(lián)系等。

（三個月內）

四、服務對象現(xiàn)狀所涉類別（請視情況勾選左側大類，若不涉及此類別則無需勾選右側細類）

肢體障礙智力障礙視力障礙聽力障礙精神障礙

言語障礙疑似傳染病行動困難明顯外傷重大疾病

身體狀況

其他______________

備注：（若有已確診病癥，請?zhí)顚懀?/p>

情緒類抑郁焦慮情緒失控失眠其他______________

性行為被性侵犯未成年懷孕未成年流產

性方面性傾向性別認同與性有關的刑事犯罪

其他______________

親子關系與兄弟姐妹關系受到虐待

家庭類

嬰幼兒照顧住房困難經濟困難其他______________

學習動力學習技巧輟學厭學失學

學習教育類

師生關系學校適應其他______________

暴力行為離家出走夜不歸宿網(wǎng)絡成癮濫用藥物吸食毒品

行為類出入不適宜未成年人活動的場所童工問題（未滿16周歲）

盜竊行為校內違規(guī)行為抽煙喝酒其他______________

監(jiān)護問題戶籍問題臨時庇護所網(wǎng)絡暴力

法律類醫(yī)療糾紛校園欺凌

權益受到侵害（受教育權、名譽權、人身自由等）其他______________

撰寫服務對象是否存在朋輩關系、職業(yè)類、等其他問題

其他類

五、個人資源/優(yōu)勢

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表B.1個案預估表模板（續(xù)）

六、監(jiān)護人/朋輩等對案主困境的看法

七、曾采取過的措施

未采取任何措施已報警已就醫(yī)已聘請專業(yè)律師處理相關事宜

已向人民法院申請人身保護令公安機關已出具家庭暴力告誡書心理咨詢

已向社區(qū)相關工作人員求助檢察機關已出具督促監(jiān)護令或家庭教育指導令其他______________

是否有相應回執(zhí)或文件材料？是否

請簡要描述求助經歷和當前進展：

八、工作人員分析

界定問題

與服務對象達成共識的問題/需求，法律需求分析

使用理論

所涉法律名目

社工簽名：日期：

法律專員簽名：日期：

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附錄C

（資料性）

個案介入計劃表模板

《個案介入計劃表》見圖C.1。

圖C.1個案介入計劃表模板

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參考文獻

[1]GB/T30446.2—2013心理咨詢服務第2部分:服務流程

[2]MZ/T058—2014兒童社會工作服務指南

[3]MZ/T071—2016社區(qū)社會工作服務指南

[4]MZ/T086—2017受監(jiān)護侵害未成年人保護工作指引

[5]MZ/T094—2017社會工作方法個案工作

[6]MZ/T095—2017社會工作方法小組工作

[7]深圳市民政局、深圳市中級人民法院、深圳市人民檢察院、深圳市教育局、深圳市公安局、

深圳市住房和建設局、深圳市衛(wèi)生健康委員會、深圳市醫(yī)療保障局、深圳市婦女聯(lián)合會、深圳市殘疾人

聯(lián)合會.深圳市困境兒童分類保障工作指引（試行）：深民[2021]6號

[8]司法部公共法律服務管理局、中華全國律師協(xié)會.未成年人法律援助服務指引(試行)：司公通

[2020]12號

13

ICS03.020

CCSA90

DB4403

深圳市地方標準

DB4403/T248—2022

特需未成年人保護服務指南

Guidelinesforprotectionserviceofminorswithspecialneeds

2022-07-29發(fā)布2022-08-01實施

深圳市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布

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特需未成年人保護服務指南

1范圍

本文件規(guī)定了特需未成年人保護服務的服務主體、服務對象、服務原則、服務內容、服務要求、服

務評估與改進等方面的要求。

本文件適用于深圳市未成年人保護服務機構或社會組織開展特需未成年人保護服務工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB50763無障礙設計規(guī)范

SJG103無障礙設計標準

3術語和定義

下列術語和定